醫療糾紛解決辦法精選(九篇)
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第1篇：醫療糾紛解決辦法范文
2002年9月1日開始實施的《醫療事故處理條例》中明確規定：“醫患雙方發生醫療糾紛后，可以協商解決，也可以向衛生行政部門提出調解申請。”這種協商解決醫療糾紛的方式被人們俗稱為“私了”。“私了”從幕后走向前臺，為解決醫患糾紛增加了一種簡便而合法的途徑，可在目前醫療糾紛“私了”的過程中卻遇到了一連串的問題。
事件捕捉： “私了”半年 患方后悔
今年3月中旬，石家莊市郊縣一產婦在省會某醫院生孩子，產程中突發肺栓塞，經搶救無效死亡。其丈夫認為妻子的死和醫護人員“搶救不力”有直接關系，要求醫院賠償20萬元，否則將告上法庭。經和醫院多次協商，其丈夫決定“私了”，并接受醫院4萬元賠償款，簽署“私了”協議。然而，近日，曾同意“私了”的丈夫突然萌生悔意，聲稱要狀告醫院。
負責解決醫療糾紛的醫院醫務科負責人面對單方撕毀“私了”協議的患方一臉無奈，慨嘆：“醫療糾紛私了咋就這么難？”
事態發展： 糾紛目前處在僵局
參與解決該醫療糾紛的醫院醫務科負責人接受采訪時說，該產婦是急產，產后突發肺栓塞。肺栓塞在產科是嚴重并發癥，死亡率極高。醫護人員全力搶救仍無力回天。其丈夫程某對妻子突然死亡非常不理解，醫院建議其做尸檢確定死因，或走法律程序，均被他拒絕，只要求醫院賠錢。醫院不同意程某的解決辦法，可程某拒絕將孩子領回，還帶親屬來醫院鬧，嚴重影響醫院工作。無可奈何之下，醫院和程某達成“私了”意向，醫院一次性付給其4萬元。雙方簽署協議：“產婦家屬不再追究醫院任何責任，將孩子領回撫養”，而“醫院不承擔‘搶救不力’責任，一次性給產婦家屬4萬元補償費后，不再給予產婦家屬任何經濟賠償。”
據悉，死亡產婦的丈夫和醫院的糾紛目前處在僵局。其丈夫依然稱要告醫院，而醫院拿著“私了”協議據理力爭。
點評：醫院的法律顧問認為，“其實，在符合法律法規的‘私了’中，患者無權反悔。”據該醫院法律顧問介紹，根據《民法通則》第55條規定，符合法律法規的訴訟要具備三個要件：行為人有行為能力；雙方當事人真實意愿表示；不違反法律法規。只要具備這三個要件，已“私了”的案件原則上講，當事雙方都不能反悔。《民法通則》還規定：協議簽訂后受法律保護。如反悔，就要說明在簽訂協議時另一方是否有欺詐或脅迫行為，反悔一方要就此舉證。如不能舉證，法院將認定原協議有效。
院方說法： "私了"只為息事寧人
一家省級醫院院長說：“遇到醫療糾紛，我們愿意‘私了’的原因是簡單省事，社會成本低。一個醫療糾紛要告到法院，就要進行鑒定，醫院要做很多準備工作，費時費力，律師訴訟費也不低。如果醫院因醫療糾紛‘出名’，損失更大。”
省會某醫院醫務科科長對記者坦言：“私了醫療糾紛對于醫院來說其實是無奈之舉。從某種意義上說醫院不怕打官司，怕的是患者不去打官司。而患者現在更愿意選擇‘私了’，因為從《醫療事故處理條例》實施后，過去的巨額賠償明顯少了，患者認為打官司麻煩，賠得不多，不如私了。對于一些可能不屬于醫療事故，但醫院工作也有一定缺陷的糾紛，醫院確實愿意選擇私了。患者只要幾萬塊錢，如果上法庭，醫院的訴訟花銷比這個還要多。”
專家剖析： 正確看待"私了"
醫院發生醫患糾紛，院方和患者都愿意“私了”，于是，醫院醫務科的工作人員簽字，從財務處領錢交給患者，而患者拒絕打收條，不久，患者到法院起訴醫院，并否認醫院給過賠償。據了解，類似的情況比較普遍。針對這種現象，石家莊市醫學會張小良會長剖析院方心理時談到：“許多醫院在醫療糾紛發生后都不愿提及糾紛，不愿留下字據，認為承認給錢是為了結糾紛，留下字據就等于承認自己有錯。其實這種看法是不對的。醫院只有擺正心態、”窮盡程序“，才能使醫療糾紛順利了結。”他認為，醫療過程充滿不確定因素，患者要求無法完全滿足。在這種情況下，產生矛盾是必然的。醫院要按法律法規辦事，在處理上“窮盡程序”，這樣，即使患者反悔，到法庭上，一紙正規的協議具有法律效力，醫院才會有主動權。
一些醫院與患方“私了”醫療糾紛后，為避免有承擔責任的字眼在協議中出現，往往簽署所謂“贊助協議”。而“贊助協議”不能證明院方已與患方“私了”。某醫院與患者私了后，和患者簽訂了一個“贊助協議”。協議上說，因患者生活困難，醫院贊助患者3萬元。后患者反悔狀告醫院。醫院在法庭上拿出“證據”時傻了：因“贊助協議”里根本沒提到是為解決糾紛付3萬元。最后，法院判決該“贊助協議”沒有法律效力。
點評：據介紹，《醫療事故處理條例》明確規定，協議解決糾紛雙方要寫協議書，協議書要寫明事件基本情況，雙方認定的醫療事故的原因和等級、賠償的數額，這是“私了”生效的必要形式。有的當事雙方沒有明確事故的等級，也可以模糊，但一定要寫上是為了解決糾紛的賠償，而不是補償。
律師解疑 ： "私了"如何"了"
醫療糾紛什么情況下可"私了"？醫患雙方應如何"私了"？就此記者采訪了太平洋世紀律師事務所姚根強律師。
第2篇：醫療糾紛解決辦法范文
婦產科的醫療糾紛發生頻率較高。本文總結了婦產科醫療糾紛發生的常見原因，并提出相應的防范對策。
關鍵詞
婦產科；醫患矛盾；醫療糾紛
婦產科作為迎接新生命的地方，不僅僅是一個單純意義上的科室，更是承載了母嬰與多個家庭希望的“天堂”。而作為白衣天使的婦產科工作者，必須要承擔起更多的責任與囑托。然而在現實中由于操作不當或各種突發性原因造成的醫患糾紛幾乎占據了各種主流媒體的平臺。我國醫患關系緊張程度在最近幾年也達到了頂峰。各種由醫患矛盾升級造成的慘劇頻繁發生，使我們需要對醫患糾紛進行重新的審視。而作為普通的醫療工作者，我們有責任和義務去提升自己的醫術、醫德來避免醫療糾紛的發生。當前的婦產科學術探究側重于臨床理論，而如何來避免、防范婦產科的醫療糾紛，在當前的婦產科學術探究中還相對較少，本文也正是在這樣的背景下進行研究與創作的。
一、全面開放二孩政策下的婦產科
2015年10月，我國十八屆中央委員會第五次全體會議公報指出：堅持計劃生育基本國策，積極開展應對人口老齡化行動，實施全面二孩政策。二孩政策的全面放開對我國醫療體系中的婦產科產生了重大影響。二孩政策的全面放開使全國范圍內的生育欲望迅速提升，而這種短時間內爆發的生育數量會在今后幾年都維持在一個相對較高的水平上。生育人數總量上升對當前醫院婦產科來說是一個巨大的挑戰。從醫療資源分布上來說，我國的優質醫療資源大多集中在縣級以上的城市中，而絕大多數產婦也會選擇醫療資源相對優異的醫院進行體檢、分娩等。這就使醫療資源不平衡所產生的消極影響被進一步放大。而產婦數量短時間內的激增，無疑對城市醫院中的婦產科醫療資源、醫護人員等產生了巨大沖擊。就醫人數的增多也必然會使婦產科醫療糾紛發生的概率有所提升。如何更好地優化婦產科醫療資源，降低婦產科醫療糾紛，也成為了二孩政策下醫院婦產科需要解決的頭等問題。針對婦產科存在的護理安全隱患實施有效的管理,能夠將護理工作安全性顯著增強，減少很多護理工作上容易出現的錯誤，具有非常重要的意義，應該在臨床護理中推廣使用[1]。
二、婦產科醫療糾紛常見原因分析
通過最近幾年見諸報端以及各種學術論壇中的婦產科醫療糾紛案例，我們可以看出，大多數婦產科醫療糾紛的出現是可以避免的，而通過相關的婦產科醫療糾紛案例，我們也可以總結出以下幾種導致婦產科醫療糾紛頻發的原因。醫務人員粗心導致的醫療糾紛：婦產科醫務人員與大多數醫務人員一樣需要承擔很大的職業壓力，而在巨大的職業壓力下，個體意義上的“人”不可能保持全天候、百分百地專注，然而對于職業相對敏感的婦產科醫務人員，一不小心造成的后果往往是無法想象的。
