家電行業調查報告精選(九篇)
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第1篇：家電行業調查報告范文
也許是受到互聯網、IT業的影響，電視行業也開始了不斷推出概念情形，從互聯網電視到3D電視，再到如今的智能電視，短短兩三年的時間，電視行業經歷了多次“產業升級”，成為一大奇觀。如今智能電視風行，已有人在問，這其中實際的成分多，還是泡沫的成分多?
數據表明，智能電視的市場普及率并不高。根據消費電子產品信息化推進委員會、中國電子商會、國家廣播電視產品質量監督檢驗中心近日聯合的一份調查報告，目前國內智能電視滲透率為20％，多數消費者還對智能電視持觀望態度，他們對智能電視的含金量存在質疑。
從產業發展的趨勢來講，智能電視確實可能成為一道分水嶺，決定未來家電行業的市場格局。智能化時代的到來，讓家電行業的智能化潮流不可阻擋。智能電視概念的興起體現出三大趨勢：傳統家電產品以硬件為主打的市場優勢正在被以內容和應用為主打的優勢所取代；電視屏幕與Pc屏幕背后的產業鏈正在出現融合趨勢，三網融合、三屏合一未來不可避免；用戶期待更多互動，而不是單方面的接收信息，“硬件”向“軟件”過渡。
根據硅谷動力ITbrand最新的智能電視品牌排行榜，索尼、三星、夏普、飛利浦、松下、LG、海爾、東芝、TCL、長虹成為排名前十的品牌，雖然這可能只是從較粗曠的角度看品牌，但也或可看出，在智能電視領域，國外廠商仍然處于壓倒性的優勢。
但更重要的是，這還沒有考慮蘋果、谷歌等廠商的因素。實際上，真正開創電視智能化潮流的，正是蘋果和谷歌。任何產品體驗的誕生或再創造，都不是一朝一夕的。早在2006年，蘋果就推出了Apple TV，到今年第三代產品已經。2010年推出谷歌TV，讓用戶通過谷歌TV直接訪問Android在線應用市場，進一步顛覆了消費者對傳統電視的認知。
面對象蘋果這樣行事風格的、長期投入研發的企業，面對市場的競爭和消費者的選擇，國內廠商如果沒有投入研發的耐心和自由的心態，很多歷史的片段很可能又將重演。新近，比如聯想提出的智能電視具備“軟件、硬件、云端服務三位一體”的優勢，以及帶來的人性化的人機交互、高品質的視頻點播、基于開放平臺的應用等等用戶體驗，還有很多很多挑戰性的工作等待著陸。我國的類似的市場故事，還將延續嗎?
第2篇：家電行業調查報告范文
明星因為高知名度、高曝光率，往往被企業看作是產品通向消費者的最好介質。廣告學的研究也表明，明星不僅能對消費者的情感、態度和購買行為產生積極的影響，還可以增加目標受眾對產品形象和性能的好感。企業聘請明星作為代言人的目的，正是要通過一種直觀感性的方式喚起消費者對品牌的感知和信賴，從而提升品牌形象。但中國的明星成百上千，究竟誰的號召力最強、最有品牌代言價值？企業選擇明星代言人到底有哪些技巧？同樣一位明星，最適合代言哪些行業的品牌……中國品牌研究院委托廣州市博藍企業管理咨詢有限公司在全國10個城市，對6000個受訪者進行了問卷調查，從而出爐了中國首份研究明星代言效果的《中國最佳品牌代言人調查報告》。
40位最佳代言人均為國內明星,演員代言效果最好
在本次調查中，上榜的40位明星代言人全部是國內明星，男性15人，女性25人,共涉及10多個行業的139個品牌，其中國內品牌97個，國外品牌42個。劉翔、蔣雯麗、姚明、章子怡、郭晶晶、劉嘉玲、田亮、李連杰、陳慧琳、范冰冰被評為“十大最佳代言人”。演員代言效果最好，其次是運動員、歌手，主持人的代言效果最差。而且某個明星代言的品牌數量越少，代言效果越為理想。在單一品牌代言明星榜上，劉嘉玲排在第一位具有一定的偶然性，因她代言SK-Ⅱ時曾鬧出官司，反過來提升了其代言知名度。所以，除了代言SK-Ⅱ得到較高的429票之外，她代言的其他品牌都表現一般。
多位明星代言同一品牌成趨勢
通過代言人提升品牌知名度，最成功的品牌是可口可樂，他們曾選擇劉翔、姚明、李宇春、孫雯、易建聯、張柏芝、章子怡、謝霆鋒等人代言。調查發現，隨著品牌知名度的不斷提升，單一明星代言產品已不足以支撐品牌知名度，像可口可樂這樣的單一品牌同期選擇多人進行代言已經成為一種趨勢，其好處是可以發揮品牌傳播的規模效應。
通過代言人提升品牌知名度，另一個成功的企業是寶潔，不但海飛絲、SK-Ⅱ、玉蘭油躋身前8位，而且飄柔、佳潔士、潘婷也有不俗的表現。最終，寶潔公司憑借6個子品牌遙遙領先于其他企業。寶潔公司一系列子品牌的廣告代言人多達9個，在數量上超過可口可樂，其代言人分別是：玉蘭油――章子怡、范冰冰、張曼玉；海飛絲――陳慧琳、梁朝偉、范冰冰；SK-Ⅱ――劉嘉玲；佳潔士――李宇春、莫文蔚；潘婷――章子怡、張曼玉；飄柔――羅雪娟。
強勢品牌列換代言人頻率加快
在現代廣告學上有“停止力”一說，也就是明星往往可以在異常嘈雜的環境中，把公眾的注意力一下子吸引到廣告信息中來。當然，明星級別越高、影響力越大，所產生的“停止力”也越強，這也是寶潔、 麥當勞等一些國際品牌普遍喜歡啟用巨星的重要原因。
國外品牌的代言人效果要優于國內品牌。本次上榜的有42個國外品牌，97個國內品牌，但國外品牌的得票數比國內品牌多出70%。品牌代言周期正在不斷縮短，以往明星代言的時間平均為72～80周，現在平均下降到45～52周。強勢品牌不斷啟用新明星，可以保持品牌對消費者的新鮮感。目前，包括國內品牌蒂花之秀、 拉芳、 索芙特等，都是在不同的階段，啟用不同的明星做代言人。表現最為突出的是力士品牌，在過去20年里曾聘請過17名明星做代言人，平均一年換一個代言人，尤其是近年來更換代言人的頻率更快。
日化行業最佳代言人――劉嘉玲、陳慧琳、羅雪娟
上榜的明星當中，演員代言日化、服飾、家電行業品牌，表現相當出色；運動員代言食品行業品牌，成績十分理想；主持人代言藥品行業品牌，效果不俗；歌手則沒有特別適合代言的行業品牌，因為歌手代言任何行業的品牌，幾乎都沒有特別優異的表現。在日化行業最佳代言人中，演員7人、歌手6人、運動員1人，主持人一個也沒有。為單一品牌代言的14位明星中，得票最高的三人是劉嘉玲（代言SK-Ⅱ）、陳慧琳（代言海飛絲）、羅雪娟（代言飄柔）。
通過日化行業最佳代言人排行榜我們發現，演員的排名靠前。特別是章子怡，分別為美寶蓮、歐萊雅、玉蘭油、潘婷代言，在所有日化行業代言人中總票數最高；劉嘉玲代言SK-Ⅱ、力士，成績也很耀眼；還有范冰冰代言玉蘭油、海飛絲，排名較為靠前。歌手有6人上榜，表現居中水平。女明星表現優于男明星，在總共14個上榜代言人中，女明星10人，男明星4人。
第3篇：家電行業調查報告范文
東莞啟動“機器換人”不到兩年，資本集聚與工廠變革急速出現。這股大潮中，政府、銀行、融資公司及“最強大腦”型的學者都在助力。
談及李澤湘，普通人可能稍感陌生。但在大疆創新橫掃全球無人機市場，估值達百億美元級別時，這個低調的學者作為大疆創新CEO汪滔的導師，屢被提起。他和他的學生先后創辦了固高科技、大疆創新和李群自動化等多家機器人企業。
曾經，東莞松山湖機器人產業基地的企業向廣東的廠家提“機器換人”肯定會被趕出來，現在，任何一個關于機器人的話題都會吸引很多企業參與。
那么，對于“機器換人”，珠三角地區的政府和企業各自是如何應對的？在這個過程中，有哪些經驗值得借鑒，哪些錯誤路徑需要規避？都是亟需回答的問題。
一份調查報告的背后
