酒店管理的重點(diǎn)精選(九篇)

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第1篇：酒店管理的重點(diǎn)范文

【關(guān)鍵詞】酒店管理 現(xiàn)狀 問題 對(duì)策

在中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展的同時(shí)，我們必須看到酒店發(fā)展過程中出現(xiàn)的各種各樣問題，這些成為亟待解決的重要課題。

一、中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，截止2011年底，中國(guó)通過省級(jí)旅游行政管理部門審核的星級(jí)飯店共12220家，其中白金五星級(jí)3家，五星級(jí)605家，四星級(jí)2172家，三星級(jí)5635家，二星級(jí)3591家，一星級(jí)214家。2011年全國(guó)12220家星級(jí)飯店第四季度的營(yíng)業(yè)收入總計(jì)為657.59億元，其中餐飲收入為302.72億元，占營(yíng)業(yè)收入的46.04%；客房收入為268.49億元，占營(yíng)業(yè)收入的40.83%。

2011年底全國(guó)星級(jí)飯店是1978年的87倍，據(jù)中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)公布的最新數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)各地待建、在建及剛建完的按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的酒店項(xiàng)目約有500家。可見中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展仍保持高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，然而雖然數(shù)量增長(zhǎng)迅速，中國(guó)酒店市場(chǎng)的平均入住率卻不容樂觀，2011年中國(guó)酒店的入住率大約在61%，這不由得引發(fā)我們對(duì)酒店管理的深思。

二、中國(guó)酒店發(fā)展中的問題

（一）效益不平衡

中國(guó)酒店業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)其經(jīng)濟(jì)效益并不樂觀。根據(jù)近年來國(guó)家旅游局的年度中國(guó)旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)，中國(guó)酒店業(yè)自1998年連續(xù)幾年均處于虧損狀態(tài)，此外高星級(jí)酒店（四、五星級(jí)）供應(yīng)量增速高于行業(yè)平均，一星級(jí)酒店連續(xù)負(fù)增長(zhǎng)。

（二）區(qū)域發(fā)展不平衡

目前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展極度不平衡。例如，僅浙江省的星級(jí)飯店數(shù)量就達(dá)到了1200多家。東部地區(qū)的四、五星級(jí)飯店占到了全國(guó)總數(shù)的61.56%，而西部多個(gè)省份所占比例非常低。

（三）本土企業(yè)集團(tuán)化水平低

中國(guó)人口基數(shù)較大，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，世界各國(guó)的酒店和酒店管理公司紛紛入駐中國(guó)市場(chǎng)。從飯店數(shù)量看，中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)化管理比例為9.7%，美國(guó)和歐洲分別占80%和50%；從飯店?duì)I業(yè)收入看，中國(guó)前10位本土酒店品牌占中國(guó)市場(chǎng)整體銷售量的13%，美國(guó)前10位酒店品牌的市場(chǎng)占有率超過60%。

（四）管理人才匱乏

我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展始于上世紀(jì)八十年代，經(jīng)過近三十年的發(fā)展，酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大提高，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比仍有較大差距。造成酒店管理企業(yè)人才匱乏的原因主要有：酒店管理教育落后；企業(yè)之間為了競(jìng)爭(zhēng)和壓縮成本造成人才流失嚴(yán)重；社會(huì)公眾對(duì)酒店管理工作認(rèn)識(shí)不夠。

（五）酒店管理不科學(xué)

酒店制度管理不科學(xué)，酒店制度不健全，規(guī)范不合理，缺乏嚴(yán)格的執(zhí)行規(guī)范；部門間缺乏溝通和協(xié)調(diào)；激勵(lì)機(jī)制不健全。酒店淡旺季員工數(shù)量不合理；酒店員工素質(zhì)普遍低下；酒店員工流動(dòng)速度過快；高端管理人才匱乏；員工培訓(xùn)效率不高；前臺(tái)組織結(jié)構(gòu)流程冗繁；前廳部與其他各部門之間缺乏協(xié)作精神。

三、對(duì)策與建議

（一）側(cè)重柔性管理在酒店管理中的應(yīng)用

傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為顧客是酒店的上帝，因此酒店只有在充分調(diào)動(dòng)員工積極性的前提下才能讓員工提供更好的服務(wù)，而“柔性管理”就是這樣一種管理方式。在尊重人格獨(dú)立和個(gè)人尊嚴(yán)的前提下，采用非強(qiáng)制性方式在員工心中產(chǎn)生一種潛在說服力，從而提高員工對(duì)企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感，把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺行動(dòng)。

（二）按照規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行企業(yè)化運(yùn)作

酒店服務(wù)面臨的問題具有不確定性和復(fù)雜性，因此酒店必須按照規(guī)范化的管理方式和治理結(jié)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)，這是酒店業(yè)能真正進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作的前提。這一點(diǎn)國(guó)外酒店就具有較好的借鑒意義，其產(chǎn)權(quán)明晰，法人治理結(jié)構(gòu)合理，組織結(jié)構(gòu)健全，管理嚴(yán)密，效率較高。

（三）建立適合信息高速流通的現(xiàn)代酒店管理體制

酒店面對(duì)的市場(chǎng)是一個(gè)宏觀的市場(chǎng)，因此酒店要建立健全信息渠道，掌握市場(chǎng)前沿信息，不斷更新，吸引客源。首先要添加先進(jìn)的酒店硬件設(shè)施，此外還需給管理人員配備先進(jìn)的聯(lián)系設(shè)備，保證其更快更準(zhǔn)地獲取信息，處理信息。

（四）注意職業(yè)化人才的培養(yǎng)

