物業服務禮儀精選(九篇)
前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的物業服務禮儀主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。
第1篇：物業服務禮儀范文
一、明確職責，構建上下聯動的物業服務管理工作機制
物業服務管理工作要按照“行業監督、屬地管理、條塊結合、重心下移”的原則，建立區建管局（物業辦）指導和監督管理、各街道辦事處具體組織協調、社區協助落實、相關職能部門密切配合、上下聯動齊抓共管的工作機制，共同推進物業服務管理工作。
區建管局（物業辦）負責物業服務管理的監管和行業指導。研究制定物業服務管理政策措施和服務標準、物業管理招投標管理、進行物業管理區域劃定、優秀物業項目申報、參與物業項目綜合驗收、業主委員會備案等工作。街道辦事處負責組織、指導本轄區物業服務管理工作。組織指導業主委員會籌建（換屆）工作、組織召開聯席會議、調處物業糾紛、物業企業退出小區后的善后工作、指導監督城中村改造社區的物業管理工作，將物業管理和社區管理有機結合起來。社區居委會負責指導、協助轄區內物業服務管理工作的實施。參與業主委員會籌建（換屆）工作、協調處理物業服務中的矛盾糾紛。城中村社區居委會應積極發揮自身優勢和作用，對改造后安置區域的物業管理在政策上、經濟上給予支持。其他部門配合做好區物業服務管理相關工作。區建管局、區民政局、區人力資源和社會保障局、公安分局、工商分局、環保分局、規劃分局、區財政局、消防大隊、區城管執法局、區應急辦、區房產處、區物價部門、區生態商住辦、區現代商貿辦、區交通商務辦等相關職能部門依據各自職責，共同抓好涉及物業服務管理的相關工作。
二、因地制宜，合理確定物業管理模式
采取“區別不同區域，分類型管理”的辦法，積極探索新的管理模式。
（一）新建商品房、保障性住房區域
新建住宅小區要嚴格遵循規劃設計方案，按照配套完善、環境優美、交通安全等要求進行建設，嚴格落實竣工驗收備案制度，并通過招投標選聘具有相應資質的物業服務企業，按照物業服務標準實施物業管理。開發建設單位要按照前期物業服務的相關規定，建立完善物業管理移交手續，保證前期物業管理落實到位。業主委員會組建后，開發建設單位、前期物業服務企業、業主委員會三方要按規定做好物業管理的轉換銜接工作，確保新建住宅小區全面實行規范的物業服務。
（二）城中村改造安置區域
根據社區實際情況，提倡安置區域作為獨立區域進行建設、實施獨立的物業管理，根據拆遷安置區居民的意愿和實際消費能力，選擇合適的物業管理方式，可采取由社區業主自治管理或通過招投方式擇優選聘具有相應資質的物業服務企業進行服務。城中村改造社區要按比例預留充足的經營性集體資產，所得收入主要用于彌補本社區物業經費不足和公共配套設施設備的維護和更新。
1.安置區獨立的區域：對具備條件的社區，提倡社區自治，在城中村原社區居委會領導下，采取外聘專業管理人員與社區組建物業管理隊伍相結合的方式進行前期物業管理。對不具備條件的社區，社區居委會協助選聘具有相應資質的物業服務企業進行前期物業管理。對多個村莊捆綁改造的安置區域，由街道辦事處牽頭協調各社區，選聘物業服務企業進行前期物業管理，或者自治管理。業主委員會成立后可重新選聘物業企業進行物業服務，辦事處指導成立業主委員會時，應保證業主委員會成員中原各社區業主按一定比例組成。
2.安置房與商品房、保障性住房混居的區域：區域內公共設施配套共用，無法進行分割使用和管理，宜選擇通過招投標方式選聘物業服務企業進行服務的模式。業主委員會創建工作由所屬街道辦事處負責，業主委員會成員中原社區業主與商品房、保障性住房業主按一定比例組成。
（三）無物業管理的老舊小區
街道辦事處牽頭，根據居民的需求及經濟狀況，把物業管理同社區管理有機結合起來，以社區管轄范圍為基礎，按實際情況界定物業服務管理區域。要按照“分步實施、先易后難”的原則，加大對舊住宅小區的整治力度，逐步解決舊住宅小區環境、配套等方面的問題。對整治后具備條件的小區，由業主委員會選聘具有相應資質的物業服務企業進行服務。對不完全具備條件的小區，由社區居委會牽頭，進行業主自治；對個別單體住宅樓，由社區負責組織該住宅樓居民開展保潔服務和公共設施維護。
（四）已實施物業管理的小區
要在原有物業管理運行良好的基礎上完善提高。按照屬地管理的原則，由所屬街道辦事處負責小區物業管理的日常監督、檢查、考核工作，督促物業服務企業不斷完善和提高服務水平。全面加強業主委員會建設，督促指導業主委員會真正發揮作用，正確履行職責。要進一步加強物業管理宣傳，提高廣大業主的參與意識，為提升物業服務水平營造良好的社會氛圍。
三、多措并舉，確保物業管理工作健康快速發展
各級、各有關部門要把強化物業管理工作作為提升城市管理水平維護社會穩定工作的一項重要內容，切實擺上議事日程。第一，加強組織領導，為物業管理工作提供有力保障。成立分管區長任組長的區物業管理工作領導小組，各相關職能部門和街道辦事處為成員單位；主要負責區物業管理的中長期規劃，組織召開物業管理聯絡會，協調解決物業管理的難點熱點問題和相關工作。區物業辦適時充實力量，各街道辦事處明確一名分管領導具體抓好物業管理工作，制定一名專職工作人員具體負責物業管理的日常工作。第二、建立健全考核機制。把物業管理納入我區城市管理考核范圍，建立對各街道辦事處及相關職能部門物業管理目標考核制度；加強對物業服務企業的監督、考核，建立企業信用檔案，年度考核不達標或一年內累計達三次以上不良記錄的物業服務企業，限制參加本區新建項目物業招投標，情節嚴重者向上級物業主管部門建議取消其從業資格。第三，建立健全物業管理激勵機制。依據國家、省、市、區優秀住宅小區的創優標準，評選區十佳物業服務企業和優秀物業管理小區。年終對工作突出、管理到位的街道辦事處、相關職能部門及業主委員會進行表彰，區政府每年拿出一定資金用于獎勵相關職能部門、街道辦事處和優秀物業企業，全面調動各方面積極性，推進全區物業管理工作。第四，加強宣傳，采取多種形式宣傳物業管理相關政策法規，引導市民樹立有償服務的意識。
四、突出重點，規范物業服務管理的相關工作
（一）規范開發建設項目承接驗收制度
