銀行公司客戶經(jīng)理工作精選(九篇)

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第1篇：銀行公司客戶經(jīng)理工作范文

一、授信審查崗

職位描述:

1)審查分行營銷部門申報的各類公司、小企業(yè)授信業(yè)務(wù)，提出明確的審查意見，以保障金融資產(chǎn)安全；

(2)根據(jù)國家金融監(jiān)管機構(gòu)和上級行的有關(guān)要求，在現(xiàn)行法律、法規(guī)框架內(nèi)，根據(jù)授信管理工作的總體要求，草擬和貫徹落實授信管理的總體規(guī)劃和信貸政策；

(3)參與分行的授信管理檢查工作，落實授信管理的各項規(guī)定；

(4)定期收集相關(guān)行業(yè)信息，關(guān)注行業(yè)變化、及時研究并分析授信審查中出現(xiàn)的問題，提出風險防范的措施，供決策崗參考；

(5)承擔培訓(xùn)職責，進行專業(yè)培訓(xùn)和輔導(dǎo)，提高信貸人員的工作技能和防范風險的能力。

職位要求:

(1)全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷，年齡35周歲以下；

(2)金融、經(jīng)濟、財會、管理、市場營銷等相關(guān)專業(yè)畢業(yè)；

(3)具有1年以上銀行同業(yè)工作經(jīng)驗，熟悉了解銀行信貸業(yè)務(wù)；

(4)具有會計從業(yè)資格證或銀行從業(yè)資格證等相關(guān)資格證書者優(yōu)先；

(5)具有較好的溝通協(xié)調(diào)能力、文字寫作能力，工作認真負責，組織紀律觀念及責任心強；

(6)身體健康，形象氣質(zhì)好；品行端正，無任何違規(guī)違紀行為；符合交通銀行親屬回避規(guī)定。

二、對公客戶經(jīng)理

職位描述:

(1)認真學(xué)習(xí)并掌握我行公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品特點及相關(guān)業(yè)務(wù)知識；

(2)積極做好公司客戶的營銷開拓及維護工作；

(3)深刻理解公司客戶需求并為其制定個性化金融服務(wù)方案；

(4)嚴格執(zhí)行我行信貸政策及相關(guān)規(guī)范要求，做到合規(guī)經(jīng)營；

(5)根據(jù)我行業(yè)務(wù)發(fā)展重點，協(xié)助做好個人客戶的營銷和推薦工作。

職位要求:

(1)全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷，年齡35周歲以下；

(2)金融、經(jīng)濟、財會、管理、市場營銷等相關(guān)專業(yè)畢業(yè)；

(3)具有2年以上同業(yè)工作經(jīng)驗，其中1年客戶經(jīng)理工作經(jīng)驗，熟悉了解業(yè)務(wù)拓展；

(4)具有會計從業(yè)資格證或銀行從業(yè)資格證等相關(guān)資格證書者優(yōu)先；

第2篇：銀行公司客戶經(jīng)理工作范文

【關(guān)鍵詞】客戶經(jīng)理；隊伍建設(shè)；對策

一、商業(yè)銀行基層客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)存在的問題

1.客戶經(jīng)理人員數(shù)量偏少。基層客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行市場拓展戰(zhàn)略的實施者和執(zhí)行者，是營銷市場的先鋒，是服務(wù)客戶的主力，是價值創(chuàng)造的關(guān)鍵點。但目前商業(yè)銀行基層客戶經(jīng)理數(shù)量偏少，并且身兼數(shù)職，力量普遍偏弱。同時，客戶經(jīng)理的知識結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)也不盡合理。

2.客戶經(jīng)理素質(zhì)還需提高。從崗位要求來講，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理不僅要熟悉資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)等基本的銀行業(yè)務(wù)，對企業(yè)經(jīng)營、資本運作、產(chǎn)品組合、金融顧問等方面要有較高的理解、掌握和運用能力。目前基層行客戶經(jīng)理素質(zhì)普遍不高，一專多能的復(fù)合型人才更是匱乏，還有較大的提升空間。一是部分客戶經(jīng)理的市場化意識淡薄，主要表現(xiàn)為實際工作中還存在著坐等客戶上門，迫于績效考核的壓力為業(yè)務(wù)指標而營銷等現(xiàn)象。二是部分客戶經(jīng)理的營銷能力較弱。一些客戶經(jīng)理在營銷中的人際溝通能力、營銷技巧欠缺，難以與客戶建立起良好的關(guān)系，甚至影響與原有客戶的關(guān)系。三是客戶經(jīng)理對產(chǎn)品的熟悉程度偏低。有些客戶經(jīng)理對新產(chǎn)品知之甚少，對各種產(chǎn)品之間的深層次關(guān)系與分析更是缺乏基本的研究。

3.客戶經(jīng)理管理機制還需完善。一是缺乏完善的客戶經(jīng)理培養(yǎng)機制。對于客戶經(jīng)理來說，其業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗、理論水平、業(yè)務(wù)知識需要一個不斷增強、積累、提高、豐富的過程，這就需要銀行給其提供學(xué)習(xí)的環(huán)境和培訓(xùn)鍛煉的機會?？蛻艚?jīng)理隊伍的培訓(xùn)、教育需要很強的計劃性、系統(tǒng)性和針對性，需要及時灌輸新理念、培育新技能、推介新產(chǎn)品、更新知識結(jié)構(gòu)。二是缺乏完善的考核機制。目前基層行客戶經(jīng)理考核體系五花八門，條線份額嚴重，沒有一個統(tǒng)一的考核評價體系，而且缺乏連續(xù)性，一定程度上挫傷了客戶經(jīng)理工作的積極性。而且，基層行對公客戶經(jīng)理不僅要參與客戶營銷與維護、貸后管理以及信貸檔案材料整理等工作，而且還要承擔信用卡、電子銀行等個人金融產(chǎn)品的拓展任務(wù)，職責不明、工作壓力大，無法將主要時間和精力放在營銷客戶、服務(wù)客戶上，限制了其職能作用的發(fā)揮。

二、加強商業(yè)銀行基層客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)的重要性

1.應(yīng)對同業(yè)競爭的必然需要。隨著我國金融業(yè)的持續(xù)發(fā)展，同業(yè)之間競爭日趨激烈，加之銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象較嚴重，商業(yè)銀行之間比拼的是服務(wù)質(zhì)量的高低，是否擁有一支數(shù)量充足、素質(zhì)過硬的客戶經(jīng)理隊伍，對商業(yè)銀行在同業(yè)競爭中的成敗具有重要影響。

2.踐行“以客戶為中心”經(jīng)營理念的重要手段。商業(yè)銀行“以客戶為中心”經(jīng)營理念在形成之前，先后經(jīng)歷了“產(chǎn)值中心論”、“銷售額中心論”、“利潤中心論”，最終形成“客戶中心論”。這是因為以利潤為中心的管理過分強調(diào)企業(yè)利潤和外在形象，忽略了客戶的價值，而成本不可能無限制地去削減，企業(yè)很自然地將目光轉(zhuǎn)向了客戶，開始更多地了解和滿足客戶的需求，客戶的地位被提升到了前所未有的高度?？蛻艚?jīng)理制應(yīng)時而生，成為對“客戶中心論”的最好詮釋，這種營銷模式的建立，促進了商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和經(jīng)營能力的提高。

3.商業(yè)銀行實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的迫切要求。從個人業(yè)務(wù)看，隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展，國民收入大幅提高，個人財富迅速積累，已形成了規(guī)模龐大的中高端客戶。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的競爭將來就是高端客戶的競爭，所以各家銀行都開始重視財富中心和私人銀行的建設(shè)，誰抓住了高端客戶，誰就掌握了業(yè)務(wù)發(fā)展的主動權(quán)。因此，作為服務(wù)高端客戶的一個重要渠道，個人客戶經(jīng)理承擔著發(fā)現(xiàn)客戶、營銷客戶、管理客戶的重要職責，其作用至關(guān)重要、不可或缺。從對公業(yè)務(wù)看，國家經(jīng)濟發(fā)展方向和重點必然引導(dǎo)企業(yè)、銀行的經(jīng)營方向，促進信貸經(jīng)營職能整合和對公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型能否成功，公司客戶經(jīng)理的配置是否到位，素質(zhì)是否過硬，工作機制是否順暢至關(guān)重要。

三、發(fā)揮機制引導(dǎo)作用，持續(xù)推動商業(yè)銀行基層客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)

1.加強客戶經(jīng)理日常管理。一是嚴把進人關(guān)。對客戶經(jīng)理的選拔和聘用，除要求具有較強的專業(yè)知識和工作能力外，還要對其職業(yè)道德和個人修養(yǎng)進行綜合考查，將品德高尚、愛崗敬業(yè)、業(yè)務(wù)技能強、素質(zhì)全面的優(yōu)秀人才選拔到客戶經(jīng)理崗位上來。二是嚴把用人關(guān)，強化日常監(jiān)管。調(diào)整現(xiàn)有管理模式，設(shè)立網(wǎng)點客戶經(jīng)理中心，實行中心化統(tǒng)一管理模式，嚴格執(zhí)行客戶經(jīng)理崗位互換、客戶互調(diào)、強制休假等制度，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理之間的監(jiān)督和制約作用。在工作中，使客戶經(jīng)理能夠自覺把自己的行為置于制度的監(jiān)督下，有意識地約束和規(guī)范自我行為，使他們在復(fù)雜環(huán)境下提高自身“免疫力”。三是嚴格退出機制。對于考核不合格的客戶經(jīng)理，進行淘汰和降級。簡言之，就是要不缺儲備，進出暢通，常態(tài)管理。

第3篇：銀行公司客戶經(jīng)理工作范文

述職報告是工作中一個很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的職業(yè)發(fā)展。下面好范文小編為你帶來一些關(guān)于部門經(jīng)理的述職報告，希望對大家有所幫助.

部門經(jīng)理述職報告1

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間過去了，對我而言，這一年的工作是最難忘，印記最深的一年。工作單位的轉(zhuǎn)換，連帶著工作思想，方法等一系列的適應(yīng)與調(diào)整，帶給我很大的壓力和挑戰(zhàn)，但在壓力中也得到了收獲和快樂。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與支持下，同事的密切配合下，我圓滿的完成了自己的各項工作任務(wù)同時也很好地配合了其他部門的工作。

一、辦理公司各項初始登記手續(xù)

作為一個新成立的公司一切都要從頭開始，辦理銀行開戶，驗資，辦理稅務(wù)登記等，這些是我既熟悉又陌生的工作，我在辦理的過程中遇到了很多問題和困難，經(jīng)過多方咨詢，和不懈的努力終于圓滿完成。

二、建立財務(wù)帳套

領(lǐng)導(dǎo)從公司發(fā)展的角度考慮，決定啟用比用友財務(wù)軟件更先進和規(guī)范的金碟財務(wù)軟件，我根據(jù)財務(wù)管理及房地產(chǎn)項目核算的需要、根據(jù)納稅申報的需要，設(shè)計了一套較為科學(xué)、完整的會計核算科目體系，制定了詳細的二級和三級明細科目，及輔助核算、項目核算帳，首次啟用了固定資產(chǎn)核算系統(tǒng)，在較短的時間內(nèi)，完成了難度較大的全部帳套初始化工作。并根據(jù)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)的需要，印刷了統(tǒng)一的粘貼單，收據(jù)，借款單等常用單據(jù)。

三、建立健全各項財務(wù)制度流程

制度化管理是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，建立一套科學(xué)、完整、實用性強的規(guī)章制度，是規(guī)范財務(wù)管理及核算的基礎(chǔ)，公司成立初期我和主管領(lǐng)導(dǎo)一起根據(jù)《會計法》、《企業(yè)財務(wù)準則》和《企業(yè)財務(wù)通則》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司的實際情況及經(jīng)營特點，經(jīng)過反復(fù)討論、研究、起草了宇都公司的，會計核算管理辦法，內(nèi)部會計控制制度與經(jīng)濟業(yè)務(wù)審批流程等制度。對資金的收支，個人借款的管理，實物資產(chǎn)的管理，會計核算原則等都做出了詳細的規(guī)定和流程。

四、認真執(zhí)行財務(wù)會計制度，提高財務(wù)信息質(zhì)量

會計核算是財務(wù)部最基礎(chǔ)也是最重要的工作，是各項財務(wù)工作的基石和根源。在日常的工作中，我嚴格遵守國家財務(wù)會計制度、稅收法規(guī)、公司的各項制度，認真履行會計的工作職責。審核原始憑證、錄入記賬憑證，計提各項稅費，申報納稅、上繳稅款，編制資金收支計劃并審核支出，及時準確的編制財務(wù)會計報表，為領(lǐng)導(dǎo)決策和進行財務(wù)分析提供全面、可靠的信息。

五、加強自身建設(shè)，提高工作能力

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，會計準則和稅收政策都在不斷的更新，因此領(lǐng)導(dǎo)多次組織學(xué)習(xí)，讓我們能及時掌握新知識，政策，法規(guī)。我們由原民營企業(yè)會計核算變?yōu)閲衅髽I(yè)會計核算，在政策和制度方面有很多區(qū)別，所以把這方面的內(nèi)容也作為學(xué)習(xí)的重點，使我們在工作中能盡快的轉(zhuǎn)變角色。同時對于公司所制定的各項規(guī)章制度也進行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。

總結(jié)過去是為了更好地面對未來。在過去的這一年里，雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗和磨礪，收獲了許多專業(yè)知識和工作經(jīng)驗。

在新的一年里公司將進行__建設(shè)項目的實施，首先要進行艱巨的拆遷工作。在當前的經(jīng)濟形式下，難度可想而知，這對宇都公司的每一個人都是一種考驗，我要發(fā)揚團隊精神，積極配合拆遷人員的工作。

在拆遷過程中，向老百姓發(fā)放補償金是比較重要的一個環(huán)節(jié)，所涉及的現(xiàn)金發(fā)放額較大，我們在發(fā)放過程中要主動與其他部門溝通，核對數(shù)據(jù)、安排流程，做到安全，準確、及時，為拆遷工作的順利進行做好服務(wù)。

同時我會更加努力學(xué)習(xí)各項財務(wù)知識，鉆研會計業(yè)務(wù)，提高會計核算水平，加強自己在稅務(wù)法規(guī)、規(guī)避財務(wù)風險方面的學(xué)習(xí)，加強房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，進一步增強自己的的工作能力，在企業(yè)的項目實施中更好的發(fā)揮會計的核算、監(jiān)督、服務(wù)職能，為宇都公司的發(fā)展壯大做出貢獻。

部門經(jīng)理述職報告2

一年以來，在__公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心、支持下，本人盡責做好本職工作，現(xiàn)將一年以來的具體工作述職如下：

在進行產(chǎn)品支撐工作的過程中，認真學(xué)習(xí)公司的各種產(chǎn)品，特別是我們的集團產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品的具體操作，并在此基礎(chǔ)上，在客戶經(jīng)理挖掘到客戶需求后，根據(jù)客戶的具體需求合理組合產(chǎn)品，設(shè)計出真正滿足客戶需求的產(chǎn)品。

同時經(jīng)過幾次__公司組織的產(chǎn)品經(jīng)理素質(zhì)提升培訓(xùn)，慢慢培養(yǎng)起自身的產(chǎn)品推介能力、客戶溝通能力;在平時本人也十分注重關(guān)注通訊產(chǎn)品方面的最新資訊，學(xué)習(xí)其中的一些成功案例，并且經(jīng)常思考這些案例能否真正運用到客戶處，對有此需求的潛在客戶及時挖掘出此需求，制定具體方案，并陪同客戶經(jīng)理前往客戶處進行產(chǎn)品推介，及時做好產(chǎn)品支撐工作，提高客戶的滿意度。

在與客戶達成一致意見、簽定協(xié)議后，對方案的實施過程進行全面跟蹤：如某客戶處需要安裝互聯(lián)網(wǎng)專線，從派全業(yè)務(wù)建設(shè)需求單開始，先轉(zhuǎn)交我司技術(shù)支撐人員，待其做完資源勘探后發(fā)回于我，本人再提交給支撐中心，若終端配置以及布線超出的情況下，還需填寫配置申請單于集團大客戶部主觀及經(jīng)理簽字后傳給支撐中心，最后支撐中心派施工單到我司網(wǎng)絡(luò)部，安排施工，施工開始后，經(jīng)常與施工隊以及客戶聯(lián)系，以便解決施工過程中的問題，確保按時完工，讓客戶及時使用，在客戶開始使用后，適時進行上門或者電話拜訪，了解客戶使用情況以及存在的問題，將問題及時反饋給市公司，真正做好產(chǎn)品支撐工作，提高客戶滿意度。

過去的一年是__進行全業(yè)務(wù)激烈競爭的一年，在這一年的時間里，手上經(jīng)手完成約50條互聯(lián)網(wǎng)專線、語音專線，并且完成__地稅一卡通項目，不段學(xué)習(xí)新知識，充實自己，真正地做好了產(chǎn)品支撐工作。

部門經(jīng)理述職報告3

各位領(lǐng)導(dǎo)同事們：

20__年上半年我在__路支行任柜員崗位。柜臺是銀行的基礎(chǔ)工作，直接面對前來辦理業(yè)務(wù)的八方客戶，是客戶認知__的第一道窗口，因此，我深刻地體會到此崗位的重要性和責任性。從事柜員崗位以來，一直嚴格遵守__銀行柜臺人員的各項規(guī)章制度，積極學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)知識，了解和熟練掌握相關(guān)技能，及時快速地辦理各項業(yè)務(wù)，為客戶做好柜臺服務(wù)。堅決按照崗位職責嚴格要求自己，按照業(yè)務(wù)要求辦事，保證業(yè)務(wù)無誤和資金安全的同時，積極的向客戶介紹我行理財和電子銀行等業(yè)務(wù)，順利的完成了支行下達的任務(wù)指標。

到了8月份，我非常榮幸的被調(diào)任到分行風險管理部。風險管理部是負責風險管理政策的落實、風險監(jiān)測和控制的綜合管理部門，是風險和內(nèi)控的日常管理職責部門。

作為風險管理部授信后管理人員，在實際工作中，主要完成以下幾個方面的工作：對__銀行__分行運行的cecm系統(tǒng)進行維護和管理，對本部門檔案進行整理保管，日常辦公相關(guān)工作。

面對新的崗位、新的環(huán)境、新的挑戰(zhàn)，讓我既感到陌生，又感到空前的壓力，但是在這將近半年的時間里，我受到領(lǐng)導(dǎo)和各位前輩多方面的關(guān)心和照顧，在工作上受到了無微不至的指導(dǎo)，幫助我快速的熟悉和勝任這個崗位。

在風險管理部幾個月的時間里，我抱著謙虛好學(xué)的態(tài)度努力工作，積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、掌握操作技能、適應(yīng)工作崗位，基本能較好的完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

由于首次進入風險部，面對全新的工作崗位，面臨著全新的挑戰(zhàn)，這個過程不僅是角色的換位，更是一種思考方式和學(xué)習(xí)方法的換位，在實際工作中，認識到授信后管理需要嚴謹?shù)膽B(tài)度、正確的方法、積極的溝通、全面的思考，才能更好的管理授信系統(tǒng)和提高工作效率。

__優(yōu)良的培訓(xùn)系統(tǒng)使我能夠養(yǎng)成在每一天的工作生活中不斷學(xué)習(xí)和獲取新的知識，努力了解學(xué)習(xí)授信管理和風險控制等業(yè)務(wù)知識，把所學(xué)所悟運用到實際工作中。

雖然目前在風險部的工作時間很短，但是我在這幾個月的時間里努力向各位前輩學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和管理工作，努力養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣和工作方法，近來的工作使本人越來越深刻的理解了良好的工作習(xí)慣是能力和效率提升的基礎(chǔ)，特別是在工作的條理性上，受到各位前輩的耐心指導(dǎo)，受益匪淺，今后還將更加努力。

工作中的不足：

由于家在異地，生活習(xí)慣和地域習(xí)俗有很大差異，接人待物和溝通交流方面亟需改進和提高;首次擔任授信后管理崗位，日常工作涉及很多方面，工作條理和時間安排還有很多不足;對很多業(yè)務(wù)和流程還沒有完全熟悉掌握，需要多加強學(xué)習(xí)。

風險管理部授信后管理崗是一個需要責任心與耐心的崗位，通過這幾個月的學(xué)習(xí)和工作，我堅信能夠勝任崗位并做出良好的成績;在今后的工作中，我將更加努力進取，力爭成為優(yōu)秀的__一員。

部門經(jīng)理述職報告4

2010年是比較繁忙也是比較充實的一年，一年來，應(yīng)公司組織機構(gòu)調(diào)整，我的工作崗位也發(fā)生了變化。上半年負責市區(qū)營銷中心的日常經(jīng)營管理工作，下半年負責綜合部的日常管理工作。在這一年中，我盡心盡力完成公司安排的各項工作，尤其工作崗位調(diào)整后，努力學(xué)習(xí)，積極工作，盡快適應(yīng)新崗位的工作要求，不辜負領(lǐng)導(dǎo)的重托，為公司的發(fā)展和各項工作的開展貢獻自己的一份力量。現(xiàn)就我一年來的工作總結(jié)如下，不妥之處懇請批評指正：

一、履行職責，認真落實經(jīng)營發(fā)展工作

上半年，在市分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和市區(qū)營銷中心全體員工的努力下，完成主營業(yè)務(wù)收入2685。9萬元，完成年計劃4711。62萬元的57。01%。在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，按照市分公司工作部署，認真抓好了營業(yè)前臺服務(wù)，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶服務(wù)以及3G品牌的塑造作出了一定貢獻。

二、端正態(tài)度，積極適應(yīng)新崗位工作要求

工作崗位調(diào)整后，新的崗位對我的工作有了新的要求，我也必須樹立新的目標。我必須改變過去的思維方式，理清思路，做好工作銜接，在短時間內(nèi)適應(yīng)新崗位的要求，為公司的發(fā)展做好支撐服務(wù)。工作中，我做到了兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，為做工作想了很多辦法，克服了許多困難，以積極向上地態(tài)度對待自己的工作，為部門員工起到一定的表率作

用。在日常工作安排時，都堅持以員工的能力和綜合素質(zhì)為標準，從不因個人的好惡而取舍，處理問題堅持以事實為依據(jù)，要求員工做到的我自己先做到，率先垂范，嚴于律己。除此之外，我在工作中力爭講求實效，堅持從實際出發(fā)，力戒表面文章，要求部門人員嚴格服從各項工作安排，遵守公司制度，以公司利益為出發(fā)點，創(chuàng)建良好工作氛圍，養(yǎng)成良好工作習(xí)慣。

三、腳踏實地，積極作好本職工作

下半年主要從事了綜合樓建設(shè)后期的一些協(xié)調(diào)工作，省級精神文明建設(shè)先進單位的驗收、綜合樓驗收以及其他綜合行政管理工作。

綜合樓后期建設(shè)的協(xié)調(diào)以及辦公室的搬遷是綜合部工作的重中之重。為保證工作順利實施，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，積極聯(lián)系各相關(guān)單位，順利完成了綜合通信樓后期施工相關(guān)協(xié)調(diào)、手續(xù)辦理、綜合布線、辦公家具安裝等工作，為公司搬遷新址打下了良好的基礎(chǔ)。綜合樓竣工之后，完成了公司搬遷的組織協(xié)調(diào)工作，并對原有辦公設(shè)備進行修舊利廢，控制費用開支。目前公司絕大部分員工已搬遷至綜合樓辦公，預(yù)計在2011年年中可全部搬遷至公司新址。同時積極組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門完成了OA、BSS、客服、視頻會議系統(tǒng)的開通工作，保障了綜合樓辦公需求。

今年，分公司在市委、市政府以及省分公司黨委的領(lǐng)導(dǎo)

下，積極開展精神文明建設(shè)創(chuàng)建工作。在創(chuàng)建過程中，綜合部積極做好各項工作，按照相關(guān)要求設(shè)臵圖書室、黨團活動室、工會活動室、健身房、臺球室等活動場地，并積極全面地準備了省文明委檢查驗收所需的各類材料，為創(chuàng)建省級精神文明單位做好準備，確保創(chuàng)建工作取得成效。

四、加強車輛安全管理，樹立安全責任意識

下半年，公司車輛始終保持安全運行狀態(tài)，做到了半年內(nèi)無安全事故發(fā)生?！鞍踩谝唬A(yù)防為主”是公司車輛安全生產(chǎn)一貫堅持的工作指導(dǎo)方針。車輛安全生產(chǎn)工作必須管細、管實、管的住、管的好。在日常車輛管理工作中，認真抓預(yù)防，使違章率大幅下降，事故發(fā)生率持續(xù)降低。堅持安全發(fā)展觀，堅持管理創(chuàng)新，堅持預(yù)防為主，提高駕駛員隊伍的責任意識，在駕駛員隊伍中逐漸形成了講文明，要安全、不違章的良好風氣。