酒店職業(yè)化人才的培養(yǎng)是非常重要的問題。酒店應(yīng)從特色性企業(yè)文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強(qiáng)相互間的信息溝通等諸多方面構(gòu)造一個(gè)良好的人才管理體系；酒店要注重人才的外部引進(jìn)和內(nèi)部競(jìng)聘，為員工規(guī)劃切實(shí)可行的職業(yè)生涯，以此增強(qiáng)員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

（五）加強(qiáng)酒店內(nèi)各個(gè)部門的溝通和協(xié)調(diào)

酒店是一個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè)，酒店管理中要注重各個(gè)部門的配合，使部門之間認(rèn)識(shí)到只有互相協(xié)作才能達(dá)到工作的理想狀態(tài)，在必要的情況下可以將各部門的工作績(jī)效相結(jié)合，進(jìn)行績(jī)效的綜合考評(píng)。

（六）加強(qiáng)酒店員工的培訓(xùn)

適時(shí)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)不僅可以提高員工的工作素質(zhì)，也有助于酒店整體實(shí)力的提高。酒店的培訓(xùn)一定要有針對(duì)性，要針對(duì)員工工作中出現(xiàn)的問題有重點(diǎn)的進(jìn)行；注重綜合素質(zhì)培訓(xùn)，酒店在提高員工服務(wù)技能的同時(shí)也不能忘記其綜合素質(zhì)的提高。

四、結(jié)論

第2篇：酒店管理的重點(diǎn)范文

（1）財(cái)務(wù)管理是酒店與外部溝通的紐帶。財(cái)務(wù)管理中的會(huì)計(jì)核算記錄、反映了酒店經(jīng)營(yíng)情況。通過對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、匯總、傳遞，將其分析并處理成有用的信息，然后對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。為酒店管理提供以財(cái)務(wù)報(bào)表為主的經(jīng)濟(jì)信息。這種經(jīng)濟(jì)信息不僅是酒店內(nèi)部管理的需要，也是酒店與外部進(jìn)行信息交流的需要。（2）酒店的有序運(yùn)營(yíng)離不開良好的財(cái)務(wù)預(yù)算管理。我國(guó)酒店業(yè)的財(cái)務(wù)預(yù)算體系主要包括：銷售預(yù)算、資金預(yù)算、成本預(yù)算、利潤(rùn)預(yù)算。制定一個(gè)符合標(biāo)準(zhǔn)的財(cái)務(wù)預(yù)算可以使酒店對(duì)下一年的成本和收入進(jìn)行指標(biāo)量化，以保證擁有足夠的資金來支持酒店的運(yùn)營(yíng)，并對(duì)酒店的規(guī)模和銷售模式等及時(shí)調(diào)整。（3）加強(qiáng)成本管理，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)效率，離不開良好的財(cái)務(wù)管理制度。平安大廈雖然和前幾年相比，成本有了很大的下降，但同一些發(fā)達(dá)地區(qū)相比，還是有很大的差距。別人比我們跨的步子大，那無論進(jìn)步多少，都是落后的。因此，一個(gè)良好的財(cái)務(wù)管理制度，是酒店取得更大的進(jìn)步的保證。（4）財(cái)務(wù)管理是酒店經(jīng)濟(jì)效益的指向標(biāo)。財(cái)務(wù)管理中收集的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)具有高靈敏度、時(shí)效強(qiáng)的特點(diǎn)，酒店經(jīng)營(yíng)管理各方面的問題都會(huì)通過財(cái)務(wù)管理的數(shù)據(jù)指標(biāo)反映出來，如酒店業(yè)務(wù)開展是否適應(yīng)市場(chǎng)需求、管理是否得當(dāng)、生產(chǎn)組織是否合理、菜肴是否符合消費(fèi)者需要、耗費(fèi)是否正常、支出與收入是否配比等，都會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生重大影響。財(cái)務(wù)部門通過對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的計(jì)算、整理、分析、預(yù)測(cè)，能夠找出問題所在，尋找問題原因，提出改進(jìn)意見和建議，促進(jìn)酒店不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。

