電話營銷方案精選(九篇)
前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的電話營銷方案主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。
第1篇：電話營銷方案范文
如今，東方鴨王酒樓是在東方美食苑基礎上新生的奇葩。面對競爭激烈、變幻莫測的餐飲市場，鴨王酒樓作為新牌烤鴨在宣化餐飲界的代表將如何籌劃發展呢？
一、前言
中國辛勤的勞動人民，在數千年的飲食文化的探索和發展中，逐漸形成了風格各異的粵、魯、湘、川等個大菜系和具有屬地方特色的食品。*烤鴨，是*名食，它以色澤紅艷，肉質細嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現代烤鴨師秉承傳統烤鴨工藝研發出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。
當今的宣化餐飲業，發展趨勢可概括為：發展十分迅速，規模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數幾家在大浪淘沙中站穩腳跟并不斷發展壯大。作為*新派烤鴨在宣化餐飲業的代表，“鴨王烤鴨”應成為響當當的招牌。
二、市場/企業分析
宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。
一個酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質量）管理；（3）、足夠的市場運營資金；（4）、創新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現。這也是許多酒店、餐館風光開業又迅速消失的原因所在。
東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經過多年的宣傳與運營，已在張、宣地區有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“東方”在宣化的知名度延續宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質量（行家點評稍差），加強人員培訓、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。
三、營銷策劃
餐飲服務的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優質的服務，離不開企業內部員工的努力；內部員工營銷的成功又以全面的（質量）管理、有效的激勵機制和良好的企業文化氛圍為基礎。
鴨王酒樓開業兩月，現正在舉辦“回報消費者關愛”優惠活動。借此機會，應以顧客滿意營銷、內部員工營銷和文化營銷三者結合，作為本次活動的重點進行。
1、本次活動的目的：增加“東方鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽度；提升“東方”形象，增強競爭力；加強員工的企業忠誠度和向心力；提高員工服務意識、工作積極性；進一步提升“東方”的企業文化；提升銷售額，增加利潤；為下一步更好的發展打下良好的基礎。
2、活動時間：7月1日——15日，共計15天。
3、參與人數：東方的所有員工、就餐的顧客等。
4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創新
四、具體方案策劃
（一）sp方案
1、“微笑服務”
在活動期間，所以員工一律微笑服務，細致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。具體實施如下：
7月5日前召開動員大會，6日——15日服務員之間開展“服務大比武”，在大廳設一個專門的版面，每日評出“當日服務之星”，并給予物質獎勵。
2、特價
（1）每日推出一道特價菜，日不重樣。
（2）隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如消費100元送兩份小菜；200元以上，加贈2道涼菜；500元以上，加贈4道涼菜等。
（3）打折，這是一個迅速提高消費的法寶，建議適當打折刺激消費。
注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價格勿降！！！
（二）內部營銷方案
內部營銷是一項管理戰略，核心是發展員工的顧客意識，再把產品和服務推向外部市場前，現對內部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。
1、在全體員工內部加強溫情管理，要求每一個員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務。并在以后的工作中，將內部員工營銷固定下來。
2、征文比賽
內部員工征文：《我的選擇——東方》（所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個的。目的是培育員工熱愛“東方”的情感，讓大家同心合力，共同創造“新東方”！）
要求：（1）題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發生的事情，可以是工作經歷、感想、寄語等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。（3）截止日期為7月13日。
鼓勵全體員工積極投稿。本次征文活動評出一等獎1名，獎金200元；二等獎2名，獎金100元；三等獎5名，獎金50元。并進行集中展出。
3、成本節約比賽
通過系列活動，對內部員工再教育，提供其的積極性。
（三）產品營銷方案
1、在推特色餐飲的同時，推進情侶套餐、商務套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出38元、
48元、58元等（對餐飲不明，僅供參考）。
2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結合現代人的消費時尚，使菜肴風味化、營養化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強烈建議廚房推出！！！
（四）文化營銷方案
向消費者宣傳“東方”的企業文化，增強東方企業在目標消費群中的影響力。
在公交車身制作鴨王酒樓的環境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號（東方鴨王酒樓提醒您：關注飲食健康），讓顧客把“吃”當作一種享受，使顧客樂而忘返。
五、廣告營銷方案
在信息發達的現代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介。可根據不同的媒體有不同媒體受眾的特點，合理的進行市場定位和目標顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費。
硬廣告和軟廣告相結合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實現小投入，大產出。
六、效果分析
1、宣傳造勢，讓消費者產生強烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽度。
2、店內富有人情味，服務周到，能提升目標消費者對企業的忠信度。
3、通過服務比賽、征文比賽、成本節約比賽，能極大的增強員工的企業歸屬感和向心力，提高工作積極性。
第2篇：電話營銷方案范文
很多手機店商家在節假日期間開展手機營銷活動，營銷活動策劃方案主要包括活動主題、主活動目的、活動時間、活動參與與品牌及產品、活動范圍、活動方式等方面內容，那到底要怎樣來做營銷活動方案呢?下面是小編整理的關于手機店營銷活動的策劃方案，歡迎閱讀，希望能幫助到大家，謝謝!
手機店營銷活動的策劃方案
一、活動時間：
20_年9月8日—20_年9月10日
二、活動地點：
超音波通信城(紫金店和西街店)
三、活動目的：
為了提高專賣店形象和品牌，以及知名度，提高銷售量。因現在的手機行業競爭比較激烈，故各手機同家必須提高自己的銷售量。所以，本次促銷活動可借用“9.10”教師節為主題，以“9.10”為策劃原點做出相應的促銷方案。
四、準備工作：
1、賣場內需準備好各種品牌、款式和功能的促銷機型;
2、詳細了解各廠家是否有促銷活動，這樣可以借用廠家促銷的機型做為亮點，可以有效的降低成本;
3、銷售人員的培訓，對有針對性的機型進行特訓，以增加活動期間的銷量;
4、廣告媒介：宣傳單頁(A4)，店面外展版(尺寸待定)，報媒(待定);
五、活動內容：
1、投入相當一部分資金購買禮品，從禮品上吸引路過的潛在消費者;
2、從社會上百般尋找高水平的主持人，當路演人氣不旺時能很好的調動路人參加活動;
3、準備一些很簡單的關于教師的問題及游戲，使消費者看到獲得獎品的希望，從而調動顧客參與積極性;
4、針對消費者心理及習慣，設計一檔簡單好玩的游戲：請活動現場的各位有興趣參加的顧客進行寫短信比賽，編寫“老師，你辛苦了。”發送至指定號碼。以最短時間編寫者為勝，并設置其獎品;
5、從9月8日起至9月10日截止，在上黨晚報做原創短信大賽，以“教師節”主題為評選出一、二、三等獎和入圍獎;(待定)
6、舉行店內購機抽獎活動：購機在1500元以上者(含1500)即可參加抽獎;
7、推出團購機型：諾基亞、三星、索尼愛立信、聯想等(機型待定)，團購條件需十人以上;
六、活動流程：
9月9日上午：
1、9：30分開始，鳴炮，奏樂，總經理致辭;
2、9：40分由主持人講開場白，宣布活動開始，由禮儀公司安排出演節目
3、10：10分由模特展示本次活動的促銷機型;
4、10：25分由禮儀公司安排出演節目;
5、10：45分開始現場知識問答，并給予獎品;
6、10：00分由禮儀公司安排出演節目;
7、11：30由主持人向現場觀眾告之下午的開場時間及活動內容;
9月9日下午：
1、15：00分開始，由公司安排出演節目;
2、15：30分開始現場編短信比賽，并給予獎現場編短信比賽，選獲勝者并頒發獎品;
3、15：40分由公司安排出演節目;
4、16：00分開始購機抽獎;
5、16：20分由公司安排出演節目;
6、17：30分活動結束
七、活動現場安排：
1、場地安排：在手機賣場門前搭建舞臺，前提是不影響店面通道。
2、人員的安排：每店面只安排4人，2人/班發放宣傳單頁，并引導顧客到店內購機，要求交談表達力強;現場控制人員1名，保證與禮儀公司的良好溝通;禮品保管1名，按要求指定獲獎人發放獎品;交通疏導1名，保證店面門前通道暢通。
3、獎品的確定：待定
4、經費預算：略
八、對活動的事前事中事后分三部分來控制，各部分應考慮到的問題：
1、活動前，工作人員的招聘及簡單培訓、促銷場地的預約、與其它部門的溝通協調、經費的預算、現場安全性問題、時間長度及時間點。
2、活動中，保證會場氣氛的活躍、賣場的銷售配合。
3、活動后，對本次活動進行評估、對本次活動損益分析、無形效益分析、如果促銷效果明顯可以借助后期的節假日再次進行促銷(如八月十五，國慶等)。
注：本次活動的活動流程需要和禮儀公司有良好的溝通，確定其具體時間。
手機店營銷活動的策劃方案
一、中秋節手機促銷活動目的
利用中秋佳節進行促銷活動，宣傳新產品，刺激消費，拉動銷量，為下半年銷售市場做準備，同時塑造公司外在的親和力量。
二、中秋節手機促銷活動主題
與_手機共嬋娟
三、中秋節手機促銷活動對象
主要對象為“親人”，就是給您的顧客灌輸給親人買手機送手機，增進與親人的溝通，良好的溝通從這個美好的節日開始。
四、中秋節手機促銷活動時間
中秋節手機促銷活動時間應該輻射到中秋節前后加起來十天的時間。節前一個星期，節后幾天緩沖時間。
五、中秋節手機促銷活動內容
1、中秋節手機促銷方式，可以采用讓利促銷，即打折扣或是購機贈品等。
2、中秋節手機促銷還可以采用活動促銷，如：凡是為親人來購買手機，可獲得_影樓全家福照片的贈券;情侶參與“心心相印”活動，過關可以獲得_影院電影票兩張及嬋娟玩偶一個;當天舉行互動活動，消費者可以憑購機小票參加回答問題抽獎活動，并附有豐富的獎賞，如旅游機票、數碼電器等。
六、中秋節手機促銷活動宣傳：
1、報紙、當地電視臺滾動廣告等
2、宣傳單
3、店外展板，條幅等。
七、中秋節手機促銷活動注意
1、對工作人員進行培訓，并要向工作人員清楚闡述國慶手機促銷方案主旨及要求。
2、對工作人員進行責任分組，各組協調合作。
3、作出防意外措施。
以上的中秋節手機促銷方案只是筆者的個人總結。更好更專業的中秋節手機促銷方案需要店員以及更專業的策劃人士做好市場調查后才能總結出適合自己手機店的中秋節手機促銷方案。希望以上的中秋節手機促銷方案，對您有所幫助
手機店營銷活動的策劃方案
活動目的：雙11到來之際，針對各電商大勢炒作之際，香港路信準備借勢造勢，策劃雙11重大營銷活動，針對雙11這天賣場內的所有手機進行低價促銷活動，以吸引顧客形成氣勢、促成銷售。
1、降價也是最常見的一種促銷方式，也是體現促銷力度大小的一個衡量標準，可以有效吸引顧客的注意力，提高消費動力。降價是消費者覺得最實在的讓利方式。但一定要掌握降價的頻率和幅度，否則，一方面會縮短產品的利潤期，另一方面，降價幅度過大也會讓消費者感覺“不踏實”，購買了的消費者會心痛，回來尋“價差”，持幣代購的消費者則認為“降這么多，肯定還會再降”的觀念，對購買產生疑慮。
2、送贈品或者抽獎。在購買產品時贈送物品和購買產品時可以參加廠家舉辦的抽獎活動，贏取獎品。
3、特價機就是在將部分產品價格降到很低，以低于成本價或者稍高于成本價出售，起到吸引顧客，帶旺人氣的作用。特價機都是限量的，這是特價機和降價這兩種促銷方式的區別所在。特價機的主要作用有三個：一是帶旺人氣，二是幫助清理庫存，三是幫助經銷商完成銷售量和銷售額。特價機是利潤很低的銷售，有時甚至是賠本的買賣，因此要合理運用，否則會造成價格的混亂，影響整體的銷售。有些經銷商為了擾亂競品市場，就選擇先進一批競爭品牌的暢銷產品，然后以特價銷售，打亂對手的市場價格，乘虛而入。
4、展示是舉辦產品的展示活動，促進銷售的一種方式。展示要充分配合促銷活動主題，要有新意，要對市場做出科學的預測。同時，展示涉及的面比較廣，要事先聯系好售場，做好準備工作，否則會造成物資的浪費，使促銷效果大打折扣。
第3篇：電話營銷方案范文
20xx電動車市場營銷策劃方案 范文1摘要：深圳市新能源電動車集團有限公司是我國最早專門從事純電動汽車核心技術研發及生產的國家高新技術企業。
為了實現還地球一個藍色天空的夢想和做世界最有價值的電動汽車企業的愿景，經過十余年對電動汽車核心技術堅持不懈的自主研發，深圳市新能源電動車集團有限公司目前除自主擁有包括三大電、三小電在內的電動汽車的三項核心技術和八項關鍵技術外，還積累了豐富的產業化技術和經驗;截止20xx年底，公司已擁有160多項專利，其中17幾項發明專利和歐美專利;去年底與江鈴集團合作的純電動轎車已成功通過碰撞試驗和1.5萬公里可靠性試驗，并獲得工信部235批公告，列入推薦目錄。同時，于5月11日在廣東佛山新能源汽車推廣應用綜合示范試點工作啟動，首批陸地方舟純電動汽車在廣東佛山正式上牌上路。
陸地方舟是中國純電動汽車領域真正的領跑者!
