電信服務營銷論文精選(九篇)
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第1篇：電信服務營銷論文范文
關鍵詞：3G，通信，產(chǎn)業(yè)運營
一、3G時代下的中國通信產(chǎn)業(yè)運營
作為一個發(fā)展迅速的產(chǎn)業(yè)，無線通信產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了由lG、2G向3G技術的發(fā)展過程，3G是當今無線通信系統(tǒng)的最新最成熟的產(chǎn)品，也代表著我國當今無線通信的發(fā)展方向。3G，（3rd-generation）第三代移動通信技術，是指支持高速數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆涓C移動通訊技術。科技論文，產(chǎn)業(yè)運營。3G服務能夠同時傳送聲音及數(shù)據(jù)信息，能夠提供高速數(shù)據(jù)業(yè)務是3G技術的最大特征。相較1G和2G而言，3G是指將無線通信與國際互聯(lián)網(wǎng)等多媒體通信結(jié)合的新一代移動通信系統(tǒng)，3G的發(fā)展趨勢必將與社區(qū)網(wǎng)站進行結(jié)合，實現(xiàn)wap與web的完美結(jié)合。3G的到來為用戶提供了更加豐富的移動互聯(lián)網(wǎng)服務，從而使移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈朝向個性化服務、細分市場和差異化競爭的方向發(fā)展。而軟件服務提供商、內(nèi)容服務提供商和終端廠商等更多商業(yè)主體的加盟，更是不斷加大分割原本電信運營商壟斷的價值鏈系統(tǒng)，從而優(yōu)化了整個信息產(chǎn)業(yè)鏈條的運營方式。3G通信是移動通信市場經(jīng)歷了第一代模擬技術的移動通信業(yè)務的引入，在第二代數(shù)字移動通信市場的蓬勃發(fā)展中被引入日程的。在當今Internet數(shù)據(jù)業(yè)務不斷升溫中，在固定接入速率(HDSL、ADSL、VDSL)不斷提升的背景下，3G移動通信系統(tǒng)也看到了日益崛起的市場，益發(fā)為電信運營商、通信設備制造商和普通用戶所關注?？萍颊撐模a(chǎn)業(yè)運營。
而就中國而言，作為全球最大的市場大國，3G通信在中國包括企業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品、服務和貿(mào)易等功能，是中國乃至外資企業(yè)在3G網(wǎng)絡上實現(xiàn)wap網(wǎng)站建設、移動商務運營、行業(yè)新媒體傳播、無線及時溝通的集成型系統(tǒng)服務平臺，還包括其行業(yè)聯(lián)盟的推廣思路和全新的3G網(wǎng)絡無線通信營銷模式，從而整合構(gòu)筑成的3G無線信息網(wǎng)絡。它的所有功能設置和增值服務，都為使用者提供完善、高效的3G體驗，完美體現(xiàn)3G時代強勢商務內(nèi)涵。科技論文，產(chǎn)業(yè)運營。作為全球最大的移動通信消費國，2008年中國移動通信用戶已經(jīng)超過6億，居世界首位，消費能力驚人，手機新聞、手機收發(fā)郵件、手機博客等系列移動互聯(lián)網(wǎng)的新業(yè)務和新發(fā)展得到普及，然而這一切尚處于應用于個人的階段，而對移動商務的消費需求則越來越迫切，讓企業(yè)通過移動互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)企業(yè)與用戶之間的信息互動，并由此開展深層次、全方位應用是今天企業(yè)的最大需求，伴隨工業(yè)和信息化部的成立，3G在中國已經(jīng)成為下一步“以信息化帶動工業(yè)化”的重要產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新模式?？萍颊撐模a(chǎn)業(yè)運營。
二、中國3G營銷模式及其問題
同質(zhì)化是中國營銷模式的一貫思路，也是作為發(fā)展中國家和信息產(chǎn)業(yè)滯后國家的必經(jīng)之路。而如何實現(xiàn)個性化服務和差異化戰(zhàn)略，則是中國企業(yè)從制造向創(chuàng)造的根本。而當前中國的3G營銷策略尚處于捆綁式模式，即“預存話費優(yōu)惠購機(與用戶約定預存話費額度、最低在網(wǎng)期及最低消費額，給予用戶一定金額的購機優(yōu)惠)”，“繳存押金優(yōu)惠購機(與用戶約定押金額度、最低在網(wǎng)期及最低消費額．給予用戶一定金額的購機優(yōu)惠)”等模式給予購機優(yōu)惠，或者其他的簡單捆綁銷售業(yè)務，如“2G手機+通信服務”、“3G手機+通信服務”、“3G無線上網(wǎng)卡+上網(wǎng)服務”、“3G無線上網(wǎng)本+上網(wǎng)服務”、“電腦+寬帶服務”等。捆綁經(jīng)營的本質(zhì)是一種差異化、異業(yè)聯(lián)盟思維的營銷方式，其實質(zhì)是一種應對同質(zhì)化的比較有效的營銷策略?？萍颊撐模a(chǎn)業(yè)運營。但是這并不意味著就能夠保持長期穩(wěn)定的營銷績效。伴隨著差異化的遍地開花，消費者是否認同這樣的差異化、差異化能否帶來利潤最大化、互相之間在搶奪競爭對手市場份額的同時，由于過分的差異化而自身丟失市場份額的事件也不在少數(shù)。
三、如何優(yōu)化中國3G營銷模式
（一）更加主動的搶占市場
搶占市場，首先要對市場進行細分，對特定的用戶進行挖掘和培養(yǎng)，3G時代更是要細分市場，要向家庭、商務市場延展，要對所有的用戶需求進行細分，提供個性化的各種業(yè)務產(chǎn)品，包括傳統(tǒng)業(yè)務和創(chuàng)新的融合業(yè)務切不能以2G的營銷思維和營銷手段來主導3G業(yè)務的目標客戶一定要明確，3C業(yè)務要帶著終端一起銷售，通過宣傳、演示等引導手段，讓3G用戶都能把3G業(yè)務用起來，體現(xiàn)出3G優(yōu)勢，同時再輔以適宜的資費政策。通過“融合業(yè)務”的開展，一方面體現(xiàn)出對不同客戶群的服務差異化，根據(jù)個人、家庭、商業(yè)、集團的不同，來實施不同的個性化服務。當然，從另一個角度講，對于同一客戶群內(nèi)的市場挖掘，必須要根據(jù)客戶的個性化需求提供較為配套的服務標準體系，并伴以不同策略的整合式、差異化融合營銷，因此就要緊緊圍繞客戶需求，組合構(gòu)筑出相對應的“融合業(yè)務”，結(jié)合強力的網(wǎng)絡整合優(yōu)化工作，出臺適時合理的營銷策略，最終，獲得市場競爭的主動權?？萍颊撐?，產(chǎn)業(yè)運營。
（二）打造3G品牌化經(jīng)營策略
品牌是產(chǎn)業(yè)的靈魂，信息產(chǎn)業(yè)也不例外，且更重視于此。對于手機用戶，尤其是新用戶而言，品牌印象將直接對用戶的直觀感受和選擇動機產(chǎn)生直接影響，與2G時代簡單的GPRS或WAP不同，3G帶來的是更加深層和豐富的使用模式和思維，因而必須對應用品牌使之有利于推動改變傳統(tǒng)手機上網(wǎng)習慣進行有效的推進，使用戶的注意力不再專注于流量，而自覺地轉(zhuǎn)移到個性化服務體驗上來。同時，好的應用品牌不僅能夠穩(wěn)定用戶而且便于推廣和易于宣傳。3G通信產(chǎn)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)一樣，其品牌戰(zhàn)略包括企業(yè)形象品牌、市場客戶品牌、產(chǎn)品業(yè)務品牌、服務價值品牌等等。企業(yè)形象品牌，在品牌戰(zhàn)略體系中處于核心位置。而市場客戶品牌、產(chǎn)品業(yè)務品牌則是企業(yè)形象品牌的主要支柱。服務價值品牌，則是維系企業(yè)品牌價值的劑和粘合劑，融匯于整個品牌體系之中。同時，服務價值品牌是企業(yè)面向服務的環(huán)節(jié)或者流程中形成的品牌，例如客服熱線、會員俱樂部、免費體驗新業(yè)務等等。服務價值品牌貫穿于運營商的經(jīng)營活動之中，對提高滿意度和建立忠誠度，對售前、售中和售后的服務承擔，對企業(yè)其它品牌價值的長期積累，都起著決定性的作用。
參考文獻：
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【4】王佳軼陳軍，論3G初期聯(lián)通市場策略[J].廣西大學學報（哲學社會科學版），2010（1）
第2篇：電信服務營銷論文范文
論文關鍵詞：電信行業(yè) 營銷戰(zhàn)略 發(fā)展趨勢
電信業(yè)作為一個科技密集型和知識密集型的高新技術產(chǎn)業(yè)，在競爭日趨激烈和社會信息化發(fā)展趨勢下，營銷管理工作將愈加重要。這需要運營商充分根據(jù)市場需求的現(xiàn)狀與趨勢，制訂計劃，合理有效配置資源。通過有效地滿足市場需求，來贏得競爭優(yōu)勢，在加快市場營銷步伐的同時，努力建立和完善通信市場營銷管理體系，以不斷適應新的發(fā)展形勢的需要。隨著中國電信業(yè)重組和全業(yè)務運營帶來的影響，各運營商已面臨著嚴峻的考驗，電信業(yè)務已不再是獨家經(jīng)營的局面了。面對激烈的市場競爭，如何搞好自身的業(yè)務營銷工作，拓寬市場路子，是一個值得探討的迫在眉睫的問題。
一中國電信市場現(xiàn)狀分析
(一)3G牌照發(fā)放后中國電信業(yè)競爭格局面臨重新調(diào)整
目前中國電信市場面臨嚴重的競爭格局失衡問題。中國移動一家獨大，這是行業(yè)不和諧的表現(xiàn)。但行業(yè)的重組和全業(yè)務運營的到來將有可能逐步解決影響和制約我國電信業(yè)發(fā)展的一些深層次矛盾和問題，而其中最大的影響就是優(yōu)化電信市場競爭結(jié)構(gòu)，3G牌照的發(fā)放一定程度上就是重要的契機，其最大作用就是優(yōu)化電信市場競爭格局。所以目前的競爭格局將會被打破，但新的格局必將帶來更加激烈和復雜的競爭。
(二)電信消費需求逐步向娛樂通信方向轉(zhuǎn)變
隨著社會進步和經(jīng)濟的快速發(fā)展，通信消費需求趨于多層次、多樣化，社會文化環(huán)境的變化使得用戶對電信業(yè)務提出更高質(zhì)量，更多樣化的需求，電信服務產(chǎn)品趨于差異化，目標客戶市場將更加細分。對個人用戶市場，個性化、更貼近人們生活的增值業(yè)務需求逐步增加；對企業(yè)客戶市場，針對行業(yè)需求的一攬子的行業(yè)解決方案成為新的需求熱點。電信業(yè)務需求已經(jīng)逐步從“傳統(tǒng)通信需求“向”娛樂通信需求“轉(zhuǎn)變，在純語音通信時期，用戶所要求滿足的僅僅是一種功能——即通過電信平臺實現(xiàn)語音的相互交流，用戶主要關注功能實現(xiàn)的技術性指標。而到窄帶數(shù)據(jù)業(yè)務占一定比重的階段，用戶主要的消費活動是瀏覽網(wǎng)頁、網(wǎng)上聊天、傳送文件等，用戶對功能的需求有了很大的提高，所要求滿足的功能已經(jīng)不僅是單一的通信功能，或者簡單的內(nèi)容需求(如瀏覽網(wǎng)頁等)，而是更高級的娛樂功能、教育功能、醫(yī)療功能甚至具有自我價值實現(xiàn)意義的其他功能。差異化則指針對不同的用戶群體、個體，提供個性化、人性化的業(yè)務和服務，最大限度地滿足不同用戶的個性化需求。這就要求運營商開展運用新技術集成和開發(fā)新業(yè)務，從網(wǎng)絡和業(yè)務兩個層面進行轉(zhuǎn)型，培育新的業(yè)務增長點。
(三)買方市場需要運營商建立新的營銷管理模式
賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變往往是在市場開始競爭之時，對競爭日漸激烈的通信業(yè)而言，買方市場已經(jīng)形成。如何適應市場、創(chuàng)造市場，是通信企業(yè)面臨的帶有戰(zhàn)略性的問題。通信商們已經(jīng)認識到，擁有目前的市場并不完全代表著必然占有市場，還必須依靠行之有效的方式去進行市場拓展，發(fā)展市場，創(chuàng)造市場，這個行之有效的方式就是建立和完善企業(yè)的市場營銷管理模式。
二全業(yè)務下電信企業(yè)行業(yè)的特點
(一)不可觸摸性，服務的無形的需要電信企業(yè)提供有形的證據(jù)
服務在被購買以前是看不見、摸不著、聽不到或嗅不出的。而購買者為減少這種不可觸摸性所帶來的不確定性，他們必然會尋求服務質(zhì)量的標志或證據(jù)。他們將從看到的地方、人員、設備、溝通資料、象征和價格等方面，作出服務質(zhì)量的判斷。因此，運營商需要的是“經(jīng)營證據(jù)”、“化無形為有形”。而一線的營銷服務人員受到的挑戰(zhàn)則是要求他們增加有形證據(jù)。
