客戶調查報告精選(九篇)
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第1篇：客戶調查報告范文
客戶問卷調查分析報告
環境及現狀背景
銀行是典型的服務行業，客戶的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護。
我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因為我們流失的老客戶太多？
我們的客戶出現流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現在什么地方？
我們總感覺成本太高，開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？
結識了新朋友，忘記了老朋友；
獎勵了新客戶，冷落了老客戶；
新客戶在流入，老客戶在流失。
就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。
僅僅堵裝漏斗”是不夠的，必須更換經營的思維模式：由以提供金融產品為中心轉向以客戶為中心，一方面應對客戶現時的需求,盡可能的推出適合的產品和服務；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進銀行的發展。
正是基于這一原因,我行推出了本次有獎客戶問卷調查活動。
問卷調在執行
本次有獎客戶問卷調查活動自XX年3月份開始正式運作規劃,XX年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調查采取定向下訪,柜臺發放,電話預約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實的第一手數據,標志著本次活動第一階段的工作順利結束了。
新業務名聲漸響
在調查中我們發現，雖然有相當一部分被調查者表示“知道”或經常使用pos機的占2%，atm機占25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業務占50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當一部分被調查者僅僅是知道業務名稱，對其具體操作和服務內容知之甚少。有38%的人對如意卡業務“聽說但不清楚”。在代收費業務上是占41%，在電子匯兌業務上為32%。也就是說，在全部知曉這些業務的被調查者中，有將近37%的人并不知道新業務的具體內容及操作。經過分析可以發現，只有50%左右的被調查者清楚銀行新業務的服務內容和操作，在電子匯兌業務上被調查者了解程度最高，68%的人了解這項業務的具體內容，這不但是客戶業務的需要，還應歸功于我行在客戶中廣泛深入進行宣傳的結果。
客戶認為最有可能使用的金融工具多數選擇了全國銀聯48﹪和網上銀行34﹪,手機銀行占24﹪，表明我行客戶認為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時的服務是將來發展的趨勢。
第2篇：客戶調查報告范文
專業金融入學時間20__年9月
試點單位重慶廣播電視大學直屬學院
調查單位中國銀行重慶分行__支行
調查時間20__年4月20日------20__年5月15日
20__年5月15日
調查提綱
一、調查對象（包括基本情況）：
中國銀行__支行是重慶分行的下屬機構之一。地處__區楊家坪國際金融大廈，該行成立于1989年，至今已有十五年時間，該行共有18個網點，240名職工。截止20__年4月末，一般性公司存款余額為9.5億元，一般性公司貸款余額為4.6億元，不良貸款率為2.61。
二、調查時間：20__年4月20日至20__年5月15日
三、調查內容：
1、優質客戶的開發與管理是商業銀行生存發展的根基。
2、綜合多樣的銀行產品是獲得客戶的法寶。
3、建立過硬的客戶經理隊伍是實現利潤最大化的關鍵。
四、調查體會：
中國銀行__支行通過近幾年的發展，擁有一批穩定的優質公司客戶，該行重視優質客戶的營銷、管理和維護，善于利用自身的優勢產品來吸引客戶，同時積極推行客戶經理制，各項業務有了進一步發展。但在改善客戶結構，合理運用銀行產品及完善客戶經理制等方面還需進一步努力。
調查時間：20__年4月20日----20__年5月15日
調查地點：中國銀行__支行
被調查人：中國銀行__支行分管公司業務的副行長：陳乾平
調查目的：以客戶為中心開展經營活動是現代商業銀行生存發展的基本法則。銀行的資金來源與客戶，只有把資金投放到優質客戶手中，通過為客戶提供多層次、相互配套的綜合產品，才能盡可能多地獲得利潤，提高業務的綜合收益水平。近年來，個人金融業務發展較快，但就中國銀行__支行而言，公司業務仍占主導地位。為掌握目前商業銀行公司業務發展的現狀以及公司客戶的開發與管理的情況，特作此調查。
調查結果：
優質客戶的開發與管理是商業銀行生存發展的根基。綜合多樣的銀行產品是獲得客戶的法寶。建立過硬的客戶經理隊伍是實現利潤最大化的關鍵。
調查記錄：
問：中國銀行__支行是哪一年成立的？
陳：中國銀行__支行成立于1989年。
問：中國銀行__支行目前的公司業務發展如何？
陳：截止20__年4月末，一般性公司存款余額為9.5億元，一般性公司貸款余額為4.6億元，不良貸款率為2.61。
問：您認為，公司業務在銀行占什么樣的地位？
陳：以客戶為中心開展經營活動是現代商業銀行生存發展的基本法則。銀行的資金來源與客戶，只有把資金投放到優質客戶手中，通過為客戶提供多層次、相互配套的綜合產品，才能盡可能多地獲得利潤，提高業務的綜合收益水平。近年來，個人金融業務發展較快，但就中國銀行__支行而言，公司業務仍占主導地位。
問：貴行已擁有多少優質公司客戶？
陳：在現有的公司客戶中，信用等級在A級以上的占公司客戶28，B級以上的占公司客戶的26，也即是B級以上的優質客戶占達到54。
問：在銀行產品的營銷推廣方面有何心得？
陳：綜合多樣的銀行產品是獲得客戶的法寶。我行推出的信用證項下的應收帳款作質押開立銀行承兌匯票的新產品受到許多有進出口業務的客戶的贊賞，不但穩定了老客戶，還開發了一定的新客戶，推動了我行業務的發展。
問：貴行已實行了客戶經理制嗎？
陳：建立和推廣客戶經理制是現代商業銀行業務發展的需要，符合現代商業銀行改革的內在要求。我行于20__年8月起在支行的公司業務部和零售業務部試行客戶經理制，目前還有很多地方需要進一步完善。
__支行公司客戶開發與管理的現狀
以客戶為中心開展經營活動是現代商業銀行生存發展的基本法則。銀行的資金來源與客戶，只有把資金投放到優質客戶手中，通過為客戶提供多層次、相互配套的綜合產品，才能盡可能多地獲得利潤，提高業務的綜合收益水平。近年來，個人金融業務發展較快，但就中國銀行__支行而言，公司業務仍占主導地位。
一、優質客戶的開發與管理是商業銀行生存發展的根基。商業銀行作為客戶資金融通中介，與客戶已成為“榮辱與共”的共同體。近年來，隨著銀行間的競爭日趨激烈，優質客戶成為各家商業銀行爭奪的焦點，一切經營管理活動都圍繞優質客戶展開，以客戶滿意為最終目標。商業銀行只有擁有一大批穩定的優質客戶，才有相對穩定的資金來源，才能把資金投放到優質客戶中獲得較高的經濟效益，保證資金安全。銀行業是高風險行業，其自身風險與客戶風險緊密相關。開發優質客戶是銀行從源頭上控制風險的關鍵舉措。如果銀行擁有一大批優質客戶，就可以保持存款的穩定性，防止資金的流動性風險，如果銀行將大部分貸款投向優質客戶，銀行信貸風險將大大降低。中國銀行__支行在解掉歷史包袱后，從20__年起大力發展優質客戶，注重客戶結構的調整，在現有的公司客戶中，信用等級在A級以上的占公司客戶28，B級以上的占公司客戶的26，也即是B級以上的優質客戶占達到54，已經擁有一定規模的優質客戶群體。使得其經營實力大大增強，品牌形象得以提升，競爭優勢凸顯。
二、綜合多樣的銀行產品是獲得客戶的法寶。隨著我國金融體制改革的深化，銀行業之間的競爭日趨激烈，銀行在競爭中生存和發展的基礎是產品和服務的開發和創新能力。產品是銀行開發與管理客戶的工具，沒有銀行產品，銀行的客戶開發與管理工作就無從談起。銀行產品具有以下幾方面特征：1、既有贏利性又有風險性。任何一種銀行產品都可能給客戶或銀行帶來盈利或損失，這是銀行產品的典型特征，不考慮二者關系的銀行產品最終將導致該產品的失敗。2、具有多樣性和廣泛性。銀行提供的產品由一系列配套組成，能為客戶提供綜合服務，滿足客戶的不同需求，同時它存在于社會生活、生產的各個領域，是其他產品無法比擬的。3、集產品的生產與銷售為一體。客戶要想獲得銀行的產品，必需通過銀行或其分支機構，而不象商品那樣通過批發商、零售商等中間商，銀行產品的這一特征在一定程度上加劇了同業間的競爭。4、增值性。人們購買銀行產品或服務的主要目的是期望回報，這是銀行產品區別于其他服務的顯著特點。5、價格彈性大。在目前的金融市場中，許多銀行產品是可以相互替代的，這就加
劇了產品的競爭。在這種形勢下，價格的微小變動都可能引起銀行產品需求的巨大變動。中國銀行新產品的開發是商業銀行在以客戶為中心的經營理念指導下，不斷滿足客戶新的需求，贏得客戶，建立與客戶長期戰略合作利益伙伴關系的要求，是金融競爭及科技發展的必然結果。中國銀行__支行在立足于銀行傳統業務的同時，注重新產品的營銷和推廣，其推出的信用證項下的應收帳款作質押開立銀行承兌匯票的新產品受到許多有進出口業務的客戶的贊賞。不但穩定了老客戶，還開發了一定的新客戶，推動了自身業務的發展。三、建立過硬的客戶經理隊伍是實現利潤最大化的關鍵。建立和推廣客戶經理制是現代商業銀行業務發展的需要，符合現代商業銀行改革的內在要求。一是轉換經營機制的需要。商業銀行其經營策略是“以客戶為中心，以市場為導向”，必須及時掌握市場的變化，了解客戶的現實需求和潛在需求，為客戶提供優質的服務，以此實現自身的經營目標。要做到這一點，光有柜臺人員的努力是遠遠不夠的，必須有一支主動了解市場環境和客戶需求、提供優質服務，從而發現、培育和鞏固優良客戶的專職隊伍。為適應這一需要，建立和推廣客戶經理制，服務方式從原來的多線對單點轉變為束線對單點，方便了客戶，提高了效率與質量。二是適應市場競爭的需要。一般的柜臺人員及行政人員受工作職責的局限不能全面的掌握情況，而客戶經理在拓展客戶的過程中與外界接觸較多，能及時掌握外界的環境、競爭對手的動態及客戶需求，從而選定目標市場，彌補自身在產品和服務等方面的缺陷，實施適當的營銷策略，開展有效的競爭。三是適應社會對金融服務需求的需要。傳統的銀行業務人員因內部的職能分工所限往往只能為客戶提供一兩種現有的服務品種，難以滿足客戶日益差異的需求，必須有一批可以主動為客戶提供各種金融服務的專業隊伍，才能鞏固和發展優質客戶。
調查結果：
優質客戶的開發與管理是商業銀行生存發展的根基。綜合多樣的銀行產品是獲得客戶的法寶。建立過硬的客戶經理隊伍是實現利潤最大化的關鍵。
調查體會：中國銀行__支行通過近幾年的發展，擁有一批穩定的優質公司客戶，該行重視優質客戶的營銷、管理和維護，善于利用自身的優勢產品來吸引客戶，同時積極推行客戶經理制，各項業務有了進一步發展。但在改善客戶結構，合理運用銀行產品及完善客戶經理制等方面還需進一步努力。
調查結論和建議：
1、一步加強優[本文來源于文秘站-www,,找范文請到文秘站網]質客戶的開發管理工作，不斷壯大優質客戶群體。雖然通過近幾年的努力，中國銀行__支行已擁有一批優質的公司客戶，但想要在日趨激烈的同業競爭中立于不敗，必須不斷發展新的優質客戶，壯大優質客戶群體，使自身的負債業務穩步增長，增強資金實力。
第3篇：客戶調查報告范文
在這份報告中，艾瑞對目前的中國電子競技行業進行了細致的整理和深入的挖掘，詳細的闡述了目前中國電子競技行業的市場發展狀況，并針對2010到2011年中國電子競技的市場發展狀況、未來趨勢、從業企業情況和用戶屬性及行為等問題進行深入探討和剖析，以期為中國電子競技行業提供數據支持和建議支持，為行業各方的未來發展提供參考。
盡管這份報告還有些值得商榷的地方，例如過多的強調網游對于電子競技的貢獻，但是作為目前為止全國第一份較為正式的電子競技行業研究報告，這本身就值得我們關注。
本刊駐上海記者就報告本身專訪了本報告的負責人曹迪先生。
《電子競技》雜志：艾瑞為什么會想要做這樣一份調查報告，能詳細介紹一下制作這個報告的過程嗎?