二、我國(guó)酒店行業(yè)目前存在的問題

（1）沒有建立有效的內(nèi)部控制系統(tǒng)。例如設(shè)置收入稽核員崗位和夜審監(jiān)督員崗位。許多酒店的客人在住宿期間用現(xiàn)金計(jì)算，而酒店業(yè)許多崗位屬于非技術(shù)熟練型工作，工資較低，地位也較低，員工的流動(dòng)性較大，因此酒店較容易“遭竊”。（2）沒有完整的調(diào)控體系。沒有嚴(yán)格的監(jiān)控管理，就不會(huì)有良好的財(cái)務(wù)狀況，也就談不上搞好整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)與管理。財(cái)務(wù)工作的重點(diǎn)不僅僅是的核算，更重要的是財(cái)務(wù)的控制作用。但我國(guó)酒店的財(cái)務(wù)管理一般側(cè)重于核算管理，而忽視了財(cái)務(wù)的調(diào)控管理。酒店的財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置還不夠完善，還沒有從粗放型經(jīng)濟(jì)體制中轉(zhuǎn)變過來。因此容易造成財(cái)務(wù)上的混亂，不利于成本的控制和掌握。（3）預(yù)算管理工作薄弱、缺乏高效的預(yù)算機(jī)制。目前我國(guó)的酒店預(yù)算管理不夠完善，很多酒店的預(yù)算形同虛設(shè)，跟酒店的實(shí)際收支存在很大的差別，有的酒店甚至沒有預(yù)算管理。許多管理者認(rèn)為預(yù)算是為了做給別人看的，沒有實(shí)際指導(dǎo)意義，導(dǎo)致我國(guó)酒店的預(yù)算程序形同虛設(shè)，不能發(fā)揮重要的作用。（4）酒店資源利用率低，造成很多的浪費(fèi)。我國(guó)酒店現(xiàn)有的很多固定資產(chǎn)未能加以充分的利用，很多酒店為了追求多元化，購(gòu)置了大量的固定資產(chǎn)，開設(shè)了很多娛樂項(xiàng)目，占用了大量的資金，但是很多項(xiàng)目的收益并不樂觀。而與之相對(duì)應(yīng)的一些常規(guī)項(xiàng)目則由于缺乏充分的資金，得不到相應(yīng)的維護(hù)，以至于處于超負(fù)荷的運(yùn)轉(zhuǎn)之中。（5）缺乏專業(yè)的財(cái)務(wù)人員。如果說財(cái)務(wù)管理是酒店管理的核心和硬件，那么專業(yè)的財(cái)務(wù)人員則是財(cái)務(wù)管理的軟件。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終靠的是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而對(duì)于其核心地位的財(cái)務(wù)管理更需要高級(jí)財(cái)務(wù)人才發(fā)揮作用。往往酒店業(yè)比較關(guān)注營(yíng)銷推廣、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)的影響力和聲譽(yù)，而忽略了財(cái)務(wù)管理中的重要性，缺少對(duì)財(cái)務(wù)管理人員的系統(tǒng)培訓(xùn)和職業(yè)規(guī)劃。（6）投資行為缺乏客觀科學(xué)性。酒店尤其是高星級(jí)酒店具有一次性投入較大而回報(bào)率較低的特征，許多酒店的投資者缺乏對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求的調(diào)查分析，對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)不了解，對(duì)酒店市場(chǎng)定位不清楚，在沒有進(jìn)行可行性投資分析的前提下匆匆上馬，從而造成投資失敗。

第3篇：酒店管理的重點(diǎn)范文

關(guān)鍵詞 中高職教育 酒店管理專業(yè) 課程銜接 體系構(gòu)建

職業(yè)教育在我國(guó)教育形勢(shì)中占據(jù)比較重要的地位，在我國(guó)教育轉(zhuǎn)型中發(fā)揮著重要的作用和價(jià)值。為了能夠更好地滿足我國(guó)轉(zhuǎn)型之下的教育發(fā)展形式以及新時(shí)代下對(duì)酒店管理專業(yè)人才的要求，職業(yè)教育必須要進(jìn)行 改革和創(chuàng)新，為了形成我國(guó)特色現(xiàn)代化教育而做出貢獻(xiàn)與努力。職業(yè)教育在以往教育發(fā)展前提下，需要逐步實(shí)現(xiàn)中職與高職教育之間的課程銜接。基于此，能夠有效完成日常工作目標(biāo)，為社會(huì)提供高素質(zhì)的酒店管理人才。在中高職教育課程中實(shí)現(xiàn)無縫銜接需要立足于酒店管理專業(yè)實(shí)踐，結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，圍繞課程基本要素和基本原則等，從中高職酒店管理專業(yè)實(shí)際出發(fā)，定位目前存在的主要問題，再提出針對(duì)性的解決方法，推進(jìn)現(xiàn)代職業(yè)教育的健康和諧發(fā)展。

1酒店管理專業(yè)中高職課程銜接出現(xiàn)的基本問題

中高職酒店管理專業(yè)在銜接方面是全面的，不僅僅要在教育教學(xué)目標(biāo)上面保持高度一致，還需要在學(xué)制上和招生方面保持高度一致。從教育教學(xué)的視野角度來看，中高職課程之間的銜接重點(diǎn)應(yīng)該全面落實(shí)在課程的合理銜接方面。從酒店管理專業(yè)的課程設(shè)置來看，中職與高職教育階段的相互聯(lián)系不是很緊密，課程銜接工作也做的不夠好，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）中高職學(xué)校各自為政。80%左右的學(xué)校認(rèn)為，酒店管理專業(yè)應(yīng)該多多開設(shè)管理方面的課程，如《管理學(xué)概論》和《企業(yè)管理學(xué)》等課程，職業(yè)教育教學(xué)的課程設(shè)置基本與普通高等學(xué)校的課程設(shè)置類似，沒有體現(xiàn)出職業(yè)教育學(xué)校的特色；

（2）對(duì)于酒店管理人才的培養(yǎng)定位不夠精確。目前來看，在中高職酒店管理教育體系中，中高職教育更為注重學(xué)歷方面的遞進(jìn)，而沒有將教育教學(xué)重點(diǎn)和能力的提高重視起來。從實(shí)際情況來看， 上述教育教學(xué)方式不能夠在崗位設(shè)置方面和人才需求方面有效協(xié)同起來，因此存在職業(yè)教育中教育力度不足問題，讓職業(yè)教育的教師和學(xué)生不管是在社會(huì)存在中還是社會(huì)意識(shí)中都無法形成更好的觀念。酒店管理專業(yè)卻更為要求實(shí)踐操作能力而不是學(xué)歷層次，將中高職酒店管理課程設(shè)置有效銜接上述特點(diǎn)能夠讓課程內(nèi)容變得更為豐富、有趣，但是實(shí)際上，中高職酒店管理沒有定位精確，對(duì)于人才的培養(yǎng)出現(xiàn)偏頗。在酒店管理課程設(shè)置中出現(xiàn)實(shí)踐管理空白之處，因此很難在人才培養(yǎng)方面取得較大成就。從上述培養(yǎng)目標(biāo)不難看出，中高職酒店管理的能力教學(xué)課程銜接問題充分顯示出現(xiàn)階段職業(yè)教育整體中存在的偏差，因此無法承擔(dān)骨架職業(yè)教育的相關(guān)發(fā)展要求；