五、作好后勤保障，關(guān)心員工生活

為提高公司后勤服務(wù)能力，優(yōu)化員工就餐環(huán)境，在公司領(lǐng)導(dǎo)和公司工會的正確指導(dǎo)下，本著為員工服務(wù)的宗旨，高度重視公司食堂建設(shè)。針對原先員工食堂設(shè)備簡陋，結(jié)構(gòu)不合理的情況，經(jīng)過多次討論后購進了整套廚具，保證了食堂硬件建設(shè)上的高標準。同時廣泛征求廣大員工意見，了解員工需求，盡量滿足員工就餐環(huán)境、就餐時間以及飯菜內(nèi)容方面的要求。并從要求食堂工作人員從各個環(huán)節(jié)把好安全衛(wèi)生

關(guān)口，杜絕各類事件發(fā)生。

六、存在的不足和下一步計劃

這一年的工作中，雖然自己盡職盡責，努力做好各項工作，但還是存在不盡人意的方面。一是由于今年工作量大，對一些工作做得還不夠細致，跟各部門之間的交流配合還有待加強;二是個人能力還有待進一步提高，個別工作不到位;三是有急躁情緒，說話分寸有時掌握不好。

在下一年的工作中，我將繼續(xù)努力，認真落實公司各項工作，做好以下幾個方面的工作：

一是進一步加強自身學(xué)習(xí)，積極參與創(chuàng)先爭優(yōu)活動，提升自身政治思想水平。

二是提高自身管理水平，落實好綜合部各項工作的組織開展。

三是抓好本部門管理工作，強化部門人員服務(wù)意識，提高辦事效率。

四是積極作好公司交辦的其他事項。

部門經(jīng)理述職報告5

我于__年9月起擔任授信管理部經(jīng)理，分管授信管理部的審查組、出賬審核組工作，主要職責包括：

1.負責公司授信業(yè)務(wù)審查;授信出賬審查的組織協(xié)調(diào)工作;

2.負責制定公司授信業(yè)務(wù)的審查要點;

3.負責對全行審查員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo);

4.負責市行貸審會組織協(xié)調(diào)工作;

5.配合部門負責人完成本部門的工作，部門負責人交辦的其它工作，向部門負責人負責。

6.另外還主動擔任了授信管理部的規(guī)章制度修訂和全行客戶經(jīng)理培訓(xùn)的組織協(xié)調(diào)工作。

__年12月經(jīng)分行批準，擔任授信管理部副總經(jīng)理主持全部門的管理工作。

1.主要職責除履行分管工作職責外，還承擔對分行信貸管理部部門和市行領(lǐng)導(dǎo)負責，負責所轄城區(qū)支行信貸業(yè)務(wù)的正常健康運作;

2.主持本部門全面工作，對上級行下達的各項計劃指標和監(jiān)測指標的完成情況負責;組織貫徹落實人行、銀監(jiān)會與總行有關(guān)信貸政策和管理規(guī)定，并組織制訂實施具體實施細則和操作規(guī)程;

3.組織對支行和各經(jīng)營單位的信貸業(yè)務(wù)考核;對向人行、銀監(jiān)會和上級行報送的信貸業(yè)務(wù)報表;

4.對信貸業(yè)務(wù)的分析報告的真實性和完整性負責;

5.按上級行授權(quán)權(quán)限對有關(guān)信貸業(yè)務(wù)進行審核，負責組織本行貸審會日常運作;

6.組織管理本部門的日常工作，負責規(guī)劃實施本部門人員職能分工、崗位配置和職責考核;

7.組織信貸從業(yè)人員的培訓(xùn)工作;

8.上級行信貸管理部門和本行賦予的其他職責。

__年本人主要管理工作為分管審查組和出賬審核組的工作，主持全部門管理工作的時間較短，所以今年的述職主要對分管工作進行回顧和評估。

就分管工作的崗位職責要求，本人基本上盡職地完成分管工作，保證了全行公司授信業(yè)務(wù)審查和出賬審核工作順利開展，配合分管貸后管理組和綜合管理組的__副總經(jīng)理完成了授信管理部全部管理工作?，F(xiàn)將__年本人主要工作匯報如下：

一、具體分管工作完成情況

全年組織47次貸審會，審查420個授信項目，授信項目總金額140億元。其中：審議通過289個項目上，總金額122億元;上報上級行項目64個，總金額70億元。

審核辦理3700筆出賬業(yè)務(wù)，金額223.9億元人民幣，外幣1.25億美元。其中：貸款260筆，金額83.55億元;貼現(xiàn)450筆，金額38.8億元;國際貿(mào)易融資450筆，金額1.25億美元;承兌2500筆，金額110億元;保函80筆，金額8.3億元。

二、完善基礎(chǔ)管理工作

__年是全行“規(guī)范管理深化年”，總行針對公司授信業(yè)務(wù)管理工作下發(fā)一系規(guī)章制度和管理辦法，本人立足于授信管理部的基礎(chǔ)管理工作，主動承擔了全部門基礎(chǔ)管理工作的規(guī)章制度修訂、增補工作。

對提高授信管理部的基礎(chǔ)管理工作，理順內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，規(guī)范各項業(yè)務(wù)操作細則，明確各崗位責任等方面發(fā)揮一點作用。主要基礎(chǔ)規(guī)章制度建設(shè)情況工作如下：

1、在上級行下發(fā)的各種零散信貸業(yè)務(wù)管理辦法的基礎(chǔ)上，吸收同業(yè)先進科學(xué)管理辦法的基礎(chǔ)上，結(jié)合我行現(xiàn)行管理框架，制定了《__銀行__支行公司授信業(yè)務(wù)管理辦法》，作為指導(dǎo)我行公司授信業(yè)務(wù)全流程管理的系統(tǒng)性法規(guī)，并在__年進行了貫徹執(zhí)行。

2、結(jié)合上級行對分支機構(gòu)信貸管理部職能和崗位設(shè)置要求，信貸管理部及時修訂了，對信貸管理部的信用審查、貸后管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、出賬管理、系統(tǒng)維護、檔案管理等管理模塊進行明確的職能定位，落實各崗位管理人員，明確交叉輔助崗位，將本職崗位與對口管理、服務(wù)機構(gòu)(部門)落實到具體的人員，明確部門內(nèi)各崗位信息傳遞流程，將行內(nèi)外由部門承擔配合的工作指定到具體工作人員，實現(xiàn)授信管理部組織體系和信息傳遞的有序運行，實現(xiàn)了管理工作的落實到人。

3、通過總結(jié)__年國家宏觀經(jīng)濟運行形勢，對我行__年信貸業(yè)務(wù)管理中存在問題進行深入分析，依據(jù)總行下發(fā)__年信貸指導(dǎo)意見，在對__年國家宏觀調(diào)控政策和經(jīng)濟走勢預(yù)測的基礎(chǔ)上，我部及時下發(fā)《__銀行__支行__年授信業(yè)務(wù)指導(dǎo)意見》，從源頭上指導(dǎo)一線客戶經(jīng)理進行業(yè)務(wù)開發(fā)，保證上半年我行信貸業(yè)務(wù)運行始終按照年初制定規(guī)劃運行，實現(xiàn)了信貸風險管理工作風險前移、制度先行，保證我行全年信貸工作在國家宏觀經(jīng)濟調(diào)控政策和監(jiān)管政策下有序運行。

4、通過總結(jié)以往年度同行業(yè)在出賬管理中發(fā)生操作環(huán)節(jié)風險，我行在上級行下發(fā)的出賬管理要求基礎(chǔ)上，對我行出賬審核流程進行優(yōu)化，明確了出賬環(huán)節(jié)審核要求，通過相互制約的崗位控制操作風險，制定了《__銀行__支行出賬審核實施細則》，在各經(jīng)營機構(gòu)內(nèi)建立獨立的出賬操作人員隊伍，實現(xiàn)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)開發(fā)和出賬操作環(huán)節(jié)的分離。

對額度內(nèi)頻繁出賬、低風險業(yè)務(wù)出賬操作存在手續(xù)繁瑣問題，及時下發(fā)《__銀行__支行額度內(nèi)出賬集中處理的通知》、對符合再轉(zhuǎn)授權(quán)條件的經(jīng)營機構(gòu)進行《低風險業(yè)務(wù)再轉(zhuǎn)授權(quán)通知》。

5、針對當前各家銀行依靠壘大戶追求規(guī)模和對集團關(guān)聯(lián)客戶授信額度不能量化管理問題，防止對大客戶的集中授信風險發(fā)生，及時規(guī)避集團客戶的系統(tǒng)風險。

制定了《__銀行__支行公司客戶授信額度測算管理辦法》，以量化的數(shù)據(jù)模型測算我行對公司客戶的授信額度上限測算方法，保證了我行對集團客戶敞口授信總量理性控制。

對總體債務(wù)超出我行所測算總體債務(wù)上限的客戶堅決不進，對存量授信客戶重新審定，對超出總體債務(wù)上限。從源頭和制度上防止對壘大客戶和集團客戶集中授信風險的發(fā)生。

6、依據(jù)“__銀行民營100”的指導(dǎo)思想，我行公司授信業(yè)務(wù)確定了“差別化”營銷策略，將發(fā)展中小客戶作為我行重要戰(zhàn)略決策，制定了《__銀行__支行中小客戶授信業(yè)務(wù)操作指引》，作為中小客戶開發(fā)、中小客戶管理、中小客戶決策全過程管理指導(dǎo)原則，有效地防范了我行公司業(yè)務(wù)授信風險的集中，促進了遼寧省中小客戶發(fā)展，響應(yīng)了國家宏觀經(jīng)濟政策的要求。

7、進一步制度化、程序化我行授信業(yè)務(wù)集體決策體系，起草了《__銀行__支行貸審會條例》和《__銀行__支行授信管理部聯(lián)審會議事規(guī)程》，明確集體決策組織的委員組成、委員職責、議事程序、懲罰規(guī)定、考核管理，確定授信管理部聯(lián)審會專家意見作為貸審會的參謀地位，在制度層面完善了我行授信決策體系，保證我行集體審議、集體決策授信風險要求的全面落實和貫徹。

8、通過現(xiàn)場調(diào)研、親自操作感受和對授信業(yè)務(wù)操作細節(jié)分析，查找、篩選、逆向思維分析各業(yè)務(wù)操作細節(jié)存在風險隱患，及時下發(fā)十多個規(guī)范要求和通知。

主要有：對公司業(yè)務(wù)部、資產(chǎn)保全部、籌備行公司業(yè)務(wù)上報規(guī)范性的通知、對人民幣業(yè)務(wù)和國際業(yè)務(wù)規(guī)范性通知、規(guī)范保證金的證明、規(guī)范授信核保操作流程、規(guī)范保函業(yè)務(wù)操作流程、規(guī)范會計報表審計、規(guī)范抵押資產(chǎn)評估要求、規(guī)范貸款卡查詢的要求、規(guī)范信貸管理系統(tǒng)錄入要求、規(guī)范法人客戶評級要求、規(guī)范保證金替換審批流程、規(guī)范了倉儲場地現(xiàn)場勘查的操作、細化了調(diào)查報告撰寫格式和產(chǎn)品價格確定依據(jù)等十五個規(guī)范性要求。

9、為了保證上述各項管理辦法和規(guī)范性的要求貫徹執(zhí)行，制定了《__銀行__支行公司授信業(yè)務(wù)操作流程定量考核管理辦法》，對客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)開發(fā)管理實行量化全流程定量考核，將業(yè)務(wù)操作考核結(jié)果與客戶經(jīng)理的經(jīng)營績效掛鉤，實現(xiàn)對客戶等級認定的科學(xué)性，保證我行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的全面發(fā)展。計劃在__年全面推行實施。

10、通過分析研究我國歷次宏觀經(jīng)濟調(diào)控對銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量的影響，結(jié)合我行現(xiàn)存業(yè)務(wù)發(fā)展模式，為了建立我行長效的信貸資產(chǎn)風險控制機制，草擬了，現(xiàn)已提交全行經(jīng)營機構(gòu)負責人討論，擬作為指導(dǎo)我行未來五年信貸業(yè)務(wù)開展綱領(lǐng)性的指導(dǎo)思想。

三、主動參與總行信貸管理信息系統(tǒng)新需求的完善工作

__年總行信貸管理信息系統(tǒng)全面上線運行，在出賬審核流程、授信審批、統(tǒng)計功能方面仍存在某些不完善的地方，本人以實事求是精神將工作發(fā)現(xiàn)或感覺到需進一步完善方面積極組織系統(tǒng)管理員向總行反映，并及時向總行報告我行的需求?？傂薪邮芪倚薪ㄗh完善了批量處理快捷審批流程、完善了部分統(tǒng)計功能。

四、圓滿完成接待上級行檢查指導(dǎo)工作

__年總行共派出五次檢查、指導(dǎo)組對我行信貸業(yè)務(wù)進行檢查指導(dǎo)，我主動參與接待總行檢查組工作，并充分利用每次總行檢查指導(dǎo)時機，全面地向檢查組人員介紹沈陽市的經(jīng)濟發(fā)展情況，展示我行信貸業(yè)務(wù)管理工作，讓總行業(yè)務(wù)管理人員了解我行信貸業(yè)務(wù)管理水平和信貸業(yè)務(wù)發(fā)展，認真接待、積級組織材料，取得檢查組對我行信貸管理工作的基本認可。并將每次檢查工作作為我行查找管理漏洞、完善管理工作、調(diào)整我行信貸業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)有利時機。

五、準確把握政策脈搏，嚴防我行信貸業(yè)務(wù)的政策性風險

通過學(xué)習(xí)國家實施宏觀調(diào)控政策，認識到國家防止經(jīng)濟過熱的貨幣政策的嚴肅性，及時提出了對我行追求規(guī)模擴張政策進行重新調(diào)整，確立了“以高效資產(chǎn)質(zhì)量，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展”的指導(dǎo)思想。

組織審查組貫徹執(zhí)行國家有關(guān)規(guī)定及總行下發(fā)的行業(yè)準入標準;提出對集團客戶和股權(quán)關(guān)系復(fù)雜客戶始終堅持審慎性放貸的原則，使我行在當前資金斷裂“德隆系”公司中沒有一筆敞口授信業(yè)務(wù);對民營企業(yè)向重工業(yè)化轉(zhuǎn)型中，有選擇地支持實力強的物流民營客戶，堅決回避在五大行業(yè)規(guī)模擴張過快的民營客戶，如唐山建龍鋼鐵、工源水泥等客戶;響應(yīng)國家發(fā)展中小客戶政策，將發(fā)展中小客戶作為我行未來戰(zhàn)略選擇進行明確，全年我行累計新開發(fā)幾十家中小客戶，有力支持了沈陽地區(qū)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整。

堅決貫徹執(zhí)行沈陽市銀監(jiān)局去年對我行檢查發(fā)現(xiàn)的貸款(貼現(xiàn))轉(zhuǎn)保證金、貸款逆向操作、承兌業(yè)務(wù)量過大的問題，主動在信貸管理方面下發(fā)專項規(guī)定和要求，主動壓縮承兌業(yè)務(wù)總量、杜絕了貸款轉(zhuǎn)保證金、貸款逆向操作、票據(jù)貼現(xiàn)的不規(guī)范現(xiàn)象。

六、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，引導(dǎo)培育良好的工作氛圍

__年，通過日常工作交流感覺部門人員工作態(tài)度茫然、按部就班、缺少工作主動性和熱情等問題。本人利用周例會機會向全部同志共同探討了如何發(fā)揮主觀能動性、態(tài)度決定工作結(jié)果、工作沒有任何借口、你真的很不錯等四個基本觀點，從勵志方面鼓勵全部工作人員，振奮工作精神、端正工作態(tài)度，取得初步效果。

七、承擔全行客戶經(jīng)理組織培訓(xùn)工作重任

__年本人在主管行領(lǐng)導(dǎo)的授意下，主動承擔起全行客戶經(jīng)理系列培訓(xùn)的組織領(lǐng)導(dǎo)工作，在__年下半年信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整及公司業(yè)務(wù)開發(fā)放緩時期，組織全行客戶經(jīng)理進行一系列的信貸業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得階段性成果。__年此種培訓(xùn)還將深入開展下去。

八、理論體系上存在不足

1、對銀行追規(guī)模擴張，銀行資產(chǎn)質(zhì)量及其風險減除的重要性認識不夠。

__年全國經(jīng)濟高速發(fā)展時期，本人沒有給領(lǐng)導(dǎo)提出前瞻性的合理化建議，主動回避異地客戶、壓縮大額授信客戶、調(diào)減承兌余額，結(jié)果導(dǎo)致__年新增了__儀表逾期貸款，出現(xiàn)__公用發(fā)展貸款預(yù)警，下半年被動地按總行壓縮承兌江票計劃調(diào)整承兌匯票余額，影響了我行__年下半業(yè)務(wù)正常開展，失去一部分低風險承兌業(yè)務(wù)。

主要問題為：以前沒有很好思考規(guī)模和效益、規(guī)模和質(zhì)量之間的關(guān)系，對“資產(chǎn)質(zhì)量是發(fā)展第一主題”理念的認識不深，對質(zhì)量、規(guī)模、效益三者協(xié)調(diào)發(fā)展關(guān)系理解處于口頭，沒有落實到信貸風險管理工作的具體實踐中，不能勇于說不，失去很多可以主動回避風險的最佳機會。

2、對銀行資本必須覆蓋風險，進而限制銀行過度擴張認識不充分。

針對這一點知識，__年以前本人頭腦一直空白，缺少系統(tǒng)理論知識，每日僅研究具體授信項目的信用風險，很少從銀行資本上思考銀行的信貸規(guī)模到底可做到多大等深層次管理問題，特別是總行限制銀行承兌匯票余額和商票貼現(xiàn)余額以后，才進行深入的思考和系統(tǒng)學(xué)習(xí)，明白銀行信貸資源經(jīng)營有限性，加深對我行存量信貸業(yè)務(wù)進行結(jié)構(gòu)性調(diào)整的必要性的認識，并能理性決策如何使我行有限信貸資源得到高效的運用。本人已初步理解了銀行資本有限、資本必須覆蓋風險、資本制約規(guī)模的基本概念。

3、對銀行經(jīng)營的短期目標和長期目標相互協(xié)調(diào)性以及信貸業(yè)務(wù)風險發(fā)生的滯后性及銀行經(jīng)營風險的反經(jīng)濟周期性認識不夠，在__年甚至__年上半年還存在少許盲目樂觀性，對總行調(diào)整政策沒能做到及時接受，幸好在主管行指點下，認識到我行現(xiàn)在必須進行客戶、定價、保證金等結(jié)構(gòu)剛性調(diào)整的必要性。

及時調(diào)整了風險控制的指導(dǎo)思想，實施了適度從緊的審查原則，保證了全行信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整工作在__年順利實施，最終保證我行經(jīng)營效益提高，有力降低信貸風險，壓縮了承兌總量和調(diào)減了大客戶的授信總量。

九、本人對信貸風險管理工作再認識

通過學(xué)習(xí)年國家實施宏觀經(jīng)濟調(diào)整政策和總行進行一系列產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、風險排查活動實施，回顧我國金融體系在歷次宏觀經(jīng)濟大調(diào)整時期的得失，結(jié)合本人近五年銀行風險管理工作實踐。作為商業(yè)銀行的信貸風險控制部門的負責人，應(yīng)牢牢地樹立一個長期穩(wěn)定的經(jīng)營理念指導(dǎo)日常管理工作。即在強化“質(zhì)量是發(fā)展是第一主題”理念基礎(chǔ)上，堅持一個思想、保持三個理性、把握四個關(guān)系。

在經(jīng)營和發(fā)展過程中，必須堅持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，以效益為目的，以質(zhì)量為前提，以規(guī)模為手段，堅決放棄片面追求規(guī)模的做法。

保持三個理性，一是理性對待市場，即不為市場的起伏所左右，始終清醒地判斷市場風險，做到進退自如，風險可控;二是理性對待同業(yè)，即在積極借鑒學(xué)習(xí)同業(yè)好的經(jīng)驗與做法的同時，堅決反對各種不計成本的非理性競爭行為;三是理性對待自已，即勇于并善于看清自已的問題，牢記歷史教訓(xùn)，不斷挑戰(zhàn)自我，超越自我。

把握四層關(guān)系，是指正確處理好管理與發(fā)展、質(zhì)量與速度、短期效益與長期效益、制度建設(shè)和管理團隊建設(shè)等四方面的關(guān)系。

本人將依據(jù)上述思想指導(dǎo)授信管理部管理工作，組織全行信業(yè)務(wù)審查、管理等具體工作，處理好授信管理部與經(jīng)營機構(gòu)關(guān)系、協(xié)調(diào)好與各職能部門關(guān)系，做行領(lǐng)導(dǎo)信貸決策參謀部作用。

特此報告，請審查。

第4篇：銀行公司客戶經(jīng)理工作范文

一、各項指標完成情況

今年上半年受歐洲多國債務(wù)危機及國內(nèi)市場經(jīng)濟低迷等因素影響，金融體系發(fā)展減速，加大了金融業(yè)經(jīng)營發(fā)展的難度。在大氣候不利的環(huán)境下，我支行上下同心,全體職工共同努力,較好的完成了上半年指標，截至六月末我支行;

(一)公司類指標增長顯著。6月末，對公存款余額為XXX億元，較年初新增XXXX億元,增長幅度和實際增長量都排在XXX支行所轄網(wǎng)點前列。對公存款日均增加XXXX，列XXX支行區(qū)所有網(wǎng)點第X位，新開對公賬戶XX戶。授信業(yè)務(wù)通過授信工作人員努力，為避免風險，上半年，我支行共收回個人借款XXX萬元，避免因利率波動產(chǎn)生的風險，并且對XXXXX進行了。四級不良借款收回XXXX萬元，整體質(zhì)態(tài)有一定好轉(zhuǎn)。

(二)個金類指標較好完成年度計劃。五月份數(shù)據(jù)，14項可比指標中，XXX項超過XX分，5項得到滿分。儲蓄存款余額XX億元,較年初增加XXXX萬元，列XX支行所屬網(wǎng)點第3名，代替發(fā)工資客戶新增數(shù)XXX;銀行卡有效消費額XXX;新增特約商戶數(shù)XXX;電子銀行柜面替代率XXX;個人網(wǎng)銀有效新增客戶數(shù)小XXXX。

二、上半年主要工作回顧。

(一)堅持以職工為本，狠抓職工隊伍建設(shè)，充分調(diào)動職工工作積極性,增強員工組織歸屬感，努力打造團結(jié)、和諧、高效的戰(zhàn)斗集體。今年來，我支行把隊伍建設(shè)作為第一要務(wù)來抓，實實在在謀發(fā)展，真心誠意辦實事，理順了人氣，凝聚了人心。一是建立XXXX支行營銷獎勵措施，對支行發(fā)展做出貢獻的職工，在獲取支行營銷獎勵的同時，XXX支行增加額外獎勵;二是定期組織培訓(xùn)，提高職工整體素質(zhì)，凡是上級下發(fā)文件都由專人先進行理解梳理，將提煉好的重點要點交由職工學(xué)習(xí)，對難點進行討論。做到業(yè)務(wù)準確性高。三是用親情溫暖人，在職工生病或家庭出現(xiàn)困難的時候及時伸出援助之手，加大幫扶力度。

(二)堅持以客戶為導(dǎo)向，梳理自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，以產(chǎn)品營銷和個性化服務(wù)為手段，進一步擴大客戶群體，確保支行各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。XXX支行擁有對公客戶XXX余戶，數(shù)量排全區(qū)網(wǎng)點第二，公司客戶存款更是占了存款總量的77%。如何利用少有的人員營銷服務(wù)好龐大的客戶群體是工作重點所在。我支行建立起如下一套辦法;

一是建立起自己的客戶分級營銷制度，在開拓新客戶的同時，應(yīng)注重維護存量客戶。將客戶按照存款保有量100萬-500萬，500萬-1000萬，1000萬以上進行分類管理。不同級別，組織營銷人員分頭分層營銷;二是進一步完善存款客戶的監(jiān)測制度，鎖定日均余額在XXXX萬元以上存款客戶，加以重點監(jiān)測，增強對客戶存款異常變動的反應(yīng)靈敏度，及時調(diào)整營銷策略;三是增加對公服務(wù)柜員，目前我支行安排X名對公非現(xiàn)金柜員，X個現(xiàn)金對公優(yōu)先窗口，滿足每日對公大量業(yè)務(wù);四是利用現(xiàn)代化信息手段，利用網(wǎng)絡(luò)與客戶密切聯(lián)系，第一時間將我行政策和產(chǎn)品信息通知到客戶。

(三)落實總行和XXX支行工作精神，大力推進扁平化工作。營業(yè)網(wǎng)點扁平化是現(xiàn)代銀行結(jié)構(gòu)趨勢，扁平化后能夠?qū)崿F(xiàn)3層集約化管理模式，大大降低網(wǎng)點非經(jīng)營壓力，能夠釋放基層網(wǎng)點人力資源，能夠激發(fā)出網(wǎng)點經(jīng)營活力。我支行確保將每次管轄支行的會議精神和文件內(nèi)容，第一時間傳遞到每一位職工，定期召開會議，宣傳扁平化管理的優(yōu)點，提高職工思想認識，確保我支行扁平化過程中職工能夠及時轉(zhuǎn)變思想，積極參與支行的各層級競聘活動，無不良事件發(fā)生。

三、上半年工作中的一些問題。

一是高端客戶分層管理仍處于起步階段，雖然我支行自行創(chuàng)立了客戶分級營銷管理辦法，但是對高端客戶管理分層管理仍處于起步階段，急需全行建立起一套對高端客戶差異化服務(wù)制度辦法，讓網(wǎng)點營銷工作有方法可依照，有資源可利用。只有通過一些高端的文化沙龍、經(jīng)濟論壇等服務(wù)手段，才能夠吸引客戶，留住客戶。

第5篇：銀行公司客戶經(jīng)理工作范文

當工作進行到一定階段或告一段落時，需要回我們來對前段時期所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓(xùn)，以便于更好的做好下一步工作。下面就是小編給大家?guī)淼你y行半年工作總結(jié)范文，希望能幫助到大家!