(二)不可分離性需要電信企業(yè)給顧客更多的體驗
服務的購買與消費二者一般是同時進行的。因為當服務時顧客也在場，提供者和顧客相互作用，是服務營銷的一個特征，提供者和顧客兩者對服務的結(jié)果都有影響。這就需要一線的電信員工很好的同顧客進行互動，讓顧客得到很好的體驗，在體驗中感到服務的高質(zhì)量。
(三)可變性需要電信企業(yè)確保高質(zhì)量服務的穩(wěn)定性
服務具有極大的可變性。因為服務取決于由誰來提供以及在何時、何地提供。對服務質(zhì)量的控制和穩(wěn)定就很重要，可采取兩個步驟：第一步，投資于挑選優(yōu)秀的營銷服務人員并進行培訓。對服務提供者進行培訓，使其對顧客出現(xiàn)的各種情況都能做出適當反應，從而減少服務的可變性；第二步，通過顧客建議和投訴系統(tǒng)，顧客調(diào)查和對比購買，追蹤了解顧客的滿意情況。這樣，質(zhì)量較差的服務便可被察覺出來并得以更正。
(四)易消失性需要我們提供“全員營銷”服務
服務不具有可貯藏性。不可能事先生產(chǎn)出服務留待以后消費。它的生產(chǎn)過程本身就是消費的過程，因而極易消失。對于中國電信來說，服務結(jié)果不僅受服務提供者的影響，而且受“不公開的”購買過程的影響。因而電信企業(yè)的營銷不僅需要傳統(tǒng)的市場營銷，而且還要插入其他兩種市場營銷，即內(nèi)部市場營銷和交互作用的市場營銷。內(nèi)部市場營銷與交互作用的市場營銷共同構(gòu)成現(xiàn)代市場營銷——全員營銷。亦即市場營銷的重點就是全員營銷，而全員營銷更重要的全員的“營銷意識”，以顧客需求為中心的服務意識
三、全業(yè)務運營下中國電信營銷戰(zhàn)略初探
(一)知識營銷將是電信創(chuàng)新的根本
在激烈的通信市場競爭中，運營商發(fā)展的永恒動力是“創(chuàng)新”。要想贏得廣大消費者的青睞，僅靠提供舒適優(yōu)越的消費環(huán)境是不夠的，今天的贈送、明天的降價，也非萬全之策。因此，需要提倡的是知識服務，采用的是知識營銷的策略。何謂“知識營銷”?簡而言之，就是通過向消費者傳授、傳播相關知識，從而引導客戶消費，刺激顧客的消費欲望，從而啟動潛在的消費市場。而作為電信企業(yè)，要做好知識營銷，離不開以下兩點：
1．全員學習新業(yè)務知識
全業(yè)務運營環(huán)境下，融合業(yè)務以及增值業(yè)務將是未來發(fā)展的重點，每推出一項新業(yè)務，應組織從管理到營銷、從業(yè)務到技術的不同層次、不同側(cè)重點的培訓或?qū)W習，讓所有電信員工了解新業(yè)務、掌握新業(yè)務、學會使用新業(yè)務，從而能隨時隨地地把新業(yè)務知識點正確地“傳授”給客戶，更重要的是電信上下有著“全業(yè)務營銷”的意識。
2．開展不同層次的“知識營銷”活動
信息化時代的客戶已不再僅僅停留在“滿足需求”的角度上，運營商需要將現(xiàn)有的客戶群從經(jīng)濟、結(jié)構(gòu)、層次等方面加以細分，根據(jù)劃分的不同，做好針對性地宣傳、開發(fā)、調(diào)整，并為不同的客戶群包裝、設計應使用的電信業(yè)務，提供為其“量身定做”的不同產(chǎn)品組合，舉辦不同層次的新業(yè)務推介會，開展形式多樣的營銷活動。
(二)定位營銷是電信業(yè)務營銷的關鍵
一個好的、方便大眾的業(yè)務推出后，關鍵是要讓大眾接納它、使用它。這主要靠的是業(yè)務的定位、包裝和廣告的效用。業(yè)務的功能介紹如何以通俗易懂、人們喜聞樂見的形象出現(xiàn)，這是至關重要的。因此廣告不但要突出電信產(chǎn)品的特點，還要追求風格新、內(nèi)容新、文辭新。以來電顯示業(yè)務的促銷為例，過去在推此業(yè)務時，促銷廣告主要是圍繞來顯的基本功能，即顯示來電號碼、一目了然等。但若長久地停留在這一層次，客戶凈增數(shù)不會明顯上升，客戶也不知來電顯示的其它有用功能。因此，不久后，電信公司在推介這項業(yè)務時，重新包裝，以來電顯示的存儲功能為基準，以“不錯過任何一次溝通機會”為主題，配以生動、詼諧的戲劇性小品，把來電顯示的業(yè)務向廣大客戶展示，大大發(fā)掘了潛在的市場，受理數(shù)翻倍增加。接著，近幾年，抓住客戶心理，通過與彩鈴業(yè)務打包營銷和新裝固話套餐營銷的優(yōu)惠政策進行市場拓展，大大地挖掘潛在市場的空間。可見，同一種業(yè)務經(jīng)“改造”并重新定位后產(chǎn)生的變化是巨大的。全業(yè)務營銷也是業(yè)務定位中要考慮的問題。適時為客戶推出全業(yè)務系列的服務，在為客戶提供一體化電信服務解決方案的同時減少成本的投入。實行全業(yè)務，也是中國電信業(yè)應對重組、融合趨勢的戰(zhàn)略選擇。
(三)服務營銷是電信業(yè)務營銷的手段
服務對于電信企業(yè)來說是一個永恒的主題。長期以來，電信行業(yè)把客戶稱為“上帝”，認為客戶是我們的衣食父母，必須恭敬之、善待之，服務中不求有功，但求無過，達到使上帝滿意便可。但久而久之，這樣的服務很難談得上使客戶真正意義上的滿意。因此，本文提倡不單要把客戶看成“上帝”，而是把他們也當作自己的親人看待，雙方建立起“親情式”的服務關系，從而形成一種和諧、友好、親近和信任的良好氛圍，給客戶一種“家”的氛圍，營銷人員把客戶當親人，就能想客戶之所想，幫客戶之所需，解客戶之所難，為客戶提供的是真心真意的服務，客戶也會接受、信賴、滿意，并會樂此不疲地使用電信業(yè)務。但是，我們也要看到，服務沒有最好，只有更好。圍繞“服務質(zhì)量”的主題，電信營業(yè)可采取針對不同業(yè)務量、不同目標客戶，建立客戶信譽體系，提供差異化的服務策略。對業(yè)務量大的客戶，應提供全方位、閉合式的大客戶服務支撐機制，建立以客戶經(jīng)理為軸心、業(yè)務單元為支撐的內(nèi)部保障機制，實行客戶經(jīng)理派駐制服務。
第3篇：電信服務營銷論文范文
史新洪（2007）在研究中定義，手機定制是指移動運營商對手機提出商標、操作界面、特有功能、應用軟件或是硬件等方面的需求作為手機終端廠商產(chǎn)品研發(fā)與生產(chǎn)的依據(jù)，終端廠商根據(jù)運營商的要求，或是只在終端上打上運營商的商標，或是將一些與運營商業(yè)務相關的應用內(nèi)置到通用型手機上，或是以OEM、ODM的形式專門為一個運營商生產(chǎn)特有型號的手機產(chǎn)品。生產(chǎn)出來的終端產(chǎn)品根據(jù)協(xié)議價格銷售給移動運營商或者直接進入流通渠道銷售的業(yè)務模式?！?】
從手機定制的模式角度來看，手機制造商，移動運營商，最終用戶三者之間的關系不同，參與的程度不同，定制手機商業(yè)合作的模式也不同，根據(jù)運營商參與終端開發(fā)工作的程度，姚群峰（2004）指出運營商與終端廠商有6種合作模式，這也是終端定制的6種模式。運營商推薦,初級定制,一般定制, 合作研發(fā)與推廣,完全定制,消費者定制。移動通信產(chǎn)業(yè)價值鏈是由網(wǎng)絡設備提供商、網(wǎng)絡運營商、內(nèi)容提供商、服務提供商、終端設備提供商、最終用戶等上中下游多個部分共同組成的。移動通信產(chǎn)業(yè)價值鏈中的各個組成要素之間具有緊密聯(lián)系。手機制造商，移動運營商，最終用戶三者之間的關系是實際產(chǎn)業(yè)關注的關鍵領域，也是后面談到的手機定制的模式的劃分依據(jù)。
手機制造商定制個性化手機的服務在我國已經(jīng)出現(xiàn)了，提供者有宇龍通信、TCL移動公司等。以宇龍通信的定制手機CoolPAD 828為例，用戶可以針對硬件、軟件和售后服務進行全面周到的定制。宇龍通信在全國各大中城市建立了若干個"消費者定制中心"，消費者購機后到"定制中心"進行按需定制。【4】消費者還可以根據(jù)自己的喜好和實際需求，按定制菜單對是否增加一些項目進行挑選，包括調(diào)制解調(diào)器、游戲數(shù)量、MNI．SD卡的容量、機蓋等手機定制后還可享受由手機廠商推出的各項個性、尊貴的服務及長期跟蹤的服務。除了傳統(tǒng)的各種下載外，用戶還能參加不同檔次的俱樂部，獲得各種量身定做的服務，比如在網(wǎng)絡上隨時備份自己的各種數(shù)據(jù)。憑借手機定制，手機制造商的經(jīng)銷商將從單純一次性手機銷售的模式轉(zhuǎn)向"產(chǎn)品銷售+長期客戶服務"的雙重模式?！?】
從國內(nèi)現(xiàn)狀來看，不管是中國移動還是中國聯(lián)通，中國電信，手機定制業(yè)務涉及層次較淺，與品牌形象和業(yè)務組合相關的定制占絕大部分，還沒有開展完全定制模式。隨著時代的發(fā)展，由于用戶需求不同，對于個性化的要求日益提高，今后中國手機市場終端定制的程度將會越來越深，手機市場細分的程度也將會加深，某種特定類型的手機生產(chǎn)數(shù)目將會減少。但是終端功能強大，要求高，就會造成高成本，就需要大量生產(chǎn)銷售來降低成本。這就造成了手機定制規(guī)?；c個性化的矛盾問題日益突顯，成為各大運營商面對的最突出問題。
對于手機制造商來說，一方面，手機定制給他們帶來了新的商機。無論是為運營商定制手機還是為企業(yè)客戶和個人消費者定制手機，終端廠商的手機產(chǎn)品都能更好地滿足用戶的個性化需求，從而提高客戶滿意度，使該品牌的手機產(chǎn)品獲得更多人的青睞，促進新技術與產(chǎn)品的普及。只要手機制造商的產(chǎn)品機型入選運營商定制手機的目標機型，終端廠商就可以借助運營商的強大宣傳力量和廣大的用戶基礎，利用其業(yè)務推廣來擴大產(chǎn)品銷量，在終端市場上占據(jù)有利地位。而另一方面，手機定制化發(fā)展路線將使手機制造商的自和自由度受到影響，手機制造商面臨的競爭格局將復雜化。同時隨著運營商向終端廠商定制手機，并以自己的品牌銷售，將會造成稀釋制造商品牌，使其影響力下降的負面效果
參考文獻：
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[2]姚群峰，3G移動運營商終端定制模式研究，電信科學，2004，20(5)，7-12
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第4篇：電信服務營銷論文范文
【關鍵詞】電信業(yè) 營改增 稅負
一、緒論
（一）選題背景和意義
電信業(yè)這種高技術含量產(chǎn)業(yè)，業(yè)務形式不斷豐富，營銷模式持續(xù)創(chuàng)新，電信產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)復雜，實行營改增，對于企業(yè)會計核算以及財稅部門計稅都是一大挑戰(zhàn)。從理論角度講，增值稅具有避免重復征稅，保證稅收效率與公平的作用，對于電信行業(yè)實行營改增，利于完善第三產(chǎn)業(yè)的增值稅抵扣鏈條，完善我國現(xiàn)行的稅收制度。但從實行一年多的實踐上看，確實在短期內(nèi)是稅負增加。拿聯(lián)通公司2013與2014年財務報表相比，2014年其他經(jīng)營費用中的稅費合計是2013年的2倍多（主要原因是多出一項增值稅金），而收入只有2013年的96%。流動負債中的應交稅費也呈上升趨勢，與收入變化趨勢相反。而應交增值稅在應交稅費中占到30%，不容小覷。分析理論與短期實踐中的差異，我們才能更客觀評價營改增對于稅負的影響。
（二）營改增歷史
自增值稅1954年在法國問世至今，全球近160個國家或地區(qū)采用這一稅種。我國1994年進行分稅制改革。此次改革確立了生產(chǎn)型增值稅，并在工業(yè)生產(chǎn)領域和批發(fā)零售領域普遍征收。對應稅勞務、轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)、銷售不動產(chǎn)征收營業(yè)稅。增值稅和營業(yè)稅兩稅平行征收，互不交叉。實踐表明，兩稅并存的模式對于穩(wěn)定我國財政收入，促進工商業(yè)的發(fā)展起到了十分重要的作用。但兩稅并存的模式一方面給企業(yè)帶來財務核算的繁瑣，另一方面造成重復征稅，不利于貫徹公平稅負的原則。為此，我國于2011年啟動營改增試點，在上海對交通運輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務業(yè)試行營業(yè)稅改征增值稅。2012年8月1日起至當年底，營改增試點擴大至10個省市。2013年8月1日，營改增在全國范圍內(nèi)推行。2014年6月，營改增試水電信業(yè)。
（三）營改增國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