（3）培養(yǎng)目標(biāo)不夠清晰導(dǎo)致銜接不夠順利。職業(yè)院校的酒店管理專業(yè)設(shè)置中以及地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中應(yīng)該有效銜接，但是實(shí)際情況中，中高職酒店管理專業(yè)脫離了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)際。也就是說，中高職酒店管理課程銜接不夠順利，沒有因地制宜地教育學(xué)生，導(dǎo)致學(xué)生只會(huì)紙上談兵，不會(huì)實(shí)踐操作。在象牙塔里學(xué)習(xí)讓學(xué)生逐漸失去了獨(dú)立管理能力和創(chuàng)新能力，因此中高職課程設(shè)置需要注重上述幾點(diǎn)，繼而滿足酒店管理的具體崗位需求。

2基本策略

（1）規(guī)范學(xué)分制，增強(qiáng)中高職酒店管理課程的銜接性。 學(xué)分制立足于學(xué)分之上，規(guī)定學(xué)生必須修滿多少分以后才能夠畢業(yè)之一教育教學(xué)水準(zhǔn)相對(duì)而言過于呆板。按照統(tǒng)一學(xué)分制的標(biāo)準(zhǔn)在中高職教育節(jié)點(diǎn)中設(shè)置好不同的學(xué)分標(biāo)準(zhǔn)，一方面可以滿足各個(gè)不同教育階段的教育教學(xué)目標(biāo)，另外一方面又可以提高中高職教育教學(xué)課程安排的靈活性。中高職學(xué)生可以按照自己的意愿在不同階段中選擇自己想要的學(xué)習(xí)方式和生活方式，最終均能夠達(dá)到學(xué)分標(biāo)準(zhǔn)。利用上述方式來提高中高職酒店管理專業(yè)課程的銜接水平可以將學(xué)分制落實(shí)好，建立合理的中高職酒店管理學(xué)分制管理體系有助于確定不同學(xué)校之間的生源差異，繼而因材教學(xué)；

（2） 注重職業(yè)能力培養(yǎng)，健全中高職課程銜接。酒店管理專業(yè)的中高職教育教學(xué)應(yīng)該保持高度一致，均需要以滿足社會(huì)基本需求為核心，最終落實(shí)到各自教育教學(xué)目標(biāo)上來，在不同層次以及不同類型的教育內(nèi)容方面確定教學(xué)任務(wù)。總而言之，在中高職的課程設(shè)置確定上以及具體教學(xué)內(nèi)容確定上，需要全面體現(xiàn)中高職教育差異性，在考慮酒店管理人才能力方面充分提高職業(yè)教育的差異性；

（3）統(tǒng)籌安排課程基本內(nèi)容，提高中高職課程銜接水平。對(duì)于酒店管理專業(yè)，在不同的階段中以及不同教育教學(xué)重點(diǎn)中，確定好科學(xué)的教育課程內(nèi)容，從而形成重點(diǎn)教學(xué)。定位好酒店管理職業(yè)教育在中職與高職之間的人才培養(yǎng)特點(diǎn)。如，中職酒店人才培養(yǎng)應(yīng)該注重技能操作方面，高職酒店人才培養(yǎng)既要注重技能操作方面，又要注重管理方面。

參考文獻(xiàn)

[1] 易紅燕，盧瑞.中高職銜接的酒店管理專業(yè)課程體系構(gòu)建研究[J].河北旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2016，21（1）：63-67.

第4篇：酒店管理的重點(diǎn)范文

【關(guān)鍵詞】酒店 財(cái)務(wù)管理 成本控制

酒店行業(yè)像其他企業(yè)一樣,一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的目的都是為了盈利。因此,從收益與成本角度考慮,酒店在財(cái)務(wù)管理中,除最大限度增加收入外,成本控制就顯得非常重要。成本控制從事前預(yù)測(cè)分析、事中控制到事后監(jiān)督評(píng)價(jià),涉及酒店經(jīng)營(yíng)管理全過程。成本預(yù)算不僅僅是限制費(fèi)用開支的手段,更是提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的有效措施。

一、酒店成本控制的概念

(一)酒店成本控制的意義

酒店的成本指的是酒店經(jīng)營(yíng)過程中向客人提供勞務(wù)所產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用支出的總和。成本控制就是酒店在經(jīng)營(yíng)過程中財(cái)務(wù)部門對(duì)所產(chǎn)生的成本費(fèi)用進(jìn)行的管理工作。

在酒店經(jīng)營(yíng)中,隨著超額利潤(rùn)的消失,酒店業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代,尤其是在2008年金融危機(jī)爆發(fā)之后,從金融界一路波及到實(shí)業(yè)界,酒店業(yè)作為與金融實(shí)體關(guān)系密切的產(chǎn)業(yè),也深受影響。不論是消費(fèi)旅游還是商旅出行的人們都?jí)壕o開支,使得在這條產(chǎn)業(yè)鏈條上的酒店業(yè)切實(shí)感受到了經(jīng)濟(jì)的寒冬。因此,加強(qiáng)酒店成本控制管理,勢(shì)在必行。

(二)酒店成本控制內(nèi)容、方法

酒店成本一般包括:客房成本、餐飲成本和工程成本;按照原材料進(jìn)入酒店的先后又分為采購(gòu)成本、加工成本、人力成本和能源成本。成本控制的具體內(nèi)容也就涵蓋以上幾個(gè)方面。