銀行半年工作總結(jié)范文(一)

__年，在分行黨委、行長室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，__支行進一步發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢，明確目標，堅持業(yè)務(wù)發(fā)展和合規(guī)經(jīng)營相結(jié)合，正確處理好規(guī)模、質(zhì)量、效益三者關(guān)系，在年度取得一定成績。

截止到__年12月末，我行各項主要業(yè)務(wù)指標完成情況

中間業(yè)務(wù)：國際結(jié)算量累計__萬美元，比去年同期增加__萬美元，增幅達__%;結(jié)售匯合計為__萬美元，比去年同期增加__萬美元，增幅達__%。

負債業(yè)務(wù)：本外幣存款余額為____萬元，其中：人民幣存款余額為___萬元，比年初新增___萬元，完成年度計劃的__%。增量結(jié)構(gòu)為：儲蓄存款新增__萬元，完成年度計劃__%;企業(yè)存款新增__萬元，完成年度計劃__%。外幣存款余額為__萬美元，比年初新增__萬元，完成年度計劃的__%。

資產(chǎn)業(yè)務(wù)：本外幣各項貸款余額為__萬元，比年初增加__萬元，資產(chǎn)優(yōu)良率、收息率保持100%。消費貸款新增__萬元，同期增幅為__%，完成年度計劃__%。

總結(jié)今年各項業(yè)務(wù)發(fā)展和管理，我們主要采取以下工作措施

一、狠抓內(nèi)控合規(guī)管理，營造愛行愛崗企業(yè)文化

1、以專項活動嚴控風險重點。

一季度開展各條線部門__年問題的對照梳理，由各業(yè)務(wù)主管對照問題匯總，查找本部門存在的問題并加以整改;二季度“人人挖遺漏，處處防風險”的百條風險建議活動，組織對公、對私、國際結(jié)算業(yè)務(wù)人員座談操作中制度未覆蓋的風險，組織評選“慧眼獎”，涌現(xiàn)有一些有價值的防風險建議。

2、制定___員工全面管理規(guī)劃，加強員工整體性管理。

將員工管理和成長進行細分，規(guī)劃個人發(fā)展生涯，打造支行和諧奮進的企業(yè)文化氛圍。

3、強化業(yè)務(wù)主管“

內(nèi)當家”作用。從責權(quán)利方面對業(yè)務(wù)主管提出更高要求。同時今年開始實行定期獨立匯報制，加強對業(yè)務(wù)主管的雙線管理，由內(nèi)控監(jiān)督員每月向綜合管理部匯報制和每季向分管行長匯報，從而掌控網(wǎng)點內(nèi)部管理現(xiàn)狀。

二、突出績效考核引導(dǎo)作用，重點競賽活動拉動業(yè)務(wù)發(fā)展

1、各季度與時俱進，重點競賽活動加速業(yè)務(wù)迅速發(fā)展。

一季度堅持存款立行原則，根據(jù)市場規(guī)律開展存款開門紅競賽，通過采取支行每周通報、定期例會分析，網(wǎng)點業(yè)務(wù)宣傳咨詢活動和vip客戶座談等措施，使開門紅活動扎實有效開展，在分行開門紅競賽活動中，支行對公日均存款處于分行領(lǐng)先位置，對私存款中網(wǎng)點入圍率40%。

2、完善改進績效考核整體方案，突出考核的全面引導(dǎo)作用。

今年對各項業(yè)務(wù)指標考核取消了加分封頂?shù)南拗?，鼓勵網(wǎng)點充分發(fā)揮優(yōu)勢，利用自身區(qū)域特點發(fā)展業(yè)務(wù)。同時，為配合總行經(jīng)營合規(guī)年的創(chuàng)建，在考核中強化了綜合管理考核力度，特別是業(yè)務(wù)主管的管理職能考核分大幅度提高，體現(xiàn)對內(nèi)控管理的重視。

三、做大做強中間業(yè)務(wù)，拓展贏利新空間

1、其他中間業(yè)務(wù)：經(jīng)過積極引導(dǎo)，各網(wǎng)點明確了中間業(yè)務(wù)對于我們收益、功能和形象上的重要性，通過早籌備、早落實，紛紛挖掘客戶資源，積極拓展中間業(yè)務(wù)指標，經(jīng)過上下努力，目前大部分業(yè)務(wù)進度均已完成。

另外，支行積極拓展分行新業(yè)務(wù)，制定___競賽獎勵方案，通過每日發(fā)送短信，及時向行長室和網(wǎng)點負責人通報黃金寶行情及相關(guān)信息，舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)會和情景營銷，帶動___新品業(yè)務(wù)的市場占有率提升。

2、國際結(jié)算：培育重大客戶，爭攬市場業(yè)務(wù)份額。

根據(jù)年初制定的方案，對支行前十位大客戶實行首席客戶經(jīng)理制，業(yè)務(wù)發(fā)展部主管客戶經(jīng)理每季向首席客戶經(jīng)理匯報業(yè)務(wù)情況和公司經(jīng)營情況，共同商定下一步營銷方案，提高客戶忠誠度與貢獻度。

我行通過與分行及__分行聯(lián)動營銷，抓住有利時機，以網(wǎng)上銀行為營銷手段促進了該公司在我行國際結(jié)算量的增加;對于另一結(jié)算大戶—__公司，我們以資產(chǎn)業(yè)務(wù)投入為契機，采取靈活的用款還款方式。經(jīng)過多方面營銷，目前為止，__公司國際結(jié)算量達__億美元，__結(jié)算量達__萬美元。與此同時，也關(guān)注中小公司的國際結(jié)算業(yè)務(wù)，利用各種機會進行營銷，形成兩頭抓，兩頭都不放松的發(fā)展局面。

3、零售貸款：在有效防范風險的前提下，結(jié)合__宏觀調(diào)控對無錫房市的影響，我們注重加強與中介的合作，重點發(fā)展二手房業(yè)務(wù)，同時兼顧新樓盤開發(fā)的發(fā)展思路。

經(jīng)過努力，實現(xiàn)新增___萬元，較同期增幅為___%。

四、充分認識優(yōu)勢及壓力，樹立營銷新理念

由于支行一季度行長室成員調(diào)整，新的領(lǐng)導(dǎo)班子到位后，加強分工，明確職責，三位行長與網(wǎng)點建立聯(lián)系負責制。提出“用腦用心的有效營銷”、“團隊個人相結(jié)合的有效營銷”新理念。為此倡導(dǎo)個性化營銷，充分挖掘本區(qū)域資源;柜面和目標客戶營銷相結(jié)合，柜面以管理引導(dǎo)柜員營銷為主，變被動服務(wù)為主動營銷;業(yè)務(wù)拓展通過聯(lián)動營銷等手段，利用項目組豐富的拓展經(jīng)驗，增強對目標客戶的營銷力度。此外，行長室十分重視產(chǎn)品的聯(lián)動營銷，由國際結(jié)算產(chǎn)品帶動，負債業(yè)務(wù)的增長。

五、深層發(fā)掘區(qū)域資源，確保業(yè)務(wù)源遠流長

1、提高員工素質(zhì)，加強企業(yè)文化建設(shè)

2、加強對新項目爭攬。

累計爭攬新項目__個，注冊資金合計達__萬元。日資項目爭攬的傳統(tǒng)優(yōu)勢地位得到進一步鞏固;歐美項目爭攬?zhí)げ角斑M，如__等紛紛落戶我行。

3、加大對他行目標客戶的爭攬力度。

三個項目組具體鎖定4-5家他行客戶作為近期目標，有針對性地進行營銷。對已開立帳戶的他行客戶，要求增加走帳、存款比例;尚未營銷成功的，進一步通過外圍營銷、產(chǎn)品營銷、走訪等形式，積極爭攬。

4、繼續(xù)強化與政府招商部門的溝通，確保新的優(yōu)質(zhì)項目源頭。

首先要求客戶經(jīng)理們每星期至少跑招商部門兩次，第一時間捕捉項目信息，并據(jù)此展開跟蹤與營銷。其次，按項目組進行具體分工，三個項目組對應(yīng)三個招商局，充分利用有限資源，重點聯(lián)絡(luò)，重點跟蹤;再次，點面結(jié)合，在全面保持與招商部門聯(lián)系的同時，有重點的選擇部分招商經(jīng)理，重點公關(guān)，使他們成為“內(nèi)線”人物。

在今后的工作歲月中，我還是會一如既往的努力工作，將我該做的事情做好，將領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)完成好，和同事處好關(guān)系，為我們支行的發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻。

做好自己的工作看似簡單，其實也是對國家作出了自己應(yīng)有的貢獻了。全球金融危機的爆發(fā)導(dǎo)致我們國家的經(jīng)濟已經(jīng)發(fā)展的不如之前幾年迅猛了，這是大環(huán)境，全球影響都這樣，不過我們還是應(yīng)該不要灰心，金融危機早晚都要過去，只要我們做好了自己的工作，就是為國家經(jīng)濟的恢復(fù)做出了應(yīng)有的貢獻。

__年是我負責工作的第3年，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的大力幫助下，本人順利完成年度工作任務(wù)，現(xiàn)將履職情況匯報1、強化服務(wù)意識，優(yōu)質(zhì)高效為一線服務(wù)。做為一名總行員工，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到總行形象。

工商銀行儲蓄柜員__年度工作總結(jié)__年是工行發(fā)展史上濃墨重彩的一年，工行成功邁出了股份制改革的第一步。__年對南岸支行來講，是辛勤耕耘的一年，是適應(yīng)變革的一年，是開拓創(chuàng)新的一年，也是理清思路、加快發(fā)展的一年。

轉(zhuǎn)眼間，一年就這樣過去了，自己還沒感覺怎么樣呢，可見時間的快速程度有的時候令人感到無可奈何。不過總的來說，我在過去一年中的工作還是不錯的，除了很好的完成了自己的工作外，還幫助同事完成一些力所能及的事情，也因此多次受到領(lǐng)導(dǎo)...

__年5月，我到___信用社任副主任，分管存款工作，一年來，我在行領(lǐng)導(dǎo)和__主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工作的大力支持下，認真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策和上級行的有關(guān)規(guī)定，不斷加強政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，以三個代表重要思想為指導(dǎo)，深入實...

時間飛逝，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)與__銀行共同走過了五個春秋。__年8月當我還是一個初入社會的新人的時候，我懷著滿腔的熱情和美好的憧憬走進__銀行的情形油然在目。

以下是本站給大家推薦的銀行客戶經(jīng)理__工作總結(jié)供大伙參考，希望對大家有所幫助!我于20__年4月接到省分行的調(diào)令，調(diào)任___支行客戶經(jīng)理。

工作總結(jié)范文__年對南岸支行來講，是辛勤耕耘的一年，是適應(yīng)變革的一年，是開拓創(chuàng)新的一年，也是理清思路、加快發(fā)展的一年。在這一年里，各支行及下屬分理處機構(gòu)業(yè)務(wù)整合平穩(wěn)發(fā)展，綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面推進并取得預(yù)期目標。

過去的一年，我部在聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)的直接關(guān)心下，在聯(lián)社各部室、基層各社的支持配合下，緊緊圍繞聯(lián)社年初提出不良貸款下降和經(jīng)濟效益提高的工作思路，強調(diào)以人為本，以強化信貸管理為突破口，全力抓好不良貸款速降和新增貸款的管理。

銀行上半年工作總結(jié)范文(二)

上半年，我支行按照總行和__支行工作部署，認真貫徹全行“____、____、____”工作方針，全力配合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，加強職工隊伍建設(shè)，強化內(nèi)控和風險管理，齊心協(xié)力抓好工作落實，確保了我行今年上半年各項指標的穩(wěn)健運行，為完成年度目標任務(wù)奠定了堅實的基礎(chǔ)。

一、各項指標完成情況

今年上半年受歐洲多國債務(wù)危機及國內(nèi)市場經(jīng)濟低迷等因素影響，金融體系發(fā)展減速，加大了金融業(yè)經(jīng)營發(fā)展的難度。在大氣候不利的環(huán)境下，我支行上下同心,全體職工共同努力,較好的完成了上半年指標，截至六月末我支行;

(一)公司類指標增長顯著。6月末，對公存款余額為___億元，較年初新增____億元,增長幅度和實際增長量都排在___支行所轄網(wǎng)點前列。對公存款日均增加____，列___支行區(qū)所有網(wǎng)點第_位，新開對公賬戶__戶。授信業(yè)務(wù)通過授信工作人員努力，為避免風險，上半年，我支行共收回個人貸款___萬元，避免因利率波動產(chǎn)生的風險，并且對_____進行了。四級不良貸款收回____萬元，整體質(zhì)態(tài)有一定好轉(zhuǎn)。

(二)個金類指標較好完成年度計劃。五月份數(shù)據(jù)，14項可比指標中，___項超過__分，5項得到滿分。儲蓄存款余額__億元,較年初增加____萬元，列__支行所屬網(wǎng)點第3名，工資客戶新增數(shù)___;銀行卡有效消費額___;新增特約商戶數(shù)___;電子銀行柜面替代率___;個人網(wǎng)銀有效新增客戶數(shù)小____。

二、上半年主要工作回顧

(一)堅持以職工為本，狠抓職工隊伍建設(shè)，充分調(diào)動職工工作積極性,增強員工組織歸屬感，努力打造團結(jié)、和諧、高效的戰(zhàn)斗集體。今年來，我支行把隊伍建設(shè)作為第一要務(wù)來抓，實實在在謀發(fā)展，真心誠意辦實事，理順了人氣，凝聚了人心。

一是建立____支行營銷獎勵措施，對支行發(fā)展做出貢獻的職工，在獲取支行營銷獎勵的同時，___支行增加額外獎勵;二是定期組織培訓(xùn)，提高職工整體素質(zhì)，凡是上級下發(fā)文件都由專人先進行理解梳理，將提煉好的重點要點交由職工學(xué)習(xí)，對難點進行討論。做到業(yè)務(wù)準確性高。三是用親情溫暖人，在職工生病或家庭出現(xiàn)困難的時候及時伸出援助之手，加大幫扶力度。

(二)堅持以客戶為導(dǎo)向，梳理自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，以產(chǎn)品營銷和個性化服務(wù)為手段，進一步擴大客戶群體，確保支行各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。___支行擁有對公客戶___余戶，數(shù)量排全區(qū)網(wǎng)點第二，公司客戶存款更是占了存款總量的77%。如何利用少有的人員營銷服務(wù)好龐大的客戶群體是工作重點所在。我支行建立起如下一套辦法;

一是建立起自己的客戶分級營銷制度，在開拓新客戶的同時，應(yīng)注重維護存量客戶。將客戶按照存款保有量100萬-500萬，500萬-1000萬，1000萬以上進行分類管理。不同級別，組織營銷人員分頭分層營銷;

二是進一步完善存款客戶的監(jiān)測制度，鎖定日均余額在____萬元以上存款客戶，加以重點監(jiān)測，增強對客戶存款異常變動的反應(yīng)靈敏度，及時調(diào)整營銷策略;

三是增加對公服務(wù)柜員，目前我支行安排_名對公非現(xiàn)金柜員，_個現(xiàn)金對公優(yōu)先窗口，滿足每日對公大量業(yè)務(wù);

四是利用現(xiàn)代化信息手段，利用網(wǎng)絡(luò)與客戶密切聯(lián)系，第一時間將我行政策和產(chǎn)品信息通知到客戶。

(三)落實總行和___支行工作精神，大力推進扁平化工作。營業(yè)網(wǎng)點扁平化是現(xiàn)代銀行結(jié)構(gòu)趨勢，扁平化后能夠?qū)崿F(xiàn)3層集約化管理模式，大大降低網(wǎng)點非經(jīng)營壓力，能夠釋放基層網(wǎng)點人力資源，能夠激發(fā)出網(wǎng)點經(jīng)營活力。我支行確保將每次管轄支行的會議精神和文件內(nèi)容，第一時間傳遞到每一位職工，定期召開會議，宣傳扁平化管理的優(yōu)點，提高職工思想認識，確保我支行扁平化過程中職工能夠及時轉(zhuǎn)變思想，積極參與支行的各層級競聘活動，無不良事件發(fā)生。

三、上半年工作中的一些問題。

一是高端客戶分層管理仍處于起步階段，雖然我支行自行創(chuàng)立了客戶分級營銷管理辦法，但是對高端客戶管理分層管理仍處于起步階段，急需全行建立起一套對高端客戶差異化服務(wù)制度辦法，讓網(wǎng)點營銷工作有方法可依照，有資源可利用。只有通過一些高端的文化沙龍、經(jīng)濟論壇等服務(wù)手段，才能夠吸引客戶，留住客戶。

二是客戶經(jīng)理隊伍需要進一步加強，目前我行產(chǎn)品少，客戶經(jīng)理工作人員少，經(jīng)驗少;大部分理財業(yè)務(wù)市場競爭力相對較差;大多數(shù)通過客戶經(jīng)理老客戶持續(xù)營銷才有所成效，在吸引新客戶方面明顯捉襟見肘。

三是6月初新業(yè)務(wù)系統(tǒng)，職工磨合熟練還需要一定時間。

四、下半年的工作方法

今年上半年，我行各項業(yè)務(wù)工作平穩(wěn)發(fā)展，各項指標較去年有大幅度提升。但我們也必須清醒地認識到我們下半年面臨的巨大的困難和挑戰(zhàn)。今年下半年，央行仍有可能再一次降息，并且由于利率定價權(quán)的松動對我營銷工作造成一定困難。下半年我們的工作重點：

1、繼續(xù)抓好隊伍建設(shè)，進一步增強全體員工的組織歸屬感和職業(yè)使命感。

加大文明服務(wù)檢查力度，提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)，服務(wù)意識和客戶交流技巧。

2、進一步加大營銷客戶、服務(wù)客戶的工作力度，進一步鞏固和發(fā)展上半年已經(jīng)取得的成果，盡最大努力全面完成全年的目標任務(wù)。

銀行上半年工作總結(jié)范文(三)

上半年，我支行按照總行和__支行工作部署，認真貫徹全行“____、____、____”工作方針，全力配合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，加強職工隊伍建設(shè)，強化內(nèi)控和風險管理，齊心協(xié)力抓好工作落實，確保了我行今年上半年各項指標的穩(wěn)健運行，為完成年度目標任務(wù)奠定了堅實的基礎(chǔ)。

一、各項指標完成情況

今年上半年受歐洲多國債務(wù)危機及國內(nèi)市場經(jīng)濟低迷等因素影響，金融體系發(fā)展減速，加大了金融業(yè)經(jīng)營發(fā)展的難度。在大氣候不利的環(huán)境下，我支行上下同心,全體職工共同努力,較好的完成了上半年指標，截至六月末我支行;

(一)公司類指標增長顯著。6月末，對公存款余額為___億元，較年初新增____億元,增長幅度和實際增長量都排在___支行所轄網(wǎng)點前列。對公存款日均增加____，列___支行區(qū)所有網(wǎng)點第_位，新開對公賬戶__戶。授信業(yè)務(wù)通過授信工作人員努力，為避免風險，上半年，我支行共收回個人貸款___萬元，避免因利率波動產(chǎn)生的風險，并且對_____進行了。四級不良貸款收回____萬元，整體質(zhì)態(tài)有一定好轉(zhuǎn)。

(二)個金類指標較好完成年度計劃。五月份數(shù)據(jù)，14項可比指標中，___項超過__分，5項得到滿分。儲蓄存款余額__億元,較年初增加____萬元，列__支行所屬網(wǎng)點第3名，工資客戶新增數(shù)___;銀行卡有效消費額___;新增特約商戶數(shù)___;電子銀行柜面替代率___;個人網(wǎng)銀有效新增客戶數(shù)小____。

二、上半年主要工作回顧。

(一)堅持以職工為本，狠抓職工隊伍建設(shè)，充分調(diào)動職工工作積極性,增強員工組織歸屬感，努力打造團結(jié)、和諧、高效的戰(zhàn)斗集體。今年來，我支行把隊伍建設(shè)作為第一要務(wù)來抓，實實在在謀發(fā)展，真心誠意辦實事，理順了人氣，凝聚了人心。

一是建立____支行營銷獎勵措施，對支行發(fā)展做出貢獻的職工，在獲取支行營銷獎勵的同時，___支行增加額外獎勵;二是定期組織培訓(xùn)，提高職工整體素質(zhì)，凡是上級下發(fā)文件都由專人先進行理解梳理，將提煉好的重點要點交由職工學(xué)習(xí)，對難點進行討論。做到業(yè)務(wù)準確性高。三是用親情溫暖人，在職工生病或家庭出現(xiàn)困難的時候及時伸出援助之手，加大幫扶力度。

(二)堅持以客戶為導(dǎo)向，梳理自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，以產(chǎn)品營銷和個性化服務(wù)為手段，進一步擴大客戶群體，確保支行各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。___支行擁有對公客戶___余戶，數(shù)量排全區(qū)網(wǎng)點第二，公司客戶存款更是占了存款總量的77%。如何利用少有的人員營銷服務(wù)好龐大的客戶群體是工作重點所在。我支行建立起如下一套辦法;

一是建立起自己的客戶分級營銷制度，在開拓新客戶的同時，應(yīng)注重維護存量客戶。將客戶按照存款保有量100萬-500萬，500萬-1000萬，1000萬以上進行分類管理。不同級別，組織營銷人員分頭分層營銷;

二是進一步完善存款客戶的監(jiān)測制度，鎖定日均余額在____萬元以上存款客戶，加以重點監(jiān)測，增強對客戶存款異常變動的反應(yīng)靈敏度，及時調(diào)整營銷策略;

三是增加對公服務(wù)柜員，目前我支行安排_名對公非現(xiàn)金柜員，_個現(xiàn)金對公優(yōu)先窗口，滿足每日對公大量業(yè)務(wù);

四是利用現(xiàn)代化信息手段，利用網(wǎng)絡(luò)與客戶密切聯(lián)系，第一時間將我行政策和產(chǎn)品信息通知到客戶。

(三)落實總行和___支行工作精神，大力推進扁平化工作。營業(yè)網(wǎng)點扁平化是現(xiàn)代銀行結(jié)構(gòu)趨勢，扁平化后能夠?qū)崿F(xiàn)3層集約化管理模式，大大降低網(wǎng)點非經(jīng)營壓力，能夠釋放基層網(wǎng)點人力資源，能夠激發(fā)出網(wǎng)點經(jīng)營活力。我支行確保將每次管轄支行的會議精神和文件內(nèi)容，第一時間傳遞到每一位職工，定期召開會議，宣傳扁平化管理的優(yōu)點，提高職工思想認識，確保我支行扁平化過程中職工能夠及時轉(zhuǎn)變思想，積極參與支行的各層級競聘活動，無不良事件發(fā)生。

三、上半年工作中的一些問題。

一是高端客戶分層管理仍處于起步階段，雖然我支行自行創(chuàng)立了客戶分級營銷管理辦法，但是對高端客戶管理分層管理仍處于起步階段，急需全行建立起一套對高端客戶差異化服務(wù)制度辦法，讓網(wǎng)點營銷工作有方法可依照，有資源可利用。只有通過一些高端的文化沙龍、經(jīng)濟等服務(wù)手段，才能夠吸引客戶，留住客戶。

二是客戶經(jīng)理隊伍需要進一步加強，目前我行產(chǎn)品少，客戶經(jīng)理工作人員少，經(jīng)驗少;大部分理財業(yè)務(wù)市場競爭力相對較差;大多數(shù)通過客戶經(jīng)理老客戶持續(xù)營銷才有所成效，在吸引新客戶方面明顯捉襟見肘。

