客戶經(jīng)理崗位職責(zé)精選(九篇)
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第1篇：客戶經(jīng)理崗位職責(zé)范文
1、連鎖養(yǎng)生會所店長崗位職責(zé)
1、解釋本養(yǎng)生院的服務(wù)意識，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。
2、制定工作計劃，分工明確，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。
3、分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與其他員工共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾
4、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，制定對策。
5、訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護(hù)良好的紀(jì)律。
6、督導(dǎo)日常工作，保證養(yǎng)生會所各環(huán)節(jié)的正常營運。
7、選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。
8、定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。
2、養(yǎng)生會所營銷總監(jiān)崗位職責(zé)
一、負(fù)責(zé)參與制訂會所營銷策略和方案，組織實施營銷計劃，完成營銷指標(biāo)，控制營銷費用，提高營銷收入，全面管理本部門的具體工作，負(fù)責(zé)部門人員培訓(xùn)、整體團(tuán)隊建設(shè)與管理。
二、根據(jù)會所的整體戰(zhàn)略定位，包括目標(biāo)客戶定位、服務(wù)項目定位、服務(wù)價格定位、品牌形象定位、服務(wù)半徑定位，制訂本部門的年度、季度、月度工作目標(biāo)和工作計劃，主持并組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、督導(dǎo)、追蹤團(tuán)隊人員的每個執(zhí)行過程，時時刻刻都保證按照既定計劃良性執(zhí)行實施。
三、負(fù)責(zé)主持本部門日常工作，上傳下達(dá)部門與會所的各種例會、決議、通知等相關(guān)信息。
四、負(fù)責(zé)主持本部門每天的工作例會、月底、季度、年度分析總結(jié)會和計劃會議。
并向會所總經(jīng)理書寫上交這些報告。
五、負(fù)責(zé)參與制訂營銷部客戶經(jīng)理的崗位工作職責(zé)和崗位工作流程，親自在現(xiàn)場帶領(lǐng)客戶經(jīng)理做好客戶的接待服務(wù)工作和營銷推廣工作，根據(jù)客戶經(jīng)理的崗位工作職責(zé)和崗位工作流程在現(xiàn)場實踐工作中的檢驗及反饋分析，不斷優(yōu)化完善客戶經(jīng)理的崗位工作職責(zé)和崗位工作流程，使之更加科學(xué)完美，甚至于“完美無缺”。
六、負(fù)責(zé)主持本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)會，不斷提升本部門客戶經(jīng)理的接待服務(wù)能力和銷售成交技巧，全面提升營銷部的團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力。
七、負(fù)責(zé)親自帶領(lǐng)客戶經(jīng)理做好對外的營銷推廣宣傳，帶領(lǐng)客戶經(jīng)理主動拜訪目標(biāo)大客戶、各種商會、協(xié)會和行業(yè)組織，以促進(jìn)大客戶和團(tuán)體消費。
八、負(fù)責(zé)在會所內(nèi)組織多種形式的論壇、講座、分析會、研討會、推廣會、會、專題會等會議營銷活動和會員活動，通過各種活動拉近會員與會所的距離和感情。
九、負(fù)責(zé)組織進(jìn)行市場調(diào)研分析，不斷收集市場信息，做好市場分析報告，為營銷活動提供科學(xué)、詳實、精準(zhǔn)的分析數(shù)據(jù)。
十、負(fù)責(zé)建立健全會員檔案和目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫，做好客戶維護(hù)和會員服務(wù)。
十一、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好營銷部與會所其他各部門的溝通協(xié)調(diào)工作，力求工作有序高效運行。
十二、負(fù)責(zé)參與制訂營銷部各項管理制度并帶頭監(jiān)督執(zhí)行，很抓團(tuán)隊建設(shè)。
十三、負(fù)責(zé)參與制訂營銷部崗位工作績效考核，實行獎優(yōu)罰劣，能者多勞多得。
十四、負(fù)責(zé)接待維護(hù)大客戶、常客、VIP客戶及相關(guān)重要客戶。
十五、負(fù)責(zé)完成總經(jīng)理交待的其他工作。
3、養(yǎng)生會所按摩技師部門經(jīng)理崗位職責(zé)
按摩技師部門經(jīng)理一般只設(shè)一名，部門經(jīng)理主要工作是管理按摩技師部門的人員，對他們的工作進(jìn)行安排，考核，同時制定本部門工作目標(biāo)和計劃，定時向美容會所總經(jīng)理或者美容會所老板匯報工作情況，具體工作主要有以下內(nèi)容：
1、了解和調(diào)查周邊相關(guān)市場狀況，了解競爭對手和客戶群體的大體情況，根據(jù)市場變化制定出相應(yīng)的工作計劃，同時向總經(jīng)理匯工作。
2、制定和策劃美容會所節(jié)假日促銷方案，根據(jù)工作目標(biāo)制定年度、季度、和月度工作計劃和總結(jié)。同時對美容會所的經(jīng)營情況加以總結(jié)分析，找出近期按摩技師部門管理上存在的問題，并且及時找出解決方案。
3、手機(jī)顧客和按摩及時的意見和建議，對于良好的建議和意見進(jìn)行綜合考評，及時反饋給顧客和員工。
4、負(fù)責(zé)制定技師按摩部門的工作規(guī)章制度，并且監(jiān)督和督導(dǎo)主管和技師的執(zhí)行情況，考核主管和技師的工作績效。
5、培訓(xùn)美容會所及時按摩手法，并且定期加以考核和檢查，保證按摩技師能夠熟練的掌握核心按摩技術(shù)。
6、組織技師按摩部門每周和每月的例會，及時傳達(dá)公司對技師部門的工作要求和目標(biāo)，起到上傳下達(dá)的作用。
4、健康養(yǎng)生會所技術(shù)經(jīng)理崗位職責(zé)
一、在會所總經(jīng)理和保健部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)參與制訂會所保健部技師管理制度，并負(fù)責(zé)保健部所有技術(shù)人員的培訓(xùn)、考核、監(jiān)督執(zhí)行等管理工作。
二、負(fù)責(zé)制訂本部門所有技術(shù)工種和項目的專業(yè)保健養(yǎng)生理論知識的具體內(nèi)容和具體、詳實有效的培訓(xùn)計劃和考核計劃，按計劃組織執(zhí)行實施到位。
三、負(fù)責(zé)制訂本部門所有技術(shù)工種和項目的專業(yè)技術(shù)流程及詳細(xì)操作細(xì)節(jié)要領(lǐng)和具體、詳實有效的培訓(xùn)計劃和考核計劃，按計劃組織執(zhí)行實施到位。
根據(jù)專業(yè)技術(shù)流程及詳細(xì)操作細(xì)節(jié)要領(lǐng)在實際工作中的檢驗及各方反饋信息分析，再通過反復(fù)模擬演練，進(jìn)一步優(yōu)化、豐富和完善專業(yè)技術(shù)流程及詳細(xì)操作細(xì)節(jié)要領(lǐng)，使之更加科學(xué)完美有效，增加客戶的滿意度。
四、負(fù)責(zé)制訂本部門所有技術(shù)工種和項目的標(biāo)準(zhǔn)講解推廣話術(shù)和具體、詳實有效的培訓(xùn)計劃和考核計劃，按計劃組織執(zhí)行實施到位。
五、負(fù)責(zé)參與制訂本部門所有技師儀容儀表和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)原則和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及具體、詳實有效的培訓(xùn)計劃和考核計劃，按計劃組織執(zhí)行實施到位。
六、負(fù)責(zé)參與制訂技師的崗位工作職責(zé)和崗位工作流程，根據(jù)技師的崗位工作職責(zé)和崗位工作流程在實際工作中的檢驗及各方反饋信息分析及反復(fù)模擬演練，進(jìn)一步優(yōu)化完善技師的崗位工作職責(zé)和崗位工作流程，使之更加科學(xué)完美，甚至于“完美無缺，強(qiáng)化服務(wù)的品質(zhì)和價值飽滿度。
七、負(fù)責(zé)主持或參與主持技術(shù)部和保健部的每日工作例會、月底、季度、年度分析總結(jié)會和計劃會議。
并向會所保健部經(jīng)理書寫上交這些分析報告。
八、負(fù)責(zé)做好每日的技師考勤統(tǒng)計，對于無遲到、無早退、無曠工的技師給予表揚和鼓勵，對于經(jīng)常有遲到、早退、曠工的技師，要及時與該技師溝通談心，查明真正的原因，協(xié)助其克服解決。
九、負(fù)責(zé)做好每日技師儀容儀表的檢查督導(dǎo)工作，促使每日每個技師都能以標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表、優(yōu)雅的禮貌禮儀、飽滿的精神狀態(tài)用心服務(wù)好每一位客戶，向客戶傳遞健康的正能量。
十、積極主動了解技師的思想動態(tài)，關(guān)心技師工作和生活狀態(tài)，經(jīng)常組織技師參加有意義的集體活動，既調(diào)節(jié)身心平衡，又增強(qiáng)了凝聚力，建立良好的同事關(guān)系；
當(dāng)技師之間出現(xiàn)矛盾時，應(yīng)主動調(diào)查調(diào)解，耐心講解溝通，公平客觀的對待每位員工，保證員工之間和平共處，打造一支團(tuán)結(jié)的和諧的積極健康向上的技師團(tuán)隊。
十一、負(fù)責(zé)經(jīng)常組織本部門技師的專業(yè)知識大比拼和技術(shù)手法大PK，有計劃、有組織、有方法、有目的、有激勵的帶領(lǐng)每個技師不知不覺中成為健康養(yǎng)生的理論專家和手法高手。
5、養(yǎng)生會所按摩技師部門主管崗位職責(zé)
按摩技師部門主管一般對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，一個按摩技師部門大約設(shè)置2~3名主管，一個主管下面管理10名左右的技師，如果技師過多，可以增設(shè)主管。主管的工作職責(zé)主要有：
1、協(xié)助部門經(jīng)理完成技師日常管理和考核工作，在部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下按時按量完成工作。
2、檢查按摩區(qū)域衛(wèi)生狀況，監(jiān)督技師做好各自負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生情況。
3、管理和定期發(fā)放技師工作所需的消耗品，例如按摩膏、毛巾、精油、美容產(chǎn)品等，保證技師能夠順利完成工作。檢查技師對客的服務(wù)質(zhì)量。
第2篇：客戶經(jīng)理崗位職責(zé)范文
市場占有率對于一個企業(yè)的持續(xù)發(fā)展是非常重要的，這種重要性決定了鞏固和維護(hù)大客戶對于企業(yè)的重要性。很難想象一支士氣低落，素質(zhì)低下、流動頻繁的大客戶服務(wù)隊伍會帶給企業(yè)良好的市場業(yè)績。從某種程度上說，企業(yè)的業(yè)績是由大客戶服務(wù)和營銷工作的質(zhì)量決定的。然而，當(dāng)大客戶經(jīng)理們對達(dá)到想要的績效目標(biāo)并不承擔(dān)責(zé)任時，大客戶中心就不可能變成一個績效卓越的集體。履職和創(chuàng)造不可能全部靠規(guī)章制度和命令來完成，它只有靠大客戶經(jīng)理的自發(fā)和自覺來形成，而建立一套“對內(nèi)具有公平性，對外具有競爭力”的薪酬體系能夠有效激發(fā)大客戶經(jīng)理的工作主動性和積極性，并能在組織中產(chǎn)生共鳴和合力，使我們的大客戶中心成為一個績效卓越的集體，從而保持企業(yè)在市場中的業(yè)績。
一、大客戶經(jīng)理薪酬制度的制訂原則：
（一）公平性原則。大客戶經(jīng)理薪酬標(biāo)準(zhǔn)的制訂應(yīng)以大客戶經(jīng)理崗位所創(chuàng)造的企業(yè)價值為依據(jù)，結(jié)合涼山郵政的實際情況給予與其他崗位工資水平相當(dāng)?shù)拇觯w現(xiàn)薪酬水平的公平性。
（二）激勵性原則。大客戶經(jīng)理薪酬制度的制訂應(yīng)與其工作業(yè)績和營銷業(yè)績緊密結(jié)合，充分發(fā)揮薪酬的激勵作用。版權(quán)所有
（三）競爭性原則。大客戶經(jīng)理薪酬制度的制訂應(yīng)參考市場上競爭性行業(yè)同類或相近崗位的薪酬制度或標(biāo)準(zhǔn)，按照“多勞多得，多貢獻(xiàn)多得”的原則，做到具有競爭性，更好地激發(fā)客戶經(jīng)理的工作主動性和創(chuàng)造性。
二、大客戶經(jīng)理的薪酬結(jié)構(gòu)