電動自行車市場概況
電動汽車由于自身的特點，方便、省力、環保、快捷，越來越受
到消費者的歡迎，介入的企業也越來越多。據近期海外權威機構預測，到20xx年全球汽車保有量將接近17億輛，而到20xx年這一數字還將增加20%，將超過12億輛。可以設想，如果將其這12億輛汽車首尾相連接，恐怕能繞地球幾圈吧。自20xx年起，中國取代日本成為僅次于美國的世界第二大新車消費市場。2030年將超過美國，位列第一。中國消費者對汽車有著巨大需求，在未來相當長一段時間里，中國汽車市場將繼續保持世界上最快速發展的態勢。另據悉，截止到今年9月底，全國機動車保有量為1.68億輛，與20xx年底相比，增加826萬輛，增長5.2%。20xx年全國機動車保有量將超過2億輛以上。到2030年，中國的乘用車總量接近3億輛，約占當時世界汽車總量的30%以上。如果中國的汽車數量不斷上升時，燃油的需求量自然會不斷上漲，資源的消耗將會大大增加，按傳統交通能源動力系統發展下去，不可持續中國這個泱泱汽車大國的興起。此時，電動汽車的興起就很好的解決了這一大難題。
產企業的市場營銷理念
生產企業必須運用大營銷的新理念來代替以往落后的營銷理念，以4C代替4P(以需求代替產品，以成本代替價格，以便利代替渠道，以溝通代替促銷)。
生產企業要和自己的客戶經銷商合作共贏，幫助經銷商做大做強。具體應該在六個方面合作創利：共同調查市場，共同選定配置，共同制定價格，共同研究促銷，共同培訓導購，共同售后服務。生產企業維護經銷商，首先是要在理念上維護，做長做遠，和經銷商共同經營品牌，杜絕短期行為;其次要在經濟上維護，幫助經銷商贏利賺錢;三是要在市場上維護，用規范和法律保護經銷商的區域市場不受損害;四是要在素質上維護，利用培訓和信息提高經銷商的經營能力和操作水平;五是要在團隊上維護，幫助經銷商引進人才、管理人才，使經銷商保持高效團隊。
電動汽車銷售模式
電動汽車行業按終端的銷售模式分類主要有專賣店、大賣場、小賣場、店中店、多品店等形式。每種形式都有其優缺點：
1、電動汽車大賣場一般是聚集了十幾個甚至幾十個品牌的電動汽車車,面積較大,一般都是從幾百到一千平方米的場所。它有品牌多、顧客多、服務好、形象好等特點，能體現出大營銷中以便利取代營銷的特點。并且，在這里商品質量有保證，從開票到上牌照有一條龍服務，大大方便了消費者，加上經常開展的各種促銷活動，能給顧客提供貨比三家的機會。而各生產廠家可以在大賣場中自己企業的攤位上布置廣告，散發宣傳資料，提升企業形象。
電動汽車大賣場的主要缺點有：
1、大賣場中電動自行車品種繁多，本企業的品牌容易淹沒其中，不容易脫穎而出。
2、大賣場確實能給顧客提供選擇機會，但也容易讓顧客眼花繚亂，從而失去判斷能力。
3、大賣場中營銷人員不多，面對眾多顧客，以一當十，往往心有余而力不足，導購力不強。而其他的如店中店一個店中其中又有一塊專門展示產品的門店.雖然一眼望去區別于其他品牌，但畢竟只是店中一角，很難體現完整的品牌形象及核心;
2、店中店。在電動汽車大賣場中專門開辟一塊區域經銷一個品牌，比淹沒十幾個品牌中間有顯著的進步，但宣傳和導購還是不能完全到位。
3、多品店。在一個小的門店里銷售多種電動汽車品牌。
4、電動汽車專賣店。專賣銷售一個品牌電動車的店鋪，面積在80平方米以上。一般專賣店都有廠家統一的店面設計，統一的裝潢，統一的廣告促銷、統一的POP掛件、統一的宣傳頁，對提升廠家的優秀形象及品牌建設有很重要的作用。當然，專賣店的投資也相對來說要大很多，需要廠家和經銷商有雄厚的資金基礎及現代化的營銷管理
20xx電動車市場營銷策劃方案 范文2一、市場背景
根據相關資料顯示,在經歷了20xx年價格困境和國標危機等一系列不利于產業健康發展的情境之后，20xx年中國電動車行業開始迎來新的發展面貌，國標暫緩為行業爭取了更大的發展空間;價格戰也由20xx年的幾乎全民參戰過渡到局部應戰，降價力度也大為減緩;電動車被正式納入家電下鄉范疇;從國際形勢來看，低碳環保成為全社會關注的焦點和未來交通發展不可逆轉的潮流和趨勢，作為綠色環保交通工具的電動車，未來發展潛力和成長空間無可限量。
20xx年電動車行業發展整體呈現出上行趨勢，與20xx年同期相比，增長幅度超過17%，銷量從20xx年的720萬達到800萬輛。價格方面雖然持續下行趨勢，但相比20xx年同期下降幅度大幅放緩，價格戰勢頭大為收斂;20xx年眾多企業摒棄了單純價格戰的市場行為，開始在新產品開發和內部管理上下工夫，產品與營銷雙管齊下，而這也不失為行業開始理性回歸的一種信號;品牌方面一線品牌與二三線品牌開始分化形成，品牌之間的差距在進一步拉大，從20xx年的品牌行為來分析，一線品牌重守勢，二三線品牌強調攻勢，其他一些弱小品牌的生存空間進一步被壓縮。從產業鏈的各個環節上來分析，無論是上游的整車與配套，還是終端各區域品牌銷售，仍然面臨著各種困境與挑戰，但是行業整體運營呈現出上行趨勢，20xx年的產業規模或將再次實現自20xx年產業滯脹后的首次增長。
某某市作為魯西南中心城市而言，電動車市場是令人滿意的。某某城區的電動車市場已經非常成熟，城區市場的飽和給商家的經營帶來難度，如何從城區的這種困境走出來，是眾多商家一直思考的問題。然而通過調查，某某良好的鄉鎮市場卻似乎填補了這個問題的空洞。其實在很多地方，鄉鎮市場的潛力都是很大的。希望通過不斷的挖掘和發展，在某某鄉鎮電動車這一塊市場能夠取得更好的成績。
二、關于某某電動車
山東某某商務有限公司成立于20xx年，注冊地山東某市。作為開拓全國連鎖電動車渠道銷售的企業，某某可謂是電動車行業的新軍。在近趨飽和的某某城區市場中分得一杯羹，是一件不容易的事情。
某某公司首先將戰略重點放在某某鄉鎮市場，是非常正確的。在鄉鎮市場大力培植銷售終端，通過建設某某某家園、成立某某基金、為經銷商購買養老保險等方法，培養經銷商的忠誠度，從而和經銷商結成利益共同體，占領農村市場份額，走農村包圍城市的路子，是某某實現崛起的捷徑。
三、關于某某某文化傳媒集團
某某某文化傳媒集團由某某出資8800萬元注冊成立，集團以某某某文化傳媒有限公司為母體，集團依托某某廣播電視媒體平臺及強大的廣電品牌，擁有一支高水平的電視節目制作、主持人、策劃團隊，為客戶提供市場營銷、品牌經營、活動策劃、廣告推廣等系列服務，為客戶打開某某市場提供強大的推動力。
集團在某某市區及各縣市區擁有豐富的人脈資源，依托某某及各縣市廣播電視節目資源，可為某某電動車打造一個強大的營銷平臺。
四、關于某某電動車某某市場營銷戰略的設想
在一個相對成熟、近趨飽和的市場中，后來者欲分取一部分市場份額，無疑是具有相當難度的。如果循領先者的足跡前行，按其制定的游戲規則出牌，必將耗盡資源，陷入市場泥潭，最終難逃淘汰的命運。
某某電動車的營銷決策者深刻的意識到了這一點，決定把打開市場的突破口放在了農村鄉鎮。在某某各鄉鎮駐地以優惠條件招募經銷商，在目前競爭者勢力最薄弱的地方建立灘頭陣地這是某某電動車正在實施的行動。
與此同時，各大電動車品牌也正磨刀霍霍借助家電下鄉的勢頭，大舉進攻農村市場。
顯然，某某電動車僅僅靠灘頭陣地上的機槍、迫擊炮等常規武器開拓市場，是遠遠不夠的!
某某需要的是鋪天蓋地的廣告轟炸嗎?當然需要，但是廣告轟炸從來都是極少數超級富豪的游戲，大捆大捆的鈔票撒下去之后，最終飄向那里，能達到什么樣的市場效果，是個未知數!
是大篷車式的鄉鎮文藝巡演嗎?
和燒錢的廣告轟炸相比，這是一種不錯的選擇。組織一支演出隊伍到各鄉鎮集市巡演，進行面對面的商品推銷。但這是一種相對低級的推銷方式，缺乏美譽度和公信力，遠達不到營銷的高度和力度!
電動車是一種具有較高價值的耐用消費品，某某電動車剛剛投放市場，在知名度幾乎為零、沒有其他廣告營銷手段配合的前提下，在僅僅一次集市露演促銷活動中，就讓消費者打開錢包，難度應該不小!
某某電動車更需要的是精確打擊的激光制導炸彈，是強大精準的空中火力覆蓋!