曹迪：艾瑞本身作為一個互聯網研究公司，對比如網絡游戲、電子商務等細分領域每年都會做相關的研究報告。除了這些大的行業報告之外，我們每年都會針對一些更細小的領域做一些熱點報告，比如前幾年比較火的webGame，和今年的這份中國電子競技行業研究報告。
其實寫這份報告跟我個人也有很大的關系，因為我也是一個非常熱愛電子競技的用戶，雖然我不是這個行業的從業者，但我也經常在想我能夠為這個行業做些什么。“電子競技”這個概念已經出現了這么多年了，但并沒有一個明確規范的東西來給電子競技行業一個市場化的標準。基于這點，去年我給我的上司提了一個關于做電子競技行業熱點研究報告的建議，在說服了老大們之后我就開始著手進行這份報告。總體上來說這份報告基本上是我一個人完成的，歷時大概一個季度左右的時間。
《電子競技》雜志：艾瑞的這份調查報告數據來源主要有哪些?
曹迪：一般來說我們做報告都會通過幾個方面來進行，包括上市公司的財報、企業訪談、用戶行為的收集和分析、一些經濟原理模型的利用等等。另外基于用戶面的用戶調研也是我們研究的重要組成部分，首先我們可以通過用戶調研來了解用戶的訴求，同時也能給行業內的從業者和關注電子競技的企業帶來一個參考的依據，包括廣告主和行業內的投資者都會希望看到這樣數據上的東西出現。
《電子競技》雜志：是否最近網游競技概念被廣泛提起才刺激艾瑞做這樣一個報告?
曹迪：我們都知道傳統的電子競技都是以一些單機游戲為主，從網游市場來看，電子競技和網游競技并不是一個等同的概念。大多數網游都有PK這樣的競技元素，我們并不能把他們稱為競技網游，賽事也僅僅是所有網游都會做的一種市場推廣手段而已。但從目前來說，單機游戲賣客戶端在中國已經被證明是一個失敗的模式，而網游競技化則是一個必然的趨勢，包括星際2在內，都在向網絡化發展。我們在報告中研究和探索的一個主要環節就是這種趨勢對中國電子競技行業有什么好處，從而得出這個行業良性循環的資金鏈該怎么走，而不是單單的羅列出中國電子競技行業有幾家職業俱樂部，有多少個職業選手這樣簡單的數據。從艾瑞的角度出發，我們希望能從市場的大方向來看這個行業的未來會如何發展，從而為中國電子競技行業內以及行業外關注電子競技的個人和公司提供參考依據。
《電子競技》雜志：也就是說艾瑞認為競技網游在未來的發展會比傳統電子競技項目更有優勢?
曹迪：傳統電子競技項目和競技網游其實差別還是挺大的。簡單來說就是這些游戲能給游戲廠商帶來多少收入，傳統電子競技項目只能夠為游戲廠商帶來一個售賣客戶端的資金，而競技網游則能給游戲廠商帶來一個更加長期穩定的收入，而且這種盈利模式無論是從成長性上來說還是從用戶粘性來說都對游戲本身和廠商更有好處。那么從游戲廠商的角度來說他們在開發游戲的時候自然會更愿意去設計一款網游化的產品，用戶能夠玩到的游戲也越來越多的只會是網絡游戲。
《電子競技》雜志：為什么艾瑞認為2009-2012年是電子競技的新興爆發期?三個階段的劃分標準是什么?
曹迪：這是根據我們在調查中計算出來的市場規模來確定的，從2009年開始，我們把《穿越火線》和《地下城與勇士》這兩款游戲計算進了電子競技的整體市場規模。雖然這兩款游戲是從2008年開始運營的，但從2009年開始它們成為了WCG中國區的正式比賽項目，我們認為這兩款游戲已經符合了電子競技游戲的特征，所以我們把這兩款游戲的市場規模算進了整個電子競技的市場規模。這樣電子競技的市場規模就有了一個質的飛躍，我們也可以在報告中看到2009年電子競技的整體市場規模增長了近5000％，就是因為這個原因。
另外從2009年起我們也看到了很多電子競技進一步興起的跡象，比如中國DotA的爆發性增長，中國在魔獸爭霸3項目中獲得絕對領先的世界地位，包括一些賽事組織方的投入也變得更大了，所以我們認為從2009年開始中國電子競技市場進入了新興爆發期。當然“新興爆發”主要還是指網游競技這個概念正式融入了電子競技，所以電子競技的整體市場規模就被無限擴大了。
《電子競技》雜志：在這次的調查報告中，艾瑞把《穿越火線》和《地下城與勇士》這兩款游戲的收入全部納入了電子競技行業的整體市場規模之中?
曹迪：對，這兩款游戲都是WCG的正式比賽項目，可以說是中國競技網游的代表性作品，從它們的宣傳策略中我們也可以發現，競技是這兩款游戲的核心賣點。同時我們也把這兩款游戲的用戶都視為電子競技游戲的用戶，所以把這兩款游戲的收入計算到了中國電子競技的整體市場規模中。
《電子競技》雜志：艾瑞是通過什么樣的依據來認定《穿越火線》和《地下城與勇士》已經是電子競技項目的?除了這兩款游戲是不是還有別的競技網游被列入了電子競技的整體市場規模?
曹迪：在2009年和2010年的中國電子競技市場規模中我們只算了這兩款游戲，雖然像《跑跑卡丁車》這樣的游戲也做了很多年的比賽，但我們能通過幾個特征來區分這究竟是一個單純的市場推廣活動，還是已經成為了電子競技游戲。我相信作為一款電子競技游戲，它的各方面要求還是很嚴格的。我們當時在做這份調查報告的時候列出了作為一款電子競技游戲的三個特征，一是塞個游戲是國家體育總局下屬信息中心認證的電子競技項目，二韙通過國家體育總局下屬信息中心認證的電子競技賽事中成為正式比賽項目，三是亞洲奧委會認證的比賽項目――也就是在上次亞洲室內運動會出現的極品飛車、FIFA等項目。只要擁有這三個特征其中的一個，我們就認定它是一個電子競技項目。我們希望競技網游能夠走一個精品化的道路，只有符合以上特征的，經過用戶長期認可的游戲，才能夠稱為電子競技游戲。
《電子競技》雜志：艾瑞如何理解電子競技和網絡游戲的關系?為什么在調查報告中電子競技屬于中國網絡游戲行業的細分領域?
營迪：當然從廣義的概念上來說，電子競技并不屬于網絡游戲。報告里面的這個說法其實跟我們艾瑞定義整個游戲行業的概念有關系，在艾瑞以往的調查報告中，我們把”電子游戲“這個大的領域分為了PC游戲、手機游戲、TV Games等幾塊，而PC游戲又有單機游戲和網絡游戲兩個分支，網絡游戲又被分為MMORPG、競技網游、對戰平臺、WebGame等幾個領域。而中國電子競技行業的收入規模主要由像魔獸爭霸3這樣的單機游戲客戶端售賣、對戰平臺的收入以及網游競技的收入這三塊相加。由于眾所周知的中國單機游戲業現狀，單機游戲行業的收入基本上已經微乎其微了，我們艾瑞也沒有辦法統計這一塊的收入，這在我們的報告中也已經注明了。所以中國電子競技行業的收入就是游戲平臺收入和網游競技收入相加，所以我們說中國電子競技的市場規模是完全包含于網絡游戲的市場規模當中的。
基于這一點，我們還可以做出一個對比：雖然中國網絡游戲行業已經趨于飽和，網絡游戲的市場規模增長率已經逐漸放緩，但電子競技的市場規模的增長率反而比網絡游戲要高，所以我們可以發現帶有競技元素的網絡游戲在整個網游市場中活的更好，這對于電子競技行業來說是一個利好的消息，有這樣的一個數據對比在這里，可能在未來會有更多競技游戲出現在市場中，也會有更多的個人或公司愿意把金錢和精力投入到競技游戲中來。
《電子競技》雜志：這次艾瑞的調查報告為什么沒有將平面媒體納入研究范圍?畢竟平面媒體的讀者本身就是消費者，是一個很好的樣本。
曹迪：首先從我們艾瑞本身來說，我們是一個基于互聯網為主的咨詢公司，我們在互聯網中的資源積累和信息來源都會更豐富一些；其次雖然很多平面媒體都有電子競技的內容，但除了像《電子競技》這樣的專業電子競技平面媒體之外，還有很多平面媒體在電子競技的內容之外還有其他內容，所以這些平面媒體的整體收入我們就很難去計算了。像平面媒體、電子競技賽事、職業俱樂部、從業人員等等這些收入數據都需要進行長期的調查和積累，從一個短期的研究調直成果來看，我們在做調查報告的時候會把這個行業先納入到一個我們自己能夠控制的數據范圍內再去，所以像上面提到的這些在這次調查報告中都沒有納入調查范圍。
《電子競技》雜志：在這次的調查報告中為什么艾瑞會將電子競技游戲平臺作為報告的一個主要研究對象?
曹迪：電子競技游戲平臺其實是一個中國的特色產物，雖然牽涉到一些盜版侵權的敏感話題，但毋庸置疑電子競技游戲平臺對推動中國傳統電子競技項目起到了不可磨滅的作用。像浩方、VS、掌門人等對戰平臺無論是用戶數量還是收入規模都是非常可觀的，而且我們也可以很直觀的找到關于這些對戰平臺的相關數據。通過這些數據我們可以知道中國傳統電子競技項目的用戶容量到底有多少，同時我們也可以通過對比來了解到傳統電子競技項目用戶和競技網游用戶的付費率和消費習慣的差異。比如對戰平臺用戶的付費比例雖然比較高，但月平均付費比較低，而網游用戶則正好相反，雖然付費比例相對較低但是月平均付費比起對戰平臺用戶來說就高了不少。通過我們的這些數據，游戲廠商、媒體和廣告主就可以更好的細分市場和用戶，從而做出更精確的判斷。
《電子競技》雜志：在這次的調查報告后有沒有收到什么反饋?艾瑞明年還會繼續做中國電子競技行業的調查報告嗎?