采購(gòu)作為酒店經(jīng)營(yíng)管理的第一環(huán),成本管理首先要從源頭上即采購(gòu)環(huán)節(jié)進(jìn)行控制,采購(gòu)成本控制要做到貨比三家,使得供貨商形成有效的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,這樣也可有效降低采購(gòu)成本和儲(chǔ)存成本。降低采購(gòu)成本環(huán)節(jié)涉及到采購(gòu)原料、供貨商、采購(gòu)時(shí)間以及采購(gòu)數(shù)量的問題,從成本管理角度看,關(guān)鍵是采購(gòu)時(shí)間和數(shù)量的問題。大批量采購(gòu)時(shí),價(jià)格較便宜,但庫(kù)存量加大,導(dǎo)致庫(kù)存成本增大。微量采購(gòu)雖然可以節(jié)約庫(kù)存成本,但又會(huì)增大原料購(gòu)買次數(shù)和購(gòu)買過程中的成本,使得采購(gòu)成本與庫(kù)存成本負(fù)相關(guān),此消彼長(zhǎng)。因此,必須權(quán)衡利弊,使庫(kù)存成本與采購(gòu)成本達(dá)到最低。

其次是加工成本的控制。酒店管理中加工成本控制主要是加強(qiáng)廚房成本控制。廚房作為餐飲業(yè)的核心,直接決定了酒店的興衰,所以酒店管理中應(yīng)格外重視廚房成本。

二、當(dāng)前酒店成本控制中存在的不足之處

(一)財(cái)務(wù)管理在成本控制中的地位不突出,機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理

當(dāng)前,大多數(shù)酒店不設(shè)財(cái)務(wù)總監(jiān),有的雖然設(shè)了財(cái)務(wù)總監(jiān),卻不屬于酒店的領(lǐng)導(dǎo)班子成員,只是作為部門經(jīng)理,這樣不利于財(cái)務(wù)總監(jiān)(或財(cái)務(wù)經(jīng)理)在成本控制中直接協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系,無法有效控制各部門支出。另外,酒店不專門設(shè)采購(gòu)部或采購(gòu)部不歸財(cái)務(wù)總監(jiān)(或財(cái)務(wù)部)管理,財(cái)務(wù)總監(jiān)(或財(cái)務(wù)部)就無法及時(shí)了解和掌握市場(chǎng)行情并迅速做出反應(yīng),這樣根本起不到控制和監(jiān)督的作用。

(二)缺乏完善、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某杀究刂企w系

成本控制從酒店管理部門的部門申請(qǐng)到采購(gòu)、入庫(kù)、掛賬、付款、部門領(lǐng)料和使用的整個(gè)過程來看,目前國(guó)內(nèi)很多酒店都缺乏一套嚴(yán)密的成本控制體系,而經(jīng)營(yíng)的中間環(huán)節(jié)也往往存在一定的漏洞,例如酒店日常工程維修用料,對(duì)其缺乏監(jiān)督和控制,用多少料、用什么料完全由維修人員說了算。

(三)沒有制定科學(xué)、合理、完整、細(xì)化的成本預(yù)算

成本管理粗放,很多酒店幾乎不制定成本預(yù)算指標(biāo),也不下達(dá)消耗定額,或者制定的成本預(yù)算指標(biāo)很籠統(tǒng),沒有針對(duì)具體項(xiàng)目層層細(xì)分。比如沒有制定采購(gòu)成本預(yù)算、餐飲成本預(yù)算、現(xiàn)金收支預(yù)算、餐飲成本率、每間客房消耗定額、各部門的物料消耗定額等,更不用說編制現(xiàn)金流量預(yù)算表和利潤(rùn)預(yù)算表了。

(四)設(shè)備陳舊老化,能源消耗大

有部分酒店,建店時(shí)間長(zhǎng),設(shè)備非常落后,能源利用率很低,有的設(shè)備已經(jīng)超過使用年限,經(jīng)常會(huì)發(fā)生故障,且能源消耗大、設(shè)備維修費(fèi)高,成為成本的大額支出項(xiàng)目。

三、酒店加強(qiáng)成本控制的有效對(duì)策

(一)制定嚴(yán)格的工作程序、制度和標(biāo)準(zhǔn)

在加強(qiáng)成本控制中,要制定一套行之有效的工作程序、制度和標(biāo)準(zhǔn)。首先,要理順生產(chǎn)流程,廚房的生產(chǎn)流程包括加工、配置和烹飪?nèi)矫妗Ｆ浯?建立生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)生產(chǎn)質(zhì)量和產(chǎn)品制作規(guī)格進(jìn)行數(shù)量化,并用于指導(dǎo)生產(chǎn)的全過程,隨時(shí)消除一切操作性誤差,確保食品質(zhì)量達(dá)到優(yōu)良品質(zhì),使之在督導(dǎo)時(shí)有標(biāo)準(zhǔn)可依,達(dá)到控制管理的效能。再次,在標(biāo)準(zhǔn)制定后,必須對(duì)廚房各流程進(jìn)行監(jiān)控,保證制作過程中各環(huán)節(jié)能達(dá)標(biāo);嚴(yán)格要求廚師按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作,用定廚定爐定時(shí)的辦法來控制,統(tǒng)計(jì)出菜的速度數(shù)量和質(zhì)量。最后,制定控制辦法來確保整個(gè)控制過程的有效性,當(dāng)前酒店管理中一般采取程序控制法、責(zé)任控制法、重點(diǎn)控制法等3種方法。

(二)加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,建立科學(xué)的財(cái)務(wù)核算控制體系