從本質(zhì)上說，大客戶中心是一個以市場為中心的部門，是涼山郵政參與市場競爭的先頭部隊，其薪酬制度應(yīng)該與市場上競爭性行業(yè)同類或相近崗位的薪酬制度相符合。為此，涼山郵政目前采用的“保底工資+績效工資”的薪酬制度已不再適宜大客戶經(jīng)理崗位職責(zé)的客觀要求，借鑒社會上競爭性行業(yè)大客戶經(jīng)理薪酬制度的經(jīng)驗，結(jié)合涼山郵政實際情況，大客戶經(jīng)理的薪酬可以采用“業(yè)績工資+營銷獎勵+外勤津貼”的方式發(fā)放。
業(yè)績工資：大客戶經(jīng)理的工作職責(zé)一般包括：基礎(chǔ)工作（大客戶資料、市場信息的收集）、大客戶服務(wù)和維護(hù)、信息反饋（根據(jù)掌握的市場信息向企業(yè)提供適合郵政開發(fā)的業(yè)務(wù)項目）、大客戶營銷四部分。我們可以將大客戶經(jīng)理這四部分工作列為四項指標(biāo)，根據(jù)指標(biāo)工作質(zhì)量的好壞核發(fā)業(yè)績工資，業(yè)績工資基數(shù)為800元/月。
營銷獎勵：為更好的發(fā)揮薪酬對大客戶經(jīng)理的激勵作用，充分激發(fā)大客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)攬收的積極性，州局可以按照大客戶經(jīng)理攬收業(yè)務(wù)種類和收入對企業(yè)貢獻(xiàn)的大小，以一定的業(yè)務(wù)收入比例，給予核發(fā)一次性營銷獎勵（如某一位客戶經(jīng)理一次性攬收特快10000元，按收入的5%給予獎勵，應(yīng)核發(fā)一次性營銷獎勵500元）。對予大客戶經(jīng)理攬收到的對企業(yè)有突出貢獻(xiàn)的長期合作項目（如帳單、郵資門票），除給予第一筆業(yè)務(wù)收入一定比例的營銷獎勵外，還可根據(jù)貢獻(xiàn)大小，再予核發(fā)金額不定的突出貢獻(xiàn)獎。
外勤津貼：考慮到大客戶經(jīng)理的外勤工作性質(zhì)，各局可根據(jù)本局實際情況和當(dāng)?shù)氐南M水平，制訂具體的大客戶經(jīng)理交通費、通信費的津貼標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)放辦法。州局可按150元/月核定。
三、大客戶經(jīng)理薪酬考核辦法
大客戶經(jīng)理“業(yè)績工資+營銷獎勵+外勤津貼”薪酬結(jié)構(gòu)中的外勤津貼部分是根據(jù)大客戶經(jīng)理的外勤工作性質(zhì)而發(fā)放的固定補(bǔ)助，一般不予考核，可考核的薪酬實際上只有業(yè)績工資與營銷獎勵兩部分。
業(yè)績工資的考核：既然大客戶經(jīng)理的工作職責(zé)包括基礎(chǔ)工作、大客戶服務(wù)和維護(hù)、信息反饋、業(yè)務(wù)攬收四項指標(biāo)，我們就可以按總分100分的原則給每一項指標(biāo)設(shè)定一個分值，由相關(guān)部門按照每個工作指標(biāo)完成質(zhì)量的好壞給予評分，根據(jù)大客戶經(jīng)理得分多少核發(fā)業(yè)績工資。
1、指標(biāo)設(shè)置及分值
（1）基礎(chǔ)工作：20分
（2）大客戶服務(wù)和維護(hù)：30分
（3）信息反饋：20分
（4）大客戶營銷：30分
2、評分原則及評分標(biāo)準(zhǔn)
基礎(chǔ)工作
原則：根據(jù)大客戶檔案建設(shè)的質(zhì)量及市場信息收集的多少評分。
標(biāo)準(zhǔn)：差：0-8分；一般：8-15分；較好：15-18分；好：18-20分
大客戶服務(wù)和維護(hù)
原則：根據(jù)大客戶回訪次數(shù)及大客戶滿意度評分。
標(biāo)準(zhǔn)：不滿意（差）：0-12分；一般滿意（一般）：12-23分；滿意（較好）：23-27分；很滿意（好）：27-30分
信息反饋：
原則：根據(jù)大客戶經(jīng)理匯報的郵政可開發(fā)業(yè)務(wù)項目的數(shù)量和質(zhì)量評分。
標(biāo)準(zhǔn)：差：0-8分；一般：8-15分；較好：15-18分；好：18-20分
大客戶營銷：
原則：根據(jù)大客戶經(jīng)理所服務(wù)的大客戶用郵量的增減情況評分。
標(biāo)準(zhǔn)：減少10%以上（差）：0-12分；減少10%以內(nèi)（一般）：12-23分；增加5%以內(nèi)（較好）：23-27分；增加5%以上（好）：27-30分
3、考核辦法
將四項工作指標(biāo)的得分加總后除以100，乘以業(yè)績工資基數(shù)800元/月，就是大客戶經(jīng)理當(dāng)月實得的業(yè)績工資。
第3篇：客戶經(jīng)理崗位職責(zé)范文
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；勝任力模型；構(gòu)建和應(yīng)用
中圖分類號：F830，33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-1428(2008)05-0034-04
勝任力是指能夠區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中績效水平的個人特征；勝任力模型則是指擔(dān)任某一特定任務(wù)角色所需具備的勝任力總和。目前，我國商業(yè)銀行正在進(jìn)行包括推進(jìn)股份制改造、健全內(nèi)控機(jī)制、完善風(fēng)險管理、開展金融創(chuàng)新、建立科學(xué)有效的人力資源機(jī)制、加強(qiáng)信息化建設(shè)在內(nèi)的改革，而員工思想觀念的轉(zhuǎn)變和整體素質(zhì)的提升則是這一改革的關(guān)鍵。勝任力模型無疑為我國商業(yè)銀行進(jìn)行人力資源改革，提高員工能力素質(zhì)和應(yīng)對外資銀行的人才爭奪壓力提供了一套全新的視角、思路和方法。國內(nèi)一些商業(yè)銀行和研究機(jī)構(gòu)就我國商業(yè)銀行如何構(gòu)建和應(yīng)用勝任力模型進(jìn)行了研究，針對商業(yè)銀行行長(黃勛敬等，2007)、個人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理(魏鈞、張德，2007a)、公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理(魏鈞、張德，2005)、風(fēng)險經(jīng)理(魏鈞、張德，2007b)和地區(qū)分行全體員工的勝任力模型(樊蓓姣，2007；農(nóng)行黨校2007春季班第五課題組，2007)進(jìn)行了探討，但是由于在研究和探討過程中或多或少存在一些不足，從而影響了模型的具體實施。本文將對此進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)改進(jìn)建議。
一、現(xiàn)有模型缺乏對模型設(shè)計基礎(chǔ)的深入分析
按照勝任力模型應(yīng)用的對象，可以將勝任力模型分為三個層次或三大類：一類是所有行業(yè)某一類職務(wù)的勝任能力模型；一類是某一行業(yè)某一類職務(wù)的勝任力模型，一類是某一企業(yè)的勝任力模型。由于勝任力模型是反映某一既定工作崗位中影響個體成功的心智模式、行為方式和知識技能總和，具有動態(tài)性和實效性，會因組織內(nèi)部職位類別、職位水平和組織外部環(huán)境的不同而不同，因而一般在建立模型過程中，如果是為某個行業(yè)或跨行業(yè)的某一類職務(wù)服務(wù)，則應(yīng)該基于該類職務(wù)的特點以及社會對該類職務(wù)的要求或期望，抽取有效的要素，概括出勝任力或勝任特征，如果是為某一具體企業(yè)服務(wù)，則應(yīng)該首先探明該企業(yè)的使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、價值觀和企業(yè)文化，確保所構(gòu)建的勝任力模型能夠體現(xiàn)企業(yè)價值觀和企業(yè)文化，符合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的需要，有利于企業(yè)團(tuán)隊層面、組織層面能力的形成和業(yè)績的提升。
對于商業(yè)銀行勝任力模型的探討主要集中在后兩個類型，如為商業(yè)銀行行長、商業(yè)銀行個人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理建立的行業(yè)通用勝任力模型就屬于第二類型的探討；某商業(yè)銀行某分行構(gòu)建的該地區(qū)全體員工勝任力模型就屬于第三類型的探討。當(dāng)前，商業(yè)銀行在上述兩類勝任力模型的構(gòu)建中，缺乏對模型應(yīng)用背景的詳細(xì)分析。以商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理勝任力模型構(gòu)建為例，其利用焦點團(tuán)體訪談法和行為事件訪談法，通過對國內(nèi)三家銀行36名業(yè)績優(yōu)秀經(jīng)理和36名績效一般經(jīng)理行為事件訪談的基礎(chǔ)上形成問卷，并通過對北京、天津、上海等十個城市商業(yè)銀行的公司客戶服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行調(diào)研以及探索性因素分析和驗證性因素分析，最終形成了商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)客戶服務(wù)經(jīng)理勝任力模型。暫且不論其樣本量的大小是否具有代表性，其抽樣方法是否具有科學(xué)性，這種沒有對其客戶、公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的上級領(lǐng)導(dǎo)、國外競爭對手公司客戶經(jīng)理調(diào)研，沒有考慮中國資本市場發(fā)展、外資銀行競爭和中國商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的需要，而僅僅在對國內(nèi)銀行公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理調(diào)研基礎(chǔ)上構(gòu)建的公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理勝任力模型，其未來應(yīng)用的“預(yù)測效度”本身就值得懷疑。再以某商業(yè)銀行某分行員工勝任力模型的構(gòu)建為例，其員工勝任力模型來自于兩個方面：一是通過對其戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景的分析，形成了全員核心勝任力模型；二是通過訪談法和問卷法構(gòu)建了中層管理人員和高層管理人員勝任力模型，并以此為基礎(chǔ)，形成了該地區(qū)分行員工勝任力模型。需要指出的是，對企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、價值觀和企業(yè)文化的分析，是企業(yè)員工勝任力模型構(gòu)建的前提，而不是勝任力模型指標(biāo)構(gòu)建的組成部分。企業(yè)只有在明確戰(zhàn)略、文化對員工勝任力模型要求的前提下，通過對符合企業(yè)戰(zhàn)略、文化員工勝任力提煉、歸納、篩選和補(bǔ)充，而不是簡單地羅列指標(biāo)，才能夠構(gòu)建符合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和企業(yè)文化需要，能夠被廣大職工接受的員工勝任力模型。
二、現(xiàn)有模型設(shè)計方法不夠嚴(yán)謹(jǐn)且較單一
我國商業(yè)銀行勝任力模型的構(gòu)建主要采用了行為事件訪談法(BEI)、問卷調(diào)查法、焦點團(tuán)體訪談法，或者是上述三種方法的綜合。但是不管是行為事件訪談法，還是問卷調(diào)查法或焦點團(tuán)體訪談法，其本質(zhì)都是通過特定員工群體個人特質(zhì)的發(fā)掘和歸納，形成勝任力模型的方法。勝任力模型構(gòu)建方法除了上述方法之外，還有基于企業(yè)戰(zhàn)略的勝任力模型構(gòu)建方法、基于價值觀的勝任力模型構(gòu)建方法、基于無勝任能力的模型構(gòu)建方法，這些方法可以統(tǒng)稱為演繹法，其本質(zhì)是從企業(yè)外部環(huán)境和企業(yè)使命、愿景、戰(zhàn)略及價值觀中推導(dǎo)出特定員工群體所需勝任特征的方法。隨著近年來咨詢業(yè)的興起，咨詢機(jī)構(gòu)開發(fā)了一種勝任力構(gòu)建方法――限定選項法，通常由專業(yè)顧問根據(jù)對組織的初步了解，提出一組相當(dāng)數(shù)量的勝任特征，然后通過相關(guān)人員集體討論的方式進(jìn)行幾輪的篩選和調(diào)整，最終確定一套能力項目作為勝任力模型。各種方法的應(yīng)用都有一定的前提假設(shè)和適應(yīng)基礎(chǔ)，有其優(yōu)點和不足。以歸納法為例，其假設(shè)前提是：在每個崗位都有一些人比其他人做得好；崗位的工作職責(zé)和業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)相對穩(wěn)定；行業(yè)該崗位績效標(biāo)準(zhǔn)基本相似或企業(yè)戰(zhàn)略和績效標(biāo)準(zhǔn)明確。對企業(yè)而言，運用歸納法構(gòu)建勝任力模型具有以下優(yōu)點：一是其建立在企業(yè)員工真實行為調(diào)查和分析基礎(chǔ)之上，具有較強(qiáng)的說服性。其應(yīng)用效果較好；二是企業(yè)各級員工在建模時的充分參與，有利于員工素質(zhì)模型推廣和應(yīng)用。但也存在以下不足：一是該方法是建立在企業(yè)員工過去和現(xiàn)有行為績效分析基礎(chǔ)之上，沒有考慮到企業(yè)未來能力的需要；二是有可能忽略掉一些無法觀察或無法衡量的能力；三是模型建立的周期比較長，成本比較高，其數(shù)據(jù)的收集和分析也比較復(fù)雜；四是必須能夠依照企業(yè)績效標(biāo)準(zhǔn)明確區(qū)分員工的績效水平。正是各種勝任力模型構(gòu)建方法都具有一定的優(yōu)點和局限性，許多企業(yè)在設(shè)計能力素質(zhì)模型中往往采用“綜合法”，即在時間和成本的限制下，綜合考慮各種方法的優(yōu)缺點，整合性的運用有關(guān)方法來構(gòu)建特定員工群體的勝任力模型。