房地產項目竣工后，區建管局要組織相關部門進行綜合驗收，確保小區安全、綠化、環境、停車場地、物業用房、居委會用房“六到位”。開發建設單位應當在區物業辦、項目主管部門和所轄街道辦事處監督下，向物業服務企業移交物業服務用房，竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，地下管網工程竣工圖、分戶驗收等竣工驗收資料，設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料，物業質量保修文件和物業使用說明文件，業主名冊，物業管理的必需的其他資料等。未經綜合驗收或驗收不合格的，一律不得交付使用。對已投入使用的小區，區建管局、區生態商住辦、區現代商貿辦、區交通商務辦和街道辦事處要按照規劃標準，督促房地產開發企業落實各類配套設施。城中村改造安置區域，由街道辦事處協同代建單位、社區居委會向區建管局提出申請，進行綜合驗收。
（二）規范物業項目的前期管理工作
新建的物業項目，在業主委員會成立前，必須實行前期物業管理。對總建筑面積3萬平方米以上的住宅項目，開發建設單位必須通過公開招投標方式選聘具有相應資質的物業服務企業進行管理；總建筑面積3萬平方米以下的住宅項目，可由開發建設單位邀請招標或聘請物業服務企業進行管理。開發建設單位要向前期物業服務企業支付相應的前期物業管理啟動費。
（三）規范物業管理用房及設備的配置
物業管理用房的建筑面積必須按照建設工程項目總建筑面積5‰的比例配置，最少不低于100平方米。物業管理用房由建設單位無償提供，要集中配置，具備基本使用條件，水、電、暖、通信等配套齊全，不得建在地下或半地下，不得提供毛坯房。分期開發建設的項目，物業用房集中配置于后建區域的，開發建設單位應為先行建成的區域按比例調配物業用房。物業管理用房的所有權依法屬于全體業主，開發建設單位不得擅自處置。區建管局、區生態商住辦、區現代商貿辦、區交通商務辦要協調市、區建設規劃部門在建設工程規劃許可證中標明物業管理用房的面積，并在批準的規劃圖紙中標注物業管理用房的具置。物業辦要依法對物業管理用房的配置情況進行驗收，驗收不合格的不予備案。舊住宅小區無物業管理用房的，各街道辦事處要積極創造條件，采取措施加以協調解決。對城中村改造安置區域，代建單位要參照商品房標準將環衛、安全防范等基礎設施設備配置齊全，社區居委會要及時與區環衛部門進行對接，實行垃圾有償代運，保障前期物業管理順利開展。
（四）規范業主委員會的組建和工作程序
進一步完善社區、業主委員會、物業服務企業“三位一體”的工作機制。每個物業管理區域應當成立一個業主委員會。住宅小區業主委員會的組成人員，原則上從物業管理區域內有關產權單位及熱心公益事業、責任心強、具有一定組織協調能力的業主中推薦人選。提倡社區居委會與業主委員會成員交叉任職。業主委員會主要負責召集業主大會、監督履行物業服務合同、監督實施管理規約等工作，同時積極配合和支持社區居委會的工作。街道辦事處和社區居委會要積極支持業主委員會的工作，業主委員會換屆期間，街道辦事處與社區居委會要協調指導業主委員會正確履行職責，確保工作正常運轉。區物業辦要積極配合，依法做好指導、監督業主委員會成立的工作，把好業主委員會備案關，對不符合程序的選舉不予以備案，切實維護廣大業主的合法權益。
第2篇：物業服務禮儀范文
接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋，并感謝對方給予說明的機會。
消費者投訴是由于飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸后非常重要的后續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由于服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：
1、理解投訴對企業的重要性
許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質上投訴是顧客給企業改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動機
不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經濟上的原因，希望得到經濟補償；有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補償
在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面著手解決：
認真傾聽顧客訴說，保持冷靜；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；
給客人以足夠重視；注意過程詢問，記錄要點；
第3篇：物業服務禮儀范文
2、耳朵：耳朵內部要清潔干凈，女士可佩帶耳環，但樣式不能夸張。
3、眉眼：眉毛要整齊；早晨眼屎不能留在眼角上。
4鼻腔：鼻腔內部要清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員。
5、口腔：牙齒要刷干凈；口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品；胡須要刮干凈，男職員不能蓄胡須。
6、面部：面部要隨時注意清潔，尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重；女職員要隨時保持化妝上崗，不宜用香味濃烈的香水。
第4篇：物業服務禮儀范文
【關鍵詞】一體化；物業管理模式；社會發展
0.前言
在進行物業管理的過程中，其管理模式與管理的質量有著非常密切的關系，而在過去的很長一段時間內，物業企業一直在沿用分層管理的方法，影響到管理的效果，因此，應該對物業管理模式進行創新，才能夠促進物業企業的良好發展。下面針對于一體化物業服務管理模式進行具體的分析。
1.采用一體化物業服務管理模式的必要性分析
在進行物業管理的過程中，通過采用一體化物業服務管理模式有其必要性，具體體現在如下幾個方面。一體化的形成是物業管理市場發展的必然規律和政府職能轉換的必然結果。在城市管理體制改革中，大量綜合性管理與服務職能下移至社區，原街道組織不僅因機構過于單薄而難以承受，還因觀念的落后、認識的偏頗、傳統體制的慣性以及經濟利益的驅動，造成管理功能混淆和角色錯位[1]。長期以來，街道組織既行使著政府的管理職能，又行使著市場性的職能，既抓又干。應由市場配置的社區資源，政府派出機構也有意或無意地參與配置，反而弱化了政府應有的職能。按照轉制的要求，大量繁復的社區事務由功能專門化的企業單位、事業單位、中介組織和民間組織承納，街道組織的主要職能是對社區管理實施計劃、組織、協調、監督、指導和服務。如物業公司亂收費，應予制裁；業戶投訴，應予調處；物業公司與相關部門的錯綜復雜的關系，應予協調；業戶公共意識和市場意識淡薄、以及不付管理費等，應當進行正面的大力宣教育等等。在物業區域這個小社會中，物業公司收取管理費后，既做業主的大管家，又做政府的總代管，實行一針千線式的管理與服務。這正是一體化物業管理發生、發展并逐步占領服務市場的緣故。可見，在物業行業未來的發展過程中，一體化的物業管理服務模式是發展的必然趨勢，也是物業行業快速發展的一個強有力的標志[2]。