為便于酒店采購(gòu)成本的控制,了解市場(chǎng)行情,及時(shí)調(diào)控餐飲成本率,今后的發(fā)展中應(yīng)該將采購(gòu)納入財(cái)務(wù)部,并由財(cái)務(wù)總監(jiān)直接分管。并使財(cái)務(wù)總監(jiān)作為酒店的領(lǐng)導(dǎo)班子成員,參與酒店的管理和決策,使財(cái)務(wù)總監(jiān)可以直接協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外及各部門之間的關(guān)系,組織和參與酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理,統(tǒng)一進(jìn)行控制和調(diào)動(dòng),這樣有利于節(jié)約人力、物力、財(cái)力,加速資金的周轉(zhuǎn),加強(qiáng)成本控制,充分發(fā)揮財(cái)務(wù)反映和監(jiān)督的職能。財(cái)務(wù)部直接管理庫(kù)房及餐飲核算員,庫(kù)房又分別設(shè)置食品庫(kù)管員,飲料、煙酒庫(kù)管員,物料用品庫(kù)管員,并要求他們對(duì)所分管的項(xiàng)目和業(yè)務(wù)各司其職、各負(fù)其責(zé),這樣有利于對(duì)物品儲(chǔ)存、使用過程的監(jiān)督和控制;財(cái)務(wù)部又由財(cái)務(wù)總監(jiān)直接分管,這樣便于財(cái)務(wù)總監(jiān)及時(shí)了解市場(chǎng)行情,降低酒店的經(jīng)營(yíng)成本,及時(shí)調(diào)整采購(gòu)的品種及其比重,防止濫用資金和積壓物資。

(三)制定成本預(yù)算,建立完善的成本考核分析制度

成本預(yù)算是成本控制的關(guān)鍵。只有對(duì)酒店的每個(gè)成本項(xiàng)目下達(dá)具體的預(yù)算指標(biāo),并且按此嚴(yán)格考核,成本控制才能真正起到作用。制定成本預(yù)算時(shí),要堅(jiān)持完整性、針對(duì)性和合理性的原則。預(yù)算要針對(duì)每個(gè)部門、每個(gè)項(xiàng)目的特點(diǎn),在可控的范圍內(nèi),給出相應(yīng)的成本預(yù)算指標(biāo)。并在月底召開成本分析會(huì),由財(cái)務(wù)、勞資、質(zhì)檢三部門參加,對(duì)各經(jīng)營(yíng)部門當(dāng)月成本預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行嚴(yán)格考核,對(duì)與成本預(yù)算差異較大的項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)分析,找出其中的原因,以便對(duì)成本控制的薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。

(四)強(qiáng)化內(nèi)部控制,加大監(jiān)督檢查力度

1.加大對(duì)采購(gòu)成本的控制力度。物料采購(gòu)是酒店資金循環(huán)的第一環(huán)節(jié),也是最關(guān)鍵一步,采購(gòu)成本控制的好壞對(duì)酒店來說至關(guān)重要。首先應(yīng)建立采購(gòu)管理制度,規(guī)定物料采購(gòu)的申請(qǐng)人、授權(quán)人的權(quán)限,物料采購(gòu)的流程,相關(guān)部門的責(zé)任和關(guān)系,采購(gòu)的方式、報(bào)價(jià)和價(jià)格審批等。

2.加大加工成本的控制力度。加工成本(餐飲成本)是酒店最大的變動(dòng)成本部分,它直接影響著酒店的利潤(rùn)。加工成本控制并非無限制地降低餐飲成本率,而是要在保證餐飲服務(wù)質(zhì)量的前提下降低原材料消耗,將餐飲成本率控制在45%～48%之間。按慣例,餐飲部各餐廳菜單上的每一道菜肴,都必須有一份標(biāo)準(zhǔn)的成本核算單。財(cái)務(wù)部設(shè)立專職的餐飲核算員,每日對(duì)餐飲成本進(jìn)行核算、監(jiān)督、檢查,及時(shí)掌握情況,反饋信息。月底考核時(shí),將當(dāng)月的餐飲成本率與餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、采購(gòu)部經(jīng)理及餐飲核算員的工資掛鉤。

3.加大對(duì)能源消耗的控制力度。能源消耗是酒店的又一項(xiàng)大的支出。如x酒店由于建店較早,設(shè)備相對(duì)落后又陳舊老化,能源消耗占到營(yíng)業(yè)額的20%以上,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同類酒店的能耗標(biāo)準(zhǔn)(10%)。這幾年,為節(jié)約能源,x酒店專門成立了節(jié)能領(lǐng)導(dǎo)小組,由財(cái)務(wù)總監(jiān)與分管工程的副總牽頭,加強(qiáng)對(duì)日常能源消耗的管理與控制。一是在餐飲部、洗衣房等能耗大的部門分別安裝水表、電表,將責(zé)任落實(shí)到人,每月嚴(yán)格按照下達(dá)的消耗定額進(jìn)行控制、考核。二是對(duì)整個(gè)酒店的能源使用情況進(jìn)行調(diào)查,找出能夠節(jié)能的其他具體措施。

4.加大對(duì)設(shè)備的日常控制力度。酒店的設(shè)備很多,如中央空調(diào)系統(tǒng)、鍋爐、電梯、洗衣設(shè)備等,設(shè)備的投資、改造及日常維修、保養(yǎng)是一項(xiàng)很大的支出,因此對(duì)設(shè)備的管理要建立一種“預(yù)防性維護(hù)”體系。

主要參考文獻(xiàn):

[1]聶曉偉,李敏.淺析酒店的成本控制.商業(yè)經(jīng)濟(jì).2009(5):97-98.