渣打銀行研究部的《2015年度珠三角制造業調查報告》顯示，勞動力短缺和工資持續上漲仍然是珠三角制造業最核心的難題。超過七成受訪企業表示，已在春節之前提高員工工資，平均幅度為8.5%。同時，據45%的受訪企業反饋，加大自動化設備投入、優化工藝流程是企業應對勞動力短缺和工資上漲的首選對策。對于大企業，這一比例提高到70%。
面對日益上升的人工成本，以及越來越頻繁發生的用工荒，廣東省宣布將在2017年前推動1950家規模以上工業企業開展“機器換人”，并挑選龍頭企業開展“智能工廠培育建設試點”。
對于大規模開展“機器換人”的必要性，廣東省常務副省長徐少華表示，這是用新思維去解決新問題的需要。“現在提出產業轉型升級，我們不能再把勞動力的低廉作為招商引資的優惠工具，也不宜再用勞動力的低廉來作為發展產業的一個招牌。新問題要用新思維去解決，比如用工荒的問題，勞動力不夠可以找機器人。”徐少華說。
以最早響應的東莞市為例，目前已設立進口專項資金扶持，推動企業進口先進生產設備實施“機器換人”。
招工難的問題在家電行業尤為突出。于是，廣東一些知名家電企業開始主動布局，不但加快機器換人進程，還開始“掘金”機器人產業。
2015年8月，在首屆“珠江西岸先進裝備制造業投資貿易洽談會”上，格力電器第一次高調地攜旗下眾多裝備一起亮相。相較之格力空調，格力裝備無論在知名度還是收入上都不在同一個數量級，但董明珠卻把它列為繼空調和電機后，公司的第三大業務方向。
事實上，除了格力以外，美的也在去年與日本安川電機牽手，建立機器人合資公司，生產工業機器人和服務機器人。
稀缺的6個月工作經驗
調查顯示珠三角大多數工廠工人的工作經驗不超過6個月，看似簡單的用工問題，其實已經成為中國制造業發展的一大瓶頸。
在珠三角，掌握工人資源的是勞務公司，而不是工廠。東莞的長安鎮是國內出名的電子制造業基地，大批農民工會從內地來到這里，對于這些初來乍到的農民工，勞務公司可以為他們免費提供吃住，還免費為他們找工作。這些農民工要想享受到這種好事只有一個條件，就是有工廠招人時得隨時頂上去，不能挑不能揀，而且必須要干滿6個月才行。作為交換條件，他們必須把自己的身份證押給勞務公司，干滿6個月才能拿回。
其實這種模式在東莞并不少見，甚至已經形成了各自的勢力范圍，比如這家公司只接待河南人，那家公司只接待四川人，有的更是細分到了縣。
中介模式是珠三角最傳統的，目前的行情大約是每個工人干滿6個月，能拿到3000元左右。在用工價格上，雖然工廠與勞務公司也時常會博弈，但往往最終還是工廠讓步，因為工廠更等不起。
另外還有一種模式則是“勞務派遣”，即勞務公司以一定價格與工廠進行結算，然后工人的工資和三險都由勞務公司發放，相當于工人屬于勞務公司，被派到工廠里工作。這樣的好處就是，勞務公司對工人的控制能力加強，他們可以把工人的身份證扣住，工人無法輕易離職。
另外，這兩年還發展出一種新的用工模式，是勞務公司干脆把工廠的一條生產線包下來，在自己組織工人生產的同時還涉足生產環節的經營。總而言之，無論勞務公司以哪種方式向企業派送工人，都會從企業的用工成本中占取不小比例的利潤。
工廠高度依賴勞務公司的一個客觀原因是，零散應聘的工人數量畢竟太少，反而拉高了招聘成本。久而久之，工廠與勞務公司的關系已經密不可分。此外，現在留不住工人已經是生產線上最大的隱患。“90后”工人說走就走，也說回來就回來，這種工作的不確定性，更加劇了珠三角的“用工荒”。越來越高的用工成本和用工的不確定性，讓企業開始招架不住，紛紛考慮以機器人代替人工。
“看上去很美”的融資租賃
根據歐美和日韓經驗，融資租賃被視為“機器換人”的標準配置，可以說沒有融資租賃這一資本運作，“機器換人”無法規模化展開。相關報道也稱浙江、珠三角借融資租賃助力機器換人，但事實是怎樣的呢？
2014年8月，東莞市政府出臺了《東莞市“機器換人”專項資金管理辦法》，宣布2014-2016年連續三年，市政府在“科技東莞”工程專項資金中每年安排2億元，專項用于推動東莞企業實施“機器換人”。
根據規定，專項資金對“機器換人”應用項目的資助方式分為事后獎勵、撥貸聯動、設備租賃補助、貸款貼息等四種方式。其中，最為企業主所看重的是設備租賃補助。
然而，據統計，東莞申報專項資金的687個“機器換人”項目，采用融資租賃的僅20個，占比3%，中小企業在啟動機器換人時，受利率高、風險較大等因素影響，往往不愛采用融資租賃模式。
企業改進生產需要機器設備，只要給金融機構首付或租金就可使用，對于大多數中小企業來說，這種便捷的融資租賃模式卻愛不起來。因為有需求的中小企業很難在金融機構中成功獲得授信拿到貸款，但選擇融資租賃利息卻極高。銀行傳統貸款融資利息為6-7個百分點，而融資租賃模式利息高達15%甚至更高。另一方面，由于東莞大部分中小企業廠房都是租賃而來，沒有產權，金融機構不愿隨意授信。
據東莞市經信部門提供的案例可見，位于望牛墩的一家生活用紙有限公司，申請項目名稱為自動化后加工設備工藝升級，融資租賃設備原值3173.5萬元，其中利息107.49萬元。
當前東莞融資租賃業務發展有限，業務范圍多局限在學校、醫院等公共性質單位中。
第4篇：家電行業調查報告范文
菲利普?科特勒指出企業的營銷活動大致可分為三個階段。
第一個階段是企業家營銷階段，剛剛起步、由一些富有聰明才智的個人或群體組成、借助某些市場機會而涌現出來的企業。這些企業的成功往往得益于企業家的營銷想法和能力。
第二個階段是慣例化營銷階段，隨著小公司不斷取得成功，它們開始注重專業化的營銷手段，比如加大市場研究力度，利用營銷績效的監控與評估手段確保營銷策略得以執行，等等。
第三個階段是協調式營銷階段，很多大公司陷入慣例化營銷之中，它們集中力量去閱讀最新的尼爾森數據，瀏覽市場調查報告，然而卻缺乏創造力和激情。因此，在這一階段，這些公司更強調讓具有專業素質的市場人員走出辦公室，與客戶交流和互動，并鼓勵客戶參與企業的營銷活動。
從營銷意識和營銷能力來看，目前中國企業大部分正在由第一個階段向第二個階段過渡；在市場化程度高、競爭激烈的行業，如家電行業、快速消費品行業，少數優秀企業正在由第二個階段向第三個階段過渡。在華的外資企業如寶潔公司等，它們的營銷管理方法相對成熟，需要的足對中國市場環境的適應性和協調性，處于協調式營銷階段。
對于大多數中國企業來說，目前正處于由企業家營銷階段向慣例化營銷階段過渡。與此相對應，企業的營銷能力需要從企業家個人的能力向企業營銷組織的能力轉型。在這一過程中，由于缺乏專業的營銷方法與營銷工具的支持，企業無法真正將營銷理念和方法落實到營銷組織建設和能力的培育工作中去，愿望和現實存在著很大的差距。
但是，大部分企業卻沒有意識到自己的成長所帶來的能力變化，面對營銷問題，仍然按照過去的成功經驗，從局部思考問題，尋找答案，在產品的4P層面上下工夫。
面對慣例化營銷新階段，在營銷方法方面，有三點更值得企業關注。
首先，是研究導向，早期企業注重定性研究，如今則是定性與定量研究并重，許多成熟的研究方法與技術已被一些大企業所關注和應用。如在產品設計中應用聯合分析技術，以預測不同的產品設計可以取得的市場份額。這一技術對于產品規格、定價，甚至價格敏感度，都可以準確地預測。
其次，營銷方法從僅僅關注產品層面的4P、4P組合，到更加關注營銷模式的構建。營銷模式意味著產品和服務的內容與提供與具有競爭力的客戶價值和企業利潤來源相聯系，將客戶、資源和企業能力緊密地結合起來，形成有競爭力的價值鏈，并具有一定的不可模仿性，形成模仿壁壘。成熟的營銷模式的構建，如美國的西南航空公司、中國的“如家連鎖”等等。企業如果僅僅停留在解決產品層面的4P、4P組合問題上，是永遠解決不了自身的問題的。