2.一體化物業服務管理模式的實施分析
所謂的一體化物業服務管理模式主要就是指通過專業的物業服務企業，對相應的物業區域進行統一的管理，并且根據實際的情況，對所要服務的物業區域進行專業化的服務，像，保潔、綠化、保安以及房屋的維修等等，通過采用一體化的物業服務管理模式，能夠顯著的提高物業服務的質量和效率，在最短的時間內解決業主的問題，并且實現良好的物業管理效果。
2.1建立一體化的物業管理制度
在進行一體化的物業服務管理的過程中，首先需要建立一體化的物業管理制度。物業企業在向相應的物業區域實行管理之前，應該對將要管理的物業區域進行充分的調查，并且結合市場上的相關數據分析，了解相關物業區域的實際情況和實際特點，進而根據獲得的信息建立一體化的物業管理制度，在管理制度中，應該包括具體的物業管理人員數量，對管理人員日常管理的要求，物業管理的主要內容以及應急問題的處理原則等等，通過建立一體化的物業管理制度，能夠確保在進行一體化物業管理的過程中，有章可循，有法可依，實現最佳的物業服務管理效果，提高物業企業的信譽度[3]。
2.2社區和物業應形成互補，建立一體化的管理格局
在進行物業管理的過程中，離不開社區的支持，因此，物業企業管理人員在開展一體化物業服務管理的過程中，應該與社區進行聯合，提高物業服務的質量。具體可以采取如下幾個方面的措施將社區和物業進行有機的結合。（1）通過人員、崗位的交叉設置，社區的工作職能被納入物業公司的工作職責，同時，物業公司的日常工作則接受社區的零距離指導，充分發揮二者的雙重職能。不僅拉近了社區與物業的關系，更建立起一套長期的協同作戰機制，服務管理趨向于一體化。（2）當居民與居民因物業的問題而發生糾紛時，出面協調解決的往往不是社區，而是物業公司，如居民家發生一起房屋漏水糾紛的協調解決，物業公司就起到了關鍵性的作用；而當業主對物業公司的工作表示不滿，甚至出現糾紛矛盾時，則由社區出面調和[4]。（3）物業與社區的分工更為明晰。如轄區衛生、維修、綠化、治安、文明創建迎檢等，完全不用社區太多的操心，社區工作人員可騰出手來在精神文明建設、社區精細化管理、社區文化提質等軟件上多作些文章。總之，在進行一體化物業服務管理的過程中，物業企業通過與社區進行良好的配合，分工明確，各司其職，在物業管理中進行有效的溝通，能夠實現良好的物業管理效果，確保物業管理水平的提高。
2.3一體化物業服務管理模式要求在服務質量上進行進一步的提高
由于在過去的很長一段時間內，由于物業企業個別的管理人員素質較低，在實際的物業管理中，管理人員常常與業主發生糾紛，導致物業企業的名譽受到影響，物業管理的質量降低，對物業企業造成了較為嚴重的經濟損失。隨著市場經濟的不斷發展，尤其是在服務業，都在實行優質服務，物業行業也不例外，物業企業只有在服務質量上取勝，才能夠在激烈的市場競爭中處于有利的地位。因此，在進行一體化物業服務管理模式的過程中，物業管理人員應該在服務質量上進行進一步的提高，物業管理人員應該全面的提高自身的素質，接受多方面的培訓，完善自身的物業管理知識，提高物業管理的水平，在平時與業主溝通的過程中，能夠依據實際情況，與業主進行良好的交流，避免發生沖突，從而提高物業服務的質量，實現對物業區域的良好管理。
2.4一體化物業服務管理模式的管理內容更加系統和全面
在采用一體化物業服務管理模式的過程中，物業管理的內容更加的系統和全面，在過去的分層管理模式中，由于管理涉及的人員較多，工作效率較低，在很多方面出現了相互推脫的問題，導致物業管理的不全面，業主的投訴率較高，無法實現預期的物業管理效果。而一體化的物業服務管理模式主要就是通過統一制定物業管理計劃，對物業管理的內容進行統一的安排，并且形成責任制，每個物業人員分別負責一項或者是幾項物業管理內容，當在物業管理過程中出現問題的時候，可以隨時的找到負責人，這樣使物業管理的內容更加的系統和全面，并且在很大程度上提高了物業管理的效率和水平，確保物業企業獲得最大的經濟效益，實現物業企業的良好發展。
3.結束語
本文主要針對于一體化物業服務管理模式進行了相關方面的分析和研究，通過本文的探討，我們了解到，在進行物業管理的過程中，通過運用一體化物業服務管理模式能夠實現較好的物業管理效果，提高了物業管理的質量，因此，在日后的物業管理工作中，應該大力的應用一體化的物業服務管理模式，才能夠實現物業企業的良好發展。 [科]
【參考文獻】
[1]郭立，王學定，范憲偉，高峰.基于物業管理“一體化”風險的企業戰略選擇[J].中國物業管理，2007（06）.
[2]鄧，胡偉，劉曉鳴，劉傳明，李峰，衛建.創造物業“彩生活”――記深圳花樣年物業管理有限公司[J].中國物業管理，2005（06）.
第5篇：物業服務禮儀范文
中支業管客服部為鞏固今年4月份開展臨柜人員服務禮儀培訓所取得的成果，于5月X日晚上召開一次“服務禮儀”座談會，客服部領導和部分臨柜人員在會上暢談服務禮儀心得。大家一致認為要促進業務發展，離不開服務禮儀。因為服務禮儀是文明禮儀的重要組成部分，人無禮而不生，事無禮則不成。服務禮儀，對我們保險行業來說，是一種文化，代表了企業的形象，是獲得客戶滿意的必要方式。我們大家要進一步提高對服務禮儀重要性的認識，要自覺學服務禮儀、懂服務禮儀、用服務禮儀，促進保險業務發展。座談會上，臨柜人員就電話禮儀、接待禮儀方面談了自己的心得體會，電話禮儀要特別強調語言美，讓客戶感到與我們談話，是一種享受，對我們產生信任感，愿意與我們開展業務，從而促進業務發展；接待禮儀要特別強調儀表美，給客戶一個整潔、優雅的感覺，增大業務來往的機會。
二、開展“人人講，人人做老師”活動
公司業管客服部啟動學習教育培訓活動中，要求各級服務網點在每周晨會、例會中，每月開展一次“人人講，人人做老師”活動。活動內容覆蓋服務規范、管理技能、查勘定損專業技能等各個方面，每人根據一個月來的實際工作情況，談自己的工作心得，談自己的工作收獲。既可談工作中取得的成績和經驗，供大家分享，提高大家的服務水平與工作技能；也可談工作經驗教訓，給大家提供前車之鑒，提高大家的工作警覺性，改進和提高今后的工作。許多員工參加了這活動后，深有感觸地說，不參加這各活動，真還不知道我們日常工作中有這么多的新鮮事兒，特別是工作經驗教訓，對我們幫助更大，是打了一針預防針，使我們牢記心上，不犯重復錯誤。