國內(nèi)學者有將電信業(yè)作為單獨的研究對象進行改征增值稅研究，主要集中在電信業(yè)改征增值稅所面臨的問題，如對銷項稅額和進項稅額的難以確認，增值稅進項稅發(fā)票的取得以及對電信業(yè)的利潤影響等方面。郭凡禮（2013）認為：營改增將對電信業(yè)的利潤造成不利影響。電信業(yè)征收增值稅后，利潤因納稅的增多而下降。但同時指出從全行業(yè)來看，營改增取消了重復征稅，對降低全社會的稅收負擔起到了積極的作用。長期來看，電信業(yè)在營改增后稅負提升是可以預計的事情。但也有不同觀點，黃梔梓（2012）認為：適當將郵電通信業(yè)和建筑業(yè)等生產(chǎn)業(yè)納入試點行業(yè)，因為這兩個行業(yè)的中間環(huán)節(jié)多，涉及企業(yè)面廣營改增之后的稅負有望明顯降低。蔡歡（2013）認為：銷項稅額的難以確定是因為電信行業(yè)產(chǎn)品組合和結(jié)算方式的影響，而進行稅額的難以確定是一是因為電信行業(yè)可抵扣稅額的難以判斷，二是因為電信行業(yè)從某些不屬于增值稅范圍行業(yè)購進勞務（例如安裝業(yè)）而無法取得可抵扣發(fā)票。
截止2013年底，世界上所有實行規(guī)范化增值稅制度的國家?guī)缀醵紝⒃鲋刀愖鳛榱?/p>
轉(zhuǎn)稅制的主要稅種。國外學者針對增值稅作了大量的研究，主要觀點集中在增值稅范圍，
引進增值稅并替代銷售稅等兩個方面。國外學者認為，對增值稅的研究得出增值稅的開征對于很多國家來說是是可行的，更是必要的。并且認同增值稅的征稅范圍不僅要局限于工業(yè)生產(chǎn)與零售領域，而且要擴展至服務業(yè)領域，一國增值稅征收范圍越大，稅制就越完善和有效。
二、電信業(yè)“營改增”短期內(nèi)稅負增加的探索
（一）初期進項稅額因發(fā)票難以取得而無法或延遲抵扣
享有進項稅額抵扣必須從增值稅納稅人那里取得增值稅專用發(fā)票，如果沒有發(fā)票，就意味著企業(yè)成本費用增加，進而利潤下降。如果電信企業(yè)不能及時取得用于抵扣的增值稅專用發(fā)票，就會導致實際負擔稅負增加。
我國的營改增是一個循序漸進的過程，進行試水的行業(yè)、地區(qū)要逐步開放，而對于電信行業(yè)，涉及多種供應商、合作商，很難把握他們是否為增值稅納稅人，且對于自身收到增值稅發(fā)票的時間類型亦難確定，這些都會影響電信企業(yè)能否及時拿到可以抵扣的增值稅進項發(fā)票。
增值稅銷項稅率按照國家規(guī)定，稅率設置上，電信業(yè)將分兩檔實行差異化稅率，基礎電信服務按照11%的稅率征收，增值電信服務按照6%的稅率征收，銷售手機等服務稅率為17%，為境外單位提供電信服務免征增值稅。相比之前3%的營業(yè)稅率，稅率大幅上升，如果進項稅額不能得到很好的抵扣，將會給企業(yè)帶來沉重的稅負。
（二）電信企業(yè)“視同銷售”情形較多
企業(yè)為了進行促銷擴大銷售，通常會推出多種多樣的業(yè)務套餐，在營改增初期，企業(yè)不能迅速調(diào)整原有業(yè)務套餐，對于原套餐中包含的無償贈送業(yè)務，如存費送手機、存費送話費等，在“營改增”之前，按營業(yè)稅政策征收3%稅率，根據(jù)增值稅規(guī)定，應視同銷售。而電信企業(yè)并未對這類贈送業(yè)務進行收費，卻要繳納相應費用，如果服務費不能上調(diào)，那么這部分稅負將完全由電信公司承擔，因此也將造成短期內(nèi)的稅負上升。
（三）“營改增”實施之前購入固定資產(chǎn)的進項稅額不能抵扣
我國在2009年曾實施稅制改革，在消費型增值稅下，企業(yè)自制或外購的固定資產(chǎn)可以抵扣進項稅額，這極大促進投資和技術升級。但是電信企業(yè)只有營改增之后購入的固定資產(chǎn)才可以進行抵扣。與在營改增之前便是增值稅納稅人的企業(yè)相比，經(jīng)過增值稅擴圍才成為增值稅納稅人的電信企業(yè)稅負明顯增加。從行業(yè)研究報告顯示，近年來，電信企業(yè)用于固定資產(chǎn)的投資逐年下降，按此趨勢，將來用于抵扣銷項的進項稅額也將減少。這點也可以很好解釋為什么在短期內(nèi)收入、利潤下降，稅負增加。
三、電信業(yè)營改增必要性
（一）有利于完善稅制，有效改善了重復征稅的現(xiàn)象
營業(yè)稅屬于價內(nèi)稅，會帶來重復征稅的弊端，而增值稅屬于價外稅，避免重復征稅。這個生產(chǎn)商賣出了這個產(chǎn)品，按營業(yè)額征稅。然后這個產(chǎn)品又進入別人的環(huán)節(jié)，他們拿來建房子什么的，然后你又按照建房子的整個價格來征營業(yè)稅，那不是這個價格里面含有之前生產(chǎn)商交的稅款么。生產(chǎn)商肯定會把這個稅款算到價格里面去然后賣給別人。所以這就重復征稅了。而增值稅是按段征稅的，前面征過的，后面可以抵扣。
“營改增”在試點初期，由于部分企業(yè)自身成本結(jié)構(gòu)及生產(chǎn)周期，企業(yè)在進項稅額上相對較少，且試點初期范圍有限，所以出現(xiàn)了稅負增加的現(xiàn)象，但隨著試點范圍的擴大及稅制改革的不斷深入，電信企業(yè)的供應商、合作商中將有越來越多人變成增值稅納稅人，進項抵扣將更加充分，“營改增”帶來的好處也會逐步顯現(xiàn)。
（二）有利于稅收公平
電信業(yè)的特征之一就是波及范圍廣，產(chǎn)業(yè)關聯(lián)性強，電信業(yè)與其他行業(yè)融合是我國現(xiàn)階段電信業(yè)主要趨勢之一，尤其是在當下的互聯(lián)網(wǎng)+大潮趨勢下，其與傳統(tǒng)行業(yè)的關聯(lián)性也在逐步增強。而電信業(yè)如果仍未納入營改增，其銷售只能開具營業(yè)稅發(fā)票，它們的下游增值稅納稅人采購方不能獲得可抵扣進項稅，不利于下游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。再者，電信業(yè)從上游增值稅納稅人那里購進產(chǎn)品與服務，所負擔的增值稅進項稅額不能夠抵扣，而產(chǎn)生的營業(yè)稅要轉(zhuǎn)移到買價中去，增加了成本，為解決這個問題，電信業(yè)會憑借自身實力并購上游企業(yè)，不利于生產(chǎn)分工的細化。
四、電信企業(yè)應對營改增的對策
（一）加強對收入的管理
電信業(yè)要重新設計當前的銷售組合，減少無效收入，控制應收賬款和壞賬比率，從源頭上減少不必要的銷項稅額。在電信企業(yè)業(yè)務中，存在適用不同增值稅稅率的項目，如果企業(yè)不加區(qū)分，按稅法規(guī)定，一律從高征收。因此，電信企業(yè)應將涉及不同稅率的業(yè)務進行區(qū)分，對其計費規(guī)則及系統(tǒng)進行調(diào)整，明確區(qū)分不同稅率項目，即使在一個套餐中，賬單、發(fā)票也需分別列示不同稅率項目的金額、稅率等信息，以此達到降低企業(yè)整體稅負水平的目的。
（二）加強進項稅發(fā)票管理，增加可抵扣金額
營改增之后，電信企業(yè)要盡可能從可以開具增值稅發(fā)票的增值稅納稅人供應商中購貨。但在試水初期，可能由于對方納入營改增范圍的時間不明確而出現(xiàn)短期稅負增加，但從長期來看，隨著營改增范圍的逐步擴大，稅負會因可抵扣進行的增加而下降。對于電信企業(yè)的營業(yè)廳，應建立開具、換取、郵寄增值稅專用發(fā)票的管理流程及制度；對個人消費者做好發(fā)票形式改變的宣傳預案；在與具備一般納稅人資格的供應商、合作商簽訂合同時，應增加開具增值稅專用發(fā)票的條款；企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中應嚴格貫徹增值稅專用發(fā)票抵扣政策。
（三）引進人才，開展在職人員“營改增”培訓
“營改增”對于記賬、發(fā)票開具、傳遞流程等多方面業(yè)務都會產(chǎn)生影響，對于財務和市場銷售工作人員都是一項挑戰(zhàn)。電信企業(yè)為了更好的利用營改增的優(yōu)勢降低稅負，必須首先培養(yǎng)一批熟知“營改增”操作細則的業(yè)務精英，才能更好降低稅負。
（四）及時固定資產(chǎn)更新，獲得更多可抵扣進行稅額
根據(jù)規(guī)定營改增之前購入固定資產(chǎn)無法抵扣，但在營改增之后的新購或自建固定資產(chǎn)可以享有抵扣，這會極大激發(fā)電信企業(yè)更換固定資產(chǎn)的動機。電信屬于高新技術行業(yè)，利用固定資產(chǎn)更新可以使企業(yè)具備最新科技，提高競爭力。另一方面，可抵扣的進行稅額將會減少固定資產(chǎn)入賬價值，從而使折舊費用降低，提高利潤。
五、總結(jié)
目前我國正處于經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整轉(zhuǎn)型期，相應稅制建設也應跟上經(jīng)濟改革的步伐。電信業(yè)營改增做為稅制改革的重要內(nèi)容，對我國各行各業(yè)發(fā)展有巨大促進作用。歐盟國家關于電信業(yè)征收增值稅的做法值得我們借鑒，我國國內(nèi)營改增范圍也在逐步擴大，營改增是國際國內(nèi)發(fā)展的趨勢。初始階段，我們承認確實存在一些問題，企業(yè)稅負有所上升，但是我相信，隨著營改增范圍的擴大以及在實踐中不斷積累經(jīng)驗，未來營改增會完善稅制，降低稅負，對我國經(jīng)濟目前的低迷期起到刺激作用。
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第5篇：電信服務營銷論文范文
關鍵詞：crm；渠道偏好度；電信
一、 案例研究方法與模型介紹
西方學者的案例研究過程淵源已久，kyburz-graber（2004）將案例研究分為三類：描述性案例研究、探索性案例研究以及因果解釋性案例研究。本研究屬于探索性案例研究，希望以國內(nèi)一家電信運營商的crm管理過程實踐為研究對象，分析客戶對于渠道的偏好度。本案例企業(yè)為某電信運營商的一家地市分公司，擁有超過三百萬用戶，主要從事移動通信和數(shù)據(jù)服務業(yè)務。
這家電信運營商在完成基本的各種業(yè)務運營的生產(chǎn)性信息系統(tǒng)后，進一步完成數(shù)據(jù)匯總并建設了涵蓋所有客戶互動歷史數(shù)據(jù)的中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)作為企業(yè)級業(yè)務數(shù)據(jù)平臺。其市場營銷部門充分利用這個統(tǒng)一集中的管理信息平臺，對客戶作各種深度的數(shù)據(jù)挖掘研究。對于渠道的偏好度的研究分析方案如下：
1. 渠道的類型定為四類：營業(yè)廳、電話客服中心、短信、網(wǎng)站。
2. 客戶渠道的偏好度模型，使用數(shù)據(jù)挖掘的人工神經(jīng)網(wǎng)絡技術（詳述如后），計算出每個用戶使用四種渠道辦理業(yè)務的傾向度評分。
3. 主要的數(shù)據(jù)來源包括客服中心呼叫記錄，短信請求記錄，網(wǎng)站渠道運營記錄，業(yè)務支撐系統(tǒng)工單，服務使用數(shù)據(jù)，以及客戶基本屬性數(shù)據(jù)等。
4. 時間分析窗口數(shù)據(jù)，利用渠道偏好度模型給每個分析用戶進行渠道使用傾向評分，再通過驗證窗口用戶使用渠道情況進行模型驗證。分析窗口：用于分析特征的歷史數(shù)據(jù)的時間跨度，需要3個月的歷史數(shù)據(jù)；驗證窗口：用于驗證用戶使用渠道情況，需要2個月的歷史數(shù)據(jù)。
5. 本案例研究所使用的技術方法為人工神經(jīng)網(wǎng)絡（ann）。人工神經(jīng)網(wǎng)絡的研究發(fā)展起源于20世紀40年代，是一種模仿人腦神經(jīng)系統(tǒng)的非線性映射結(jié)構(gòu)。它不依賴于精確數(shù)學模型，而顯示出自適應和自學習功能。1943年，法國心理學家w.s.mcculoch和w.pitts提出了第一個神經(jīng)元數(shù)學模型，開創(chuàng)了人類自然科學史上的一門新興科學ann的研究。
人工神經(jīng)網(wǎng)絡會不斷檢驗預測結(jié)果與實際情況是否相符。把與實際情況不符合的輸入輸出數(shù)據(jù)作為新的樣本，對新樣本進行動態(tài)學習并動態(tài)改變網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)和參數(shù)，這樣使網(wǎng)絡適應環(huán)境或預測對象本身結(jié)構(gòu)和參數(shù)的變化，從而使預測網(wǎng)絡模型有更強的適應性。而在ann的實現(xiàn)過程中，往往需要大量的數(shù)據(jù)來產(chǎn)生充足的訓練和測試樣本模式集，以有效地訓練和評估ann的性能，這正好是建立在數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘工具所能提供的。由于ann和數(shù)據(jù)挖掘兩者的優(yōu)勢互補，將神經(jīng)網(wǎng)絡用于數(shù)據(jù)挖掘具有現(xiàn)實意義和實用價值。人工神經(jīng)網(wǎng)絡在數(shù)據(jù)挖掘中的優(yōu)勢是：對于噪聲數(shù)據(jù)的強承受能力，對數(shù)據(jù)分類的高準確性，以及可用各種算法進行規(guī)則提取。