三是6月初新業(yè)務(wù)系統(tǒng)，職工磨合熟練還需要一定時間。

四、下半年的工作方法

今年上半年，我行各項業(yè)務(wù)工作平穩(wěn)發(fā)展，各項指標較去年有大幅度提升。但我們也必須清醒地認識到我們下半年面臨的巨大的困難和挑戰(zhàn)。今年下半年，央行仍有可能再一次降息，并且由于利率定價權(quán)的松動對我營銷工作造成一定困難。下半年我們的工作重點

1、繼續(xù)抓好隊伍建設(shè)，進一步增強全體員工的組織歸屬感和職業(yè)使命感。

加大文明服務(wù)檢查力度，提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)，服務(wù)意識和客戶交流技巧。

2、進一步加大營銷客戶、服務(wù)客戶的工作力度，進一步鞏固和發(fā)展上半年已經(jīng)取得的成果，盡最大努力全面完成全年的目標任務(wù)。

銀行半年工作總結(jié)范文(四)

上半年，我支行按照總行和__支行工作部署，認真貫徹全行“____、____、____”工作方針，全力配合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，加強職工隊伍建設(shè)，強化內(nèi)控和風險管理，齊心協(xié)力抓好工作落實，確保了我行今年上半年各項指標的穩(wěn)健運行，為完成年度目標任務(wù)奠定了堅實的基礎(chǔ)。

一、各項指標完成情況

今年上半年受歐洲多國債務(wù)危機及國內(nèi)市場經(jīng)濟低迷等因素影響，金融體系發(fā)展減速，加大了金融業(yè)經(jīng)營發(fā)展的難度。在大氣候不利的環(huán)境下，我支行上下同心,全體職工共同努力,較好的完成了上半年指標，截至六月末我支行;

(一)公司類指標增長顯著。6月末，對公存款余額為___億元，較年初新增____億元,增長幅度和實際增長量都排在___支行所轄網(wǎng)點前列。對公存款日均增加____，列___支行區(qū)所有網(wǎng)點第_位，新開對公賬戶__戶。授信業(yè)務(wù)通過授信工作人員努力，為避免風險，上半年，我支行共收回個人貸款___萬元，避免因利率波動產(chǎn)生的風險，并且對_____進行了。四級不良貸款收回____萬元，整體質(zhì)態(tài)有一定好轉(zhuǎn)。

(二)個金類指標較好完成年度計劃。五月份數(shù)據(jù)，14項可比指標中，___項超過__分，5項得到滿分。儲蓄存款余額__億元,較年初增加____萬元，列__支行所屬網(wǎng)點第3名，工資客戶新增數(shù)___;銀行卡有效消費額___;新增特約商戶數(shù)___;電子銀行柜面替代率___;個人網(wǎng)銀有效新增客戶數(shù)小____。

二、上半年主要工作回顧

(一)堅持以職工為本，狠抓職工隊伍建設(shè)，充分調(diào)動職工工作積極性,增強員工組織歸屬感，努力打造團結(jié)、和諧、高效的戰(zhàn)斗集體。今年來，我支行把隊伍建設(shè)作為第一要務(wù)來抓，實實在在謀發(fā)展，真心誠意辦實事，理順了人氣，凝聚了人心。

一是建立____支行營銷獎勵措施，對支行發(fā)展做出貢獻的職工，在獲取支行營銷獎勵的同時，___支行增加額外獎勵;二是定期組織培訓(xùn)，提高職工整體素質(zhì)，凡是上級下發(fā)文件都由專人先進行理解梳理，將提煉好的重點要點交由職工學(xué)習(xí)，對難點進行討論。做到業(yè)務(wù)準確性高。三是用親情溫暖人，在職工生病或家庭出現(xiàn)困難的時候及時伸出援助之手，加大幫扶力度。

(二)堅持以客戶為導(dǎo)向，梳理自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，以產(chǎn)品營銷和個性化服務(wù)為手段，進一步擴大客戶群體，確保支行各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。___支行擁有對公客戶___余戶，數(shù)量排全區(qū)網(wǎng)點第二，公司客戶存款更是占了存款總量的77%。如何利用少有的人員營銷服務(wù)好龐大的客戶群體是工作重點所在。我支行建立起如下一套辦法;

一是建立起自己的客戶分級營銷制度，在開拓新客戶的同時，應(yīng)注重維護存量客戶。將客戶按照存款保有量100萬-500萬，500萬-1000萬，1000萬以上進行分類管理。不同級別，組織營銷人員分頭分層營銷;

二是進一步完善存款客戶的監(jiān)測制度，鎖定日均余額在____萬元以上存款客戶，加以重點監(jiān)測，增強對客戶存款異常變動的反應(yīng)靈敏度，及時調(diào)整營銷策略;

三是增加對公服務(wù)柜員，目前我支行安排_名對公非現(xiàn)金柜員，_個現(xiàn)金對公優(yōu)先窗口，滿足每日對公大量業(yè)務(wù);

四是利用現(xiàn)代化信息手段，利用網(wǎng)絡(luò)與客戶密切聯(lián)系，第一時間將我行政策和產(chǎn)品信息通知到客戶。

(三)落實總行和___支行工作精神，大力推進扁平化工作。營業(yè)網(wǎng)點扁平化是現(xiàn)代銀行結(jié)構(gòu)趨勢，扁平化后能夠?qū)崿F(xiàn)3層集約化管理模式，大大降低網(wǎng)點非經(jīng)營壓力，能夠釋放基層網(wǎng)點人力資源，能夠激發(fā)出網(wǎng)點經(jīng)營活力。我支行確保將每次管轄支行的會議精神和文件內(nèi)容，第一時間傳遞到每一位職工，定期召開會議，宣傳扁平化管理的優(yōu)點，提高職工思想認識，確保我支行扁平化過程中職工能夠及時轉(zhuǎn)變思想，積極參與支行的各層級競聘活動，無不良事件發(fā)生。

三、上半年工作中的一些問題。

一是高端客戶分層管理仍處于起步階段，雖然我支行自行創(chuàng)立了客戶分級營銷管理辦法，但是對高端客戶管理分層管理仍處于起步階段，急需全行建立起一套對高端客戶差異化服務(wù)制度辦法，讓網(wǎng)點營銷工作有方法可依照，有資源可利用。只有通過一些高端的文化沙龍、經(jīng)濟論壇等服務(wù)手段，才能夠吸引客戶，留住客戶。

二是客戶經(jīng)理隊伍需要進一步加強，目前我行產(chǎn)品少，客戶經(jīng)理工作人員少，經(jīng)驗少;大部分理財業(yè)務(wù)市場競爭力相對較差;大多數(shù)通過客戶經(jīng)理老客戶持續(xù)營銷才有所成效，在吸引新客戶方面明顯捉襟見肘。

三是6月初新業(yè)務(wù)系統(tǒng)，職工磨合熟練還需要一定時間。

四、下半年的工作方法

今年上半年，我行各項業(yè)務(wù)工作平穩(wěn)發(fā)展，各項指標較去年有大幅度提升。但我們也必須清醒地認識到我們下半年面臨的巨大的困難和挑戰(zhàn)。今年下半年，央行仍有可能再一次降息，并且由于利率定價權(quán)的松動對我營銷工作造成一定困難。下半年我們的工作重點：

1、繼續(xù)抓好隊伍建設(shè)，進一步增強全體員工的組織歸屬感和職業(yè)使命感。

加大文明服務(wù)檢查力度，提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)，服務(wù)意識和客戶交流技巧。

第6篇：銀行公司客戶經(jīng)理工作范文

關(guān)鍵詞 銀行保險 現(xiàn)狀 存在問題 發(fā)展思路

面對銀行保險在世界各地的迅猛發(fā)展，伴隨著進入我國飛速發(fā)展的這十年來，由于在一味要求保費收入，而相關(guān)銷售管理工具的跟進滯后問題，導(dǎo)致我國當前銀行保險的發(fā)展存在著諸多制約進一步飛速發(fā)展的問題，從而進入一個發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期。

一、我國銀行保險的發(fā)展現(xiàn)狀

國內(nèi)的銀保合作始于1996？年，當時引入銀行保險只是模仿西方保險產(chǎn)品銷售方式，即銀行在保險公司授權(quán)范圍內(nèi)利用其柜臺銷售保險產(chǎn)品，提供相應(yīng)服務(wù)，向保險公司收取保險手續(xù)費。2001年以后，銀行保險銷售渠道異軍突起，并很快成為我國保險銷售渠道的三大支柱之一。公開數(shù)據(jù)顯示，2004—2010年期間銀保的復(fù)合增長率為37.2%，超過了期間全部保費收入年復(fù)合22.3%的增長率。但在2011年后半年后面對銀保市場的發(fā)展，以及保監(jiān)會90號、91號文件的出臺，銀行只能與最多不超過三家保險公司發(fā)成保險關(guān)系，保險公司銷售人員不得進入銀行開展保險銷售工作，以及萬能險、投資連結(jié)保險不能在銀行柜臺直接銷售，銀行必須開辟專業(yè)的保險銷售區(qū)域進行銀行保險的銷售，從2011年銀保保費收入來開，同比下降下降嚴重，各大保險公司都存在不同規(guī)模上的下滑。

二、我國銀行保險發(fā)展過程中存在的問題

1、追求短期利益，以手續(xù)費競爭為手段

銀行在一味追求中間業(yè)務(wù)收入的同時選擇保險合作公司非?；靵y，甚至部分銀行同時選擇和近十余家公司進行業(yè)務(wù)合作，存在合作對象較多不利于保險業(yè)務(wù)的正常發(fā)展，反而加劇了各大保險公司在業(yè)務(wù)發(fā)展中手續(xù)費競爭的惡性循環(huán)，一方面，各銀行網(wǎng)點為了獲得更多的收入，主要以手續(xù)費的高低作為選擇合作公司的標準，而且有的銀行網(wǎng)點在手續(xù)費的支付上要求壽險公司采用不規(guī)范的操作方式。另一方面，由于銀行網(wǎng)點資源有限，壽險公司不惜成本，競相提高手續(xù)費率，甚至出現(xiàn)貼補費用進行惡性競爭，導(dǎo)致有的保險公司保費收入增加了不少，但利潤卻反而下降了。

2、銷售隊伍綜合素質(zhì)較低

保險公司在銀保業(yè)務(wù)發(fā)展初期由于業(yè)務(wù)大幅的提升，而銷售隊伍沒有快速跟上整體業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，導(dǎo)致銷售人員緊缺，在人員招聘的過程中并沒有進行系統(tǒng)的篩選以及相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，作為聯(lián)系銀行和客戶紐帶的保險公司的銀保業(yè)務(wù)員，在實際銷售中由于自身沒有經(jīng)過專業(yè)學(xué)習(xí)，有時為了提高業(yè)績從而提高個人收入，不惜采取缺乏道德的不良手段，使得公司聲譽受損，進而影響整個銀行的聲譽。以至并沒有給消費者帶來專業(yè)的介紹，容易產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)、夸大收益率、混淆銀行與保險公司產(chǎn)品、與存款相比較等問題。銀行人員缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，容易產(chǎn)生誤導(dǎo)消費者、夸大保險利益、混淆銀行與保險公司信用等問題，售后服務(wù)質(zhì)量較差，容易導(dǎo)致銀行信用透支。

3、消費者滿意度嚴重下降

由于消費者對銀保產(chǎn)品接觸很少，銀行保險銷售人員在追求利益的同時，采用一些不道德手段導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)、夸大保險收益率、混淆保險、存款、基金等產(chǎn)品，讓部分客戶上當受騙；加之各大媒體、報紙對銀行保險銷售的肆意宣導(dǎo)曝光，在市場中加大了負面印象，很大程度上的降低了客戶對銀行保險的滿意度，甚至引發(fā)“談銀保色變”等眾多不利于銀保市場發(fā)展的因素。

4、銀保市場保險產(chǎn)品單一

目前，銀保產(chǎn)品以躉交型的分紅型和投資理財型產(chǎn)品為主，各壽險公司的銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴重，在市場上常見的多是短期分行和投資型產(chǎn)品。這些產(chǎn)品與銀行儲蓄產(chǎn)品較為相似，在業(yè)務(wù)發(fā)展初期，易于為銀行客戶接受，但從長遠來看，此類業(yè)務(wù)不僅會逐漸給銀行施加爭奪儲蓄存款、分流客戶的壓力，還可能對壽險公司贏利能力帶來不利影響，易使客戶注重收益而忽視保障。產(chǎn)品單一還容易引發(fā)惡性競爭和違規(guī)等問題。

三、淺析下一步銀保業(yè)務(wù)發(fā)展的思路

1、樹立銀保合作長遠化合作戰(zhàn)略

銀行應(yīng)當把銀行保險的發(fā)展放在實現(xiàn)綜合經(jīng)營的高度上來認識，把發(fā)展銀保業(yè)務(wù)納入銀行的長期發(fā)展戰(zhàn)略。銀行保險的合作，必須創(chuàng)新銀保合作機制，通過資本的相互滲透，業(yè)務(wù)相互交叉，文化相互交融，產(chǎn)品相互融合等，最終過度到銀保綜合經(jīng)營。不能在一味追求中間業(yè)務(wù)收入的同時從而沒有考慮長遠化的發(fā)展，導(dǎo)致銀保銷售在后續(xù)跟進服務(wù)上不能滿足客戶的需求。

2、應(yīng)致力于建立一支專業(yè)技能過硬的專業(yè)化銷售隊伍

建設(shè)一支高素質(zhì)的專業(yè)化銀保銷售隊伍，加強銀行與保險公司客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)。一方面，加強銀行理財經(jīng)理保險銷售專業(yè)化的技能提升培訓(xùn)。另一方面，要立足長遠，保險公司要積極搞好客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，與銀行完美銜接做好銷售的后續(xù)服務(wù)工作。第三，銀行銷售人員在保險業(yè)務(wù)的同時要加大銷售人員職業(yè)行為規(guī)范的培訓(xùn)，并制定相關(guān)的監(jiān)督考核機制，致力于降低銷售風險。

3、加強監(jiān)管力度，嚴格治理不正當競爭及銷售誤導(dǎo)

針對目前銀行保險的銷售誤導(dǎo)，監(jiān)管部門要加大監(jiān)管力度，對一些誤導(dǎo)行為和不正當競爭，要進行嚴厲處罰，取消銀行網(wǎng)點的保險資格，限制保險公司進駐銀行網(wǎng)點，限制保險公司進駐銀行網(wǎng)點，對當事人進行處罰，堅決杜絕銷售誤導(dǎo)，保護消費者權(quán)益。

盡管我國當前銀保市場在迅猛發(fā)展的同時凸顯出來了一系列問題，但銀行保險的快速發(fā)展，對我國當前的經(jīng)濟形式和社會環(huán)境都不同程度上存在很多促進作用，同時也更能滿足客戶在當前復(fù)雜經(jīng)濟形式下的金融需求，所以我們要致力解決當前銀保市場在發(fā)展中出現(xiàn)的一些制約健康有序發(fā)展的因素，確保我國銀行保險快速成長，為人民提供更多元化的金融服務(wù)，同時為穩(wěn)定社會做出更大的貢獻。

參考文獻：

[1]吳定富.中國保險業(yè)發(fā)展藍皮書[M].北京：中國廣播電視出版社，2006.

[2]胡浩.銀行保險——商業(yè)銀行綜合經(jīng)營叢書[M].北京：中國金融出版社，2006.

[3]趙立航.歐洲銀行保險的發(fā)展情況與經(jīng)營管理[J].上海金融，2005.3.

[4]丁風瑤.我國銀行保險的現(xiàn)狀與對策研究[J].時代金融，2007，（1）：19.

第7篇：銀行公司客戶經(jīng)理工作范文

一、客戶關(guān)系管理（CRM）的概念與商業(yè)銀行的CRM

（一）CRM定義

CRM（Customer Relationship Management），即客戶關(guān)系管理。最早客戶關(guān)系管理的國家是美國，這個概念最初由Gartner Group提出來，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料的客戶關(guān)懷（Customer care）。最近開始在商務(wù)中流行。

關(guān)于CRM的定義，不同的機構(gòu)有著不同的表述。

最早提出該概念的Gartnet Group認為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

Hurwitz group認為：CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶當作企業(yè)運作的核心。CRM應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行交流。

而IBM則認為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。

從管理的角度來考察，客戶關(guān)系管理（CRM）源于市場營銷；從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。

作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。

綜上，CRM有三層含義：（1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念；（2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制；（3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理和應(yīng)用解決方案的總和。其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

（二）運營型CRM 與分析型CRM的關(guān)系

當我們探索CRM的核心概念時，客戶關(guān)系管理已經(jīng)從最原始的直觀的認識，發(fā)展成為今天的非常清晰的CRM的兩大類型——運營型CRM和分析型CRM。

運營型CRM （Operational CRM），它建立在這樣一種概念上，即客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點”的整合﹑前臺和后臺運營之間的平滑的相互連接和整合。

分析型CRM (Analytical CRM)，主要是分析運營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。這個分析需要用到許多的先進的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。

如果把CRM比作一個完整的人的話，運營型CRM是CRM的四肢，而分析型的CRM則是CRM的大腦和心臟。分析型的客戶關(guān)系管理應(yīng)能同運營型的客戶關(guān)系管理進行平滑的集成和協(xié)同工作。分析型的客戶關(guān)系管理應(yīng)用一般主要有：客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預(yù)測、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產(chǎn)品及服務(wù)使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發(fā)現(xiàn)、市場分類分析、市場競爭分析、客戶服務(wù)中心優(yōu)化等。

（三）CRM系統(tǒng)架構(gòu)

當前，對CRM的內(nèi)涵和外延尚未達成共識，很多時候，人們看到和談?wù)摰闹皇荂RM這幅美麗圖畫的一塊。下圖可以代表當前人們對CRM的主流認識。

AMT對CRM的理解為：CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組。在上圖中，CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。一般來講，當前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。

（四）CRM系統(tǒng)的典型功能

CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。

（五）商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵與

1、商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵與目標

客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，商業(yè)銀行作為一種經(jīng)營貨幣并提供與貨幣相關(guān)服務(wù)的特殊企業(yè)，其客戶關(guān)系管理有一定的特殊性。具體地說，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理是指通過信息技術(shù)的運用，對商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)功能與產(chǎn)品進行重新設(shè)計，對業(yè)務(wù)流程進行重組、再造，從而為商業(yè)銀行提供全方位的管理視角，使其獲得更加完善的客戶交流能力，實現(xiàn)最大化的客戶收益率。它的目標是有效降低商業(yè)銀行的經(jīng)營成本，增加收入，尋找擴展業(yè)務(wù)所需要的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、忠誠度和贏利水平。

在實施CRM的過程中，IT技術(shù)的實施與運用只是解決CRM實施的表面，而怎么樣讓企業(yè)上下每位員工都能從思維和行為習(xí)慣上真正聚焦在客戶身上，才是實施CRM的精髓。從本質(zhì)上來說，CRM不過是一個“聚焦客戶”的工具。客戶關(guān)系管理的目的是使商業(yè)銀行根據(jù)細分市場進行重組，強化使客戶滿意的行為，從而優(yōu)化銀行的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，將看待客戶的視角從獨立分散的各個部門提升到全行的層次，各個部門負責與客戶的具體交互，但向客戶負責的則是整個銀行。以一個面孔面對客戶，是成功實施CRM根本的指導(dǎo)思想。

2、CRM的實施內(nèi)容

銀行業(yè)的CRM應(yīng)該是一個銀行與客戶關(guān)系的全面整合管理，通過CRM來維系并鞏固既有客戶，贏得并發(fā)展新客戶，同時增進客戶的忠誠度和利潤貢獻度。其核心內(nèi)容是發(fā)現(xiàn)“金牌”客戶、維系“利潤”客戶和分化、改造一般客戶。它具體可以分為四個方面：

（1）客戶信息管理。許多銀行引以為驕傲的就是自己完備的客戶檔案和數(shù)據(jù)庫，這種整合紀錄銀行各部門、每個人所接觸的客戶資料并進行統(tǒng)一管理的做法是客戶信息管理的一個方面。另一方面則牽涉到銀行客戶價值評估體系的建立，即以客戶對銀行的利潤貢獻度為主要依據(jù)和標準，分析、評定不同層次客戶的價值度，為其提供相應(yīng)的價值服務(wù)，從而全面提高客戶的滿意度。如今已有不少中資銀行在國內(nèi)的個人市場拓展方面，運用客戶貢獻度的數(shù)學(xué)模型、分值評估和黃金客戶甄別模型進行客戶價值的評定。

（2）銀行營銷管理。銀行的營銷渠道已呈現(xiàn)多樣化的趨勢，從傳統(tǒng)的柜面服務(wù)到電話銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行不一而足。而CRM營銷管理通過對不同渠道和不同營銷模式接觸的客戶進行分辨、記錄和辨識，同時對銀行營銷活動的成效進行綜合評價，促使銀行實現(xiàn)“宏營銷”到“微營銷”轉(zhuǎn)變。這與銀行集約化經(jīng)營的大方向是一脈相承的。

（3）銷售管理。銀行已全面轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)理制度，對于客戶經(jīng)理多種銷售渠道的管理，例如電話銷售、現(xiàn)場銷售以及銷售傭金等的管理，同時支持現(xiàn)場銷售人員的移動通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備的接入等，使客戶經(jīng)理能夠即時整合和反饋銷售信息，并滿足客戶多方面的要求。

（4）服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。諸如網(wǎng)絡(luò)銀行終端軟件安裝與技術(shù)支持，以及銀行柜面服務(wù)內(nèi)容、網(wǎng)點設(shè)置、收費的制定及管理，通過CRM系統(tǒng)詳細記錄服務(wù)全程進行情況，支持一般銀行、自助銀行、電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行等多種服務(wù)模式。CRM在客戶關(guān)懷方面的重要環(huán)節(jié)就是集成呼叫中心（Call Center，下文簡稱CC），以其快速響應(yīng)客戶需求。CC在國內(nèi)外銀行應(yīng)用上的不同，充分反映了營銷理念上的差異。在國內(nèi)，CC一般只用于客戶方的查訊、咨詢等服務(wù)，而國外銀行CC卻進一步被用來建立與潛在客戶之間的聯(lián)系并加深與已有客戶之間的溝通，換言之二者之間是一個單向式和互動式的區(qū)別。

二、客戶關(guān)系管理的發(fā)展

（一）客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景

1、需求的拉動

企業(yè)都希望能夠擴大市場份額、挖掘潛在市場、繼續(xù)提高銷售收入和利潤率。隨著IT技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和成熟，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的效益；另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生的需求基礎(chǔ)。

企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中普遍會遇到眾多問題，例如：企業(yè)通過應(yīng)用機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，自動化程度已經(jīng)得到顯著提高，但是為什么銷售額卻沒有顯著增長？企業(yè)花了很大的力氣來了解客戶信息，但為什么內(nèi)部各個部門對客戶方面反饋來的信息仍會感到不夠準確，而且不同部門會有不同的看法？企業(yè)一向十分關(guān)注客戶的需求，但為什么還是有客戶對企業(yè)的工作不滿意？盡管企業(yè)已經(jīng)盡可能滿足每個客戶了，但為什么還是很難繼續(xù)擴大銷售額？

出現(xiàn)這些問題的原因或許有很多方面，但是從普遍情況來看，主要是：其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息。其次，來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。

根據(jù)上面的分析，就可以得到這樣的結(jié)論：企業(yè)需要把經(jīng)營力量的焦點從提高內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向尊重外部客戶。通過良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)將不僅能夠提高營業(yè)額，提高利潤率，而且可以留住客戶，拓展市場，從而全面提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

2、技術(shù)的推動

計算機、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段。辦公自動化程度、員工計算機應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)。很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當?shù)男畔⒒A(chǔ)。

電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)的開展如火如荼，正在改變著企業(yè)的經(jīng)營方式。通過Internet，可開展營銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本都非常低。

客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。在這方面，我們可以看一個經(jīng)典的案例，尿布和啤酒的故事。一個商場發(fā)現(xiàn)每當周末的時候，尿布賣的非常的快，公司的經(jīng)營人員經(jīng)過分析，發(fā)現(xiàn)周末買尿布的大部分是男士，因為他們在周末下班回家的同時將尿布買回家，公司分析后，就將啤酒同尿布一起交叉銷售，從而銷售額大增，提高了企業(yè)的利潤。

3、管理理念的更新

市場經(jīng)濟的觀念日益深入人心，一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移，甚至有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，以達到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。

在這個變革的、創(chuàng)新的時代，比競爭對手領(lǐng)先一步，僅僅就是一步，就可能意味著成功。而業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具，在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。