第5篇：家電行業調查報告范文
關鍵詞:第三方物流;問題;對策
中圖分類號:F5文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)24-0149-03
第三方物流,簡稱3PL,是供需方之外的企業提供的物流服務模式,又稱外包物流、契約物流或合同物流。第三方物流的發展與企業培養核心競爭力密切相關,即企業把非核心的物流業務外包出去,利用專業物流公司提高物流質量并降低成本,同時通過專注于核心業務,形成并強化企業核心競爭力。第三方物流自20世紀90年代中期傳入中國后發展迅速,已成為企業的“第三利潤源泉”,被視為繼IT、金融之后最受追捧的行業之一。但目前,中國第三方物流仍處于低水平、低層次的發展階段,難以滿足經濟生活快速發展的需求,也難以應對國外物流企業的強大挑戰。為此,本文擬從市場需求和供給兩個角度對中國第三方物流發展中存在的問題及對策作一探討。
一、第三方物流市場需求存在問題及對策
有需求才有供求,只有穩定、充足、理性的市場需求才能推動第三方物流良性快速的發展。近年來,盡管第三方物流已成為熱門話題,受到理論界和企業的大力追捧,但其服務對象仍主要局限于外資企業,市場需求嚴重不足。如,中海物流的客戶主要有IBH、美能達、諾基亞、三洋、東芝、三星等企業;寶供物流公司的客戶主要有寶潔、飛利浦、雀巢、沃爾瑪等。第五次中國物流市場供求狀況調查結果也顯示,商業企業通過第三方物流完成的業務僅占17%;生產企業只有19%的原材料采購和31%的成品銷售由第三方物流完成。而歐洲目前使用第三方物流服務的比例約為76%,美國約為58%,日本約為80%,而尚未使用的企業中也有較高比例表示已積極考慮使用。
受傳統經濟體制和經營觀念的影響,中國企業習慣于自辦物流,對物流外包缺乏了解和足夠的重視,導致第三方物流需求嚴重不足。首先,中國企業在計劃經濟體制階段普遍形成了自己完成采購和銷售運輸的模式,多數企業擁有較完備的物流設施。進入市場經濟體制階段后,已有運輸能力嚴重阻礙了企業尋求高效率、專業化物流的積極性,限制了對高效率、專業化、社會化的物流服務的需求。其次,傳統的“大而全”和“小而全”的經營觀念使企業不愿意外包物流業務。這部分企業普遍認為,利用自有物流不僅可以不用直接付費,還可以分流員工、節約成本費用,甚至通過承擔外來業務獲得一定利潤。最后,中國尚未建立起社會化的信用信息體系,使企業在選擇第三方物流時因擔心風險而遲疑不前。如因對物流行業缺乏了解,擔心物流企業介入采購、生產、分銷、配送、倉儲等環節后,或泄露商業秘密,或物流失控,從而加大企業運營的風險。
針對市場需求嚴重不足的問題,筆者認為可以從下述幾方面著手解決。首先,通過各種宣傳工作,深化國內企業、尤其是傳統大中型國有企業對第三方物流的了解,促使其物流觀念的轉變。宣傳工作應由政府主管部門、物流協會和物流企業共同完成。一方面,通過引進和推廣國內外的先進管理理論和經驗改變企業的傳統經營觀念。如使企業接受核心競爭力理論,在審視自己經營實際的基礎上,確定企業的主要利潤來源,在明確核心業務和非核心業務的基礎上嘗試將物流業務外包。另一方面,通過宣傳使企業了解第三方物流企業的運營方式、優點及特點,培養企業對專業物流公司的信心與興趣,尤其是正確看待物流企業的利潤來源,改變物流外包就是將企業利潤讓渡給物流企業的錯誤認識。其次,強化對第三方物流企業的管理,規范其運營。從目前情況看,物流企業缺少規范和引導,從而導致信用低下、服務質量不佳,也是物流市場需求不足的原因之一。政府主管部門和物流行業協會均有責任加強對第三方物流企業的管理,改善其市場形象,擴大其市場需求。最后,加強物流行業的信用體系建設和信息化建設有助于擴大市場需求。和國外相比,中國普遍存在企業缺乏信用意識、社會信用環境較差、對信用違規行為缺乏懲治機制的現象。這不僅加大了物流服務需求雙方的交易成本,使企業在考慮物流方式時囿于風險而被迫放棄質高價低的3PL。從目前情況看,建立全社會范圍內的完善的社會信用管理體系還需要較長時間,更具可行性的做法是加強物流信息化建設,如開發標準化的信息讀取裝置和貨物追蹤系統等,在明晰責任的基礎上強化懲罰制度,提高企業的違約成本。另外,需方企業也可以依據可行性原則,對物流業務外包確定一個漸進的方案,如初期選擇自己較了解的、規模較大的物流企業,且只將物流業務的一部分外包,在經驗不斷積累的基礎上逐步擴大外包范圍,并讓物流企業更深層次參與企業日常經營活動,從而既提高了物流外包的可行性,又降低了外包的風險。
二、第三方物流市場供給存在問題及對策
中國第三方物流企業在經歷十余年的發展后,企業數量、企業規模和服務水平都有了較大進步,但與經濟生活的需求和國外發達國家相比,仍存在著下述問題。
1.物流企業規模偏小。在一定范圍內,單位產品的生產成本與生產數量成反比,所以,物流企業規模越大,其運行成本則越低。除新興的外資和民營企業外,中國物流企業大多數是計劃經濟時期商業、物資、糧食、運輸等部門儲運企業轉型而來,條塊分割嚴重,企業缺乏整合,以致企業規模過小。2003的數據顯示,中國物流企業平均員工人數為259人,美國為432人;2005年的數據顯示,中國物流企業規模在500人以上的僅占總數的13%左右。雖然近年來中國涌現了一批實力雄厚的大型物力企業,如中遠物流、中海物流、廣州寶供物流等,但總體來看,中國第三方物流企業的規模仍然偏小,局限了物流企業的運輸能力、倉儲配送能力和服務范圍,并最終導致服務成本高、服務質量差的后果。
中國第三方物流企業要想應對來自發達國家的挑戰,就必須走規模經濟的道路發展。首先,政府應充分發揮作用,幫助物流企業做大做強。如,通過建立多元化的股份制企業和完善的法人治理結構,實現政企分開、所有權和經營權的分離,使計劃經濟體制下的傳統物流企業轉變為現代企業制度下的物流企業,通過市場機制激發企業活力,使企業有足夠的動力做大做強;鼓勵企業打破業務范圍、行業、地域、所有制等方面限制,組建跨區域的大型物流集團;通過制定行業規范和市場準入等,限制小型物流企業的發展與注冊,引導已有企業通過兼并、重組、合作、相互持股或者相互轉讓股份等組建大中型物流企業;在政策和資金等方面扶持國內主要物流企業,培養具有國際競爭力的大型市場主體等。其次,第三方物流企業也應通過一切合理合法的措施擴大經營規模。如在優化內部資源配置,實現集約型擴大再生產基礎上,借助資本市場的力量,吸收和利用社會閑散資金,或者憑巨大的市場容量和潛在的高額回報吸引國內外巨額資金進入,克服資本金不足的缺陷。
2.服務功能單一,缺少增值服務。美智(Mercer)管理顧問公司和中國物流與采購聯合會的調查報告顯示,中國第三方物流供應商的收益85%來自基礎,如運輸管理和倉儲管理,增值服務及物流信息服務與支持物流的財務服務的收益只占15%。增值服務主要是貨物拆拼箱,重新貼簽/重新包裝,包裝、分類、并貨、零部件配套,產品退貨管理,組裝/配件組裝,測試和修理等。另據調查表明,美國第三方物流企業有39%直接或間接地為客戶提供合同制造服務,有67%的第三方物流企業為客戶提供融資服務,包括客戶存貨融資、應收款融資、資本設備融資等等;有44%的第三方物流企業為客戶提供采購服務,包括辦公用品和資本貨物、生產物料、包裝材料、存貨采購和供應商選擇管理等。對比顯示,美國第三方物流企業通過發掘“全方位”的增值服務既開拓了市場,又獲得了豐富的利潤,而中國物流企業的服務由于仍局限于傳統業務范圍,在業務量和利潤率等方面都難以取得好的業績。