人工神經(jīng)網(wǎng)絡方法常用于分類、聚類、特征挖掘、預測和模式識別。神經(jīng)網(wǎng)絡模型大致可分為以下三種：（1）前饋式網(wǎng)絡：以感知機、反向傳播模型和函數(shù)型網(wǎng)絡為代表，主要用于預測和模式識別等領域；（2）反饋式網(wǎng)絡：以hopfield離散模型和連續(xù)模型為代表，主要用于聯(lián)想記憶和優(yōu)化計算；（3）自組織網(wǎng)絡：以自適應共振理論：（adaptive resonance theory，art）模型為代表，主要用于聚類分析。
在本案例應用中，主要是用前饋式網(wǎng)絡來進行多變量的概率分布預測。因為本文目標是對用戶使用幾種渠道的可能性高低進行預測。
二、 案例研究的實施與分析
1. 業(yè)務規(guī)劃的考量。對客戶使用渠道的習慣偏好進行分析具有重大意義，可以對營銷活動提供有力的支持。通過客戶行為特征分析，尋找客戶選擇渠道的偏好，提供客戶營銷渠道的最優(yōu)路徑。不但有利于優(yōu)化渠道資源，降低營銷成本，更能提高營銷成功率，提升客戶滿意度。
目前電信客戶可以使用的移動通信服務渠道包括營業(yè)廳、電話客服、短信、網(wǎng)站、自助服務終端等，其中營業(yè)廳提供服務功能最為齊全，但成本也是最高；電話客服使用最為廣泛，幾乎每個客戶都有使用電話客服的經(jīng)驗，也是提供最多服務的渠道，對于電信公司的用戶滿意度非常重要。因此，研究應用的重點之一就是如何發(fā)揮電話客服的優(yōu)勢，以有限資源服務更多的高價值客戶和業(yè)務，減少低價值客戶和業(yè)務占用客服資源的比例。同時，重點發(fā)展電子渠道，著重提高電子渠道的普及率，培養(yǎng)用戶使用電子渠道的習慣，引導用戶從傳統(tǒng)渠道（營業(yè)廳、電話客服）向電子渠道（短信和網(wǎng)站）轉(zhuǎn)變。
2. 具體的技術實現(xiàn)方案：
（1）數(shù)據(jù)準備：基于業(yè)務理解以及數(shù)據(jù)分析，選取以下變量為構(gòu)建模型的基礎變量；（詳細列表如表1所示）
（2）數(shù)據(jù)質(zhì)量分析：對預處理之后的基礎變量進行數(shù)據(jù)質(zhì)量分析以剔除質(zhì)量較差的變量；
（3）數(shù)據(jù)探索：通過可視化（visualization）工具及統(tǒng)計分析等方法來展示及探索各個變量的可用性，從而獲得模型的輸入變量。從中了解變量的重要性及業(yè)務發(fā)展規(guī)律；
（4）數(shù)據(jù)處理流程：按照挖掘任務的要求，將數(shù)據(jù)從中央數(shù)據(jù)倉庫抽取生成挖掘?qū)Ｓ玫臄?shù)據(jù)集市?；镜臄?shù)據(jù)處理流程有：數(shù)據(jù)源的匯總合并；執(zhí)行數(shù)據(jù)探索抽樣；透過人工神經(jīng)網(wǎng)絡（ann）進行模型打分；產(chǎn)生模型并進行模型驗證整體技術方案的關鍵點體現(xiàn)在兩個方面：建模過程：為渠道偏好的分類預測找到合適的基礎變量，有助于模型收斂更快更好；模型應用過程：應用最小長度原理，控制隱藏節(jié)點數(shù)，以達到擬合最優(yōu)。另借助sas軟件工具實現(xiàn)模型打分。
3. 具體應用實現(xiàn)案例。根據(jù)電話、網(wǎng)站、短信和營業(yè)廳渠道各個評分前10%的用戶，取各渠道用戶的評分值、每用戶平均收入（arpu）、以及在網(wǎng)時長的信息設計營銷方案。
（1）對偏好電話的客戶，通過電話營銷中心外呼進行營銷，完成后需要對客戶進行短信感謝，同時介紹網(wǎng)站渠道的便利性和信息豐富的特點。
（2）對偏好網(wǎng)站的客戶，通過短信提醒用戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳辦理業(yè)務的優(yōu)惠信息，在客戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳時進行營銷推薦，同時考慮發(fā)展響應較高的用戶群作為網(wǎng)站營銷的種子客戶，進行持續(xù)的優(yōu)惠激勵。
（3）對偏好短信的客戶，通過短信進行營銷推薦，給予短信辦理業(yè)務的優(yōu)惠條件，提醒客戶可以嘗試使用信息更加豐富的渠道——網(wǎng)站，并提供網(wǎng)站辦理的簡單指引。
（4）對偏好營業(yè)廳的客戶，通過短信提醒客戶最近的營業(yè)廳，同時推薦客戶使用電話渠道，而后再通過電話引導客戶使用營業(yè)廳之外的渠道，并考慮對這些客戶給予業(yè)務優(yōu)惠吸引他們采用。
4. 渠道模型分析結(jié)果與驗證。
（1）電話客服中心渠道的偏好度分析。在電話客服中心的營銷活動中，電話外呼的目標客戶優(yōu)先選擇具有電話偏好度的客戶群，其次是沒有明顯渠道偏好的客戶群，再次是營業(yè)廳偏好的客戶群，針對營業(yè)廳偏好客戶，可以在電話營銷的時候加入向用戶推薦就近的營業(yè)廳的資料。
通過電話渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好電話客服渠道最明顯的前10個參數(shù)如表2示。
其中，撥打客服次數(shù)、在網(wǎng)時長、總計費分鐘數(shù)、是否vip客戶、撥打客服平均時長、撥打聲訊臺次數(shù)、呼轉(zhuǎn)次數(shù)這7個因素對客戶的電話偏好產(chǎn)生正影響，也就是客戶的這些參數(shù)的值越大，其偏好電話渠道的可能性就越大；而網(wǎng)站操作業(yè)務類型數(shù)、短信操作次數(shù)、網(wǎng)站登錄次數(shù)這3個因素對電話偏好產(chǎn)生負影響，與正影響相反。
以“撥打客服次數(shù)”為例，t統(tǒng)計量基本顯著（p-值小于顯著性水平0.05），即“撥打客服次數(shù)”對因變量具有顯著的解釋能力，參數(shù)估計值為0.102 3，即在其他控制其他變量不變的情況下，對數(shù)發(fā)生比隨著“撥打客服次數(shù)”的增加而增加。
從電話渠道模型驗證的角度，前10%的用戶數(shù)量明顯較多，因此選擇前模型得分前10％的客戶作為電話偏好的目標客戶。從圖2的曲線來看，模型得分前10％的客戶覆蓋實際具有電話渠道偏好客戶比例達到了30％以上，因此模型提升率達到3倍以上，說明選擇前10%是可以滿足目前的要求。
（2）短信渠道的偏好度分析。通過短信渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好短信渠道最明顯的前9個參數(shù)：其中短信操作業(yè)務類型數(shù)、wlan使用分鐘數(shù)、是否使用中文秘書、漫游計費分鐘4個參數(shù)，對短信偏好產(chǎn)生正影響；而在網(wǎng)時長、網(wǎng)站操作業(yè)務類型數(shù)、總計費分鐘數(shù)、撥打客服次數(shù)、是否使用留言信箱5個參數(shù)對短信偏好產(chǎn)生負影響。
由于短信辦理業(yè)務的方式比較容易被年輕人接受，而在網(wǎng)時長比較大的客戶通常是老客戶，他們比較習慣使用電話，使用短信的可能性比較小，因此對比可以看出，在網(wǎng)時長對電話渠道是正影響，對短信渠道是負影響。
對短信渠道模型進行驗證，幾乎所有的短信業(yè)務辦理的用戶都是模型得分在20％以內(nèi)的，采用短信方式辦理業(yè)務的用戶的得分都很高，模型覆蓋率非常精確，模型評分前20％的用戶幾呼覆蓋100％的短信辦理用戶，模型提升率接近5倍。說明短信渠道偏好的模型評價用戶是否有短信偏好的能力較強，具有很好的預測能力。
（3）網(wǎng)站渠道的偏好度分析。通過網(wǎng)站渠道偏好的客戶分析，歸納出影響偏好網(wǎng)站渠道最明顯的前10個參數(shù)：其中網(wǎng)站操作業(yè)務類型數(shù)、數(shù)據(jù)業(yè)務使用種類數(shù)、是否使用號碼管理3個參數(shù)對網(wǎng)站偏好產(chǎn)生正影響；而撥打客服次數(shù)、總計費分鐘數(shù)、撥打客服平均時長、訂購的wap服務數(shù)、是否vip客戶、短信操作業(yè)務類型數(shù)、彩鈴ivr買歌次數(shù)7個參數(shù)對網(wǎng)站偏好產(chǎn)生負影響。
前10大參數(shù)中，網(wǎng)站偏好影響為正的參數(shù)只有3個，負影響的因素則有7個，原因是參數(shù)的設置和選擇目前主要來自于客戶屬性和使用手機的信息，這些內(nèi)容通常與網(wǎng)站操作沒有太多關聯(lián)性，與網(wǎng)站相關的許多數(shù)據(jù)目前的系統(tǒng)中難以取到；另一個原因可能是網(wǎng)站營業(yè)廳的出現(xiàn)時間比較晚，能夠提供的服務內(nèi)容比較少。針對熟練使用網(wǎng)站辦理業(yè)務的用戶，可以提供目標性的營銷發(fā)展成為公司的網(wǎng)站業(yè)務使用的“種子客戶”，通過他們?nèi)ビ绊懡煌Φ钠渌蛻?，從而提升網(wǎng)站辦理的數(shù)量和比例，減輕對電話渠道的壓力，使得電話營銷中心的資源可以投放到更有生產(chǎn)力的活動中。
網(wǎng)站渠道模型評分排名前10％的客戶實際驗證中通過網(wǎng)站辦理數(shù)明顯高于排名靠后的其他客戶，說明模型評分的準確度比較高。
三、 研究案例總結(jié)
掌握好渠道偏好度的工作，能夠有效地以有限的資源盡可能的服務更多的高價值的客戶和業(yè)務，減少低價值客戶和業(yè)務占用客服渠道資源的比例。同時，重點發(fā)展電子渠道，培養(yǎng)引導用戶從傳統(tǒng)渠道（營業(yè)廳和電話客服）向電子渠道（網(wǎng)站和短信）轉(zhuǎn)變，對于電信運營商就必能產(chǎn)生關鍵性的績效提升。
利用數(shù)據(jù)倉庫再進行數(shù)據(jù)挖掘可以突破以往的技術困難限制，有效地建立高精確度的模型。構(gòu)建模型時基礎變量選取得當能夠產(chǎn)生很好的適應性和普及彈性，體現(xiàn)涵蓋不同省、市的區(qū)域差別。從上述實際的案例，也驗證了應用這種crm信息技術的優(yōu)越能力，一旦建立了標準模型和技術方案的實施機制，將會易于其推廣便利為運營商創(chuàng)造顯著績效。
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第6篇：電信服務營銷論文范文
[關鍵詞] 價格變動 定價影響因素 競爭導向 產(chǎn)品組合定價
一、引言
近年來，我國電信市場在市場自身發(fā)展和國家一系列改革開放措施的雙重作用下，已經(jīng)初步形成了以中國移動，中國電信，中國聯(lián)通，中國網(wǎng)通，中國鐵通和中國衛(wèi)星通訊為主，眾多增值業(yè)務提供商和ICP參與的多元化競爭的市場格局，呈現(xiàn)出不同規(guī)模、不同業(yè)務、不同所有制企業(yè)相互競爭的局面。各運營商之間的價格戰(zhàn)如火如荼，從早期的卡費打折、時段優(yōu)惠、節(jié)假日優(yōu)惠模式，到包月制和各種業(yè)務組合套餐，再到無月租、移動商務電話、手機補貼、傭金等模式，另一方面這六大運營市場為了爭奪市場份額，不斷提高自身技術水平和提供服務的能力，增強在國內(nèi)外競爭環(huán)境中的實力。隨著新技術、新業(yè)務的層出不窮，在移動通信市場上，中國移動與中國聯(lián)通“雙寡頭”進行著曠日持久的價格戰(zhàn)；在固網(wǎng)領域，由于受到移動業(yè)務的分流和替代，市場容量日益萎縮，各個固網(wǎng)運營商之間市場爭奪的激烈程度也與日俱增。為爭奪市場，在推出新業(yè)務的同時競相降價，價格成為最有效的市場“利器”之一。同時，在激烈的價格戰(zhàn)下，市場上存在著各種相似的價格套餐，從消費者的角度考慮，由于信息不對稱的存在，所以，在產(chǎn)品購買過程中，除了產(chǎn)品性能、服務種類等因素外，價格一直是影響用戶是否選擇某項業(yè)務的關鍵因素。
因此，在電信運營市場上，價格成為市場上一個關鍵因素，對一個運營商的贏利程度、市場份額的大小有著至關重要的影響。往往一個正確的定價能準確地抓住市場中的消費對象，能準確地迎合消費者的需求，從而擴大市場份額。