（二）國外發(fā)展情況

在1990年左右為了滿足市場的需要，許多的公司開始開發(fā)SFA（銷售隊伍自動化系統(tǒng)），隨后又著力于CSS（客戶服務(wù)系統(tǒng)）的開發(fā)和推廣。到了1996年一些公司把SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來，并加上市場營銷(Marketing)、現(xiàn)場服務(wù)(Field service)。在這基礎(chǔ)上再結(jié)合CTI（計算機電話集成技術(shù)）形成集銷售(Sales)與服務(wù)(Service)為一體的呼叫中心(Call Center)。這樣就形成了今天的CRM系統(tǒng)。從1999年以來，隨著電子商務(wù)的興起，CRM向eCRM方向發(fā)展。根據(jù)國際著名公司的走勢分析，全球的CRM市場正在以每年50%的速度增長。到2004年，分析、咨詢和系統(tǒng)集成服務(wù)將成為CRM市場中的生力軍，其年增長率將達到驚人的82%，并會對企業(yè)造成沖擊。

（三）國內(nèi)的發(fā)展情況

的企業(yè)同樣面臨著多方面的沖擊，在這樣巨大的市場競爭環(huán)境下，如何轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營理念為以客戶為中心，是企業(yè)迫切需要解決的問題，盡管企業(yè)界為CRM在中國的實施進行了大量的探索和嘗試，也使得CRM在中國人的心中有了很深的印象，但CRM在中國仍處于初級階段，且沒有很好的實實在在的解決方案。國內(nèi)CRM市場目前具有以下特點：

1、國內(nèi)CRM市場處于萌芽時期。由于國內(nèi)市場才開始啟動，無論是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是從銷售渠道來看，整個市場體態(tài)都還不健全。市場區(qū)域主要集中在北京、上海等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)已擁有CRM產(chǎn)品的國內(nèi)廠商主要聚集在上海，在其他地區(qū)還在了解CRM概念的同時，上海的很多廠商已經(jīng)開始開發(fā)其產(chǎn)品。

2、CRM產(chǎn)品的廠商較少。CRM進入國內(nèi)的時間不長，無論用戶還是廠商都非常關(guān)注這個產(chǎn)品，很多軟件廠商紛紛推出自己的CRM產(chǎn)品，但是經(jīng)過仔細的鑒別與分析后發(fā)現(xiàn)：能夠提供功能比較全面的CRM產(chǎn)品的國內(nèi)廠商很少，有些只能提供實現(xiàn)客戶管理中的幾個應(yīng)用模塊，有的只是在ERP的某些模塊上稍作修改，并沒有真正體現(xiàn)客戶關(guān)系系統(tǒng)的“客戶為中心”的理念。

3、運營型的CRM產(chǎn)品受關(guān)注。目前市場上大多數(shù)的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點是運營型的CRM產(chǎn)品，主要涉及自動化管理、銷售、營銷以及客戶服務(wù)支持等領(lǐng)域的與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程處理，運營型的CRM產(chǎn)品占據(jù)了CRM市場大部分的份額。運營型CRM解決方案雖然能夠基本保證了企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動化處理、企業(yè)與客戶間溝通以及相互協(xié)作等問題，但是隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，客戶信息的日趨復(fù)雜，對于一個企業(yè)的長遠發(fā)展來說，如何使CRM解決方案擁有強大的業(yè)務(wù)智能和分析能力才是最重要的。

4、CRM必將成為市場主流。在一次關(guān)于CRM的權(quán)威調(diào)查中，被調(diào)查人員中認為CRM是企業(yè)提升核心競爭力的必經(jīng)之路的占絕大部分（66％）；認為CRM可能成為市場主流、也有可能只會在不多的企業(yè)中得到應(yīng)用的占到34％；認為現(xiàn)在企業(yè)沒有必要去關(guān)注和實施CEM的幾乎沒有，可見幾乎所有的企業(yè)都認同CRM思想與系統(tǒng)的價值。由此可以推斷，在供方和需方都表現(xiàn)出相當程度的熱情和關(guān)注時，CRM必將成為中國市場的主流。

第二章 我國商業(yè)銀行實施CRM的必要性

一、國際銀行業(yè)的演變趨勢及我國銀行業(yè)所處的形勢要求實施CRM

（一）國際商業(yè)銀行CRM的興起

1、國際商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢確立了以客戶為中心的經(jīng)營理念

為了支持商業(yè)銀行的新銀行發(fā)展戰(zhàn)略，以美國為代表的世界大型商業(yè)銀行自80年代開始陸續(xù)推行了下列先進的化、定量化管理：上世紀80年代中期建立了資本金分配方法（Risk—adjusted return on capital，簡稱RAR0C），實現(xiàn)了按不同機構(gòu)、部門、業(yè)務(wù)的風險收益狀況分配資本金并進行分類考核；90年代初期開始推行作業(yè)成本法（activity based costing），即我國工商銀行推行的全面成本管理方法，實現(xiàn)了按業(yè)務(wù)、部門、機構(gòu)的分類成本效益核算；90年代中期開始建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了客戶信息一體化管理，改變了過去以市場占有率為市場營銷的目標戰(zhàn)略，提出了以客戶貢獻度、客戶財產(chǎn)占有率、客戶終身價值等為目標的一系列商業(yè)銀行營銷新理念；90年代末期開始利用人口地理統(tǒng)計、數(shù)據(jù)挖掘（data mining）及商業(yè)智能（business intelligence）方法逐步實現(xiàn)產(chǎn)品和金融服務(wù)的交叉銷售、提升銷售和優(yōu)質(zhì)客戶挽留等系列營銷策略。

國際商業(yè)銀行發(fā)展趨勢和競爭策略圖解

資產(chǎn)：重視人力與物力資源投入?重視智能資源投入

焦點：堅持產(chǎn)品導(dǎo)向型經(jīng)營理念?堅持客戶導(dǎo)向型經(jīng)營理念

渠道：分支機構(gòu)多元化、化

競爭：業(yè)務(wù)范圍在本國或本地 ?業(yè)務(wù)范圍往往遍及全球

客戶：實施普遍客戶經(jīng)營策略 ?實施目標客戶經(jīng)營策略

2、世界銀行業(yè)IT技術(shù)對業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐作用

在以商業(yè)銀行經(jīng)營管理為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)建設(shè)方面，以美國為代表的現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展歷程是：在上世紀80年代中期陸續(xù)建立了管理信息系統(tǒng)（MIS），實現(xiàn)了對業(yè)務(wù)交易和經(jīng)營管理信息的一體化管理；在90年代初期陸續(xù)建立了決策支持系統(tǒng)（DSS），在對業(yè)務(wù)交易信息和經(jīng)營管理一體化管理的基礎(chǔ)上實現(xiàn)了對信息分析、加工的集成；到了90年代中期，世界各國大型商業(yè)銀行先后花巨資開始建立能夠解決上述這些復(fù)雜的數(shù)據(jù)倉庫（BDW）體系。

數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的出現(xiàn)，使得銀行業(yè)可以實現(xiàn)對海量數(shù)據(jù)和集中分析處理，面向主題，如：顧客、貢獻度、風險度等，整合各類原有的信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源，在技術(shù)實現(xiàn)上支持CRM經(jīng)營理念運用于實際。

（二）客戶已成為銀行至關(guān)重要的商業(yè)資源，實行以客戶為中心的戰(zhàn)略成為我國商業(yè)銀行的必然選擇

我國金融市場供求格局已發(fā)生根本轉(zhuǎn)變，買方市場初步形成，國內(nèi)銀行市場已被國有商業(yè)銀行及中小銀行初步分割完畢，規(guī)模效益不再突出、資產(chǎn)質(zhì)量成為銀行的生命線。這使得商業(yè)銀行的經(jīng)營策略逐漸朝壟斷行業(yè)、優(yōu)質(zhì)客戶的方向傾斜。客戶狀況決定著銀行的資產(chǎn)狀況，具有良好發(fā)展前途的優(yōu)質(zhì)客戶是銀行優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)的源泉，客戶是銀行最重要的資源，銀行對客戶需求的滿足能力是銀行能否與客戶保持緊密聯(lián)系，獲得發(fā)展的關(guān)鍵所在。在這樣的情況下，越來越多的銀行開始認識并引進客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，花更多的時間和精力了解客戶。一方面推出適合的金融產(chǎn)品，滿足客戶的需求；另一方面不斷地培育和挖掘客戶的潛在需求，開發(fā)新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品來引導(dǎo)客戶的需求。

總體上講，從追求“規(guī)模效益”轉(zhuǎn)向挖掘“客戶效益”符合商業(yè)銀行的發(fā)展?，F(xiàn)代以客戶為中心的銀行競爭、發(fā)展戰(zhàn)略，不同于過去以網(wǎng)點和人際關(guān)系為主線對客戶不加選擇的競爭，而是借助信息技術(shù)工具，細分客戶價值，針對不同客戶群體進行市場定位，提供符合其需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，并著力穩(wěn)定發(fā)展高效益的客戶群，以期獲得“深度效益”。的商業(yè)銀行正在樹立客戶戰(zhàn)略，建立長期穩(wěn)定、科學(xué)管理的客戶關(guān)系，深度挖掘客戶資源的效益，大力開展以關(guān)系營銷為主的金融營銷、和以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為主的服務(wù)支持與吸引活動，實現(xiàn)銀行與客戶在價值利益上的“雙贏”。

（三）加入WTO使中國銀行業(yè)面對更為激烈的市場競爭，實施CRM刻不容緩

中國加入世界貿(mào)易組織，銀行業(yè)將在五年內(nèi)逐步全面開放。在加入世貿(mào)組織當年，允許外國銀行向中資和居民個人辦理外幣業(yè)務(wù)。參加兩年后，允許外資銀行經(jīng)營中資企業(yè)的人民幣業(yè)務(wù)。參加后5年，允許外資銀行辦理城鄉(xiāng)居民人民幣業(yè)務(wù)。從地域方面，外資銀行在入世后首先可以在四個城市，并最終在全國范圍內(nèi)進行人民幣業(yè)務(wù)，即全面開放。中國銀行業(yè)入世后所面臨的是與目前絕非同一層次的競爭，將受客戶、競爭對手、潛在競爭對手、未來替代者、供應(yīng)商、全球化、化和監(jiān)管體制放松等多個驅(qū)動力的。而對客戶的影響不是簡單地指銀行客戶的市場份額增減，或者國內(nèi)銀行業(yè)人才流失問題，而是指這個影響會慢慢造成目前高度監(jiān)管體制的放松、發(fā)生“脫媒”及“結(jié)構(gòu)化跳躍”等體制性的變化，增加了競爭的激烈性和隱蔽性。因此我國商業(yè)銀行不應(yīng)只停滯在表層的用戶競爭，而應(yīng)注意國外銀行在用戶競爭背后的整個策略和內(nèi)部管理。

全球化的競爭格局迫使國內(nèi)商業(yè)銀行不斷擴展業(yè)務(wù)范圍，加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新速度，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。與國外銀行相比，國內(nèi)銀行最大的差距在于服務(wù)，外資金融機構(gòu)進入后，競爭首先就聚焦在高效益的客戶上。在客戶關(guān)系管理方面，國外已有近20年的，西方商業(yè)銀行一直處于比較激烈的競爭狀態(tài)，在客戶服務(wù)方面積累了豐富的經(jīng)驗。而國內(nèi)商業(yè)銀行剛從計劃時期轉(zhuǎn)變過來，對“以客戶為中心”的理解仍處于表面狀態(tài)，沒有深入了解客戶的需求，長期以來對客戶實行無差別服務(wù)策略，不能對真正的贏利客戶進行區(qū)別對待。雖然銀行的數(shù)據(jù)庫中積累了大量的客戶信息，但是缺乏一套行之有效的數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)，銀行的各種數(shù)據(jù)不能有效結(jié)合，形成了很多“信息孤島”，難以將各種客戶信息統(tǒng)一起來。因此，建立并發(fā)展CRM正是提升國內(nèi)銀行業(yè)核心競爭力，解決上述問題的有效途徑，從金融業(yè)的開放時間表看，已刻不容緩。

二、CRM與我國商業(yè)銀行現(xiàn)行的管理理念相比，具有明顯的功能優(yōu)勢

國內(nèi)商業(yè)銀行現(xiàn)有的經(jīng)營管理模式帶有計劃經(jīng)濟的色彩，其特點是：一是縱向上按行政區(qū)劃及級別設(shè)置機構(gòu)，而不是依據(jù)市場、客戶和效益設(shè)立機構(gòu)；二是橫向上按照業(yè)務(wù)、產(chǎn)品分類設(shè)置部門，一個部門只負責為客戶提供一種或幾種產(chǎn)品與服務(wù)；三是經(jīng)營體制上體現(xiàn)為“三級管理，一級經(jīng)營”；四是人力資源管理套用政府行政級別，沒有建立有效的激勵約束機制；五是在業(yè)績考核上偏重規(guī)模的擴張，而忽視效益和質(zhì)量的提高。現(xiàn)有的管理模式和經(jīng)營機制難以適應(yīng)全新的金融競爭形勢，存在明顯的缺陷：其一，機構(gòu)臃腫，管理層人員過于龐大，一線經(jīng)營人員嚴重不足，精力不到位。其二，管理鏈條過長，對市場、客戶反應(yīng)不靈敏，市場機遇把握能力差。其三，經(jīng)營水平偏低，滿足不了客戶多層次的服務(wù)需求。其四，信息不溝通，同一地區(qū)，分支機構(gòu)之間相互各自為政，多頭營銷，系統(tǒng)內(nèi)爭奪客戶時有發(fā)生，形成不了整體合力，造成人、財、物浪費，加大經(jīng)營成本。

與現(xiàn)行的管理理念相比，CRM體現(xiàn)的是以客戶為中心的理念，推行扁平式的組織架構(gòu)，有比較完整的資產(chǎn)負債管理、資本金管理、中間業(yè)務(wù)管理、金融新產(chǎn)品營銷等成熟的管理方式和運行機制，各項業(yè)務(wù)操作手冊化、規(guī)范化、標準化。從前臺業(yè)務(wù)經(jīng)營到后臺各項管理都相應(yīng)地推行與之相配套的業(yè)務(wù)操作制度與管理考核辦法，其優(yōu)勢表現(xiàn)為：一是管理鏈條縮短，管理層次減少，業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理的人員比例提高；二是集約化程度提高，資源配置更為合理，系統(tǒng)內(nèi)部爭奪客戶造成的人力、財力、物力浪費減少；三是客戶服務(wù)綜合能力增強，與市場聯(lián)系更加緊密，對客戶需求反應(yīng)更加迅速。從具體實施的角度看，其最重要的是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，更側(cè)重于對“過程”、“客戶狀態(tài)”、“客戶滿意度”和“客戶成本”的管理，具有明顯的功能優(yōu)勢。

（一）“過程”管理

輕過程，重結(jié)果，是在目前國內(nèi)銀行中普遍存在的問題。只要是能夠抓住“老鼠”，用什么辦法都可以。這種“本能驅(qū)動法”在一定的條件下會產(chǎn)生很大的激勵作用，但同時“重結(jié)果”的管理也帶來了很大的弊端。首先是無法形成一種標準的規(guī)范，不知道什么行為是對的，什么是不對的，既難以普及成功的經(jīng)驗，同時也難以吸取失敗的教訓(xùn)。因為“結(jié)果”管理是以“成敗”論英雄，久而久之會形成個人英雄主義，削弱團隊的作用。假如這個英雄跳槽的話，“結(jié)果”不僅沒有了，連過程的描述都沒有給銀行留下來。在CRM中，過程管理是非常重要的部分，過程決定結(jié)果。一般來講，CRM把過程分成四個階段：興趣需求搜集階段、方案設(shè)計階段、營銷階段和跟蹤階段。同時可將跟蹤計劃與業(yè)務(wù)計劃結(jié)合起來進行，把計劃分為日程表、周計劃和月計劃。日程表主要報告當天的事情進展如何；周計劃報告客戶的狀態(tài)有沒有改變；月計劃報告有沒有完成計劃。日、周、月三個階段的工作都是可以量化的，根據(jù)這些量化的數(shù)據(jù)可預(yù)測下個階段的工作。強調(diào)管“過程”，并不是說不管結(jié)果。在CRM的理念中，每一個結(jié)果都被視為是階段性的，這一階段的結(jié)果是下一階段的開始，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。因而可以說，客戶關(guān)系管理只有分號，沒有句號。

（二）“客戶狀態(tài)”管理

除了管理過程以外，“客戶狀態(tài)”的分析與管理也很重要。借助于CRM能夠分析和了解處于動態(tài)過程中的客戶狀況，從而搞清楚不同客戶的利潤貢獻度，這樣才便于選擇應(yīng)該供應(yīng)何種產(chǎn)品給何種客戶，以便在合適的時間，通過合適的渠道去和客戶做交易。

澳大利亞的國民銀行是一家全球性的大銀行，它們每天會將所收集的客戶數(shù)據(jù)放到數(shù)據(jù)倉庫中，并且設(shè)定了一些智能分析機制，對客戶交易狀態(tài)進行管理，即對一些非正常的交易金額，即大額的提款和大額的存款進行專門的處理。一旦有客戶狀態(tài)異常的情況發(fā)生，數(shù)據(jù)倉庫會自動做出相關(guān)統(tǒng)計，并將統(tǒng)計的結(jié)果提交給營銷部門的人員，由營銷人員及時與客戶進行接觸，找出客戶狀態(tài)異常的原因。有一次這家銀行發(fā)現(xiàn)，一位77歲的老太太提款很多，了解原因之后得知老太太提款是要為女兒買房子，銀行就立即與老太太的女兒進行聯(lián)系，表示愿意為其提供買房貸款。結(jié)果是：a、老太太原來要從銀行提的款項又全部作為存款留在銀行；b、銀行為其女兒貸出了一筆貸款；c、其女兒也將自己在其他銀行的存款轉(zhuǎn)存到這家銀行里。一舉三得，共同受益。

（三）“客戶滿意度”管理

客戶滿意度已經(jīng)成為眾所關(guān)注的問題，客戶滿意度有兩種含義：即行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟意義上的客戶滿意度。從行為角度來講，滿意度是客戶經(jīng)過長期沉淀而形成的情感需求，它是客戶在歷次交易活動中狀態(tài)的積累。CRM最重要的是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，通過對過程的管理，隨時了解客戶的狀態(tài)。因而有人提出銀行必須像管理其它資產(chǎn)一樣對客戶進行管理，做到像了解銀行業(yè)務(wù)品種一樣了解客戶，像了解資金變化一樣了解客戶的變化，這其中的道理是顯而易見的。透過CRM可以清楚掌握客戶的狀態(tài)和特征，避開傳統(tǒng)管理帶來的經(jīng)營誤區(qū)：一是由于CRM提供了數(shù)據(jù)分析，可以使銀行能夠找到自己的目標客戶，避免到處撒網(wǎng)導(dǎo)致資源浪費；二是在有限資源的條件下，更多地關(guān)注那些讓銀行贏利的客戶，必要時應(yīng)剔除一些服務(wù)成本太高的顧客；三是CRM可以幫助銀行整理出最忠誠的客戶行為標準。營銷人員就可以以此去尋找新的客戶。CRM專家的結(jié)果表明，行業(yè)競爭的狀況對客戶滿意與客戶忠誠之間關(guān)系影響極大，在高度競爭的行業(yè)中，完全滿意的客戶遠比滿意的客戶忠誠。只要客戶滿意程度稍稍下降一點，客戶忠誠的可能性就會急劇下降。這表明，要培育客戶的忠誠，商業(yè)銀行必須盡力使客戶完全滿意。

（四）“客戶成本”管理

CRM使企業(yè)第一次可以真正準確地預(yù)測客戶服務(wù)的成本，估算出每一元錢的回報。企業(yè)可以清楚地知道每一客戶能產(chǎn)生多少業(yè)務(wù)，可能購買什么以及答復(fù)他們的電話成本是多少。這使得企業(yè)可以根據(jù)每一客戶創(chuàng)造贏利的潛能提供相應(yīng)水平的服務(wù)。傳統(tǒng)的理念認為，“客戶就是上帝”，而CRM的理念認為，“客戶并非都是上帝”。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，有相當比例的客戶是會讓銀行產(chǎn)生虧損，例如，服務(wù)費用過高的客戶，形成呆賬、死賬的客戶，帶來訴訟的客戶等等。在有些銀行，其20%客戶帶來的利潤，又被20-30%的客戶形成的虧損吃掉了。亞特蘭大咨詢公司的調(diào)查估計，一家商業(yè)銀行最高層的20%客戶帶來的收入是其所花費用的6倍以上，而最底層的20%客戶所花費的成本卻是他們帶來收入的3—4倍。

三、實施CRM將為中國商業(yè)銀行帶來全新的經(jīng)營理念與綜合效益

CRM為商業(yè)銀行帶來了Internet生存和發(fā)展的管理制度和技術(shù)手段，為商業(yè)銀行成功實現(xiàn)電子化轉(zhuǎn)型提供了基礎(chǔ)動力。利用CRM系統(tǒng)，商業(yè)銀行可以在交易實現(xiàn)、客戶服務(wù)、市場競爭和支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實體，通過觀察、分析客戶行為及其對企業(yè)利潤的影響，使銀企關(guān)系和銀行贏利得到最大優(yōu)化，從而為銀行帶來持續(xù)的競爭優(yōu)勢，它給國內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)帶來的影響將是全方位的。

（一）CRM為我國商業(yè)銀行帶來的變革

1、全新的客戶服務(wù)體系。不論是電話銀行、客戶終端，還是傳統(tǒng)的柜臺服務(wù)，以往的銀行服務(wù)系統(tǒng)基本上是“散兵作戰(zhàn)”式的，難以發(fā)揮整體服務(wù)效益。CRM是在整合業(yè)務(wù)交易、客戶服務(wù)支持和市場營銷各個環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上提供的綜合服務(wù)平臺，它能充分保證服務(wù)的效率和質(zhì)量。在服務(wù)方式上，CRM提供7×24不間斷的服務(wù)，提供人工、電話、網(wǎng)絡(luò)的多種媒體服務(wù)方式；在服務(wù)上，CRM幾乎涵蓋除現(xiàn)金交易外的所有零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域；在服務(wù)效率上，CRM整合了銀行的所有服務(wù)資源，對客戶的響應(yīng)時間大大縮短，客戶的要求也能在“一站”得到解決；在服務(wù)層次上，CRM能搜集、追蹤和分析每一個客戶，通過對客戶的充分了解和準確把握，提供“量體裁衣”式的貼心服務(wù)，把服務(wù)升華到個性化和情感化的層次。

2、科學(xué)的市場營銷策略。CRM使用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，通過對來自各個渠道的數(shù)據(jù)進行整合、挖掘、分析和處理，形成豐富的客戶信息和市場信息。每一次客戶交易和服務(wù)的過程，客戶都留下了珍貴的有關(guān)消費偏好、經(jīng)濟狀況以及對銀行盈利的貢獻等方面信息，銀行由此可確定自己的目標市場，制定合適的營銷手段和方式，進行科學(xué)的營銷活動。

3、更低的服務(wù)和營銷成本。主要體現(xiàn)在三方面：一是CRM對銀行服務(wù)流程和營銷體系進行了整合和重新設(shè)計，減少了不必要環(huán)節(jié)，減少了資源浪費；二是CRM在知己知彼的情況下實現(xiàn)有的放矢，避免了傳統(tǒng)方式下營銷人員盲目推銷、廣告宣傳鋪天蓋地的低效益的營銷活動；三是可以把最重要的資源集中到最有需要最有潛力的重點客戶上，為合適的客戶提供合適的金融品種，抓住黃金客戶進行重點營銷，獲得事半功倍的效益。

（二）我國商業(yè)銀行實施CRM的經(jīng)濟效益

1、提高客戶保留率。研究表明客戶滿意度與客戶保留率是正相關(guān)的。與客戶保持一種長期的關(guān)系（即培養(yǎng)老客戶）是企業(yè)保持利潤增長的“法寶”，商業(yè)銀行也不例外，因為老客戶具有很高的利潤貢獻率，保留老客戶的成本要遠遠低于獲取新客戶的成本，而且客戶保留的時間越長，產(chǎn)品營銷的成功率越高。擁有較好的客戶關(guān)系，企業(yè)就很容易與客戶進行雙向溝通，這樣就可以及時把握客戶的需求，從而才能夠?qū)崟r響應(yīng)客戶的需求、滿足客戶的需求。在本質(zhì)上，CRM就是為了處理好客戶關(guān)系，讓客戶更容易與銀行進行交易。銀行應(yīng)當知道客戶的渠道偏好，應(yīng)當知道不同的客戶細分，應(yīng)當能夠預(yù)測客戶流失的可能性；并能夠分析客戶忠誠度、客戶利潤貢獻率、渠道效率和利潤率等。