某文化傳媒的營銷策劃精英洞悉市場變幻，正要為某某定制一種激光制導炸彈某某電動車歡樂鄉村秀節目。
(一)某某電動車歡樂鄉村秀簡介
1、節目概述
這是一檔某某電視臺電視真人秀節目，是一個品牌化運作、全年定期播出系列節目，同時也是某某市第一檔電視真人秀節目。節目每周播出一次，一次50分鐘，全年約52期節目。
2、運作方式
節目現場設在各鄉鎮集市，某某某文化傳媒集團派出轉播車和節目制作團隊，現場錄制節目。
3、觀眾參與
①報名資格：僅限當地農民家庭，夫妻兩人為一對，憑身份證和結婚證報名參加。
②海選：在節目錄制前3-5天，在鄉鎮開始海選，最終篩選出5對夫妻參加節目錄制。
4、節目設置
節目實行淘汰制，共設4次趣味比賽，每次淘汰一對夫妻，最終勝出者為冠軍夫妻，獲得大獎。亞軍和季軍夫妻也獲得獎品。
5、現場道具
①專業化：根據節目需要，設計制作多套道具。
②大型化：為烘托現場氣氛，優化視覺效果，道具具有大型、夸張的特點。
6、宣傳造勢
充分發揮某文化傳媒集團和某某廣播電視臺集廣播、電視、報紙、網站四位一體的媒體優勢，緊密配合節目進程，以新聞報道、節目介紹、產品廣告等多種形式，展開立體而密集的宣傳促銷攻勢。
(二)某某電動車歡樂鄉村秀節目價值分析
①穩定的收視人群
目前電視真人秀節目已成為電視媒體的主打品種，具有廣泛的宣傳力度和群眾基礎，深得贊助商和各階層觀眾的熱烈追捧。
歡樂鄉村秀是某某市首個電視真人秀節目，面向農村鄉鎮，淳厚的鄉土氣息、大獎的刺激、熱鬧的節目現場將使節目獲得轟動效應，穩定的收視人群、廣泛的社會關注必將為贊助商帶來超值的回報。
②強烈的節目現場效果
節目現場設在鄉鎮集市上，經過海選階段的發酵和醞釀，口口相傳的廣告效應，使鄰家夫妻在節目現場攝像機鏡頭前或奮力、或窘迫、或得意的表現，早已成為街頭巷尾熱議的話題、眾人期待的熱鬧場面。
大型電視轉播車來到農村集市，本身就是當地熱議的焦點。再加上熱鬧非凡的競賽節目，節目組所到之處，必將制造一個又一個人山人海的節目錄制現場，這正是每一個商家垂涎的營銷良機。
③精確的廣告影響力
歡樂鄉村秀是一檔為某某電動車量身打造的節目，目標就是某某鄉鎮農村市場，參與節目的觀眾都是當地的農民夫妻。
這檔節目打造了一種歡樂、和睦、鄉土、幸福的氣氛，和某某電動車追求的市場定位是完全吻合的。作為一檔普通農民夫妻參與的鄉村娛樂節目，無論從它的覆蓋范圍和受眾人群來說，都顯示出節目自身的強勢狀態，廣告的到達率和品牌的宣傳力都將是空前的。
④持續的節目創新能力
歡樂鄉村秀節目運作班子將根據現場特點和收視情況及贊助商的需求，不斷學習其他節目的先進經驗，隨時調整創新節目內容，使節目常辦常新，保持節目旺盛的生命力。
⑤強大的媒體宣傳優勢
歡樂鄉村秀節目將依托廣播、電視、報紙、網站媒體優勢，對節目進行包裝、宣傳和炒作，吸引某某市城市鄉村百姓及廣大消費者的持續關注。
(三)某某電動車歡樂鄉村秀節目經費預算
1、歡樂鄉村秀電視節目制作和播出費用
全年節目共52期,包含如下費用:
①轉播車15000元/次
②播出費15000元/次
③服裝道具20xx00元/全年
④工作人員食宿、現場安保、鎮村領導公關招待等雜項240000元/全年
以上全年52期節目，共計20xx000元。
2、廣告及宣傳費用
①某某人民廣播電臺
在新聞頻率、交通文藝頻率、經濟生活頻率、娛樂廣播頻率四套節目精選時段每天各播出6次
225600元/全年
②某某廣播電視報
新聞紙黑白整版廣告6000元/次全年52次
3120xx元/全年
③某某新聞網
80000元/全年
④大周末
插頁半版20xx元/期每月2期全年24期
48000元/全年
⑤某某電視臺《新聞聯播》節目
每月一次新聞報道費用不計
以上5項廣告及宣傳費用合計665600元
全部費用總計2665600元
20xx電動車市場營銷策劃方案 范文3委托方(客戶)：臺鈴電動車
策劃制作單位：成美廣告有限公司
策劃提交日期：20xx年12月18日
策劃小組成員名單
項目經理：聶成遠
調研人員：胡瑾琳夏雪
策劃總監：陳智耀劉君樸
創意總監：劉康
媒體部人員:盧則博
客戶部人員：張雅婷
目錄
1.環境分析
2.SWOT分析
3.消費者分析
4.營銷目標
5.市場定位
6.目標市場細分
7.競爭對手分析
8.促銷策略
9.公關活動
環境分析
1.國家政策買電動汽車或補貼6萬元
為推廣電動自行車及電動汽車等新能源車進入家庭，政府也許會考慮給予高達6萬元左右的補助金額。《新能源汽車生產企業及產品準入管理規則》則為純電動汽車的發展進一步打開大門，而十城千輛工程已在20xx年元月啟動，國家通過財政補貼的方式，計劃用3年左右的時間，每年發展17個城市，每個城市推出1700輛新能源汽車開展示范運行，其中包括電動車。
2.社會背景
隨著中國城市化進程的加快，電動自行車已深入尋常百姓家，成為普通老百姓首選的最佳代步工具。盡管目前全社會的保有量已超過1.4億輛，但電動自行車行業的剛性需求和市場空間非常大。業界預計，20xx年電動自行車行業經過整合，產業增幅將進入平穩期。
產品SWOT分析
S---優勢：公司注重科技的創新，研制出區別與其他品牌電動車的專利功能。臺鈴的四大發明全自動電動車，是區隔其它電動車產品的分水嶺，在業內是獨一無二的技術。W---劣勢：市場品牌眾多，有一些品牌已經占有相當一部分固定的消費者，很多品牌也注重技術的提高，有些品牌有較大的廣告投入。
O---機會：市場需求大，我們有創新的專利和創舉，在市場上加強突出宣傳這兩點，這是我們的差異化功能，突出我們的實力，贏得消費者的信任。
T---威脅：品牌價格站的持久，強勢品牌在消費者心目中的占有。越來越多的其他品牌的功能開發。
消費者分析
1.目標受眾：
對環保節能，方便快捷，安全防盜，省錢，載重，等方面的電動車有需求的消費者。
2.購買動機分析：
新能源電動車節能環保、利國利民。汽車太貴，摩托車禁止，自行車太慢又費力，而電動車經濟實用，成本相對低。
營銷目標
1.通過此次策劃提高臺鈴的品牌知名度和美譽度。
2.傳達給消費者有關臺鈴電動車的主要核心技術信息，增強差異化競爭力，進入市場排名前三。
3.取得消費者的信賴，在上一年度銷量基礎上增加20%。
市場定位
1.方便，經濟，時尚且安全的出行方式
2.系列專利科技技術締造完美品質
3.在汽車過貴，摩托太野，單車太累的背景下，還是電動車比較實用。
目標市場細分
1.普通上班族：主要是中低收入的上班族，特別是追求方便快捷省錢的出行方式的人群，年齡主要在2045歲。
2.個體零售戶：節儉，具有一定的環保意識，但考慮到汽車過貴，摩托太野，單車太累，還是電動車比較實用。
3.普通市民：考慮到電動車耐用經濟，實惠，可以用于接送小孩上學放學，搬家，旅游，出行超市商場購物等。
4.特種行業：郵政車，巡邏車，送餐車，快遞車等。
5.注重電動車科技含量，以及針對防盜方面的特殊需求的一類人。
競爭對手分析
一.新日：有陽光的地方就有新日新日，作為行業的龍頭老大，其以陽光作為宣傳口號，讓世人知曉。
強勢：
1.行業龍頭，占據市場份額大
2.借奧運會、世博會，成龍代言等進行宣傳，品牌知名度，美譽度高。
弱勢：
2、電池不耐用，不是天能、超威等名牌
3、電池的電瓶不安全
二.愛瑪：愛就馬上行動
強勢：
1.依靠強勢的廣告宣傳開拓市場，聘請人氣天王周杰倫代言，可謂氣勢強大，流行，尚，個性，充滿活力的品牌形象。
2.渠道開拓速度快，覆蓋廣泛，終端市場形象與品牌定位契合。
弱勢：
1.基礎建設相對較弱，需要時間鞏固，缺少一定的特色產品技術。
2.企業政策不夠靈活，瘋狂的廣告投入存在一定的資金風險，車價格偏高，終端市場建設和維護都有些滯后。
三.雅迪電動車科技時尚力自由中國人、我時尚我自由
強勢：
1.雅迪是最早進行品牌化運作的電動車品牌之一。產品創新更新力度也大。有著一定的專利技術做支持。
2.20xx年底聘請SHE為形象代言人企業形象建設一直在不斷的提升，科技、時尚、自由已成為雅迪發展的方向。
弱勢：
1.雅迪電動車品牌訴求點過多，有力支撐點不足，隨著SHE的離開，雅迪在公眾形象、消費者影響力上不及其他。
2.雅迪電動車價格較高，在售后服務效率方面相對較慢。由于企業規模大、產品線長，導致不能按照區域市場需求特征做出靈活的調整。
臺鈴促銷活動
(生產企業和經銷商配合，可以采用以下促銷策略)
1、免費試駕:讓消費者試乘試騎，聽取消費者意見。
2、電動車秀:選擇各式有代表性的車款，節假日選派經過培訓的促銷人員騎行，在大型超市、居民小區、廣場等人流聚集的地方停留，發放宣傳資料，解答消費者提問，充分展示電動車品牌的特色和優勢。
3、電動車賽：可以組織電動車和公共汽車、出租車比賽，展示電動車的機動性;也可以組織電動車性能比賽，如爬坡能力、續行能力等，突出自身電動車品牌的賣點。
公關活動
1、新聞小組：成立快速報道小組和新聞單位合作，讓記者騎行電動車采訪現場新聞，冠名某某第一現場報道，在新聞媒體掛角。
2、企業合作：與企事業單位合作，舉辦有獎競猜等銷售活動，將臺鈴電動車作為獎品。
第4篇：電話營銷方案范文
總策劃:沈龍(91)
創意:沈龍(91),趙銳(118),梅浩(85)收集資料:沈龍(91),李紹榮(75),李洪錦(69)
編寫:沈龍(91),查容瑞(41),畢承俊(39)
版面設計:沈龍(91),杜波(53),謝敏(99)
校核:沈龍(91),趙銳(118)
會審:沈龍(91),趙銳(118),謝敏(99),梅浩(85),
杜波(53),李紹榮(75),李洪錦(69),查容瑞(41),畢承俊(39)
目錄
概述
云南電力管理信息系統采用國內外先進技術裝備和管理經驗,以現代化管理理念為基礎,企業業務流程再造(R)為手段,對業務流程進行優化重組,統一工作標準,統一業務流程,統一應用軟件,統一數據編碼,統一軟硬件平臺,構建全新的全省統一的云南電力模式,為客戶提供全方位,多元化的服務,提高云電集團的市場競爭力,樹立良好的企業形象;為電力工作提供現代化的管理手段,建立電力數據中心,實現業務電子化,提高工作效率和管理水平;對業務全過程進行全面,有效的質量控制和管理,能實時查詢信息,對重點客戶電力消費加強監控,及時,準確掌握所屬區域的電力消費市場狀況和企業電力總體情況,為制定云電集團策略提供科學依據.
系統建設目標
為客戶提供優質,方便,快捷的服務,滿足客戶多層次,個性化的需求;
為供電企業電力提供高效,可靠的基礎業務處理能力;
為供電企業電力工作質量管理和質量監督提供科學的方法;
為供電企業電力分析,決策提供準確,及時的信息支持;
為集團公司強化電力管理提供現代化的手段;
為集團公司作出科學的決策提供真實,實時的數據.
數據高度集中
在集團公司本部建立數據中心,在異地建立容災備份中心.集團公司下屬各供電企業(包括直管供電所)的數據統一存放在數據中心,而不再設有數據庫服務器,減少中轉環節.集團公司能夠實時查詢當前的業務狀況,如:各崗位工作情況,實收信息,欠費信息,電子傳票辦理情況等.
業務高度統一
在數據大集中的基礎上,把整個電力業務全過程納入系統管理,規范和統一全省業務,統一工作標準,統一業務流程,加強相關部門的管理與監控職能,進而使全省電力工作在統一的計算機網絡平臺中規范運轉.
網絡化運營
網絡給企業管理帶來的最大變革就在于未來的企業將由網絡運營代替傳統的企業組織管理,大量的業務將由網絡來進行處理,企業的地理位置,組織機構被網絡透明化,企業將變成一個虛擬的數字式機構.通過網絡,可以向客戶提供方便,快捷,高效的服務,客戶可以在云電信息網絡覆蓋范圍內辦理用電業務,如新裝,變更用電,交費,查詢等;通過網絡,企業員工可以上網處理業務,而不論他位于任何物理位置.