2015年1月，《北京晨報》報道了一起典型的醫療糾紛。張女士選擇北京大興紅星醫院待產。入院后，因醫務人員并沒有對產婦的體重、身高進行嚴格的測量，粗略估計胎兒體重3200g，故推薦張女士選擇順產。不久后，張女士完成生產，但嬰兒實際體重4100g，屬于巨大兒。嬰兒出生后不久就出現了左上肢不能活動的表現，最后轉院至總醫院進行治療，而嬰兒被診斷為左側分娩性臂叢神經損傷[2]。在這起典型的婦產科醫療糾紛中我們可以看出，紅星醫院的醫務人員由于粗心大意嚴重誤估導致胎兒體重，直接為胎兒的臂叢神經損傷埋下了伏筆，并且成為了這起醫療糾紛出現的主要原因。醫務人員水平低下導致的醫療糾紛：婦產科醫務人員的醫療水平和能力的高低會對產婦及胎兒的人身安全與健康產生極其重大的直接性影響。在任何時代的醫療體系中，醫務人員都是最為寶貴的醫療資源，其能夠對患者產生的影響也往往是最直接的。全國范圍內的婦產科從業人員中，依然存在著一定數量的“庸醫”。這部分醫務人員并不具備扎實的理論基礎，也沒有積累出能夠指導醫療行為的有效經驗，而其相對拙劣的醫療技能也成為了婦產科醫療糾紛的直接原因。《濫用催產素導致子宮破裂11例臨床分析》[3]一文對濫用催產素導致的醫療慘劇進行了深刻分析。從該文中我們可以看出，醫務人員相關醫療技能的低下使其產生了濫用催產素的行為，而這些行為都直接引發了不同程度的醫療糾紛。在當前的醫療體系中，大中型城市中的公立醫院內，醫務人員的專業水平較高。而在一些鄉鎮醫院中則有很多的婦產科醫務工作者在醫務水平上表現出了明顯不足，這也是濫用催產素頻發于農村地區的原因。
醫務人員僥幸心理導致的醫療糾紛：婦產科醫務人員能否對產婦的相關情況進行處理要依據自身的醫療水平、相關藥物的充足程度、醫療器械的工作狀態及醫務人員的配置情況等來做出綜合性判斷。而在實際操作中，也要具備應對突發狀況的預案和能力。部分婦產科醫療糾紛中是由于醫務人員存在僥幸心理而導致的。在我國的鄉鎮醫院和一些地級市的私人醫院中，由于醫源存在著一定的緊缺，會在不同程度上出現格外“重視”醫源的情況。有些醫務人員明知血庫內并沒有充足的、能夠與孕婦相匹配的血液，而憑借僥幸心理對產婦進行剖腹產手術，術中大出血導致產婦死亡。這樣慘痛的教訓發生是由于相關的醫務人員存在著僥幸心理而造成的。盡管此類狀況在最近幾年發生的頻率有所下降，但并沒有得到百分百的杜絕。可以說，醫務人員對于自身能力的過度自信及手術環境的誤判，都是因其僥幸心理作祟而產生的。醫務人員的法律意識淡薄：婦產科醫療糾紛或者醫療事故的出現都難免會與法律產生聯系，特別是一些無法通過調節而解決的糾紛，最終的解決辦法必然是付諸法律。而當前婦產科醫療糾紛頻繁發生的原因之一是醫務人員法律意識淡薄。例如某產婦在引產后沒有進行清宮，而醫生也并未對其進行及時的告知義務，致使產婦在出院不久后因胎盤殘留而大出血，最終致使子宮被完全切除[4]。醫務人員需要盡到對患者的告知義務，對于患者的正常性詢問也需要給予客觀、正確的回答。而上個醫療糾紛中，醫務人員并沒有履行自身的告知義務，從法律意義上來說，其必然要對此次的醫療糾紛承擔一定的責任。我國的醫務人員在法律意識上相對淡薄，而其一時的疏忽就很有可能為下一個醫療糾紛埋下伏筆。
患者及其家屬原因導致的醫療糾紛：在當前諸多的醫療糾紛中，患者及其家屬的原因也是不容忽視的，特別是在某些特定的醫療糾紛中，患者及家屬的因素占據了很大比例。例如，當前的醫療保障體系中，很多的產婦家屬也無法支付相對高昂的醫療費用。部分經濟條件相對較差的產婦家庭對于一些常規檢查“能省就省”。而醫院或者醫護工作者并不具備強制要求產婦檢查的權力，更無法對于產婦家屬的手術選擇做出更改。另外，部分產婦家屬由于疏忽而忽略了產婦的過敏史或其他病情，導致醫務人員出現誤判也會造成醫療糾紛的產生。婦產科護理安全隱患數量多,護理人員涉及面廣[5]，而在婦產科中，產婦家屬的心情往往較為緊張、激動，而作為能夠決定產婦手術進程的人，其關鍵性抉擇或提供的信息尤為重要，一旦其向手術醫生提供了錯誤信息，將有極大的可能導致醫療糾紛的發生。
三、防范婦產科醫療糾紛的合理性對策
定期開展對于婦產科醫務人員的心理疏導：醫務人員承擔著巨大的職業壓力，而醫患糾紛中醫生的粗心大意和操作失誤等在很大程度上都是巨大壓力所引起的。婦產科的接診具有很大的不規律性，醫務人員的休息時間難以獲得充足的保障。在這樣身體與心理的雙重壓力下，定期對婦產科醫務人員開展心理疏導就顯得尤為重要。在具體的心理疏導上，疏導的重點應該是在輕松的氛圍中，重新審視自身的職業責任與價值。此外，在不斷的心理疏導活動中，也應該注重對于醫務人員認真精神的培養，使得醫務人員由粗心大意導致的醫療糾紛頻率得以降低。通過心理疏導等外部干預手段，使得相關的醫務工作人員能夠在具體的醫療工作中端正態度，提升工作的效率。加強全社會醫務人員的職業道德建設：醫務人員的職業道德建設是亙古以來的熱點話題。醫德，往往是衡量一個醫務工作者的重要標準。當前的考核機制和認證機制使得醫務人員的專業水平得到了一定的保障，而職業道德精神則是一種無法被外部標準衡量的東西。經驗主義、僥幸心理，利益驅動都會在一定程度上影響到一生的職業道德精神。而在具體診療過程中的不負責任更是會導致醫療糾紛的發生。所以說，整個行業內都必須要加強醫務工作人員的職業道德建設，醫德大于天的根本思想需要在醫務群體中得到貫徹。就婦產科的醫務工作人員來說，必須要有對生命的敬畏精神，對患者的負責精神。醫務工作者的職業道德建設應該作為我國醫療體系中的一個重要組成，并且長期開展下去。增強醫務人員自身的法律意識：漢語詞典中對于糾紛的定義是“爭執的事情”，醫療糾紛實際上也就是醫院(醫務工作人員)與患者(家屬)之間的一種復雜關系。而醫療糾紛如果上升到法律層面，就更是要有控辯雙方的參與。在婦產科的醫療糾紛中，醫務人員作為自身與醫院的“代表”，應該提升自身的法律意識，從而對于糾紛進行有效的規避。
前文已經提到了一個由于醫生并未及時履行告知義務而引起的婦產科醫療糾紛，鑒于此，我國的醫務工作人員，特別是婦產科醫務工作人員，應當對涉及自身診療方向的法律知識進行一定的學習，對于醫生的行為規范與準則具備完全的了解。在進行具體的醫療活動中，根據相應的法律法規來對于自身的言行舉止進行規范。而醫務人員自身法律意識與責任劃分意識的提高，也有助于避免醫療糾紛的發生。加快推進婦產知識的宣傳普及教育：“重男輕女”、“保小不保大”這些陳舊的生育觀念已經嚴重地制約了我國的生育工程，而在婦產科的醫療工作中，產婦家屬這些陳舊思想甚至會導致醫療悲劇的發生。婦產知識在我國的普及程度低下是當今產婦及其家屬頻發醫療糾紛的重要原因。國家層面需要加快推進婦產知識的宣傳普及教育。各地區的政府性醫院應當與計生委聯合進行區域內婦產知識推廣的工作。對于產婦及產婦家屬本身來說，相關機構和醫務人員要讓其明白婦產科診療的一般性程序，產婦在分娩前、后所需要注意的事項等。而作為產婦及家屬，也應該在妊娠期間進行婦幼保健知識的學習，對于產婦的身體變化進行一定的記錄與了解。在醫院分娩時，更要如實向醫務人員提婦的身體信息、既病史、過敏史等關鍵性信息。從而確保醫療糾紛和醫療事故得到最大程度的避免。
四、結語
婦產科的醫療糾紛往往關系到新生命及多個家庭，而每個醫療糾紛的出現都是醫務人員和家屬所不愿看到的。避免婦產科醫療糾紛的出現需要醫院、醫務人員、產婦及家屬的多方努力。醫務人員多一份責任與認真，產婦及家屬多一份寬容與理解，醫療糾紛的避免也自然就會出現。
參考文獻
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第3篇：醫療糾紛解決辦法范文
論文摘要 商業醫療保險已經被百姓所接受,它彌補了社會基本醫療保險的不足,但隨之而產生的理賠糾紛與醫患糾紛也日漸增多。本文將臨床工作中易產生上述矛盾的有關問題作一 總結 ,分析原因并提出解決辦法,以達到維護患者合法權益、減少醫患糾紛的目的。
在臨床工作中,經常收治一些商業醫療保險投保患者,發現被保人在理賠過程中處于弱勢地位,有時合法權益得不到維護,進而遷怒于 醫院 。作為臨床工作人員,有必要在工作中提醒患者維權,減少醫患糾紛。