三、開展溝通培訓，提高服務水平
為做到服務規范，提高服務水平，促進業務發展，公司業管客服部在各級服務網點開展溝通培訓，由客服部領導利用晨會、例會時間，對服務網點人員進行溝通培訓。使每個員工懂得溝通的重要，努力做好服務網點同事間的溝通，努力做好與客戶的溝通。特別在與客戶溝通中，要做到嚴以律己，寬以待人，熱情謙虛地與客戶溝通，虛心聽取客戶的意見，誠懇征求客戶的建議。凡是客戶正確的意見和建議，要及時采納，落實到實際工作中，使客戶感到滿意。客戶不正確的意見和不宜采用的建議，也要向客戶表示感謝，并做好解釋說明工作，取得客戶的理解與諒解，營造團結和諧的氣氛，促進業務工作發展。同時，還培訓了溝通的技巧，如何取得客戶的好感與信任，使客戶不僅成為我們的業務伙伴，更成為我們的朋友。
四、提高忠誠度，增加凝聚力
在加強員工隊伍建設中，為提高員工忠誠度，增加公司凝聚力，公司業管客服部對員工進行忠誠教育，就如何做到忠誠提出了六項要求：一要熱愛公司，心系公司，象熱愛自己母親那樣熱愛自己的公司。二要始終把公司放在心里，與公司共生存，同發展，把個人利益與公司利益、個人前途與公司前途緊緊捆在一起，樹立“公司興我榮，公司衰我恥”的理念。三要與公司領導共進退，甘愿吃苦耐勞、拼命奮斗。四要為公司創造業績，充分利用一切資源，尋找業務，創新業務，為公司獲取更大的利潤。五要堅持原則，樹立正氣，不出賣公司利益，不敗壞公司形象，不損公肥私，不貪贓枉法，時時處處為公司利益著想。六要全心全意為公司服務，不從事第三職業，不利用上班時間干私事。通過忠誠教育，提高了員工的政治思想覺悟，對推進業務工作發展，起到積極作用。
第6篇：物業服務禮儀范文
第一章總則
第一條 為提升某某區醫共體管理服務中心醫療業務整體能力，促進醫療同質化管理，根據《醫療質量管理辦法》《醫療糾紛預防和處理條例》《某某區進一步加強區域醫共體建設實施方案》（長政發〔2018〕174號）等文件精神，結合我區實際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用范圍某某區醫共體管理服務中心（以下簡稱醫共體），包括某某區人民醫院醫共體管理服務中心、某某區中醫院醫共體管理服務中心。某某區婦幼保健院婦幼專科聯盟參照執行。
第三條 依托醫共體牽頭醫院成立醫療業務管理中心，承擔日常醫療服務督導考核、質量控制、安全防范、學科建設、分級診療、科研教學等醫療業務管理職責。管理各成員單位醫療業務的正常運行，指導支持督促各成員單位根據轄區人口和病種特點科學合理配置醫療資源，確保轄區內居民能享受到規范及時的基本醫療保障。
第二章醫療質量控制
第四條 醫療質量管理是醫療管理的核心，醫共體全面負責牽頭醫院和成員單位依法執業，持續改進醫療質量，保障醫療安全。醫共體法人代表是醫共體醫療質量管理的第一責任人，醫共體成員單位主要負責人是成員單位醫療質量管理的直接責任人，醫共體對成員單位的醫療質量考核是成員單位主要負責人年度考核的重要內容。
第五條 醫療業務管理中心制定醫共體質量管理制度；成立院感、急診等相應質控組織，負責質量監測、預警、分析、考核、評估及反饋工作；每季度牽頭醫院業務科室及成員單位質控報告并提出醫療質量持續改進意見。
第六條 醫療業務管理中心建立完善的醫療技術管理制度和自我評估準入制度，明確牽頭醫院和成員單位臨床應用醫療技術目錄和新技術、新項目目錄，加強手術分級管理，明確手術醫師權限。制訂成員單位醫療業務運行實施方案,成員單位借助醫共體牽頭醫院優質資源下沉幫扶，結合本單位實際推進“一院一品”差異化發展。
第七條 醫共體牽頭醫院和成員單位根據醫療業務管理中心要求制訂醫療質量持續改進計劃和具體落實措施，針對醫療質量薄弱環節組織實施整改。
第八條 區衛生健康局（以下簡稱區衛健局）發揮各專業質控中心的作用，各專業質控中心根據上級衛生健康行政部門和質控組織更新區質控標準并監督醫共體執行。
第三章醫療安全防范
第九條醫療業務管理中心應加強對醫共體牽頭醫院和成員單位的醫療風險管理,完善醫療風險的識別、評估和防控措施,定期檢查措施落實情況,及時消除安全隱患。
第十條 醫療業務管理中心由牽頭醫院制訂重大醫療過失行為、醫療事故防范預案、“不良事件的無責呈報體系”和不良事件快捷處置流程，建立定期的不良事件分析改進機制，醫共體內牽頭醫院和成員單位共享不良事件案例，牽頭醫院參與指導成員單位醫療糾紛處置化解。
第十一條 醫療業務管理中心負責醫共體內牽頭醫院和成員單位全體醫務人員相關法律、法規和診療規范的培訓,并加強職業道德教育。每年開展全體員工醫療安全教育或法律知識培訓不少于兩次，定期召開醫療安全工作會議，確保不發生責任性醫療事故（醫療損害）。
第四章學科建設
第十二條 醫療業務管理中心負責牽頭醫院和成員單位醫學重點學科（基層特色專科）建設的組織申報和日常管理工作，按“統一要求、分步實施、分級管理”的方式進行創建，并實行全過程動態管理。
第十三條 醫療業務管理中心應加強區區域專病中心建設，在區重點學科（基層特色專科）建設基礎上積極爭創省級區級龍頭學科、市級重點（扶持）學科，逐漸在區域內形成以區專病中心、重點學科、特色專科為基本架構的學科布局和醫療衛生高層次人才發展的良好梯隊。
第十四條 學科建設經費由醫共體（含各級財政補助）投入，經費使用遵循“突出重點、保證必需、合理有效”的原則，實行專款專用、專項核算，符合財務制度的有關規定。
第十五條 區衛健局負責學科建設年度執行情況評比，對每年評比位于前列的區域專病中心、重點學科（特色專科）除資金補助外，并在醫共體年終績效考核中予以加分。對評比排名落后的學科，將視具體情況采取限期整改、暫停或撤銷建設等措施。
第五章科研教學
第十六條 醫共體應深化醫、教、研協同發展，健全住院醫師規范化培訓機制，加強繼續醫學教育在能力提升、知識更新方面重要作用的宣傳，構建新型的醫共體衛生健康科技教育體系，主動適應體制改革轉型新常態。
第十七條 醫共體應加強全體醫務人員業務技能同質化提升，醫療業務管理中心制定各類別各層級衛技人員的培訓計劃并督促落實。特別加強各層級衛技人員三基訓練與考核，確保人員技能與崗位職責相匹配。重點培養住得下、留得住的基層衛技人才，提高基層服務能力。
第十八條 醫共體應加強科技創新共享平臺建設，力爭在重點領域和關鍵環節取得顯著進展，引導并支持牽頭醫院和成員單位間多單位、多學科申報高層次科研項目和科技成果轉化。加快基層衛生適宜技術推廣、轉化和應用，推動技術服務、人才培養之間的有效銜接。
第十九條 醫療業務管理中心負責牽頭醫院和成員單位的醫務人員申報各級各類醫學繼續教育項目，加強項目日常管理，合理安排課時和授課師資，保障教學質量。