目前，我國商業(yè)銀行在采用行為事件訪談法等方法時，缺乏對使用方法前提條件的探討，沒有在通盤考慮各種方法的優(yōu)缺點基礎(chǔ)上綜合運用各種方法。盡管行為事件訪談法是建立在員工真實行為基礎(chǔ)上，相比其他方法具有較強(qiáng)的客觀性和說服性，但是該方法的采用是建立在崗位的工作職責(zé)和業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)相對穩(wěn)定、能夠有效區(qū)分訪談對象績效差異基礎(chǔ)之上。
以商業(yè)銀行行長勝任力模型為例，它通過應(yīng)用行為事件訪談法，對不同績效行長勝任特征的差異比較，構(gòu)建了行長勝任力模型。其區(qū)分績效優(yōu)秀行長和一般行長的標(biāo)準(zhǔn)為：一是曾經(jīng)榮獲上級單位頒發(fā)的“優(yōu)秀行長”、“模范行長”、“金融系統(tǒng)先進(jìn)工作者”等稱號的在崗商業(yè)銀行行長；二是其上級單位人力資源部門根據(jù)經(jīng)營管理業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)，對其評價考核為優(yōu)秀的行長；三是近五年來所在的分支行從業(yè)員工人數(shù)必須超過50人。暫且不考慮外資銀行的進(jìn)入和中國銀行業(yè)國際化發(fā)展會對商業(yè)銀行行長勝任力提出了什么樣要求，就其采用的業(yè)績區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)存在以下問題：一是優(yōu)秀行長、模范行長與金融系統(tǒng)先進(jìn)工作者的評價標(biāo)準(zhǔn)是否一致；二是優(yōu)秀行長、模范行長和金融系統(tǒng)先進(jìn)工作者與經(jīng)營管理業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)之間是什么關(guān)系；三是不同商業(yè)銀行、不同地區(qū)分行的經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)是否大體一致，評價優(yōu)秀行長、模范行長的標(biāo)準(zhǔn)是否一致；四是員工人數(shù)必須超過50人的標(biāo)準(zhǔn)是否符合商業(yè)銀行行業(yè)特點，為什么不能更少或更多。缺乏對上述問題的討論，必然會影響到其構(gòu)建的商業(yè)銀行行長勝任力模型的可信性和應(yīng)用性。同時，國外對商業(yè)銀行行長的勝任力模型也有明確研究，我國商業(yè)銀行行長的能力素質(zhì)模型與國外商業(yè)銀行行長勝任力模型之間的相互比較，以及隨著我國銀行業(yè)的國際化發(fā)展，我國商業(yè)銀行行長勝任力模型構(gòu)建時是否應(yīng)該借鑒國外模型的有關(guān)指標(biāo)等問題都值得探討和研究。
三、現(xiàn)有勝任力模型指標(biāo)體系構(gòu)建不夠完整
一個完整的勝任力模型除了包括能力素質(zhì)要素外，還應(yīng)該包括能力素質(zhì)級別及相應(yīng)級別的行為描述，以便模型在實踐中的應(yīng)用。這對于企業(yè)應(yīng)用勝任力模型進(jìn)行人力資源管理尤其重要。目前商業(yè)銀行勝任力模型的構(gòu)建集中在對勝任力指標(biāo)的識別方面，缺乏對相應(yīng)指標(biāo)素質(zhì)級別及其對應(yīng)行為案例的研究和描述。以某模型為例，其構(gòu)建的商業(yè)銀行個人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理勝任力模型包括資訊把握、風(fēng)險掌控、效率提升、服務(wù)延伸、咨詢建議、沖突管理等6大類28項子特征，但對于商業(yè)銀行個人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理所應(yīng)具備的各項子特征所包含的能力素質(zhì)級別和行為特征缺乏必要的描述，這使得該模型也只能停留在理論探討上，無法應(yīng)用到商業(yè)銀行個人客戶經(jīng)理人員的招聘選拔、考核激勵、培訓(xùn)培養(yǎng)等具體管理活動中。
同時，目前商業(yè)銀行都基本建立起了崗位職責(zé)說明書，崗位職責(zé)說明書中對從事該崗位員工的任職資格一般都有明確的要求。一些商業(yè)銀行人力資源管理者據(jù)此認(rèn)為勝任力模型是對崗位職責(zé)說明書的替代，將勝任力等同于崗位任職資格，員工只有具備崗位勝任力才能上崗。盡管目前對勝任力模型指標(biāo)體系是否應(yīng)該包括“動機(jī)、特質(zhì)、自我概念、態(tài)度或價值、知識或認(rèn)知行為技能――所有可以準(zhǔn)確測量并能將績效優(yōu)異者與績效一般者區(qū)分開的個體特征”的觀點還存在爭論，但是崗位職責(zé)說明書與勝任力模型之間并不是替代關(guān)系，而是相互補(bǔ)充，具體體現(xiàn)在以下幾點：一是崗位職責(zé)說明書是建立在分工的基礎(chǔ)上，其主要目的是對該崗位工作內(nèi)容的界定和描述；二是崗位職責(zé)說明書所規(guī)定的任職資格是對從事該崗位人員條件的基本和必要要求，是區(qū)分合格和不合格員工的標(biāo)準(zhǔn)；三是勝任力模型描述了從事某一職務(wù)或崗位績優(yōu)員工所具備的素質(zhì)和能力，是區(qū)分優(yōu)秀和一般員工的標(biāo)準(zhǔn)，其目的之一是幫助員工改進(jìn)績效。這里所強(qiáng)調(diào)的勝任力模型指標(biāo)體系的完整并不代表“大而全”，因此在構(gòu)建商業(yè)銀行行長勝任力模型時，并非需要設(shè)置所謂的基準(zhǔn)勝任力和優(yōu)秀行長具備的超越性勝任力，使模型復(fù)雜化。
四、能力與職級關(guān)系缺乏必要的重視
我國多數(shù)商業(yè)銀行當(dāng)前仍然沿用傳統(tǒng)的人力資源管理體系，即通過職位分析來確定各級崗位所需具備的任職要求，具體包括學(xué)歷教育、工作經(jīng)驗、工作技能等方面，并在此基礎(chǔ)上對員工進(jìn)行選拔、培訓(xùn)和評價。而我國商業(yè)銀行勝任力模型的構(gòu)建往往是針對某類職務(wù)，忽略了該類職務(wù)內(nèi)部不同層級的能力素質(zhì)差異。如以構(gòu)建的商業(yè)銀行行長勝任力模型為例，從其訪談的對象而言，應(yīng)該主要是商業(yè)銀行二級分行、支行的行長，那么所得到的勝任力模型能否適合商業(yè)銀行總行、一級分行行長，需要進(jìn)一步研究。就其研究的本身而言，二級分行、支行行長所需要的能力素質(zhì)是否相同也值得進(jìn)一步探討。忽略不同職級勝任特征的差異，導(dǎo)致一些商業(yè)銀行人力資源管理者認(rèn)為勝任力模型是對原有商業(yè)銀行職級管理體制的否定，是兩個完全不同的人力資源管理體系。在一個組織里，不同層級工作性質(zhì)和所需要的知識和能力存在差異，需要具備不同的勝任力。因此，勝任力模型與商業(yè)銀行職級管理并非完全對立，人力資源管理的基礎(chǔ)不應(yīng)單獨建立在能力體系或者是職位體系上，而應(yīng)該是兩者的平衡體。今后在探討我國商業(yè)銀行某一類職務(wù)勝任力模型時，也應(yīng)考慮從事該類職務(wù)人員不同層級之間勝任力的差異。
就單個企業(yè)勝任力模型而言，中國企業(yè)往往沒有構(gòu)建統(tǒng)一的勝任力模型，使得組織內(nèi)各職能部門或各地區(qū)在確定員工勝任力的過程中出現(xiàn)了大量的重復(fù)工作，造成了一定的資源浪費。同時，所構(gòu)建的企業(yè)內(nèi)部不同職位、職務(wù)之間的勝任力模型往往缺乏必要的聯(lián)系，也導(dǎo)致了勝任力模型應(yīng)用上的困難性。這種現(xiàn)象在商業(yè)銀行勝任力模型構(gòu)建中也存在。以某行某地區(qū)的全體員工勝任力模型為例，其構(gòu)建的全體員工勝任力模型體系包括全員核心能力勝任力、中層管理勝任力、高層管理勝任力。其中中層管理勝任力包括溝通交流、執(zhí)行實施、人員管理、運作管理；高層管理勝任力包括經(jīng)營意識、創(chuàng)新變革、決策責(zé)任、營建團(tuán)隊、交流溝通。顯然，這種員工勝任力體系中沒有基層管理的勝任力體系，同時中層管理勝任力體系與高層管理勝任體系之間缺乏必然的聯(lián)系。忽略不同職級之間勝任力的承接性和連續(xù)性，必然影響到未來模型在人員培養(yǎng)和晉升的應(yīng)用。因此，對于單個商業(yè)銀行在構(gòu)建自身的勝任力模型體系時，比較實用的方法是根據(jù)本公司戰(zhàn)略、文化的需要，首先搭建起一個各職級勝任力模型的整體框架。
五、忽視模型在管理中具體應(yīng)用的探討
第4篇：客戶經(jīng)理崗位職責(zé)范文
負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的匯總、分析、上報,并對運營中的業(yè)務(wù)問題進(jìn)行協(xié)助管理。
崗位職責(zé):
1 負(fù)責(zé)全行客戶經(jīng)理滿意度調(diào)查結(jié)果的匯總,反饋至相關(guān)管理部門,對個貸電話回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分析及上報。
2 負(fù)責(zé)對各營業(yè)機(jī)構(gòu)住房儲蓄合同預(yù)審情況的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析,編制、上報預(yù)審分析報告。
3 負(fù)責(zé)對配貸回訪結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析,并反饋至相關(guān)業(yè)務(wù)部門,建立并維護(hù)“配貸期客戶服務(wù)檔案”。
4 負(fù)責(zé)對呼叫中心的生產(chǎn)力、差錯率、呼出任務(wù)完成率等數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、整理及上報。
5 負(fù)責(zé)對呼叫中心的歷史錄音進(jìn)行分類管理。
6 負(fù)責(zé)對外網(wǎng)郵箱、外網(wǎng)客戶留言的收集、匯總,與歸口部門進(jìn)行對接并反饋。
7 負(fù)責(zé)對CC系統(tǒng)知識庫的維護(hù)與更新。
8 負(fù)責(zé)對Call-Center系統(tǒng)、短信平臺系統(tǒng)的業(yè)務(wù)參數(shù)變更申請進(jìn)行審核、審定。
第5篇：客戶經(jīng)理崗位職責(zé)范文
一、經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計的一般定義
通常認(rèn)為經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計是指對企業(yè)負(fù)責(zé)人任職期間經(jīng)濟(jì)責(zé)任履行情況實施的審計。通過審計分清企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)有的直接責(zé)任和主管責(zé)任，包括對所在單位資產(chǎn)、負(fù)債、損益的真實性、合法性和效益性的驗證，以及對有關(guān)經(jīng)濟(jì)活動應(yīng)負(fù)責(zé)任的界定和評價。
具體到商業(yè)銀行領(lǐng)域經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計主要是指對商業(yè)銀行高級管理人員經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計，是對商業(yè)銀行高級管理人員任職期間貫徹執(zhí)行國家經(jīng)濟(jì)金融方針、政策、法規(guī)及履行職責(zé)情況，經(jīng)營決策和管理行為，所在單位經(jīng)營目標(biāo)完成情況等作出的客觀、公正的審計和評價。
二、關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計的定義
關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計是經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計擴(kuò)大化的一種表現(xiàn)形式，主要適用于具體承辦業(yè)務(wù)的關(guān)鍵崗位人員。其主要包括關(guān)鍵崗位的界定、強(qiáng)制休假和離崗審計的定義。