商業醫療保險指由商業保險公司承保的人身醫療保險,是與社會基本醫療保險相對而言的,是基本醫療保險的有利補充。各保險公司醫療險種不同,大體可分為:重大疾病、意外傷害、住院醫療、住院安心附加險等。多數附加險種,只能在已購買了主險的基礎上購買,保費不返還。一旦被保人發生疾病,則按約定保額賠付。
由于我國現階段保險公司的后續服務不到位,保險條文過于專業化、晦澀難懂,被保人往往不甚了解自己的合法權益。同時,因為保險公司并不像基本醫療保險中心那樣與醫院簽訂合作協議,并對基本醫療保險被保人的就診、住院等做出詳細的規定,致使醫務人員對商業保險缺乏相應的了解,不能及時地提醒患者規避一些理賠誤區,造成患者理賠困難,合法利益得不到有效維護。這些情況有時會影響醫患關系,嚴重者甚至引發醫療糾紛。現把工作中經常遇見的一些有關商業保險的問題總結如下,供廣大同仁商榷。
1 姓名、年齡、出生日期等一般項目準確無誤
投保人在購買保險時,保險公司都要求以被保人的身份證或戶口簿為準填寫一般項目。在理賠時這是最基本項目,為避免錯誤賠付,保險公司要求被保患者病歷的一般項目與保單及身份證一致,如出現一項不符合,都會拒絕賠付。所以在病歷書寫時要求絕對準確。姓名錯誤多是由于書寫時使用別字,常于入院時發生。如姓名由別人,而患者本人由于病痛很少去核對,住院 治療 期間如仍未發現,出院后病案歸檔就無法更改。因此建議在掛號時盡量由患者自己書寫姓名,入院后醫務人員在得知其商業保險被保人身份后,再次提醒患者核實;年齡錯誤通常因為虛歲的原故。書寫病歷時要求詳細詢問,填寫實足年齡;與年齡相比,出生日期更為重要,但很多患者,尤其老年人,有時不能提供準確出生日期,而由醫務人員隨手填寫,造成與身份證不一致。避免上述問題的最好辦法是要求患者在住院期間提供身份證或戶口簿。
2 提醒患者及時報案
保險公司規定被保人在因病住院后的三天內要及時通知保險公司理賠部門,稱為報案。理賠部門在收到報案后核實情況,并告知被保人注意事項。這樣在患者出院后才能及時得到賠付。所以醫務人員有必要在患者住院時提醒其及時與保險公司聯系,以保證將來能夠順利理賠。
3 要求患者提供準確病史
商業保險一般規定自投保之日起三個月后生效,這樣就有效地避免了被保人在已獲知病情后的臨時投保,減少保險公司的損失。有個別投保患者為了獲得賠付,在醫務人員詢問病史時,部分隱瞞病史、作虛假陳述,故意提前或推遲發病時間,這就會誤導醫生臨床思維,導致錯誤的診治結果,給醫療工作帶來安全隱患。因此在實際工作中,醫務人員在得知其保險背景后,更要仔細詢問病史,并告知患者隱瞞或虛假陳述病史可能會嚴重影響疾病的診治,給自己造成不良后果。避免由此可能產生的不必要的醫患糾紛或保險糾紛。
4 注意合理用藥
在臨床工作中,對商業醫療保險投保患者,一般都按照自費處理。其實在治療用藥方面,保險公司也是有規定的。通常規定在基本醫療保險用藥范圍內賠付。患者在出院后辦理理賠時,都被要求復印醫囑單,保險公司一旦發現有基本醫療保險規定的自費類藥品,一概不予賠付。
5 進口材料使用告知
外科病人在 治療 中可能使用一些進口材料,很多保險公司規定,有國產材料的情況下,如患者選用進口材料,保險公司不予賠付。因此患者住院期間如需用進口材料,醫生應提醒患者就此征詢保險公司意見,減少理賠糾紛。
6 住院時間合理
如果被保人投保了住院安心附加險,保險公司會在其住院期間按住院天數每天給予金額不等的補助。因此患者在住院時會要求延長住院時間, 醫院 往往也樂意這樣做。但是對于明顯違反醫療常規的住院,保險公司往往也不予賠付。因此,醫生一定要根據患者治療的實際情況,嚴格按照疾病的診斷和治療常規控制患者的住院時間,而不能一味遷就病人。
7 及時提供病歷
第4篇：醫療糾紛解決辦法范文
【關鍵詞】:醫患關系;現狀;原因;對策
【中圖分類號】R19【文獻標識碼】 B【文章編號】1007-8517(2009)01-0045-02
醫患關系是一種社會活動,在這種社會活動中呈現了紛繁復雜的人際關系｡醫患關系是醫療活動中最基本､最重要､最核心的關系｡醫患關系是指一個個體(患者)與另一個個體或群體(治療者或醫療衛生組織)在醫療活動中的各種聯系[1]｡近年來,醫患關系一直是社會關注熱點｡如何構建良好的醫患關系､促進國家衛生事業的健康發展,顯得尤為重要｡筆者就當前醫患關系現狀､醫患關系問題的原因以及解決辦法試作探討如下｡
1 現狀
近年來,隨著我國市場經濟體制的確立和改革開放的不斷深化,人們生活水平得到不斷地提高,傳統的醫患關系卻遇到了前所未有的新挑戰｡上海醫科大學醫院管理處曾調查全國7所醫院共582份問卷認為:目前醫患關系和諧和比較和諧的占24.23,而認為醫患關系緊張與比較緊張的占29.72;越來越多的人們對目前的醫患關系表示出明顯地不滿和指責,醫患之間的糾紛亦逐年增加[2]｡這些都表明了醫患關系現在已經成為社會公眾關注的焦點,從中也折射出當今醫患關系的一種畸形狀態｡目前主要存在以下幾種情況｡
1.1 醫療衛生管理體制相對滯后 受計劃經濟向市場經濟過渡的轉型體制以及國情等因素的影響,醫療衛生管理體制和社會調節機制的相對滯后成為導致我國目前醫患關系欠佳的最重要原因之一[3]｡由于市場機制的不健全等原因,醫院一方面在醫德的倫理約束下承當起救死扶傷的重任,一方面為了求生存和發展又必須獲取更大的利潤｡由于這種矛盾得不到滿意的解決,造成醫生的壓力大,病人的負擔重｡在舉證責任倒置的情況下,遇到醫療糾紛,醫生漏查漏診責任就在醫生,這也是導致醫生大開處方､濫檢查､加重病人的負擔,成為看病難､看病貴的重要因素｡
1.2 醫德的欠缺 儒家所提倡的“恫在抱”､“仁心仁術”正是體現了醫生對蕓蕓眾生的敬畏及關愛之情,祖國醫學對醫德的論述更是豐富深刻｡如醫圣張仲景在因“感往昔之淪喪,傷橫夭之莫救”而“勤求古訓､博采眾方”,寫出光耀千古的中醫著作《傷寒雜病論》,可謂用心良苦,諶稱醫林典范,蒼生大醫｡而目前確實存在不少醫生醫德敗壞,視病人為賺錢工具,玩弄病人于股掌之間｡而在醫療過程中缺少人文關懷,態度惡劣,嚴重損害了醫生在患者心目中的形象,使醫生的形象在社會中被妖魔化了｡
2 原因
當前醫患關系緊張的原因,有體制上､機制上合思想觀念上的問題｡不可否認,醫生與患者是醫患關系的主體,都要清楚認清自己的不足,多從對方的角度分析問題｡責任片面地歸咎某一方,這是不理智的｡醫患關系的現狀存在四個方面的問題:
2.1 政府對公立醫院投入不足 我國還是一個經濟欠發達的國家,醫療資源相對不足,占全球人口22%的中國醫療資源僅為全球的2%｡而且資源配置不合理,全國80%的醫療資源集中在大城市,其中30%又集中在大醫院,導致了大醫院人滿為患,小醫院門可羅雀的狀況,造成許多小醫院資源利用率不高｡廣大農村是醫療衛生事業嚴重滯后的地區,在農村重病根本無法醫治,必須到城里的“大醫院”治療,更加重了城市醫療機構的負荷[4]｡這種情況的長期存在,使我國的醫療事業處處受制｡
2.2 醫患之間信任的缺乏 醫患之間缺乏信任,是造成醫患矛盾的一個重要原因｡醫患之間缺乏信任､理解,不能換位思考｡有些醫生未能設身處地替患者著想,而是較多地考慮醫院和自身的利益;而有些患者不了解醫學的復雜性,對醫務人員的工作缺乏理解｡在這種互相不信任的情況下,治療往往不能達到預想中的順利,從而引發各種矛盾｡
2.3 醫患溝通不夠 有統計表明:在已發生的醫療糾紛中,由于醫患溝通不夠,醫患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之一[5]｡其實只要醫患之間能互相理解對方,把問題解釋清楚,是可以減少很多不必要的糾紛,但很多醫生､病人未能做到這一點｡
2.4 對疾病的認識不清楚 由于疾病的復雜性與療效期望值不符,患者期望值太高,認為病只要到醫院都能治好｡但由于疾病的復雜性､科學的局限性,這在任何一個國家都是不可能實現的｡在治療中如果達不到患者的期望值也容易產生矛盾｡
3 對策