系統設計理念
云南電力管理信息系統不是對手工作業的翻版,更不是用先進的計算機技術來包裝現有的管理模式,而是融入CRM(客戶關系管理),ERP(企業資源計劃),R(業務流程再造),ISO9000認證體系等先進的管理理念和最新的市場學研究成果,實現服務創新,管理創新和技術創新.
流程化作業思想
通過對各種企業資源計劃,日常管理工作,內部工作協調,行業工作規范,用電客戶和電能市場需求等諸方面業務活動的分析,提煉,歸納,抽象出事務處理單元,再把若干事務處理單元按一定的邏輯串聯成流程,以向導的方式進行業務處理.一方面對員工業務行為進行規范,約束,監督,克服工作的隨意性.另一方面,管理人員可以對流程的全過程進行跟蹤,實時掌握整個企業的業務狀況以及各崗位,工作人員工作情況,對員工工作績效進行評價,為企業對人力資源的合理配置提供參考.
在流程化作業過程中,每一個處理環節的作業處理結束后,必須向系統提交,系統自動對工作質量進行記錄,提交成功后,下一崗位開始進行處理.如果提交不成功,則需要繼續進行處理,直到提交成功.每一個處理環節的處理結果對后續處理崗位的工作進行指導和約束,每一個崗位則是對其前導崗位的工作的延續和完善.隨著業務活動的不斷推進,不斷調整和形成新的工作計劃.
扁平化管理
以客戶服務為核心,對業務進行重組,打破專業條塊分割,減少中間環節,提高流程運轉速度,在各部門,崗位之間實現信息資源共享.
對需求按來源進行分類,可以分為:客戶需求,業務人員需求,管理需求,企業需求.這就構成金字塔需求形狀,按這個結構構建云電一體化體系,將有利于對市場需求做出快速反應,代表并維護客戶利益,使市場效率最大化.
整體市場策略
整體市場融入了客戶關系管理的理念,它尋求與供應商(電網運營商),分銷商(躉售客戶),競爭者,最終顧客之間的建立最佳合作關系,形成合作伙伴,并對競爭者施以恰當的管理,形成最佳競爭格局,實現雙贏,多贏.
系統層次結構
根據建立云南電力集團公司一體化體系的需要,按業務工作把系統分為四個層次:客戶服務層,業務層,工作質量管理層,管理決策支持層.系統體系結構層次圖如下圖所示.
客戶服務層
客戶服務層 是整個電力管理信息系統對外的"窗口",負責收集客戶的需求信息,并與客戶進行溝通,使供電企業與客戶不僅是電力買賣關系,而是以雙方利益為基礎的合作伙伴.
客戶服務層主要通過營業廳,呼叫中心,因特網(Internet),現場服務等多元化的服務手段,為客戶提供電力法規,用電政策,用電常識,用電技術及以用電情況等信息查詢和咨詢服務,實時受理客戶通過各種方式提交的新裝,增容與變更用電,緊急服務以及投拆舉報等業務,接受客戶設備的日常維護委托及客戶工程的設計,施工委托,進行電力故障搶修,為客戶提供全方位的服務.
業務層
業務層負責進行業務的處理,它建立在客戶服務層的基礎上,是整個系統的基石,負責對客戶服務層獲取的業務信息和客戶需求信息按照標準化,規范化,科學化的管理原則進行快捷,準確的處理,并協助業務人員處理日常工作中繁瑣,機械的重復勞動.
業務層具體工作內容:業務(新裝,增容,變更用電),電費管理,計量管理,合同管理,負荷管理,用電秩序管理等業務和流程.這一層次的業務處理強調作業流暢,團隊合作,高效快捷.
工作質量管理層
工作質量管理層的主要目標是對業務層產生的數據進行處理,充分利用計算機快速準確的數據處理功能和數據倉庫的海量數據資源,生成管理部門和專業管理技術人員所需的管理信息,對業務層,客戶服務層的工作流程和工作質量進行管理,監督,分析,考核和控制,及時發現問題和不足,迅速予以反映,督促有關部門加以糾正.
主要內容:綜合查詢,工作流程優化與監督,業務稽查,合同執行情況管理,投拆舉報管理,報表生成等.
管理決策支持層
管理決策支持層的主要目標是為制定策略,市場策劃與開發,客戶分析,行業政策及趨勢,效益評估,公共關系與企業形象設計等管理行為與管理決策提供科學的依據.
管理決策支持層根據基層的實際需求提煉電力和發展所需的輔助的決策信息,通過對業務層和客戶服務層的綜合管理與分析,在掌握大量豐富,翔實的數據的基礎上,全面,及時和準確地掌握電力消費行為和市場動態,為電力資源的優化配置和使用,策略的制定提供支持.
管理決策支持層是電力工作的指揮中樞,是電力工作科學管理與決策的主要保證.管理決策支持層通過對業務層,工作質量管理層等多方面信息流的應用分析,提供諸如市場運營與開發,客戶需求信息,市場預測及動態研究等輔助決策信息.
流程管理
電子傳票作為信息流的載體,反映了物流和工作流的運動狀態.基于流程化的思想,所有業務均通過電子傳票方式處理.根據工作標準,系統對電子傳票處理過程自動跟蹤監督.根據操作員自己的設定,當傳票即將超期時,系統進行預警;當傳票出現以下情況時進行提示,對業務行為進行約束和規范,保證工作質量:
傳票到達;
傳票在某一工作上超期,可以根據事先劃分的工作優先級別,跳過優先級別低的工作,進入下一步處理,但要對被跳過的工作進行考核;
錄入數據不完整;
錄入數據不正確(通過橫向校驗,縱向校驗判斷).
電子傳票管理
流程標準定義
為了適應企業機構和崗位的變革的需要,滿足管理需求,把每一項用電業務的傳票分解成多個事務,根據實際管理需求靈活定義和組合.
標準流程定義了該流程所包含的所有事務單元及其相互關系.每個事務單元包括操作崗位,操作人員,該事務必須維護的數據,流程的路徑,進入條件,傳遞條件,處理時限.各類傳票受理后分別按各自標準流程傳遞,以規范業務流程管理.
對于處理時限,可以對單一事務考核,也可以把幾個事務合并起來進行考核.
流程干預
對于特殊情況,可以對進行中的傳票進行調整,變更傳票流向,并記錄流向變更情況,變更處理人和處理時間及原因,以便以后稽查.
任務移交
因人員出差,休假等原因,把傳票當前事務轉交給原定義以外的操作人,到期后自動恢復.
收費定義
可以定義流程中不同環節的業務收費項目和收費標準,需退還的費用等,滿足不同時期,地區收費標準的不同和變更的需要,系統根據此標準確定收費項目和金額,以規范業務收費標準,達到控制和靈活的統一.
工作日定義
設定節假日,考核流程周期時自動扣減節假日天數.
與其它系統的接口
各系統的接口都由TBI(統一業務平臺)統一進行管理,系統之間不能直接互聯,下面所述均僅表示系統對其它系統信息的需求,而不表示相互之間的連接關系.
電力業務與生產,財務,銀行等系統都有信息交換,因此,有必要劃清云電管理信息系統與其它系統的邊界,處理好與外部系統的數據交換.
與各類數據采集系統的接口
這類系統主要向系統提供抄表數據,包括低壓集抄,負荷管理,電能量數據采集.低壓集抄系統是功能較為單一的抄表系統,提供的數據主要為電費計算服務,數據量有限;電能量數據采集系統除了能提供計費數據外,還具有變電所電量平衡,母線電量平衡,線損分析等功能;負荷管理系統也能提供抄表數據,主要偏向于用戶側負荷管理;一些配網自動化系統也能提供抄表數據,但目前應用還不廣泛.
云電集團電力管理信息系統充分使用這些系統的信息資源,為系統的抄表,負荷管理等提供有效的手段.這些系統應提供相應的接口,供系統調用.
與呼叫中心的接口
呼叫中心實際上是云電管理信息系統中客戶服務層的一種服務手段,由于其強大在與客戶交互在功能,將其專門提升為一個系統.管理信息系統提供受理申請,電量電費查詢,電子傳票查詢,催費信息,客戶檔案資料查詢等功能接口.
與財務管理系統的接口
系統向財務系統提供用戶應收帳,實收帳,未收帳等帳務數據.
與配網信息系統的接口
信息中的變電站,線路等信息都隨配網信息的改動而相應變化,而業務產生的用戶變壓器容量改變,用戶銷戶等信息又反過來影響配網的信息.因此,這兩個系統主要是配網信息的接口.通過接口,配網系統的變電站,線路等信息在配網系統一側的改變直接作用到系統的信息中,同時產生信息給的相關部門.
與銀行系統的接口
與銀行接口是為方便客戶交費,主要是提供查詢,收費,對帳所需的數據的接口 .
小結
以上對云電集團管理信息系統的設計目標,設計理念,系統層次結構進行了分析和論述,在對該系統進行準確認識的基礎上,下面以客戶服務層次和決策支持層次為例提出對系統的需求.
客戶服務層
電力呼叫中心
云南電力呼叫中心采用目前國內外先進的計算機和通信技術,利用云電集團現有的通信網絡資源,結合全新的管理理念,在全省范圍內建成統一服務號碼——95598的客戶服務熱線,在電力企業和客戶之間的溝通建立一條便捷的通道,為客戶提供全方位,多層次的優質服務,實現"只要你一個電話,剩下的事我來做"的服務承諾,樹立云電集團良好的社會形象.
呼叫應答流程如下圖所示:
呼叫中心的業務功能應包含如下八個方面:
業務受理
信息咨詢
信息查詢
故障報修
投訴與建議
信息
催繳電費
市場調查
"95598"客戶服務網站
"95598"客戶服務網站是利用目前發展迅速的Internet技術,為電力企業和客戶之間創建一種更為便利的交流方式,它涵蓋的內容更廣泛.
"95598"客戶服務網站的需求除具有電力呼叫中心所具有的業務受理,信息咨詢,查詢,故障報修,投訴建議,信息,催繳電費,市場調查等需求內容外,在信息查詢中還要有:
電力企業介紹;
電力法規的宣傳;
用電小知識;
以,Email等方法開展的市場調查,意見征集等.
業務受理服務
以多種方式受理客戶提交的新裝,增容與變更用電,計量器具的檢定,修理,搬遷等服務要求,座席代表或相關業務人員根據客戶提交的信息資料,進行登記處理后形成電子傳票,流轉到相關業務部門及業務處理系統進行處理.業務處理過程及處理結果,座席代表通過相關業務處理系統返回的信息,進行處理督辦及客戶回訪,回訪結果可作為對業務處理人員的考核參考信息.其中有關變更用電的業務受理內容應滿足《供電營業規則》有關條款的內容要求.
受理方式可以是:柜臺受理,現場受理,網上受理,電話受理,內部報辦及客戶通過其它方式提請的申請.
客戶可以根據供電企業提供的業務人員資料選擇業務人員.
各項業務處理可參照相應的業務處理流程圖.
查詢與咨詢服務
客戶通過信息查詢咨詢服務,可更深地了解云電的概況,相信云電,選擇云電;了解用電常識,客戶用電信息,使客戶能夠做到合理用電,明明白白消費.
公共信息
電力企業介紹,包括電力企業發展,經營狀況和目標,營業區域劃分,營業網點,業務管轄范圍,已開展的業務,業務查詢電話等;
電力法規的宣傳,包括《電力法》,《電力供應與使用條例》和《供電營業規則》等資料;
優質服務承諾,包括投拆熱線,客戶投拆程序,社會服務承諾條款,示范窗口服務規范,文明用語,職工服務守則,嚴禁以電謀私的規定等.
安全常識,包括電的基本知識,家居安全用電規范.
合理用電常識:節電常識.
電價及各項業務費用,包括目錄電價,基本電費電價,加價電價及適用范圍,各項業務收費項目,適用范圍和收費標準.
客戶用電信息
用戶可根據申請編號,戶號,戶名等信息查詢與之相關的客戶用電信息,主要包括業務處理進度查詢,電量電費查詢,欠費查詢和歷史信息查詢,預交電費剩余電費查詢等.