（一）關(guān)鍵崗位：關(guān)鍵崗位是指在業(yè)務(wù)運營過程中處于關(guān)鍵環(huán)節(jié)且涉及風(fēng)險控制點，承擔(dān)較高風(fēng)險責(zé)任，根據(jù)有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)進(jìn)行重點管理和監(jiān)督的工作崗位。具體崗位需各商業(yè)銀行根據(jù)本行的實際情況進(jìn)行定義和分類。
（二）強(qiáng)制休假：強(qiáng)制休假是指根據(jù)風(fēng)險控制工作需要，在不事先征求本人意見和不提前告知本人的情況下，臨時強(qiáng)制要求關(guān)鍵崗位人員在規(guī)定期限內(nèi)休假并暫停行使職權(quán)，同時對其進(jìn)行離崗審計的一種制度安排。
（三）離崗審計：離崗審計是指各級機(jī)構(gòu)在安排關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假期間，組織對其履行崗位職責(zé)、經(jīng)營管理活動既業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性等情況實施審計的行為。
（四）經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計與強(qiáng)制休假離崗審計的聯(lián)系和區(qū)別
正如前文所說強(qiáng)制休假離崗審計是經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計的擴(kuò)展和特殊形式，其本質(zhì)上仍然是經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計，只是其審計對象、審計方式、適用范圍與傳統(tǒng)意義上的經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計略有不同。一是審計對象較傳統(tǒng)意義上的經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計范圍更廣，既包含從事管理工作的高級管理人員也包括承擔(dān)具體業(yè)務(wù)的工作人員；二是審計適用的前提條件不同。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計更多地是指管理人員任職期滿即將離職或在任職期間需接受履職考核情況下開展審計。強(qiáng)制休假離崗審計則是針對關(guān)鍵崗位人員任職時間較長但因某些原因還不能按規(guī)定進(jìn)行崗位輪換的情況下，為防范風(fēng)險安排其離崗休假并對其工作進(jìn)行審計，審計結(jié)束后關(guān)鍵崗位人員還需返回原崗位繼續(xù)工作。對于已按期正常輪換崗位的關(guān)鍵崗位人員是不需要進(jìn)行強(qiáng)制休假離崗審計的；審計方式和范圍略有區(qū)別，對于承擔(dān)管理責(zé)任的的關(guān)鍵崗位人員其審計內(nèi)容和范圍應(yīng)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計一致。對承擔(dān)具體業(yè)務(wù)的工作人員其審計內(nèi)容和范圍與其工作職責(zé)相一致，不涉及各類管理指標(biāo)等內(nèi)容，審計內(nèi)容和范圍相對單一。
三、關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計對象的界定
在明確了關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計的基本定義后，要進(jìn)一步實施關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計就必須對審計對象進(jìn)行界定。從字面上理解，關(guān)鍵崗位人員離崗審計的對象自然是關(guān)鍵崗位人員，從上文的定義中可以歸納為在業(yè)務(wù)運營過程中處于關(guān)鍵環(huán)節(jié)且涉及風(fēng)險控制點，承擔(dān)較高風(fēng)險責(zé)任，根據(jù)有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)進(jìn)行重點管理和監(jiān)督的工作崗位。由于各商業(yè)銀行的管理和運營模式不盡相同，所以對關(guān)鍵崗位人員的界定也存在區(qū)別，以中國工商銀行為例，主要包括：一是一級（直屬）分行正副行長、二級分行行級負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)部門主要負(fù)責(zé)人；二是二級分行以下各級機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人；三是空白重要憑證管理崗、上門收款崗、上門服務(wù)崗、經(jīng)辦行密押員、經(jīng)辦行密押主管、對公客戶經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、消費信貸調(diào)查崗、值班經(jīng)理崗、財務(wù)核算崗、事后監(jiān)督中心經(jīng)辦、業(yè)務(wù)處理中心資金清算崗、對賬中心經(jīng)辦、現(xiàn)金營運中心主任、現(xiàn)金營運中心庫管員、打卡崗位、空白卡保管崗、作廢卡保管崗、已制客戶證書管理崗、落地及可疑指令處理崗等。其中一和二可理解為商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，其承擔(dān)更多的是管理責(zé)任，故對這些人員的離崗審計基本與經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計相同。其他關(guān)鍵崗位人員因為更多的是承擔(dān)一種業(yè)務(wù)經(jīng)辦直接責(zé)任，因而通常采取較為特殊的離崗審計。
四、關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計的實施方法
關(guān)于如何對關(guān)鍵崗位人員實施強(qiáng)制休假離崗審計，不同的商業(yè)銀行根據(jù)本行實際有著不同的組織程序和審計方法。本文還是以中國工商銀行為例，重點闡述關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計的實施流程。
（一）審計的組織實施。在中國工商銀行，關(guān)鍵崗位離崗審計工作主要由人力資源部門和內(nèi)控合規(guī)部門以及各業(yè)務(wù)主管部門分工負(fù)責(zé)。每年年初各級行人力資源部門需根據(jù)本行關(guān)鍵崗位人員的任職情況會同各業(yè)務(wù)主管部門編制離崗審計對象人選計劃，并通知內(nèi)部審計部門組織離崗審計；內(nèi)控合規(guī)部門在接到人力資源部門相關(guān)審計通知后負(fù)責(zé)離崗審計的組織工作；業(yè)務(wù)主管部門則視需要協(xié)同內(nèi)控合規(guī)部門實施離崗審計工作。
（二）審計的主要內(nèi)容。在中國工商銀行，對關(guān)鍵崗位人員的離崗審計主要以該關(guān)鍵崗位的內(nèi)控管理職責(zé)和業(yè)務(wù)操作流程為依據(jù)，一般情況下包括履行崗位職責(zé)情況，執(zhí)行本崗位相關(guān)內(nèi)控管理規(guī)定的情況以及履職時限內(nèi)所經(jīng)辦業(yè)務(wù)的真實性和合規(guī)性。具體內(nèi)容還需依據(jù)不同崗位的相關(guān)管理制度和主要風(fēng)險點分別確定。
（三）審計的流程。在中國工商銀行，關(guān)鍵崗位人員的離崗審計一般遵循以下流程。一是由人力資源部門提前兩個工作日通知相應(yīng)內(nèi)控合規(guī)部門組織離崗審計；二是由內(nèi)控合規(guī)部門根據(jù)實際情況，自行組成審計組，或與相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門共同組成審計組，并確定審計組組長和主審人；三是審計組以被審計對象所在崗位內(nèi)控管理職責(zé)和業(yè)務(wù)操作流程為依據(jù)，編制《離崗審計方案》，經(jīng)內(nèi)控合規(guī)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行；四是開出《離崗審計通知書》，開展現(xiàn)場審計工作并確認(rèn)審計事實，五是出具審計報告，并征求被審計人的意見；最后是由主管行長簽發(fā)和發(fā)送審計報告，并對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行后續(xù)整改。
五、關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計工作中存在的困難和問題
當(dāng)前，商業(yè)銀行雖然已經(jīng)開展了多年的經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計工作，也積累了較多經(jīng)驗。但在關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計這一較為特殊的經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計的實施過程中還存在一些問題和困難，同時也制約著經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計的發(fā)展。
（一）關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計的對象較多，涉及范圍廣，審計工作量大。作為一家內(nèi)控嚴(yán)密的商業(yè)銀行，設(shè)置的關(guān)鍵崗位通常較多，從事關(guān)鍵崗位人員也相對較多。客觀上導(dǎo)致審計對象的多樣化。以工商銀行為例，除去一、二級分行行級領(lǐng)導(dǎo)崗位，各分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人以及各部門負(fù)責(zé)人、各科室負(fù)責(zé)人以外，還有運營類、營銷類等20多個不同類型的關(guān)鍵崗位，其中光對公、對私客戶經(jīng)理的從業(yè)人員數(shù)量就已十分龐大。因此，理論上關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計對像相比以管理人員為主的經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計對象要多出很多，客觀上加大了審計人員的工作量。
（二）關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計缺少統(tǒng)一、有效的評價指標(biāo)，審計質(zhì)量較難把握。由于商業(yè)銀行關(guān)鍵崗位人員一般分為各分支機(jī)構(gòu)承擔(dān)管理責(zé)任的人員和承擔(dān)業(yè)務(wù)經(jīng)辦直接責(zé)任的崗位人員兩類。前一類人員的離崗審計即是傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計，其審計內(nèi)容、范圍、評價指標(biāo)等均已形成了一套行之有效的固定模式，審計工作可以按圖索驥，能夠較好的把握審計質(zhì)量。后一種類型即為本文重點探討的適用強(qiáng)制休假離崗審計的關(guān)鍵崗位人員。這類人員眾多，涉及營銷、運營、操作等不同工種，對于這類人員的審計還未能形成統(tǒng)一的審計評價指標(biāo)，也沒有相對標(biāo)準(zhǔn)化的審計模式，對審計質(zhì)量不易把握。例如對客戶經(jīng)理的審計、對大堂值班經(jīng)理的審計，除對其履職情況進(jìn)行了解外，很難找到其他評判標(biāo)準(zhǔn)，再加上商業(yè)銀行崗位設(shè)置和崗位職責(zé)未能完全標(biāo)準(zhǔn)化的情況下，審計工作更難以規(guī)范。
（三）基層審計人員素質(zhì)、力量較為薄弱。當(dāng)前，商業(yè)銀行的審計工作基本采用“分層審計，下查一級”的模式。對關(guān)鍵崗位人員的審計一般以承擔(dān)較多經(jīng)營任務(wù)的基層支行開展。由于要承擔(dān)各類經(jīng)營任務(wù)，支行審計人員的數(shù)量和素質(zhì)一般較難得到保證，獨立性也相對較弱、缺乏專業(yè)審計人員，從而給基層支行的關(guān)鍵崗位人員離崗審計工作帶來了一定的困難。
（四）離任審計過程中各職能部門較難充分協(xié)調(diào)。
按照現(xiàn)有的管理辦法和慣例，商業(yè)銀行關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計工作一般由人事部門根據(jù)崗位輪換計劃提出。但在實際工作中，往往只有審計部門單槍匹馬實行審計。由于各部門審計、考核和調(diào)查的組織形式和考核標(biāo)準(zhǔn)不一致，在時間上往往不能統(tǒng)一進(jìn)行，從而造成審計工作不充分。
六、完善關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計工作的對策和措施