3.1 提高服務意識 醫學的對象是人,應從尊重､理解､關懷病人等方面采取措施,樹立醫療以人為本的現代醫學模式｡這樣可以縮短醫患之間的距離,使病人與醫生成為朋友,讓醫療不再是單方面的治療輸出,而是醫生與病人共同為戰勝疾病而進行愉快的合作｡
3.2 加強溝通 從形式､渠道､內容､要求､技巧､效果､考核等方面進行規范管理,通過全方位､多視角的主體溝通,有效提高服務質量,密切醫患關系,及時化解醫患矛盾和糾紛,增強病人對醫院的信任度和對醫護人員的理解｡
3.3 完善服務 醫護人員要不斷地運用精湛的醫術解除患者的病痛,對病人要有強烈的責任感,視病人痛苦為自己的痛苦,不斷提高自己的醫術,為病人解除病痛｡
3.4 嚴格科室質量管理 在為患者提供高新精湛技術服務的同時,還必須努力保證醫療服務的安全性,盡量減少差錯和事故,提供安全放心的醫療服務｡
3.5 維護患者權利 堅持合理檢查､合理用藥､合理收費;努力降低患者的醫藥費用,建立醫療費用陽光制度,堅持住院病人費用清單制｡這樣可以避免很多不合理的收費,使之醫療費用趨于透明化,而從減輕患者及其家屬的負擔,讓病人對醫院更加信賴｡
3.6 加強醫院軟硬件建設 在軟件建設上,醫院要嚴格執行操作規范,確保醫療質量的不斷提高｡在硬件建設上,要從為患者創造舒適的就醫環境､加強醫院信息建設和基礎設施建設､提高醫務人員工作效率等方面努力,改進服務流程,改善就診環境,方便病人就醫｡
3.7 為醫患關系注入人文關懷 醫生的職業有其特殊性,工作對象就是人的健康和生命｡作為醫生,不僅要為病人解決病痛,更應該注重對待病人的態度和行為方式,通過對病人的同情､關心､安慰等,給予病人情感的關照｡醫務人員要盡量體恤患者的痛苦,同情患者的困難,尊重患者的想法,耐心打消患者的顧慮｡努力讓患者獲得肉體和心靈的健康｡
總之,構建和諧醫患關系是時代的需要,是關乎國家社會的穩定發展的一個重要因素｡如何構建和諧醫患關系是一個值得深入思考的問題,需要醫生和病人的共同協調,需要全社會的關懷以及國家的努力｡
參考文獻
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第5篇：醫療糾紛解決辦法范文
西安鳳城醫院，陜西西安 710016
[摘要] 通過堅持院長帶班夜查房的做法、成效和體會，明確院長帶班夜查房的關鍵環節和方法，將傳統的查房模式改為了具有前饋質控、環節質控效果的新型查房模式，強化了業務院長在醫療質量控制中的作用，使院長能夠及時、全面的了解科室臨床業務進展情況，為全面醫療質量控制和方針政策的制定提供了必要依據，有效提高醫院醫療質量、安全及管理水平，減少了醫療糾紛。
[
關鍵詞 ] 夜班；查房；醫療質量；醫療安全
[中圖分類號]R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2015）01（b）-0125-02
隨著社會的進步和醫療衛生事業的發展，人們對于醫療服務的要求也越來越高，如何能夠提高醫療衛生工作質量，更好的滿足患者需求是目前工作中的重要課題[1-2]。為了提高醫療質量，保證患者住院安全，經院長辦公會議研究決定，自2014年5月開始實行院長帶班、由臨床、醫技、后勤參與的每晚夜查房制度。該制度實施半年多以來，在很大程度上提高了醫院院科兩級的管理水平，同時，使醫療安全與質量也得以大幅度提升，醫療糾紛明顯減少。現將院長帶班夜查房體會介紹如下。
1 院長查房的方法
1.1人員組成
值班小組由值班院長、總值班、手術科室組、非手術科室組、護理組及后勤組組成，因本院以創傷外科為主，故手術系統主任較多，人員充分。內科系統因人員較少，故醫技等非臨床科室主任參加內科組值班，護理組由全院護士長輪流，后勤組由后勤值班人員參加，總值班由院職能部門主任擔任。
1.2檢查方法與內容
（1）檢查方法上述人員由值班院長帶隊，每晚19：30在指定地點集合后，由值班院長明確夜查房中各組要點關注及檢查內容后，逐科開始查房，對查房中發現的問題現場解決，并了解科室需醫院解決的問題，填寫反饋表。
（2）檢查內容內容包括：①整體病區醫療服務質量，由院長進行定性評價，針對該段時間中病區患者存在的醫療、護理問題及應對措施進行點評，科室負責人進行記錄，并在之后的科室會議中進行討論，制定改進對策；②落實醫療工作制度，對查房中發現科室存在的問題，科室需醫院解決的問題，分別進行記錄，每項均分醫療、護理及后勤三項，反饋表次日科主任、值班院長簽字后匯總，一式兩份，一份科室保留，一份院總值班保留；③查房結果匯總，在全部科室檢查結束后，對各科室存在問題、解決情況及建議需醫院解決的問題等進行統一匯總，匯總后次日晨由總值班在院長交班會上匯報，原則上要求對存在問題現場解決，現場解決有困難或共性問題，交班后當即討論，立即拿出解決方案并實施，并且由次日值班查房預予監督檢查、落實情況[3]。
（3）考核評價方法在患者床旁進行病史詢問、病歷檢查以及體格檢查，回到辦公室后要求責任醫師對患者的診斷、鑒別診斷、治療措施等情況進行介紹和說明，由科室主任及院長對工作情況進行評價，指出應當改進的地方，最后由院長進行總結點評。
2 院長查房的效果
2.1提高了科室管理水平
通過院長帶班進行夜查房，及時發現了科室存在的薄弱環節。通過臨床、職能科室及護理后勤組在科室查房，全方位、多角度的對科室進行了解，及時發現各方面存在問題及缺陷，同時，集思廣益，提出解決辦法，并由下一班查房負責監督落實，促使科主任、護士長及時認識到科室平時存在的不足，并在查房小組的指導督促下迅速得以解決，有效的改善了科室的管理水平。
2.2明顯提高了醫院的管理水平及執行力
通過夜查房，充分收集、了解到了全院科室、職工、患者對院方的意見及設施、設備、各項制度中存在的缺陷與不足的第一手資料，同時也會發現由于制度缺失而存在的一系列問題，促使醫院及時調整管理思路，彌補制度缺陷，達到決策最佳化[4-5]。
2.3進一步提高了醫療安全與質量
查房過程中，臨床、護理組通過對運行病歷、門診病歷及各項化驗申請單、報告單的檢查，進一步規范了書寫內容，發現問題及時解決，使病歷質量迅速、明顯得以提升，同時病歷內涵質量也得到了大幅度的提升，進一步提高了醫療安全與質量。
2.4明顯的減少了醫患糾紛
在夜查房中，通過對危重病人、老年病人、欠費病人、療效不佳病人及高難度高風險手術術前術后的關注，使醫院第一時間掌握了有潛在糾紛風險的患者，通過及時與科主任、主管醫師溝通，采取不同方式，必要時醫院及時介入，有效的把糾紛消滅在萌芽狀態，及時化解了絕大部分潛在糾紛。實施查房半年多來，醫院接患者投訴下降80%左右，避免多起醫患糾紛。
3院長查房的體會
3.1提高了醫護人員的病房管理意識
在傳統查房模式中，僅僅是由當班醫護人員進行病房巡視，工作范圍也僅限于完成當班工作，缺乏必要的病房管理意識，對于一些安全隱患視而不見。而通過院長帶班的多部門夜間查房，能夠綜合、權威性的對患者的病況做出判斷，并及時發現環境、醫療等方面存在的安全隱患，及時做出防范處理，有效規避了風險事件。而且院長帶隊查房改善了各科室之間缺乏溝通配合的缺點，提高了醫療隊伍的協作性，同時提升了院科兩級的管理水平。
3.2提高了對危重患者的評估與防范
通過院長帶班查房，能夠對患者的情況進行權威評估，及時發現患者的查體及診斷是否有錯誤、遺漏，查房過程中發現的大部分問題均可現場及時解決，對無法解決的共性問題，次日交班會匯報后集體研究解決，形成決案后立即執行，并由當時值班組負責監督落實，大幅度的提升了醫院決策的執行力[6]。真正做到了醫療安全、醫患糾紛關口前移，及時發現并處置潛在醫患糾紛及醫療安全隱患，在醫院醫療安全及醫患糾紛前鑄起了一道堅實的防火墻。
3.3規范了醫療行為
夜查房的要求十分嚴格，要求查房醫護人員必須衣帽整齊、態度和藹，而在傳統的查房模式下，缺少真正的監管措施，通過院長帶隊查房有效的規范了醫療行為，不但增強了醫護人員的慎獨精神，更能夠有效督促醫護人員嚴格按照規章制度執行各種操作。
3.4明確了管理方針