用電技術業務信息
用電指南,包括居民用電常識和各種用電業務申請流程,企業事業單位用電申請流程和申請所需資料,辦理各種用電業務的相關規定,用電須知,注意事項等.
計量器具的常識,包括計量器具的分類,用途,如何識別計量器具的指數,銘牌,電表誤差核算,計量常識,計量器具修校的有關規定等.
違章用電,竊電的查處及違約使用電費收取的有關規定.
電費及相關業務費用常識,包括電費構成,電費結付事項,交費方式,交費地點,欠費處理辦法,滯納金的收取及相關規定.
停電信息,包括計劃停電,臨時故障停電,停電線路,停電的起止時間,受影響范圍.
查詢,咨詢信息處理分類
由于呼叫中心的語音自動應答和人工服務都不適合播放很長時間的信息,因此將各種處理方式可以處理的內容進行如下劃分:
營業廳/室服務
營業廳/室提供所有信息的查詢,咨詢服務,其中:公共信息和電力技術業務信息部分主要以宣傳冊,觸摸屏等自助方式提供給客戶,當客戶對其中的單項信息進行咨詢時,營業員應耐心回答客戶;用電信息的內容客戶可以在觸摸屏自助查詢,也可以直接向營業廳/室服務員咨詢.
呼叫中心
人工熱線:人工熱線的信息來自知識庫的標準提示及坐席對管理信息系統進行標準操作提取信息兩方面.包括:營業區域劃分,業務管轄范圍,營業網點,服務承諾的相應條款,各項收費項目,適用范圍和收費標準,停電信息及用電技術業務所含各項信息.
語音自動應答:語音自動應答的信息包括收費項目,適用范圍和收費標準,停電信息,服務承諾,業務進度查詢,電量電費查詢,欠費查詢和歷史信息查詢,預交電費的剩余電費查詢.
自助服務
觸摸屏查詢:提供所有信息的查詢;
網站查詢和咨詢:網站提供所有信息的查詢和咨詢.
現場咨詢
用戶在現場向業務人員咨詢,此類信息包括公共信息和用電技術業務信息.
故障報修服務
搶修人員根據電子傳票,傳真,電話,傳呼等提供的搶修任務信息,提供24小時快速響應的搶修服務,實現搶修服務資源的動態,高效利用,為客戶提供安全,穩定,可靠的供電服務,任務完成后業務人員通過相應的業務處理系統進行記錄以便統計考核.座席代表根據相關業務處理系統返回的處理信息對客戶進行回訪,形成的回訪結果可作為考核業務處理人員的參考信息.要與地理定位系統和地理信息系統緊密結合起來,保證服務的高效性.
投訴建議
通過電話(人工受理,自動錄音),信件,傳真,Email等受理客戶投訴和建議.做出必要的記錄,處理后進入相關的流程,能實時查詢投拆和建議處理的情況和過程,處理完成后回復客戶,并有必要的記錄.系統具備完善的權限控制功能,以保護客戶利益不受損失,并對一些好的投訴建議給予一定的獎勵,達到增進客戶與電力企業的交流,讓社會來監督我們的工作,以改進我們的工作,提高我們的服務質量.
信息
通過固定電話,移動電話,傳呼,傳真,Email等方式向客戶自動或人工有選擇性地停電信息,邀請客戶參加的活動信息,最新公告信息等,讓客 戶根據電力企業提供的信息對自己的用電計劃做出調整,準備,盡量減少和避免損失.
收費
主要包括電費和其它業務費用的收繳.提供柜臺收費,銀行收費(代收,托收)功能.隨著電子商務技術的發展,因特網安全,支付技術手段,認證體系的日趨成熟,在客戶,電力企業和金融機構三方達成協議的基礎上,開展網上付費,電話付費.各收費網點要提供補打發票功能.
催費
對客戶所欠電費及業務費用,呼叫中心可通過固定電話,移動電話,傳呼,傳真,Email等方法自動或人工有選擇性地向客戶發送欠費金額,滯納金等催費信息對欠費客戶進行電費及業務費用催繳,并有相關記錄及提示,可作為效果評估等分析的參考.以盡量減少電力企業和客戶之間的不必要的誤會以及供電企業的損失.
市場調查
通過固定電話,移動電話,傳呼,傳真,Email等方法向客戶針對服務質量,市場需求等的調查信息,并進行記錄,統計分析,為提高我們的服務質量,開拓電力市場,決策提供依據.
服務
設備代管服務
向電力客戶提供設備代管有償服務,提倡社會專業分工,規范管理,確保客戶設備和電網的安全,經濟運行.
工程代辦服務
向電力客戶提供客戶工程的設計,施工或客戶工程受理等一條龍有償服務,充分利用專業優勢為客戶提供優質服務,縮短工期,提高效率,降低成本.
監督管理
對于人工受理,處理過的工作及回訪信息應有必要的記錄和錄音,可錄音回放,可對座席代表和相關的工作人員的工作情況進行統計,分析,考核;對自動應答的處理可自動分類統計,同時人工和自動應答在處理過程中應可以方便切換,以達到為客戶提供更方便的服務的目的.監督管理人員在不和座席代表直接面對面的情況下,即可察看座席代表的工作狀態和過程,如:摘機不及時,回復客戶的態度不好,脫崗等.
統計分析
對呼叫中心,"95598"服務網站接受的業務數據進行統計分析,生成報表,并可根據統計分析結果對呼叫中心的功能及時做出調整,增減,改善工作環節及提高服務質量,為市場和企業決策提供真實數據.
決策支持層
通過對業務層和服務層的數據進行加工處理,建立數據倉庫,建立合適的電力數學模型,以報表和圖形的方式,對的專項工作進行分析和評加,并為電力的發展和采取的策略提供依據.
統計報表生成
特殊報表生成
設計特定條件,提取合成客戶服務層和業務層的原始及處理信息,利用報表設計工具形成自助報表.
固定報表生成
根據有關方面的要求,生成和調用固定報表.
綜合查詢
綜合查詢是系統為使用者提供的一項服務功能.通過共享信息資源,可以為管理人員,業務人員提供豐富的信息,便于進行分析和決策.隨著系統在全省范圍內的推廣應用,可以進一步代替一部分報表.
綜合查詢要具備以下功能:按多個條件組合查詢,支持多種輸出方式:打印,導出到Office文檔,發電子郵件,能自定義樣式.
客戶信息查詢
客戶基本檔案,電子傳票內容,客戶設備檔案,主接線圖,計量檔案,負荷曲線,電量電費,收費情況等.
業擴查詢
各類電子傳票運轉情況,部門,崗位,人員傳票處理情況,合同簽定情況.
電費查詢
電費管理工作情況,用戶電費欠費情況,每月欠費金額,違約金收取情況,預收電費應收,實收情況,應抄,實抄,實抄率,應收,實收等情況.
各類收費查詢
查詢業務費用,電費違約金收取.
計量查詢
計量資產檔案,各種計量設備按狀態,輪換情況,大用戶及關口表歷次檢定情況,各類大用戶,關口表,標準設備檔案及歷次檢定情況,計量人員考核情況,"四率"統計表.
客戶服務查詢
申請,報修,投拆及其分類情況,到期巡檢用戶清單,已巡檢用戶清單,用電檢查人員工作計劃及每月的完成,預防性試驗,已暫停變壓器的用戶情況,用戶管理工作,竊電處理,違章用電處理情況,用電事故處理情況,電工情況,電氣承裝單位情況,用檢報表.
工作量查詢
根據系統記錄的各工作崗位,人員所處理業務和電子傳票,查詢各崗位,工作人員工作情況,為企業對人力資源合理配置提供參考.
配網信息查詢
查詢配電線路,桿塔,變壓器等信息.
知識庫
把法規,制度,工作標準與規范等做成知識庫,便于員工進行查詢,學習.
綜合分析
銷售分析
按行業及地域進行售電量變化及其影響因素分析.
按售電類別進行售電均價變化分析(結構影響和單價影響);峰谷分時電價執行情況分析.
欠電費構成及原因分析.包括行業欠費分析,重點欠費戶情況分析,以及客戶電費預警點分析.
市場分析
市場現狀分析.包括市場占有率情況,經營環境狀況等.
市場競爭者狀況分析.及時跟蹤掌握競爭對手的動向和階段策略.
市場預測分析.對未來市場狀況及競爭的發展趨勢預測.
電價分析
電價構成分析,市場細分對電價的依賴程度分析;
電價調整分析;
定價策略.
新裝,增容與變更用電分析
分行業,分售電類別對新裝,增容與變更用電情況分析.
根據市場調查,客戶咨詢和現場服務了解掌握的情況,以及行業用電發展趨勢,分析市場容量的潛力所在.
抄核收質量分析
抄核收差錯分析及對策.
電能計量分析
對各類電能計量設備的運行和故障情況進行質量分析.
需求預測
根據不同的預測對象和預測期的長短,確定預測的內容,范圍和時間;并選用適當的預測方法和數學模型.
利用系統中所有充分,正確的歷史資料,對預測要素進行整理分析.
對預測結果進行修正校核.對用數學模型求得的預測值,要與已發生的實際進行比較,計算其誤差,或與經驗估計相比較,如出入較大,應找出原因進行修正,或改用其它預測方法.對于未來的一些特殊因素,如國民經濟比例的調整,新增用電及其它因素等,對預測值都有影響,必須予以修正.
能力分析
從電網,服務和電價水平分析能力對需求的適應程度,提出改進的意見.
策略分析
在實施策略前,對產生的經濟效益和社會效益進行定性和定量的分析與預測,調整和改進策略.
效果評估
各項措施的執行情況,產生經濟效益和社會效益的定性和定量分析.
客戶分析
客戶調查分析
分行業抽樣調查,收集和分析客戶生產計劃和產品市場變化情況.
居民用電抽樣調查,收集和分析家用電器擁有情況變化;以及客戶用電情況分析.
客戶信用分析
根據客戶的付款情況和支付能力,把客戶分成不同的等級,供催費參考.
客戶查詢,咨詢情況分析
根據客戶查詢,咨詢業務內容及數量的統計,分析客戶的需求及消費心理,了解流程的設置是否得到客戶滿意,提出改進的意見.
客戶投訴分析
根據客戶投訴的分類統計,分析客戶對當前服務和業務的意見,提出改進的措施.
行業分析
根據國外,國內經環境和國內產業政策,分析行業發展趨 勢和用電趨勢.
分析行業產品單耗,掌握行業用電情況.