鑒于關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計存在以上一些問題和困難，本文結(jié)合工商銀行近年的審計實踐，提出一些完善該類審計工作的對策和措施。
（一）結(jié)合商業(yè)銀行運營管理實際，完善關(guān)鍵崗位設(shè)置，建立規(guī)范的輪崗機(jī)制。由于開展關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計的前提是關(guān)鍵崗位人員未能按照要求進(jìn)行輪崗。因此，商業(yè)銀行根據(jù)本行實際，科學(xué)合理的設(shè)置關(guān)鍵崗位，建立規(guī)范的輪崗機(jī)制是減少審計工作量的有效方式。商業(yè)銀行需定期更新完善關(guān)鍵崗位目錄，做好人員儲備，每年制定輪崗計劃并認(rèn)真執(zhí)行，對于客戶經(jīng)理等營銷崗位則應(yīng)定期更換其服務(wù)對象，實施“輪戶”管理，從而大量減少需開展強(qiáng)制休假離崗審計的對象。
（二）建立標(biāo)準(zhǔn)化的崗位職責(zé)和工作流程，推進(jìn)關(guān)鍵崗位人員工作質(zhì)量評價規(guī)范化。由于對關(guān)鍵崗位人員的審計缺乏標(biāo)準(zhǔn)和評價指標(biāo)。因此建議商業(yè)銀行對本行的所有崗位進(jìn)行梳理，制定統(tǒng)一的崗位職責(zé)，明確工作內(nèi)容和要求。同時梳理關(guān)鍵崗位操作過程中的風(fēng)險點，將關(guān)鍵崗位的工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，以流程圖的形式進(jìn)行固化。如此，審計人員則可以按照標(biāo)準(zhǔn)化工作職責(zé)和操作流程對關(guān)鍵崗位人員的履職情況進(jìn)行客觀評價，并對相應(yīng)風(fēng)險點的控制情況進(jìn)行審計分析，從而保障審計規(guī)范，提高審計質(zhì)量。
（三）加強(qiáng)對基層審計人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高審計人員的素質(zhì)。由于基層審計人員素質(zhì)、力量較為薄弱。為保障基層行的審計工作質(zhì)量除需加強(qiáng)人員保障外，還必須加強(qiáng)對基層審計人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)。上一級審計部門應(yīng)定期組織培訓(xùn)，提高基層行審計人員的理論修養(yǎng)。在開展審計工作時，要有計劃的征調(diào)基層審計人員參與，在實踐中提高基層審計人員的審計水平。另外，上級行審計部門應(yīng)考慮制定并下發(fā)類似于《經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計手冊》等內(nèi)容的指導(dǎo)意見，指導(dǎo)基層審計人員開展經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計工作，保障審計工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。
第6篇：客戶經(jīng)理崗位職責(zé)范文
大家好!首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同志們對我的信任，使我有機(jī)會在這里發(fā)表競聘演講，演講題目是：勇挑重?fù)?dān)，竭誠奉獻(xiàn)，努力爭當(dāng)一名優(yōu)秀的銀行個人客戶經(jīng)理。
這次我競聘銀行個人客戶經(jīng)理有四個原因：
一是我有較好的工作業(yè)績。我現(xiàn)年歲，大學(xué)本科文化，擁有AFP金融理財師持證資格證，銀行從業(yè)資格證，保險證，基金從業(yè)證，參加工作已有年，熟悉銀行業(yè)務(wù)，努力為客戶做好服務(wù)工作，完成工作任務(wù)，取得較好工作業(yè)績，曾獲得十佳服務(wù)標(biāo)兵，分行業(yè)務(wù)競賽全能三等獎，省建行十佳服務(wù)明星等榮譽(yù)稱號。
二是客戶優(yōu)勢，在客戶基礎(chǔ)上，工作責(zé)任心和使命感比較強(qiáng)。自從參加參加建行柜員工作以來，我始終干一行、愛一行，鉆一行，精一行，求真務(wù)實，建功立業(yè)。經(jīng)過自己近幾年的努力，與廣大客戶建立了比較深厚的情誼，并且熟悉基層網(wǎng)點工作，可以說熟悉轄區(qū)情況，有一定的客戶基礎(chǔ)、人脈基礎(chǔ)、和群眾基礎(chǔ)。
三是在事業(yè)面前有股闖勁。當(dāng)前，我行正處于改革發(fā)展的關(guān)鍵時期。縮頭不前不行，求穩(wěn)怕亂不行，工作不怕干，要的就是一種敢闖、敢作、敢為的精神。因此我愿為農(nóng)行奉獻(xiàn)我的一切。相對來講，知識面不廣，管理經(jīng)驗不足是我的短板，但我想只要積極進(jìn)取的思想不滑坡，只要踏實認(rèn)真的行事風(fēng)格不松懈，通過領(lǐng)導(dǎo)的指點和幫助，強(qiáng)化學(xué)習(xí)，就可以在不斷實踐的工作中提升自己的能力。
四是具有良好的快速學(xué)習(xí)能力、分析能力，能夠快速適應(yīng)各種工作環(huán)境。在湖東路支行我經(jīng)歷了標(biāo)桿網(wǎng)點打造，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，歷練了我，我的業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)都得到了很大的提高。在工作中我始終堅持“學(xué)以致用”的原則，無論是在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中，還是在業(yè)務(wù)管理上，我都堅持走到哪里就學(xué)到哪里，向老領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同志們學(xué)習(xí)，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，努力把學(xué)到的知識應(yīng)用到工作中，使我對銀行業(yè)務(wù)有了一個比較全面的了解和掌握。
如果我今天的競聘演講，能得到領(lǐng)導(dǎo)和同事們的認(rèn)可，給我以信任，給我以支持。我想我是不會辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同志們的期望，我將通過以下幾個方面的努力，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。
一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自我
客戶經(jīng)理職位責(zé)任重大，我將努力繼續(xù)按照政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、善管理的復(fù)合型高素質(zhì)的要求對待自己，做到愛崗敬業(yè)、履行職責(zé)，嚴(yán)以律己，努力爭當(dāng)一名合格的客戶經(jīng)理，全力實踐“團(tuán)結(jié)、務(wù)實、嚴(yán)謹(jǐn)、拼搏、奉獻(xiàn)”的時代精神。同時還要加強(qiáng)思想素養(yǎng)方面的學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。
二是精心組織，周密安排
認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷地挖掘轄區(qū)潛力，掌握轄區(qū)底子。逐步建立自己的客戶群體，發(fā)展新客戶，鞏固老客戶。并利用一切機(jī)會，大力宣傳網(wǎng)點的金融服務(wù)政策、內(nèi)容與特色，密切與客戶的關(guān)系，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用誠信守諾留住客戶，用特色服務(wù)贏得客戶，用良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)拓展客戶，并切實增強(qiáng)防范風(fēng)險，積極協(xié)調(diào)網(wǎng)點或者其他金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的相關(guān)業(yè)務(wù)部門，不斷提高工作效率，從而更好地把金融產(chǎn)品營銷和為客戶服務(wù)兩方面職責(zé)緊密結(jié)合起來，形成以客戶為中心的經(jīng)營理念，為客戶提供綜合性的金融服務(wù)。
三是立足本職，做好工作
立足本職，腳踏實地干好本職工作。做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，義不容辭的為建行做好貢獻(xiàn)。嚴(yán)格按照單位標(biāo)準(zhǔn)開展各項工作：如果我能接任客戶經(jīng)理職務(wù)，我將按時按量的完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)，并在工作中多思考，多創(chuàng)新，把工作做得更好。
第7篇：客戶經(jīng)理崗位職責(zé)范文
隨著利率市場化加速推進(jìn)、匯率市場逐步開放，銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)利潤增速急劇下滑。同時，互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行個人理財、小微貸款、電子銀行業(yè)務(wù)形成較大沖擊，第三方支付對銀行支付結(jié)算業(yè)務(wù)帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，證券、基金、保險、信托公司等不斷瓜分高凈值客戶的財富管理業(yè)務(wù)……中小銀行的生存空間受到嚴(yán)重擠壓。
新余農(nóng)商銀行網(wǎng)點多、服務(wù)面廣，但單點效益差、低效客戶多、綜合盈利能力不強(qiáng)的劣勢日益顯現(xiàn)。如何在逆境中求生存謀發(fā)展，充分發(fā)揮法人機(jī)構(gòu)優(yōu)勢，形成具有自身特色的業(yè)務(wù)體系和盈利模式，是其面臨的重大課題。2014年伊始，新余農(nóng)商銀行率先吹響了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的“集結(jié)號”，全面部署網(wǎng)點和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作，向轉(zhuǎn)型要效益，在全省以轉(zhuǎn)型謀發(fā)展。
謀定而后動，前瞻規(guī)劃夯實轉(zhuǎn)型之基
根據(jù)省聯(lián)社及新余農(nóng)商銀行發(fā)展戰(zhàn)略部署，新余農(nóng)商銀行對未來幾年的發(fā)展方向進(jìn)行了充分研判，制定《新余農(nóng)商銀行網(wǎng)點（零售業(yè)務(wù)）轉(zhuǎn)型規(guī)劃及實施方案》，全面規(guī)劃未來幾年的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作。
規(guī)劃分三年實施，按照先易后難、重點突出的原則，逐年推進(jìn)。2014年重點推進(jìn)柜面業(yè)務(wù)分流；加快自助服務(wù)區(qū)規(guī)劃設(shè)置，實現(xiàn)自助服務(wù)全覆蓋，按照網(wǎng)點整合計劃逐年優(yōu)化網(wǎng)點分類布局和功能分區(qū)；選拔建立零售客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理）和大堂經(jīng)理隊伍，進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，實行人才儲備，在試點網(wǎng)點優(yōu)先配齊零售客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理）和大堂經(jīng)理崗位人員；初步建立零售客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理）和大堂經(jīng)理績效考核和等級評價體系；根據(jù)實際需要，有序開展網(wǎng)點崗位設(shè)置、崗位職責(zé)調(diào)整工作，轉(zhuǎn)換前臺人員工作職能；加快零售產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)，加強(qiáng)零售產(chǎn)品管理，在總行前臺部門組成產(chǎn)品研發(fā)小組，全力打造符合本地經(jīng)濟(jì)特點、能有效滿足本市居民金融理財需求的業(yè)務(wù)。此外，以2013年服務(wù)評比為標(biāo)桿，開展全面化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升工作，優(yōu)化服務(wù)流程，在合規(guī)經(jīng)營的要求下，簡化操作程序，細(xì)化服務(wù)舉措。2015年，在網(wǎng)點服務(wù)優(yōu)化提升的基礎(chǔ)上，逐步實施客戶分層策略，向不同客戶群提供差異服務(wù)，形成卓有成效的網(wǎng)點服務(wù)機(jī)制。2016年，在形成網(wǎng)點服務(wù)體系上，繼續(xù)挖掘價值客戶，建立主動服務(wù)體系，初步形成現(xiàn)代化銀行網(wǎng)點的各項功能。