二、電信行業(yè)的成本結(jié)構(gòu)特點
規(guī)模經(jīng)濟是指隨著企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的擴大而使單位成本降低的一種經(jīng)濟現(xiàn)象，它能夠?qū)崿F(xiàn)社會生產(chǎn)資源的優(yōu)化配置，能夠提高經(jīng)濟效率，而電信行業(yè)就是一種典型的具有規(guī)模經(jīng)濟的行業(yè)，其特點如下：
首先,從成本的角度來說，電信業(yè)務作為電信運營商提供的產(chǎn)品，除具有商品的一般特性以外，還具有其特殊性――電信產(chǎn)品的邊際成本近似為零。在電信業(yè)務中，通常是一次性投入大量資金興建網(wǎng)絡，一旦網(wǎng)絡建成，大部分成本變成沉沒成本，電信企業(yè)的資產(chǎn)構(gòu)成以固定資產(chǎn)為主，在電信產(chǎn)品成本中，固定成本所占比重相當大，而且隨著產(chǎn)品量的加大，其單位固定成本就越低。
其次，從整個電信市場來說，觀察我國目前電信市場的商品形態(tài)、生產(chǎn)商數(shù)量、競爭和壟斷狀況等，可以發(fā)現(xiàn)我國電信市場目前屬于寡頭壟斷市場類型。
因此，在電信行業(yè)來說，邊際成本近似為零，而用戶數(shù)量的增加有利于企業(yè)銷售額的增加，在寡頭壟斷市場上，廠商的定價總高于其成本價格。因此，電信運營商通過不斷降低產(chǎn)品在市場中的價格來擴大銷售額，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。
三、中國電信價格調(diào)整的必要性分析
不同的廠商在制定產(chǎn)品價格時，在政府許可下，從企業(yè)自身出發(fā)，以擴大企業(yè)市場份額，增加企業(yè)銷售額和利潤為目的，制定符合企業(yè)和一定市場的價格。不同廠商在產(chǎn)品價格定制上會存在差別，即使提供相同服務也可能價格有差別。電信價格在逐漸開放的市場上呈現(xiàn)混亂狀態(tài)。
第一，競爭的加劇。整個市場的競爭態(tài)勢發(fā)生了根本的變化要求各大電信企業(yè)的價格相應變化，由于市場的進一步開放，電信市場逐漸由完全壟斷轉(zhuǎn)變?yōu)楣杨^壟斷。以前的價格過于從單個企業(yè)來進行考慮（當時的環(huán)境是只需要從自身出發(fā)），但是現(xiàn)在各大企業(yè)之間競爭日趨激烈，必須改變價格政策，使價格更具競爭力和爭取更多的客戶。
第二，目標客戶群整體狀況和個體特征的不斷變化要求對電信產(chǎn)品價格進行合理化。從初期的目標客戶主要是政府公務人員和高收入人群到現(xiàn)在幾乎是人人都可以享受的通信服務，目標客戶群發(fā)生很大的變化，也要求價格策略進行較大的變動和改革。
第三，技術的變革。由于新技術的引進，從而引起成本發(fā)生變化，成本的變化要求價格相應的做出調(diào)整。
四、電信產(chǎn)品定價原則及影響因素
1.定價原則
電信市場的市場結(jié)構(gòu)是寡頭壟斷，從電信的發(fā)展歷程可以知道，電信屬于國家壟斷行業(yè)，政府對電信行業(yè)實施政府管制，雖然市場在逐漸開放，但總的來說，電信產(chǎn)品的價格制定還是受到政府的管制，所以，在制定電信產(chǎn)品價格時，應遵循以下幾個原則：
原則一：電信企業(yè)定價策略與電信管制的要求一致；
原則二：電信企業(yè)定價策略應與企業(yè)的定位和目標相適應；
原則三：電信企業(yè)定價策略應與企業(yè)的效率一致；
原則四：電信企業(yè)定價策略應與顧客的需求和偏好相適應。
2.影響電信新產(chǎn)品定價的因素
盡管影響產(chǎn)品的定價因素有很多，但本文主要從以下四個方面進行討論，包括競爭因素、市場需求因素、服務因素和政府管制因素。
(1)競爭因素
現(xiàn)階段市場上不斷上演著價格戰(zhàn)，企業(yè)之間的競爭逐漸轉(zhuǎn)向為同質(zhì)競爭，而且在競爭過程中，由于不同企業(yè)其企業(yè)資本、實力狀況不同，在競爭中的地位也有所不同，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略不同，所以其產(chǎn)品的市場定位也有區(qū)別。在定價過程中，需要對市場中所有企業(yè)的產(chǎn)品、價格統(tǒng)計分析，然后根據(jù)企業(yè)實際情況采取合適的定價方法，然后根據(jù)競爭因素對定價的影響進行分析，為最終定價做準備。
(2)市場需求因素
從經(jīng)濟學的角度來看，價格最根本的決定力量是供求。電信產(chǎn)品的定價也不例外，用戶的需求也是決定性的因素。從電信行業(yè)的市場結(jié)構(gòu)來看，電信產(chǎn)品的價格需求彈性雖然不算很大，但是消費者的需求還是會隨著價格的變動產(chǎn)生一定程度的波動。因此電信企業(yè)必須從顧客最大合理滿意的角度出發(fā)，站在公司甚至是整個行業(yè)和社會發(fā)展的角度尋求資源整合，以期制定出滿足消費者期望的價格政策。 在前期的市場調(diào)查過程中，要充分了解消費者心理需求，了解哪些是主導需求，然后根據(jù)需求的重要程度依次排序，綜合評比，為后期產(chǎn)品定價做準備。同時，對于主導需求采用什么樣的定價方法，對于次級需求采用怎樣的定價方法才能最大限度的獲取利潤，同時也能滿足消費者需求。
(3)服務因素
電信行業(yè)是作為服務業(yè)出現(xiàn)在市場中的，這類行業(yè)最能贏取客戶的關鍵就是企業(yè)的服務。在時代快速發(fā)展的今天，服務在市場中的地位越來越重要，同時服務的作用也越來越明顯，其作用不僅僅體現(xiàn)在服務行業(yè)，也體現(xiàn)在非服務行業(yè)，如制造型企業(yè)等?，F(xiàn)階段，從成本角度來講，良好的服務有利于用戶的增加，客戶忠誠度的提高，有利于企業(yè)知名度的上升，因此，由于電信的成本弱增長性，用戶的增加可以降低單位固定成本，單位產(chǎn)品成本下降，所以，良好的服務有利于企業(yè)產(chǎn)品價格的下降。
從另外一方面來講，良好的服務水平是建立在良好的培訓和具備較高素質(zhì)的工作人員基礎上的，而這些需要通過選拔人才和多輪培訓等才能具備這樣的條件，而這些同樣需要資金的投入，這些均要考慮到成本中，因此，服務水平的高低也間接影響了產(chǎn)品價格的高低。
(4)政府管制因素
政府對于電信產(chǎn)品的定價管制分為以下幾種：價格上限管制，價格下限管制，政府直接定價等。隨著市場規(guī)范化，價格下限管制和政府直接定價逐步淡出舞臺，如今價格上限管制占主導地位。在本地網(wǎng)及長途漫游這一塊，政府采用的是上限管制的手段，而針對移動業(yè)務等其他業(yè)務，政府采用直接定價的方式。針對不同的電信細分市場，政府對產(chǎn)品進行不同程度的價格管制，避免價格過于混亂。很多電信業(yè)務價格調(diào)節(jié)之后，都要申報備案，方便政府對電信市場的控制管理。
五、電信新產(chǎn)品的定價方法分析
基于對成本結(jié)構(gòu)、影響因素的分析，作者認為電信產(chǎn)品的定價策略是以政府政策為依據(jù)，以競爭為導向、以滿足市場需要為根本目標的產(chǎn)品線組合定價法，也就是在進行產(chǎn)品定價的時候不能考慮單一的產(chǎn)品而是要從企業(yè)的提供的所有產(chǎn)品組合出發(fā)，以達到企業(yè)利益的最大化，而不是單個產(chǎn)品的利潤最大化。
1.對產(chǎn)品進行分類
按照產(chǎn)品需求規(guī)模和產(chǎn)品競爭力對產(chǎn)品進行分類，市場吸引力主要考慮目前的需求規(guī)模和盈利；產(chǎn)品競爭力則根據(jù)企業(yè)提供的差異化服務來測定。
圖1 產(chǎn)品細分圖
2.根據(jù)產(chǎn)品類別分別定價
對于電信企業(yè)來說，一是和一些傳統(tǒng)行業(yè)不一樣，不是每一種產(chǎn)品都要制定相同的價格策略以保證企業(yè)形象的統(tǒng)一，二是因為其寡頭壟斷性的市場特點，要充分考慮競爭對手的產(chǎn)品組合和價格策略才能夠更好地吸引客戶；三是由于其邊際成本為零的特點，最大化客戶群體能保證更好的盈利水平，所以服務的差異化也非常關鍵，而服務又影響到產(chǎn)品價格高低。所以本文提出了對不同類型的產(chǎn)品的競爭價格策略。
(1)對于產(chǎn)品競爭力和市場吸引力都小的產(chǎn)品，應該使用最低價格維持一段時間后，如無回轉(zhuǎn)可能，則應放棄產(chǎn)品或者進行產(chǎn)品的更新?lián)Q代。
(2)對于競爭性產(chǎn)品，雖然企業(yè)競爭力很強，但是由于市場規(guī)模不大，企業(yè)應該用這類型產(chǎn)品塑造企業(yè)形象，所以此類產(chǎn)品應該用高于競爭對手的價格策略。
(3)投資性產(chǎn)品，此類產(chǎn)品市場吸引力比較高，競爭性企業(yè)做的比自身企業(yè)要好，因此應該應用低于競爭對手的價格來吸引客戶；或者比競爭對手推出更多更好的服務，但價格不變。
(4)競爭性產(chǎn)品，這類產(chǎn)品是企業(yè)的主力軍，由于此類產(chǎn)品企業(yè)的競爭力已經(jīng)很強，因此在價格上要和競爭對手不相上下，適當?shù)拇黉N吸引目標客戶的注意力，擴大客戶群。
六、結(jié)論
文章首先介紹了目前電信行業(yè)的價格現(xiàn)狀，分析了現(xiàn)在價格的混亂狀態(tài)；然后通過對電信企業(yè)的成本結(jié)構(gòu)的分析，得到了客戶群的不斷擴大有利于企業(yè)盈利的增加；接著分析定價的影響因素，最后提出了產(chǎn)品組合的定價策略來最大化客戶群體和實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。
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第7篇：電信服務營銷論文范文
【摘要】本文通過對中國實現(xiàn)農(nóng)資企業(yè)網(wǎng)絡營銷的開展進行分析，就中國農(nóng)資企業(yè)網(wǎng)絡營銷的發(fā)展現(xiàn)狀、必要性等進行了嘗試性的分析，同時為解決當前中國農(nóng)資企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷存在的問題，提出了推進我國農(nóng)資企業(yè)網(wǎng)絡營銷建設的對策。
【關鍵詞】農(nóng)資企業(yè)網(wǎng)絡營銷必要性對策
一、導言
目前，受金融危機的影響，很多企業(yè)慘遭淘汰，尤其是沿海勞動力密集型行業(yè)，大批的農(nóng)民工失業(yè)，農(nóng)民工返鄉(xiāng)成潮，占據(jù)中國人口一半以上的農(nóng)村勞動力回歸，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)面臨著振興，種植行業(yè)勢必再次被提高一個新的高度，為了增產(chǎn)增收有保障，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的投入將勢必加大。加之2009年國家繼續(xù)堅持“三農(nóng)政策”，不僅增加各項農(nóng)業(yè)補貼，且糧食保護價提升，并在今年10月提前公告2009年的收購價，還將增加農(nóng)村醫(yī)療保障等公共設施的投入，減少農(nóng)民的負擔，擴大農(nóng)民的消費需求。由此可預測，由于國家政策大力支持、糧食需求不斷增加、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)勞動力的充足、農(nóng)民收入的有所保障，在2009年將沒有任何行業(yè)能與涉農(nóng)行業(yè)的機遇相提并論。
二、我國農(nóng)資企業(yè)網(wǎng)絡營銷現(xiàn)狀
1.我國農(nóng)資網(wǎng)站有了一定的發(fā)展