[2]王振英,周飛宇.財(cái)務(wù)管理在成本控制中的應(yīng)用.探索.2009(6):34-35.

第5篇：酒店管理的重點(diǎn)范文

一、現(xiàn)代酒店業(yè)成本管理概述

（一）基本概念

現(xiàn)代酒店業(yè)成本管理指的是基于市場(chǎng)價(jià)值，主要針對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，為了降低酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，取得更高的經(jīng)濟(jì)效益，圍繞全面成本管理構(gòu)成的成本管理體系。酒店是成本管理具體實(shí)施的主體，該活動(dòng)的動(dòng)力也來源于酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的需要。酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中其成本和自身的經(jīng)濟(jì)效益之間存在緊密的聯(lián)系，實(shí)施現(xiàn)代成本管理將有助于提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）酒店現(xiàn)代成本基本管理方法

價(jià)值鏈分析。價(jià)值鏈主要體現(xiàn)在企業(yè)自身的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售等活動(dòng)中。酒店內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈指的是酒店經(jīng)營(yíng)過程中內(nèi)部各項(xiàng)價(jià)值活動(dòng)，共有基本價(jià)值和輔助價(jià)值兩種活動(dòng)。其中市場(chǎng)營(yíng)銷、存貨管理、服務(wù)產(chǎn)品、售后服務(wù)等多項(xiàng)活動(dòng)，這些活動(dòng)共同組成了基本價(jià)值。而基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、產(chǎn)品與質(zhì)量服務(wù)保證、企業(yè)文化建設(shè)、原材料采購(gòu)、人力資源管理等活動(dòng)組成了酒店輔助價(jià)值。價(jià)值鏈由酒店的上下游價(jià)值鏈組成，由此酒店的價(jià)值主要體現(xiàn)在上游供應(yīng)商或者下游企業(yè)比如旅行社等方面。

作業(yè)成本管理。作業(yè)成本法根據(jù)成本驅(qū)動(dòng)因素以及酒店經(jīng)營(yíng)中相關(guān)作業(yè)和產(chǎn)品聯(lián)系，對(duì)成本形成原因進(jìn)行分析，確定相應(yīng)的對(duì)象，并將經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行合理集中和分配的成本核算方法。酒店業(yè)中的作業(yè)成本管理需基于成本相關(guān)性的研究和分析， 在各個(gè)作業(yè)中心確定后，將直接劃分至各個(gè)作業(yè)中心的成本進(jìn)行歸集。然后，將不能直接劃分至作業(yè)中心的成本進(jìn)行篩選，將相關(guān)性成本按確定的作業(yè)動(dòng)因和作業(yè)量進(jìn)行合理分配，從而提高成本核算的準(zhǔn)確性，為酒店定價(jià)，分析和決策提供更為全面有效的信息。

目標(biāo)成本管理。目標(biāo)成本法具有全員、全程、全方位的特點(diǎn)，是對(duì)人員、作業(yè)效率、產(chǎn)品成本進(jìn)行分析的一種成本管理方法。近年來，同星級(jí)酒店所服務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量差異正逐漸縮小，為了實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)的利潤(rùn)，就必須考慮從成本控制入手。針對(duì)酒店， 目標(biāo)成本管理的思路是基于同類產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售價(jià)格，考慮必要利潤(rùn)因素后，倒算出產(chǎn)品預(yù)期成本，也就是目標(biāo)成本。然后，通過產(chǎn)品制造及包裝過程中不斷改善，從而有效控制成本。諸如價(jià)值鏈參與以及關(guān)注客戶成為酒店業(yè)實(shí)施目標(biāo)成本管理的核心。

二、現(xiàn)代成本管理與傳統(tǒng)成本的差異分析

（一）傳統(tǒng)成本管理易造成管理信息失真

傳統(tǒng)成本管理對(duì)于產(chǎn)品成本的認(rèn)識(shí)存在很大的不足，更多關(guān)注的是直接成本，成本費(fèi)用范圍劃分也不合理。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行財(cái)務(wù)活動(dòng)，相應(yīng)的財(cái)務(wù)信息根本無法準(zhǔn)確的表示企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，其成本數(shù)據(jù)質(zhì)量不高。而現(xiàn)代企業(yè)管理則著眼于企業(yè)產(chǎn)品管理的全過程， 其各個(gè)環(huán)節(jié)的成本都是現(xiàn)代成本管理關(guān)注的重點(diǎn)。在此理論的指導(dǎo)下所進(jìn)行成本核算更加全面系統(tǒng)，其信息的質(zhì)量更高，更具真實(shí)性。

（二）現(xiàn)代成本管理利于酒店資源優(yōu)化分配

現(xiàn)代成本管理對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)中各個(gè)環(huán)節(jié)的成本和收益進(jìn)行了全方位的分析，明確了各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)成本與收益之間的關(guān)系。基于此，企業(yè)可以根據(jù)自身的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定多項(xiàng)發(fā)展策略，最終確定最為科學(xué)的發(fā)展方案，以最少的成本消耗，獲得最高的經(jīng)濟(jì)收益，對(duì)酒店自身的資源配置進(jìn)行優(yōu)化。

（三）現(xiàn)代成本管理有利于改善酒店內(nèi)部控制

現(xiàn)代成本管理要求的全員、全程、全方位的管理，成本管理不再只是財(cái)務(wù)部單個(gè)部門的活動(dòng)，所有的工作人員必須積極的參與其中，提高成本控制觀念，在實(shí)際的工作自覺地管理自身的行為，避免和減少浪費(fèi)。對(duì)酒店各項(xiàng)成本支出進(jìn)行明確的記錄，責(zé)任到人，如此， 既能促進(jìn)酒店內(nèi)控建設(shè)的進(jìn)一步加強(qiáng)，又能促進(jìn)成本控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（四）現(xiàn)代成本管理有利于酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)