以業(yè)務(wù)分流之“石”，攻業(yè)務(wù)效率之“玉”
2014年，新余農(nóng)商銀行將逐步在支行營業(yè)部配置大堂經(jīng)理；未配備大堂經(jīng)理的網(wǎng)點，由柜員輪流做好柜面業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)。根據(jù)“能電子化的業(yè)務(wù)盡量電子化，能不在柜面辦理的業(yè)務(wù)盡量不在柜面辦理”的原則，制訂柜面業(yè)務(wù)分流標(biāo)準(zhǔn)及自助設(shè)備使用手冊，培養(yǎng)客戶使用自助設(shè)備的習(xí)慣，同時在文明規(guī)范服務(wù)考核中加強(qiáng)對大堂經(jīng)理履職和業(yè)務(wù)分流的督導(dǎo)；在支行、網(wǎng)點平衡計分卡中增設(shè)電子銀行業(yè)務(wù)替代率指標(biāo)考核，自助設(shè)備業(yè)務(wù)量計入柜員業(yè)務(wù)量計價，促進(jìn)柜面業(yè)務(wù)分流的積極性；實施電子銀行業(yè)務(wù)費率優(yōu)惠，引導(dǎo)業(yè)務(wù)電子化，通過電子銀行產(chǎn)品服務(wù)及結(jié)算費率的優(yōu)惠，引導(dǎo)客戶提高對電子銀行產(chǎn)品的使用率及依賴性。逐步將一線柜員工作從簡單業(yè)務(wù)中解脫出來，提升對VIP客戶的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)業(yè)務(wù)營銷，提高網(wǎng)點綜合效益。
以基層試點之“石”，攻全面推行之“玉”
2013年1月23日晚，新余農(nóng)商銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目試點導(dǎo)入總結(jié)會召開，為期10天5晚的城北分理處網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目試點導(dǎo)入也拉開了帷幕。城北分理處作為江西省三個第一批試點的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點之一，自實施轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作以來，在專業(yè)培訓(xùn)老師的認(rèn)真輔導(dǎo)下，物理環(huán)境布局、人員整體素質(zhì)、團(tuán)隊凝聚力及營銷服務(wù)能力等各方面都有了很大的改變和提高。隨著試點工作的實施和完善，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作將在新余農(nóng)商銀行網(wǎng)點全面鋪開，形成網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的星火燎原之勢。
以隊伍建設(shè)之“石”，攻專業(yè)服務(wù)之“玉”
人才隊伍培養(yǎng)和儲備是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。完善隊伍建設(shè)，建立以零售客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理）為主要力量的員工營銷隊伍。從2014年起，新余農(nóng)商銀行選拔一批懂業(yè)務(wù)、熟悉產(chǎn)品、營銷能力強(qiáng)的高素質(zhì)員工建立零售客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理）儲備庫并進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，加快營銷人才培養(yǎng)。在條件成熟的網(wǎng)點優(yōu)先配備專職零售客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理）。建立以客戶服務(wù)需求為中心的各類營銷小組，成立以支行（分理處）、零售業(yè)務(wù)部門為主線的各類營銷小組，全力推進(jìn)交叉營銷、聯(lián)合營銷，圍繞客戶金融需求，強(qiáng)化全行一盤棋思想，在第一時間做出反應(yīng)，及時跟進(jìn)各項營銷措施，變“單打獨斗營銷”為“聯(lián)合營銷”，充分發(fā)揮“組合拳”作用，提高市場競爭能力。
以機(jī)制完善之“石”，攻體系完善之“玉”
第8篇：客戶經(jīng)理崗位職責(zé)范文
一、以訂單供貨為主線正確處理各種關(guān)系
訂單供貨是客戶經(jīng)理的主要職責(zé)。訂單供貨內(nèi)容很豐富，涉及的關(guān)系很廣。作為客戶經(jīng)理，必須要具備正確處理各方面關(guān)系的能力，必須要增強(qiáng)協(xié)調(diào)工作的全面素質(zhì)。如果一個客戶經(jīng)理語言表達(dá)能力不強(qiáng)，隨機(jī)處理事務(wù)的能力不強(qiáng)，協(xié)調(diào)關(guān)系的能力不強(qiáng)，則難以承擔(dān)訂單供貨工作的重大責(zé)任。就目前的情況來看，客戶經(jīng)理必須要處理好以下九種關(guān)系：
同市場經(jīng)理的關(guān)系。客戶經(jīng)理與市場經(jīng)理，從級別上來說，是上下級關(guān)系；從工作性質(zhì)上來說，都是負(fù)責(zé)卷煙營銷，是同一個戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友。市場經(jīng)理負(fù)責(zé)的是全縣市場，叫做區(qū)域市場，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的是自己所管轄的市場，叫做單元市場。市場經(jīng)理要提升區(qū)域市場的營銷水平，提高卷煙銷量，靠的是各個單元市場。沒有單元市場營銷水平提升和卷煙銷量的提高，就沒有區(qū)域市場營銷水平的提升和卷煙銷量的提高，也就是說，區(qū)域市場靠的是單元市場，市場經(jīng)理靠的是客戶經(jīng)理。沒有客戶經(jīng)理的努力，要想提升區(qū)域市場營銷水平和卷煙銷量是不可能的。我們的客戶經(jīng)理一定要認(rèn)識到自己肩上責(zé)任的重大，要認(rèn)真按照市場經(jīng)理的安排部署，做到責(zé)任明確，心中有數(shù)，扎扎實實做好單元市場的每一項工作。
同市場預(yù)測的關(guān)系。科學(xué)的市場預(yù)測是訂單供貨的基礎(chǔ)工作。只有市場預(yù)測與市場需求相吻合，我們的貨源采集才能同市場需求相接近，實施訂單供貨才能有較好的貨源基礎(chǔ)。而要搞好市場預(yù)測，我們的客戶經(jīng)理身處市場之中，應(yīng)該提供最可靠的市場一線預(yù)測依據(jù)。現(xiàn)在我們實施“四維三層預(yù)測法”。我在下面調(diào)研時，發(fā)現(xiàn)了我們個別客戶經(jīng)理對“四維三層預(yù)測法”還很陌生。你連“四維三層預(yù)測法”都不了解，怎么能搞好預(yù)測工作呢？“四維三層預(yù)測法”中的“四個維度”指的是：客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、營銷中心主任從市場的維度開展預(yù)測；品牌管理科從品牌的維度開展預(yù)測；訂單部從客戶訂單的維度開展預(yù)測，采供部從工商協(xié)同的維度開展預(yù)測。“三個層次”是指客戶經(jīng)理作單元市場需求預(yù)測；市場經(jīng)理在客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)上做匯總分析，開展區(qū)域市場需求預(yù)測；營銷中心在各縣營銷部區(qū)域市場需求預(yù)測匯總、分析、調(diào)整的基礎(chǔ)上開展整體市場需求預(yù)測。不管是“四個維度”，還是“三個層次”，客戶經(jīng)理都是市場一線的預(yù)測，如果客戶經(jīng)理的預(yù)測不符合市場實際，肯定會影響到整體預(yù)測效果，也必然會影響到整個訂單供貨工作。我們的客戶經(jīng)理必須深刻認(rèn)識到自己在預(yù)測中的重要地位和作用，扎扎實實做好市場預(yù)測的各方面工作：一是要確實掌握客戶和消費者的真實需求；二是要真正了解客戶的庫存；三是要科學(xué)的發(fā)揮動銷臺帳的作用；四是要科學(xué)的預(yù)見卷煙市場的發(fā)展趨勢等等。這里涉及到各方面的業(yè)務(wù)知識，我今天就不具體講了。
同客戶的關(guān)系。客戶是我們的上帝，我們的職責(zé)就是為上帝服務(wù)。客戶經(jīng)理要真正落實好我市行業(yè)的鄉(xiāng)親服務(wù)理念，把客戶的事當(dāng)作自己的事，做到“客戶所想我所行，客戶所急我所忙，客戶所憂我所幫，客戶所需我所求”。客戶經(jīng)理要對單元市場內(nèi)的每一位客戶的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營品牌、資金狀況、銷售情況、效益情況和面對的消費者情況都要做到了如指掌，對每個月、每個季度的銷量情況和經(jīng)濟(jì)效益情況都要做到心中有數(shù)，甚至對這個客戶的家庭結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)情況和個性特征都要有所了解，達(dá)到“一家人”和“一家親”。只有這樣，我們的客戶經(jīng)理才能取得客戶的信任，提升客戶對行業(yè)的信任度和忠誠度，我們的客戶經(jīng)理也才能指導(dǎo)到位，取得良好效果。但是，我們個別客戶經(jīng)理對單元市場內(nèi)的客戶了解的很少，他們不是深入客戶，而是走馬觀花，敷衍了事。最近我走訪一些客戶，有的客戶甚至連客戶經(jīng)理叫什么也不知道，像這樣的客戶經(jīng)理，怎么能夠做好服務(wù)工作呢？持這種態(tài)度的客戶經(jīng)理一定要盡快增強(qiáng)責(zé)任感，把鄉(xiāng)親服務(wù)的工作理念真正落實到自己的工作態(tài)度和工作行為上來。
同消費者的關(guān)系。“國家利益至上、消費者利益至上”是煙草行業(yè)的共同價值觀，我們的客戶經(jīng)理要進(jìn)一步把這個共同價值觀真正落實好。可能我們有的客戶經(jīng)理認(rèn)為，客戶經(jīng)理是為客戶服務(wù)的，同消費者中間還隔著一層皮，怎么為消費者服務(wù)呢？這個認(rèn)識是片面的、不深入的。零售客戶經(jīng)營卷煙的主要目的是追求利潤，所以有個別零售客戶可能見利忘義，出現(xiàn)損害消費者利益的現(xiàn)象，對于這些現(xiàn)象，我們的客戶經(jīng)理必須幫助其改正。而且，因為零售客戶局限于自己的商店之中，視野不夠開闊，他們對消費者的了解并不是很全面和很深入的；可是我們的客戶經(jīng)理由于接觸社會的范圍比較廣，接受的信息比較多，因而對消費態(tài)勢應(yīng)該比客戶了解的更全面、更深入，再加上自己進(jìn)行認(rèn)真深入的分析，你就能夠?qū)οM狀況的變化情況有更準(zhǔn)確的把握。比如：由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，由于進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民工的返鄉(xiāng)，消費狀況、消費結(jié)構(gòu)和卷煙品牌等等都會產(chǎn)生相應(yīng)的變化，我們的客戶經(jīng)理必須要認(rèn)真的分析研究這些情況。當(dāng)然我們的客戶經(jīng)理研究消費狀況的工作面還很多，我這里只是舉一個例子。我們的客戶經(jīng)理一定要將自己對消費狀況的研究結(jié)果，及時的對客戶提出科學(xué)性的建議和指導(dǎo)，達(dá)到對客戶負(fù)責(zé)和對消費者負(fù)責(zé)的一致性。我市行業(yè)的服務(wù)理念是：“心先客消、行感客消、意傾客消、利澤客消”。這里的“消”字指的就是消費者。我們的客戶經(jīng)理只有全面了解消費者的真實需求，才能達(dá)到在心、行、意、利各方面為消費者服務(wù)好，才能將“兩個至上”真正落到實處。
同電訪員的關(guān)系。可能我們有的客戶經(jīng)理要說，客戶經(jīng)理同電訪員連面也不見，能有什么關(guān)系呢？我明確的告訴同志們，客戶經(jīng)理的工作同電訪員的工作有著非常密切的關(guān)系。大家知道，現(xiàn)在電訪員在電話訪銷時，不準(zhǔn)運用任何語言方式搞搭銷等違規(guī)活動，行業(yè)對她們有嚴(yán)格規(guī)定，并有電話錄音，就是說，客戶對卷煙的要求就是實際訂單。但是，現(xiàn)在行業(yè)貨源的供應(yīng)情況同客戶的要求還有一定的距離，不是說客戶要什么煙我們就有什么煙，客戶要多少煙我們就能供應(yīng)多少煙，如果我們不進(jìn)行積極有效的工作，我們的訂單供貨就很難得以實施。那么，這積極有效的工作靠誰來做？主要就靠我們的客戶經(jīng)理來做。我們的客戶經(jīng)理必須要真正掌握“兩頭”，一頭是我們的貨源供應(yīng)情況，一頭是客戶和消費者的需求情況。掌握這“兩頭”之后，我們的客戶經(jīng)理必須及時的告訴客戶我們的貨源供應(yīng)情況，當(dāng)客戶知道沒有某種貨源時，在訂貨時他當(dāng)然就不訂這種貨了；而且我們的客戶經(jīng)理還應(yīng)及時向客戶介紹同價位的替代品牌，客戶在訂貨時就報上了替代品牌；當(dāng)客戶知道某種貨源供應(yīng)有限時，他在訂貨時就不提出過多的要求了。只要我們的客戶經(jīng)理認(rèn)真扎實的將這些相關(guān)工作做到家、做到位，客戶在報貨時同我們的貨源供應(yīng)情況就比較吻合，訂單供貨工作就能夠比較順利的得以實施。