院長帶班查房能夠使管理層更好的了解各科室的實際工作情況，為針對性的制定管理對策提供了客觀依據。院長辦公會定期對值班情況匯總分析，結合醫院工作重點，制定階段性夜查房重點內容，使全院各科室明確醫院工作重點，全方位配合醫院工作。院長帶班進行查房能夠使管理層更加了解科室工作情況，在決策制定上更具有針對性，顯著提高了管理效果。
4 結語
院長帶班夜查房具有前饋質控、環節質控的性質，這種規范化綜合性的業務查房避免了傳統查房中存在的懈怠、輕視心理[7-8]，提高了整體醫護人員對醫療質量控制的重視，也使醫院管理層能夠更好的了解和掌握全院臨床醫療工作的現狀，及時發現問題，針對性的制定策略和進行監管，并對臨床醫療、護理工作提出了權威性的評價和指導，有利于醫療服務質量的進一步提高。
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第6篇：醫療糾紛解決辦法范文
【關鍵詞】 醫療；服務；分析；策略
醫療服務投訴，是指患者及其家屬在醫院接受醫療保健服務的過程中，對醫院或醫院工作人員所提供的服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為[1]。隨著社會主義市場經濟體制的不斷發展，醫療體制改革也在不斷向深層次推進，在這過程中，醫患關系一直是人們關注的焦點。就目前醫療行業狀況來看，醫患關系一直處在緊張與敏感階段，這就使得醫院的管理者必須注重醫患關系的維護與處理。
因此，正確、妥善處理患者投訴，改善醫務工作者的服務態度，增進患者對醫院即對工作人員的信任尤顯重要。如何應對、解決各種原因引起的患者投訴，是值得我們認真探討的課題。筆者根據實際工作經驗，對我院近年來接待的醫療服務投訴現狀進行分析，總結處理醫療服務投訴的方法，提出降低醫療服務投訴率、改善醫患關系的幾點建議。
1醫療投訴的形式
患者投訴的形式通常有三種：一是以最直接的形式向當班醫生或護士當面表示不滿，要求改善服務；二是以舉報信、投訴信、電話或當面向醫院管理層進行投訴，這是患者投訴中最主要的形式；三是直接向上級主管部門或新聞媒體求援，這一類投訴常常是在采取前兩種投訴形式沒有獲得滿意結果的情況下采用的。當然，除了這三類投訴形式之外，還有就是訴諸法律，但這類形式在醫療服務投訴中不多見[2]。
2醫療投訴的原因分析
醫療服務投訴的產生來自于醫患沖突，而醫患沖突的產生是由醫患雙方的因素共同構成的，因此常見的投訴原因有以下幾種。
2.1醫務方面的原因
2.1.1醫務人員服務態度
服務態度的好壞對醫患關系影響極大，是患者不滿和引起醫療糾紛的主要原因，主要表現為：對工作不負責任，與患者談話漫不經心，相互推諉，沒有盡力幫助患者解除痛苦，以至延誤或加重病情；對患者缺乏同情心，開大處方、搞不正之風，收受、索要紅包等等。
2.1.2醫患溝通問題
醫患溝通不夠也是醫患關系不和諧的重要因素[3]。主要是因為部分醫務人員溝通意識不強,態度不積極,技巧不熟練。如: 只重視手術、治療，忽略了患者的心理和情感需要；語言表達過于簡單；欠費未能及時告知患者及家屬;在未詳細詢問病情的情況下讓患者做檢查;對于患者病情及治療情況不能及時與患者及其家屬進行溝通等。
2.1.3費用問題
隨著患者消費意識、維權思想的逐步增強,對醫療服務收費方面的關注程度越來越高。在所接待的投訴中,有相當一部分源于收費方面的問題。主要原因又可以分為: ①門診收費劃價有誤; ②因工作環節方面所造成的多收費；③收費電腦信息系統出現問題; ④收費滯后造成補計費用,引起患者、家屬迷惑和不滿。
2.1.4 醫院管理問題：醫院管理脫節,科室各自為政，醫院是一個整體,全院一盤棋。如果醫務人員只顧個人的利益、科室的利益、而不顧病人的利益,整體的利益,病人自然會產生不滿。如患者反映的問題得不到及時、合理的解決，后勤服務差、就診環境差，門診就診等待時間過長等等。
2.2患者方面的原因
2.2.1對醫務工作過高要求
醫療服務是一種面對無數未知領域的高風險服務，有其不確定性。據統計，即使在西方發達國家，臨床醫療確診率也僅有70%左右，而患者對醫務人員的要求只許成功，對醫療效果期望過高等是造成醫患沖突的重要原因[4]。
2.2.2患者維權意識的提高
一方面，隨著社會進步、人民生活水平的提高，群眾文化水平也相應提高，人們的法律意識、自我保護意識不斷提高，對醫學常識有一定了解的患者比例也日益增多。在就診過程中，對醫務工作者表現出來的怠慢或疏忽表現出強烈的維權意識和自我保護意識，從而容易引起投訴；另一方面，一些患者單純的認為“我花錢看病，就是上帝，你就該為我服務，讓我滿意”，卻忽視了醫療行業不同于一般服務行業的高風險、高科技的特點，稍有不如意或不滿，就會造成醫患關系緊張。個別患者甚至自持是“上帝”，不尊重醫務人員的勞動，有些無理取鬧，影響正常的醫療秩序。
2.2.3患者盲目追求經濟賠償
這是近年來，部分媒體對醫療糾紛過分渲染，在報導的醫療糾紛案件中過多強調醫院對對患者的經濟賠償，受其誤導，一些患者以為只要上告投訴就能獲經濟賠償，存在以追究醫院責任、盲目追求經濟賠償為目的的投訴。
3醫療投訴的處理方法
投訴是醫院拓展服務和糾錯的第一信號，醫院必須正確地認識和對待病人投訴，在工作中首先注意投訴和糾紛的界定；其次要注意把少數無理取鬧的病人與正常的病人投訴區別開來。
3.1專人處理
發生矛盾后，當事人最好不要直接接待患者。最好由本部門專職人員接待，接待投訴的人要有親和力，要尊重來訪者，熱情接待、用心傾聽、善于溝通，有一定的調解能力和經驗。盡可能將患者及家屬帶回投訴辦公室，離開事發現場，以緩和患者的情緒，轉移其注意力，避免對其他服務對象造成影響，而且有利于和病人進行談話和有效溝通。
3.2注重接待技巧
接待技巧是解決醫療投訴的第一步，對待來訪的患方人員，接待者要熱情誠懇，冷靜禮貌，給投訴者充分的空間，把對醫務工作的不滿情緒喧泄和表達出來，在最短的時間內緩解與安慰他們因醫患沖突而導致的焦急與怨恨情緒；要認真傾聽患方的申訴，對反映的問題認真記錄，令投訴者感受到充分的尊重、理解與重視。
3.3妥善解決
做好深入細致的調查工作，查明原因，分清責任;根據調查結果，在責任明確的情況下，本著公正、合理、適度可行的原則，妥善研究解決辦法。
3.4達成共識
醫患雙方在責任認定和處理環節上存在較大分歧時，雙方在爭取自身利益的同時也要換位思考，加強溝通，盡量做到互諒互讓；要將醫患雙方意見及處理結果及時予以反饋，力求使得雙方對處理結果滿意或基本滿意。
4防范醫療投訴的對策
消費行為學研究表明：只有4％的不滿意客戶會投訴；96％的不滿意客戶不會投訴，但會將他們的不滿意告訴16―20人[5]。投訴只是眾多意見的冰山一角。實際上在投訴之前就已經產生了潛在抱怨。潛在抱怨隨著時間推移逐步變成現實抱怨，最后進一步轉化為投訴。為防范醫療投訴的發生，建議采取以下措施。
4.1提倡人性化服務
人性化服務就是堅持以人為本、樹立人權觀，保障患者的知情權，時時處處為病人著想，做好微笑服務、周到服務、誠信服務、規范服務、急病人所急、想病人所想、全心全意為病人、一切為了病人、為了一切病人，親密醫患關系，消除醫患之間的隔閡，在對癥下藥的同時，要善于給患者服用“順心丸”，使患者感到不是親人勝似親人。
4.2加強醫德醫風建設
醫院要廣泛開展醫德醫風的宣傳教育活動,同時加大監督與查處不正之風的力度。解除病人的疾苦是醫務工作者的天職,因此,樹立高尚醫德的教育必須常抓不懈,這樣才能不斷地增強全體醫務人員全心全意為病人服務的意識。例如在對新入院人員進行崗前教育時,將醫德醫風專題教育作為重要內容;為醫務人員建立醫德檔案,定期進行醫德醫風考核,并將考核結果與每個醫務人員的聘職、晉升、獎懲等切身利益掛鉤。
4.3加強醫患溝通,建立良好醫患關系
醫患關系是當前極為敏感的一個社會問題,醫患關系不協調所引發的醫療糾紛已成為社會關注的熱點,媒體炒作的焦點,醫患雙方的痛點,行政司法處理的難點[6]。成功的醫患交流溝通,不僅能取得雙方的密切配合與合作,提高醫療服務質量,而且能增進醫患間的相互理解和信任,避免糾紛的發生和矛盾激化,從而促進和諧互動式的新型醫患關系的良性發展。