第二十條 醫療業務管理中心以住院醫師規范化培訓基地聯合體建設為重點，加強日常管理和監督指導，重點抓好教學查房、病例討論等提升學員實際工作能力的教學培訓環節，提升住院醫師規范化培訓質量；強化工作合力，完善統一考核、定期交流等工作機制；加強規培經費使用管理，優先保障學員生活補助、帶教老師補貼，確保專款專用。
第五章分級診療
第二十一條 完善分級診療體系建設，為患者提供便捷性、連續性的醫療服務，醫共體應建立起有效、實用、便捷的轉診渠道，共享區域雙向轉診平臺，方便患者在醫共體之間、牽頭醫院和成員單位間轉診，避免不必要的區域外轉診。完善各成員單位醫療應急體系，制定危急重癥初步急救和及時規范轉運的制度和流程，保障轄區居民生命安全。
第二十二條 醫共體根據《某某區基層醫療機構首診疾病種類目錄（試行）、某某區區級醫院下轉疾病種類目錄（試行）、某某區區級醫院不輕易外轉疾病種類目錄（試行）和某某區分級診療雙向轉診標準（試行）》的文件精神，制訂細化牽頭醫院和成員單位的疾病目錄、出入院標準、轉診規范及流程，根據服務能力動態調整。鼓勵醫共體成員單位醫療業務的差異化發展，對于醫療能力基本達到區級醫院水平的專科，可以突破某某區基層醫療機構首診疾病種類、區級醫院下轉疾病種類、區級醫院不輕易外轉疾病種類目錄范圍。
第二十三條 醫共體牽頭醫院承擔醫共體內成員單位的業務指導、標準把握，協助處理疑難病癥，區域內實行醫學檢驗檢查結果互認，對上轉病人根據病情需要合理檢查，不做不必要的重復檢查。各成員單位根據胸痛、卒中等十大專病中心建設及專科資源分布，原則上將病人轉診至區域專病中心或醫共體牽頭醫院，嚴格控制區域外轉診率。經醫共體牽頭醫院診治后恢復期病人病情穩定，可以在基層進行后續康復治療的，原則上將病人下轉至其所在轄區基層單位。
第二十四條 區衛健局不斷完善轉診平臺建設，加強醫共體分級診療執行過程監管和督查考核。
第六章醫療資源共享
第二十五條 依托區域臨床檢驗、病理診斷、影像診斷、心電診斷等醫療共享平臺，全面落實醫療資源共享和檢查檢驗結果互認工作。
第二十六條 醫療共享平臺配置專職管理人員，組織、協調和實施遠程診斷服務等相關工作；負責診斷醫生的排班、人員培訓、場所設施設備維護以及其他日常管理等工作；按規定接受各成員單位提出的診斷服務申請，完成診斷、審核及出具報告書；負責收集和保存遠程診斷服務工作中產生的相關資料，防范相關信息泄漏；定期整理、分析遠程診斷服務相關信息，向醫療機構和區衛健局提出工作意見和建議。
第二十七條 醫共體成員單位與醫療共享平臺簽訂協議，原則上首選區域（檢驗、病理等）或醫共體牽頭醫院（影像、心電等）已建設的共享平臺。安排專業技術人員完成操作，并將檢查檢驗數據通過網絡實時傳送到共享平臺。
第七章中醫藥服務
第二十八條 醫療業務管理中心負責管理牽頭醫院和成員單位中醫藥工作，積極推進成員單位中醫藥服務能力提升，合理使用中草藥（包括顆粒劑），規范開展中醫藥適宜技術。
第二十九條 依托區中醫院醫共體管理服務中心牽頭醫院建設好全區基層常見病多發病中醫藥適宜技術推廣（示范）基地，在全區開展中醫藥適宜技術培訓、帶教等推廣工作。
第三十條 區中醫藥適宜技術推廣（示范）基地規范開展十類四十五項以上中醫藥適宜技術，向各成員單位推廣十類三十項以上中醫藥適宜技術。
第三十一條 醫共體各成員單位至少培養一名適宜技術應用推廣骨干，掌握六類十項以上中醫藥適宜技術，并負責向社區衛生服務站推廣，社區衛生服務站至少培養一名中醫藥適宜技術應用骨干人員，掌握四類六項以上中醫藥適宜技術。
第八章監督管理
第三十二條 區衛健局應加強對醫共體醫療業務管理中心的督導，跟進醫療業務管理中心相關制度的出臺和完善。
第7篇：物業服務禮儀范文
一、工作目標
堅持以科學發展觀為統領，通過積極推進我市工業企業分離發展服務業工作，進一步優化資源配置，細化專業分工，切實改變工業企業“大而全、小而全”格局，在做大做強工業的同時，促進服務業特別是生產業發展，著重提高第三產業在生產總值中的比重，著力優化我市產業結構，加快經濟轉型升級，促進地方財力可持續增長。
二、實施對象
（一）大中型工業企業的運輸、倉儲、包裝、配送等物流業務符合分離條件的，可進行分離，設立專門的物流、運輸、倉儲公司；大中型工業企業的運輸、倉儲、包裝、配送等物流業務由社會閑散車輛或外地車輛承擔的，可由工業企業設立物流公司，統一管理運輸車輛，實行集中配送。
（二）安裝成本占比較高的工業生產企業，如鋼結構房、玻璃幕墻、機器設備等生產企業，可將安裝勞務分離出來，成立專門的安裝企業。
（三）對于工業企業內部的技術咨詢、技術服務、技術研發等業務，可單獨剝離出來，成立相應子公司。
（四）對工業企業內部的維修、修繕、安保、洗衣、洗浴、衛生醫療、幼兒育養以及經營性質的餐飲、娛樂等業務，可分離出來，成立專門公司。
（五）對工業企業閑置的資產和剩余勞動力，可組建相應的租賃、物業管理和勞務服務公司。
（六）其他工業企業可從主業中剝離出來，并有利于第三產業發展和增加地方財政收入的業務、項目。
此外，對大中型商業企業（包括大中型商場超市、汽車4S店等）符合有關分離條件的，可結合實際一并實施。
三、工作原則
（一）循序漸進，依法實施。工業企業分離發展服務業工作要逐步推進，不能一蹴而就。要按照“成熟一家、輔導一家、分離一家”的思路，在符合條件的企業中率先實施。同時，分離工作必須在法律規定的范圍內操作，無論是企業分離的過程，還是分離后的發展，都不能違反有關法律法規的規定。
（二）結合實際，突出重點。工業企業分離發展服務業不搞“一刀切”，要結合當地經濟發展水平和產業布局實際，認真選擇好行業和企業對象，重點抓住物流、營銷、安裝、研發、后勤服務等我市工業企業分離發展服務業的重點環節，著重從“產業鏈”、“附加值”、“規模化”上下功夫。
（三）企業主體，政府引導。工業企業分離發展服務業必須符合市場經濟的內在規律，要在政府引導、企業自愿的前提下進行。企業是分離工作的主體；政府要明確自身職責定位，堅持“有所為、有所不為”，重點做好引導工作，激發企業對分離工作的積極性，但不包攬企業內部事務。
（四）政企雙贏，注重實效。工業企業分離發展服務業要按照“在存量中求增量、在發展中求增量”的要求，實現企業與政府的“雙贏”，在“企業成長、政府得益、經濟發展、民生改善”上找到最佳結合點。一方面，要讓企業在分離過程中得到實惠，減輕負擔，實現企業更好發展；另一方面，要對實施分離工作后增加地方財政收入情況進行認真測算，確保有利于增長地方財力。
四、主要措施
（一）建立機構，加強領導。建立“*市工業企業分離發展服務業工作領導小組”，負責統籌協調和檢查監督。市財政部門為牽頭單位，負責日常工作，并建立部門內部的工作機構。同時，通過建立部門聯席會議或例會制度等形式，定期通報情況、交流協調，共同研究解決實施工作中遇到的困難和問題。