第4篇：客戶調查報告范文
關健詞：擔保公司；風險調查；風險控制；風險處置；風控意見及建議
中圖分類號：F230 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2015）018-000-02
2015年2月，因部分擔保公司不再適合繼續從事擔保業務，重慶市金融辦注銷了6家擔保公司的經營許可證。今年，重慶很多擔保公司也或多或少也發生了一些代償損失，對擔保公司的生存、發展十分不利。宏觀上講這與目前經濟下行有關，不過這是企業自身無法控制的；從企業自身上把控風險上看，也存在一些問題，采用合理的方法，解決和處理好這些問題，相信擔保公司一定能順利度過目前的難關。
一、完善風險控制的組織架構及制度建設
從人員和制度方面加強內部控制，是風險管理的首要前提。擔保公司應成立審貸部或審貸委員會，成員應包括總經辦、業務部、風控部、財務部等相關部門負責人。規范擔保業務操作流程，完善擔保風險管理制度。
二、貸前風險控制
（一）收集客戶單位資料
除復印客戶單位營業執照、稅務登記證、組織機構代碼證、開戶許可證、財務報表等基本資料外，還須收集客戶單位所有銀行賬戶資料、所有房產、車輛等證件復印件。這樣如客戶違約，擔保公司查封是很有用的。不然，在階段無法查封客戶的賬戶及財產，只有等到執行階段法院才會派人到人民銀行或房管局查詢、查封，到那時可能資產早被轉移了。
（二）對于規模較大的客戶，盡量要求客戶提供審計報告
這樣可信度更高。對于客戶單位的財務報告，須逐一科目核查真實性。其中：貨幣資金，須要求客戶提供所有蓋有鮮章的銀行對賬單，并核算對賬單合計金額是否與貨幣資金一致。應收賬款，應按賬齡進行分類，對于3年以上的應收賬款檢查收回可能性。對于前十位客戶的應收賬款，應用函詢法核對其真實性，避免其夸大應收賬款，虛增資產。庫存商品，須盤存庫存商品，核算入、出庫單，看是否有夸大庫庫商品量，虛增資產。凈利潤，重點檢查是否有虛增收入、虛增利潤情況。營業收入，應核對銷售收款加應收賬款是否與其一致。另外再檢查庫房出貨單是否與銷售數量匹配。管理費用，可通過核對客戶員工工資、物管水電費、辦公費、業務招待費等大項查明是否客戶有虛減管理費用的情況。財務費用，可根據客戶貸款總額及相應的利率，核算財務費用是否全額入賬。
（三）擔保公司嚴格實行A、B角調查制度，對于每戶客戶調查，須兩人到崗，杜絕人情擔保，避免出現調查中的道德風險
業務調查人員須填寫調查報告，重點調查客戶主導產品的生命力及競爭力；市場營銷調查，調查客戶產品的市場前景、適銷情況及所占行業比重；經營風險調查，發現客戶在市場規模、成本控制、產品融資、投資等方面存在的風險；行業風險調查，重點調查客戶在行業中的位置及所采取的經營戰略的合理性；財務情況調查，核實財務資料的真實性，并分析客戶財務指標及財務狀況；反擔保措施調查，調查評估客戶提供的抵押物的價值，分析反擔保人的經濟實力與擔保責任是否相符等等。
三、貸款審核階段的風險控制
（一）嚴格實行貸款調查、審查、審批分開管理
貸款調查、審查、審批應分別由不同的崗位或部門負責。調查由業務部負責，審查由風控部負責，審批由股東會或董事會負責。
（二）由于擔保公司與客戶信息不對稱，為規避和減少風險，建議采用以下方法處置
1.客戶單位為了獲取擔保貸款，往往會隱藏一些債務。比如隱藏以本公司法定代表人或實際控制人個人名義的貸款，然而實際用于本公司經營且需要本公司償還的債務。這時就需要客戶單位配合，擔保公司查詢其征信情況，以核實是否未納入該客戶賬務的負債處理。
2.對于客戶單位的民間借貸，這是很難核實的。因為民間借貸不上征信記錄，賬務上是否體現完全取決于客戶的誠信狀況，這也是造成擔保公司與客戶信息不對稱的主要原因。例如，我公司客戶經理調查某集團公司，得出的調查報告是資產總額22億元、負債總額14億元，凈資產8億元。然而因特殊情況該客戶崩盤后，真實的情況是負債總額超資產總額2-3個億，大約有10-11個億的民間借款浮出水面，造成了調查報告嚴重失實，影響了公司的決策。為防范這種情況發生，我們要審察客戶時只根據有客戶的財務狀況好壞是不夠的，必須要有對應的抵押物作為保障，為擔保公司的擔保提供反擔保。我們在核察客戶的抵押物時，除須要求客戶提供評估報告外，我們還可以咨詢當地的房屋交易中心，根據這些最近的交易記錄，往往更能反映房屋的現值情況。
3.對于抵押物，我們應在評估的基礎上進行適當打折。住房一般折扣值為評估值的60-70%，商用物業為評估值的50%，廠房為評估值的40%等。
4.嚴格控制客戶的貸款規模。對單個客戶貸款總額不得超過擔保公司凈資產的10%。
5.嚴格審核貸款的真實用途。應避免貸款資金用于房地產投資或用于直接借款等高風險行業。目前客戶單位出現違約，往往不是客戶的主業出現問題，很多就是用于高風險投資，造成資金到期無法收回，從而資金鏈斷裂，產生違約。
四、貸后風險控制
（一）對于客戶貸后檢查也很重要
在目前經濟不景氣的情況下，有的客戶單位，私下以其他人名義成立公司，并將其資產轉移至名下，進而逃避原借款名義的債務。客戶經理須及時到達客戶單位，不定期作貸后檢查，及時發覺新的情況，將新成立的公司納入反擔保范籌。
（二）對于貸后已發現客戶經營欠佳，有代償風險但能按時支付銀行貸款利息，也不宜立即訴訟要求客戶還款
擔保公司發現客戶不能按時還款時，應協助客戶融資按時償還貸款以及正常續貸。待客戶經營好轉，有足夠資金時，也就順暢歸還貸款了。如此時，擔保公司須代償此筆貸款，且往往客戶沒有什么可處置的資產或抵押物不足值，給擔保公司帶來損失，這叫做“贏了官司輸了錢”。
（三）對于客戶單位出現風險代償后，追償方法也很重要
1.建議直接與客戶商談處置抵押物。這樣處置時間較快，便于資金及時回籠。
2.處置抵押物時，為防止抵押物被其他債權人查封或凍結，擔保公司應及時變賣或及時轉入擔保公司控制的名下。否則，若被法院查封或凍結，則只有通過法律手段獲得變賣，則從至回款，一般需要一年以上，嚴重影響公司的現金流。
（四）為規避貸款銀行只顧自身利益，肓目收貸發生，合作客戶、銀行及擔保公司可三方協商，到期無需沖貸資金，直接轉貸。這樣既避免了銀行收回貸款后不再續貸的情況發生，也可以為客戶節約拆借沖貸資金成本。
（五）使用擔保公司的風險準備金沖減代償損失
擔保公司賠償準備金、一般風險準備金是為應對公司出現代償后，避免利潤大起大落，影響公司的經營發展計提的風險儲備。
1.會計法按七部委2010年3號文件規定，每年融資性擔保公司應當按照當年擔保費收入的50%提取未到期責任準備金，并按不低于當年年末擔保責任余額1%的比例提取擔保賠償準備金。擔保賠償準備金累計達到當年擔保責任余額10%的，實行差額提取。
2.根據金融企業財務規則――實施指南，擔保公司按凈利潤的10%計提一般風險準備金。
3.擔保公司發生代償后，應報告稅務，經稅務核實確認后，可將代償損失用于沖減所計提的風險準備金，抵減企業所得稅。
五、規避風險的建議
（一）建議改革訴訟司法制度，加速對老賴的欠款促收
1.訴訟保全、查封困難。依據“誰主張誰舉證”的原則，在階段，法院不會配合保全、查封被告人賬戶、資產，要到執行階段才給予配合。從到執行，如需公告送達大概需要3個多月時間，判決需要1個月時間，給老賴提供了足夠的時間轉移資產。建議法院在階段也能配合訴訟人查詢被告人的財產信息，加速欠款的催收。
2.資產處置周期長。目前，從擔保公司代償到訴訟追回代償款，大部分需要1年多時間，嚴重影響了擔保公司的現金流。擔保公司承擔代償責任債務人后，老賴往往設置各種阻力，比如拒絕訴訟法律文書的簽收，根據法律規定就需要公告送達，公告時間60天。另外如果判決書下達后無法送達也需要公告60天，另外法院委托評估師事務所評估及委托拍賣機構拍賣又需要幾個月時間，這樣下來一般是一年以后才能執行完畢。所以建議縮短公告期。
（二）建議設立再擔保機構
主要由政府出資成立再擔保機構，對支持中小微企業發展的擔保公司進行風險分擔，避免因擔保公司代償影響擔保公司的正常經營。
（三）建議在目前經濟下行壓力較大情況下，客戶的合作銀行避免肓目收貸
目前很多客戶出現資金鏈斷裂，往往是由于銀行收貸造成的。客戶從投資到回收往往需要幾年甚至10多年時間才行，這時銀行突然抽回貸款，客戶單位沒有多余資金，從而造成資金鏈斷裂，無法繼續經營。事實上客戶單位的貸款往往涉及多筆及多家金融機構，提前收貸后客戶后面到期的貸款將無法償還，這對合作銀行及擔保公司都是不利的。建議合作銀行及擔保公司，應繼續支持客戶貸款，保證客戶繼續經營，創造利潤，償還貸款。
（四）建議改革會計上風險準備金的計提方法
擔保公司的風險準備金存在稅法與會計法的差異。
稅法規定：擔保機構可按照不超過當年年末擔保責任余額1%的比例計提擔保賠償準備，可按照不超過當年擔保費收入50%的比例計提未到期責任準備，允許在企業所得稅稅前扣除。同時將上年度計提的擔保賠償準備及未到期責任準備余額轉為當期收入。會計法按七部委要求，每年計提1%擔保賠償準備金及擔保收入的50%計提未到期責任準備金，用于擔保賠付。風險準備金累計達到當年擔保余額的 10%后，才實行差額提取。這樣造成擔保公司財務報告每年凈利潤減少很多，然而又不能抵扣應納稅所得額，財務報表利潤指標數據不好看，不利于擔保公司銀行授信工作。建議會計上也按稅法要求每年差額提取風險準備金。但為規避擔保公司將利潤分配股東，減少擔保公司抗風險能力，建議規定擔保公司的凈利潤及風險準備金合計超過當年擔保余額10%的部分才能用于利潤分配。這樣既保證擔保公司財務報告數據指標較好，也利于增強擔保公司的抗風險能力。
（五）擔保公司要想持續健康發展，光靠外部環境的改善是不夠的，最重要的還是要靠擔保公司自身的風險把控
擔保公司應加強自身人才培養，完善公司風險管理制度，在貸前、貸中、貸后三階段嚴格按風控流程執行。根據市場行情，在經濟環境不好，違約可能性增加的情況下，要求客戶增加抵押物或反擔保人，與時俱進，化解風險，才能使擔保公司持續、健康發展。
參考文獻：
[1]財政部會計資格評價中心.高級會計實務.北京；經濟科學出版社，2014.
[2]中國銀行業監督管理委員會等七部委.融資性擔保公司管理暫行辦法.2010年第3號.