云南電力MIS
第5篇：電話營銷方案范文
[關鍵詞]三維可視化；消防；滅火救援預案；數字化
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.12.107
[中圖分類號]TP311.52 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）12-0-02
0 引 言
隨著社會經濟和城市化建設的快速發展，各類火災和突發事故日益增多，事故性質和處置方法也日趨復雜。以消防安全重點單位為主體制作的滅火救援預案仍停留在純平面數據的基礎上，現有的消防安全重點單位滅火救援信息資料很難直觀地為指揮員提供準確、明了的指揮輔助信息。為進一步規范消防部隊滅火救援預案編制、轄區情況熟悉和實戰演練工作，2015年12月，公安部消防局制定了《公安消防部隊滅火救援數字化預案規定（試行）》，首次提出了消防安全重點單位滅火救援預案數字化的編制要求。如何編制消防安全重點單位滅火救援數字化預案，為火災及災害事故處置提供準確、直觀的基礎數據，成為消防部隊在滅火救援工作中急需解決的重要課題。
隨著空間技術的迅速發展，尤其是計算機技術、通信技術的發展，三維可視化技術已經逐漸深入到各個應用領域，無論是軍事或民用，都可看到它們的身影。筆者認為，三維可視化技術在消防安全重點單位滅火救援數字化預案建設中的應用將為消防部隊熟悉重點單位情況、實施模擬演練訓練、有效組織滅火救援提供有力保障。
1 滅火救援預案及三維可視化技術的基本概念
1.1 滅火救援預案的定義及分類
滅火救援預案是針對轄區可能發生的火災或其他災害事故，立足保衛對象特點、災情分析評估和現有執勤力量而預先制訂的作戰行動方案。根據響應分級、力量編成、指揮層次等實際需要，預案制訂分為總隊、支隊、大（中）隊3個層級，分別對應跨區域滅火救援預案、滅火救援類型預案和消防安全重點單位滅火救援預案。
2.2 消防安全重點單位滅火救援數字化預案
消防安全重點單位滅火救援預案是根據轄區重點保衛對象情況制訂的滅火救援預案，主要內容包括單位基本情況、重點提示事項、消防設施情況、初戰展開部署、重點部位情況、相關圖像資料及通信聯絡方式等。
數字化預案是通過采用先進的計算機技術、實景仿真技術、虛擬技術和數字通信技術，充分利用三維建模、圖像采集、信息收集和仿真手段，將消防重點單位數字化、三維可視化，實現大規模場景顯示和數據集成，達到為各級消防指揮員熟悉重點單位情況、實施模擬演練訓練、有效組織滅火救援提供有力保障。
2.3 三維可視化技術
三維可視化（3D Visualization）技術是20世紀80年代中期誕生的一門集計算機數據處理、圖像顯示的綜合性前緣技術。三維可視化技術把描述物理現象的數據轉化為圖形、圖像，并運用顏色、透視、動畫和觀察視點的實時改變等視覺表現形式，使人們能夠觀察到不可見的對象，洞察事物的內部結構。
2 三維可視化技術的主要優點
2.1 直觀性強
三維可視化圖像就是人們經常所說的立體圖。由于人們的眼睛所看見的物體是立體的，通過三維制作的物體更能符合人們的日常習慣，再利用計算機對三維模型進行渲染，讓預案更能接近實物，給指揮員一個直觀效果圖。
2.2 可靠性強
三維可視化技術制作的物體都要與實際物體形成一定的比例，既可以讓指揮員感覺到這是“真實”的圖片，同時也能指導消防官兵根據三維圖去完成相應的工作。
2.3 兼容性強
三維可視化應用的制作軟件均能夠識別平面CAD圖紙，可以方便三維建模。目前，很多消防官兵都會制作CAD圖紙，甚至很多單位都有現成的圖紙資料，這很方便建立消防安全重點單位三維模型。
3 三維可視化數字預案的功能設計
利用三維可視化技術編制的消防安全重點單位滅火救援數字化預案，可以為各級指揮員提供翔實直觀的單位基礎資料，為滅火救援處置決策提供詳細可靠的輔助決策信息。
三維出警路線圖可以指引消防官兵選擇最優路線，迅速、安全趕赴事故現場。利用定位技術，結合消防車高度及寬度、災情位置、車輛位置、交通實時狀況、矢量地理信息等數據實現消防車最優行駛路徑的計算，依據自動捕捉到的道路限制通行數據通過移動終端對車輛進行導航。
單位總平面動畫可以動態顯示目標建筑與周邊建設的相對位置關系及單位建筑周邊的地貌地況，為指揮員對現場消防車輛及人員的部署提供有力支持。
單位外觀三維動畫可以全面顯示單位周邊千米水源情況及室外消防設施位置情況，如消火栓、接合器等，便于在滅火戰斗中準確使用，如圖1所示。
圖1 單位外觀圖
單位內部平面三維動畫可以直觀表現建筑出口、內部結構和消防設施情況，如室內消火栓、消防通道、電梯、防火卷簾等，使消防官兵在進入建筑前即對內部情況有充分了解，為指揮員制定合理、有效的進攻路線提供支持，如圖2所示。
圖2 單位內部平面圖
4 滅火救援數字化預案的應用前景
4.1 為滅火救援指揮決策提供準確翔實的基礎信息
當某個消防安全重點單位發生火災時，消防部隊各級指揮員可以通過數字化預案準確、快捷地查詢事故單位的基本信息，并可以通過三維可視化動畫直觀、快速了解單位內部情況，為現場指揮、內部攻堅、有效處置災害事故提供科學依據。
4.2 為消防官兵熟悉單位及模擬演練提供技術支持
消防安全重點單位滅火救援數字化預案可以把重點單位的相關信息通過網絡以三維動畫的形式直觀地顯現給所有消防官兵，易理解、易記憶、易掌握，讓官兵在營區就可以熟悉重點單位。同時，可以對數字化預案進行三維互動功能擴展，在平時訓練中實現模擬演練，讓官兵熟悉作戰意圖、任務分配和進攻線路，為實地演練打下堅實的基礎。
4.3 為滅火救援內部攻堅提供安全保障
針對現場環境復雜（如大型城市綜合體等）的災害事故，將單位數字化預案與官兵攜帶的具備室內定位導航和生命體征探測設備進行對接，依托已有的三維模型，實現室內位置圖形化顯示、語音通信等功能，并將相關數據通過3G/4G網絡回傳至現場指揮部，方便現場指揮員及時掌握內攻人員狀況并進行遠程指揮。
5 結 語
滅火救援預案制訂是公安消防部隊為做好執勤戰斗準備而開展的基礎性、經常性工作。利用三維可視化技術編制的數字化預案具備可視性強、操作性高、提供信息直觀的特點，能有效為滅火救援指揮提供高效、可靠的輔助信息支持。因此，為消防安全重點單位編制三維可視化滅火救援預案必將成為今后一個時期消防部隊的一項重要工作，而每一份三維可視化滅火救援預案都將為成功處理相應災害事故奠定堅實的基礎。
主要參考文獻
第6篇：電話營銷方案范文
銷
方
案
簡
介,
“商務網”銷售腳本
①營銷活動背景：目前，鐵通公司、網通公司發展虛擬網業務勢頭迅猛。為了強力打擊競爭對手、滿足市場需要，根據商業客戶市場的特點，有針對性的把商務專線和虛擬網政策組合成為“商務網”營銷方案。
②產品方案：
資費類別
審核
部門
一次性費用
月租費
國內長途直撥費用
適用
情況
標準資費
區域營
維中心
*元/部
或以上
*元/部/月以上
（含*元/部/月）
*—*
元/分鐘
競爭
一般
優惠資費1
8元/部
50%
以上電話
*元/部/月，若當月通話費超過*元，則免收月使用費*元/部·月，其它費用據實收取
競爭激烈
（規模在50部以上）
50％
以下電話
*元/部/月（限撥電話），若當月通話費超過8元，則免收月使用費8元/部·月，其它費用據實收取
優惠資費2
50%
以上電話
*元/部/月
50％
以下電話
*元/部/月
（限撥電話）
優惠資費1
商業
客戶部
*元/部—
*元/部（含*元/部）
*—*
元/部/月
競爭
激烈
優惠資費2
50%
以上電話
月最低消費*元/部·月，若當月通話費不足*元時，按*元/部·月收取，若當月通話費超出*元時，按實際消費的通話費收取，其它費用據實收取。
競爭異常
激烈
50％
以下電話
月最低消費*元/部·月，若當月通話費不足*元時，按*元/部·月收取，若當月通話費超出*元時，按實際消費的通話費收取，其它費用據實收取。
特惠資費
市場
拓展部
*—*元/部
*元/部/月以下
需特批
③活動起止時間：自2004年11月1日起
目標
客戶
及渠
道組
織
產品定位：策反型（“商務網”是為了彌補商業客戶虛擬網政策的空缺、強力打擊競爭對
手、滿足市場需要而制定的營銷方案。它結合了“商務專線”和虛擬網業務的政策優點，
具有較強的針對性，不屬于普推型營銷方案。）
目標客戶群：1、鐵通、網通等電信運營商已經發展或將要發展的虛擬網客戶；
2、根據通信需求，確有組建虛擬網必要的客戶。
執行的渠道活動安排：商業客戶經理負責發展業務，商業客戶部負責確定目標客戶、協議
的審核和管控；客戶經理和10000號商客坐席負責業務解答和受理。
培訓情況：前期培訓關于方案的操作流程和實施細則、談判技巧、營銷技巧等；中期進行
營銷經驗交流，進一步熟練談判技巧和加強對政策的靈活把握。
營
銷
腳
本
一、發現需求:（客戶經理在走訪商業客戶時，發現滿足“商務網”目標對象的客戶）
××先生/小姐，您好！我是××電信的商業客戶經理，我姓××，工號××，這是
我的名片。在今天的拜訪過程中，我想了解一下您目前的主要通信情況，以及您對我公司在通信服務方面的工作有何意見和建議？”(停5秒)
（注意：仔細傾聽并記錄客戶的意見和建議）
非常感謝您給我們提出的意見和建議。
1、能當面解釋或解決的：這個情況是這樣的…；這個情況我可以馬上為您提供解決辦法…
2、需要請示上級才能解決的：對不起，這個問題我需要請示一下上級才能給您答復，我會在x天之內跟您聯系；
3、不能解決的：對不起，這個問題我們暫時不能為您提供解決辦法，原因是這樣的…
根據您介紹的、以及我們了解的您公司的通信情況，我建議您參加我公司推出的“商務網”
活動。(停2秒)這個活動的主要內容是：我們將您的xx部電話組建一個虛擬網，當您
撥打網內用戶時，您只需撥打5個短號，而且網內用戶間的通話費用是免費的。與此同時，
您還能享受我們新裝機和月使用費用的優惠服務。這樣既方便了您公司的內部通話，又可以節約您的通信成本。(停5秒)
二、方案簡述：
（根據客戶實際通信情況，提出擇具體的組網方案和價格計劃。）如：
“商務網”活動的具體內容是：如果您需要新裝固定電話，我們可以在標準資費為*元/部的基礎上給您優惠裝機價格，即xx元/部（視情況而定，低于*元需向商業客戶部請示），同時我們還可以為您免費開通來電顯示功能并贈送帶來顯功能的話機；您現在已有的電信固定電話也可以改類為虛擬網電話，只需*元/部的改類費用。我們將您新裝機電話和改類電話一起組建成一個虛擬網。(停2秒)
您的虛擬網電話每月的月使用費用為*元/部（含基本月租、來電顯示功能使用費和虛擬網功能費），而原標準資費是*元/部（其中基本月租*元/部/月、來電顯示功能使用費*元/部/月和虛擬網功能費*元/部/月），每部節約了*元。同時，如果您某部電話當月的通話費超過了*元，該部電話還可以享受月使用費免費的優惠。(停2秒)（根據需要：而且我們還能給您提供國內長話直撥0.3元/分鐘的優惠）(停5秒)
三、（客戶問的時候，才作解釋，無需主動解釋）通話費包含范圍為：含月租費、來電顯示功能費、虛擬功能使用費、普通市話費、普通直撥長話費，不含各類卡業務、信息費及撥打其它運營商ip接入碼產生的費用。(停5秒)
四、確認階段：（如果客戶接受轉結束語1；如果對此方案不滿意轉結束語2；如果不接受轉結束語3）
結束語1：××先生/小姐，如果您對我們的這次優惠有興趣的話，請與我們簽訂一個業務使用協議，我們將根據這份協議為您辦理具體的業務。
再次感謝您對我們公司的支持，如果您還有什么疑問的話，請撥打我們的服務熱線10000號，再見！
結束語2：如果您對這個方案不滿意，我可以再為您提供一份方案：…
（客戶接受轉結束語1）
結束語3：對不起，打擾了。××先生/小姐，我把本活動的業務宣傳資料給您留一份，如果您將來有興趣了，請根據名片上的電話與我聯系，我將隨時為您提供服務。（停5秒）
再見！
五、業務執行階段：
5.1協議簽約（根據產品說明給區域營維中心或者商業客戶部簽約、蓋公司合同專用章）；
5.2將協議傳真一份給定單中心，以便其開通虛擬線路；
5.3在97系統查詢有無此價格計劃：如果有就到營業廳受理或者通過10000號受理；如果沒有，向商業客戶部提出新增價格計劃的申請，待新價格計劃增加后再受理；
5.4如果此方案中有整體優惠內容，則還需在營業廳進行并帳處理后，填寫“建帳通知單”傳真至商業客戶部。
營銷
效果
及客
戶反
饋
第7篇：電話營銷方案范文
［關鍵詞］電話卡；市場；經營；對策
［中圖分類號］TN916 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2011）2-0090-01
電話卡作為一種成熟產品，曾因其靈活方便受到消費者的喜愛。隨著電話普及率的提升，資費降低，電話卡銷量和利潤隨之大幅下降，面臨著被消費者拋棄的境遇。是按照其生命周期規律采用放棄策略，還是積極拓展新市場?