同專管員的關(guān)系。我市行業(yè)以大廳為平臺，使客戶經(jīng)理與專管員同居一室，為專銷結(jié)合創(chuàng)造了有利的條件。但是，我們有些客戶經(jīng)理卻沒有發(fā)揮這個有利條件的作用，與專管員互通信息、共同促進(jìn)，而是你管你的，我的，“同室異夢”。這不僅影響了市場管理工作，也影響了市場營銷工作。我們的客戶經(jīng)理必須樹立新的工作理念，在深入市場中，如果發(fā)現(xiàn)有假冒偽劣卷煙，應(yīng)及時向?qū)９軉T反映，盡快采取措施，凈化市場，為卷煙營銷創(chuàng)造更大的空間；同時應(yīng)經(jīng)常向?qū)９軉T征求營銷工作的意見，不斷改進(jìn)營銷工作，提升訂單供貨水平。客戶經(jīng)理在深入客戶和消費者中，如果發(fā)現(xiàn)有個別專管員利用工作職能的便利，出現(xiàn)向客戶吃拿卡要等問題，應(yīng)及時向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反映，端正行業(yè)風(fēng)氣。總之，客戶經(jīng)理同專管員的工作息息相關(guān)，一定要加強(qiáng)聯(lián)系，互相促進(jìn)，決不能搞成“兩張皮”。
同送貨員、送貨司機(jī)的關(guān)系。客戶經(jīng)理與送貨員、送貨司機(jī)都是為客戶服務(wù)的，盡管分工不同，目標(biāo)卻是一致的，所以應(yīng)該心往一處想，汗往一處流，勁往一處使。送貨員如果在送貨中出現(xiàn)失誤等問題，客戶經(jīng)理應(yīng)及時向送貨員提出來，促其盡快改正。有時，客戶對送貨員、送貨司機(jī)有意見或有建議，自己不便于提出來，我們的客戶經(jīng)理就應(yīng)該及時的予以指正，幫助其提升送貨水平。送貨員、送貨司機(jī)如果發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理工作中的問題，提出來后，客戶經(jīng)理也應(yīng)該虛心接受，改進(jìn)工作，提高水平。老百姓有句話叫做“人不親行親”，客戶經(jīng)理與送貨員、送貨司機(jī)都是煙草行業(yè)的同志，理應(yīng)互相幫助，互相促進(jìn)，共同打造煙草行業(yè)的良好形象。
同“隱形物流”的關(guān)系。我們煙草行業(yè)的卷煙物流配送是《煙草專賣法》賦予的職能，是一種光明正大的公開物流。但是，除了我們的卷煙物流之外，還有種種不合法的卷煙物流，如一些違法犯罪人員非法販運假冒偽劣卷煙；還有一些零售客戶之間互相交流卷煙；甚至我們個別客戶經(jīng)理利用職務(wù)上的便利將農(nóng)村客戶的一、二類卷煙交給城市客戶銷售，又把城市客戶的低檔煙交給農(nóng)村客戶銷售，自己從中謀取利益，等等。因為這些卷煙物流是不公開的，是暗地進(jìn)行的，所以我把它統(tǒng)稱為“隱形物流”，或者叫“地下物流”。這些“隱形物流”和“地下物流”都是違法違紀(jì)的。特別是對于那些倒販假煙的違法犯罪人員，必須予以堅決打擊。對于我們客戶經(jīng)理操縱的“隱形物流”而從中謀取利益的行為，也必須堅決制止。我在市場調(diào)查中，就聽到了社會上有這種反映。這次會議以后，有這種行為的客戶經(jīng)理必須盡快改正，以后再發(fā)現(xiàn)此類問題，一定予以嚴(yán)肅處理。煙草市場只有我們的行業(yè)物流是合法的，其他“隱形物流”和“地下物流”都是不合法的，必須堅決取締，為我們的卷煙營銷和訂單供貨創(chuàng)造更好的物流環(huán)境。
同品牌培育的關(guān)系。品牌培育是訂單供貨能否順利實施的非常重要的工作。客戶經(jīng)理的品牌培育工作是品牌培育的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一方面，由于客戶經(jīng)理身處市場一線，對消費者和零售客戶的真實需求最了解，隨時掌握著市場情況和品牌發(fā)展情況；另一方面，客戶經(jīng)理明確國家局的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，也掌握著貨源供應(yīng)中的品牌狀況。客戶經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)國家局品牌發(fā)展戰(zhàn)略和市局品牌培育規(guī)劃，緊密結(jié)合我市市場品牌發(fā)展的具體情況，認(rèn)真的、實事求是的做好品牌培育工作，當(dāng)好市場一線的品牌保育員。在我市農(nóng)村服務(wù)大廳的品牌培育“四個一”機(jī)制中，客戶經(jīng)理處于關(guān)鍵地位。我們的客戶經(jīng)理一要吃透國家局、省局和市局品牌培育工作精神，二要吃透市場和客戶、消費者真實需求，解放思想，提高品牌培育工作水平，努力培育出符合我市實際的農(nóng)村市場品牌，為卷煙營銷和訂單供貨發(fā)揮自己的聰明才智。
以上我簡單分析了客戶經(jīng)理的九種關(guān)系，這九種關(guān)系都是市場營銷和訂單供貨的重要工作。只要大家努力地把這些工作做好了，就為訂單供貨工作和卷煙上銷量、稅利保增長提供了重要的支撐，就為我市行業(yè)的科學(xué)發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。
二、以學(xué)習(xí)實踐活動為契機(jī)盡快提升客戶經(jīng)理的科學(xué)工作水平
為了盡快增強(qiáng)客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)，正確處理九種關(guān)系，提高工作能力和工作水平，促進(jìn)訂單供貨工作再上新臺階，當(dāng)前最重要的就是希望我們的客戶經(jīng)理要更加深入的貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀。
科學(xué)發(fā)展觀，“第一要義是發(fā)展”。我們的客戶經(jīng)理只有扎扎實實履行好崗位職責(zé)，促進(jìn)了訂單供貨，促進(jìn)了銷量增長和效益提升，就是推動了發(fā)展，就是為發(fā)展做出了貢獻(xiàn)；否則，如果敷衍塞責(zé)、消極應(yīng)付，工作無成績、無效果，則影響了發(fā)展，拖了發(fā)展的后腿。我們的客戶經(jīng)理一定要站在貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的政治高度，深刻認(rèn)識自己工作的重要性，確實增強(qiáng)責(zé)任感和使命感。
科學(xué)發(fā)展觀，“核心是以人為本”。我們的客戶經(jīng)理的服務(wù)對象是客戶和消費者，做好了服務(wù)工作，就體現(xiàn)了“以人為本”思想。所以，我們的客戶經(jīng)理要進(jìn)一步樹立鄉(xiāng)親服務(wù)工作理念，做到“客戶所想我所行，客戶所急我所忙，客戶所憂我所幫，客戶所需我所求”；“心先客消，行感客消，意傾客消，利澤客消”，全面提高服務(wù)效率。
第9篇：客戶經(jīng)理崗位職責(zé)范文
【關(guān)鍵詞】重要崗位管理 崗位輪換 強(qiáng)制休假 離崗審計
一、重要崗位的定義
所謂銀行重要崗位，是指在銀行經(jīng)營管理活動中，其工作不可或缺、有明顯的風(fēng)險點，工作狀況直接和銀行的經(jīng)營效益、經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營風(fēng)險、市場拓展、社會形象等相聯(lián)系的崗位。按照工作性質(zhì)和工作特點劃分，銀行重要崗位可以劃分為幾種不同的類型：
首先是“權(quán)力型”重要崗位，包括銀行各級領(lǐng)導(dǎo)干部崗位和有關(guān)涉及“權(quán)、錢、人、事”管理的工作崗位都屬此類。主要有營業(yè)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人和有管理職能的各級負(fù)責(zé)人。
其次是“操作型”重要崗位，主要適用于涉及授信業(yè)務(wù)、柜臺業(yè)務(wù)、資金業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等風(fēng)險關(guān)鍵控制點的崗位，包括：綜合柜員、會計、事后監(jiān)督、信貸管理、中間業(yè)務(wù)批處理、資金調(diào)撥以及結(jié)算崗位人員（包括票據(jù)交換崗位、內(nèi)部往來崗位人員及印、押、證崗位人員）、出納崗位人員（收款員、復(fù)核員）、金庫管理員（金庫、秘鑰保管員）等。
最后是“督查型”重要崗位，是指對“權(quán)、錢、人、事”負(fù)有監(jiān)督職責(zé)的崗位。“督查型”重要崗位的風(fēng)險點在于瀆職失位、對違紀(jì)違規(guī)問題視而不見或處而不力等方面。
二、崗位管理控制的主要形式
（一）崗位輪換
崗位輪換是崗位管理控制的有效方式，是根據(jù)風(fēng)險控制工作需要，有計劃的安排關(guān)鍵崗位工作人員定期或不定期調(diào)換工作崗位的一種制度安排。現(xiàn)階段，銀行經(jīng)濟(jì)案件時有發(fā)生。這其中內(nèi)部作案造成損失的占了很大一部分，其原因除了制度堅持不夠外，很重要的原因就是人員長期在一個崗位上工作，使犯罪分子有機(jī)可乘，給銀行帶來巨大損失。崗位輪換可以為各項工作提供一個監(jiān)督制約機(jī)制，某崗位職責(zé)完成的怎么樣，有無缺點和漏洞，至少可以有另外一個人可以評定。為此，對一些重要的、易發(fā)案件的崗位實行崗位輪換制度，可以有效地防范經(jīng)濟(jì)案件的發(fā)生。雖然崗位輪換在防范案件發(fā)生，提升員工素質(zhì)等方面都有著積極的作用，但是重要崗位輪崗的實施過程中，仍然會存在一定的問題。
其一，頻繁崗位輪換易導(dǎo)致短期行為。輪崗的年限較短，基層營業(yè)網(wǎng)點的負(fù)責(zé)人頻繁變化，不利于針對營業(yè)網(wǎng)點的一些改革措施的持續(xù)推進(jìn)和有效落實，降低了基層營業(yè)機(jī)構(gòu)對周邊環(huán)境和市場的快速適應(yīng)能力和服務(wù)能力。更有可能因為營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人可能會追求短期績效而忽視長遠(yuǎn)發(fā)展，引起的機(jī)構(gòu)人員冗余，人員效率和機(jī)構(gòu)競爭能力下降。對有些柜面、會計等人員來說，定期崗位輪崗有可能形成工作不認(rèn)真，敷衍的習(xí)慣，容易養(yǎng)成責(zé)任心降低的壞毛病，時間久了也容易形成短期行為。這些短期行為對于機(jī)構(gòu)的發(fā)展和員工個人的發(fā)展都是極其不利的。
其二，降低短期工作效率，容易誘發(fā)投機(jī)心理。員工在一個重要崗位上工作幾年后，也已經(jīng)熟練掌握本崗位相關(guān)的業(yè)務(wù)知識、技能和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，建立了良好的人際關(guān)系。但走到新的環(huán)境新的工作崗位，新舊工作需交接，新工作環(huán)境和崗位為需熟悉和學(xué)習(xí)，新的工作關(guān)系也要重新建立，這些都會使短期工作效率下降。此外，從事一定崗位上的工作，一定會遇到一些困難和不滿，若有定期輪換，員工有可能寄望于更換崗位來解決一切問題而非主動克服工作中的難題，在本職崗位上有可能三心二意，甚至采取投機(jī)取巧的方式來達(dá)到“流動”的目的。
其三，輪崗中交接不清、人員素質(zhì)不足等可能引發(fā)新的操作風(fēng)險。定期的崗位輪換會出現(xiàn)頻繁的工作交接，當(dāng)出現(xiàn)交接不清，如資料不全，操作方法、客戶溝通等方面工作不清楚不明了，都會影響工作效率。再如會計、財務(wù)、聯(lián)行、結(jié)算工作專業(yè)性較強(qiáng)，對會計人員專業(yè)技術(shù)水平要求較高，會計人員必須對會計法律法規(guī)及相關(guān)操作規(guī)程等有一個全面和熟練的掌握，才能勝任會計崗位。同時，會計工作又是項連續(xù)性和經(jīng)驗型較強(qiáng)的工作，由于會計業(yè)務(wù)長期處于不斷發(fā)展變化的過程中，需要及時地吸收，因此要熟悉該項工作需要花費一定的時間精力，其他部門人員如果輪換到會計崗位上，容易因業(yè)務(wù)不熟練和缺少工作經(jīng)驗而造成工作失誤，從而導(dǎo)致新的操作風(fēng)險的產(chǎn)生。
其四，崗位性質(zhì)、待遇等差異性影響崗位輪換的工作效果。現(xiàn)在大部分商業(yè)銀行推行的薪酬分配辦法突出與單位和個人業(yè)績掛鉤，受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動，基層經(jīng)營機(jī)構(gòu)效益好的員工不愿到效益差的機(jī)構(gòu)去工作，而效益不好的機(jī)構(gòu)的人員很有可能希望抓住輪崗的機(jī)會到效益好的基層經(jīng)營機(jī)構(gòu)，而不是努力工作改變原來基層經(jīng)營機(jī)構(gòu)的效益現(xiàn)狀。另外，由于不同工作崗位的性質(zhì)不一樣， 往往形成了各崗位之間的工作條件、工作量的不同， 使員工也形成了一些好崗位和差崗位的觀念， 這給崗位輪換的有序進(jìn)行帶來了一些負(fù)面影響。