4.4優化醫院服務管理模式
從簡化病人就診流程著手，合理調整窗口業務，優化布局，美化就醫環境，簡化服務流程，真切解決病人看病難的問題。杜絕“三長一短”的現象，盡可能將輔助項目合理化的集中，滿足患者的要求。
5小結
患者投訴是使醫院發現服務缺陷的一個重要來源,是醫院的一種資源。醫院管理者應該從患者的投訴中得到信息,受到啟發,引起思考從而使之成為提高醫療質量和改進服務水平的動力。我們要正確面對投訴,客觀地分析,獲取信息并使之成為可以利用的資源,迅速準確地找到問題的癥結,并從中捕捉到具有共性的、有價值的信息,以不斷改進工作,提高服務滿意度,提高醫院競爭能力,更好地為人民群眾的健康做好醫療衛生服務工作。
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第7篇：醫療糾紛解決辦法范文
1 資料與方法
1.1 一般資料 選取2012年3月-2013年11月在本院婦產科進行治療的患者205例，其中應用完善的質量控制及細致、安全的安全管理措施的105例作為觀察組，應用傳統管理模式的100例作為對照組。觀察組中護理人員年齡23～48歲，平均（30.24±8.36）歲，其中研究生學歷14人，本科學歷36人，專科學歷45人，中專學歷10人。對照組中護理人員年齡22～46歲，平均（29.37±8.12）歲，其中研究生學歷11人，本科學歷35人，專科學歷44人，中專學歷10人。兩組護理人員在年齡、學歷等方面比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 婦產科護理過程中出現的安全隱患
1.2.1護理人員方面
1.2.1.1 本身專業技術水平欠缺 目前看來，大多數安全隱患出現都是由于護理人員技術不到位造成的，特別是婦產科[2]。由于婦產科工作的專業性強，因此對護理人員對技術掌握熟練程度要求也非常高。部分護理人員由于醫學知識掌握局限或者不熟練，導致許多護理上的醫護糾紛以及差錯事故。例如，當值護理人員如果對血壓的監測不到位，或者對孕婦的病癥判斷不到位，便極容易引起產婦子癇的發生。醫護理人員專業技術不熟練，臨床工作經驗欠缺易導致主次不分，在患者出現重大病情需要搶救的關鍵時刻，不能準確且快速的配合當值醫師進行搶救，便會為護理安全埋下隱患。
1.2.1.2 缺乏責任心及相關服務意識 婦產科是一個工作任務繁重的科室，極易導致護理人員工作超負荷，久而久之便會產生厭煩心理，導致護理人員缺乏同情心、愛心以及責任心，玩忽職守并且對患者病情忽略。例如，有的護理人員夜班期間由于疲憊及勞累極易對產婦產程觀察不細致，導致一些細節問題忽略，嚴重時會導致產婦直接分娩嬰兒于病床上甚至廁所內，引起不必要的醫患糾紛[3]。另外，助產師在給娩出的新生兒進行清洗時，動作若是粗糙便極易導致嬰兒擦傷，同樣會引起醫患糾紛。
1.2.1.3 欠缺風險意識 部分護理人員對醫療衛生行業缺乏必要的風險意識，對相關法律法規缺乏相關了解，在護理過程中對可能出現的危機因素及潛在的危險估計不足，在發生醫療糾紛時缺乏應用法律武器保護自己的意識[4]。
1.2.1.4 護理記錄不規范 婦產科由于工作繁忙，造成許多在急診分娩或者經搶救過的新生兒未能及時的記錄其分娩或者搶救時間，醫療記錄往往是人為回顧性，或多或少帶有主觀臆斷，導致護理記錄的真實性、客觀性、準確性、及時性及完整性受到破壞，從而導致與醫療記錄不一致[5]。
1.2.1.5 護理人員短缺 研究發現，病房床位與護理人員比例在1/0.4左右，并且婦產科大多都是母嬰同床，這就間接加大了婦產科護理人員的工作量[6]。在節假日、午晚班工作及搶救治療后，超負荷工作對婦產科護理人員很容易產生疲憊感，導致護理工作疏忽，引起安全事故發生。
1.2.2 醫療設備因素 醫療設備是保證護理人員圓滿完成護理工作必不可少的設施。醫療設備的缺乏、老化或者性能問題都會導致護理人員工作難以順利進行。另外，護理人員對新引進的設備操作方法及性能不熟悉，會影響護理技術的正常發揮。而對設備維護方法不了解則極容易會損壞設備或者影響設備的使用壽命。
1.2.3 患者因素 由于婦產科患者具有特殊性，任何自身的細小粗心都會引起很大的變故。比如一些孕婦不遵守醫院的相關規章制度，不配合醫生的勸導，私自外出容易導致意外造成胎膜早破、胎盤早剝等現象[7]。此外，許多患者家屬對婦產知識不甚了解，并且與醫護人員缺乏溝通，出現現實情況與期望值不符導致患者不滿情緒，同樣也會導致安全隱患發生[8]。
1.2.4 監管部門因素 執行監管的部門只僅僅應付上級領導的指示，未切實按照章程辦事，監管力度不夠或者講人情是造成安全隱患事故發生的重要原因。
1.2.5 護理人員自身安全隱患 因為護理人員在執行工作時較其他職業更容易接觸到各類生物化學制劑以及各類污染物，因此更容易受到安全威脅。尤其婦產科護理人員，因為常接觸產婦的血液、陰道分泌物以及羊水，導致易患病毒性肝炎等醫院感染。此外，X線、化學消毒劑、紫外線、醫療垃圾以及嘈雜的病房環境等都會對護理人員造成身體以及心理上的損傷[9]。
1.3 解決婦產科護理隱患的對策
1.3.1 加強對護理人員的業務培訓，提高護理工作的整體質量水平 注重對護理人員的教育及再教育，提高護理人員的工作態度與工作素質，鼓勵護理人員進行繼續學歷教育并積極為需要進行高學歷教育的護理人員創造條件。定期開展各類知識講座，鼓勵年長經驗豐富的護理人員以講座或者討論的形式分享傳授經驗，從而能夠有效拓寬護理人員的知識面。定期對護理人員進行知識及技能考核，所取得的成績以學分制納入評級標準中，強制護理人員進行業務學習。對產婦進行24 h輪流值班制，參與護理人員應當選擇技術水平高超的助產師進行。對于剛分配來的護理人員，必須由高資格人員進行專業的技術培訓，包括孕婦產程培訓，產婦大出血急救、新生兒窒息復蘇等等，并進行考核，合格人員才能進入科室工作，而對于不合格者則責其重新進行學習，直至考核合格為止。
1.3.2 加強護理人員服務態度、增強護理人員服務意識，加強護理人員與患者的溝通 改善服務態度、加強服務意識能夠有效減少醫院糾紛[10]。對每一個住院患者及其家屬給予一定的尊重、對患者及家屬進行耐心的幫助與指導，定時對病房進行巡視，發現問題主動進行有效地解決，對待產婦則要主動進行語言上的安慰與鼓勵，以增加其安全感，減少產前焦慮發生。對新生兒進行護理要小心謹慎，避免因為粗心導致新生兒磕碰。對母親傳授正確的喂養方法及新生兒照顧方法等等。因此，醫務人員必須掌握溝通的方法與技巧，建立主動與患者及其家屬的交流的服務意識。
1.3.3 嚴格婦產科管理制度 制定 及執行嚴格的規章制度是避免安全隱患的基本保證，很多隱患都是無相應法規或者因為護理人員違反規章制度人為造成的。因此，必須對婦產科工作進行規范化、制度化[11]。主要包括：（1）建立風險管理告知制度，將婦產科所有高風險的環節整理歸類，并強制護理人員掌握。（2）建立安全警示標語，在藥物收納盒或者藥物搶救車上存放藥物的位置貼上警示語句，如藥物控制滴速，注意使用劑量等等，在容易發生危險的地段貼上小心地滑、注意腳下等等，時刻提醒護理人員以及患者[12]。（3）強化告知制度，在容易出現醫患糾紛的各類環節要主動與患者及其家屬溝通，告知可能出現的問題以及解決方法，并囑其在知情同意書上簽字。（4）建立護理風險備忘錄，對婦產科發生的每一次糾紛或者可能引起糾紛的隱患進行記錄并且提出相應解決辦法。記錄內容要切實、簡潔，不可偽造、涂改及撕毀，并強制每周拿出時間來對所記錄進行回顧及討論，避免此事件再一次出現。（5）監管部門切實履行監管責任，保證護理人員在工作中有監督、有檢查、有整改、有追蹤，及時堵塞漏洞，使護理質量得到持續且有效的改進。