中國第三方物流企業觀念落后、實力不足,是形成上述問題的重要原因。現代物流和傳統運輸業的不同之處在于,物流企業不僅僅是客戶物流業務的承包人,而且是與客戶利益同享、風險共擔的戰略聯盟,其服務不僅是客戶運輸業務的外延,更是客戶普遍意義上的經營活動的外延。為此,第三方物流企業必須改變其觀念。首先是改變客戶觀念,確立戰略型客戶關系。傳統模式下,運輸業務的供給方和需求方是單純的買賣關系,甚至是一次性買賣,因此,雙方關系較為被動、短暫和淡漠,加之物流企業觀念落后,因此主動提供增值服務的可能性很小。戰略型客戶關系要求企業以長遠合作為目標,主動把客戶的生存發展與自身發展相關聯,以滿足客戶的需求為己任,按客戶需求完善服務、增加或調整服務。戰略客戶關系的確立不僅能使企業正確看待客戶聯系,贏得穩定型客戶,還能促使企業自覺增加服務項目,提高服務質量。其次,物流企業不能僅僅關注物流業務,還必須主動了解客戶經營的方方面面,在適度的范圍內積極主動地參與客戶的經營管理,提供個性化的物流服務。不同行業,其物流需求不同,如汽車制造業日益看重通過“及時配送”降低庫存水平,服裝行業更重要縮短生產周期以應對快速變化的市場流行趨勢,家電行業則關注降低物流成本以確保盈利。為此,第三方物流企業在提供基本物流服務的同時,應根據行業和企業的個性化需求,拓展和延伸物流功能,通過為客戶提供物流方案的策劃與運作,為客戶提供專業化、個性化、一體化和全程化的服務。個性化的物流服務不僅能充分客戶需求,同時還強化了服務的不可替代性,這對穩定客戶和贏利均至關重要。
3.物流設施設備落后,信息化程度低。中國長期以來的“重生產,輕流通”的思想使物流企業在硬件等方面和國外相比差距很大,難以發揮第三方物流憑借其現代化設備滿足客戶需求的主要優勢,并直接導致了服務質量差、客戶滿意度低的嚴重后果。上述問題主要表現為三個方面。一是國家財政資金對物流行業基礎建設投資力度明顯不足。中國物資流通基本建設投資占GDP的比重僅為2.67%,低于英、美、日等發達國家,甚至低于印度、巴西等發展中國家。二是物流企業技術設備落后。大部分物流公司雖擁有普通平房庫、普通樓房庫、簡易倉庫和貨場等傳統設備,但高層貨架、冷藏庫、冷凍庫、保溫庫等倉儲設施保有量較低;部分大型物流企業雖擁有全自動立體倉庫,但多數設計水平低且主要采用手工操作等。三是中國電子商務基礎設施和網絡硬件設施不足,直接影響了物流行業的信息交流與共享。調查顯示,僅39%的物流企業有信息系統,且功能不完善,先進的自動識別和條碼技術、全球定位系統、電子數據交換、自動化庫存定位和貨品分揀等現代科技手段沒有得到充分應用,從而難以實現不同計算機系統之間數據的傳遞和交換,影響了物流企業提供服務的及時性、準確性、可靠性。
對此,物流企業應依據企業發展和客戶的需求,在國內外先進的物流設備中進行選擇,逐步實現設備的現代化。同時,鑒于多數企業資金實力不足,物流企業可通過協議方式聯合采購設備,實現設備共享。在信息網絡建設方面,企業要有超前意識,在擴展增值業務的同時推動信息網絡的建設,通過因特網、管理信息系統、數據交換技術等信息技術實現與客戶和其他物流企業的資源共享,通過物流各環節的實時跟蹤、有效控制與全程管理,提高物流服務的質量和客戶滿意度。此外,政府也應該采取一定措施推動物流行業的設備更新,如推動與國外制造企業的合作、提供低息的采購貸款、鼓勵融資租賃企業發展物流設備的租賃業務等;在信息化建設方面,加大基礎設施尤其是網絡基礎設施的投入;推動物流行業基礎設施和裝備的通用標準制定;對物流安全和環境制定強制性標準,如環境保護責任法等;支持并敦促行業協會制定物流作業和服務的標準,統一物流用語以及物流從業人員的資格標準等。
第三方物流在中國雖已經歷了十余年發展,但其現狀難以令人滿意。充分認識發展中面臨的問題并嘗試解決,不僅有利于中國物流企業的發展,也將促使企業將物流外包從而加快核心競爭力的形成與發展,提升中國整體經濟實力。但國外物流企業的巨大挑戰和歷史原因形成的種種束縛,使中國第三方物流的發展任重而道遠,既需要各方的努力,也需要在理性認識問題的基礎上謀求長期的、穩妥的、可行的發展規劃和發展策略。
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第6篇：家電行業調查報告范文
2008年12月，面對世界金融危機給我國經濟運行帶來的挑戰，國務院決定在全國范圍內推廣“家電下鄉”，對農民購買家電實行財政補貼。這是深入貫徹落實科學發展觀、積極擴大內需、確保經濟平穩較快發展的一項重要舉措，對于拉動農村市場消費、促進家電行業健康發展、逐步縮小城鄉發展差距、落實節能減排、完善農村生產和流通服務體系等都具有十分重要的意義。在落實“家電下鄉”政策的過程中，工商部門承擔著監督流通領域下鄉家電產品質量、維護公平公正市場秩序、保護農村消費者合法權益等重要職責，任務艱巨，使命光榮。某種意義上說，工商部門履職盡責是否到位對于“家電下鄉”政策是否落實將產生重要影響。各級黨委、政府對此都高度重視、十分關心。為此，重慶市委副書記、市長王鴻舉專門作出批示：“請工商局對我市家電下鄉事宜作次規模大一點的調研，要調查清楚目前在家電下鄉過程中還有些什么問題?有些什么反映?如何維護農民的政策享受權益?”根據這一批示，重慶市工商系統在立足自身職能強化監管，維護“家電下鄉”市場秩序過程中，就全市“家電下鄉”相關情況進行了廣泛深入的調研，摸清了情況，發現了問題，并提出了對策建議。
一、“家電下鄉”的總體進展
總體上看，重慶市家電下鄉工作從2008年底啟動以來，全市上下行動迅速，工作進展較為順利。截至今年3月底，全市共備案確認家電下鄉指定店4898個，所有區縣均有網點分布，95％以上的鄉鎮設置了銷售網點。據網上錄入信息統計，全市累計銷售家電下鄉產品105751件，銷售金額達到17437萬元。工商部門在當地黨委、政府的領導下積極配合相關部門，強化對家電下鄉銷售網點經營行為的監管，特別加大了對家電下鄉銷售中虛假違法宣傳、以舊充新的查處力度，及時調解消費糾紛和跟蹤查處侵害消費者合法權益的行為。自家電下鄉工作開展以來，工商部門出動執法人員1.8萬人次，檢查家用電器經營戶11512戶，取締無照經營19戶。查處家電下鄉違法案件25起，受理農民消費者投訴23件，為農民消費者挽回經濟損失3萬余元。
但由于體制機制等方面的原因，特別是由于已出臺的政策中對補貼發放程序及稅收的制度性設計，在充分保證補貼資金安全性的同時，對經銷商銷售積極性和農民朋友受惠的便捷性考慮不夠，導致此項工作在實際執行中存在諸多問題，直接影響了家電下鄉的效果。工作開展以來，累計銷售家電下鄉產品105751件，應發放補貼2266.81萬元。現有65622件家電下鄉產品申報補貼。占應補貼件數的62％，申報金額1447萬元，占應補貼金額的63％；已補貼30666件，僅占應補貼件數的29％，已發放補貼金額678萬元，僅占應補貼金額的30％。銷售額、申報率、發放率與市政府預期目標有較大差距。
二、制約家電下鄉的制度因素