通過對電話卡市場現狀的調研，分析面臨的問題，筆者提出了細分市場、差異營銷、以聯名卡尋求業務新突破的方案，把電話卡業務由常規的生命周期延續為“扇形”的生命周期，并從市場容量、競爭形勢及贏利性方面探討了方案的可行性，為趨于衰退的卡類業務發展提供了新視角。
首先運用波特五力學說原理來研究環境變化對電話卡業務的影響。
通過分析表明：①從與買方的討價還價能力、新進入者、替代產品、競爭對手四方面因素分析，市場競爭會更加激烈。②傳統的營銷渠道在銷售方面過分依靠商和消費者的價格導向，形成了目前電話卡價格接近成本底線的現象。③需要重組購買者的價值因素，向購買者提供全新的體驗。同時，又將成本結構保持在低水平，將電話卡業務推上超越現有競爭，追求價值最大化的軌道，從而改變既有的競爭規則。
1 消費者分析
通過對消費者使用情況調研，發現有以下特點：
（1）使用范圍廣、消費者認知度高。大部分人都接觸電話卡，經常使用的用戶已經有深刻的算賬意識。校園電話卡和充值卡的廣泛使用，促進了業務的發展。
（2）卡使用者越來越少，越來越向固定消費者發展，發卡量降低。鐵通公司2010年同比2009年卡類流量下滑了30%，目前消費者集中在年輕人和撥打長途較多的人群，已形成穩定的消費群體。
（3）銷售時，電話卡到達最終消費者之前往往要經過批發商和零售商。
（4）運營商都有涉及聯名卡，但未大規模推廣。
通過以上調查分析，筆者認為：一是消費者已經對電話卡有較高的認知度，且已經逐步向固定人群發展，具備延伸服務的基礎。二是運營商和消費者之間隔著層層渠道經銷商，信息不能及時、準確地通過渠道環節到達零售終端，對渠道的控制力弱。三是運營商均未大規模推廣，有市場發展空間。
2 避開原有模式，以聯名卡撬動卡類市場新天地
聯名卡，指企事業單位以定制的形式購買運營商的電話卡，并以非賣品的形式贈與企業的相關客戶。運營商依據與企業共同確認的服務功能向最終使用者提供電話卡服務。聯名卡一般分為兩種：個性卡和廣告卡。個性卡是企業向運營商定制，在卡面上相關信息，由企業購回并作為非賣品贈送的電話卡。廣告卡是企業利用運營商電話卡版面廣告，并由運營商負責銷售的電話卡。
（1）對運營商的價值。市場潛力大，發展空間大。聯名卡在國外已司空見慣，甚至家庭中寶寶誕生都可以制作聯名卡。但在國內，雖然已有運營商涉及聯名卡，但未形成大規模推廣，市場仍是一片藍海。
避開業務的同質化競爭，利于形成產品品牌。聯名卡需專門制作，利于形成產品品牌，進而能夠實現運營商從產品競爭到服務競爭、從價格競爭到價值競爭的突破。
實現渠道扁平化。將業務直接提供給終端消費者，避免了原有的營銷渠道上信息收集和反饋不及時問題，以及過分依靠商。對終端控制力強，聯名卡定點、定向發行，業務管理簡單易行，杜絕了電話卡異地傾銷等現象。
實現了跨行業的資源整合，擴大了潛在消費者資源，將商業用戶的消費者變成運營商有價值的潛在消費者。同時充分利用網絡資源，促進運營商話務量經營和盤活資金。
（2）對消費者的價值。企業宣傳。由于電話卡本身在消費者手中持有時間較長，使用頻率較高，每當消費者使用時，就相當于一次廣告，直接向消費者群傳達產品信息和企業形象。
促銷作用。作為促銷禮品的優勢是：首先，具有使用價值，消費者樂于接受；其次，便于攜帶，可靈活隨商品捆綁；再次，企業可根據需求設定面值，靈活改變促銷力度。
紀念收藏價值。將電話卡與其他具有紀念收藏價值的物品（如郵品、錢幣等）包裝成卡折、禮盒等形式，通過禮品組合實現個性化禮品創意空間。中國網通曾推出的奧運禮品卡冊就是此類紀念卡。聯名卡的發行量都比較小，因制作數量有限且設計精美，具有濃郁的地方特色，具有藝術欣賞性和收藏價值。
另外，還可以結合防偽碼為企業提供完善的、直至銷售末端的物流分析報告，幫助企業進行銷售分析，監控商品流向，還可以與其他卡合成綜合卡。
3 聯名卡與普通電話卡的效益區別
筆者以定做10元面值IP電話卡1萬張為例，分析聯名卡與普通電話卡的效益區別。假設運營商每發行一張新卡，需要支付的員工工資、網絡資源折舊費、網絡維護費以不需要增加為前提，按照邊際分析法進行測算，因制卡費和稅費在兩種卡差距不大，在此忽略不計。
（1）聯名卡。銷售折扣為2.5折，沉淀率以50%計算，營銷費用為面值的3%。第一部分：卡類業務成本，主要包括結算費和營銷費用。實際結算成本＝50000元/（0.3元/分鐘）×0.065元/分鐘＝10833元。邊際成本＝結算費＋營銷費用＝10833元＋3000元＝13833元。第二部分：卡類業務收益，主要包括現金收入。邊際收益＝銷售收入＝10萬元×0.25＝25000元。毛利潤＝25000元-13833元＝11167元，收益率為45%。
（2）普通電話卡。普通電話卡銷售折扣3折（高于聯名卡折扣2.5折），無沉淀率和銷售費用。邊際收益＝10萬元×0.3＝30000元。邊際成本＝100000元/（0.3元/分鐘）×0.065元/分鐘＝21666元。毛利潤＝邊際收益－邊際成本＝30000元-21666元＝8334元，收益率為28%。
從聯名卡與普通電話卡的效益對比中可以看出，雖然同面值數額聯名卡少收入5000元，但毛利潤卻增長了2833元，利潤率增長了17%。在當前環境下，普通電話卡已經處于微利或者無利的時代，聯名卡在低0.5折后，大大提升其競爭力的同時，利潤率仍能高17%，對運營商提升業務量和效益都具有明顯的作用。
套用一句廣告語“心有多大，舞臺就有多大”來形容聯名卡的發展空間，在國家大力促進工業和信息化融合的大趨勢下，聯名卡在這方寸之間，可以撬動卡類市場，走出新天地。
參考文獻：
第8篇：電話營銷方案范文
關鍵詞：crm；渠道偏好度；電信
一、 案例研究方法與模型介紹
西方學者的案例研究過程淵源已久，kyburz-graber（2004）將案例研究分為三類：描述性案例研究、探索性案例研究以及因果解釋性案例研究。本研究屬于探索性案例研究，希望以國內一家電信運營商的crm管理過程實踐為研究對象，分析客戶對于渠道的偏好度。本案例企業為某電信運營商的一家地市分公司，擁有超過三百萬用戶，主要從事移動通信和數據服務業務。
這家電信運營商在完成基本的各種業務運營的生產性信息系統后，進一步完成數據匯總并建設了涵蓋所有客戶互動歷史數據的中央數據倉庫系統作為企業級業務數據平臺。其市場營銷部門充分利用這個統一集中的管理信息平臺，對客戶作各種深度的數據挖掘研究。對于渠道的偏好度的研究分析方案如下：
1. 渠道的類型定為四類：營業廳、電話客服中心、短信、網站。
2. 客戶渠道的偏好度模型，使用數據挖掘的人工神經網絡技術（詳述如后），計算出每個用戶使用四種渠道辦理業務的傾向度評分。
3. 主要的數據來源包括客服中心呼叫記錄，短信請求記錄，網站渠道運營記錄，業務支撐系統工單，服務使用數據，以及客戶基本屬性數據等。
4. 時間分析窗口數據，利用渠道偏好度模型給每個分析用戶進行渠道使用傾向評分，再通過驗證窗口用戶使用渠道情況進行模型驗證。分析窗口：用于分析特征的歷史數據的時間跨度，需要3個月的歷史數據；驗證窗口：用于驗證用戶使用渠道情況，需要2個月的歷史數據。
5. 本案例研究所使用的技術方法為人工神經網絡（ann）。人工神經網絡的研究發展起源于20世紀40年代，是一種模仿人腦神經系統的非線性映射結構。它不依賴于精確數學模型，而顯示出自適應和自學習功能。1943年，法國心理學家w.s.mcculoch和w.pitts提出了第一個神經元數學模型，開創了人類自然科學史上的一門新興科學ann的研究。
人工神經網絡會不斷檢驗預測結果與實際情況是否相符。把與實際情況不符合的輸入輸出數據作為新的樣本，對新樣本進行動態學習并動態改變網絡結構和參數，這樣使網絡適應環境或預測對象本身結構和參數的變化，從而使預測網絡模型有更強的適應性。而在ann的實現過程中，往往需要大量的數據來產生充足的訓練和測試樣本模式集，以有效地訓練和評估ann的性能，這正好是建立在數據倉庫和數據挖掘工具所能提供的。由于ann和數據挖掘兩者的優勢互補，將神經網絡用于數據挖掘具有現實意義和實用價值。人工神經網絡在數據挖掘中的優勢是：對于噪聲數據的強承受能力，對數據分類的高準確性，以及可用各種算法進行規則提取。
人工神經網絡方法常用于分類、聚類、特征挖掘、預測和模式識別。神經網絡模型大致可分為以下三種：（1）前饋式網絡：以感知機、反向傳播模型和函數型網絡為代表，主要用于預測和模式識別等領域；（2）反饋式網絡：以hopfield離散模型和連續模型為代表，主要用于聯想記憶和優化計算；（3）自組織網絡：以自適應共振理論：（adaptive resonance theory，art）模型為代表，主要用于聚類分析。
在本案例應用中，主要是用前饋式網絡來進行多變量的概率分布預測。因為本文目標是對用戶使用幾種渠道的可能性高低進行預測。
二、 案例研究的實施與分析
1. 業務規劃的考量。對客戶使用渠道的習慣偏好進行分析具有重大意義，可以對營銷活動提供有力的支持。通過客戶行為特征分析，尋找客戶選擇渠道的偏好，提供客戶營銷渠道的最優路徑。不但有利于優化渠道資源，降低營銷成本，更能提高營銷成功率，提升客戶滿意度。
目前電信客戶可以使用的移動通信服務渠道包括營業廳、電話客服、短信、網站、自助服務終端等，其中營業廳提供服務功能最為齊全，但成本也是最高；電話客服使用最為廣泛，幾乎每個客戶都有使用電話客服的經驗，也是提供最多服務的渠道，對于電信公司的用戶滿意度非常重要。因此，研究應用的重點之一就是如何發揮電話客服的優勢，以有限資源服務更多的高價值客戶和業務，減少低價值客戶和業務占用客服資源的比例。同時，重點發展電子渠道，著重提高電子渠道的普及率，培養用戶使用電子渠道的習慣，引導用戶從傳統渠道（營業廳、電話客服）向電子渠道（短信和網站）轉變。
2. 具體的技術實現方案：
（1）數據準備：基于業務理解以及數據分析，選取以下變量為構建模型的基礎變量；（詳細列表如表1所示）
（2）數據質量分析：對預處理之后的基礎變量進行數據質量分析以剔除質量較差的變量；
（3）數據探索：通過可視化（visualization）工具及統計分析等方法來展示及探索各個變量的可用性，從而獲得模型的輸入變量。從中了解變量的重要性及業務發展規律；
（4）數據處理流程：按照挖掘任務的要求，將數據從中央數據倉庫抽取生成挖掘專用的數據集市。基本的數據處理流程有：數據源的匯總合并；執行數據探索抽樣；透過人工神經網絡（ann）進行模型打分；產生模型并進行模型驗證整體技術方案的關鍵點體現在兩個方面：建模過程：為渠道偏好的分類預測找到合適的基礎變量，有助于模型收斂更快更好；模型應用過程：應用最小長度原理，控制隱藏節點數，以達到擬合最優。另借助sas軟件工具實現模型打分。
3. 具體應用實現案例。根據電話、網站、短信和營業廳渠道各個評分前10%的用戶，取各渠道用戶的評分值、每用戶平均收入（arpu）、以及在網時長的信息設計營銷方案。
（1）對偏好電話的客戶，通過電話營銷中心外呼進行營銷，完成后需要對客戶進行短信感謝，同時介紹網站渠道的便利性和信息豐富的特點。
（2）對偏好網站的客戶，通過短信提醒用戶登錄網上營業廳辦理業務的優惠信息，在客戶登錄網上營業廳時進行營銷推薦，同時考慮發展響應較高的用戶群作為網站營銷的種子客戶，進行持續的優惠激勵。
（3）對偏好短信的客戶，通過短信進行營銷推薦，給予短信辦理業務的優惠條件，提醒客戶可以嘗試使用信息更加豐富的渠道——網站，并提供網站辦理的簡單指引。
（4）對偏好營業廳的客戶，通過短信提醒客戶最近的營業廳，同時推薦客戶使用電話渠道，而后再通過電話引導客戶使用營業廳之外的渠道，并考慮對這些客戶給予業務優惠吸引他們采用。
4. 渠道模型分析結果與驗證。
（1）電話客服中心渠道的偏好度分析。在電話客服中心的營銷活動中，電話外呼的目標客戶優先選擇具有電話偏好度的客戶群，其次是沒有明顯渠道偏好的客戶群，再次是營業廳偏好的客戶群，針對營業廳偏好客戶，可以在電話營銷的時候加入向用戶推薦就近的營業廳的資料。
通過電話渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好電話客服渠道最明顯的前10個參數如表2示。
其中，撥打客服次數、在網時長、總計費分鐘數、是否vip客戶、撥打客服平均時長、撥打聲訊臺次數、呼轉次數這7個因素對客戶的電話偏好產生正影響，也就是客戶的這些參數的值越大，其偏好電話渠道的可能性就越大；而網站操作業務類型數、短信操作次數、網站登錄次數這3個因素對電話偏好產生負影響，與正影響相反。
以“撥打客服次數”為例，t統計量基本顯著（p-值小于顯著性水平0.05），即“撥打客服次數”對因變量具有顯著的解釋能力，參數估計值為0.102 3，即在其他控制其他變量不變的情況下，對數發生比隨著“撥打客服次數”的增加而增加。