2、優(yōu)化銀行市場價值鏈條。首先，CRM將使銀行確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，從戰(zhàn)略上到管理上、經(jīng)營上都圍繞更好的把握客戶和市場需求、提高客戶滿意度和忠誠度來運作；其次，將全方位的擴大銀行經(jīng)營活動的范圍，提供實時創(chuàng)新的金融產(chǎn)品，提高市場占比和效益深度；再次，將使原本“各自為戰(zhàn)”的銀行服務(wù)、營銷、管理人員等真正圍繞市場協(xié)調(diào)合作，提供一個使銀行各業(yè)務(wù)部門共享信息的自動化工作平臺，降低運營成本，規(guī)避經(jīng)營風險，達到保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高銀行盈利能力的目的。

3、整合商業(yè)銀行內(nèi)部的金融資源體系。完整的CRM在銀行資源配置中將發(fā)揮承前啟后的作用。向前它可以朝與客戶全面聯(lián)系的渠道伸展，綜合傳統(tǒng)的電話銀行、自助設(shè)備、網(wǎng)點機構(gòu)及網(wǎng)絡(luò)銀行等，構(gòu)架起動態(tài)的銀行服務(wù)前端體系；向后它能滲透到銀行管理、產(chǎn)品設(shè)計、計劃財務(wù)、人力資源等職能部門，整合MIS、DSS、BI等系統(tǒng)，使銀行的信息流和物質(zhì)流高效順暢地運行，為全行各級、各類經(jīng)營管理決策人員和業(yè)務(wù)管理人員提供全方位的決策和管理信息支持服務(wù)，將有利于在市場、質(zhì)量、效益、成本、改革等方面提高和加深對銀行業(yè)務(wù)的理解和認識，并將有效提高商業(yè)銀行經(jīng)營管理決策的科學(xué)性和管理效率，實現(xiàn)銀行運營效率的全面提高和業(yè)務(wù)處理流程的自動化。

4、整合業(yè)務(wù)，再造流程，提高商業(yè)銀行核心競爭能力。銀行核心競爭力（Core-Competence），是指支撐銀行可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品、創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是銀行在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力。實施CRM將為銀行帶來先進的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念，優(yōu)化其組織體系和職能架構(gòu)，形成銀行高效運行的管理系統(tǒng)和交流通暢的信息系統(tǒng)，加強其開發(fā)、創(chuàng)新和營銷金融產(chǎn)品的能力，提升信息化、電子化建設(shè)水平和全員的知識、技術(shù)和工作能力。通過對現(xiàn)行各項業(yè)務(wù)進行合理、有效、深層次的整合，解決目前業(yè)務(wù)管理與業(yè)務(wù)操作相脫節(jié)的矛盾，全方位、多角度重新審視傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的處理過程和運作方式，以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，綜合研究，統(tǒng)籌規(guī)劃，精心設(shè)計，從根本上改造、創(chuàng)新、重組業(yè)務(wù)流程，把傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的審點與決策重點定位于流程，實現(xiàn)由面向職能管理到面向流程管理的轉(zhuǎn)變，從而為培育和打造銀行的核心競爭能力提供最有力的保障。

（三）我國商業(yè)銀行實施CRM的效益

1、將為我國金融領(lǐng)域進行CRM建設(shè)開辟道路及提供經(jīng)驗。目前，金融業(yè)集成化、系統(tǒng)化、網(wǎng)絡(luò)化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還沒有成功范例，商業(yè)銀行在這方面的實踐將為后來者提供寶貴的經(jīng)驗，有利于推動我國金融管理現(xiàn)代化、科學(xué)化進程。

2、將使國內(nèi)商業(yè)銀行更有能力向社會客戶提供高品質(zhì)、高效率、全方位的金融服務(wù)，為推動社會經(jīng)濟發(fā)展和提高人民生活質(zhì)量起到積極作用。

3、商業(yè)銀行CRM作為國家信息系統(tǒng)的一個分系統(tǒng)，建成使用后，能提供更全面、及時、準確的金融信息，有利于國家進行科學(xué)的宏觀調(diào)控和決策。

第三章 國內(nèi)商業(yè)銀行實施CRM的條件

一、導(dǎo)入CRM前需具備的基礎(chǔ)條件已大致具備

客戶關(guān)系管理源于美國，是美國界隨著機、通訊技術(shù)、以及的而創(chuàng)造形成的一種管理理念和技術(shù)。盡管商業(yè)銀行也是企業(yè)，但它畢竟是經(jīng)營特殊商品（貨幣）的特殊企業(yè)，它的管理機制與運作模式和普通企業(yè)有很大差別，將源于一般企業(yè)的CRM管理理念與技術(shù)導(dǎo)入國內(nèi)銀行業(yè)，必須首先具備以下基本條件。

（一）以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)初步形成

我國商業(yè)銀行經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心、以市場為中心的過程，正在逐步過渡到以客戶為中心。為此，各家商業(yè)銀行均在加快內(nèi)部改革步伐，通過管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新來提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，搭建以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)。一是調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，從單一的以信貸業(yè)務(wù)為核心向以綜合服務(wù)為核心轉(zhuǎn)變；二是重組業(yè)務(wù)流程，按照以客戶為中心的經(jīng)營理念調(diào)整業(yè)務(wù)流程，簡化客戶申辦手續(xù)，提高服務(wù)質(zhì)量；三是改革內(nèi)設(shè)機構(gòu)，按照客戶的屬性劃分職能機構(gòu)，國內(nèi)大部分商業(yè)銀行的內(nèi)設(shè)機構(gòu)已基本與國外商業(yè)銀行一致，主要有零售業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、機構(gòu)業(yè)務(wù)部等，分別針對不同類型的客戶展開市場調(diào)研、產(chǎn)品營銷、跟蹤服務(wù)。以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)已經(jīng)初步形成。

（二）銀行業(yè)務(wù)的信息化與網(wǎng)絡(luò)化基本完成

，銀行的各種信息廣泛而又零散地分布在銀行的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如信貸業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)甚至稽核業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，分別由不同的機構(gòu)和不同層次的人員所掌握，因而具有極其分散的特點。要把這些分散的大量信息集中起來進行有機利用和深度加工，依靠手工操作是不可能的，因此銀行業(yè)務(wù)的信息化與網(wǎng)絡(luò)化是一個前提條件。要通過對現(xiàn)有各種互相分割、無法共享的系統(tǒng)如賬務(wù)處理系統(tǒng)、信貸臺帳系統(tǒng)、市場調(diào)查系統(tǒng)等進行有機整合，形成一個統(tǒng)一的信息化系統(tǒng)，可以通過各種轉(zhuǎn)化方式對以各種方式存在的信息進行數(shù)字化加工，形成數(shù)字化、標準化、系統(tǒng)化的信息。

信息技術(shù)的飛速發(fā)展深刻著商業(yè)銀行的運作模式，國內(nèi)支持CRM實施的技術(shù)條件基本具備。雖然我國銀行業(yè)信息化建設(shè)業(yè)務(wù)起步較晚，在20世紀80年代后期才開始醞釀出現(xiàn)，但隨著改革開放和國家信息化建設(shè)步伐的加快，我國銀行信息化建設(shè)從無到有、從小到大、從單項業(yè)務(wù)到綜合業(yè)務(wù)，已有較完整的前臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。雖然我們尚缺乏強大的后臺支持管理系統(tǒng)以支持商業(yè)銀行實行全面管理集中、全面成本控制、全面風險防范、全面客戶服務(wù)等，但支撐業(yè)務(wù)流程再造，實施客戶關(guān)系管理的IT層面的基本條件已經(jīng)具備。一是各大銀行已經(jīng)基本完成了新一代綜合業(yè)務(wù)的投產(chǎn)，前臺經(jīng)營實現(xiàn)了業(yè)務(wù)綜合化、手段化、核算標準化，數(shù)據(jù)質(zhì)量得到了保證；二是數(shù)據(jù)大集中工程已近尾聲，各行均在建立全國性的數(shù)據(jù)中心，實施數(shù)據(jù)大集中工程，為集約化經(jīng)營與管理創(chuàng)造了條件；三是全國性的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)已經(jīng)建立，數(shù)據(jù)的高速通訊與交換能力日益提高；四是隊伍不斷壯大，科技管理水平不斷提高。

（三）構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫整合客戶信息的能力已經(jīng)具備

現(xiàn)階段，國內(nèi)大部分商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)要么以賬戶為核心，要么以產(chǎn)品為核心，是大量極其分散、相互分割的信息，這使得大量極具價值的信息被閑置、埋沒和浪費，無法發(fā)揮其有效作用。銀行通過數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建，可以把這些以賬戶為核心或以產(chǎn)品為核心的數(shù)據(jù)按照統(tǒng)一的規(guī)則進行清洗、轉(zhuǎn)換，充分地加以利用，形成以客戶為核心、全面集成顧客信息的數(shù)據(jù)。

目前，已有部分商業(yè)銀行開始著手數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建，并取得了一定的成功。如招商銀行利用客戶信用卡號全面集成客戶信息，取得了“一卡通”的巨大成功，之后招商銀行又推出了“一網(wǎng)通”，效果同樣明顯。工商銀行也已啟動數(shù)據(jù)倉庫項目，并開始了個人客戶關(guān)系管理（PCRM）與法人客戶關(guān)系管理（CCRM）兩個主題的系統(tǒng)研發(fā)與運用。這表明我國商業(yè)銀行已經(jīng)具備了將信息技術(shù)運用于客戶服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新的能力。

（四）多渠道的客戶交互服務(wù)系統(tǒng)正在不斷完善

據(jù)國外有關(guān)專家，通過各種不同形式提供的銀行服務(wù)，其成本具有天壤之別。從目前國內(nèi)的實際情況看，建立一種融傳統(tǒng)柜臺服務(wù)方式、電話銀行、自助銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行為一體的多渠道客戶交互服務(wù)系統(tǒng)，既可以適應(yīng)當前的市場實際情況，又可以達到削減成本的目的，還可以實現(xiàn)在為客戶提供全方位服務(wù)的同時完成對客戶的相關(guān)信息的收集、加工等目標，可謂一舉多得。

自招商銀行在國內(nèi)首先推出網(wǎng)上銀行，國內(nèi)各家商業(yè)銀行紛紛投產(chǎn)網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行。這不僅豐富了銀行產(chǎn)品的分銷渠道，在結(jié)算、支付和查詢等方面成為對傳統(tǒng)銀行的一種補充，而且建立了交互式的客戶服務(wù)系統(tǒng)，并隨著技術(shù)的提升與管理的成熟不斷完善。為實施CRM戰(zhàn)略打下了良好的基礎(chǔ)。

總之，中國商業(yè)銀行業(yè)已經(jīng)認識到現(xiàn)實中實施CRM戰(zhàn)略的必要，正在深化改革，加快金融信息化建設(shè)，全面實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的信息化與網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫，為成功實施CRM做好基礎(chǔ)性鋪墊工作，并積極主動地開展CRM的實踐。

二、CRM系統(tǒng)研發(fā)成功的條件與要求

要想使CRM實施成功，僅具備了實施CRM的基礎(chǔ)條件還是不夠的，它必須有一個CRM的信息系統(tǒng)軟件支持，這個CRM系統(tǒng)的研發(fā)成功還必須在以下幾方面予以關(guān)注。

（一）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持

與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不同，CRM是面向管理決策層應(yīng)用的，必須有系統(tǒng)自身的最終用戶——企業(yè)決策層的參與。CRM應(yīng)用本身并不是業(yè)務(wù)流程的再現(xiàn)，而是基于數(shù)據(jù)分析的管理模式的體現(xiàn)。在這個層次上，CRM對于企業(yè)決策層的意義首先不是信息技術(shù)和產(chǎn)品上的，而是企業(yè)經(jīng)營管理模式上的。總的來講，成功的CRM項目都有一個行政上的項目支持者，他應(yīng)該有足夠的權(quán)威，其人選最好是行長助理或者更高一層的領(lǐng)導(dǎo)者。高層領(lǐng)導(dǎo)的主要作用體現(xiàn)在三個方面。首先，他是一個設(shè)計師，為CRM項目設(shè)定明確的目標，如提高存款市場占比20%、提高利潤1%、減少費用支出1/3、加快中間業(yè)務(wù)發(fā)展速度一倍等。其次，他是一個推動者，意識到目標的設(shè)定是從上到下的，然而達到這個目標則要從底層做起。他向項目團隊提供為達到設(shè)定目標提供解決方案所必需的時間、財力和其他資源，接著努力為實施這種策略爭取資金、人力等。最后，他是一個宣傳員，要確保行內(nèi)上下認識到實施這一工程對本行生存的重要性，并在項目出現(xiàn)時，應(yīng)激勵員工主動解決這個問題，而不是抱怨猶豫。

這樣的一個高層領(lǐng)導(dǎo)對CRM的順利實施至關(guān)重要。沒有他的支持，前期的、規(guī)劃也許會完成，會完成一些小流程的重新設(shè)計，可能會購買技術(shù)和設(shè)備，但銀行出現(xiàn)有意義的改進的可能性很低。CRM更多地是關(guān)于營銷、服務(wù)和管理的優(yōu)化，而不僅僅是關(guān)于營銷、服務(wù)和管理的自動化。當CRM涉及到跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)時，為了保證全行范圍的改進，這樣的一個行政領(lǐng)導(dǎo)的支持是必須的。

（二）專注于流程的優(yōu)化

有一些CRM項目組一開始就把注意力放在技術(shù)上，這是一個錯誤。實際上，成功的CRM應(yīng)用不僅僅是一個技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用，而且是一個全新的服務(wù)流程和客戶關(guān)系管理理念的重塑，指望原有組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)體系不作任何變革，意圖花錢購買一個CRM系統(tǒng)就可取得的客戶關(guān)系管理效益，這是非常幼稚可笑的空想，巨額的投資只會落入“有去無回”的“黑洞”。因此，實施CRM的第一件事就是去研究銀行現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)和市場營銷機構(gòu)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程的問題，分析其原因，找出通過實施CRM后能得到改進的。

（三）極大地重視人的因素

CRM的實施離不開組織良好的團隊。在具有了高層領(lǐng)導(dǎo)的支持以后，項目組應(yīng)該在四個方面有較強的能力，一是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，因為CRM并不是使得在每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上都提高5%，而是使得在某幾個環(huán)節(jié)上獲得巨大的提高。這需要銀行對其流程的關(guān)鍵部分自愿進行改造，這需要小組中有對銀行現(xiàn)狀不滿意的人，他們會研究企業(yè)的流程為什么是這樣的，并在合適的時間和合適的地方對流程進行改變。二是系統(tǒng)的客戶化，不論最終選擇了哪種解決方案，一定程度的客戶化工作經(jīng)常是需要的。作為一個新興的市場，大部分CRM產(chǎn)品都應(yīng)用了最新的技術(shù)。應(yīng)該根據(jù)具體的工作流程對CRM工具進行修改，這對獲得最終用戶的接受是很關(guān)鍵的，它需要對系統(tǒng)的設(shè)計環(huán)境很熟悉的人加入CRM的實施團隊。系統(tǒng)的集成化因素也很重要，特別對計劃支持移動用戶的商業(yè)銀行更是如此。三是對IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。四是實施CRM系統(tǒng)需要用戶改變工作的方式，這需要實施小組具有改變管理方式的技能，它對于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。

在項目規(guī)劃時，業(yè)務(wù)流程重組的人的因素經(jīng)常被忽視，并不是因為沒有認識到人的重要性，而是因為對如何解決這個問題不甚明了。成功的CRM項目經(jīng)常提到的策略是讓用戶參與，為了尋求用戶對CRM項目的支持，一個半導(dǎo)體制造商在項目的早期就選定了項目首先實施的部門，并且所有的關(guān)鍵實施過程都邀請該部門的九個銷售人員參加。這些現(xiàn)場銷售員初步給出了他們所發(fā)現(xiàn)的當前銷售和服務(wù)方式方面的問題，參加了與四個CRM軟件商進行的半天會議，參與了與信息系統(tǒng)部門所進行的關(guān)于應(yīng)用程序設(shè)計的聯(lián)席會議，對系統(tǒng)的屏幕布局和流程圖設(shè)計提出了自己的建議。這樣，項目從始至終都有用戶的參與，實際上成了用戶負責的項目，他們對項目的成功承擔著自己的責任。

從上面的例子中可以看出，重視業(yè)務(wù)流程重組中人的因素對項目的成功是很重要的，如果系統(tǒng)的最終用戶對系統(tǒng)不持積極態(tài)度的話，那些有最新、最有力的技術(shù)支持的最合理的業(yè)務(wù)流程也可能會產(chǎn)生不理想的結(jié)果。

（四）分步實施

在項目規(guī)劃時，具有三至五年的遠景很重要，成功的CRM項目通常把這個遠景劃分成幾個可操作的階段。畢其功于一役，給企業(yè)帶來的沖擊太大，往往欲速則不達。通過流程分析，可以識別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實施優(yōu)先級，每次只解決幾個領(lǐng)域。例如，一家商業(yè)銀行在實施CRM時，通過分析發(fā)現(xiàn)對個人客戶的業(yè)務(wù)管理與客戶分析是潛在回報最大的一個主題，就首先對個人用戶開辦的業(yè)務(wù)流程（sub-process）首先進行重組。這樣只需幾個月就能教會用戶使用一個CRM的工具。通過使用新系統(tǒng)和改造后的流程，營銷人員能在系統(tǒng)投入使用后的4個月內(nèi)就大幅減化了用戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)，提高服務(wù)質(zhì)量與效率，僅此一項獲得的儲蓄存款的市場份額增長所產(chǎn)生的回報就已經(jīng)超過了軟硬件和客戶化所花的費用。

（五）系統(tǒng)的整合

系統(tǒng)各個部分的集成對CRM的成功也很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。

實踐證明，為了獲得用戶對項目的支持，CRM小組首先要解決終端用戶問題，初始重點是營銷、服務(wù)和管理流程所存在的問題。如果用戶對計算機不熟悉，CRM項目小組首先要提高用戶個人的效率，使用戶對計算機和網(wǎng)絡(luò)熟悉起來。CRM項目整合提高的過程中，關(guān)鍵在于準確地評估銀行當前狀況、所處位置，然后以此為出發(fā)點，一步一步地開始建設(shè)。

（六）重視咨詢公司的作用

CRM項目作為一項大型的企業(yè)管理軟件項目，實施難度大，由于國內(nèi)企業(yè)在IT建設(shè)上缺乏經(jīng)驗及業(yè)務(wù)人才，導(dǎo)致項目實施具備相當?shù)娘L險性。成功的CRM項目實施離不開專業(yè)的咨詢公司參與。有實力的咨詢公司一般還擁有一套較為完善的項目實施方法論及經(jīng)過常年建設(shè)的項目實施案例庫與知識庫，這些都是一般的企業(yè)所不具備的，是CRM項目成功實施的有力保證。咨詢公司作為CRM廠商與應(yīng)用企業(yè)之間的橋梁，不僅對廠商商在推出軟件產(chǎn)品之后的進一步發(fā)展起推動作用，而且對于CRM產(chǎn)品能夠在企業(yè)進行成功應(yīng)用，從而實現(xiàn)企業(yè)管理規(guī)范化與化也是非常必要的。另外，咨詢顧問一般會站在第三方的立場，保持自身的公正性，在協(xié)助企業(yè)進行產(chǎn)品選型時本著公正與客觀的原則，不會偏好與某一個廠商的產(chǎn)品，而是從企業(yè)實際需求的立場上完成。CRM項目實施過程中，專業(yè)咨詢顧問人員的主要工作一般包括：準確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求；為企業(yè)制定合理的技術(shù)解決方案；輔助企業(yè)選擇合適的應(yīng)用軟件；輔助軟件在企業(yè)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成；對企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進行重組，制定規(guī)范合理的新的業(yè)務(wù)處理流程；結(jié)合軟件功能和新的業(yè)務(wù)處理流程，組織軟件實施過程；組織用戶培訓(xùn)；負責應(yīng)用軟件系統(tǒng)在企業(yè)進入正常運轉(zhuǎn)；根據(jù)應(yīng)用軟件，為企業(yè)編制衡量管理績效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系和內(nèi)部管理報表體系；為企業(yè)編制決策數(shù)據(jù)體系和決策數(shù)據(jù)分析方法；輔助企業(yè)建立計算機信息系統(tǒng)的管理制度；負責系統(tǒng)正常運行后的運行審查等。

三、國外商業(yè)銀行成功應(yīng)用CRM的案例為國內(nèi)商業(yè)銀行導(dǎo)入CRM提供了有價值的經(jīng)驗

美洲銀行的數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是美國銀行業(yè)中開發(fā)比較成功的一種數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。美洲銀行以美國西海岸為中心，擁有約2000家營業(yè)店鋪和7000多臺ATM，為 1100多萬客戶提供服務(wù)，每日業(yè)務(wù)處理量達1600萬件以上， ATM的每日交易件數(shù)約為2600萬件。美洲銀行擁有北美最大的客戶信息數(shù)據(jù)。1996年，美洲銀行的信息技術(shù)投資達到13.8億美元，同年的信息技術(shù)年經(jīng)費達80億美元。美洲銀行的數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，分批發(fā)業(yè)務(wù)與零售業(yè)務(wù)兩個體系。

（一）美洲銀行數(shù)據(jù)倉庫型客戶信息管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容

美洲銀行引進數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，在數(shù)據(jù)處理上可以更低的成本、更綜合的方式分析出有用的信息。比如，以前需要6個多小時、3制多美元的費用才能檢索出的信息，現(xiàn)在只要幾分鐘時間和20多美元的費用就可以實現(xiàn)。同時，以前不容易實現(xiàn)的一些分析中事項也可以很有效地實現(xiàn)。如：在各客戶的收益性分析中各顧客的交易成本的分析、ATM及柜臺的平均交易成本，以及客戶的交易次數(shù)等，現(xiàn)在利用數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以很容易實現(xiàn)。

1997年，美洲銀行在行內(nèi)設(shè)置100多處數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的利用終端，1500多職員有權(quán)使用這些終端。這些有權(quán)使用數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的職員，每天平均檢索3000件以上的信息，面向全行數(shù)千職員提出各種報告。

美洲銀行數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的文件由5000個表及50000個欄目構(gòu)成，由40多個子系統(tǒng)來供給源數(shù)據(jù)。系統(tǒng)可以在線提供13個月的時間序列數(shù)據(jù)。若需要以前的數(shù)據(jù)則通過復(fù)讀磁盤記錄可以恢復(fù)。

（二）美洲銀行數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用

1996年，美洲銀行開發(fā)出稱之為Sale Net的應(yīng)用軟件并配置到各營業(yè)店鋪。Sa1e Net是用Visual Basic開發(fā)的，具有10個畫面采取對話形式檢索的，目的在于選擇銷售Home Equity Loan顧客對象、分析顧客特性，以及可以及時反饋傳輸數(shù)據(jù)的軟件系統(tǒng)。

美洲銀行利用Sale Net更有效地選擇了顧客。與導(dǎo)入Sale Net前的1996年 9月相比，直接向顧客發(fā)送郵件減少40%，反應(yīng)率達97%，貸款成功率達21%，新貸款4500萬美元。隨著Sale Net的推廣，1996年美洲銀行面向個人融資總件數(shù)中，65%是借助數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘分析的信息，通過電話直接推銷而成功的。

隨后，美洲銀行逐漸向數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與電話銀行相結(jié)合，向每天、甚至每時更新數(shù)據(jù)，深入發(fā)掘數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)潛力的方向發(fā)展。

（三）美洲銀行數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功應(yīng)用的原因

分析美洲銀行的成功原因，主要有：

1、將數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)運用于CRM研發(fā)，不僅提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性與時效性，而且提升了各類信息的綜合利用率。數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)最大的優(yōu)勢就在于它的集成性、面向主題和數(shù)據(jù)挖掘能力，美洲銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，使得系統(tǒng)的響應(yīng)時間加快、成本費用下降、信息價值提高。

2、注重人的因素，全員的參與使全行上下均能聚焦客戶服務(wù)。行內(nèi)上千名員工成為系統(tǒng)的用戶，每天查詢大量的客戶信息，有針對性地選擇目標客戶進行營銷，大部分的成功案例均是借助數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘分析的信息。這使得全行上下都認可以客戶為中心的經(jīng)營策略，接受CRM的理念與系統(tǒng)，并運用于實踐，體會CRM所帶來的效益。

3、分階段實施，由一個主題應(yīng)用開始逐步展開。對CRM實施采取分步實施，在確定了實施的業(yè)務(wù)內(nèi)容與需要的信息來源后，按照零售與 批發(fā)這種類型的客戶分別開發(fā)系統(tǒng)，并在功能實現(xiàn)上逐步延伸，分階段進行。