一是宣傳發動欠深入。雖然各個區縣在家電下鄉的宣傳上做了大量的工作，但由于農村交通不便、信息閉塞，農民文化程度普遍較低，部分鄉鎮、村組干部重視不夠，沒有將家電下鄉的目的意義，具體好處和操作辦法等內容宣傳到位。根據蘇寧電器日前的《2009中國農村家電消費調查報告》顯示，目前仍有39.2％也就是近四成的農民沒聽說過國家家電下鄉政策。在重慶豐都的社壇鎮、虎威鎮，墊江的太平鎮、澄溪鎮，先后隨機調查了25位農民中，只有15位聽說過家電下鄉，但對相關政策大都一知半解，有的心存顧忌，認為家電下鄉產品質量差，有的認為這只是企業的促銷行為，向農村傾銷過時、滯銷產品，不愿購買家電下鄉產品，另有10位農民從未聽說過家電下鄉。
二是網點規劃欠科學。部分地區經營網點布局不夠合理，一些邊遠鄉鎮沒有銷售網點。給該地區農民購買家電下鄉產品帶來不便。部分銷售網點店面設置、產品擺放不規范，家電下鄉宣傳標志不明顯，未按要求將國家有關政策、家電下鄉品種、型號、價格張貼上墻進行公示。店內家電下鄉指定店標牌五花八門，尺寸、材質、內容均未按照規定制作，所銷售的家電下鄉產品與其他產品混雜在一起，容易對農民消費者造成誤導。
三是信息錄入欠規范。部分鄉鎮銷售網點沒有配置電腦。需到網吧或別的備案經銷點進行代錄和打印相關信息，同時一些中標流通企業至今還未給其授權的經銷網點發放密鑰，造成銷售信息錄入滯后。還有部分經銷商素質較低，對家電下鄉信息錄入的操作不熟練，有的甚至只能將所有銷售信息筆錄下來，隔很長時間才拿到縣城上級經銷商處進行信息錄入。從涪陵、石柱、長壽、梁平、忠縣等地十余個鎮、數十個銷售網點的調查情況看，已錄入的家電下鄉信息系統的產品只占到這些網點已銷售家電下鄉產品的20％-30％，導致實際銷售信息不能及時錄入家電下鄉系統，影響了補貼兌付工作的有效開展。
四是稅收政策欠靈活。目前大多數鄉鎮家電經銷商都是小額納稅人，實行月定額納稅。而家電下鄉的產品銷售需開具正式發票，銷售方需額外承擔3％的營業稅。由于家電下鄉指定產品的價格是國家商務部通過公開招標確定的，利潤空間非常小，再加上繳納營業稅，經銷商利潤空間更小。如一臺TCL NT2186N型號的彩色電視，進價615元，銷售定價669元，花去運費和送貨費用近20元，開發票交稅20.07元，毛利潤僅為13.93元。此外經營者還必須承擔資金利息、產品的送貨安裝費用、網點專用電腦上網費等。由此造成經營者積極性不高，不愿意銷售家電下鄉產品或者在銷售家電下鄉產品時不愿意開具發票，還有一部分經營者持觀望態度拖延開具發票的時間，農民消費者不能及時拿到補貼。
五是補貼程序欠簡便。家電下鄉財政補貼實行的是“申報一審核確認一兌現發放”程序，在實際操作中，農民消費者購買家電下鄉產品后要得到補貼。必須持購買產品的發票原件及復印件、身份證明原件及復印件、戶口本原件及復印件，補貼類家電產品專用標識卡、購買人農村商業銀行儲蓄存折等材料，到戶口所在地鄉鎮財政部門申報補貼，鄉級財政部門初核后，報縣財政部門審核確認，將補貼資金通過銀行發放到農民儲蓄賬戶上。此過程往往需要花費1個月甚至更長時間，很多農民消費者需要多次往返于其住地與財政所提交資料，造成其購買成本增加補貼縮水，有的農民消費者甚至因此放棄政府補貼，大大挫傷了農民消費者的積極性。如黔江某農民消費者購買了一臺長虹電視機，應該獲得政府補貼116.87元，但是由于手續繁雜，3次往返于其住地與財政所提交資料，路費就花去了36元。
六是產品種類欠豐富。目前中標的家電下鄉產品品種、型號不豐富，款式不新穎，選擇余地不大，農村地區也因地域不同，經濟發展狀況不同，對家用電器的需求就不相同，家用電器的普及率也有高有低，家電下鄉產品在政策上受最高限價的制約，往往是價格較低、款式陳舊、品種單一，不能滿足農民消費需求。農民消費者迫切需要款式新、功能全、經濟適用的產品。
七是產品價格欠優惠。此次家電下鄉，是由政府協定家電下鄉產品價格，而家電市場競爭激烈，產品價格波動很大。各家電銷售商為擴大銷售，往往采取送消費券、打折、送贈品等方式，進行大幅降價促銷，導致部分家電下鄉中標產品價格比其它同類家電產品價格還高，導致農民不愿意購買家電下鄉產品。在長達4年的家電下鄉期間，家電企業還會不斷有創新換代產品的推出，市場也會不斷地進行升級淘汰，已經有部分農民擔心，現在買到的產品，也許城里面已經降價得更便宜了。
八是整體推進欠合力。在家電下鄉的全過程中，涉及商委、工商、質檢、稅務、財政、宣傳、物價、鄉鎮政府等多個部門的政策銜接和執法協調，迫切需要引起各部門的高度重視，增強整體合力。調研中，還反映出部分區縣人員、經費落實不到位，少數鄉鎮基本上沒有人員負責家電下鄉工作，宣傳、培訓、檢查等工作開展不好。特別是鄉鎮機構改革、實行鄉財縣管后，鄉鎮財政所職能變化，人員頻繁變動，業務不熟悉，設備沒保障，影響了工作效率。
三、促進家電下鄉工作向縱深發展
(一)加大家電下鄉宣傳力度，力爭讓農民家喻戶曉
建立由地方政府牽頭的宣傳工作長效機制，結合農民實際，整合中標企業和銷售網點，通過有線電視、報紙雜志、鄉村專欄、網點標語等方式，持續、廣泛、深入宣傳家電下鄉活動，將政策宣傳到每個農戶，做到家喻戶曉，增強農民朋友購買家電下鄉產品的信心。
(二)加大銷售網點規劃管理力度，力爭讓農民放心購買
建議家電辦根據當地經濟發展水平和農民消費特點，多聽取相關部門意見，合理設置經營網點。同時，應研究制訂統一的家電下鄉經銷網點的店面規范，產品陳列規范，宣傳規范，價標規范等，方便農民確認。督促銷售網點設立家電下鄉產品專區(柜)，統一價格、統一標識、統一服務標準，搞好維修服務，并做好銷售信息的登錄工作，讓農民買得放心，用得稱心。對店面不規范、業務不熟悉、銷售業績不好的網點應予以淘汰，并根據執法部門提供的黑名單，對于在銷售過程中弄虛作假、搞虛假宣傳以及坑農害農、擾亂流通秩序行為的，堅決取消其銷售資格。
(三)加大財稅政策激勵力度，力爭讓經銷商有為有利
調研中，很多終端銷售商建議政府部門加大政策激勵力度，由財政會同稅務部門出臺政策，統一取消3％營業稅，即實行政策讓利于經銷商，以此促進其銷售積極性。經與市國稅局銜接，為解決經銷商出具發票影響其利潤的顧慮，提出具體措施以降低經銷商稅務負擔，在終端銷售不再征稅。一是允許家電下鄉中標企業、特許銷售商和準予銷售的家電下鄉產品統一使用重慶市商業統一發票，并加蓋家電下鄉專用章及銷售單位的財務專用章有效。二是由家電下鄉中標企業、特許銷售商開具隨貨同行蓋有家電下鄉專用章的重慶市商業統一發票，并認定其在重慶市范圍內隨貨同行攜帶合法有效。三是重慶市國稅機關保證家電下鄉所需的重慶市商業統一發票正常供應。
(四)加大財政補貼流程簡化力度，力爭讓農民便捷受惠
鑒于廣大農民消費者和銷售商對改進補貼程序呼聲強烈，建議市政府就簡化程序召開一次專題會議，在保證補貼資金安全性和農民朋友受惠便捷性中找到平衡點，一切從實際出發，盡量減少中間環節，簡化程序，由現在每月一次的兌付時間加快為10個工作日以內兌付一次，確保農民消費者能及時領到補貼，讓惠農政策及時兌現。
(五)進一步擴大家電下鄉品種，力爭讓農民稱心如意
隨著農民生活水平的日益改善，農民對家電的購買力也進一步提高，對家電產品的品質要求也在變化。建議對廣大農民消費者搞一次家電購買意向調查，建立生產廠家與農民朋友的信息溝通渠道，了解農民需要什么、想買什么、買得起什么，將下鄉家電產品種類和規格適當放寬，以滿足農民的實際需求。
第7篇：家電行業調查報告范文
是什么原因使得大金龍在銷售營銷體系上做了戰略調整？
近5年來，中國客車行業迎來了旅游、客運與公交的國內市場需求高峰期。同時，伴隨著國內客車技術水平的不斷提升，中國客車的品質逐漸被國際市場所認可，海外銷售發展勢頭更為迅猛。