第5篇：客戶調查報告范文
關鍵詞：司法會計師；非訴訟；訴訟
中圖分類號：D92 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）13-0294-02
一、司法會計師的非訴訟業務范圍
司法會計師的非訴訟業務，是指司法會計師利用其自身的專業知識、技能和經驗，接受相關公民、法人、訴訟機構或其他組織的委托，辦理訴訟以外與財務管理、舞弊調查等有關的會計服務業務。司法會計師的非訴訟業務大致包括六個方面：舞弊調查業務、舞弊診斷業務、參與經濟合同事務、擔任特別管理顧問、參與非訴訟調解、協助進行經濟事項調查。
二、司法會計師的非訴訟業務性質
（一）不屬于司法會計活動
司法會計師能夠從事非訴訟業務，是基于其職業素養的要求所決定的。就像審計師的本質業務應當是從事審計活動，但由于審計師本身執業素養要求包括了熟練的會計師業務，因而審計師也可以從事會計活動；長期從事會計業務的會計師，即使沒有參加過專門的設計業務培訓，但其在工作中所積累的各種舞弊識別技能，也使其會經常參與內部審計；審計師、會計師們由于精通會計專業知識，能夠解決案件中的財務會計問題，因而也會被聘請參與進行司法會計活動，或擔任司法會計鑒定人。同理，由于司法會計師的執業素養要求其能夠掌握各種財務舞弊活動進行調查、識別及獲取證據的能力，盡管正常情況下這些能力都是體現在訴訟中，也使得司法會計師完全有能力承擔舞弊審計或舞弊診斷業務，但如果從事需要特定執業資格的活動時，還需要同時具備相關的執業資格。需要提醒的是，由于司法會計師從事非訴訟業務中會與客戶建立特殊的關系，而這種特殊關系維系中一旦涉及訴訟且客戶本身成為訴訟當事人時，司法會計師便會因訴訟回避的法律規定，而不能成為這一訴訟中的司法會計鑒定人。
（二）由具體業務的社會活動性質所決定
司法會計師所承接的非訴訟業務的性質，不是由其職業名稱所決定的，而是由其所從事的具體非訴訟業務的性質所決定。譬如，司法會計師承擔的舞弊審計業務，其業務性質屬于審計活動范疇，因而其應當按照審計活動的準則行事。
明確司法會計師的非訴訟業務性質，有利于其確定具體業務的行為準則。司法會計師從事非訴訟業務活動不應當按照司法會計專用技術標準行事，而是應當按照其所承擔業務的相關準則行事。譬如，司法會計師在報告舞弊調查結果時應當使用舞弊調查報告，而不是司法會計報告。目前國內一些司法會計師在從事舞弊調查后采用《司法會計檢查報告》的形式來報告工作結果的做法是不可取的。
由于司法會計師從事的非訴訟業務不屬于司法會計活動，其所進行的業務內容、方法等也就不屬于司法會計學的研究范疇。譬如，司法會計師可以承擔舞弊審計業務，且舞弊審計的結果可能會引訟，因而舞弊審計理論會涉及舞弊審計師的出庭作證問題，但司法會計學的主要研究內容是司法會計活動而不是舞弊審計，因而司法會計學者可以將審計學中有關舞弊審計的研究成果直接用于訴訟對策的研究，但不應當將研究重點放在舞弊審計方面。
三、常見的司法會計師非訴訟業務
（一）非訴訟業務中最廣的一項業務――舞弊調查
1.調查業務的受理與實施
調查業務由司法會計師所在機構統一受理。受理時應當搞清的情況包括客戶委托調查的原因、調查范圍、調查目的、調查的公開性、調查結果的處理等。確定受理后，司法會計師所在機構應當與客戶簽訂委托合同，就調查目的具體要求、費用等協商一致。司法會計師接受舞弊調查任務后，通常需要按照舞弊審計的準備程序，了解相關情況，熟悉相關標準，制定調查方案，并征得客戶的同意。司法會計師在實施調查中，應當根據實際情況隨時調整調查方案。按照確定的方案，分步驟實施具體的舞弊調查活動。
2.調查結果的處理
調查結果結束后，司法會計師應當就調查過程以及調查中發現貨確認的事實形成《舞弊調查報告》或《舞弊審計報告》，交付客戶。但是，實際業務中往往還有后續工作，主要是與客戶討論如何處理財務舞弊者的問題。首先，如果財務舞弊僅涉及一般經濟管理事務，司法會計師通常在報告中提出相應的改進建議即可，不需要參與討論對舞弊者的處理問題；如果涉及大額的補償、賠償事項或經濟犯罪事項時，便可能會被要求咨詢有關訴訟方面的問題。其次，財務舞弊者如果被提訟，司法會計師可能需要就舞弊調查過程、舞弊事實等問題向法庭提供相應的證詞或報告。但是，如果訴訟中需要就這些事實涉及的財務會計問題進行司法會計鑒定時，承接舞弊調查業務的司法會計師就不能再擔任本案的司法會計鑒定人。
（二）非訴訟業務中最多的一項業務――參與經濟合同事務
1.經濟合同事務業務的受理
經濟合同事務業務，由司法會計師所在機構統一受理。基于經濟合同事務的復雜性，受理時不要明確合同的類型、合同事務的內容、參與合同事務的具體任務等。需要司法會計師介入的經濟合同類型，通常是涉及投資、不動產的開發與轉讓、企業合并或改制、各種大型經濟項目的開發等財務法律關系較為復雜、資金量巨大的經濟合同，這些合同事務往往需要特定的經驗，司法會計師在了解合同的類型和內容后應當確定是否具備參與合同事務的能力。司法會計師參與合同事務，通常并非是并包攬合同事務。因此，司法會計師在受理業務時應當搞清參與合同事務的具體任務和要求。
2.參與經濟合同事務業務的注意事項
司法會計師參與經濟業務的過程中，應當注意形成工作底稿，并保留相關的合同草案、會議紀要、合同談判紀要等。如果承擔了合同執行的監督事項，司法會計師應當經常與客戶聯絡，發現問題時應當就合同是否需要終止、變更、解除等給客戶提出建議。在合同糾紛發生時，應當注意利用職業判斷，確定其中是否存在財務舞弊，并為客戶調解、訴訟提供咨詢意見。司法會計師在完成具體的經濟合同事務后，應當寫出工作報告，記錄參與合同事務的過程以及所取得的工作效果。
（三）非訴訟業務中的其他業務――擔任特別管理顧問
司法會計師擔任公司、企業的特別管理顧問，應當由客戶向其所在機構提出意向，經協商一致后簽訂相應的協議，規定特別管理顧問的職責范圍、履行職責的方式、報酬支付及違反協議事項的處理等。司法會計師單位特別管理顧問，其職責范圍可以包括協助顧問單位的內部控制制度的建立與監察、參與或主持內部審計、參與重大經濟合同事務、參與經濟案件訴訟等。
四、結束語
基于各方面原因，目前中國有關部門尚未就進行司法會計師的職業稱謂問題達成一致的說法。而本文所指的司法會計師的非訴訟業務，主要是接受相關公民、法人、訴訟機關或其他組織的委托，承擔訴訟以外與財務管理、舞弊調查等有關的管理服務業務。隨著經濟環境的不斷變化，新業務的不斷出現，司法會計師的非訴訟業務除上述內容外還包括接受委托，參與法律、法規、規章未禁止的其他與非訴訟經濟問題調查有關的業務。
參考文獻：
[1] 劉婧.中國注冊會計師從事會計司法鑒定的制度規范研究[D].上海：華東政法大學，2013：4.
第6篇：客戶調查報告范文
從1994年推出第一臺服務器，到2000年全年服務器出貨量第一次突破百萬臺大關，戴爾花費了6年時間。但是現在，戴爾半年的服務器出貨量就超過了百萬臺。從第1代PowerEdge服務器推出到今天戴爾新一代PowerEdge服務器的推出，戴爾已經連續推出了13代服務器。戴爾在服務器上的點滴進步與每一次具有突破性的創新都是客戶的需求與戴爾的技術積累碰撞后迸發出的耀眼火花。
客戶是創新源泉
戴爾公司的高管們經常掛在嘴邊的一句話是“聆聽客戶的聲音”。這一精神體現在服務器產品的研發上，就是戴爾在開發新一代產品前會習慣性地進行全球范圍內的客戶調研。兩年前，戴爾在研發新一代PowerEdge服務器時，在對全球8100多個客戶調查的基礎上，還針對全球800多個重要客戶進行了一次調研。后者的調研結果顯示，超過80%的企業IT決策者將云計算、移動化、大數據和軟件定義作為投資的重點領域；所有人都認為，應用程序的優化至關重要；90%的受訪者表示，恰當的數據管理十分重要；60%的企業IT架構上同時運行著傳統和新興的應用程序。
“我們服務器產品的設計靈感來自于上述客戶的需求。”Brian Payne在接受本報記者獨家專訪時表示，“兩年前，我們預言的一些服務器的技術趨勢現在都變成了現實，而且落實為我們服務器的創新功能，被行業用戶廣泛接受。”
現在，“軟件定義”的理念正漸漸被廣大用戶所接受。此次的戴爾新一代PowerEdge服務器的一個創新設計就是將軟件定義存儲用于服務器，用來提升服務器的整體I/O性能。這一改變得到了先期試用戴爾新服務器的合作伙伴和客戶的一致肯定。安徽科大訊飛信息科技股份有限公司IT經理劉德亮表示：“新一代PowerEdge服務器拉近了存儲與計算資源之間的距離，加速了我們的關鍵業務應用。同時，新一代PowerEdge服務器擁有更高存儲密度，有助于減少數據中心的空間占用和服務器使用量，從而大幅降低成本，節省能耗。”
“無論為校內人員提供IT資源，還是為渲染云平臺提供支持，我們都需要IT平臺具有更高的性能。”已經使用過戴爾新一代PowerEdge服務器的中國傳媒大學高性能計算中心高鵬東博士介紹說：“若想突破服務器的I/O性能瓶頸，就必須對存儲做出調整。戴爾新一代PowerEdge服務器讓存儲更靠近計算資源，可以滿足圖像渲染工作對I/O性能的嚴苛要求，相對傳統的存儲，渲染效率得到大幅提升。”
“當初在研發新一代PowerEdge服務器時，我們雖然認定軟件定義存儲是未來的趨勢，但是并沒有想到這一功能會受到用戶如此熱烈的歡迎，確實有點出乎意料。”Brian Payne表示。記者很好奇，為什么戴爾兩年前就能如此準確地預測出當今用戶的需求，使其服務器產品在技術前瞻性和實用性之間達到完美平衡？“你問的問題也是我的老板經常問我的一個問題。不過，我想澄清一下，我們幾年前所做的預測到今天并沒有100%成真，有一些預測若想成為現實還要再花一些時間。”Brian Payne表示，盡管如此，戴爾在預測市場發展趨勢方面做得相當不錯，主要得益于以下三方面原因。第一，通過產品直銷的模式，戴爾積累了大量客戶數據，包括客戶采購、配置戴爾服務器的數據。因此，戴爾可以掌握第一手的客戶需求信息和應用趨勢。第二，戴爾的主要合作對象是那些超大規模的互聯網、IT企業等。這些客戶都是各自領域內的領軍企業，引領著本行業的技術發展和應用趨勢，甚至負責制定本行業的技術規范和標準。與這些大客戶合作，戴爾可以掌握市場的最新動向，更快地響應市場變化。第三，通過多年實踐，戴爾已經摸索出一套行之有效的研發方法，具備了一定的預測未來技術發展趨勢的能力。
完美世界（北京）軟件有限公司（以下簡稱完美世界）是一家網絡游戲開發商和運營商。它們與戴爾一樣都十分關注客戶的需求。“我們十分關注移動互聯時代人們生活和娛樂需求的變化。”完美世界副總裁劉航表示，“作為一家互聯網企業，我們必須順應新的潮流，比如建立基于移動互聯網的軟件開發模式，更快地響應市場變化，使自己的產品具有更強的擴展能力，更加貼近客戶的需求。正是在客戶需求和技術潮流的共同驅動下，我們才能不斷進行業務創新。”
“我本人十分欣賞戴爾對待客戶的態度。”劉航解釋說，“我和Brian Payne見過兩次面。每次見面時，他都會主動問我，‘戴爾可以幫助你們做什么嗎？’其實，我們需要的不僅僅是一個單純的服務器產品供應商，而是一個戰略性的合作伙伴。如果戴爾只是一個產品供應商，那么我們之間可能只會就產品討價還價。而作為戰略合作伙伴，我們可以從戴爾那里得到全面的服務。比如，在戴爾新一代服務器前，我們可以先對其硬件進行兼容性測試，以保證服務器可以匹配我們所有的核心業務系統。我們與戴爾之間的溝通會細致到服務器采用什么樣的包裝才能保證運輸的安全和安裝的方便。”