第四章 我國商業(yè)銀行實施CRM的障礙及應(yīng)對策略

一、我國商業(yè)銀行實施CRM的障礙

盡管CRM市場正處于高速時期，但美國Accenture公司于2002年7月2日發(fā)表的引進CRM系統(tǒng)的調(diào)查顯示：很多的企業(yè)管理人員對CRM系統(tǒng)表示不滿，將CRM不能很好地發(fā)揮作用的主要原因歸結(jié)為計劃執(zhí)行不完善，“計劃目標與實際執(zhí)行之間存在差距”以及“在多數(shù)CRM項目中，重點被放在特定的工具和技術(shù)上，而與客戶間的關(guān)系價值的增加這一最終目標反而被放在了次要的位置”。國內(nèi)的調(diào)查結(jié)果也表現(xiàn)出CRM的實施還有很多需要完善與改進的方面。由此可見，CRM是一把“雙刃劍”，高收益與高風險并存。商業(yè)銀行要想成功實施CRM，必須做好充分的準備。

（一）經(jīng)營理念方面

CRM要真正有效發(fā)揮作用，需要銀行業(yè)更深層次的轉(zhuǎn)變，包括人的觀念、思維方式的轉(zhuǎn)變。CRM體現(xiàn)的是新條件下銀行再造的一個核心理念，是銀行的各個環(huán)節(jié)都向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，因而必須將CRM上升到戰(zhàn)略高度來看待。CRM戰(zhàn)略是指企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價值而制定的受到管理的、并得到信息技術(shù)支撐的長遠規(guī)劃和長遠目標。之所以我們要把CRM上升到戰(zhàn)略高度，是因為CRM將會帶來新一輪的管理變革，將會對企業(yè)的長期戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)具有很大的推動作用。一個客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶是誰？客戶想要什么？客戶如何被管理？這種理解將能夠確?？蛻羧罕蛔鳛橐环N客戶組合來管理，而不是簡單作為營銷活動的對象。國內(nèi)銀行業(yè)必須意識到作為一個企業(yè)戰(zhàn)略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。

作為一套完整的系統(tǒng)化方案，CRM對于銀行業(yè)提出了諸多要求。這些要求反映出目前國內(nèi)銀行業(yè)的一系列亟待解決的弊病。如：銀行在實施過程中，客戶普遍抱怨有種種不合理、不便利的技術(shù)設(shè)定與服務(wù)手段，反映了這些網(wǎng)絡(luò)銀行在骨子里仍然是“銀行導(dǎo)向”的，距離CRM所要求的真正的“客戶導(dǎo)向”仍然相距甚遠。與此同時，一些銀行雖然也提倡差別化服務(wù)，但其核心理念是以銀行賬戶、客戶交易額度而非客戶類型為標準來區(qū)別服務(wù)手段和的，這就無疑使一些小額儲戶頓生歧視感。凡此種種不僅與CRM的理念格格不入，而且無疑極大地削弱了銀行的核心競爭力并導(dǎo)致潛在客戶的大量流失。CRM要求我們實現(xiàn)對于真正的目標客戶群的辨識、服務(wù)和價值挖掘，要求銀行建立起全新的業(yè)務(wù)流程、組織構(gòu)架與績效評估標準，要求客戶經(jīng)理擔負起開發(fā)大客戶、挖掘大客戶職責與使命，最終提高客戶對銀行的忠誠度。無論從哪一個角度來看，經(jīng)營理念的局限都將CRM的實施與成功應(yīng)用。

（二）經(jīng)營管理體制方面

目前國內(nèi)商業(yè)銀行普遍存在的管理層次多、職責不清、效率低下的組織結(jié)構(gòu)方式無法滿足銀行實行以客戶為中心的經(jīng)營理念，只有根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求對組織結(jié)構(gòu)進行扁平化整合，按市場細分后的不同客戶群來重組新的內(nèi)部職能部門，將相關(guān)的市場、銷售及服務(wù)等功能整合到一個部門內(nèi)，從組織實施上保證以客戶為中心的經(jīng)營理念得以貫徹落實。

國內(nèi)商業(yè)銀行在機構(gòu)設(shè)置及其職能分配上仍存在著諸多。一是管理層次多，且每個層次都具有一定的管理、決策職能，造成經(jīng)營管理職能重疊、政策傳導(dǎo)環(huán)節(jié)增多、信息失真或丟失，使得銀行對市場的反應(yīng)、決策能力下降。管理層次增多也勢必造成管理幅度偏小，客觀上造成不同區(qū)域間銀行政策、服務(wù)、風險控制等難以統(tǒng)一。二是內(nèi)設(shè)機構(gòu)職能交錯。國有商業(yè)銀行的內(nèi)設(shè)機構(gòu)實行直線職能制，即以產(chǎn)品部門為直線部門，參謀部門為決策支持部門。每個產(chǎn)品部門必須直接面對市場，造成業(yè)務(wù)塊塊分割，使得銀行內(nèi)部資源難以充分利用。三是職權(quán)關(guān)系不明確，主要表現(xiàn)為：目標任務(wù)層層分解下達，但對于諸如最優(yōu)質(zhì)客戶的讓利權(quán)限、目標市場未占領(lǐng)應(yīng)付的責任等問題未能以制度的形式予以確定；層層授權(quán)，但卻實行以機構(gòu)級別而不是以客戶級別或管理能力為依據(jù)的授權(quán)管理制度，基層行難以因地制宜服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶；多頭指揮，每個產(chǎn)品部門都可以對下級行業(yè)務(wù)進行指導(dǎo)，客戶難以全面把握銀行經(jīng)營意向和合作誠意，也導(dǎo)致銀行在競爭中難以形成整體合力。四是國內(nèi)商業(yè)銀行大多沒有很好地集成內(nèi)部的信息來源渠道，從而導(dǎo)致客戶信息從不同的渠道進入銀行內(nèi)部，互相之間常有很大出入，難以據(jù)此成功作出決策。

CRM應(yīng)用成功的前提取決于BPR（業(yè)務(wù)流程重組）過程。傳統(tǒng)的垂直式管理方式是國內(nèi)銀行業(yè)普遍效率低下、弊病叢生的一個根源，行長統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的管理部門只需對上面負責，彼此之間缺乏協(xié)作與溝通。CRM的應(yīng)用涉及到銀行各層機構(gòu)的崗位、職能的重新定位，通過銀行營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計最終建立起一套嶄新的B2B扁平化營銷體系，這是CRM銀行應(yīng)用真正的重點和難點所在。扁平化、協(xié)作化的營銷體系要求商業(yè)銀行整合產(chǎn)品開發(fā)部、銷售部、客戶服務(wù)部等于一體，業(yè)務(wù)部門應(yīng)實施以客戶為中心的核心交易系統(tǒng)，逐步整合信息渠道，獲取全面、準確、及時的客戶信息，通過有效客戶的利潤貢獻率來制定相應(yīng)的市場、銷售和服務(wù)策略，并據(jù)此審視各項業(yè)務(wù)流程，對不合理、不的部分進行優(yōu)化，以達到方便客戶，減少客戶等待時間，提高客戶服務(wù)效率的目的。再造業(yè)務(wù)流程，加快銀行信息化渠道建設(shè)，是國內(nèi)銀行業(yè)成功應(yīng)用CRM的前提。

（三）產(chǎn)品開發(fā)方面

一是系統(tǒng)整合的問題。目前國內(nèi)商業(yè)銀行大多是各項業(yè)務(wù)系統(tǒng)塊塊分割，信息橫向流通不暢，且各系統(tǒng)的可拓展性不強，不但難以滿足客戶的個性化需求，而且無法為CRM提供足夠的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。目前銀行業(yè)興起的數(shù)據(jù)集中與綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)換代的意圖正是在于系統(tǒng)資源整合。二是技術(shù)力量的問題。一方面中國的CRM軟件廠商難以為金融企業(yè)客戶提供實用的、便于理解和操作的CRM軟件，提供的CRM軟件主要還是停留在運營型CRM的階段。具有自主知識產(chǎn)權(quán)的分析型CRM軟件的開發(fā)能力不強，比如數(shù)據(jù)挖掘，國內(nèi)幾乎沒有幾家廠商能夠?qū)?shù)據(jù)挖掘的功能融入軟件中，所提供的一般都是數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。如果軟件缺乏數(shù)據(jù)分析能力，CRM的許多功能將難以實現(xiàn)。比如，挖掘潛在客戶、預(yù)測客戶未來的購買傾向。另一方面商業(yè)銀行內(nèi)部缺乏既對CRM的經(jīng)營理念把握準確，又熟悉各項業(yè)務(wù)，同時又具有IT技術(shù)背景的復(fù)合型人才，這將影響到信息技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門間的合作與交流。如果雙方缺乏有效的溝通與互動，勢必會導(dǎo)致CRM系統(tǒng)不能很好地滿足整體業(yè)務(wù)的需求，影響CRM應(yīng)用的效益。三是中國缺乏嚴格的、科學(xué)的IT項目管理流程。CRM項目管理直接決定著CRM實施的命運。CRM項目管理的核心就在于：CRM項目團隊在范圍、時間和成本這三個維度上進行權(quán)衡的基礎(chǔ)上，使用項目管理工具和技術(shù)來對整個項目實施過程進行管理和控制。

（四）應(yīng)用方面

CRM項目完成后的應(yīng)用也存在著不少障礙需要克服。一是難以收集、分析客戶資源，并與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關(guān)系。二是要立足于商業(yè)銀行內(nèi)部管理的改進、提高和創(chuàng)新，進而帶動商業(yè)銀行管理化，實現(xiàn)管理水平的跨越式發(fā)展。三是要與現(xiàn)有的各種系統(tǒng)進行有機的結(jié)合，相輔相成，互為作用，才能發(fā)揮更大的應(yīng)用效果。由于現(xiàn)有系統(tǒng)在標準性、規(guī)范性方面沒有統(tǒng)一規(guī)劃，是一個個的“信息孤島”，整合難度相當大。四是要在全行范圍內(nèi)對員工加強培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀念，提高素質(zhì)。

二、我國商業(yè)銀行成功實施CRM的解決方案

隨著市場競爭的加劇，特別是入世以后外資銀行的進入，我國商業(yè)銀行普遍重視了對客戶關(guān)系的管理，也推出了一系列新的改革舉措。但由于受體制和信息技術(shù)運用等方面的限制，普遍缺乏前瞻性、系統(tǒng)性，推行的深度和效果也不夠理想，還有一個進一步認識和的過程。盡管國內(nèi)商業(yè)銀行還未能全面推行客戶關(guān)系管理，但都已經(jīng)認識到穩(wěn)定和競爭優(yōu)質(zhì)客戶，是商業(yè)銀行生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，導(dǎo)入CRM對商業(yè)銀行來說是穩(wěn)定和競爭優(yōu)質(zhì)客戶的重要手段，是適應(yīng)入世和全面提高銀行業(yè)核心競爭力的需要，具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實意義。

（一）總體構(gòu)想

基于本文對客戶關(guān)系管理內(nèi)涵與基本架構(gòu)的界定，聯(lián)系中國商業(yè)銀行開展化信息化建設(shè)的實踐，實施方案從總體上可初步作如下構(gòu)想：

1、注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)（Reengineering）

通過組織再造，整合內(nèi)部資源，建立功能完整、交流通暢、運行高效的職能機構(gòu)；以客戶需求挖掘和滿足為中心，實現(xiàn)基于客戶交互的業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)，統(tǒng)一客戶聯(lián)系渠道，針對客戶需求及時創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)。一般來說，IT應(yīng)用對企業(yè)信息化的影響可分為局部應(yīng)用（獨立用于某部門或業(yè)務(wù)）、集成化應(yīng)用（聯(lián)結(jié)各獨立系統(tǒng)、共享數(shù)據(jù)）、業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計（轉(zhuǎn)變現(xiàn)行業(yè)務(wù)方式）、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)重新設(shè)計（重構(gòu)企業(yè)供應(yīng)鏈）和業(yè)務(wù)范圍重新定義（擴展業(yè)務(wù)范圍）等五個層面 ，前二者是漸變性的，后三者是革命性的。商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理，即是要借助CRM實現(xiàn)銀行組織體系和業(yè)務(wù)流程、銀行與客戶關(guān)系等的重新設(shè)計，創(chuàng)新業(yè)務(wù)和工作方式，完成銀行信息化的革命性進步。

2、整合管理信息系統(tǒng)和商業(yè)智能、決策支持系統(tǒng)等信息化系統(tǒng)

商業(yè)銀行MIS的主要內(nèi)容可以劃分為柜臺業(yè)務(wù)處理與服務(wù)系統(tǒng)、跨行業(yè)務(wù)與資金清算系統(tǒng)及決策支持系統(tǒng)三個層面。前者將充分利用銀行網(wǎng)點、自助設(shè)備和電話銀行、家居銀行、網(wǎng)上銀行等為客戶提供金融服務(wù)、信息和咨詢，采集客戶信息的一手資料，現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)有銀行機終端系統(tǒng)（Teller Terminal System）、自助交易機（ATM）、售點服務(wù)系統(tǒng)POS、家居/企業(yè)銀行、電話/網(wǎng)絡(luò)銀行等；中者主要完成跨區(qū)、跨行、跨國的客戶間轉(zhuǎn)帳結(jié)算和資金清算業(yè)務(wù)，以各類金融數(shù)據(jù)傳輸和電子資金轉(zhuǎn)帳系統(tǒng)為主，如SWIFT、CHIPS等及中國金融網(wǎng)CNFN和金卡工程等；后者包括銀行業(yè)務(wù)信息和決策系統(tǒng)，如經(jīng)濟環(huán)境信息、客戶信息系統(tǒng)，統(tǒng)計報表系統(tǒng)，及決策模型、庫、專家系統(tǒng)等。商業(yè)銀行實施CRM應(yīng)以MIS和BI、DSS的建設(shè)為突破口，提高MIS和BI的應(yīng)用效果，發(fā)揮CRM以客戶信息為主信息流進行搜集、挖掘、分析和利用、提高管理效率和效益的重要作用。

3、通過數(shù)據(jù)倉庫、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)及客戶、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)等基礎(chǔ)建設(shè)推動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研發(fā)

數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策的、面向主題、集成的、隨時間更新、相對穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合，包含查詢分析型（OLAP）、決策支持類和數(shù)據(jù)挖掘型（Data Mining ）工具，在商業(yè)銀行信息管理工作中具有極為重要的作用，它不僅能提供準確及時的業(yè)務(wù)和管理信息，更能對信息進行功能性的查詢、分析和決策建議。在CRM實施中應(yīng)注重將數(shù)據(jù)倉庫與綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)結(jié)合，以建立統(tǒng)一的中央數(shù)據(jù)倉庫，利用其外模式和子數(shù)據(jù)集為商業(yè)銀行管理和業(yè)務(wù)工作服務(wù)。此外銀行要加強建設(shè)基于TCP/IP協(xié)議的開放型銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)（Intranet），實現(xiàn)其與Internet的有機結(jié)合，帶動客戶和業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，及CRM客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)的建設(shè)。

4、完善聯(lián)系客戶和響應(yīng)客戶需求的統(tǒng)一渠道，使網(wǎng)絡(luò)銀行和聯(lián)絡(luò)中心成為商業(yè)銀行CRM的兩大支柱

網(wǎng)絡(luò)銀行是銀行適應(yīng)Internet和電子商務(wù)發(fā)展要求的產(chǎn)物，聯(lián)絡(luò)中心（多功能電話銀行）則是銀行在傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)上建設(shè)的聯(lián)系渠道統(tǒng)一、功能集成的服務(wù)和交互平臺。商業(yè)銀行實施CRM時應(yīng)以此二者的建設(shè)為龍頭，帶動自身朝電子化銀行方向轉(zhuǎn)化。網(wǎng)絡(luò)銀行是虛擬式、智能化的銀行，可為網(wǎng)絡(luò)金融用戶提供基本儲蓄賬戶、支票、信用卡、貨幣市場等業(yè)務(wù)，具有方便、快捷、低廉的優(yōu)勢。2000年初從事CRM咨詢的CIMS公司對歐洲8國2410家銀行進行的調(diào)查顯示，約有1/3銀行客戶接受了網(wǎng)上銀行服務(wù)，60%以上客戶認為將來愿意通過網(wǎng)絡(luò)辦理金融業(yè)務(wù) 。聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)中，銀行可就原呼叫中心/電話銀行進行功能擴充，實現(xiàn)自動或提請座席員實時響應(yīng)客戶請求，為其及時辦理開戶、轉(zhuǎn)賬、查詢、信息咨詢等業(yè)務(wù)，并可充當個人理財顧問、甚至可與銀行BI系統(tǒng)鏈接，為金融營銷提供分析結(jié)果等。聯(lián)絡(luò)中心與銀行Web網(wǎng)站一起構(gòu)成CRM的兩大支柱。

（二）國內(nèi)商業(yè)銀行導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的方式選擇

商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理作為一種新型的管理模式，既是一種先進的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念的體現(xiàn)，也是一種新型的商業(yè)模式和管理實踐活動；同時還直接表現(xiàn)為以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，包括業(yè)務(wù)操作、客戶信息和數(shù)據(jù)分析為主要內(nèi)容的軟、硬件系統(tǒng)集成，是銀行經(jīng)營活動在高度數(shù)字化、信息化、電子化和自動化條件下與客戶全面接觸、全程服務(wù)的統(tǒng)一技術(shù)平臺和智能服務(wù)系統(tǒng)。因此CRM的實施大致有如下三種方式選擇。

1、漸次遞進型

這種導(dǎo)入CRM的方式是循序漸近，由上至下的。先從管理層面開始確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，塑造企業(yè)文化，重組管理體制，優(yōu)化業(yè)務(wù)經(jīng)營流程，使整個銀行從上至下均認可與接受以客戶為中心的思想；然后在此基礎(chǔ)上結(jié)合最新的IT技術(shù)，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要開發(fā)應(yīng)用管理軟件--客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以更好地實現(xiàn)銀行針對不同客戶采取個性化的差別服務(wù)。這種方式易于獲得大多數(shù)員工的支持與理解，對當前的業(yè)務(wù)沖擊與影響較小，但見效時間偏長。

2、技術(shù)推動型

這種導(dǎo)入CRM的方式則與前一種相反。先從開發(fā)CRM系統(tǒng)入手，通過技術(shù)手段的先行來推動業(yè)務(wù)流程與管理體制的重組和改革，這種方式較為激進，會在實施過程中遇到很大的阻力，現(xiàn)行的組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)操作流程將不支持CRM理念的實施，風險極大。要想通過此種方式取得成功，必須得到高層決策者的大力支持與理解，但這種方式一旦成功，會很快見效。

3、雙向互動型

這種導(dǎo)入方式是指在管理層面與技術(shù)實施層面同時啟動CRM，一方面組建項目團隊，分析業(yè)務(wù)需求，開發(fā)CRM系統(tǒng)軟件；另一方面重組內(nèi)部組織機構(gòu)，改革現(xiàn)行管理體制，優(yōu)化業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)則。這是一種見效最快的導(dǎo)入方式，但實施的難度非常大，要求每個環(huán)節(jié)、每個步驟都計劃準確，安排周詳，否則會顧此失彼，陷入被動。

筆者認為，以目前我國商業(yè)銀行的現(xiàn)狀來看，實施CRM還有不少困難與障礙，采用雙向互動型方式導(dǎo)入的條件尚不成熟。因此建議以第一種方式導(dǎo)入，在確立CRM經(jīng)營理念、塑造銀行服務(wù)文化的同時，積極做好實施CRM的各項前期準備，一旦時機成熟就可以轉(zhuǎn)入開發(fā)CRM系統(tǒng)的階段。

（三）實施CRM的政策措施

1、調(diào)整經(jīng)營格局，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶群

推行CRM要求我們首先必須明確知道有哪些客戶，對全行影響較大的客戶是誰，有哪些客戶發(fā)展?jié)摿^大。培養(yǎng)和了展能夠給商業(yè)銀行帶來較高效益的優(yōu)質(zhì)客戶群，促使貢獻度低的客戶向優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)化，淘汰不能給我行帶來效益的客戶。一般來說，尋找優(yōu)質(zhì)客戶的基本方法是測算客戶貢獻度。

對于公司客戶和機構(gòu)客戶來說，按客戶貢獻度很容易對現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)進行初步界定，并在此基礎(chǔ)上劃分為不同類別，其中重點客戶的占比和貢獻基本也遵循著2：8規(guī)則。作為最基層的經(jīng)營和服務(wù)機構(gòu)（如支行），緊緊抓住20％的重點客戶并合理配置自身資源，可以說已經(jīng)開始了CRM，但對于二級分行或省級分行來說這還遠遠不夠?？紤]到我國企業(yè)目前的行業(yè)管理和系統(tǒng)管理特征很強，特別是同行業(yè)和同系統(tǒng)企業(yè)的需求偏好基本趨同，為便于服務(wù)、管理和挖掘更大的市場份額，按行業(yè)和系統(tǒng)進行分類、監(jiān)測和管理非常必要。根據(jù)我們的經(jīng)驗，按貢獻度大致可劃分為電力、、、財政、部隊、鐵路、行政事業(yè)、金融保險、郵政、電信、衛(wèi)生、房地產(chǎn)、科研，以及工商、稅務(wù)、煙草、出版等系統(tǒng)客戶?；谏鲜鼋Y(jié)構(gòu)的客戶分析主要包括以下環(huán)節(jié)：（1）行業(yè)、系統(tǒng)中重要客戶數(shù)量和虛擬利潤貢獻的變化，以及在整個結(jié)構(gòu)中貢獻度的變化，據(jù)此判斷已實施的CRM政策的有效性。（2）非重要客戶中潛在優(yōu)質(zhì)客戶的培育及變化。（3）行業(yè)和系統(tǒng)的整體市場分析，特別是非本行重點客戶和本行重點客戶在他行市場份額的變化，據(jù)此檢驗本行的競爭力和尋找新的目標客戶。

對個人客戶來說，由于我國個人客戶資產(chǎn)業(yè)務(wù)量很少，目前識別個人客戶中重要客戶的最簡單方法是按個人客戶賬戶的存款量來確定，結(jié)構(gòu)標準可以由經(jīng)濟發(fā)展水平而相機確定。個人客戶結(jié)構(gòu)分析主要包括以下內(nèi)容：（1）低效客戶變化及對資源占用的影響。目前低效客戶數(shù)量很大，同時又占用了大量銀行資源，某地區(qū)某行百元以內(nèi)的存款戶就達36萬戶，占全部活期賬戶的30％，而存款余額只有360萬元。低效客戶的大量存在嚴重影響了對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)，通過分析將有利于我們檢討以往工資政策的有效性。（2）使用專用軟件分析工具，將現(xiàn)有重點客戶按年齡、職業(yè)、收入等進行重新分類，并就其交易偏好進行歸納、分析，揭示其需求函數(shù)特征，以便制定差異化服務(wù)政策。（3）電話銀行中心通過對可識別的重要客戶交易和投訴信息分析，修正現(xiàn)有的營銷和服務(wù)漏洞，挖掘滿足個性化需求的潛力。（4）對重要客戶現(xiàn)有金融產(chǎn)品使用情況分析，通過分析可以明確營銷重點，在滿足客戶需求的同時，提高客戶的忠誠度和貢獻度。

2、改革經(jīng)營管理體制，確立市場部門和客戶管理的職責要求

商業(yè)銀行推行CRM作為一場深刻的服務(wù)變革，對銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)也提出了全新要求。CRM作為高度信息化、市場化條件下的產(chǎn)物，要求銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)必須嚴格遵循以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的原則，盡快摒棄以產(chǎn)品為原則、強調(diào)上下對口的官僚組織體系，全面推行扁平化管理。適應(yīng)CRM的銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)主要包括市場部門、業(yè)務(wù)支持和管理部門以及保障服務(wù)部門三個層面。三個層面的部門都是開放式的，其運作集中于統(tǒng)一的信息技術(shù)平臺，按授權(quán)管理原則，實現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)流程的無縫銜接。今后的市場部門將由市場管理人員、信息技術(shù)專家和客戶經(jīng)理一道工作，達到與客戶全面接觸、全程服務(wù)的境界。