據(jù)農(nóng)業(yè)部信息中心調(diào)查顯示，截止到2003年3月底，我國涉農(nóng)網(wǎng)站已經(jīng)增至6389個，主要集中在北京和主要沿海省份，西部地區(qū)農(nóng)業(yè)網(wǎng)站數(shù)量較少。據(jù)新華網(wǎng)2005年4月18日報道，目前，全國農(nóng)業(yè)電子商務網(wǎng)站已超過2000個，各?。▍^(qū)、市）農(nóng)業(yè)行政主管部門均建立了農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站，已有83%的地級和45%的縣級農(nóng)業(yè)部門建立了農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站。全國鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村信息服務站中有計算機并可以上網(wǎng)的有1.7萬多個，占鄉(xiāng)鎮(zhèn)總數(shù)的41%。廣西、黑龍江、河北等省的省、地、縣、鄉(xiāng)四級網(wǎng)絡已全線貫通。部分農(nóng)業(yè)電子商務網(wǎng)站已經(jīng)取得效益，成為農(nóng)產(chǎn)品供求、農(nóng)業(yè)科技和農(nóng)業(yè)貿(mào)易的活躍地帶。
2.我國農(nóng)業(yè)信息化建設已開始起步
目前，我國農(nóng)業(yè)信息化已逐步、健康地開展，主要集中在農(nóng)業(yè)、資源、環(huán)境和災害等方面的系統(tǒng)工程、數(shù)據(jù)庫與信息管理系統(tǒng)、遙感、專家系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)技術應用研究。農(nóng)業(yè)信息隊伍建設及資金投入不斷增加，全國333個地（市）中有260個設立了農(nóng)業(yè)信息服務機構(gòu)，占地（市）總數(shù)的78%。按照城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展思路，已經(jīng)開通的“中國農(nóng)村科技信息網(wǎng)”、“中國興農(nóng)網(wǎng)”，解決了農(nóng)村信息“最后一公里”問題。各種涉農(nóng)網(wǎng)站了大量蔬菜、瓜果、樹苗、畜禽、養(yǎng)殖等農(nóng)業(yè)供求信息和相關的經(jīng)濟、招商引資信息，為搞活農(nóng)產(chǎn)品流通、實現(xiàn)農(nóng)業(yè)增效和農(nóng)民增收發(fā)揮了重要作用。
3.新型的農(nóng)業(yè)電子商務中介組織出現(xiàn)
隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展，網(wǎng)上經(jīng)紀人也開始在農(nóng)村出現(xiàn)，極大的促進了中國農(nóng)業(yè)電子商務向理性化發(fā)展。網(wǎng)上經(jīng)紀人通過收集各種農(nóng)業(yè)信息，爭取農(nóng)產(chǎn)品銷售權等，幫助周圍的農(nóng)民進行農(nóng)貿(mào)產(chǎn)品的網(wǎng)上交易，服務范圍從農(nóng)村擴大到國際。這是我國農(nóng)業(yè)電子商務發(fā)展的具有前瞻性的探索。
但是，無論從交易規(guī)模、數(shù)量、還是利用率、社會影響力、效益等方面來看，中國農(nóng)資網(wǎng)絡營銷都滯后于國內(nèi)其他行業(yè)網(wǎng)絡營銷的發(fā)展，處于初級發(fā)展階段。要發(fā)展農(nóng)資企業(yè)網(wǎng)絡營銷就必須從全局出發(fā)，分析當前農(nóng)資企業(yè)網(wǎng)絡營銷的問題，以及提出確實可行的對策。
三、我國農(nóng)資企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷的必要性
回顧農(nóng)資行業(yè)形成以來的近半個世紀的歷史進程，可以發(fā)現(xiàn)農(nóng)資行業(yè)的每一次大的變革都是伴隨著信息技術的不斷進步，特別是20世紀以后，隨著計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的演變，農(nóng)資行業(yè)由原來的計劃經(jīng)濟向現(xiàn)在全面競爭的市場經(jīng)濟過渡。如何改變傳統(tǒng)的銷售方式，摒棄傳統(tǒng)的服務流程，為客戶提供各種零售和批發(fā)的全范圍的服務，建立完整高效的網(wǎng)絡體系，許多農(nóng)資企業(yè)想到了網(wǎng)絡營銷。網(wǎng)絡營銷的應用可以使得中國農(nóng)資企業(yè)由過去簡單的貨源及資本等手段進行控制為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨芾砑夹g控制為主，達到四個實現(xiàn)：一是實現(xiàn)了扁平化運營管理框架，完善組織體系；二是實現(xiàn)了統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一資源配置、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一營銷策略、統(tǒng)一管理規(guī)范等連鎖經(jīng)營規(guī)范化管理；三是實現(xiàn)了管理流程的信息化和網(wǎng)絡化；四是實現(xiàn)了網(wǎng)絡運營的過程跟蹤和監(jiān)控。
四、我國農(nóng)資企業(yè)網(wǎng)絡營銷發(fā)展存在的問題
1.企業(yè)網(wǎng)絡營銷知識不足，存在誤區(qū)
目前農(nóng)資企業(yè)對網(wǎng)絡營銷的認識，呈現(xiàn)兩種截然相反的態(tài)度：一種是對網(wǎng)絡營銷的過分神化，一種是對網(wǎng)絡營銷的認識不足?？梢哉f，這兩種對網(wǎng)絡營銷的認識都是片面的，對企業(yè)的網(wǎng)絡營銷實踐有著巨大的危害。
2.網(wǎng)絡營銷已獲得初步應用，但整體水平比較低
各種網(wǎng)絡調(diào)研、網(wǎng)絡廣告、網(wǎng)絡分銷、網(wǎng)絡服務等網(wǎng)絡營銷活動，已不同程度地進入到農(nóng)資企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中。但是目前大部分農(nóng)資企業(yè)處于信息階段，一部分企業(yè)開始通過網(wǎng)站接受訂單，處理顧客意見，進行市場調(diào)研等，少數(shù)企業(yè)進入到了電子商務階段。由于絕大多數(shù)農(nóng)資企業(yè)只把競爭焦點定位于實體市場，沒有意識到搶占網(wǎng)絡虛擬市場的重要性。很多企業(yè)跟風上網(wǎng)，為趕時髦，上網(wǎng)目的不明確。還有，農(nóng)資企業(yè)網(wǎng)站利用率低，網(wǎng)站內(nèi)容簡單、更新頻率低，網(wǎng)站的應用水平不高，推廣力度不夠、知名度不高、瀏覽量遠不及商業(yè)網(wǎng)站。在營銷策略上，很多的企業(yè)只把廠名、產(chǎn)品名、地址、電話置于網(wǎng)上，而開展網(wǎng)絡調(diào)研、網(wǎng)絡分銷、網(wǎng)絡產(chǎn)品開發(fā)和網(wǎng)絡服務者寥寥無幾。
3.缺少網(wǎng)絡營銷人才
人力資源始終是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)。企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷需要各方面的人才，尤其是具備全新信息觀念和新型知識結(jié)構(gòu)的復合型人才，他們是企業(yè)實施網(wǎng)絡營銷的中堅力量。目前，國內(nèi)農(nóng)資企業(yè)選擇開展網(wǎng)絡營銷的人員一般都是計算機專業(yè)的或是懂得些計算機應用的農(nóng)業(yè)專業(yè)的畢業(yè)新生。
4.網(wǎng)站推廣水平不高
網(wǎng)站推廣是利用各種網(wǎng)絡宣傳方法來積極提高網(wǎng)站的訪問量，如在搜索引擎注冊，和其他相關網(wǎng)站進行相互鏈接宣傳等。大部分農(nóng)資企業(yè)網(wǎng)站在建立起來后沒有進行相應的推廣和宣傳，網(wǎng)站的流量很低。這如同在鬧市建立了門店，卻不做任何廣告和宣傳，這雖然也能帶來一些顧客，但效果肯定不明顯。
五、推進我國農(nóng)資企業(yè)網(wǎng)絡營銷建設的對策
1.加強全員培訓，樹立網(wǎng)絡營銷意識
網(wǎng)絡營銷崗位要求從業(yè)人員既掌握計算機及網(wǎng)絡在商務方面應用的相關技術，又應具有鮮明的商務理念。企業(yè)不僅應該加強對本企業(yè)員工網(wǎng)絡營銷知識的培訓，更要把農(nóng)資產(chǎn)品營銷主體,即農(nóng)戶、龍頭企業(yè)和營銷中介組織作為農(nóng)業(yè)信息化培訓的主要對象。在農(nóng)業(yè)信息人才的培養(yǎng)過程中,充分發(fā)揮農(nóng)民科技信息經(jīng)紀人的作用,建立專業(yè)的農(nóng)業(yè)信息“二傳手”。這些經(jīng)紀人,包括農(nóng)民協(xié)會、村級合作組織、龍頭企業(yè)、中介組織和經(jīng)營大戶等,在小農(nóng)戶信息意識不強、技能不高的情況下，形成“進村入戶”的農(nóng)村信息服務中間載體,徹底解決信息服務“最后一公里問題,一方面與農(nóng)戶聯(lián)系,一方面通過網(wǎng)絡、信函、報紙、電話等渠道面向國內(nèi)外市場,將農(nóng)民的需求信息在網(wǎng)上及其他渠道上,聯(lián)系業(yè)務,同時為當?shù)剞r(nóng)民提供信息服務。
2.加強網(wǎng)絡建設，夯實經(jīng)營基礎
網(wǎng)絡營銷的快速發(fā)展是奠定在堅實的環(huán)境建設基礎上，為使企業(yè)具有一個良好的外部環(huán)境,要構(gòu)建一個值得信賴并能夠保證信息完整性和安全性的多層次開放的網(wǎng)絡體系，加強基礎網(wǎng)絡的建設，改善農(nóng)村用戶環(huán)境。為此，要改善企業(yè)和農(nóng)村用戶的上網(wǎng)條件，發(fā)展高速、寬帶信息網(wǎng)，要建設寬帶網(wǎng)的協(xié)調(diào)機制，以避免發(fā)展商寬帶網(wǎng)建設管理無章，重復建設的問題；要加快電信產(chǎn)業(yè)發(fā)展，引入市場競爭機制,改善電信服務質(zhì)量，要進一步降低信息傳輸資費，調(diào)低電信資費標準，使網(wǎng)絡消費與農(nóng)民的收入水平相適應，使那些實力相對較弱的個人和企業(yè)從容接入互聯(lián)網(wǎng)，增加農(nóng)村網(wǎng)絡用戶規(guī)模，提高網(wǎng)絡的利用率和價值。
3.加強網(wǎng)站宣傳，提高網(wǎng)站知名度
在互聯(lián)網(wǎng)上展開宣傳攻勢，打響企業(yè)知名度?？梢詫⒕W(wǎng)頁地址注冊到本地區(qū)和全球著名的大型搜索引擎如雅虎、搜狐等站點中，或者登記到互聯(lián)網(wǎng)上有影響的WEB分類目錄里，使?jié)撛诘脑L問者能通過關鍵詞和分類查詢到自己的網(wǎng)站；在電子公告牌(BBS)、新聞、電子郵件組等擁有廣泛用戶基礎的網(wǎng)絡系統(tǒng)上，周期性地進行網(wǎng)站的推廣工作、商業(yè)宣傳和網(wǎng)絡站點討論；在中國農(nóng)資網(wǎng)、農(nóng)博網(wǎng)等行業(yè)性網(wǎng)絡媒體站點上自己的網(wǎng)站信息；與其他的農(nóng)資企業(yè)網(wǎng)站建立交換鏈接頁面，鼓勵其他站點在尊重網(wǎng)頁版權的同時，復制自己站點的內(nèi)容或創(chuàng)建到自己站點的網(wǎng)絡鏈接，實現(xiàn)對農(nóng)資企業(yè)網(wǎng)站的推廣。
4.結(jié)合傳統(tǒng)營銷，發(fā)揮整合營銷效益
網(wǎng)絡營銷是一種新的營銷模式，然而單依靠網(wǎng)絡營銷來促銷農(nóng)資產(chǎn)品，難以解決網(wǎng)絡虛擬性問題，因此農(nóng)資企業(yè)應實現(xiàn)網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷的整合，進行優(yōu)勢互補，以解決網(wǎng)絡營銷虛擬和現(xiàn)實的矛盾，步上農(nóng)資營銷的成長之道。農(nóng)資企業(yè)網(wǎng)站的知曉和品牌的建立，只有通過傳統(tǒng)營銷方式才能得以實現(xiàn)，農(nóng)資企業(yè)應借助傳統(tǒng)營銷媒介建立品牌形象，利用傳統(tǒng)營銷手法引導農(nóng)民消費者登陸企業(yè)網(wǎng)站。通過傳統(tǒng)媒體的廣告促銷，引導他們進入網(wǎng)站，在消費者購買決策前樹立品牌形象。把網(wǎng)站同企業(yè)的品牌形象緊密結(jié)合在一起，吸引真正有需求的目標消費者，以免虛耗宣傳資源。