（二）強(qiáng)制休假
強(qiáng)制休假也是銀行對重要崗位員工進(jìn)行崗位管理控制的必要方式， 是防范人員風(fēng)險、道德風(fēng)險，完善內(nèi)部控制的重要制度，是對崗位輪換的重要補(bǔ)充。主要是指根據(jù)風(fēng)險控制工作需要，在不事先征求本人意見和不提前告知本人的情況下，臨時強(qiáng)制要求關(guān)鍵崗位人員在規(guī)定期限內(nèi)休假并暫停行使職權(quán)，同時對其進(jìn)行離崗審計的一種制度安排。
從頻率上看，強(qiáng)制休假可是常規(guī)性的，也可以是觸發(fā)性的。常規(guī)性主要體現(xiàn)在對崗位輪換的補(bǔ)充作用的正常強(qiáng)制休假。對因特殊原因不能按時實行崗位輪換的部分營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人以及其他關(guān)鍵崗位人員，要定期、不定期地對該類員工進(jìn)行常規(guī)性的強(qiáng)制休假。觸發(fā)性主要體現(xiàn)在因為重要崗位員工觸發(fā)某一事件，如經(jīng)檢查或舉報發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作中存在重大違規(guī)隱患的，個人思想情緒波動較大、神情恍惚、行為異常等，或者家庭、婚姻遭受重大變故或直系親屬投資經(jīng)商出現(xiàn)巨額虧損、倒閉破產(chǎn)等情形的，必須對相關(guān)重要崗位的員工進(jìn)行強(qiáng)制休假，以防范操作風(fēng)險案件的發(fā)生。
從覆蓋面看，既包括基層經(jīng)營機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，也有各業(yè)務(wù)條線、環(huán)節(jié)上的重要崗位人員。強(qiáng)制休假是手段較為靈活的內(nèi)控措施，強(qiáng)制休假的對象既包括前臺柜員崗、會計授權(quán)崗、委派會計主管等重要崗位，也包括基層經(jīng)營機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人。基層經(jīng)營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和委派會計強(qiáng)制休假由總行稽核、會計結(jié)算等部門按相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一實施并承擔(dān)組織責(zé)任，各分支機(jī)構(gòu)各關(guān)鍵崗位員工強(qiáng)制休假由相關(guān)機(jī)構(gòu)自行實施并承擔(dān)組織責(zé)任。通過重要崗位全覆蓋進(jìn)行頂崗檢查，規(guī)避和防范操作風(fēng)險和道德風(fēng)險。
從后續(xù)措施上看，有稽核檢查，也有臨時性工作交接，重點是稽核檢查。強(qiáng)制休假的核心是通過工作的臨時性移交、稽核檢查，及時發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險隱患。稽核檢查和報告時強(qiáng)制休假制度最重要的一項工作內(nèi)容。在強(qiáng)制休假期間，由審計人員或替崗人員對休假人員所在崗位進(jìn)行業(yè)務(wù)檢查。強(qiáng)制休假人員按有關(guān)規(guī)定辦理與代職人員的交接手續(xù)并限期離崗，未經(jīng)許可，強(qiáng)制休假人員在強(qiáng)制休假期間暫停行使其職權(quán)，不得返回工作崗位，也不得向銀行內(nèi)其他人員發(fā)出任何工作指令或處理有關(guān)工作。強(qiáng)制休假人員在休假期滿后，須按時返回崗位并與替崗人員辦理交接手續(xù)。
對強(qiáng)制休假人員審計或業(yè)務(wù)檢查中如發(fā)現(xiàn)有重大問題，審計人員應(yīng)及時向上級部門匯報并提交審計報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括：審計（檢查）中發(fā)現(xiàn)的問題，審計對象應(yīng)負(fù)的責(zé)任，處理意見或建議等。
（三）離崗審計
經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計存在多種表現(xiàn)形式，按被審計人的審計階段和審計目的可以分為離任審計、任前審計、任中審計等。除以上形式外，一些商業(yè)銀行為了加強(qiáng)關(guān)鍵崗位人員的管理，有效防范操作風(fēng)險和道德風(fēng)險，已開始擴(kuò)大任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計，嘗試實施了強(qiáng)制休假離崗審計工作。這一審計模式主要適用于具體承辦業(yè)務(wù)的關(guān)鍵崗位人員，主要指各級機(jī)構(gòu)在安排關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假期間，組織對其履行崗位職責(zé)、經(jīng)營管理活動既業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性等情況實施審計的行為。
當(dāng)前，在關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計這一較為特殊的經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計的實施過程中還存在一些問題和困難。
其一，關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計的對象較多，涉及范圍廣，審計工作量大。一家內(nèi)控嚴(yán)密的商業(yè)銀行，設(shè)置的關(guān)鍵崗位通常較多，從事關(guān)鍵崗位人員也相對較多。除了各分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人以及各部門負(fù)責(zé)人、各分支機(jī)構(gòu)科室負(fù)責(zé)人以外，還有運營類、風(fēng)控類、營銷類等多個不同類型的關(guān)鍵崗位，客觀上導(dǎo)致審計對象的多樣化。
其二，關(guān)鍵崗位人員強(qiáng)制休假離崗審計缺少統(tǒng)一、有效的評價指標(biāo)，審計質(zhì)量較難把握。由于商業(yè)銀行關(guān)鍵崗位人員一般分為各分支機(jī)構(gòu)承擔(dān)管理責(zé)任的人員和承擔(dān)業(yè)務(wù)經(jīng)辦直接責(zé)任的崗位人員兩類。前一類人員的離崗審計即是傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計，其審計內(nèi)容、范圍、評價指標(biāo)等均已形成了一套行之有效的固定模式，審計工作可以按圖索驥，能夠較好的把握審計質(zhì)量。后一種類型即為重點探討的適用強(qiáng)制休假離崗審計的關(guān)鍵崗位人員。這類人員眾多，涉及營銷、運營、操作等不同工種，對于這類人員的審計還未能形成統(tǒng)一的審計評價指標(biāo)，也沒有相對標(biāo)準(zhǔn)化的審計模式，對審計質(zhì)量不易把握。例如對客戶經(jīng)理的審計、對大堂值班經(jīng)理的審計，除對其履職情況進(jìn)行了解外，很難找到其他評判標(biāo)準(zhǔn)，再加上商業(yè)銀行崗位設(shè)置和崗位職責(zé)未能完全標(biāo)準(zhǔn)化的情況下，審計工作更難以規(guī)范。
其三，基層審計人員素質(zhì)、力量較為薄弱。當(dāng)前，大部分商業(yè)銀行的審計工作基本采用“分層審計，下查一級”的模式。對關(guān)鍵崗位人員的審計一般以承擔(dān)較多經(jīng)營任務(wù)的基層支行開展。由于要承擔(dān)各類經(jīng)營任務(wù)，支行審計人員的數(shù)量和素質(zhì)一般較難得到保證，獨立性也相對較弱、缺乏專業(yè)審計人員，從而給基層支行的關(guān)鍵崗位人員離崗審計工作帶來了一定的困難。
崗位輪換、強(qiáng)制休假以及離崗審計是重要崗位管理最為重要的三大措施，同時三大措施并不是相互孤立的，而是相互補(bǔ)充、相互協(xié)調(diào)、相互輔助的三類配套措施，案防工作的實際效果很大程度上取決于這三種方法的綜合運用。除此之外，重大事項報告、重要崗位員工八小時以外活動監(jiān)督也是案件防控的重要輔助措施。
三、健全關(guān)鍵崗位管理的主要思路
在滿足監(jiān)管關(guān)于關(guān)鍵崗位管理的要求，最大限度降低案件風(fēng)險的目標(biāo)下，綜合實施輪崗輪調(diào)、強(qiáng)制休假、離崗審計、重大事項報告等各類配套措施，提高案防工作的有效性。
其一，建立統(tǒng)一、規(guī)范的銀行各管理層級重要崗位的管理政策，內(nèi)容應(yīng)包含重要崗位的識別標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)部門的職能職責(zé)、崗位管理的各類配套措施及其適應(yīng)范圍、管理流程等，實現(xiàn)關(guān)鍵崗位統(tǒng)一集中化管理。建立各層級、各條線、分支機(jī)構(gòu)的重要崗位管理辦法，并對崗位輪調(diào)、強(qiáng)制休假、離崗審計、重大事項報告等事項作出明確規(guī)定，重點關(guān)注各項內(nèi)控措施的協(xié)調(diào)性和匹配性。
此外，在整體重要崗位管理政策之下，結(jié)合商業(yè)銀行運營管理實際，在實施崗位輪換前，應(yīng)統(tǒng)籌制定年度重要崗位和強(qiáng)制休假計劃，根據(jù)實際情況在一定的范圍內(nèi)開展，做好人員儲備，在保持會計隊伍的相對穩(wěn)定和會計工作的正常秩序的情況下，發(fā)揮崗位輪換和強(qiáng)制休假制度這一內(nèi)控有效手段，防范案件風(fēng)險。
其二，完善關(guān)鍵崗位設(shè)置，建立標(biāo)準(zhǔn)化的崗位職責(zé)和工作流程。一方面對銀行的所有崗位進(jìn)行梳理，制定統(tǒng)一的崗位職責(zé)，明確工作內(nèi)容和要求，并梳理關(guān)鍵崗位操作過程中的風(fēng)險點，將關(guān)鍵崗位的工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，以流程圖的形式進(jìn)行固化，這樣有助于崗位人員依章辦事，保持全行相同崗位職責(zé)、操作、風(fēng)險控制的統(tǒng)一性。另一方面有助于審計人員則按照標(biāo)準(zhǔn)化工作職責(zé)和操作流程對關(guān)鍵崗位人員的履職情況進(jìn)行客觀評價，并對相應(yīng)風(fēng)險點的控制情況進(jìn)行審計分析，從而保障審計規(guī)范，提高審計質(zhì)量。
其三，強(qiáng)抓重要崗位管理政策的落實，執(zhí)行關(guān)鍵崗位輪換制度規(guī)定，堅決杜絕因輪崗不及時，因長期從事高風(fēng)險的固定崗位， 而導(dǎo)致一些重大經(jīng)濟(jì)案件的發(fā)生。同時根據(jù)銀行的實際情況，制定關(guān)鍵崗位輪換制度的細(xì)則，最小化崗位輪換的消極影響。當(dāng)崗位輪換措施不能及時采用，要及時輔助以強(qiáng)制休假和離崗審計，降低案件發(fā)生的可能。待輪崗條件成熟后，堅決執(zhí)行關(guān)鍵崗位輪換制度規(guī)定。
其四，強(qiáng)化對重要崗位管理政策落實的監(jiān)督，并制定相應(yīng)的考核機(jī)制。重要崗位的管理政策實際落實的情況怎么樣，存在哪些反饋的意見，這些都需要通過強(qiáng)化對重要崗位管理政策落實的監(jiān)督工作來實現(xiàn)。通過定期對政策的落實情況的監(jiān)督和評價，掌握政策的落實情況和效果，及時解決和糾正政策以及管理辦法落實中出現(xiàn)的問題，推動管理政策在銀行落到實處。
其五，建立重要崗位的相關(guān)統(tǒng)計指標(biāo)，并通過重要崗位人員管理信息系統(tǒng)實現(xiàn)信息化管理。重要崗位的相關(guān)統(tǒng)計指標(biāo)，包括已經(jīng)識別的重要崗位、已建立上崗標(biāo)準(zhǔn)的重要崗位以及各條線內(nèi)控措施的實施情況。通過將這些統(tǒng)計指標(biāo)嵌入到重要崗位人員管理信息系統(tǒng)中，這一系統(tǒng)還應(yīng)該包括的主要功能有：重要崗位管理、重要崗位員工基本信息管理、重要崗位員工崗位輪換、強(qiáng)制休假、預(yù)警信息、輪換、強(qiáng)制休假信息查詢以及報表等。通過該信息系統(tǒng)，實現(xiàn)對全行重要崗位的統(tǒng)籌管理。如查詢功能中提出能夠查詢重要崗位員工輪崗后的去向，一是調(diào)動的員工，何時調(diào)到何機(jī)構(gòu)、何部門、從事何崗位工作，原重要崗位由何人接任；二是部門內(nèi)部調(diào)整崗位的，調(diào)整后原重要崗位員工現(xiàn)在從事何崗位，原重要崗位由何人接任；三是客戶經(jīng)理調(diào)整客戶的，調(diào)整后客戶經(jīng)理現(xiàn)在分管何客戶，原客戶由何人接任分管。通過對銀行重要崗位的信息化管理，做到重要崗位管理準(zhǔn)確、及時、全面和有效。
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