服務器的采購與人們購買服裝有相似之處。以前，企業采購的大多是通用化的產品，就像是成衣；而現在，企業都希望采購定制化的產品和解決方案，這就好比是定制服裝。戴爾中國企業解決方案總經理曹志平表示，戴爾此次的新一代PowerEdge服務器包括機架式、刀片式和塔式服務器共五個型號，可以滿足不同細分市場的客戶需求。
三大創新點
戴爾新一代PowerEdge服務器采用最新的英特爾至強處理器E5-2600 v3，包括PowerEdge R730xd高密度服務器、R730和R630機架式服務器、M630刀片式服務器、T630塔式服務器。戴爾大中華區企業級解決方案部高級經理俞洋介紹說，結合戴爾端到端企業基礎架構產品、軟件和服務，新一代PowerEdge服務器可以大幅提高IT基礎架構的效率和靈活性，適合各種規模的企業和應用環境。
俞洋歸納了戴爾新一代PowerEdge服務器的三大創新點：第一，通過采用軟件定義存儲，讓存儲更靠近計算資源，從而進一步提升應用性能；第二，通過一系列創新的管理工具，簡化服務器生命周期管理，降低成本；第三，采用全面開放的架構，實現服務器與其他IT基礎架構產品的強強結合，以及與SAP、Oracle等應用的緊密結合，優化工作負載。
對于戴爾新一代PowerEdge服務器的創新，許多客戶和合作伙伴給出了積極的評價。上海華東電腦股份有限公司技術顧問鐘勇表示，戴爾新一代PowerEdge服務器在本地存儲方面的改進令他印象深刻：“它讓我們能夠根據具體的存儲需求選擇固態存儲，無需大量投資即可快速地訪問數據并提升應用程序的性能。由于采用了新一代PowerEdge服務器，我們的數據庫應用程序的性能將進一步提高。此外，iDRAC one-tap Quick Sync健康監測功能讓我們只需簡單地用手機掃一下服務器邊框即可實時了解服務器的最新狀態，并提升了服務器部署和配置的靈活性。”
如前文所述，戴爾新一代PowerEdge服務器的創新都是有的放矢的，其基礎是客戶調研結果。“我們對于性能的追求是無止境的。”高鵬東一語道破服務器設計的核心。隨著企業使用實時分析和交易處理等數據密集型的應用程序持續增加，降低數據訪問的延遲變得更加重要。戴爾《未來就緒的IT》的調查報告顯示，70%的企業IT決策者表示，不能容忍在需要快速訪問數據的應用程序運行時出現性能下降的情況。新一代戴爾PowerEdge服務器利用軟件定義存儲技術，讓存儲更靠近計算節點，從而突破了應用性能的瓶頸。
戴爾新一代PowerEdge服務器進一步優化了閃存的應用。舉例來說，由于采用了更經濟的1.8英寸SATA閃存驅動器，戴爾PowerEdge R630在與2.5英寸SATA SSD相同的空間內提供了2.4倍于上一代產品的IOPS（每秒輸入/輸出操作次數）。俞洋介紹說，通過部署NVMe Express閃存、戴爾獨有的Dell Fluid Cache for SAN（戴爾面向存儲區域網的流動緩存）和SanDisk DAS Cache（SanDisk面向直連存儲的流動緩存），戴爾新一代PowerEdge服務器的性能得到了大幅提升。相比上一代服務器，戴爾PowerEdge R730xd為微軟Exchange等工作負載提供了高達100TB的存儲空間。此外，戴爾還專為新一代戴爾PowerEdge服務器開發了直連存儲產品。與上一代產品相比，戴爾新的直連存儲MD1400和MD1420可以實現更具經濟效益的擴展，帶寬提升兩倍，同時還提供自加密驅動器（SED）和服務器與存儲之間的無縫數據管理。
“戴爾PowerEdge R730xd在計算節點內提供分層混合存儲配置，可以支持軟件定義存儲和優化的數據分布。”Brian Payne介紹說，“在開發新一代PowerEdge服務器時，我們就已經預測到軟件定義的世界會發展得非常快，尤其軟件定義的存儲在服務器領域的發展會異常迅猛。軟件定義相當于為我們的用戶提供了一個新的工具箱，可以幫助他們更高效地解決問題。”戴爾在軟件定義存儲和軟件定義網絡方面處于業內領先地位，但一直沒有提出軟件定義服務器這一概念。如果用不同的產品支持不同的應用，那么用戶的整個IT架構會非常復雜。“戴爾的每一代服務器產品在設計上雖有不同，而且面向不同的細分市場，但同時具有通用性，比如每一代服務器的管理界面、管理架構、管理模塊和系統的外觀設計都是通用的。”Brian Payne舉例說，“面對分支機構開發的VRTX平臺與專門針對數據中心的M1000e，采用了相同的通用計算節點。我們服務器的通用界面和設計受到了用戶的高度贊賞和認可。雖然業內已有廠商推出了所謂的軟件定義服務器產品，但戴爾并不會盲目跟風。戴爾在超大規模服務器平臺方面一直走在業界最前沿。未來，我們仍然會引領這一市場的發展。”
戴爾《未來就緒的IT》調查報告顯示，60%受訪的企業IT經理表示，通過IT資源分配來降低運營復雜性，同時簡化數據中心管理是他們優先要做的工作。新一代PowerEdge服務器具有更高級的自動化管理功能，允許管理員在任何地方使用任何手持設備監測和修復系統數據。
俞洋舉例說，新一代PowerEdge服務器具有iDRAC Quick Sync功能，也是第一個支持NFC（近場通信）的服務器。用戶只要采用支持NFC功能的手持設備掃一下服務器前面板上的芯片，就可以了解這臺服務器的系統信息和安裝知識。戴爾OpenManage Mobile功能可以讓管理員隨時隨地使用移動設備來監測和管理服務器環境。
“管理員可以通過戴爾‘零接觸’自動部署功能，大幅節約服務器部署時間。戴爾的零接觸資料管理器（Zero-Touch Repository Manager）和自動更新功能將固件的更新時間縮短了92%。”俞洋向記者介紹說，“‘零接觸’自動部署功能可以減少99%的服務器人工部署工作。新一代PowerEdge服務器的啟動時間可以減短一半。”
其實，各廠商的服務器產品在硬件配置方面大同小異。現在，各服務器廠商比拼的重點正逐漸轉向軟件，包括系統的部署、監測、管理、安全等。戴爾新一代PowerEdge服務器的差異化在很大程度上得益于其軟件功能，特別是在簡化服務器生命周期管理方面的創新與優化。
戴爾《未來就緒的IT》調查報告還顯示，超過60%的企業目前正同時運行著傳統業務應用程序和新興應用程序。因此，數據中心必須支持廣泛的、多樣化的工作負載和應用程序。戴爾新一代PowerEdge服務器采用開放、靈活的架構，讓客戶能夠根據其獨特的應用程序和工作負載要求定制服務器系統，以滿足業務計算、統一通信與協作、虛擬化和云計算的需求。
差異體現在數據中心運維層面
戴爾新一代PowerEdge服務器的一些亮點和特色，可以更好地滿足中國客戶的需求。曹志平舉例說，存儲更靠近服務器端可以幫助那些特別關注實時交易性能的企業級客戶大幅提升服務器的整體性能，以獲得更好的收益。這些客戶主要包括電信、金融等行業的客戶。一些互聯網行業的客戶對于數據的分層存儲有較高要求。戴爾新一代PowerEdge服務器可以讓它們更高效和低成本地保存和利用數據。另外，戴爾新一代PowerEdge服務器的自動化管理功能提升了企業數據中心機房的IT運維效率和敏捷性。
高性能、管理的簡化、成本的降低，這是國內外客戶的共同追求。談到中國客戶與國外客戶在服務器應用方面的差異，曹志平表示：“這種差異主要體現在數據中心的運維方面。比如，在美國，企業可以建一個規模龐大的數據中心，而不用費心考慮空間、供電、制冷等方面的限制，甚至可以利用大型叉車來搬運服務器機柜。但是在中國，這幾乎是不可能的。由于電力供應緊張，機房空間和地板承重受到限制，企業很難在機架內部部署高密度的基于硬盤的存儲解決方案。有的中國用戶為節約成本，不會在機架上安裝導軌，而是直接用托盤的方式安裝服務器。也正因為如此，中國用戶的IT運維模式和國外用戶有很大不同。”
戴爾會盡量配合中國用戶的特殊要求，為其推薦更適合其應用需求的服務器解決方案。如果用戶在供電方面受限制，那么戴爾會為其推薦在功耗方面進行過優化的智能服務器；如果用戶對機房地板承重有特殊要求，那么戴爾不會推薦那種需要配備幾十塊硬盤的解決方案，而會推薦2U的服務器。“除了善于歸納用戶的共性需求以外，我們也特別注意觀察用戶的差異化需求。我們會充分考慮中國用戶數據中心機房的特點，為其推薦適合的解決方案。我們不希望客戶因為采用我們的服務器而改變它們的整個機房環境。”曹志平表示。
曹志平表示，戴爾新一代PowerEdge服務器的擴展更智能，管理更輕松，創新更迅捷，在大幅提升應用性能、簡化生命周期管理流程的同時，降低了總體擁有成本，優化了客戶密集型的負載。
“戴爾新一代PowerEdge服務器升級后的CPU、內存和 PERC功能有利于我們的虛擬化和大數據平臺，可以更好地支持我們的數據密集型工作負載，再加上它的虛擬化存儲功能，可以幫助我們提升IT系統的性能，提高用戶滿意度。”上海浙大網新圖靈信息科技有限公司系統集成部馬驍表示。
效率的提升與管理的簡化
在戴爾已經工作了16年的Brian Payne從第三代PowerEdge服務器開始，見證了戴爾多代服務器的。不過，Brian Payne坦言，最新一代PowerEdge服務器的最令他興奮：“每一代服務器新產品推出時，我們都會對其性能和功能做出調整和改進。但從第12代服務器開始，我們在服務器的設計、功能和能力等方面做出了全面改變。這是因為從這一代服務器開始，我們在全球范圍內進行客戶調研，更注意聆聽客戶的聲音，所以可以十分清楚地把握客戶的需求。在開發最新一代服務器時，我們沿用了與開發第12代服務器時一樣的策略，先做用戶調研。”
Brian Payne表示，目前服務器市場有三大發展趨勢：第一，通過虛擬化技術實現服務器效率的提升；第二，通過自動化和簡化IT的管理流程，大幅提升工作效率；第三，移動互聯網的普及要求企業更高效地處理海量數據。
Brian Payne特別指出，戴爾要不斷滿足服務提供商的需求。服務提供商是指那些提供托管架構和服務的服務商，以及提升平臺級服務、軟件級服務的服務商。這些服務商的業務模式與傳統IT企業大相徑庭。這些服務提供商要交付IT服務，大幅提升應用的性能，同時還要盡量降低成本。因此，它們在采用軟件定義存儲方面走在業內最前列。“正是這些客戶的需求推動著戴爾服務器的技術創新。”Brian Payne介紹說，“與前幾代服務器相比，最新一代PowerEdge服務器最大的改變就是優化了對物理存儲的應用，包括采用軟件定義的存儲，還有專門為PowerEdge服務器開發直連存儲等。”
俞洋表示：“十年前，廠商生產什么IT產品，用戶就使用什么樣的產品。但是今天發生了180度的大轉變，客戶需要什么，廠商就去生產什么。”
據Brian Payne的觀察，服務器市場最大的變化表現在兩個方面。第一，虛擬化徹底改變了服務器市場。虛擬化技術顛覆了傳統企業的運作、運營方式，并且推動了云計算的發展，而軟件定義網絡和軟件定義存儲的出現則加速了這一改變。但是，虛擬化也給企業帶來了新的挑戰，比如如何將服務器、存儲和網絡有效地融合在一起。第二，超大型的社交網絡、搜索引擎、電子商務平臺的迅猛增長推動了服務器市場的發展。上述這些用戶需要更高效、合理的IT基礎架構和專業化的管理。
“現在，不僅是這些大規模的社交網絡、搜索引擎、電子商務平臺采用了新型的虛擬化架構，越來越多的傳統企業也開始向它們學習，構建虛擬化的IT運維環境，甚至是云環境。”Brian Payne表示。