市場部門作為推行CRM的主體，具基本屬性是利潤中心，因此也必須遵循以利潤和安全為目標、以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以服務(wù)為根本的經(jīng)營指導(dǎo)思想。在對市場部門的考核方面，首先是利潤指標，其次才是客戶和業(yè)務(wù)量指標。其目的是促進市場部門擴大優(yōu)質(zhì)客戶和有盈利的業(yè)務(wù)量，放棄低效客戶和虧損業(yè)務(wù)。市場部門的數(shù)量并無一致要求，通常由客戶性質(zhì)來決定，目前多是基于個人客戶、公司客戶和機構(gòu)客戶的性質(zhì)不同而建立個人金融業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部和機構(gòu)業(yè)務(wù)部。市場部門的內(nèi)部結(jié)構(gòu)大致可劃分為客戶服務(wù)和客戶管理兩個層次，前者是由客戶經(jīng)理完成的，而后者則是由承擔管理職能的部門組成的，負責制定、執(zhí)行客戶關(guān)系管理的一系列政策。在目前工商銀行的五層級機構(gòu)組織中，市場部門的服務(wù)和管理職能都非常重要，但越往上來管理職能就越顯突出，因此上下級行市場部門的側(cè)重點也不應(yīng)完全一致。一般來說，城市行基本上是中性的，市場部門中客戶經(jīng)理部和其他管理職能都同樣重要，上下沿不同方向發(fā)展。目前值得注意的是，我行市場部門雖已基本確定，但內(nèi)部服務(wù)和管理職能因人員職數(shù)和素質(zhì)、科室設(shè)置等方面限制而遠未達到改革預(yù)期，如果調(diào)整不到位勢必要影響對客戶的服務(wù)，影響CRM的推行。

客戶管理是市場部門的重要職能和任務(wù)。城市行的公司、機構(gòu)客戶管理可以由二級分行市場部門根據(jù)客戶分類（如按行業(yè)、系統(tǒng)和重點大戶）委派中、高級客戶經(jīng)理牽頭負責，連同分散在各支行直接為客戶服務(wù)的中、低級客戶經(jīng)理構(gòu)成若干個客戶經(jīng)理小組，完成服務(wù)和管理的任務(wù)。個人客戶的服務(wù)和管理一般應(yīng)以支行為單位進行，二級分行的重點則是抓好整體服務(wù)的營銷工作。

3、提升業(yè)務(wù)經(jīng)營層面，實施差異化服務(wù)營銷政策

一般來說，客戶需求具有多樣性、差異性和變化性等特征，因此由客戶需求而導(dǎo)致的金融服務(wù)要求也是豐富多彩的。在以手工記賬、柜臺交易為主的年代，要準確發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化十分困難?，F(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛運用，使基于交易記錄為基礎(chǔ)的客戶需求偏好分析成為可能。從CRM的觀點看，為便于管理起見，銀行要不斷地準確判斷在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時采取相應(yīng)的政策?；拘枨缶哂邢鄬Ψ€(wěn)定性，銀行所要做的還是圍繞方便、快捷和安全，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的交易量；而對于特殊群體或單個客戶的特殊需求，則必須制定特殊政策，提供具有個性化的“組合式套餐”服務(wù)。

公司客戶的基本需求，主要包括結(jié)算、融資、現(xiàn)金、擔保、信用評估、咨詢等?，F(xiàn)在任何一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶基本需求提供無差異服務(wù)，因此在客戶選擇銀行時都不存在多少優(yōu)勢可言，如果有差別也只體現(xiàn)在銀行品牌效應(yīng)、個人關(guān)系資源和銀行員工素質(zhì)及服務(wù)方面。要留住優(yōu)質(zhì)客戶，真正有意義的工作是發(fā)現(xiàn)客戶的特殊需求，并適時予以滿足，以提升客戶的依賴性和轉(zhuǎn)戶成本。公司客戶的特殊需求因公司而異，很難在同一時點上找到完全一致的。就現(xiàn)階段來說，公司客戶的特殊需求主要包括：上市重組顧問、投資與理財、系統(tǒng)資金管理、低風險資產(chǎn)置換、借助銀行的財務(wù)安排、并購中債務(wù)處理，以及相互和基于銀行客戶資源的共同開發(fā)、利用等。目前可供選擇的政策有：（1）根據(jù)行業(yè)、系統(tǒng)或重要客戶的需求分析，以及對客戶潛在需求的把握，分別制定“一攬子”服務(wù)方案，度身定做具有特色的金融產(chǎn)品組合。（2）根據(jù)服務(wù)方案制定營銷方案和確定營銷重點，系統(tǒng)大戶重點客戶由省、市兩級行聯(lián)動營銷，一對一談判。中等客戶由客戶經(jīng)理上門營銷或通過客戶網(wǎng)站信箱進行電子化自動營銷。（3）協(xié)調(diào)、優(yōu)化內(nèi)部資源，做好為客戶服務(wù)的無縫銜接，在提升客戶價值的同時提升客戶忠誠度。（4）對客戶信息進行不間斷收集、整理、分析，挖掘客戶的潛在需求。

個人客戶的基本需求相對比較簡單，主要包括：資金的安全和增值、代支付各種款項、取現(xiàn)、信息查詢等。個人客戶的特殊需求可以說與時俱進，各有側(cè)重，目前主要包括個人投資理財、養(yǎng)老疾病等保險、代保管、外幣兌換、住房、汽車等融資和產(chǎn)業(yè)投融資等。滿足上述兩方面需求，特別是滿足個人優(yōu)質(zhì)客戶的需求是個人金融領(lǐng)域CRM管理的重點?？刹扇〉恼哂校海?）在滿足個人基本需求方面，一是進一步健全分銷渠道，調(diào)整勞動組合，真正體現(xiàn)方便、快捷、安全的品牌形象，如有形網(wǎng)點布局的調(diào)整和跟進，城市自助銀行服務(wù)系統(tǒng)的建立和ATM、POS自動銷售機的擴大等；二是大力發(fā)展虛擬電子銀行業(yè)務(wù)，通過電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，進一步拓展銀行服務(wù)的時空界限，減少柜面服務(wù)的壓力。在滿足個人特殊需求方面，重點是理財中心和個人客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)。（2）全面推行差別服務(wù)政策。在對個人客戶進行細分的基礎(chǔ)上，銀行可以通過推進銷售自動化、營銷自動化進程，全面提升銀行服務(wù)的品質(zhì)，同時還必須切實將服務(wù)重點瞄準優(yōu)質(zhì)客戶，把滿足優(yōu)質(zhì)客戶的需求作為服務(wù)政策的基本取向。對優(yōu)質(zhì)客戶可分別采取的措施有：進行個人信用評級制度試點，增強客戶的認知和榮譽；以貢獻度標識客戶身份，以便在所有網(wǎng)點能享受相應(yīng)特別服務(wù)；設(shè)立大戶室或?qū)ｉT柜臺，由專人提供免排隊、免填單等服務(wù)；提供預(yù)約上門服務(wù)、提醒服務(wù)；在新業(yè)務(wù)和費用等方面享有優(yōu)惠待遇；根據(jù)不同類型客戶群配備相應(yīng)客戶經(jīng)理，不定期進行關(guān)懷提示等。（3）實行差異化營銷政策。除繼續(xù)推行通過媒體、廣告、宣傳折頁等大眾營銷手段外，重點是在優(yōu)質(zhì)客戶中開展營銷。市場部門要根據(jù)不同客戶群體能夠提出“一攬子”金融產(chǎn)品組合，根據(jù)客戶交易記錄推測金融產(chǎn)品的使用范圍和頻率，從而確定有效的營銷方案。這方面的工作，將會對牡丹卡、個人轉(zhuǎn)賬、代保管和代保險等收費業(yè)務(wù)擴展和電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展起到重要促進作用，在滿足客戶需求的同時，進一步提高客戶的貢獻度。個人優(yōu)質(zhì)客戶的營銷可以由客戶經(jīng)理來實行，也可以由市場部門通過電話銀行中心、郵寄和客戶E—mail等方式來實現(xiàn)自動營銷。

第8篇：銀行公司客戶經(jīng)理工作范文

［關(guān)鍵詞］大客戶管理；資產(chǎn)管理公司；客戶管理模式

［中圖分類號］F832 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2012）5-0010-02

1 大客戶管理的內(nèi)涵

大客戶(Key Account)通常指市場上買方認為具有戰(zhàn)略意義的客戶。大客戶管理(Key Account Management，KAM)是一項關(guān)系導(dǎo)向的、長期的、具有戰(zhàn)略意義的企業(yè)經(jīng)營管理行為。其管理過程是通過對外部客戶資源的分類篩選,實現(xiàn)供應(yīng)商企業(yè)內(nèi)部的資源合理配置；通過持續(xù)為客戶量身定制產(chǎn)品和服務(wù),以滿足大客戶的特定需要,從而培育忠誠的大客戶群體,為企業(yè)的長遠發(fā)展服務(wù)。因此也更為適合處理B2B領(lǐng)域的客戶關(guān)系。大客戶管理是賣方企業(yè)的一種戰(zhàn)略選擇,通常需要在企業(yè)內(nèi)部建立多元化，甚至是跨部門的協(xié)同管理組織。這種對待大客戶的方式,將對企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、價值傳播和管理效果產(chǎn)生重大的影響。本文以大客戶管理為視角,著重分析當前國有資產(chǎn)管理公司在客戶管理方面值得關(guān)注的問題及面臨的挑戰(zhàn)。

2 實行大客戶管理的必要性

四大國有資產(chǎn)管理公司,在我國的金融市場變革中占據(jù)著特殊的地位,自20世紀90年代末期成立以來,在經(jīng)歷了政策性存續(xù)期的資源積累和資本沉淀之后,近年來正積極謀劃各自的商業(yè)化轉(zhuǎn)之路。他們擁有不良資產(chǎn)經(jīng)營管理的稀缺牌照,同時又通過多種子公司平臺的搭建逐步成為多元化的金融服務(wù)供應(yīng)商。在我國以銀行為主導(dǎo)的金融體系中,四大資產(chǎn)管理公司是一個特殊的群體,在金融服務(wù)對象上更加側(cè)重于面向企業(yè)級客戶的定制金融服務(wù)。由于內(nèi)外部資源有限,資產(chǎn)管理公司需要在較長一段時間內(nèi)堅持實行大客戶股戰(zhàn)略。對大客戶進行有效管理實際上也是資產(chǎn)管理公司在政策和市場的夾縫中謀求自身發(fā)展的現(xiàn)實選擇。

另外,隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展,制度環(huán)境的逐步完善,未來各實體行業(yè)會相繼掀起類似于歐美國家20世紀90年代時期的整合并購浪潮,大型客戶乃至特大型客戶將會充斥于各個實體領(lǐng)域,因此發(fā)展大客戶關(guān)系,推行大客戶戰(zhàn)略,將成為金融服務(wù)企業(yè),尤其是為企業(yè)級客戶提供金融服務(wù)的企業(yè)的遠期核心戰(zhàn)略。

3 構(gòu)建客戶管理體系需要關(guān)注兩個矛盾

目前資產(chǎn)管理公司客戶管理體系屬于層級式大客戶管理體系。即集團總部參與并一定程度地負責對集團發(fā)展具有戰(zhàn)略意義的“大客戶”的開發(fā)、維護等工作。辦事處(分公司)與子公司負責區(qū)域客戶以及金融平臺業(yè)務(wù)的專項客戶的甄別、營銷、維護等工作。一線的客戶經(jīng)理人員負責具體區(qū)域、具體行業(yè)的客戶接觸管理工作?？蛻糁黧w主要由政府部門、金融機構(gòu)、企業(yè)級客戶三部分大客戶群構(gòu)成。

3.1 統(tǒng)一的大客戶認定標準與地域性客戶差異存在矛盾

資產(chǎn)管理公司在政策性業(yè)務(wù)的積累過程中,已經(jīng)形成了特有的、覆蓋全國的分支機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)。從集團客戶管理角度,需要建立統(tǒng)一明確的、符合集團整體發(fā)展狀況并具有一定聚合度的分類標準,對公司層面的大客戶進行認定。同時,由于地方市場環(huán)境、客戶特征的不同以及區(qū)域性分支機構(gòu)發(fā)展程度的不同,地方客戶管理工作存在現(xiàn)實的差異。為緩解這種統(tǒng)一的標準與地域性差異存在的矛盾,一方面需要將絕對性指標與相對性指標相結(jié)合,使標準的實施具備適當彈性；另一方面也需要各地分支機構(gòu)充分發(fā)掘地域特色,因地制宜、靈活掌握。一般來講,集團的區(qū)域性分支機構(gòu)的設(shè)立和存續(xù)是要符合整體戰(zhàn)略意圖的。集團對于客戶群體的地域構(gòu)成、行業(yè)構(gòu)成應(yīng)形成一定的戰(zhàn)略圖景。對于符合戰(zhàn)略意圖但發(fā)展滯后的地域應(yīng)適當降低標準。

3.2 客戶數(shù)據(jù)信息整合不足與客戶信用評價需求存在矛盾

客戶信用風險、履約風險的排查需要歷史數(shù)據(jù)積累和及時的監(jiān)督預(yù)警,目前資產(chǎn)管理公司針對企業(yè)級客戶群,缺乏用于信用評價的歷史內(nèi)部數(shù)據(jù)積累以及有效可用的外部數(shù)據(jù)資源。同時在客戶數(shù)據(jù)信息整合方面缺乏系統(tǒng)性和有效性。除信達資產(chǎn)管理公司外,其余三家資產(chǎn)管理公司在客戶信息管理系統(tǒng)方面都缺乏頂層設(shè)計。已有的客戶信息管理系統(tǒng)都不同程度地存在重后臺統(tǒng)計、輕前臺應(yīng)用的問題。

在這種情況下,首先需要注重對客戶信息的整合,加快研究業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)同財務(wù)系統(tǒng)的有效對接,加快研究內(nèi)部系統(tǒng)與外部數(shù)據(jù)資源的有效對接,為未來商業(yè)化業(yè)務(wù)中客戶的評價、管理和維護提供更為豐富的管控手段。其次要注重保證信息錄入準確性和有效性。一般來講,如果負責錄入的營銷人員的日常工作沒有對信息系統(tǒng)產(chǎn)生一定程度的依賴,那么將很難利用制度約束保證系統(tǒng)中客戶信息的可靠性。只有通過技術(shù)手段以及先進的信息管理理念,使得信息系統(tǒng)不僅具備集團層面客戶信息整合的意義,同時對一線營銷人員的客戶營銷管理工作具備提高效率的意義,切實幫助營銷人員提高客戶信息管理水平,客戶信息系統(tǒng)的信息可靠性和系統(tǒng)有效性才能真正得到保障和發(fā)揮。

4 現(xiàn)有客戶管理模式需要面臨兩個轉(zhuǎn)變

4.1 客戶管理模式面臨由“獵手”式向“農(nóng)夫”式的轉(zhuǎn)變

“獵手”式的客戶管理模式在快速成長和買方推動的市場中較為普遍,這種方式強調(diào)采取積極的手段獲取新的業(yè)務(wù),因此特別適用于特定的金融服務(wù)市場和商業(yè)化轉(zhuǎn)型初期的特定發(fā)展階段。但在尋求發(fā)展大客戶時,獵手方式存在許多問題,一方面可能缺乏長遠考慮使得客戶關(guān)系趨于暫時性,另一方面會出現(xiàn)饑不擇食的情況,不利于長遠發(fā)展。一個形象的比喻是,當一頭獅子在獵捕一群羚羊的時候,它選擇的往往不是最健康的那部分羚羊。隨著商業(yè)化轉(zhuǎn)型的深入,單純的“獵手”模式不能夠滿足公司大客戶管理的需要。

“農(nóng)夫”式的客戶管理非常適合發(fā)展大客戶,強調(diào)隨著時間的推移逐漸發(fā)展客戶的潛力,強調(diào)保留客戶、拓寬和加深與客戶的關(guān)系,強調(diào)培育未來的機遇。伴隨著地方分支機構(gòu)逐漸走出了饑不擇食的階段,資產(chǎn)管理公司在商業(yè)化運營中的市場地位和話語權(quán)得到增強,相應(yīng)的客戶管理模式也有必要逐步向“農(nóng)夫”式轉(zhuǎn)變。在這個轉(zhuǎn)變過程中,有諸多因素可能會阻礙“農(nóng)夫”模式的實現(xiàn),如過分崇尚效率忽視有效性、過分強調(diào)短期的利潤目標以及不完善的傭金激勵等。

4.2 客戶接觸模式面臨由“蝶形”向“菱形”轉(zhuǎn)變

圖1 “蝶形”客戶接觸模式

圖2 “菱形”客戶接觸模式

在這個轉(zhuǎn)變過程中,客戶經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)是如何將個人關(guān)系營銷轉(zhuǎn)換到組織間關(guān)系營銷中去。如圖1、圖2所示,盡管“蝶形”的客戶接觸模式的運作維護成本占優(yōu),但溝通效率較低,不便于金融產(chǎn)品的開發(fā)和定制服務(wù)的提供。將客戶接觸模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤傲庑巍?可以進一步促進客戶營銷由“散兵游勇”的狀況向“集團進攻”的方式轉(zhuǎn)變。例如,在盡職調(diào)查中,建立由會計、法律等專業(yè)人才組成的團隊,對客戶進行集中走訪,往往可以突破客戶經(jīng)理單獨走訪調(diào)查的信息獲取瓶頸,在提高效率的同時,甚至可以獲取意想不到的收獲。再如,在與大客戶溝通過程中,容易陷入一種打“乒乓球”式的溝通瓶頸。雙方的交流可能因缺乏新鮮話題已經(jīng)流于程式化,或因為戒備心理而趨于僵化。通過發(fā)起和組織由雙方員工共同參與的社交性活動,增加接觸范圍,從而尋找進一步發(fā)展的空間和渠道,這也是客戶接觸方式由“蝶形”向“菱形”轉(zhuǎn)變的一種體現(xiàn)。

公司層面面臨的挑戰(zhàn)是如何擺脫長久形成的對單一大客戶經(jīng)理的依賴。長期維持在“蝶形”模式會形成對單一大客戶經(jīng)理的過度依賴,只要這種“蝶形”模式不加以改變,公司整體利益將持續(xù)面臨客戶經(jīng)理的道德風險?！傲庑巍钡目蛻艚佑|模式,不僅是對于客戶經(jīng)理心理承受能力和管理能力的挑戰(zhàn),同樣也對集團層面的制度建設(shè)提出更高的要求,需要配套相應(yīng)的客戶管理制度和專業(yè)人員調(diào)撥制度等。

參考文獻:

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Kogan Page Ltd；Pap/Cdr，2008.

第9篇：銀行公司客戶經(jīng)理工作范文

一、堅持勤政盡責，努力提升自身素養(yǎng)

作為銀行的管理人員，我深刻認識到學(xué)習(xí)的重要性。任職以來，我端正學(xué)習(xí)態(tài)度，始終堅持在工作中學(xué)習(xí)，在實踐中發(fā)展的思想。一是加強對思想政治理論知識的學(xué)習(xí)，不斷提高理論素養(yǎng)。堅持以“xxxx”重要思想和xx大精神為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫落實科學(xué)發(fā)展觀，并聯(lián)系實際進行深入思考。二是學(xué)習(xí)上級總分行的各種會議精神和工作部署，并結(jié)合本支行實際，因地制宜，帶動態(tài)中貫徹完成。三是全面學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識，提升業(yè)務(wù)本領(lǐng)。作為支行的領(lǐng)導(dǎo)，工作涉及范圍廣、綜合性強，只有不斷學(xué)習(xí)，全面掌握各項工作的特殊規(guī)定和要求，才能有效指導(dǎo)工作。在抓好自身學(xué)習(xí)的同時，我還注重督促職工的政治理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，組織開展員工培訓(xùn)教育活動，為把支行建設(shè)成為學(xué)習(xí)型組織不懈努力。

自xx年2月?lián)沃行虚L一職以來，我努力進取，積極創(chuàng)新，進一步加強了班子建設(shè)力度。一是堅定信念，維護大局。從嚴要求自己，擺正自己同組織的關(guān)系，顧全大局，始終把工作擺在首位，堅定信仰，積極向上，始終保持著飽滿的精神狀態(tài)，思想上求進步，工作上求成效;在處理工作關(guān)系上，十分注意擺正自己的角色位置，自覺維護集體領(lǐng)導(dǎo)、集體利益和集體榮譽，做到嚴以律己、寬以待人、公正辦事;敢于講真話講實話，敢于負責任。二是清醒認識，謀求發(fā)展。一方面圍繞支行業(yè)務(wù)經(jīng)營等重大事項，提出對銀行發(fā)展具有前瞻性、決策性的好建議。另一方面為激發(fā)職工工作的積極性、創(chuàng)造性，竭盡全力爭取政策，提高職工福利待遇，維護職工利益，切實使員工感受到單位大家庭的溫暖。三是重視客戶，強化服務(wù);規(guī)范了支行內(nèi)部管理，不斷完善支行的會計、信貸、財務(wù)、機房設(shè)備及安全保衛(wèi)方面的規(guī)章制度和崗位職責，時刻牢記服務(wù)宗旨，積極提倡“以客戶為中心”的服務(wù)理念。四是緊扣業(yè)務(wù)，盤活經(jīng)營;從維護支行改革和發(fā)展大局出發(fā)，教育員工認清形勢，時刻端正經(jīng)營思想，正確處理好業(yè)務(wù)發(fā)展和風險防范的關(guān)系，堅持發(fā)展與管理并重，自覺做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守。

二、以客戶為中心，大力推進業(yè)務(wù)經(jīng)營快速發(fā)展。

儲蓄存款市場不斷開闊。在做大總量的同時逐步推進負債業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型。在發(fā)展負債業(yè)務(wù)中我兼顧總量增加和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，強調(diào)提升存款市場份額，降低資金成本。強化全員營銷意識，發(fā)動全員爭存攬儲，全行存款增量在復(fù)雜的客觀環(huán)境下呈現(xiàn)良好上升勁頭，存款效益明顯改進。

xx年前半年，我堅持以客戶為中心，進一步加大了市場攻堅力度，經(jīng)過一年的不懈努力，各項經(jīng)營指標完成情況良好。全年共實現(xiàn)經(jīng)營利潤 萬元，人民幣各項存款比年初新增 萬元，人民幣各項貸款比年初下降 萬元，新業(yè)務(wù)和電子銀行業(yè)務(wù)有較大的發(fā)展，新增不良貸款率為 。

公存款發(fā)展迅速。奮力抓好“穩(wěn)定型”、“拓展型”及“挖轉(zhuǎn)型”等三類客戶的市場拓展工作，制定了客戶攻關(guān)目標，明確攻關(guān)責任人，對重大客戶我自身也作為客戶經(jīng)理帶頭攻關(guān)營銷，實行“一對一”跟蹤服務(wù)模式。抓好新開戶，努力尋找市場資源，及時發(fā)現(xiàn)爭取新的客戶，上下聯(lián)動，全面跟蹤服務(wù)。認真貫徹落實省市分行的工作要求，采取點面結(jié)合的方式，加強市場調(diào)研，確定以機構(gòu)客戶、中小企業(yè)以及個體工商戶為主的目標客戶，找準定位，進行有質(zhì)量有效益的營銷，前半年共實現(xiàn)新開戶 戶，新增存款 萬元，其中存款達50萬元以上的 戶，占新增對公存款的 。搶抓時機，奮力攻關(guān)，利用當前國家大力實施惠農(nóng)政策的有利時機，及時與農(nóng)保中心取得聯(lián)系，爭取到單位存款近 萬元。

信貸業(yè)務(wù)取得突破性發(fā)展。一是在公司類信貸客戶營銷上，我行繼續(xù)堅持好中選優(yōu)的原則，嚴格把握上級信貸投向政策，進一步優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，降低信貸風險。克服重重阻力，搶抓機遇，自己拿出最大的精力，靠細節(jié)，靠服務(wù)，靠誠信，全力營銷海螺水泥項目，截止二季度末，對海螺水泥公司成功投放貸款1.5億，徹底解決千陽支行多年資產(chǎn)空心化問題。二是大力拓展“三農(nóng)”業(yè)務(wù)。在組織推動上，從資源配置、營銷策略、縱橫銜接等多方面構(gòu)建了全行整體配合、上下聯(lián)動的市場營銷體系。全年支持了一批優(yōu)良客戶和優(yōu)勢項目，擴大了有效信貸投放。特別是在服務(wù)“三農(nóng)”業(yè)務(wù)方面，從地域、客戶、范圍、流程、控險等方面進行了積極探索，有效嘗試，不斷積累經(jīng)驗，實現(xiàn)三農(nóng)業(yè)務(wù)再上新臺階。

中間業(yè)務(wù)發(fā)展成效顯著。切實加強對中間業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，完善中間業(yè)務(wù)的組織管理體系，形成了由客戶部牽頭，各部門齊抓共管的局面。一是依靠網(wǎng)點優(yōu)勢，大力發(fā)展業(yè)務(wù)，全年共銷售基金 萬元，發(fā)行國債 萬元，保險 萬元，半年實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入 萬元。二是積極宣傳營銷網(wǎng)上銀行、電話銀行等業(yè)務(wù)，擴大交易額，把網(wǎng)上銀行發(fā)展成為吸引重點公司客戶和優(yōu)質(zhì)個人客戶的品牌產(chǎn)品。二季度末，全行企業(yè)網(wǎng)銀新開戶 戶、個人網(wǎng)銀 戶、電話銀行 戶。

三、堅持從嚴治行，努力強化內(nèi)部管理。