1.3.4 加強對護理記錄文書的管理 對護理文書的書寫要真實、及時、客觀、準確及完整，不能隨意涂改，并且要與醫生醫療文書保持一致。這樣，對當事人風險的承擔可以起到客觀公正的作用，也會加強護理人員證據意識及自我保護意識。相關部門也要采取不定時抽查的方式來對護理文書進行檢查，并進行評分考核，以保障文書的質量[13]。
1.3.5 加強對藥物及設備的管理、檢查與維護 要完善藥品及設備的管理，做到藥品和器材隨時可用，并且要安排專人進行清點管理，避免在搶救過程中出現無藥可用的現象。要確保科室的設備性能完好，落實設備器材管理責任制，指定專業人士對設備進行定期的檢查及維修，并隨時抽檢，對設備老化、性能不良卻未及時上報的科室進行通報批評。
1.3.6 加強護理人員的風險法律意識 目前，大多數護理人員對自己職業所涉及的風險范圍缺乏必要的防范意識。對一些糾紛不懂怎樣運用法律法規來保護自己。因此，需要對護理人員進行專門的風險防范教育，并且制定相關預防的管理法規，建立有效的防范體系。要求護理人員掌握相關的法律知識，懂得運用法律維護自身的合法權利。同時建立相關責任部門，對發生的醫療糾紛及時進行干預及阻止，避免糾紛事件的進一步惡化。
1.4 統計學處理 應用SPSS 16.0統計學軟件對數據進行處理，計量資料以（x±s）表示，比較采用t檢驗，計數資料比較采用 字2檢驗，以P<0.05為差異具有統計學意義。
2 結果
觀察組護理質量及患者滿意度都明顯高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。
3 討論
婦產科是一個特殊的科室，患者大多為產婦，因此對護理要求較高，護理工作開展的好與壞直接關系患者及其家屬對醫療部門的滿意及配合程度，故提高護理質量有助于減少不必要的安全隱患發生。本研究發現，在對護理人員進行一系列措施包括業務培訓及加強其工作態度等等以及對醫療設備和環境進行一系列管理維護后，護理質量以及患者滿意度明顯高于應用傳統護理理念的病例。可見，通過發現問題并且采取有效的改進措施，以加強護理質量及改善安全管理，取得了較為理想的效果。
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第8篇：醫療糾紛解決辦法范文
醫患溝通使患者對醫療行為的單純服從過渡到與醫生平等交流甚至參與治療，是患者享受規范治療的重要手段，充分體現了“以人為本”的現代社會要求，它使現代醫生的服務理念賦予了新的內涵，是社會進步和和諧的標志。醫患關系是社會關系在醫療領域的集中反映，醫患和諧是對社會和諧的重大貢獻。醫學是一門實踐性、經驗性、專業性很強的學科，它充滿了未知性、可變性、挑戰性。醫務人員的成長必須在和諧的醫療實踐中進行，而每一次醫療實踐都離不開患者的參與、理解和配合。和諧的醫患關系是醫務人員成長的必要條件和患者抵御病魔戰勝疾病的重要保證，也是醫務人員潛心業務追求治療效果最大化的前提。因此，醫學生醫患溝通意識的培養是醫學教育進步的重要體現。
2如何培養和提高臨床實習生醫患溝通技巧
2．1用心傾聽
臨床帶教老師在詢問病史或第一次接觸患者及家屬時，一定讓實習學生參與，告訴實習醫生用心傾聽的方法就是:和藹、尊重、同情、耐心以及規范。帶領實習學生認認真真聽患者及家屬講述疾病的原因、發展過程和既往的治療經過。在傾聽過程中指導他們留意患者的情緒狀態、患者和家屬的受教育程度及他們對溝通的感受，察覺和了解患者對病情預后的認知程度和對治療的期望值，告誡實習學員對患者自始至終充滿尊重和關心。指導實習醫生注意禮節禮貌做到服裝整齊，整潔的衣著、端莊的舉止代表醫務人員良好的教育和修養。相反，衣著不整、舉止不端的醫務人員在患者心目中的信任感和依靠感會大打折扣。醫務人員的態度要和藹、語言要親切，每一次溝通都要爭取拉近與患者的距離，消除患者的顧慮，贏得患者的信任和配合。掌握患者和家屬的社會心理狀況，同時注意了解患者的社會關系和家族的性格特征，并對其家屬性格特征做出初步判斷和歸類。當遇到抵觸、疑問和刁難時，不表現出任何的蔑視不耐煩以及冷漠和憤怒情緒。醫患第一次接觸是醫療實踐中重要的第一步，也是患者對醫務人員印象的第一次采集，只有用心才能傾聽，只有傾聽才能溝通。
2．2細心查體
臨床實習醫生通過專業課的學習，已經對各類專業課有了系統的認知和通曉，但缺乏實際應用。帶教老師必須言傳身教，認真培養學生的查體基本功。醫學是一門種類繁多的臨床學科，在實習階段，實習醫生要經過各科的輪轉和學習，各門專業課程的臨床特點皆不相同，但有一個共性，那就是只有嚴謹規范的查體才能做出正確的診斷，只有正確的診斷才能進行正確的治療。教會實習醫生用心查體，掌握扎實的基本功是臨床實習教學的重要內容。在查體過程中必須注意嚴謹規范，切忌粗暴、馬虎和草率。嚴格按照專業流程不要漏掉每一個細節，通過查體以及查房讓患者及家屬感受到醫務人員的嚴謹認真，爭取給患者和家屬留下深刻的良性印象。同時，把人文關懷貫徹在每一次查體中，比如，天氣寒冷時，切忌將冰冷的手直接接觸患者的身體，應將手溫暖后再接觸患者;接觸每一個不同的患者后應注意洗手，免得交叉感染，力求做到通過身體的接觸達到心靈的共鳴。
2．3耐心溝通
通過采集患者的病史、嚴謹規范的查體和相關的檢查，醫務人員就要對患者的病情做出初步的判斷，提出相應的治療方案，這時就進入醫患溝通的實質性階段，通過帶教，必須讓實習醫生了解和掌握醫患溝通階段的基本技巧和方法。①引經據典實事求是。對患者的病情做徹底詳實的告知，并對治療預期做客觀公正的預測和判斷，在此期間，一定要做到科學公正，既不能為了取悅患者和家屬盲目樂觀地投其所好，把治療的效果夸大化而忽視醫療的實際風險情況;也不能片面地降低治療的樂觀性導致患者情緒落于低迷甚至恐懼狀態。而且，每一次溝通必須要有充分的依據，這就需要醫務人員對患者的疾病相關知識非常熟悉，對治療的業務非常了解，必要時把相關的專業書籍以及患者的各項檢查、影像資料作為輔助材料一并呈現給患者和家屬，告誡實習醫生一定要本著實事求是，客觀嚴謹的工作態度，讓患者和家屬感受醫務人員的印象一定是嚴肅認真和客觀規范的。同時，也要注意避免一些情況，如:避免強求患者及時接受事實;避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣;避免過多使用患者不易聽懂的專業詞匯盡量使語言通俗化形象化;避免刻意改變患者的觀點強迫患者及家屬認可和接受;避免壓抑患者的情緒，讓其盡情宣泄，取得感情上的共鳴。②留意情緒，自我控制。在和患者家屬的溝通過程中，當患者的實際治療效果和預期出現矛盾時，患者和家屬難免會出現不理解以及過激等負面情緒，此時作為帶教老師一定讓實習醫生學會情緒的自我控制，避免出現對立和對抗局面，避免在后期的治療中埋下醫療糾紛的隱患。臨床治療不可能是盡善盡美，沒有完美的治療只有滿意的治療，醫患在溝通過程中的和諧程度是實現滿意治療的前提，醫務人員的情緒控制是醫患溝通的基礎，學會情緒控制是醫患溝通的必要條件。否則，就會出現醫患矛盾激化的局面。③透明費用消除誤會。世界衛生組織(WHO)通過調查發現:如果患者自己出的錢占到整個醫療費用的50%的話，那么這個社會是不穩定的。我國的這個數字目前具體是多少不是特別清楚，總之是在50%以上。患者及家屬看病時的心態很簡單:為救自己親人的命不惜一切代價。在這種情況下，患者對醫療的期望值很高，而醫療卻沒有100%的成功，如果家破人亡，就成為醫療后續的悲劇原因。目前，看病貴看病難已經是社會普遍現象，患者及家屬對醫療消費的關注程度與日俱增，費用的不透明直接影響到治療的滿意度，甚至是醫療糾紛的導火索。因此，指導實習醫生學會將治療費用透明化，也是醫患溝通的時代新要求。各項治療藥物、治療器械以及專項治療費用價格各異，把他們的優缺點及時向患者和家屬闡明，把選擇權交到患者和家屬的手中，醫務人員不加以主觀誘導，使患者對自己的費用明明白白，將會大大降低因醫療費用產生的醫患矛盾，進而降低醫療糾紛的發生率。④攻心為上圓滿施治。三國時馬謖在諸葛亮南伐時提出建議:“用兵攻心為上，攻城為下;心戰為上，兵戰為下”，諸葛亮采納了他的策略，七擒七縱孟獲，果然達到了長治久安的效果。帶教老師一定要指導實習學員研究患者的心理，思索患者及家屬的動機，站在患者角度體會患者的感受，樹立“為了一切患者、一切為了患者、為了患者一切”的主導思想，要本著愛患者甚于愛自己的崇高品質，用心治療，嚴格遵守醫院的各項規章制度，用自己過硬的專業素質和人格魅力贏得患者的信任，在每一次醫療實踐中實現與患者心靈的碰撞和溝通，為將來的從醫之路打下一個良好的人文基礎。