在中國市場上，從Unix向x86平臺遷移已經是一種潮流。這對x86服務器的發展來說是一個難得的機遇。聯想成功收購IBM x86服務器業務，華為、浪潮等中國服務器廠商的快速崛起，預示著中國x86服務器市場將重新洗牌。從1996年第一代PowerEdge服務器到2014年第13代PowerEdge服務器，戴爾見證了x86服務器從起步逐漸走向輝煌。IDC的統計數據顯示，從2012年第二季度至今，戴爾x86服務器已經在中國市場上連續9個季度保持出貨量第一。曹志平預計，今年下半年，戴爾服務器仍會保持強勁的增長勢頭。
第7篇：客戶調查報告范文
【關鍵字】：電子商務網站評價
隨著互聯網商業化的迅速發展,電子商務網站大量涌現,市場競爭日趨激烈。網站經營者需要知道網站受用戶歡迎的程度,用戶們如何使用該網站,網站的成功與不足之處,并找到進一步改善的方法。網站投資者需要了解網站的運營狀況、品牌實力和發展潛力等,評估網站的價值,以便作出投資決策。消費者需要了解如何尋找最好的網站,以獲得最好的服務和最大的價值。解決這些問題就必須采用合適的標尺和方法來評估網站。因此,電子商務網站評價的強烈社會需求促使網站評價的研究和實踐活動蓬勃發展起來。本文擬對電子商務網站評價研究與應用進行分析,以利于進一步推動這一研究的深入開展和促進電子商務網站評價應用更健康地發展。
1.電子商務網站評價的作用
電子商務網站評價是指根據一定的評價方法和評價內容與指標對電子商務網站運行狀況和工作質量進行評估。作為電子商務市場發展和完善的重要推動力量,電子商務網站評價不僅使自身得到快速發展,并且通過評價活動促進電子商務網站的整體水平和質量的提高,監督和促進電子商務網站經營規范和完善,從而推動電子商務的健康發展。具體而言,電子商務網站評價的作用主要表現在以下方面:
1.1被評價的電子商務網站
通過網站評價,網站經營者可以更加客觀、全面地了解網站實際運行的效果以及客戶的滿意程度,認識自己的網站的地位、優勢和不足,作為網站維護、更新及進一步開發、完善的依據。而參加網站評比對擴大網站知名度具有無法替代的特殊價值,文獻[1]對此作了全面的分析,主要表現在如下幾個方面:
(1)擴大知名度。客觀、公正的評價結果往往會得到多種媒體的轉載,產生良好的新聞效應,對擴大網站知名度比常規推廣手段具有更為明顯的效果。
(2)吸引新用戶。互聯網新用戶幾乎是每半年增加一倍,對于許多新用戶來說,可能并不十分了解現有網站的狀況,因此,網站的綜合評價結果具有重要的指導意義,新上網者可能首先成為知名網站的用戶。
(3)增加保持力和忠誠度。優秀的網站大都有相似的特征:良好的顧客服務、有價值的網站內容、生機勃勃的商業模式。在同等條件下,顧客顯然對榜上有名的網站擁有更高的忠誠度。優秀的網站同時也意味著更多的承諾和顧客的信任。
(4)了解行業競爭狀況。尤其對于比較購物模式的網站評比,通過網站評比和排名,可以很清楚地了解本行業競爭對手的整體狀況和各項指標的排名,從而認識自己的優勢和不足,便于改進。
(5)促使網站更加重視客戶的滿意度。由于電子商務重視客戶關系,以“顧客為中心”,電子商務網站的評價指標體現出客戶服務的重要性。因而評比網站根據多種因素、按“服務質量”的差別對網站進行排名,這樣有利于促進商家從總體顧客滿意入手改進經營模式,而不僅僅是價格競爭。網站評比對擴大網站知名度的效果早已為各大網站所認可,而且逐漸成為一種常用的網站推廣手段之一。
1.2測評機構和評比網站
電子商務網站評價的社會需求促使一種新的電子商務模式產生:比較電子商務。評比網站作為比較電子商務的主要組織形式,隨著電子商務的發展而發展,其作用日益重要。它根據特定的網站評價方法和指標,以一定的商務網站為分析評價對象,為顧客、被評價網站及其投資方提供相關的分析與評價結果。測評機構和評比網站作為中立的第三方通過提供信息增值服務——網站測評、排名及其分析報告等而抓住了市場機會,快速地成長。如美國的兩個著名的評比網站(,)對電子商務網站的排名,其影響力越來越大。因此,專門的評價網站作為一種電子商務模式出現了并蓬勃發展起來。
因此,評比網站是電子商務網站與消費者之間聯系的通道,為消費者提供中立、公正的被評網站的信息,幫助消費者選擇合適的網站。另外評比網站還能監督促進電子商務網站的經營逐漸趨于規范和完善,它關于網站的評價及其評價指標對網站經營管理者具有指導意義,起到了電子商務網站評價的作用。隨著電子商務的不斷普及,評價網站的地位將越來越重要。
1.3顧客
電子商務網站評價能夠在一定程度上解決商務網站和顧客之間的信息不對稱問題。顧客可以根據中立的網站評價結果,獲得可靠的各個商務網站的評價信息,從而降低信息搜尋成本,并且有助于更方便、更迅速地選擇合適的網站進行商務活動或獲得最好的服務。例如,在網上購物方面,消費者利用網站評分結果,就可以從產品的價格、質量,網上商店的特別優惠措施等各方面比較不同的網上商店,從而使消費者能夠根據自己的需要找到最合適的網站,并能買到價廉物美的產品。
2.電子商務網站評價的類型
根據目前電子商務網站評價的實踐來看,電子商務網站評價有多種類型。根據不同的分類標準,劃分為不同的類型。由于參與電子商務網站評價的主體一般包括顧客(消費者)、相關的專家、網站管理和技術人員,因而根據網站評價的主體不同,可分為消費者評價、專家評價、網站自身評價。根據被評價網站的性質不同,可劃分為商業性網站評價和非商業性網站評價。
根據網站評價的方法不同,可劃分為網站流量指標評價、專家評價、問卷調查評價和綜合評價。
根據被評價網站的行業范圍不同,可劃分為綜合性網站評價和專業性網站評價。其中專業性網站評價按行業又可劃分為各個不同行業網站的評價,因各行業有其特殊性,故其評價標準有一定區別。
根據網站評價活動的組織者不同,可分為官方或非官方的行業性評測機構、商業性的專業評比網站、各類咨詢調查公司及有關的媒體、民間的“品網”。各類電子商務網站評價機構以其獨有的方法展開對電子商務網站的評價,各自的目的和服務對象不盡相同。
(1)行業性組織的測評機構。行業性組織的測評機構,在我國又稱為官方的測評機構。如中國互聯網絡信息中心(CNNIC)。該中心是成立于1997年6月3日的非贏利管理與服務機構。從1997年開始,CNNIC每年組織二次“中國互聯網絡發展狀況統計調查”,并分別了有關的調查報告。CNNIC主要采用網上調查問卷的方式,并在調查報告的末尾有一個基于用戶調查推薦形成的分門別類的“10佳優秀站點”。
美國消費者聯盟(CU)也開展了卓有成效的電子商務網站測評活動,CU是一個獨立的、非贏利性的測試和信息組織。自從1936年起,CU的使命一直是檢驗產品,向公眾檢測報告,并保護消費者。CU的非贏利性質有助于其在公眾心目中的公正形象。目前其管理的網站ConsumerReportsOnline主要對如下9類網站進行評比:服飾、器具、汽車、書籍和音樂、目錄、電子、玩具、家庭裝飾與家具。
(2)商業性的專業評比網站。比較著名的商業性評比網站有美國的Gomez和Bizrate。
BizRate1com公司成立于1996年,號稱是第一網上購物門戶網站。它采用“在線調查法”收集對電子商務網站進行評比的資料,即BizRate所有資料全部來自對真實顧客的在線調查。通過向數以百萬計的網上購物者收集直接的反饋信息,對近4000家網上商店進行評分。由此得出的評比結果可以被認為是顧客滿意度的標準。
Gomez是一個為電子商務用戶以及電子商務企業提供基于因特網服務質量評測的機構。即Gomez通過綜合業界專家意見,通過全面、廣泛、客觀的因特網評價法,高質量的社區評比,以及在線企業的評論,為網絡用戶和電子商務企業提供用戶經驗評測、電子商務基準測試和用戶導購等服務,以幫助企業建立成功的電子商務和指導網絡用戶進行在線交易。Gomez的企業目標是成為業界第一的提供電子商務決策支持和在線用戶經驗評測的企業。
國內的購物比較網站,如易購網等也屬于此種類型,只是國內的購物比較網站的功能比較簡單,主要是對各購物網站的商品價格進行比較。
(3)各類咨詢調查公司以及有關的媒體。著名的研究咨詢公司ForresterResearch在電子商務的大潮中也曾進入了電子商務網站評比領域,并通過自己的努力為電子商務網站評價做出了突出的貢獻。Forrester是用在線消費者調查、站點表現的統計數據以及公正的專家分析相結合的“強力評比法”(ForresterPowerRankings)對某個站點進行評價,為消費者提供全面、客觀的評價結果,幫助消費者更好地做出在線消費的決策,同時也能給電子商務企業的經營努力做一個公正的評價。
我國的賽迪網、CTC中國競賽在線、《中國計算機世界》等機構或媒體也相繼開展了電子商務網站的評價活動,評選優秀的網站,在國內已產生一定的影響。
(4)民間的“品網”。所謂“民間品網”是指國內非官方的、非贏利性質的評比網站。與CNNIC互聯網調查報告是為國家和有關部門提供政策性咨詢的目標不同,品網網站的服務對象是廣大的網友,其目的是向網友們推薦可看、耐看、好看的站點。考慮到一些“重量級”的站點在網友當中是人盡皆知的。因此,其品評的對象也主要是一些個人站點,尤其是一些比較優秀但同時又不太為眾人所知的個人站點。國內比較有名的“品網”有:夢想熱訊品網,網星品網等。國內的“品網”,嚴格來說還只是比較電子商務的雛形。原因有二:一是它們的評比對象主要是一些優秀的個人站點而較少涉及電子商務網站;二是它們的評比標準側重于網站技術方面的因素,沒有充分考慮到顧客服務方面的因素。
3.電子商務網站評價的方法
電子商務網站評價所采用的方法很多,從評價所需數據資料的獲取方法來看,目前通用的有以下四種:
(1)網站流量指標統計。網站流量指標統計就是通過特定的軟件統計、分析網站的瀏覽量。國際上著名的咨詢調查機構如MediaMetrix公司、ACNielsen媒體研究所等采用獨立用戶訪問量指標來確定網站流量,并據此定期網站排名。國內有一定影響的網站訪問量統計機構,如中國互聯網絡信息中心(CNNIC)的第三方網站流量認證系統、網易中文網站排行榜也是采用網站流量指標排名方法。網站的排名一般有每周排名、每月排名,也有昨天最新排名。國際上對獨立用戶通用的定義是:在一定統計周期內(一個月或一個星期),對于一個用戶來說,訪問一個網站一次或多次都按一個用戶數計算。
但是,國內外關于網站流量指標的定義并不一致,國內各網站采取的定義方法也有所不同,這樣,在一定程度上限制了國內網站流量排名的權威性和一致性。而且,最重要的是,國外咨詢機構采用的是實際監測的手段,而上述國內網站流量主要采取在被測網站加入代碼的方式,并且對于是否參與排名、是否公開排名結果完全出于自愿,這樣,網站訪問量排名的真實性、全面性等均無法保證。即使如此,參加類似的網站排名對于提高網站知名度仍然起到一定作用。
(2)專家評價。專家評價法是一種采用規定的程序對專家進行調查,依靠專家的知識和經驗,由專家通過綜合分析研究對問題作出判斷、評估的一種方法。
例如,CTC中國競賽在線于1999年10月舉辦的“99中國優秀網站評選”,將網站分為綜合與門戶、政府與組織、電腦與網絡等10個類別。初選由評選機構選定20個以內的候選網站,評選活動首先由公眾在網上投票并發表意見,最終結果則由評選委員會根據綜合因素評定,實際上主要決定于專家評價。
專家評價法有集思廣益的優點,可以對各被選網站進行綜合評價,但其局限性也十分明顯,例如,專家團人數有限,代表性不夠全面;難以避免部分專家的傾向性;個別權威人物或言辭影響力較大的專家可能左右討論結果;有些專家出于情面因素,即使不同意他人觀點,也不便于當面提出,從而影響整個評價結果的公正性。