最新的數據表明，2007年1至8月，客車行業的銷售額與去年同期相比增長達到19%以上。自2005年來，由“三龍一通”構成的行業第一陣營，年銷售額增長均在30%左右。2006年9月，作為行業領軍企業的大金龍，市場保有量突破10萬臺。2006年“三龍一通”銷售量均突破萬臺。飛速提升的市場銷售業績和產品市場保有量，正在拷問各家客車生產企業售后服務的能力。
另一方面說來，當市場上的產品成熟，市場競爭將從不斷升級的產品品質競爭、無休止的價格競爭開始轉向為品牌與服務等差異化的競爭。
當然，優秀的售后服務會促進銷售。由于再次購買的消費者越來越多，客戶對選擇的品牌和服務質量的要求也越來越高，作為客車行業的領軍企業，大金龍欲通過高質量的服務和客戶的較高滿意度來鼓勵客戶進行再次購車。
理念，服務轉型的源頭
“思維引導人的行為。在所有工作中，服務理念決定一切。“黃志強說，“大金龍''''售后服務部''''改組并更名為''''客戶服務部''''是大金龍高層的決策，反映了大金龍對客戶的服務理念的轉變。”
與新的服務理念相對應，大金龍首先調整了組織結構。2007年初，售后服務部門從大金龍銷售公司單獨剝離出來，成立單獨的“客戶服務部“時，黃志強出任客戶服務部副經理。重組后的大金龍客戶服務部包括服務網絡與索賠組、技術支持組、產品課、售后配件課、中心庫。
有人說，現在各家客車企業的產品“同質化”現象很嚴重，技術水準也差不多。黃志強并不認為這樣，他說，在大多數客戶的眼里，金龍客車由于多年來高端品牌的定位，其品質及技術含量依然走在行業前面。但產品與技術的優勢，并沒有讓大金龍停止營銷戰略步伐的調整。從售后服務，到客戶服務的理念轉變，無疑是積極的。
“從關注''''車''''到關注''''人''''，以專業、主動、快捷的服務豐富產品的內涵，拓展銷售的外延“是大金龍現今的服務理念。“救火式”維修售后服務已經不再適應當今市場競爭的需要，對于客戶的服務已經不再局限于維修。大金龍的服務內涵已拓展為貫穿于售前、售中、售后的服務。并且對于“車“的關注轉移到對客戶的“人性化關懷”。
這里黃志強強調的不只是整個公司高層對于服務的理解，更多的是要求全公司每一個員工，甚至是整個服務隊伍，包括經銷商、維修站點，都要樹立起全心全意為顧客服務的理念。只有樹立正確的服務理念，工作人員對工作才會做到盡心盡力，工作態度才會積極向上，目標才會明確。
人才，網絡與現場雙重培訓保障
就像人難免會生病一樣，再好的車也需要保養和維修，車出了問題并不可怕，怕的是查不出故障或者缺少配件。黃志強強調，快速診斷出故障原因、優秀的維修人才與及時到位的配件是服務的三個關鍵點。而人才是重中之重。開展培訓，是大金龍保證人才素質水平的做法。但是，近年來，由于國內客車技術更新快、新增維修網點多、維修站業務人員流動大，定期培訓存在人力、物力、財力投入大、不及時的問題。如何讓駐外的維修人員得到有效、及時的培訓成為一個新課題。
大金龍客戶服務部服務網絡組王海英說，大金龍在售后服務CRM網絡平臺上專辟技術培訓版，從保養、診斷、維修等各個方面，采用問答、考題、典型案例等多種形式，由技術支持工程師定期更新內容，要求服務人員及維修站業務人員進行書面回答，通過網絡答疑向服務人員提供技術支持。
據介紹，通過這種CRM網絡培訓方式，一些站點的成功維修方法和成熟經驗還可以快速向其他站點推廣，大大減少了因重復遇到同類問題而花費的成本。
另外，大金龍人力資源部門陳學勤介紹，公司每年都為客戶服務部工作人員有計劃地制定了大量培訓課程，以增強他們的服務意識，提高業務水平。2007年初至今，客戶服務部共制定了45種培訓課程，課程內容包括底盤故障診斷培訓、汽車電器只知識培訓、輪胎產品故障培訓、線束安裝培訓等多種技能培訓。
配件，物美價廉、快速及時是關鍵
俗語說“巧婦難為無米之炊”。維修人員對車輛的故障做出判斷之后，如果需要對客車的零部件進行更換，快速及時地提供優質的原廠配件成為了第一要務。大金龍客戶服務部售后配件課張志堅課長強調，在維修站、維修人員對客戶車輛進行零部件更換時，我們要求所更換配件都必須是原廠配件。此舉是為確保車輛的維修質量，穩定客車使用安全系數，保證車輛的整體工作狀況和使用壽命，使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證。
無論是家電行業，還是汽車行業，配件價格貴是多數消費者反映共同問題。2007年3月，大金龍客戶服務部針對消費者反映的配件價格貴的問題，聯手大金龍財務、采購、物流等部門對1000多種價格不合理配件進行全面的價格梳理、調價，讓配件價格與市場價格水平更為貼近。同時，由于某些配件的市場價格浮動比較頻繁，大金龍聯合零部件配套商家對零部件價格進行實時維護。
提升配件供應的及時性是增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業自身的品牌形象的有效手段。大金龍地處廈門，如何將配件快速地發送到全國各地。在全國各地建立直屬庫，不僅節約了時間，而且批量地運送節約了很大一部分成本。
2007年大金龍在原有8個直屬庫的基礎上，在浙江增設了一個直屬庫，服務半徑內包括上海、江蘇、安徽、江西等整個華東地區。同時，大金龍根據每個地方市場情況的不同，儲備不同的配件，這樣可以有效降低呆滯件的庫存。發展備件經銷商是配件供應的重要補充，并且可以有效提升及時性。2007年，大金龍對多年運作的維修網絡進行優化，完善了各種標準、規章和制度。通過評審，在全國各地又發展11家試用配件經銷商，同時取締了1家不符合管理規定的備件經銷商。
隨著大金龍產品線的逐步完善，車型越加多樣化，再加上客戶對于產品的個性化需求，客車零部件的型號更是成千上萬。在這種情況下，制定統一的型號標準成為必須。當在備件服務中出現“一號多件”情況時，客戶服務課馬上將情況反映到生產技術室，請求梳理，并補充全新代碼，避免發錯件的情況發生，有效提高效率。
CRM，實施客戶精準管理的手段
雖然，現在的各家企業都有收集顧客的信息反饋，但并非所有的顧客反饋信息最終都能得到滿意回應或解決。只有精準、有效的回訪才能為企業的競爭及戰略決策提供依據。
大金龍客戶服務部服務網絡與索賠組王海英說，客戶回訪工作服務監測的重要手段，通過對用戶的及時回訪，不僅可以建全補充完整的客戶檔案，重要的是可以將客戶的反饋的問題進行歸納分析，用于指導和改進服務工作，提高服務能力和效率，提高客戶滿意度。
客戶購車并非“一錘子買賣”，長期的“合作”才剛剛開始。客戶購車后的使用情況怎么樣，產品使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要改進？有沒有定期保養？這些需要商家定期給客戶做一個簡短的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。這樣做不僅可以增進客戶與企業的感情，讓客戶真心感受到企業的服務體貼、周到，同時很大程度有利于促進銷售，為企業帶來新的商機。
2007年1至6月份，大金龍全面完善客戶檔案、建立回訪制度，通過上門、電話及信函訪問三種方式對所有客戶進行了回訪，回訪數量達到所有客戶數量的98.61%。回訪的內容主要是客戶對產品、維修、服務質量及備件服務等的評定。同時客戶服務課還對提供給客戶的服務進行質量檢測。
服務網絡與索賠組陳麗鈺認為，自2007年初，客戶服務部從“售后服務”轉型以來，她一直做著一項很有意義、也很重要的工作--大金龍服務管理系統CRM系統的維護。陳麗鈺介紹說，大金龍CRM系統是通過對各項服務中的數據進行整理、統計、分析，是科學、精益的管理辦法。