從電話渠道模型驗證的角度，前10%的用戶數量明顯較多，因此選擇前模型得分前10％的客戶作為電話偏好的目標客戶。從圖2的曲線來看，模型得分前10％的客戶覆蓋實際具有電話渠道偏好客戶比例達到了30％以上，因此模型提升率達到3倍以上，說明選擇前10%是可以滿足目前的要求。
（2）短信渠道的偏好度分析。通過短信渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好短信渠道最明顯的前9個參數：其中短信操作業務類型數、wlan使用分鐘數、是否使用中文秘書、漫游計費分鐘4個參數，對短信偏好產生正影響；而在網時長、網站操作業務類型數、總計費分鐘數、撥打客服次數、是否使用留言信箱5個參數對短信偏好產生負影響。
由于短信辦理業務的方式比較容易被年輕人接受，而在網時長比較大的客戶通常是老客戶，他們比較習慣使用電話，使用短信的可能性比較小，因此對比可以看出，在網時長對電話渠道是正影響，對短信渠道是負影響。
對短信渠道模型進行驗證，幾乎所有的短信業務辦理的用戶都是模型得分在20％以內的，采用短信方式辦理業務的用戶的得分都很高，模型覆蓋率非常精確，模型評分前20％的用戶幾呼覆蓋100％的短信辦理用戶，模型提升率接近5倍。說明短信渠道偏好的模型評價用戶是否有短信偏好的能力較強，具有很好的預測能力。
（3）網站渠道的偏好度分析。通過網站渠道偏好的客戶分析，歸納出影響偏好網站渠道最明顯的前10個參數：其中網站操作業務類型數、數據業務使用種類數、是否使用號碼管理3個參數對網站偏好產生正影響；而撥打客服次數、總計費分鐘數、撥打客服平均時長、訂購的wap服務數、是否vip客戶、短信操作業務類型數、彩鈴ivr買歌次數7個參數對網站偏好產生負影響。
前10大參數中，網站偏好影響為正的參數只有3個，負影響的因素則有7個，原因是參數的設置和選擇目前主要來自于客戶屬性和使用手機的信息，這些內容通常與網站操作沒有太多關聯性，與網站相關的許多數據目前的系統中難以取到；另一個原因可能是網站營業廳的出現時間比較晚，能夠提供的服務內容比較少。針對熟練使用網站辦理業務的用戶，可以提供目標性的營銷發展成為公司的網站業務使用的“種子客戶”，通過他們去影響交往圈的其他客戶，從而提升網站辦理的數量和比例，減輕對電話渠道的壓力，使得電話營銷中心的資源可以投放到更有生產力的活動中。
網站渠道模型評分排名前10％的客戶實際驗證中通過網站辦理數明顯高于排名靠后的其他客戶，說明模型評分的準確度比較高。
三、 研究案例總結
掌握好渠道偏好度的工作，能夠有效地以有限的資源盡可能的服務更多的高價值的客戶和業務，減少低價值客戶和業務占用客服渠道資源的比例。同時，重點發展電子渠道，培養引導用戶從傳統渠道（營業廳和電話客服）向電子渠道（網站和短信）轉變，對于電信運營商就必能產生關鍵性的績效提升。
利用數據倉庫再進行數據挖掘可以突破以往的技術困難限制，有效地建立高精確度的模型。構建模型時基礎變量選取得當能夠產生很好的適應性和普及彈性，體現涵蓋不同省、市的區域差別。從上述實際的案例，也驗證了應用這種crm信息技術的優越能力，一旦建立了標準模型和技術方案的實施機制，將會易于其推廣便利為運營商創造顯著績效。
參考文獻：
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第9篇：電話營銷方案范文
一、對崗亭實踐過程的了解
電話是當代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。
客服部這個分為許多組。大抵分為話務組，業務處理組，投訴組，質檢組，采編組。話務組很顯著負責接電話，幫助用戶記載要求或建議。業務處理組負責幫用戶守舊取消業務。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復興。質檢組也便是質量檢測，重要是監聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監聽環境，包羅及格和不及格的環境整理后再反應給話務組。采編組的重要事情是負責吸收下級下達的業務，整理后，舉行采編，給各組培訓。
二、對專業崗亭職責的了解
我是作為聯通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務員與營銷員的聯合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠做不完的業務的遠景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業務，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當，對付這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不消負面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。
每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業務……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢。”這就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地先容業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優惠運動，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領。
三、對理論與實踐聯合的了解
做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業務方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產品，更多的是相識公司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產品。更多相關文章請到免費公文學習參考記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務先容終了，問他需不需要時，他便來句：“Sorry,Idon''''tknow”。當時我不知是負氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點，起碼能用英文先容業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。
作為客服司理事情態度一定要好，不但經過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情，并且能表現一小我私家的事情態度。作為當代社會的辦事行業，要是辦事不到佳，絕沒人樂意買你的產品，尤其是作為一名聯通公司的客服司理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常看重事情態度的良好形態。
四、對寧靜,失密方面的特殊高要求
中國聯通就企奇跡單元對寧靜,失密方面的特殊高要求,提供了寧靜性極高的CDMA通訊網絡。CDMA起源軍事失密技術,廣泛使用于軍事領域,具有抗滋擾,寧靜通訊,失密性好等特性。聯通CDMA網絡寧靜,失密性能超群并在多個領域成功使用失掉認可(例如:省軍區,省委機要處,省軍分區等)。
實踐的這些日子，在公司學到了許多有關聯通公司的業務知識，也學到了許多為人處事方面的知識，結交了一些朋儕。這段工夫固然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣喜，生存過得很充分。如當翻開簿本上記載著的一排排熟悉的數字號碼，好像是很久曩昔的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了許多東西，增長了本身的閱歷，我信賴過程便是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有勞績，有結果。
必需包管會員客戶的100%的回訪;
必需包管回訪信息的完整記載;
必需包管在三天之內回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的工夫)。
開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎?
打擾您了。
交流：謝謝您在工夫接受了我們的辦事項目，請問您對辦事項目滿意嗎?
【滿意】：您對我們的辦事有什么建議嗎?
【不滿意/一樣平常】：(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應革新哪方面的事情
竣事：
【滿意】：謝謝您的復興，您要是需要什么幫助，可隨時跟我們獲得接洽，祝您(開車高興/節日高興)，再見!
【不滿意/一樣平常】：非常謝謝您的反響，這一點我們簡直做得不敷，我們很快就會有革新的望您監視，祝您(開車高興/節日高興)，再見!
③、高效的投訴處理
完善投訴處理機制，看重處理客戶投訴的范例性和服從性，形成閉環的辦理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪;使得客戶投訴失掉高效和圓滿的解決。創建投訴歸檔材料。
平—價錢平
1。為主顧投訴提供方便的渠道;
2。對投訴舉行迅速有用的處理;
3。對投訴緣故原由舉行最徹底的闡發。
投訴解決宗旨：挽回不滿意主顧
投訴解決計謀：短—渠道短
投訴處理事情的三個方面：
快—速率快
④、了解辦事與品牌的關系
主顧永遠都是對的;主顧是商品的購買者，不是貧苦的制造者;主顧最相識本身的需求、
喜好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次生意業務更可怕。
投訴處理流程：
1、投訴受理
即開端填寫《主顧投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴工夫、投訴內容等。
2、投訴果斷
相識客戶投訴的內容后，要鑒定客戶投訴的來由能否充分，投訴要求能否合理。要是投訴不克不及創建，即可以委婉的方法復興客戶，獲得客戶的諒解，消除誤解;要是投訴創建，則憑據主顧投訴信息確定被投訴的責任部門，并請主顧給予一定工夫展開調查。更多相關文章請到免費公文學習參考
3、展開調查，闡發投訴緣故原由
要查明客戶投訴的詳細緣故原由，詳細造成客戶投訴的責任人，如屬補綴質量題目，交相關負責人處理;屬辦事題目，則辦事專員/主管處理。
4、提出處理方案。
憑據現實環境舉行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出指揮。
5、實施處理方案
對直接責任者和部門主管要按照有關規定舉行處罰;通知主顧，確認主顧接受解決方案后請主顧具名，并盡快地收集主顧的反應意見。
6、總結批價。
對投訴處理過程舉行總結與綜合評價，由客服主管填寫《主顧投訴分類統計表》，并做數據闡發統計，提出革新對策，不斷完善企業的
1、要惹起客戶的注意的興味;
2、勇于先容本身的公司，表明本身的身份;
3、不要總是問客戶能否有興味，要幫助客戶決定，引導客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立即退縮，放棄;
4、在電話里說話的聲響要比平常大些，營建出很好的通話氣5、簡略明了，不要惹起主顧的惡感。
⑦、先容公司或產品的技巧
1、面對;碰壁“的心態要好;
2、接受、稱贊、認同客戶的意見;
3、要學會逃避題目;
4、轉客戶的反對題目為我們的賣點。
⑧、引發客戶購買愿望的技巧
1、使用客觀的人的影響力和社會壓力;
2、用他的看法;
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;
六、對相關知識的作用的了解
從數據中獲牟利潤
數據闡發在整個電話販賣項目中是貫串委曲的，但重要會合在以下三個方面：
1、數據清單的提取。
電話販賣的一個條件條件是擁有大量的數據清單，即潛伏客戶。
2、現場運動的監控。
憑據每次營銷運動的現實環境做相應表格，在現場運動的監控中數據闡發重要是幫助我們對營銷工具清單的合理使用及對職員績效提拔。
3、項目運動的總結
關于項目運動總結的闡發，憑據項目的不同范例，闡發的偏重點也紛歧樣。總的來說項目運動總結、闡發至多要達到以下的結果：
對項目總體績效目的達成環境的闡發
對清單使用環境的闡發
對員工績效的闡發