(3)問卷調查。問卷調查是一種常用的調查方式,通常有抽樣調查和在線調查等形式。中國互聯網絡信息中心歷次中國十大網站的評比結果都是基于在線問卷調查的方式。這種形式的主要弊端在于有人為作弊的可能,為剔除無效問卷要花費較多人力。
但是,由于問卷調查結果的可信水平與問卷的設計、抽樣方法、樣本數量、樣本分布、系統誤差、調查費用等多種因素有關,問卷調查的結果也只能在一定程度上反映出網站在人們心目中的“形象”。
對于任何一家評比網站來說,建立科學的評價標準,并保持自身的公正形象至關重要。但是無論是在線調查還是專家評價,都擺脫不了主觀因素的影響,因為各人的經歷、偏好有所不同,對每種標準的判斷就會有差異。所以,無論定量分析還是定性描述,各種評比方法都存在一定的缺陷。
(4)綜合評價方法。鑒于以上各種網站評價方法都有一定的局限性,電子商務網站評價需要一種綜合性的評價方法,即動態監測、市場調查、專家評估為一體的綜合評價模式,這需要有科學的分析評價方法,全面、公平、客觀的評價體系,權威、公正的專家團體,也需要有科學、合理并有足夠樣本量的固定樣本作為基礎。
在這種評價方法中,首先是建立加權的綜合評價指標體系;然后通過技術測量、專家調查、用戶調查等方法收集數據,并建立監測數據庫、調查數據庫等;再采用定性與定量方法、比較分析方法、模型分析方法等對數據庫存及其相關資源進行挖掘和分析。例如文獻[2]對綜合類證券電子商務網站(主要是包含ASP平臺服務、ICP內容服務的非券商類電子商務網站)在技術指標、功能模塊和商業模式等方面進行了綜合評價,測試了各網站的技術指標,綜合比較了其各功能模塊,對其商業模式進行了基本面戰略能力描述,并做出了優劣勢分析比較評介。
建立這樣一個電子商務網站綜合評價體系顯然是一件非常困難的事。但據報道,這樣的綜合評價網正在建設之中。
4.電子商務網站評價的內容與指標體系
如前所述,電于商務網站評價類型眾多,由于不同的網站所設定的目標不同,所以不同的網站有不同的評價標準。如文獻[3]列出了信息服務型網站、教育咨詢網站、商品分銷網站、銷售網站等不同類型網站的主要評價標準。其中,網站的訪問量則是所有網站共同的評價指標。
Gomez和BizRate主要從客戶需求、客戶滿意的角度來制定網站的評價內容和指標。Gomez制定了5個一級類指標:易用性、用戶信心,站點資源、客戶關系服務和總成本。
BizRate制定的電子商務網站的評價指標共有10項:再次光顧網站、訂購的方便性、產品選擇、產品信息、產品價格、網站外觀與表現、物品運輸和處理、送貨準時性、產品相符性、顧客支持、訂購后跟蹤。
消費者聯盟(CU)網站ConsumerReportsOnline的評價內容包括以下幾方面:網站流量,銷售額,網站政策(安全性、個人隱私、裝運、退貨、顧客服務),使用方便性(設計、導航、定單及取消、廣告)和網站內容(分類深度、產品信息、個性化),然后專家根據各項指標的綜合結果對電子商務網站進行排名。
CNNIC的評價指標有:站點的瀏覽器的兼容性,引擎上的出現率,站點速度,鏈接的有效率,被鏈接率,拼寫錯誤率,站點設計。
綜上所述,電子商務網站的評價內容因各網站的目標不同而不同,有的側重于技術指標的測評,有的側重于信息服務評價,而有的側重于客戶滿意度的評價。對于商業性電子商務網站而言,我們認為至少應該從以下六個方面進行評價:①技術指標。包括站點速度、系統穩定性與安全性、鏈接的有效性等。②界面指標。包括整體視覺效果、美工設計、頁面布局、網站結構與分類深度、使用的方便性等。③資訊指標。包括提供信息的數量、質量及種類、信息更新頻率、個性化信息服務等。④功能指標。包括網站功能的完備性、功能實現的有效性、特色產品、特色功能和特色服務等。⑤客戶服務指標。包括物品配送的收費和配送方式的選擇性、送貨準時性、顧客支持的水平和質量、個性化定制能力、網站與用戶的交互性、個人隱私保護等。⑥經營業績指標。包括網站流量(點擊率)、交易額、成本利潤率、甚至股票價格等。
5.我國電子商務網站評價展望
正如前述,電子商務評價的社會需求促使了許多評價機構的誕生,也促進了評價研究的發展。從總體來講,國外電子商務網站評價的研究和實踐要比國內成熟。
首先,在評價內容上,國外的評價內容更注重網站的功能與業務,以及客戶服務的水平和質量;而國內的網站評價還主要是對網站的技術性能進行評價。這既反映了我國電子商務發展的水平差距,也反映了我國電子商務活動中對客戶的重要性和價值認識存在不足。
其次,在評價方法上,雖然國內外網站評價都普遍采取網站流量指標評價、專家評價、問卷調查評價等方法,但國內網站評價所采用的問卷調查,其數據采樣中存在數量上的不足,因為我國真正參與電子商務交易的網民數量有限。此外,在數據處理與分析時,較少采取加權指標評價、模型評價、動態分析評價等方法,影響了評價的準確性。
再次,雖然我國易購網和CNNIC在網站評價方面有一定的影響,但它們在評價方法和內容上都存在不足。迄今為止,我國還沒有形成有品牌的專門的評價網站,影響了評價網站價值的發揮。
因此,我國的電子商務網站評價要加強理論研究和實踐的應用:一是要加強網站評價原則、內容和方法的研究。一方面,根據行業的不同特點,確立不同行業網站的評價內容與指標體系;另一方面,積極應用多指標的加權評價法、模型評價法和動態分析評價法等更為科學的數據處理方法,使評價結果更為合理。二是要大力發展作為中立機構的評價網站的建設,將之作為一個完善和規范電子商務市場的舉措,作為市場監管的手段之一。正因為如此,面對國內外電子商務發展的潮流,我國的電子商務網站評價無疑具有巨大的發展潛力。
參考文獻
1馮英健.網站評比:擴大知名度的有效方式——網站評比的主要形式及價值.2000-05-29
2歐森,楊冰之.證券電子商務網站測評報告(摘要).信息產業報,2000206212
第8篇：客戶調查報告范文
關鍵詞：網站 項目管理 需求分析
1 網站項目管理的特點
網站項目是以Web服務器為主體、瀏覽器為客戶端作為基本架構的項目。這樣的架構項目中包含Web服務器、瀏覽器和網絡三個關鍵主體。網站項目可能是一個網站，也可能是各種Web應用程序，例如網上商店、虛擬郵局、網絡辦公管理系統、客戶關系管理系統等等。網站項目管理就是圍繞著網站項目運用知識、技術、技能、工具和方法進行組織管理。其特點表現在以下幾個方面：
1）涉及的領域很多。狹義地講，網站項目包括了網頁制作、美工設計、程序編碼、系統及網絡管理等專業技術，廣義上又包含了企業管理、市場營銷、心理學、廣告學等更多領域的知識，在項目進行過程中還涉及到項目管理工具、文檔和設計開發管理規范、開發及測試環境部署等特殊領域的問題。這對參與項目管理的人員提出了很高的要求。
2）參與項目的角色很多，水平可能參差不齊。對于網站項目管理，最關鍵的角色是項目經理、業務流程分析師、用戶界面工程師、系統分析員、編碼人員（程序員）和質量控制工程師等。根據項目的規模和開發的深度，由項目經理進行角色劃分。假如嚴格細分，一個大型項目的角色可能達到50個以上，以確保每個細節都有專業的人員進行負責和管理。其中需求分析過程中主要角色有客戶代表、業務員、業務流程分析師、用戶界面工程師，另外還有項目經理、數據庫工程師、文檔工程師等參與。
3）網絡應用的開發技術在日新月異地進步，從而使網站應用系統的開發模式具有多種選擇性，達到同樣的目標可以采用很多不同的方式，現代的應用系統越來越成為一個龐大的集成方案，需要考慮不同的操作平臺、不同的應用服務器、不同的數據庫、不同的編程語言、不同的傳輸介質等等，項目管理人員必須了解各種技術的利弊，幫助用戶選擇高效、廉價并富有前瞻性的方案。
2 需求分析在網站項目管理中的作用及要求
需求分析是一個項目的開端，也是項目建設的基石。由于以上提出的網站項目的特殊性和行業覆蓋的廣闊性，以及需求分析的高風險性，網站項目需求分析的重要性是不言而喻的，在以往建設失敗的項目中，80％是由于需求分析的不明確而造成的。因此一個項目成功的關鍵因素之一，就是對需求分析的把握程度。
在需求分析流程中，需要有客戶代表、業務員、業務流程分析師、用戶界面工程師等角色參與，業務員從客戶代表那里獲得需求，并形成需求報告；業務流程分析員從業務員那里獲得需求報告，分析生成項目模型報告；界面工程師得到項目模型后設計制作相應的模板和用戶界面原型，最終由客戶代表確認。需求分析所形成的文檔最終達到如下要求。
1）正確性：每個功能必須清楚描寫交付的功能。
2）可行性：確保在當前的開發能力和系統環境下可以實現每個需求。
3）必要性：功能是否必須交付，是否可以推遲實現，是否可以在削減開支情況發生時被“砍”掉。
4）簡明性：不要使用專業的網絡術語。
5）檢測性：如果開發完畢，客戶可以根據需求檢測。
3 網站項目需求分析的一般方法
根據以往的工程經驗，需求分析工作方法，應該定位在“三個階段”（也稱“三步法”）。
第一階段：“訪談式”。這一階段是和具體用戶方的領導層、業務層人員的訪談式溝通，主要目的是從宏觀上把握用戶的具體需求方向和趨勢，了解現有的組織架構、業務流程、硬件環境、軟件環境、現有的運行系統等等具體情況和客觀信息，建立起良好的溝通渠道和方式。針對具體的職能部門以及各委辦局，最好能指定本次項目的接口人。
實現手段：訪談、調查表格。
輸出成果：調查報告、業務流程報告。
第二階段：“誘導式”。這一階段是在承建方已經了解了具體用戶方的組織架構、業務流程、硬件環境、軟件環境、現有的運行系統等等具體實際和客觀信息的基礎上，結合現有的硬件、軟件實現方案，做出簡單的用戶流程頁面，同時結合以往的項目經驗對用戶采用誘導式、啟發式的調研方法和手段，和用戶一起探討業務流程設計的合理性、準確性，界面的便易性、習慣性。用戶可以操作簡單演示的DEMO，來感受一下整個業務流程的設計合理性、準確性等等問題，及時地提出改進意見和改進方法。
實現手段：拜訪（誘導）、原型演示。
輸出成果：調研分析報告、原型反饋報告、業務流程報告。
第三階段：“確認式”。這一階段是在上述兩個階段成果的基礎上，進行具體的流程細化、數據項的確認階段，這個階段承建方必須提供原型系統和明確的業務流程報告、數據項表，并能清晰地向用戶描述系統的業務流設計目標。用戶方可以通過審查報告來提出反饋意見，并對已經可接受的報告、文檔簽字確認。
實現手段：拜訪（回顧、確認），提交業務流程報告、數據項表；原型演示系統。
輸出成果：需求分析報告、數據項、業務流程報告、原型系統反饋意見（后三者可以統一歸入需求分析報告中，提交用戶方、監理方進行確認和存檔）。
整體來講，需求分析的三個階段是需求調研中不可忽視的一個重要部分，三個階段或者說三步法的實施和采用，對用戶和承建方都同樣提供了項目成功的保證。 4 網站項目需求分析的注意事項和技巧
項目的整體風險往往表現在需求分析不明確、業務流程不合理，導致用戶不習慣或不愿意去用承建方的軟件。承建方和客戶方都要重視需求分析的重要性。為更好地把握用戶的需求和方向，應該采用必要的手段和方法來進行需求調研。
4.1 挖掘用戶需求
鼓勵用戶將所有的想法盡可能地闡述清楚，并把所有的要求羅列出來。這時候不必擔心引起客戶的潛在需求而增加設計開發的工作量，應直接明白地跟客戶把問題和要求一條條地列出來，把條理、歸納、分析先都放到一邊，將用戶最原始、最完整的要求準確地記錄下來。
很多情況下客戶并非專業人士，在他們的描述中很難凸現重點和技術難關，這需要我們去為客戶進行分析、歸納和整理，尤其是客戶談的不多卻又是技術上實現難度和強度很高的地方特別值得注意。客戶往往對需求的概念是非常模糊的，大多時候給出的需求都是籠統而且尺度難以控制的，這就要求業務人員在傾聽了客戶的詳細說明以后，幫助客戶進行整理和分析，預測客戶在開發過程中變更及今后應用中可能進行修改升級的潛在需求。