據了解，早從2001年開始，大金龍就與華中理工大學專家一起研發CRM系統。受當時網絡技術水平的局限，當年大金龍在全國市場只完成了60%的普及。2005年大金龍對CRM進行重新研發，到了去年4月，已經在全國各個維修站點CRM系統普及率達到100%。
陳麗鈺說，CRM系統內容包括客戶檔案、維修站檔案、索賠業務、二次索賠、舊件管理、質量信息反饋等管理，從客戶反饋的信息、數據，不僅可以獲取客戶的地址、聯系方式、購車記錄、維修記錄等，還可定量地知道保修期內公司產品質量動態，客戶對公司的不滿意主要有那些方面，各占比率是多少，平均單臺車索賠額是多少等。有了數據化的CRM管控系統，索賠成本得到了管控，庫存率也大大降低。
第8篇：家電行業調查報告范文
作為《首席財務官》雜志創刊以來的一項傳統品牌活動，我們照例按照上述的年度脈絡主線，以“重回上升通道，引領價值增長”為評選主題，于2012年4月12日成功在北京伯豪瑞廷酒店舉辦“2012年度中國CFO春季高峰論壇暨第六屆中國杰出十大CFO頒獎盛典”。遴選出2011年度中國十大杰出CFO，以其卓越的示范作用進而推動中國CFO階層的健康成長。在本次論壇上，150余位來自大型國企、民企、海內外上市公司的財務高管齊聚一堂，共享這一階層的榮耀時刻。本刊特別將此次論壇上的精彩觀點進行匯總，以饗更多未能親臨現場的CFO們。
財務滲透于業務，信息支撐流程化
中國聯通財務部副總經理 陳沛
面對融合，正視集團面臨的挑戰
2008年進行的電信業重組，對中國聯通是一次重大挑戰。原聯通和原網通兩家公司規模實力相當，兩個公司在企業文化、組織體系、管理流程、管理制度、風險體系等方面均存在一定的差異，兩個公司的管理模式各具特色、自成體系。這就決定了新聯通的重組融合不同于一般意義上公司間的收購或兼并，無法直接套用任何一家的管理模式和體系。因此需要我們深入思考該采用什么樣的方法進行融合，怎樣以全新戰略引領管理轉型，最終取得 “1+1>2”的效果。
面對橫向多部門、縱向多層次的組織架構，在如何管控好公司運營風險的基礎上，提高公司運營效率，提升集團公司整體管控能力等方面，我們面臨著諸多困難：如何體現重組后“一個集團”的企業形象？如何將集團戰略高效下達至各個層級？如何實時掌控下屬各經營實體的運營情況？如何及時規避企業運營風險？
縱橫穿透，創建平面化管控模式
首先，我們必須認識現有的管理模式存在的問題。現行的管理模式是以內部管理為導向，以部門職能分工為基礎的資源分配型管理模式。組織架構設計和制度體系設計均是圍繞“管住資源——風險”而設計；資源分配到不同的職能部門，導致部門職責分工壁壘鮮明；資源分配是被動分配，效率不高。
未來的的管理模式應該是以滿足客戶需求為導向、流程化為基礎的資源提供型管理模式。組織架構設計和制度體系設計均是圍繞“發揮資源價值最大化”而設計。構建“三權分立”組織模式：制定業務運行和控制規則；按照授權進行決策；按照既定的業務規則進行業務處理；審查執行層面是否依據規則在執行；審查決策層是否依據授權進行決策和規則制定；評價業務執行質量和績效；圍繞業務全過程貫徹決策流程化、監管流程化、執行流程化；資源供給方式由“被動分配”轉向“主動提供”。因此必須建立“需求和資源高效協同機制”。
一級平臺，實現全方位管理協同
那么如何實現這樣的管理機制？必須借助于IT手段。借助于IT手段固化了流程、規則等，實現資源的“需求、使用、評價”透明化管理，進而實現了“流程橫向貫穿、信息縱向穿透”，提升了資源配置效率。
針對一級平臺和平面化我想多說幾句，一級平臺包括聯通所有的應用系統平臺，這就包括管理系統和生產系統。中國聯通的一級平臺，我們內部稱之為大ERP系統，因為這個平臺以ERP核心系統為基礎，同時同步建設包括采購、項目、資金、合同、預算、報賬等10多個子系統，緊密集成共同構成了一個超越了傳統ERP方法和理念的信息系統。這個一級平臺帶來最大的好處就是平面化管理：能夠實現全集團業務處理過程的統一、全集團數據信息的集中，讓所有單位的管理過程全部放在一個桌面上，實現業務過程、數據信息等全部置于一個平面。
一級平臺的核心成效體現為五大協同；
第一，全業務協同：這次大ERP方案的設計，最突出的特點是圍繞合同這條企業業務活動的主動脈，構建業務全過程精細管理和財務過程管控。因為合同貫穿于企業經營活動全過程，企業的經營活動過程實質是合同履約過程，因此實現對合同全生命周期的管控，是防范企業經營風險的核心所在。其體現的重點在于：統一簽訂與信息共享：總部及各省公司所有合同全部納入合同管理系統中進行簽訂和審批。集中履行狀態監控：合同全生命周期履行狀態全部納入合同系統中集中監控。財務需要管控的點全部納入其中，譬如工程進展和成本信息、工程進度和付款進度匹配等等。統一付款控制：按合同付款條款進行付款控制。合同在履行過程必須達到付款條件，方可促發付款申請。
第二，業務和財務協同: 基于一級平臺架構，中國聯通實行“一套賬、一套表”的應用。中國聯通通過一級系統架構的搭建，從系統上將各類業務、財務數據實現集中化管理，將業務和財務歸于統一的“一本賬”管理，財務報告源于統一數據源，實現了業務數據與財務數據用集中統一的“一套表” 管理，消除了業務數據與財務數據脫節、數據不一致的弊端，改變了傳統的分級匯總上報的報表加工模式，提高了數據加工效率和質量。
第三，財務管控和業務過程協同：在系統建設的過程中，我們始終注意把財務管控要求和業務管理需求有機地結合起來，把財務控制滲透到經營活動每個環節。聯通大ERP系統固化了內部核算和控制規則，財務核算按照會計規則自動歸集，保障了財務數據的真實、準確，并通過系統間數據關聯，做到數據可追溯，滿足外部監管和內部管控要求。系統在固化會計核算規則和財務管控規則的同時，也避免了人為的財務風險，實現了對業務過程端到端的風險管控。
第四，風險控制和業務過程協同：以資金支付為例，通過系統的交叉驗證和授權，保障資金支付的安全控制。系統的交叉驗證和授權，具體體現在以下方面：合同條款控制：合同必須履行達到付款條款條件時，項目經理在合同系統方可提交支付申請；報賬發起控制：只有合同條款是可支付，報賬才能發起付款申請，并且金額不得超過可支付額度；報賬審批控制：支付按照授權在線審批，完整留下審批痕跡，可追溯、可查閱；先制證后支付：應付會計基于報賬信息自動完成財務付款憑證，生成付款憑證號；唯一付款指令：報賬系統發送付款指令到資金平臺，作為唯一付款指令入口；資金平臺交叉檢查：資金平臺檢查付款指令中符合ERP核心付款憑證信息，確保賬實一致；
第五，經營目標與業務過程協同：以“工程項目的預算控制和部門成本費用的預算控制”為例，大ERP的預算管理按照業務特點不同分為“工程項目預算管理”和“運營費用預算管理”兩種，各有不同的管理特色。系統支持靈活的項目預算控制，允許按照項目管理層級進行項目的預算控制，譬如對于超出預算額度的專項采購將無法通過正常審批流程，需走超預算管控流程。同時實現了部門成本費用的預算控制，能夠在合同簽訂或報賬時，實時檢查部門費用預算是否足夠，為實現部門自我成本管控提供條件和基礎。
TOP CFO 高峰對話（上半場）
對話主題：“十二五”轉型下的戰略機遇與財資優化特邀主持：美國管理會計師協會 中國區首席代表白俊江