2．4院后隨訪
第9篇：醫療糾紛解決辦法范文
【關鍵詞】護理風險管理；乳腺癌；術后化療；護理措施
【中圖分類號】R473.73
【文獻標識碼】A
【文章編號】1674-0742（2015）06（b）-0127-03
乳腺癌為婦科臨床最為常見的惡性腫瘤之一，發病率高達42.55/10萬，多發于40～60歲女性群體，已經成為威脅女性健康的主要病因。現階段針對該病癥臨床多采用手術施以治療，術后則輔以化療以抑制患者病情進展，延長患者生命周期。但是化療期中所應用的化療藥物多具有較強的毒副作用，甚至可引發嚴重并發癥。而乳腺癌患者術后化療療程較長，這便意味著術后化療過程中可能會經常性發生護理風險事件，影響護理效果及患者的化療療效。針對此研究背景，本文主要探討了護理風險管理在乳腺癌患者術后化療期中的應用價值，以為乳腺癌患者術后化療期的臨床護理提供參考依據。隨機選取2012年3月一2014年3月于該院接受手術診療的乳腺癌患者50例，回顧性分析其臨床研究資料，現將其報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
隨機選取2012年3月-2014年3月于該院接受手術診療的50例乳腺癌患者為研究對象。所有患者均經手術病理證實罹患乳腺癌病癥，且本次研究皆在患者知情同意情形下開展。依循隨機平均分配原則將上述患者分為觀察組及對照組，每組25例。觀察組：年齡30～61歲，平均年齡（45.2±3.5）歲；TNM分期：I期12例，II期9例，III期4例。對照組：年齡32～65歲，平均年齡（45.8±3.2）歲；TNM分期：I期11例，Ⅱ期9例，Ⅲ期5例。兩患者于年齡、性別及TNM分期等一般資料方面均差異無統計學意義，P>0.05，具有可比性。
1.2 方法
對照組：按照常規護理管理模式實施常規臨床護理，針對護理期間出現的護理風險予以對癥處理。
觀察組：于常規理管理模式基礎之上制定風險管理制度，依據風險管理模式實施術后護理風險管理。主要措施如下：①建立護理風險管理小組。由護士長以及若十護理人員組成護理風險管理小組，經由集體投票從所有護理人員中選出一名經驗豐富的護理人員作為組長。于患者接受術后化療之前，管理小組組長負責培訓護理人員、病患資料收集、資料分析等工作。②制定風險管理策略。根據病患資料分析結果，評估護理過程中可能潛在的護理風險，同時對患者將要使用到的化療藥物進行三級評估（責任護士一組長一護士長三級評估系統）。③強化護理人員專業培訓力度。根據既往研究資料和相關文獻設計乳腺癌化療患者知識培訓內容，開展護理專業技能培訓項目，提高護理人員的基礎知識理論水平，增強其專業技術能力。針對化療過程給藥的護理人員進行系統專業化指導和考核，對于考核未達標準的護理人員取消其本次的護理資格，保證化療給藥護理人員均為持證上崗。④加強護患溝通，提高護理質量。在術后化療期間，護理人員應當積極主動和患者及其家屬進行溝通交流，了解患者心理狀態及需求。面對性格內向或情緒低落的患者則應引導其說出自己的顧慮和心事，而后針對性開導，進行心理指導，緩解患者精神壓力，爭取取得患者信任以建立良好的護患關系。做好乳腺癌術后化療相關知識宜教，告知患者在化療給藥時盡量不要移動肢體，以免刺傷血管。護理過程中一旦發生護理風險事件，應第一時間根據發生原因采取積極的應對措施。如給藥過程中發生藥物滲透應當即可停止輸液，抽取凈滲出藥物，根據藥物性能給予相應的解毒藥，用時予以冷（熱）敷以減緩藥物擴散。如若藥物外滲引發患者機體組織局部壞死等嚴重后果，需第一時間向上級匯報。在告知患者及其家屬具體情況并征得患者及其家屬同意簽名后方可進行化療。⑤現場十預評估護理效果。由護士長及小組組長對正在施行化療給藥的護士予以現場工作能力評估，觀察其應用的化療藥物、化療血管的選擇、化療急癥的搶救及經外周靜脈穿刺中心靜脈置管（PICC）的護理過程是否正確。每月組織會議進行護理風險十預措施有效性及可行性的探討分析，討論總結意外時間發生的主要原因，并針對性制定相應應對策略，調整護理管理工作環節，逐步完善護理風險管理模式。
1.3 觀察指標
①患者依從性：由護理人員依據患者及其家屬在化療期中對護理工作的配合程度給予評定，量化評分，分值0～100分。②患者滿意度評分：由患者（抑或家屬）對護理人員在化療期間的護理服務質量予以良好評分，分值0～100分。③護理質量：南護士長及護理小組組長根據患者反饋意見，并結合護理小組的護理態度、操作規范及風險事件發生時的處理能力等對護理質量予以量化評分，分值0～100分。④靜脈炎、藥物外滲、骨髓抑制、皮膚壞死等不良事件的發生情況。⑤護患糾紛發生情況。
1.4 統計方法
對上述兩組各項記錄數據進行分類和匯總處理，采取統計學軟件SPSS19.0對上述匯總數據進行分析和處理，計量資料以用（x±s）表示，組間均數比較采用t檢驗，計數資料采取率（%）表示，組間率對比采取X2檢驗，對比以P
2 結果
2.1 兩組患者護理質量、滿意度及患者依從性比較
與對照組比較.觀察組護理質量、患者滿意度及患者依從性評分均顯著高于后者，兩者相比差異具有統計學意義（P
2.2 兩組患者不良事件及護患糾紛發生情況比較
與對照組比較，觀察組其不安全事件發生率及護患糾紛發生率均更低，兩者相比差異具有統計學意義（P
3 討論
乳腺癌為婦科臨床最為常見的惡性腫瘤之一，于女性群體中，其發病率僅僅低于子宮癌，已經成為影響女性生活質量，威脅女性生命健康的高危因素。現階段針對該病癥的臨床治療，手術治療為唯一較為可靠的根治方案，但是同其它惡性腫瘤根治術一樣，術后患者還需接受長期的化療治療以控制病情進展或病灶區轉移，由此提升患者的生存率，延長其生命周期。既往研究表明，術后化療雖然可通過抑制癌細胞生長達到良好的病情控制效果，但是化療藥物同時也會對機體正常細胞產生抑制作用，且許多化療藥物具有較強的毒副作用。于這些因素的綜合作用下患者極易在接受化療期間發生不安全事件，直接影響化療療效。因此，于長期的化療護理過程中，需不斷提高護理質量，使護理人員可以正確識別、分析并處理這些突發的護理風險事件。針對此，國內外一些大型醫院開始推行風險管理制度，以期改善這種現狀。
風險管理是指為降低護理風險事件的發生，預防護理風險事件對患者帶來嚴重經濟負擔和身體傷害，最大效度防止醫院因護理風險事件出現經濟損失和信譽損毀，從而由護理人員對現有和潛在的風險予以識別、評價和處理，并于護理過程中采取相應防范措施和解決辦法進行處理的一種護理方法。該種護理手段于國外已經早有應用，且經過長期的探索和完善逐步建立了有效規避醫療事故及醫療糾紛發生的醫療風險管理機制。有效預防風險產生抑或將風險化解至最小是醫療結構醫護人員的職責所在，但是較之于西方發達國家，我國醫護人員的風險意識顯然稍顯淡薄，并無危機意識，對于醫護糾紛也難以采取有效措施保護自身及醫院權益，而這也直接導致了一些正常醫療缺陷最終發展成為醫療糾紛產生的根源。
本次研究主要以50例在該院接受手術治療及化療的乳腺癌患者為研究對象，將其隨機平均分為兩組，對照組按照常規護理管理模式實施常規臨床護理，觀察組主要于常規理管理模式基礎之上制定風險管理制度，并依據風險管理模式實施術后護理風險管理。結果顯示，觀察組護理質量、患者滿意度及患者依從性評分均顯著高于對照組，兩者差異具有統計學意義（P