5.開展優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡服務，提高市場占有率
隨著網(wǎng)絡營銷的開展，農(nóng)民客戶反饋的增加，純粹地靠人手進行銷售跟進和客戶服務，已經(jīng)不能滿足需求，也不能充分體現(xiàn)網(wǎng)絡營銷的優(yōu)勢。于是，建立一套網(wǎng)絡銷售和客戶服務系統(tǒng)便成為了必要。利用網(wǎng)絡系統(tǒng)進行客戶服務和銷售管理，對于農(nóng)資企業(yè)來說，也許就是一個簡單的客戶聯(lián)系記錄系統(tǒng)或者銷售記錄系統(tǒng)。適應網(wǎng)絡時代的傳媒特點，售后服務應及時到位、銷售后勤保障有力，利用網(wǎng)絡上與顧客直接交流的機會為顧客提供定制化產(chǎn)品服務，同時及時了解消費者對企業(yè)產(chǎn)品的評價，以便改進和加快新產(chǎn)品研究與開發(fā)，并可為企業(yè)提供更多的商業(yè)機會。
6.重視跟蹤監(jiān)控，搞好評價體系
網(wǎng)站推廣之后，公司的營銷工作完成了一個階段，將獲得較多的網(wǎng)上反饋，企業(yè)應借此進行網(wǎng)絡營銷效果的初步評估，以使工作邁上一個新的臺階。評估內(nèi)容包括：（1）企業(yè)網(wǎng)站建設是否成功，有哪些不足；（2）網(wǎng)站推廣是否有效；（3）網(wǎng)上客戶參與度如何？如可統(tǒng)計實際購買者中有多少人是通過網(wǎng)站獲得農(nóng)資信息，進而產(chǎn)生購買欲望的，并分析其原因；（4）潛在客戶及現(xiàn)有客戶對企業(yè)網(wǎng)上營銷的接受程度如何；（5）企業(yè)對網(wǎng)上反饋信息的處理是否積極有效；（6）企業(yè)各部門對網(wǎng)絡營銷的配合是否高效。評估指標主要有：網(wǎng)站訪問人數(shù)、訪問者來源地、訪問頻率、逗留時間、反饋信件數(shù)、反饋內(nèi)容、所提意見等等。
第8篇：電信服務營銷論文范文
所謂旅游產(chǎn)品是指旅游經(jīng)營者在旅游市場上銷售的各種物質(zhì)產(chǎn)品和活勞動提供的各種服務的總和。它以旅游線路為主，可以綜合的滿足旅游者在旅游過程中食、住、行、游、娛、購等多方面的需求。與一般的物質(zhì)產(chǎn)品一樣，旅游產(chǎn)品在市場中銷售，也需要有相應的營銷渠道加以配合。旅游產(chǎn)品的營銷渠道是指旅游產(chǎn)品從旅游生產(chǎn)者向旅游消費者轉(zhuǎn)移過程中經(jīng)過的一切取得旅游產(chǎn)品的使用權或協(xié)助使用權轉(zhuǎn)移的中介組織和個人。因為旅游產(chǎn)品營銷渠道是由各個獨立的旅游中介組織和機構(gòu)組成，他們的經(jīng)營目標不同，追求利益差異，因此，在合作過程中難免出現(xiàn)沖突。旅游產(chǎn)品營銷渠道的沖突即指渠道中的一個企業(yè)認為另一個企業(yè)的活動防礙或阻止了其目標的實現(xiàn)，因此二者發(fā)生矛盾。適度的渠道沖突是一種積極的力量，而過渡的渠道沖突則會影響整個渠道系統(tǒng)的和諧發(fā)展。
旅游產(chǎn)品營銷渠道的沖突有以下三種表現(xiàn)形式：
1.水平渠道沖突
指同一渠道模式中，同一層次的旅游中間商之間的沖突。例如，某一地區(qū)經(jīng)營A企業(yè)旅游產(chǎn)品的中間商，認為同一地區(qū)經(jīng)營A企業(yè)旅游產(chǎn)品的另一家中間商在定價、促銷和售后服務等方面過于進取，搶了他們的生意。
2.垂直渠道沖突
指同一渠道中不同層次企業(yè)之間的沖突。這種沖突較之水平渠道沖突更常見。例如，某些旅游批發(fā)商可能會抱怨旅游生產(chǎn)企業(yè)在產(chǎn)品價格方面控制太緊，留給自己的利潤空間太??；或旅游零售商對旅游批發(fā)商或生產(chǎn)企業(yè)也存在類似不滿。
3.多渠道沖突
又稱交叉沖突，是指旅游生產(chǎn)企業(yè)建立多個營銷渠道后，不同渠道形式的成員之間的沖突。例如，某旅游景區(qū)既向旅游者直接銷售旅游門票，同時又請旅行社銷售其門票。當二者的銷售對象相同時，就會發(fā)生多渠道沖突。
二、旅游產(chǎn)品營銷渠道沖突的原因分析
為了能夠更加清晰的分析出旅游產(chǎn)品營銷渠道沖突的原因，將其分成兩大類，即直接原因和根本原因。直接原因是指引起旅游營銷渠道沖突的直接因素，即導致沖突的“導火索”。根本原因則是指渠道成員之間沖突的內(nèi)在原因。
1.旅游產(chǎn)品營銷渠道沖突的直接原因
(1)價格沖突。旅游產(chǎn)品是一種典型的季節(jié)性產(chǎn)品，在淡、旺季，旅游需求差別很大。對于旅游生產(chǎn)企業(yè)來說，為了保持其品牌形象，旅游企業(yè)希望旅游產(chǎn)品的價格保持相對的穩(wěn)定。但是旅游中間商出于自身利益的考慮，會在旅游淡季時，大幅度的降低銷售的旅游產(chǎn)品價格，這樣就引起了價格上的沖突。
(2)爭占同一目標市場的沖突。旅游生產(chǎn)企業(yè)在開發(fā)同一旅游市場時，會選擇幾家旅游中間商，這樣就形成了幾家中間商搶占同一目標市場的局面。特別是面對旅游大客戶時，旅游生產(chǎn)企業(yè)和各個旅游中間商都希望能夠直接為他們服務，形成穩(wěn)定的聯(lián)系，此時，沖突形式更為復雜。
(3)咨詢、服務于促銷的沖突。旅游產(chǎn)品是以服務為主的無形產(chǎn)品。在銷售旅游產(chǎn)品時，要配合很多的旅游服務。旅游生產(chǎn)企業(yè)和旅游中間商出于自身利益的考慮，都希望對方能夠投入更多的服務人員，提供更多的旅游服務，這樣形成了咨詢、服務沖突。在開展促銷活動時，也存在有類似的沖突。
(4)交易或付款方式?jīng)_突。旅游生產(chǎn)企業(yè)在與旅游中間商進行交易時，生產(chǎn)企業(yè)希望中間商在預定旅游客房或門票等產(chǎn)品時，能夠支付預付款。而旅游中間商則希望得到從旅游者那里的產(chǎn)品價款之后再向旅游生產(chǎn)企業(yè)付款，這樣就產(chǎn)生了交易或付款方式?jīng)_突。
(5)分銷競爭對手的產(chǎn)品。旅游生產(chǎn)企業(yè)為了樹立旅游品牌形象，加強與旅游市場的聯(lián)系，希望旅游分銷商能夠獨家分銷自己的旅游產(chǎn)品。而旅游中間商從自身的利益考慮，則是希望更多的分銷各個企業(yè)的旅游產(chǎn)品，以降低分銷風險。這樣就形成了分銷競爭對手產(chǎn)品的沖突。
(6)環(huán)境因素變化引發(fā)的沖突。在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前，大多數(shù)的旅游生產(chǎn)企業(yè)都利用各種旅游中間商幫助銷售自己的旅游產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)出現(xiàn)之后，旅游生產(chǎn)企業(yè)可以通過網(wǎng)絡直接和旅游者聯(lián)系。而且有一個有趣的現(xiàn)象，對旅游產(chǎn)品經(jīng)常產(chǎn)生需求的人，是那些對新鮮事物感興趣的人，而這些人大部分恰好也正是互聯(lián)網(wǎng)的用戶。這樣，對于旅游企業(yè)來說，直接接洽旅游者變得更加的方便。因此，現(xiàn)在很多的旅游生產(chǎn)企業(yè)都紛紛在網(wǎng)上建立旅游產(chǎn)品的直接銷售渠道，這樣的行為損害了其固有的分銷商的利益，因此二者產(chǎn)生沖突。
以上提到的六種直接原因是旅游產(chǎn)品營銷渠道沖突原因的主要表現(xiàn)形式。如果進一步分析這些沖突發(fā)生的深層次原因，可以歸納為以下四個方面，即旅游產(chǎn)品營銷渠道沖突的根本原因。
2.旅游產(chǎn)品營銷渠道沖突的根本原因
渠道企業(yè)之間的利益差異。以上種種沖突形式之所以會產(chǎn)生，其根本原因就是各個類型的旅游渠道企業(yè)都有自己的經(jīng)營利益，都從自身的利益考慮，希望自己能夠獲得最大的收益，而不顧其他渠道成員的利益，而產(chǎn)生了沖突。
(1)渠道企業(yè)之間經(jīng)營目標上的差異。各類型的旅游渠道企業(yè)之間經(jīng)營目標上的差異也是產(chǎn)生渠道沖突的根本原因。比如，旅游生產(chǎn)企業(yè)希望樹立自身品牌形象，增強渠道的競爭力，因此，希望分銷商獨家分銷自己的產(chǎn)品。而旅游中間商的經(jīng)營目標是增加企業(yè)的分銷收入，降低分銷風險，因此就要分銷多個企業(yè)的產(chǎn)品。這種目標上的差異，引起了企業(yè)之間的各種矛盾。
(2)渠道企業(yè)之間任務分工的不明確。旅游產(chǎn)品營銷渠道成員之間之所以會產(chǎn)生咨詢、服務的沖突；促銷的沖突；爭占同一目標市場的沖突；大客戶的沖突等，究其根本原因是渠道成員之間的市場區(qū)域劃分不明確，各自的分工、責任和權利劃分的不明確。
(3)渠道企業(yè)信息不對稱，市場知覺的差異。旅游生產(chǎn)企業(yè)主要掌握旅游產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)的信息，而旅游銷售商則更加了解旅游者的需求信息。由于二者掌握信息的差異，導致二者對市場狀況的理解不同。旅游生產(chǎn)企業(yè)可能認為某種旅游新產(chǎn)品會具有很大的市場潛力，因此，希望旅游分銷商積極分銷這個產(chǎn)品。但是旅游分銷商從目前市場狀況出發(fā)，認為市場沒有發(fā)展到那個程度，因此不愿意積極分銷，從而引起沖突。
三、解決旅游產(chǎn)品營銷渠道沖突的方法
1.建立合理的利益分配機制
上述種種沖突的表現(xiàn)形式都說明了，旅游渠道成員之間的利益不一致是渠道成員之間沖突的最根本原因。因此，為了解決這些沖突，就要在渠道成員之間建立合理的利益分配機制，用機制促成渠道成員的利益共同化，這是解決沖突的根本出路。
2.進行渠道企業(yè)之間的目標管理
渠道成員之間的經(jīng)營目標上的分歧也是導致旅游營銷渠道成員之間沖突的根本原因。因此就要在渠道成員之間進行目標管理。目標管理的主要方法就是建立超級目標。一個良好的超級目標應該具有兩方面的特點：第一，應該是各個渠道企業(yè)為之努力的共同目標；第二，應該是各個渠道企業(yè)共同努力的長期目標。滿足以上兩方面的目標才能夠真正地將旅游渠道成員團結(jié)在一起，解決矛盾沖突。
3.細化各個渠道成員的責任和權利。明確渠道成員之間的責任、權利也是解決渠道沖突的一個有效方法。通過明確權利，可以明確不同分銷商的市場范圍，明確大客戶的歸屬。明確責任則可以明確各個渠道企業(yè)在廣告、促銷、服務等方面的責任，從而解決上述沖突。
4.加強渠道企業(yè)之間的信息交流，進行人員互換
信息的不對稱導致了渠道企業(yè)之間對市場理解的差異，從而引起一些渠道沖突。因此，加強渠道成員之間的信息交流，是解決信息不對稱引起的沖突的主要方法。而渠道成員之間的交流，一個有效方法就是人員互換，特別是企業(yè)中層管理人員的互換。人員互換讓不同企業(yè)領導者進入到合作企業(yè)中，有利于他們更加理解對方的處境，更容易站在對方的角度考慮問題，因此更有益于彼此交流和解決沖突。
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第9篇：電信服務營銷論文范文
論文摘要:手機短信的出現(xiàn),是人類文化史上的一次革命。手機短信以“第五媒介”手機為載體,迅速介入人們的生活,影響到了人們社會生活和文化生活的方方面面。本文從手機短信的流行現(xiàn)象入手,探析其流行原因、其在文化介質(zhì)層面上的特點,對手機短信的文化特征與功能進行分析,說明手機短信的流行不單單是指一種文化現(xiàn)象的流行,它昭示的是一種新的生活方式的興起。
縱觀人類文化史的發(fā)展進程,新技術革命下誕生的每一種新媒介都會對人類社會和文化生活產(chǎn)生深遠的影響?！懊浇榧词怯嵪ⅰ?馬歇爾·麥克盧漢這一著名論斷便是對傳播媒介在人類社會發(fā)展中的地位和作用的高度概括。在20世紀末出現(xiàn)的手機,目前正以迅雷不及掩耳之勢介入人們的生活,作為一種新興的媒介文化影響到了社會生活和文化的方方面面。
一、手機短信流行現(xiàn)象
1992年,當世界上第一條短信在英國沃爾豐的GSM網(wǎng)絡上通過PC向移動電話發(fā)送成功的時候,誰也不會想到,當初這項由電信運營商為解決手機話費過高而推出的低廉文本信息的服務,這個看似非常小孩玩意的一個通訊交流的東西,竟會在多年后對人們的經(jīng)濟、社會、文化生活,甚至對政治都產(chǎn)生了如此大的影響。