（二）深入調研，積極試點。各鄉鎮、有關部門要深入企業開展專題調研，摸清有意向且符合分離條件企業的數量、行業特點、經營方式、產值規模、發展趨勢、分離重點等實情，以增強工作的針對性和可操作性，把握工作主動權；樂成、柳市、北白象、虹橋作為我市實施分離工作的重點區域，要根據實際情況各確定1-2戶行業特點優勢明顯、帶動作用強、配套服務需求大的龍頭骨干企業進行分離發展服務業的先期試點，積累經驗，以點帶面，逐步推開。
（三）落實政策，強化激勵。按照“邊試點、邊探索、邊研究”的原則，針對試點工作實際開展情況，特別是試點工作中遇到的困難與問題，由市財政部門牽頭，根據中央、省、市有關文件精神，參照各地做法，結合我市實際，研究制訂推進工業企業分離發展服務業有關扶持政策及措施，并加強政策宣傳和輔導，激發企業分離發展服務業的積極性；同時，通過完善市政府對各鄉鎮、有關部門工作目標考核的指標體系，建立健全工作激勵機制，對分離工作任務完成好、成效明顯的鄉鎮政府、有關部門給予一定的獎勵。
五、實施步驟
第一階段：準備發動階段（2009年2月底前）。各鄉鎮、有關部門建立組織機構，制訂實施意見，及時召開會議，對推進工業企業分離發展服務業試點工作作出部署。要深入企業調研，摸清底數，并通過走訪企業和召開座談會等形式，充分聽取企業意見，搜集問題建議。
第二階段：試點工作階段（2009年3月底前）。選取分離意愿強烈、符合實行分離條件的龍頭骨干企業進行試點。財政部門要做好牽頭協調工作；國稅、地稅部門要主動幫助試點企業做好涉稅前期輔導工作，幫助企業擬定分離方案；有關部門要積極配合，形成合力。在堅持以企業為主體的基礎上，通過政府積極引導，為分離工作搭建良好平臺。同時，根據試點工作開展情況，制訂并下發我市扶持工業企業分離發展服務業優惠政策及相關考核激勵措施。
第三階段：總結推廣階段（2009年第二季度開始）。在試點工作取得初步成效的基礎上，市政府擇期召開工業企業分離發展服務業經驗交流會，對試點情況進行總結，發現并樹立典型，進一步動員發動，全面推進該項工作。同時，對推廣工作成效進行全面的檢查、評估、測算、考核，逐步完善政策體系，建立長效機制。
六、工作要求
（一）統一思想，提高認識。推進工業企業分離發展服務業，是貫徹落實科學發展觀，大力發展服務業特別是生產業的一項重要工作，對實現我市經濟轉型升級和地方財力可持續增長意義重大。國務院《關于加快發展服務業的若干意見》（國發〔2007〕7號）明確提出：“細化深化專業分工，鼓勵生產制造企業改造現有業務流程，推進業務外包，加強核心競爭力，同時加快從生產加工環節向自主研發、品牌營銷等服務環節延伸”。省財政和國稅、地稅部門也就整合政策，規范管理和優化服務，促進服務業發展，推進企業主輔分離工作作出了規定，為我們正確理解和準確把握中央和地方關系，推進工業企業分離發展服務業工作指明了方向。各鄉鎮、有關部門要高度重視工業企業分離發展服務業工作，進一步統一思想，提高認識，切實抓好工業企業分離發展服務業工作。
（二）明確職責，部門聯動。工業企業分離發展服務業是一項系統工程，工作量大、任務重、牽涉面廣、時間跨度長，有關部門要明確職責，積極配合，合力營造高效、優質、便捷的政務環境。財政部門要做好牽頭協調工作；國稅、地稅等部門要做好涉稅政策的制訂、宣傳、輔導和服務工作，并主動與財政部門共同研究問題，確保目標一致；發改部門要將工業企業分離發展服務業工作納入服務業發展總體規劃，與產業規劃、項目引進等工作有機結合起來，并做好相關政策協調工作；經貿部門要結合工業經濟運行調控職能做好相關協調服務工作；規劃建設、房管、國土資源、工商等部門要為工業企業分離發展服務業開辟綠色通道，幫助解決分離過程中遇到的實際問題；統計部門負責做好分離后企業數據統計及相關工作；其他部門也要結合各自職能，積極配合做好相關工作。
第8篇：物業服務禮儀范文
摘 要 文章闡述了煤炭企業集團對現代物流需要的迫切性，指出了目前煤炭工業企業物流存在的問題和不足。實現煤炭企業現代物流管理的途徑，必須在企業管理信息化基礎上，加強供應鏈管理，向第三方物流公司的服務方式轉變。
關鍵詞 現代物流 信息 供應鏈 途徑
煤炭企業物流是一個由供應物流、生產物流、銷售物流、回收物流、廢棄物流構成的物流系統。具體地說，是一個從產品開發準備階段的材料的采購、運輸、驗收入庫以及儲存保管等物流活動到投入生產領域，形成產品以及組織銷售等一系列物流實體的運送搬運等動態流轉過程。（如下圖所示）
現代物流管理體系就是為了以最低的物流成本達到用戶滿意的服務水平，使用現代管理制度、管理組織、管理技術、管理方法，對物流活動進行計劃、組織、協調與控制。具體包括物流專業化、管理系統化、運輸合理化、倉儲自動化、包裝服務標準化、裝卸機械化、加工配送一體化、信息網絡化等。
一、煤炭企業物流管理的現狀
（一）對物流的重要性認識不足
近年來，對于企業物流的研究和認識始終不足，缺少物流意識，認識不到物流作為“第三利潤源泉”在降低成本、提高效益、增強企業市場競爭力的作用。因此，物流管理的自覺性不強、基礎工作薄弱，很少探討煤炭企業物流合理化的途徑。
（二）物流系統整體效益不佳
煤炭企業只有在品質要素方面有較好的基礎，如在物資保管保養、回收復用方面已取得了許多成功的經驗和效果。在其它方面均存在許多不合理的現象，如倉庫布局不合理、物資存放不科學、裝卸搬運環節不配套，造成重復搬運，多次作業，不僅效率低，而且損失浪費嚴重。此外，采購行為不規范、層層設庫、材料積壓現象大量存在，由多種原因造成的材料及產品多次中轉運輸、中間環節延誤以及多角周轉使許多企業苦不堪言，額外支出了大量的運費。
（三）物流系統各環節管理粗放，缺乏科學性和嚴密性
如供應管理方面，在原申請分配的計劃體制被打破后，很多企業不能適應形勢的變化而采用適應市場經濟體制的管理方法，有些企業甚至拋棄了一些行之有效的管理方法，造成供應計劃與生產計劃、銷售計劃脫節，可靠性降低;物資采購手段、方法落后，缺乏規范化;庫存管理方面仍采用傳統的儲備資金管理辦法，無法及時、準確地反應實際庫存動態等。從煤炭企業內部信息傳遞和處理技術看，相對于物流系統合理化的要求普遍落后， 制約了物流管理水平的提高。
二、煤炭企業對現代物流管理需要的迫切性
1.隨著煤炭企業及社會經濟的發展，煤炭企業需用物資及使用方法也在發生變化。影響這些變化的因素有：
（1）煤炭生產設備不斷更新，安全設施不斷改造，科技創新，生產進步，規模擴大；
（2）在學習、引進先進技術上，機械加工能力提高、任務增大；