比如在為客戶設計辦公自動化系統的時候，也許就要為客戶預留將來與他們的業務單位進行交互的通道；在設計郵件系統的時候要考慮可能會需要廣告管理服務器；設計網絡電子商店時需考慮今后增加庫存產品進銷存統計分析等等；限于時間和財力的考慮，客戶通常能夠接受分階段實施的開發過程，在需求分析時，提早為客戶設想到今后的需求變更除了使項目開發更加順利以外，也為今后業務的進一步深入打下了更好的基礎。
4.2 利用自然的語言和圖表描述項目模型
在業務員與客戶進行溝通和調查時撰寫的需求分析，盡可能用自然語言或形式化語言來描述，還可以添加圖形表述方式和模型表征方式。雖然客戶的水平和資歷有所不同，但是最自然的描述能夠使項目開發的各個成員都能清楚地理解需求含義，不至于在理解上產生偏差。對客戶而言，這樣的模型描述最接近真實，容易參與修訂，并能以此為測試和驗收的依據。制作示意圖可以有很多種方式，關鍵是利用示意圖將客戶的需求和即將開始設計的系統體現出來。在進行系統分析和程序開發之前，雙方對今后要完成的產品就能夠有直觀的認識，換言之，就是在產品還沒有真正進入開發階段的時候，雙方就對工作的結果達成統一的意見，這將大大地減輕需求變更所帶來的困擾，同時客戶更容易地參與到項目的開發過程中。
4.3 需求分析要共同參與各施其職
項目經理、系統分析員、開發經理、交互設計師、測試人員、文檔人員包括客戶代表都應該看需求分析，并進行共同討論，達成一致意見。參與項目開發的人員都應該對這份需求有統一清晰的認識，并根據自己的工作對需求提出意見，通過與客戶的溝通修訂，最終確定項目實現的目標。這樣可以盡量避免業務人員與開發人員、承建方和客戶方之間發生不必要的糾紛。
例如：項目經理通過需求分析才能組建所需要的團隊包括配置工作環境，制定開發周期；開發周期的限制和功能上的要求可能會影響到程序員采用什么樣的語言和工具進行編寫；操作用戶的技能水平將影響到交互設計師進行前臺設計時做到什么樣的精度；界面設計人員根據項目的性質和定位確定表現方式；測試人員了解測試環境和條件后才能對項目質量進行跟蹤和檢測。
4.4 將需求變更置于可控狀態
需求的變更幾乎是不可避免的，也許是出自客戶的遺漏，也可能是在開發過程中被激發出來的。如何以可控的方式管理網站項目需求的變更，對于項目的順利進行有著重要的意義。如果匆匆忙忙地完成用戶調研與分析，則往往意味著不穩定的需求。所以需求管理要保證需求分析各個活動都得到了充分的執行。
為了將變更及時反饋到項目的各個角色中，做好需求變更日志就顯得非常重要。在需求分析后面附上變更日志，并將修改后的需求分析制作成新版本，保留每次更改過的版本，而不是覆蓋，這樣就比較容易地跟蹤到需求變更過程中所帶來的工作調整。在新版本的需求分析中，將變更部分用特殊方式表示出來，并在日志中記錄變更明細。
4.5 評審需求文檔
需求文檔完成后，需要經過正式評審，以便作為下一階段工作的基礎。一般的評審分為用戶評審和同行評審兩類。用戶和開發方對于軟件項目內容的描述，是以需求規格說明書作為基礎的；用戶驗收的標準則是依據需求規格說明書中的內容來制訂，所以評審需求文檔時用戶的意見是第一位的。而同行評審的目的，是在軟件項目初期發現那些潛在的缺陷或錯誤，避免這些錯誤和缺陷遺漏到項目的后續階段。
第9篇：客戶調查報告范文
目前市場上還有第三方機構來承擔滿意度調查，調查主體的形式又有多種，以汽車行業為例，可以分為以下3類：①由一些協會開展的，如由中國汽車工業協會、市場貿易委員會、中國環境保護產業協會等單位共同主辦的“中國汽車品牌顧客滿意度研究”；②由中國質量協會、全國用戶委員會的國家級汽車滿意度評測報告，其核心是中國汽車用戶滿意度指數（CACSI），該指數的測評體系是中國用戶滿意度指數（CCSI）測評體系的重要構成部分；③由專業的市場研究公司自己出資獨立完成的滿意度研究，比較著名的有J.D.Power針對中國汽車市場的滿意度研究，其于2004年首次向社會公開的調查數據共有4項，其中包括售后服務滿意度調研（CSI）。上海地區醫療設備售后服務質量滿意度調查最初是以市醫療設備器械管理質控中心和學會的自身力量來進行調查設計和結果分析，后期也邀請了專業的國際化市場咨詢公司幫助優化設計和完善結果統計。而全國其他地區的醫療設備的售后服務調查的主體單位主要是以學會或質控中心的方式進行，通過與相關專業雜志社合作，并邀請專業市場調查公司幫助設計和統計，提升了專業化管理水平。而對照成熟行業的做法，比如以汽車行業為參照，醫療設備滿意度調查目前還是停留在用戶端和第三方調查階段，還缺少與相關廠商如醫療器械行業協會的合作，缺少通過行業協會的內部制定規范和自查來進行評審的內容，更沒有納入國家層面的滿意度調查指數覆蓋范圍。
2評價的內容
醫療設備售后服務的內容涉及廣泛，從基本的安裝、維修、備件的提供，到定期維護、系統升級，再到人員培訓和科研合作等，并和設備自身的復雜程度，如設備系統的集成度、操作性、安全性、影響面等因素相關，不同種類的設備售后服務的內容會有所側重，見圖1。如何選擇是需要重點考慮的因素。對于一般的設備主要是圍繞保障運行為中心的基本維修服務，而對于重要的醫療設備還必須包括安全質量保障方面的內容，包括預防性維護、監測驗收、系統升級等，而更高的要求還體現在對于客戶的培訓，積極幫助用戶開展科研合作、功能開發等更高層次工作。
3評價對象的選擇
醫療設備行業的特點是種類多、產量小、廠家大小不一，很難以一個同樣的尺度來評價比較各個不同種類設備生產廠家的售后服務，為了實現有效管理，需要分類和取舍。（1）選擇日常管理有難度和應用較廣泛的產品類別。在品類選擇方面，應根據售后服務管理的難度來選擇優先需要調查的品類，為了保證調查數據的充分性，還應選擇具有相對比較廣泛應用的產品進行調查。上海在2007年啟動時就選擇了問題比較多、應用比較廣泛的5個產品類別進行調查，隨著受調查用戶的接受程度的提高和管理拓展的需要，2009年拓展到7種，2011年再擴大到8種，2012年擴大到13種，而對一些專科設備，由于服務相對好或量少未被納入監管范圍。（2）同類別內應以主流廠家品牌為主。在最初的售后服務調查中發現市場上存在進口廠家、國產廠家、大型設備廠家、一般設備廠家、廠家維修站、商維修站和第三方維修等，各方之間的差異巨大。由于供應商數量龐大，一些小的服務商變動快，故滿意度調查管理的重點應放在品牌的主流廠家上，其商服務可看作是該品牌服務的延續，品牌對于大廠家是優勢，也正因為這點，他們會更加重視社會輿論的影響，其評價結果會受到更多重視。（3）采用相對滿意度比較的效果更佳。滿意度評價結果的評分受到專業設備特點、生態環境、競爭程度和調查方式等多因素影響，其絕對值會發生變動，無法代表絕對服務水平，而比較有意義的是該品牌與其同類競爭對手的比較，生產廠家會更加看重類似競爭廠家之間的差異和排名先后，故調查產品的分類應根據產品特點，將相類似的產品放在一起比較排名，容易形成一個競爭的態勢。（4）適度選擇同類品牌數量。在調查中需要對各類品牌進行一個初選，以方便受訪者統一填寫，入選數量不宜太少，太少會導致缺少競爭，甚至造成個別品牌孤芳自賞；但也不宜過多，太多的品牌入選，一方面會造成受訪者的工作量增大，另一方面小的廠家用戶量少，其采樣數據會比較少，容易引起調查數據的波動，造成整個排名次序的波動，由于大裝機量的品牌服務商的售后服務難度要高于小裝機量的品牌服務商的售后服務，故需要對各品牌的基本裝機量有個門檻要求，過少的用戶調查數據不建議納入排名中。上海地區2007年啟動調查時就沒有求大而全，而是設定將本地區主流品牌納入監管范圍，每個數量為4~7個，而且每年在啟動前由專家委員會討論推薦入選品牌，2009年以后還特別重視將國產品牌納入范圍，同時加入其他品牌的收容項，以期得到整個市場的數據。
4受訪對象的選擇
目前我們調查的醫療設備售后服務主要是指各級醫療機構在用的醫療設備，故收集調查數據的對象應為醫院單位的用戶，而且在某個地區的調查要覆蓋盡可能多的各種級別的醫療機構。在這其中又分為以下3個調查對象。（1）設備管理部門。設備管理部門是醫院內負責醫療設備保障管理的職能部門，許多醫院設備部門具有相關的臨床工程技術人員，他們工作在設備維護保障的第一線，掌握了有關設備售后服務的全面信息，理應作為受訪調查對象。上海地區的售后服務調查就是以醫學裝備管理部門作為調查的主體。（2）臨床醫技使用部門。某些醫療設備聚集在某個專門的臨床醫技部門，部門的醫護人員對各廠家的售后服務也有直接接觸，他們的感受也是對廠家的服務評價的重要數據，也可以作為一個類別設備的調查數據來源。上海地區的調查除了調查醫學裝備管理部門以外，還采集了放射科、超聲科和血透室部分一線醫技人員的滿意度調查數據，其可以作為一個重要的補充。（3）業內管理和技術專家。對業內的專家滿意度數據的調查也是一種有效的抽樣調查方式，具有一定的代表性，也是在大范圍內采樣時的一個屈就方式，但對其抽樣方式和數量要事先研究以確保分層合理，數據可靠。若是以上幾種方式混合調查，還要對各自人群進行分析，分別對各類調查對象群體設定權重，再進行分析統計。
5調查的區域范圍設定
（1）建議以省市地區用戶為一個調查群體。調查的用戶范圍選擇有多種方式，相應的采樣方式也有多種，可以是全國、省或地市，其中對于全國范圍的調查需要的樣本量應足夠大，其調查的工作量也會非常大，但影響也會非常大；一個省的調查樣本量可以適當少一些，操作上相對比較方便，影響也較大；而某個地市的調查樣本量不需要太多，實施方便，但影響力相對是局限在當地。同時考慮到我國疆土遼闊，東西地區經濟發展不平衡，醫療機構的分布結構不同，醫學裝備的檔次、各地對服務的需求重點差距較大，故評價調查的指標可以根據當地需求特色和管理難點適當增減，以更加好地反映出當地的售后服務特點和廠家之間售后服務的差異。（2）參考主要廠家服務部門的分工范圍。廠家服務部門的分布也是一個重要考量因素，目前國內各生產廠家的售后服務一般都是在各省或市設立分支機構，對設備裝機量大的省，廠家一般會在該省設立辦事處。裝機量少的地區，可能選擇幾個地區設立一個辦事處，一個省的醫療設備售后服務支持的管理能力、技術服務水平與該省辦事處經理的理念和管理水平、現場工程師的技術能力和工作態度相關，一個辦事處售后服務部門的管理風格、服務水平會趨于同質化，故將他們作為一個群體來進行評價是比較合適的。結合以上兩個因素，對一個省或地區進行調查，得到的結果可以對該省或地區各廠家的一個獨立的售后服務部門的服務工作進行評價，該種選擇方式具有可操作性，結果也具有針對性。
6結果與影響
由于此項調查結果對于各級醫療機構設備管理部門采購維修管理具有重要價值，而對于相關廠家服務部門更加具有影響力，所以調查結果的應選擇具有影響力的平臺，包括各種專業的年會、年度工作大會或地區的管理會議上加以公布，并邀請相關廠家參與，有條件的話可以設立頒獎活動，對獲得優秀名次的廠家予以表彰，增加活動的互動性和激勵性，并以書面方式年度調查報告。目前江蘇省、浙江、湖北、內蒙古、廣東、四川、安徽等地區啟動的各省范圍的醫療設備售后服務滿意度調查多是在各省市的醫學工程年會上公開，其滿意度統計結果連同各類排名結果由《中國醫療設備》雜志社統一印刷，每年度還將結果進行整理形成中國主要地區的售后服務調查報告（白皮書），這將形成合力推動中國醫療設備售后服務市場健康發展。
7滿意度調查的展望