中國的移動通信網(wǎng)絡早在1994年就具備了短信功能,隨著手機的日益普及,從1998年開始,中國移動、聯(lián)通先后大范圍拓展短信業(yè)務:2000年,中國手機短信息量突破10億條;2001年,達到189億條;2004年,數(shù)字飛漲到900億條。2005年全國手機短信發(fā)送量達3,046.5億條,比上年增長39.9%。2006年全年短信發(fā)送量達到4,296.7億條,比前一年增長了41.0%,而僅在2007年3月,就發(fā)送了1,826億條,比2006年12月增長了38.1%,這還不是在年節(jié)月份。2007年,移動短信業(yè)務量達到5,921.0億條,同比增長37.8%。短信文化在中國的興起是近幾年的事,但中國卻是短信使用量增長最快的國家。隨著手機短信由純文本形式到融聲音、圖片、文字于一體的多媒體彩信的進化,我國手機短信用戶在2007年底也達到了一個新的高峰,在擁有手機的5.47億人口中使用短信業(yè)務的占到69.37%,中國的手機短信用戶已經(jīng)超過了美國的全部人口。在2007年的春節(jié)除夕到初六7天的時間里,中國人就發(fā)出了152億條節(jié)日短信。北京市的短信統(tǒng)計數(shù)為7億條,以常住人口1300萬人計算,相當于每人發(fā)送50多條。從1998年至今,十年的時間里,不管你愿意與否,短信,作為一種新的溝通方式,已經(jīng)深深嵌入人們的日常生活中,并成為有可能引起社會生活方式巨大變革的流行文化。
互聯(lián)網(wǎng)在40年前掀起了一場生活方式的變革,而今天日益普及的短信文化則似乎在悄然昭示著一場新的生活方式的開始。據(jù)北京勺海營銷研究集團2006年底對北京、上海、廣州三地居民手機短信消費行為的調(diào)查顯示,63.1%的被訪者曾經(jīng)使用手機向他人發(fā)送過短信,其中年輕人發(fā)送短信的比例高達89.0%。善于追逐時尚的青年“手機一族”已經(jīng)成為手機短信這樣一種新的文化方式的普遍接受者。這注定了手機短信這場“全民文化運動”絕非曇花一現(xiàn),而是具有極強生命力的年輕人的文化運動。
二、手機短信流行的原因
著名文化傳播學者麥克盧漢指出:“任何新媒介都是一個進化的過程,一個生物裂變的過程。它為人類打開了通向感知和新型活動領域的大門?！睆南涞匠咚貢?從報紙雜志到廣播電視,從電話傳真到BP機,從電腦網(wǎng)絡到移動手機,人類需求的多樣化與科學技術的發(fā)展進步,一次次推動了信息傳播工具的革命,從而推動了人際交往方式的變革。從這樣的背景來看,手機短信作為一種新的傳播手段,有著深刻的時代意義和文化意義,正給人類的溝通帶來一場新的革命。究竟是什么原因,讓現(xiàn)代人靈巧而熱情地在70個字的空間里享受到信息傳播的樂趣。
(一)技術方面
手機短信更加便捷,無需任何其他的附加設備,也不受相應地理和時間等條件的限制,只要你有一部手機在電信信號的覆蓋區(qū)域內(nèi)就可以隨心所欲接發(fā)短信了。
(二)經(jīng)濟方面的原因也是短信迅速流行膨脹的根本因素
短信突破了目前中國的消費價格壁壘,無論是手機自身的價格還是發(fā)送信息的費用,在一般意義上說都是最普通的消費者可以接受的。調(diào)查顯示,大部分短信用戶使用手機短信是因為短信更為便宜。短信一般為0.1元/條,而手機話費市內(nèi)一般為0.2元/分鐘。對那些尚未具備經(jīng)濟能力的青少年群體,他們最為現(xiàn)實的選擇就是:要聯(lián)系,發(fā)短信,手機不接電話。這樣,短信的使用就遠遠高于其他溝通方式了。
(三)手機短信具有獨特的傳播優(yōu)勢
1、手機短信是無聲傳播,比電話更好地排除了第三者的干擾,同時也避免了對第三者的干擾,因此短信具有更強的私密性,使意外的信息擴散被控制在最低范圍內(nèi)。
2、這種新的傳播方式建構(gòu)了新的人際交往關系,并使得短信文化成為連接個體與交往圈的媒介。中國移動目前推出的手機“飛信”業(yè)務(點對眾)更加凸顯了短信文化對人際交往圈的影響,加入了“飛信”業(yè)務,使用者就可以利用PC端對加入的所有手機用戶進行實時短信群發(fā),短信成為連接個體與交往圈的媒介,如果沒有加入短信溝通則意味著孤立于交往圈之外。
3、短信溝通實現(xiàn)了到達的無限制性。打?qū)Ψ绞謾C,對方可能會關機,可能會不接電話,也可能手機沒電。這樣,溝通都無法進行。但短信溝通是沒有限制的,除非出現(xiàn)網(wǎng)絡故障,短信總是會到達對方的。因此,從信息傳遞的有效性來看,短信溝通的效率也要高于手機聯(lián)系,這也是短信文化更為流行的原因。
4、手機短信是一種典型的間接傳播方式。受儒學影響的東方文化模式,尤其是作為儒學發(fā)源地的中國,比起西方族群更多地也更樂于采納間接傳播的人際傳播模式?！叭鍖W關于考慮別人、考慮合適的人際關系的傳統(tǒng)使那些能給彼此留面子的傳播方式得到了發(fā)展。間接傳播有助于避免遭對方拒絕或彼此有分歧的尷尬場面,而使相互關系和雙方的面子都保全下來?！?/p>
(四)從手機用戶的年齡抽樣調(diào)查統(tǒng)計
追捧青睞短信的消費者更多的是青少年一族——“拇指一族”。從手機短信使用者的心理因素上來看,短信文化已經(jīng)成為一種時尚,是一種以手代口、無聲勝有聲的時尚,是一種全新的、具有特殊情趣的生活方式。隨著大眾媒介的傳播,這種時尚成為主流的生活節(jié)拍,引起越來越多人的仿效,同時,這種時尚也造成一種從眾壓力,當短信文化被公認為時尚時,不短信就是不時尚,如此,誰敢不短信,誰愿不時尚?
三、手機短信的內(nèi)容與功能
限于技術條件,目前多數(shù)手機短信的文本信息的信息量限制為160個英文字符,或者140個字節(jié)的二進制信息(即70個漢字),為了以最少的文字表現(xiàn)最大的信息量,追求傳播效率的最大化,短小精練、言簡意賅成為短信文本最顯著的特征,這也剛好與現(xiàn)代社會快速、便捷的需要相適應。盡管短信文本篇幅短小,但其涉及的內(nèi)容卻豐富多彩,據(jù)北京勺海營銷研究集團的調(diào)查顯示,手機短信使用者發(fā)送最多的是問候語、閑聊、正經(jīng)的事情和一般的笑話,比例分別占到被訪者的66.5%、60.1%、59.6%和51.2%。另外,工作溝通、情感表達方面的內(nèi)容選擇比例也相對較多,而彩票信息、股票信息等內(nèi)容發(fā)送比例較少。根據(jù)短信內(nèi)容的目的與用途,筆者將短信內(nèi)容分為幽默風趣類、結(jié)朋會友類、節(jié)日祝福類、談情說愛類、工作溝通類以及新聞、財經(jīng)、氣象等信息服務短信等幾大類別。
短信文化的實質(zhì)在于娛樂。雖然并沒有多少實質(zhì)的信息傳播,但很多“短信一族”卻依然不可救藥地愛上了幽默短信?！斑@段日子以來,我一直想對你說三個字,但又怕說了連普通朋友也做不成,可我控制不住,還是想說:借點錢!”“老師:請同學們用‘況且’造句。某同學立刻舉手站起來說:過年了,村里的戲班響起了‘況且、況且’的聲音。”這樣的作品讓讀者在欣賞的過程中經(jīng)歷心理的巨大變化,第一則由被人戀愛的驚喜到篇尾的陡然被嘲弄,一馳一張完成幽默美感的滲透。第二則運用孩子的童真和摹擬的諧音給人增添笑料,創(chuàng)作完全擷取身邊素材,沒有多少雕刻的痕跡。手機短信的共享性與其傳遞的便捷化,使幽默迅速在人們之間傳播。短信正成為中國人娛樂色彩最濃的方式之一。
通過手機發(fā)送愛情短信已經(jīng)成為一種新的時尚的情愛方式。中國人是很講究面子的,因此,很多事在公開場合,在口頭上很難表達出來,譬如說一些情話,譬如說一些道歉的話。而短信則恰到好處地解決了這一問題。短信這種傳輸方式,改變了人類語言一定要通過嘴巴的傳統(tǒng)方式,利用手機點對點的直接交流,使許多不易出口的話通過手表達了出來,達到了溝通的目的。問問現(xiàn)在熱戀中的年輕人,哪個沒在手機短信里給情人發(fā)送過綿綿情話呢?
除了幽默短信和愛情短信之外,節(jié)日祝福短信是廣泛流傳的另一種短信文本。我們常見的一則短信:“祝你在新年中,一帆風順,人財兩旺,三羊開泰,四季發(fā)財,五福臨門,六六大順,七星高照,八面威風,九九歸一,十全十美?！焙唵蔚臄?shù)字成語把東方人節(jié)慶的祝福表現(xiàn)得淋漓盡致。漢字比單詞表達的意思更多,無需冠詞和介詞,沒有單詞的間隔,中文顯得更為緊湊,這是非常符合短信短小精悍的特點的。中文文字上的簡潔、畫面中的意境都更符合短信時代的風韻。
工作短信是比較少的。正式的工作往來大多是通過正式的溝通方式來聯(lián)系的,譬如公函、書信、電話。短信這種非正式的信息傳遞方式會削弱工作聯(lián)系的正式性,亦顯得過于隨意,而不夠嚴肅與鄭重。友情短信以幽默短信為主,也有一般的笑話與節(jié)日祝福問候。其他內(nèi)容的短信,如新聞服務、天氣預報等商業(yè)性信息和公益性信息都只占了很少的一部分。
“隨著短信通訊方式的漸趨成熟,短信息快速去粗取精,以前所未有的語言表達方式散發(fā)獨特韻味,中國當代民間一種新興休閑文化應運而生,”山西大學文學院教授李正民說,短信文化是繼網(wǎng)絡文化之后,又一種有別于傳統(tǒng)文化的新興文化。作為一種民間的語言,短信文本充分體現(xiàn)了民間的智慧,這都是在正式的新聞媒介上所看不到的。短信文化某種程度上代表了一種民俗文化,它將民間的、私下的、口頭流傳的文化以文字的形式傳播開來,將文本傳播的形式引領到一個與聲像傳播同等的平臺參與了競爭,手機短信的出現(xiàn),是人類文化史上的又一次革命。
通過對短信內(nèi)容的分析,不難看出,手機短息具有如下功能:
(一)手機短信具有交流信息的功能
短信提供了一個良好的語言平臺,改變了傳統(tǒng)的交流方式。傳統(tǒng)的交流往往是要面對面的,是要通過語言表達出來的。但短信卻可以通過書寫的形式進行表達。平時不好意思說出口的話都可以通過短信來實現(xiàn)。這也為那些生性木訥、不善言辭的人提供了一個情感出口,讓他們可以清晰地表達自己的思想。
(二)手機短信具有娛樂大眾的功能
一些相關數(shù)據(jù)為此提供了佐證:從零點調(diào)查公司的用戶接受的短信服務內(nèi)容來看,短信聊天游戲以57.1%的使用者比例位居首位,其次是笑話、幽默等娛樂信息(44.6%),再次是新聞、財經(jīng)等信息(25.3%)和手機圖片鈴聲下載(19.8%),還有15.5%的人使用過答題游戲、情景游戲等其它短信服務產(chǎn)品無獨有偶,通訊產(chǎn)業(yè)巨頭西門子2006年3月對5300名來自8個國家的手機用戶進行調(diào)查,詢問他們什么樣的應用將會促使他們升級現(xiàn)有的手機,結(jié)果發(fā)現(xiàn),娛樂和電子郵件高居榜首?？梢?娛樂精神在當代短信文化領域的突出體現(xiàn)具有超乎國界的普遍性。
(三)手機短信具有維系情感的功能
從文化意義上來說,短信溝通也是一種禮儀,是增進人們相互間的情感,維系人際關系的一種禮節(jié)。比如,久未謀面的朋友,一條情真意切的短信能讓彼此感受到一份牽掛,從而拉近雙方的距離。如“朋友,不一定合情合理,但一定知心知意;不一定形影不離,但一定心心相惜;不一定錦上添花,但一定雪中送炭;不一定常常聯(lián)系,但總放在心上!”短信文化的情感功能具有一種獨特的屬性,它或許不及電話交談來得親切,但它排除了音調(diào)、語氣有可能給溝通造成的負面效應,以一派純凈、簡潔、清晰的文字語言,構(gòu)成了想象的意境,給人以美的感受。這種情感功能是聲音所不可替代的,因為聲音表達了某種情感,音調(diào)、語氣都會影響溝通的雙方,而短信則沒有聲音,呈現(xiàn)的是一種干凈、清晰的文字語言,構(gòu)成了想象的意境。無論是愛情短信、友情短信,還是祝福短信都是一種情感的表達,具有加強情感的功能。
(四)手機短信具有教育的功能
作為一種文化現(xiàn)象,短信對受眾潛移默化的影響力是不言而喻的。2006年4月北大哲學系推出“手機國學”國學愛好者可以通過“國學短信”的方式學習。國學短信不僅包括經(jīng)史子集中的精髓語句,還有國學大師的剖析解釋。這條信息的標志著教育界已經(jīng)開始自覺地利用手機短信這個誰都不能忽視的新興信息傳播載體,短信文化的教育功能正在被一些有識之士開發(fā)運用。
另外,短信還有一些其他應用功能。如鈴聲下載、圖片傳情,手機QQ,通過手機短信,仍可以時刻在線與QQ上的好友聊天。
結(jié)語
手機短信作為一種文化介質(zhì),承載著越來越多的文化功能,短信文化逐漸滲透于社會生活的各個方面。短信對于社會的影響是巨大的,作為一個文化媒介,它的出現(xiàn)宣告了一個新的媒體時代的到來。手機短信為人們開拓了一個秘密的人際交流空間,溶入到億萬人的生活方式中,成為一種新興的社會文化現(xiàn)象。
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