（3）產業結構調整，煤炭深加工，商品煤質量不斷提高；
（4）非煤產業發展，多經三產、煤炭企業一體化取得較大發展。
由此表現為供應品種和方式上的變化為：
（1）從過去的大批量、少品種向現在的小批量、多品種要求；
（2）臨時計劃多，要求運作快，物流周期短；
（3）信息快、價格低、效率高；
（4）周轉快、資金占壓少。這樣就必須從過去計劃經濟粗放式的管理向現代市場經濟集約式管理方向發展，現代煤炭企業發展戰略必須有現代物流理念和管理的配套，保證企業的資本運營和低成本規模擴張。
2.順應體制改革、建立現代企業制度的需要。隨著煤炭企業現代企業制度的建立和完善，傳統的、粗放的物流管理模式已不符合新的體制及企業發展的需要，嚴重影響了煤炭企業的長遠發展。應盡快建立與現代物流相配套的措施。
3.增加企業利潤、提高經濟效益的需要。在激烈的市場競爭中，煤炭企業單純的依靠降低消耗，提高效率賺取利潤的空間越來越小，構建現代物流體系是挖掘企業的“第三利潤源”，提高企業效益的必經之路。
三、目前煤炭企業物流存在的問題
1.服務意識不強。有部分職能部門及服務部門不能為基層認真、積極地辦事，同時也存在一些基層單位對處在買方市場的物資到貨不積極接收，為難對方，影響配送的繼續。物流理念及認識落后，對物流重視不夠，各級單位領導往往是重生產輕管理，對現代物流在新經濟時代中企業生產運營的支撐作用和“第三利潤源泉”的潛在能力缺乏應有的認識，墨守成規，缺乏物流的創新精神。
2.企業的體制結構不合理，機制不健全、不靈活，大鍋飯的現象還較嚴重。配送及運輸部門的積極性、效益、速度明顯不如社會上的流通、運輸單位。提、送一次貨物周期長、費用高、效率低。
3.社會經濟秩序、經營秩序不規范。假冒偽劣、無證產品還較多，信息的真實性、準確性較差。煤炭企業使用材料單位點多面廣，偏離中心城市及配送中心較遠。
4.為防止“物流腐敗”有的單位程序過多過濫、重復設卡，有時為了辦一個小的手續，互相扯皮，實際上各不承擔責任。物流組織結構不適應社會化大生產或市場變化的需求，決策及運作時間長，趕不上市場信息變化的節奏，缺乏有力的橫向與縱向監督機制。
5.專業技術人才少。作為煤炭企業物資管理及配送人員，既要思想素質高、責任心強，又必須同時懂得財務管理、煤炭生產、設備性能、材料質量、技術要求及綜合信息技術管理知識。
四、實現煤炭企業集團現代物流管理的途徑
1．進行煤炭企業供應鏈管理。煤炭企業供應單位多而散，需要材料、配件規格特殊、品種多。隨著采掘現代化的不斷提高及社會化大生產的發展，需要基層盡早地提出計劃，在一定的時間內，以自己大的、多品種、多規格庫存保證供應，進行物流管理已不行了。要實現現代物流，保證高效、供應及時，同時資金占用少，甚至做到零庫存，就必須在實現企業信息化管理的基礎上，建立自己的供應鏈。
（1）實現企業管理信息化
對內要整合煤炭企業各個管理層面，打破目前的各部門獨立、信息分散的管理狀況，建立健全企業內部的信息管理體系，減少礦、二級井口供應站的重復庫存和人力的重復投入，將企業內部的各個部門連接起來，加速服務單位與使用單位之間的信息溝通，實現資源共享和再利用。對外要廣泛收集各種信息，進行信息數據處理，市場分析，做到商流、物流、信息流、資金流的有機整合和運營。
（2）實現供應鏈管理的思考
①要進行供應品種的細分和整合、根據市場供求關系及對煤礦生產的安全性、重要性等因素進行品種劃分，實行零庫存及必要庫存管理，實現資金合理占用。加強對物流環節的控制，從供應鏈的整體角度考慮進行戰略性規劃。
②生產、資源“一體化”管理，充分利用煤炭企業內及多經三產的加工能力，形成較強的資源優勢和供應優勢，在生產需要時，可及時利用其產品庫存或組織生產配送到位。搞好科學的物資采購決策。采購決策是物資管理中節約增效的首要條件，是物資管理的前提和基礎。因此，必須堅持“民主、公開、公平、公正”的原則，以規范物資管理行為，降低采購成本和管理成本。首先，要根據企業安全生產作業的預期物資投入量來確定物資采購總量，由決策者審批確定后，由物資部門組織采購；其次，建立公開民主的決策制度，避免個人專權行為；再次，加強采購過程監督，積極開展招標采購，杜絕采購中的不正之風；最后嚴把驗收關，杜絕偽劣或質次價高產品入庫，并制定相應的經濟責任追究制。
③煤炭營銷與物流的有機結合。有很多的煤炭用戶同時也是煤炭企業的供應合作者。因此在較短的時間內就可進行訂貨、交貨、結算，實現雙贏和優勢互補。深化體制改革，建立集中統一的物流管理體制。煤炭企業應根據自身的組織結構進行物流體制設計，改變以往的直線職能制管理模式，進一步改善企業內部的條塊分割，保證物流暢通，同時要進一步明確各級管理者，各有關部門及相關人員的權限和責任，實行分級分權管理。杜絕工作中互相扯皮現象。
④在信息系統的支持下，利用不同地域的資源優勢，加強與供貨廠商的合作，實現需要、信息、資源配送的有機結合，充分利用第三方物流公司的優勢，及時完成配送業務。保證少批量、多品種、多規格和煤礦生產對特殊物資的需要。
⑤大力培養物流管理人才，推廣與普及物流管理知識。必須加強對物流管理人才的培養，大力推廣與普及有關物流管理的知識，一方面要加大與大中專院校合作，采用“送出去，引進來”的辦法加快對物流專業人才的引進，另一方面要進一步推進物流師職業資格認證培訓，實施持證上崗制度。
2.向第三方物流公司服務方式轉變發展，為煤炭生產服務。以第三方物流為主要標志的現代物流是現代企業制度及現代市場經濟兼容的，第三方物流是指生產經營企業為集中精力搞好主業，把原來屬于自己企業處理的物流活動，以合同的方式委托給第三方服務企業，同時通過信息系統與物流服務企業保持密切聯系，達到對物流全過程的管理和控制，以實現現代物流的目的。
五、結論
煤炭企業物流是一個從產品開發準備階段的材料的采購、運輸、驗收入庫以及儲存保管等物流活動到投入生產領域，形成產品以及組織銷售等一系列物流實體的運送搬運等動態流轉過程。以上論述了煤炭企業急切需要物流管理的現狀，必須盡快借助于第三方物流從逆境中掙脫，迅速實現煤炭企業的信息化、程序化管理。
參考文獻：
[1]陳喜恩,韓順鋼.煤炭企業物資管理中“降成本、增效益”有效途徑淺析.煤炭現代化.2004(4):85-88.
[2]鄒光瑞.論煤炭企業集團實現現代物流管理的途徑.經濟師.2003(2):293.
[3]孫宇博.煤炭企業發展現代物流的探析.中國礦業.2004(11):82-84.
[4]杜鐘泉,傅國強.大型煤炭企業物資供應體制改革淺析.煤炭現代化.2001(6):34-35.
[5]孫志偉.煤炭企業物流的特點與物流合理化.物流技術.2001(5):3-4.
[6]濮小金,司志剛.現代物流.北京:機械工業出版社.2005.