對話嘉賓：四川長虹財務總監葉洪林、輝瑞投資有限公司高級財務總監苗天祥、中軟股份CFO 方軍、利郎（中國）有限公司CFO黃明海
白俊江：
在今年3月份我們了一個市場調查報告，其中我們講到在不斷上升的挑戰中財務會計部門的生產力，提出了如何面對在目前的經濟形勢下提升財務創造價值的理念。從財務部門我們調查了1726名IMA的會員，財務部門面對的挑戰中有四項：第一，提高效率，降低成本；第二，通過改善業務流程提高效率；第三，改進戰略措施，包括計劃預算、預測、成本和盈利能力分析以及采用績效報告制度；第四，實施升級促進全球高效的業務系統，將財務團隊和業務團隊結合起來。這項研究報告顯示，財務部門往往先通過先進的技術和自動化提高效益，很多企業通過內部整合提高績效，并且通過這些途徑來增強對顧客的回報。
葉洪林：
我們在績效考核的時候，會把資產的運行效率，應收賬款作為一個重要的考核指標來關注，關注現金流的狀況，實現對企業良性發展的保障。所以在這方面長虹一直在持續的推進。在財務投資角度都希望今天投資明天就賺回錢，但是在目前的家電行業里，尤其往智能化發展時越來越艱難，今天投進的錢可能五年以后才能收回來。從財務總監的角度講，我們要提供決策分析支持，一個是資源的承受能力，董事會決定要分析，比如長虹投入40億元，如果這40億元搞砸了，長虹能不能承受，我一定要說清楚；第二，投資以后可能會帶來什么樣的融資環境和危害要說清楚，我們應對這樣的風險，同時要尋找更大的融資環境來拓寬，包括海外循環資本市場的運作，獲取更好的平衡，來實現為企業的發展謀求更大的支持。
苗天祥：
資金怎么用是最優的使用，這個話題對于我們藥品行業尤其重要。大家可能每年都會從媒體上看到國家發改委非常興奮的通知全國人民又有幾百種藥品降價了，這幾年已經累計20多次藥品降價了。因為我們的產品線特別長，幾乎每一次降價都會碰到。作為企業有責任為國家的醫改做一些貢獻。媒體上報出來以后，全國又節省了20億元的開支。我必須把有限的資源用到最需要的地方去。每一個產品是不一樣的，我把錢放到哪里去，年初雖然是有預算的，情況發生變化以后，要重新分配一些資源，放到不同產品上面去，又要盤算一下這個錢用到人身上還是用到搞活動身上，還是做一些市場推廣，是靠財務人員和業務人員的智慧來探討怎么樣把錢用到最好的地方，這是我們天天都在考慮的問題。
方軍：
資金是始終有限的，原來說的資本是要追求效益的，這當然會碰到很多矛盾，比如資本擴張和資金能力的矛盾，生產經營規模不斷的擴大，這也是大股東和國資委要求的必須要不斷的增長。經營班子里總覺得籌資是CFO的事，從公司發展來說，我今天要投這個，明天要投那個，特別像我們這樣的公司，一直在兼并收購當中不斷的往前發展，第一首先要把握好時間點，時間點一旦掌握不好的話就比較麻煩。從CFO來說，更多的是要求提升很多的能力，在這當中一定要做到未雨綢繆，當企業經濟形勢好的時候，銀行也愿意借你錢，企業越好他越愿意借給你錢，當你控制不住投資期望，或者規模擴張不匹配的時候，一旦銀行“咳嗽”一下，企業就會發高燒了。我們一定要注意結構的問題，包括投資結構、運營結構、長期發展的結構。
黃明海：
關于現金流的問題，包括企業管理和財務管理都已經提到了很重要的位置，我們公司的理念就是現金為王，家里有糧心中不慌，要做到這個其實是很難的，特別是民營企業。像我們地方周圍有很多做得好的民營企業，一個是抵不住誘惑，一個是企業好的時候開始膨脹，現金流控制都沒有到位。利郎現金流算是比較好的，從公司戰略，包括財務系統，不該投的行業堅決不投，我們要做精，就是不要貪心，把這個行業做好就可以了。所以利郎上市以后，2009年到現在賬上十幾億元現金我們都沒考慮做別的，就是要把這個行業做透，做精一點。我們有一整套的管控體系，還是會把現金當成第一重要的方面去管理。
TOP CFO 高峰對話（下半場）
對話主題：制定有效的運營資本和現金管理策略特邀主持：北京畢威勝軟件技術有限責任公司總經理丘創
對話嘉賓：財務經理人網創始人武學東、攜程網商旅總監姚欣玉、奇虎360副總裁姚玨、京能清潔能源CFO朱保成、施耐德電氣中國區CFO馬曉云
丘創：
其實目前我們談理論的最優資本結構，在一個金融市場不開放的情況下，不可能追求理論上的最佳成果，因為理論上根本就找不到，當然我們也要看到中國的金融市場化是越來越開放，但是我看了一下，主要局限于所謂A級企業基本上都是中央企業，民營企業根本夠不著這個市場。當然我們也看到政府已經下決心在溫州搞試點，是準備解決這個問題。金融市場的改革，包括我們融資、借款、其他的發債改革也好，它跟中國的匯率機制、利率機制有關系，因為它涉及到我國外匯管制的問題。民企是缺錢的，一方面他在國內的金融市場里面正規的行業，如銀行借不到，逼著他們借高利貸。
武學東：
企業出現資金危機，這時候往往非常容易出事。第一，最容易出事的就是企業發展太快，業務做大的同時，必須匹配相應的現金；第二種，確實缺乏資金管理的能力，當企業做復雜的時候，資金要惡性往里添，就出現了現金流斷裂；第三種，好多企業有個誤區，說要發展到一定模式就能賺錢，現在我在路上，沒到那個規模，所以現在虧損點沒事，只要讓我等到那一天，早晚能賺錢；最后一種，就是很多企業在正常發展的時候，贏余資金運作本來很好的，但是盈余資金的組成通常是企業自己出了一半，剩下是杠桿翹動別人，有欠上游企業的，有和銀行借來的短期借款，用這些錢來維持企業的運轉。這四種都是我的客戶中出現的，所以我感受很深。
姚欣玉：
互聯網行業，什么樣的融資方式對于公司合適，對于匹配公司發展才是最重要的。對于互聯網行業最有價值的就是人和人創造出來的無形資產和產權，這些是沒法抵押給銀行的。資金成本不是惟一的考量，其實在早期階段，VC除了能給你錢，他能幫你介紹人脈，幫你搭建共贏的平臺，這些附加值在錢以外是很重要的。一個好的財務負責人是需要深度了解公司的戰略，應該在這樣高速發展的公司，很難做兩到三年的模型，但是你要很現實地能夠預估出未來一年到一年半公司的戰略是什么樣，匹配這樣的戰略需要多少錢，要幫助企業管理者預見到未來需要多少錢。好的財務應該幫助管理者和這個公司做一個很好的資金規劃，這是另一種降低資本成本的方式。
姚玨：
360從去年下半年開始一直被做空，不斷有各種各樣的報告。我在互聯網多年，但是在聚光燈下別人用放大鏡去看一個公司，在這里面為什么他們做空了這么多輪，奇虎的股價一直在每股20塊錢以上？財務人員要客觀真實的反映公司的經營狀況在報表上，這時無論遇到多少競爭機構，來多少封信，無論怎么說，到最后都會清者自清。所以我覺得財務一定要誠信客觀的反映公司報表。互聯網行業公司的發展太快了，對于人才的培養，在互聯網這個行業變得特別重要，只有下面整個團隊被培養出來，這個公司才能趕上企業的速度，更快速的往前跑。
朱保成：
在上市前還是依靠銀行貸款、票據融資等傳統的融資手段，確實是受國家政策變動的影響非常大。近期非常熱的話題就是銀行的利潤非常高，尤其做產業的都有不同的意見和想法。作為能源行業，利率的上升，就是利潤的減少，財務管理精細化是非常重要的。我們從2009年底開始啟動資產重組的過程，2010年在上市前融入了13億元的資金，一方面提供了建設資金的需求，另一方面也降低了我們的負債水平。第二步，去年年底我們在香港上市，也融了20多億港幣的資金規模，同時我開始讓下面比較有規模的企業做票據的發行。今年我們已經啟動了公司債券，爭取在上半年能有一個發行成功，大概不超過36億元人民幣的一個規模。從上市前、上市中、上市后都在圍繞資金的工作進行不斷的拓展和延伸。