第9篇：物業服務禮儀范文
關鍵詞：汽車服務；企業管理軟件；信息化；工作流程
隨著我國加入世界貿易組織(WTO)，信息化技術得到了快速發展，同時汽車工業經過幾十年的錘煉，產業實現了跨越式發展，中國已成為世界第一汽車消費大國。伴隨著汽車市場經濟全球化的快速發展，市場競爭日趨激烈，不僅帶動了經濟規模的擴大，也將帶動汽車企業管理信息化的建設步伐，汽車企業管理軟件系統的全面應用已成為提高企業經營管理水平的核心競爭力。目前一些汽車企業正在使用ERP汽車管理軟件系統，該系統在應用中重視功能的全面性、流程的可控性、技術的先進性、系統的易用性，它是幫助汽車企業管理者明確崗位分工、劃定工作職責、優化工作流程、記載工作內容、提高工作效率、規范產品定價、科學規劃庫存、提供數據分析等的有效工具。
1汽車服務市場分析
2015年2月10日，中國汽車工業協會信息會在北京召開。2015年1月，我國汽車工業開局良好，產銷總體延續了上年的增長態勢，實現了開門紅。幾年來，中國的汽車工業呈井噴狀，據中國汽車工業協會統計，2013年我國累計生產汽車2,211.68萬輛，同比增長14.76%，銷售汽車2,198.41萬輛，同比增長13.87%,，產銷量居世界第一位；據工信部的2014年全年汽車工業經濟運行情況，2014年我國累計生產汽車2,372.29萬輛，同比增長7.3％，銷售汽車2,349.19萬輛，同比增長6.9％,，產銷量保持世界第一。2014年，6家汽車生產企業(集團)年產銷規模超過100萬輛，其中上汽銷量突破500萬輛，達到507.33萬輛。汽車產銷量的迅猛增長，將為汽車服務市場提供廣闊的前景，但品牌間、競爭對手間的激烈競爭，也對汽車企業提出了更高的要求。企業要在激烈的競爭中取得豐厚的經濟利益，在保證質量的同時，還要為顧客提供更加省時、方便、快捷的服務。因此，企業必須科學合理地運用資源、控制運營成本，提高客戶的滿意度和回店率。
2汽車企業管理軟件系統的應用意義
2.1減輕管理人員的工作強度
汽車數量的急劇增長，市場瞬息萬變的大數據，消費者對于汽車企業較高的服務質量要求和預期，都給汽車企業帶來了更加繁瑣的工作內容，如果企業采用手工管理模式，就需要投入大量的人力來完成數據登記、整理、統計、計算等工作，汽車售后部門、銷售部門、財務部門的數據核對都將是非常繁重的工作。實現了信息化管理以后，只需要各部門的管理人員做好原始數據的錄入，分類、儲存、計算、統計工作都將由計算機或者計算機網絡系統自動完成，大大減輕了汽車企業管理人員的工作強度。
2.2提高管理效率
在大數據處理時代，由計算機及計算機網絡進行數據處理，其速度和準確度是人工統計不可比擬的，它將為企業的經營決策提供及時準確的數據支持，同時提高企業的工作效率，降低運營成本。據美國APICS(美國生產與庫存管理協會)統計數字顯示，使用管理軟件系統的企業庫存會降低30%,，采購成本會降低5%,，加班減少80%,，生產效率提高30%,，也將使汽車企業售前、售后和財務等部門的數據銜接更加緊密，為企業資金快速周轉和有效運作提供及時的數據支持。
2.3規范管理流程
在傳統汽車企業管理中經常出現工作流程不規范、價格隨意性強、工作效率低、員工積極性不高、工作責任相互推諉等問題；當今企業要提供的是可視化的標準、規范的作業和穩定的服務質量。汽車企業通過信息化管理系統的應用，將促進企業管理流程的標準化、規范化，如各類表格的生成都將對數據的來源提出一系列的要求，對工作流程前后銜接順序和員工的工作崗位職責進行科學合理的設計，并對每一名員工的工作績效進行詳細記錄，以確保提高工作效率和工作質量，使工作流程的規范化程度不斷提高。以一項汽車維修業務為例：企業應收金額＝[工時費-(工時費×工時折扣)]+[配件費-(配件費×配件折扣)]＋工時管理費＋配件管理費＋輔料費＋其他費用＋稅金企業凈利潤＝客戶單價×購買數量×毛利率-費用企業可以結合市場狀況與預期收益率將工時費、配件價格、毛利率等提前設定完成，同時將客戶進行有效分類，給予不同的折扣率，建立企業管理數據模型，實現科學合理定價，確保優質客戶滿意度的最大化，最終實現企業的預期經營目標。
2.4互聯網＋時代奠定汽車企業管理信息化基礎
伴隨著電子商務的快速發展，汽車企業將實現通過網上商城、微商城、手機APP等渠道的網上維修預約、網上配件銷售線下提供服務，這是企業集客、留客、拓展業務的重要方式，其所占業務比重將會越來越大。企業可根據預約情況將設備、人員、配件、輔材等提前做好合理安排，充分運用資源，使每天的工作有計劃地開展。企業管理軟件系統的應用將為企業搭建電子商務平臺做好數據支持，為企業間、企業與客戶間或者企業各個經營鏈間的銜接創造必要的條件，從而提高企業經營效率，并為汽車企業管理信息化、網絡平臺化的發展奠定堅實的基礎。
3汽車企業管理軟件系統的實施步驟
3.1確定信息化管理目標
結合汽車企業的工作實際，以提高工作效益為中心，提前做好總體工作設計。由企業領導主持制定實施方案，確定由企業網絡信息管理部門人員負責牽頭，分別組織各部門人員進行集中和個別研討交流，以確定企業信息化建設目標。
3.2確定業務范圍及工作流程
根據企業建設目標，分析企業業務范圍，與設計人員確定具體工作流程，科學規劃業務進程、崗位職責、產品管理等應用模塊，使企業整體流程規范順暢，全員權責明確，產品管理標準化，賬目清晰化，確保工作高效有序開展。一般汽車銷售維修企業的信息化管理軟件范圍主要包含以下6個基本部分：①系統管理部分，包括企業管理人員權限劃分等；②參數設置部分，包括銷售車型設置、車輛參數、維修分類、倉庫設置、入庫分類、保養計劃設置等功能；③維修功能部分，此流程一般根據車輛維修流程設置，包括業務受理、車間調度、檢驗報告、工單跟蹤、跟蹤服務等功能；④零件管理部分，主要分為零件訂、入、出庫及訂價等；⑤財務管理部分，一般包括收款登記、付款登記、收費項目等，如工時費、配件費、各類管理費、輔料費、工時折扣、配件折扣、其他費用、應收金額、結算員、結算日期等，要求能統計出車輛進廠維修的費用，并可打印維修成單，作為客戶交納錢款的憑據，也可作為廠方和客戶之間達成交易的協議；⑥檔案管理部分，主要包括零件目錄，每一種零件在做入庫或銷售之前，都應在“零件目錄”中登記過此種零件的各項屬性。當然，各類不同汽車銷售維修企業可根據工作實際，依據各部門的工作設置和崗位分工對系統的整體設置和各個模塊進行完善和擴展。
3.3ERP系統使用人員培訓及維護
汽車企業ERP系統在推廣初期，員工可能由于計算機操作水平有限，或者對軟件功能不夠了解，不能順利利用系統完成工作。這就要求企業在系統使用前開展員工培訓、考核，并對考核成績優秀的員工給予表彰和獎勵，以更好地推進企業信息化系統建設目標。同時在ERP系統使用過程中，可能會出現由于軟件、硬件或者人員操作失誤造成的一些問題，這就需要專門的系統維護人員及時解決或者指導解決突發狀況，保障系統的正常使用。總之，汽車服務企業的信息化建設是未來企業發展和壯大的基礎，企業全體人員必須及時轉變經營理念，推進信息系統建設步伐。只有為客戶提供便捷優質的服務，有效降低企業的運營成本，才能更好地實現企業的經營目標。
參考文獻
［1］RedBend公司.管理不斷增長的聯網汽車軟件[J].汽車與配件，2013(48)：42-44.
［2］任紅艷，李琪.我國企業管理軟件市場分析[J].中國信息導報，2002(4)：55-57.