不同傳統(tǒng)的成本管理，現(xiàn)代成本管理使成本管理和酒店的戰(zhàn)略充分的結(jié)合，從酒店戰(zhàn)略角度對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行分析，加強(qiáng)了成本的控制，由此為酒店?duì)幦「鼜?qiáng)發(fā)展優(yōu)勢(shì)。所以酒店采取現(xiàn)代成本管理對(duì)于自身戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的達(dá)成具有積極意義。

三、酒店業(yè)開展現(xiàn)代成本管理的動(dòng)因

（一）酒店業(yè)產(chǎn)品多樣化產(chǎn)品成本差異大

為更好的滿足人們不斷提升的消費(fèi)需求，酒店推出了越來越多的產(chǎn)品和服務(wù)，而且酒店的產(chǎn)品類型逐漸朝著多樣化的方向發(fā)展。對(duì)于酒店，人們不再僅僅關(guān)注他們的有形服務(wù)，更加關(guān)注酒店的人員、文化、氛圍等多種無形產(chǎn)品。酒店的產(chǎn)品種類在不斷增加，各種產(chǎn)品相應(yīng)的服務(wù)流程的差異也擴(kuò)大，傳統(tǒng)成本核算方法往往不能準(zhǔn)確反映產(chǎn)品成本，因此我們需要適當(dāng)?shù)夭捎媚繕?biāo)成本法和作業(yè)成本法對(duì)成本進(jìn)行合理計(jì)算和分析，通過分析找到控制成本和降低成本的關(guān)鍵點(diǎn)，針對(duì)性地采取有效措施。

（二）酒店業(yè)信息化進(jìn)程加快

信息化體現(xiàn)在兩方面： 其一， 硬件設(shè)施，其二，酒店管理信息系統(tǒng)。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)得到了較大發(fā)展，酒店行業(yè)逐漸開始使用辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、信息平臺(tái)等。同時(shí)， 也為客人提供了多項(xiàng)信息化服?眨?比如客房寬帶上網(wǎng)服務(wù)。酒店規(guī)模在不斷擴(kuò)大，服務(wù)產(chǎn)品數(shù)量也日益增加，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用大大提高了酒店現(xiàn)代成本管理的效率。

（三）酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈

酒店業(yè)自身的成本核算同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)具有最為直接的關(guān)系，競(jìng)爭(zhēng)越大，要求成本核算工作更加準(zhǔn)確。酒店經(jīng)營(yíng)過程中不能隨意對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)，產(chǎn)品成本會(huì)對(duì)其銷售情況產(chǎn)生影響，為了獲得更高的利潤(rùn)，酒店必須進(jìn)行嚴(yán)格的成本管理，由此才可以根據(jù)市場(chǎng)需求做出科學(xué)的決策。酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇，酒店需要采取現(xiàn)代成本管理，保障成本核算信息的可靠，為酒店決策活動(dòng)提供充分的依據(jù)，減少?zèng)Q策失誤率，為酒店?duì)幦「叩睦麧?rùn)。

四、現(xiàn)代成本管理在酒店行業(yè)中的應(yīng)用路徑

（一）酒店價(jià)值鏈的分析

酒店價(jià)值鏈由上下游價(jià)值鏈組成，酒店產(chǎn)品的價(jià)值主要體現(xiàn)在上游供應(yīng)商或者下游企業(yè)比如旅行社等方面。具體說， 上游價(jià)值鏈包括上游供應(yīng)商和為其提供貨物及服務(wù)的各個(gè)企業(yè)，主要包括食品，酒水，運(yùn)營(yíng)用品，固定資產(chǎn)，人力資源服務(wù)等供應(yīng)商。酒店通過加強(qiáng)供應(yīng)商的管理，確保食品和酒水原料以及其他資產(chǎn)的質(zhì)量，人力資源服務(wù)則主要由各個(gè)學(xué)校和社會(huì)勞動(dòng)部門所提供。酒店可以和學(xué)校合作建立校企合作單位，保障酒店人力資源的充足，節(jié)省培訓(xùn)，招聘以及人工成本。酒店下游價(jià)值鏈包括顧客、合作公司、旅行社等。這些單位為酒店自身產(chǎn)品的銷售途徑以及接受服務(wù)方。銷售途徑指的是將酒店相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)銷售給顧客的各項(xiàng)組織，在此過程中，酒店成為了產(chǎn)品的供應(yīng)商，如旅行社等單位通過各種方式銷售酒店產(chǎn)品及服務(wù)。下游價(jià)值鏈中的價(jià)值反映在提供給客戶的產(chǎn)品以及服務(wù)當(dāng)中無形或者有形價(jià)值。我們要有效實(shí)施對(duì)上下游價(jià)值鏈管理，其中對(duì)供應(yīng)商的管理需要建立系統(tǒng)的供應(yīng)商管理機(jī)制，不斷完善采購(gòu)制度，監(jiān)督實(shí)施過程也是不容忽視的。針對(duì)下游價(jià)值鏈中提到的旅行社、客戶，同樣需要進(jìn)行準(zhǔn)入評(píng)估及管理。

（二）作業(yè)成本法在酒店行業(yè)中的應(yīng)用

作業(yè)成本法在酒店行業(yè)應(yīng)用的具體流程：首先，劃分作業(yè)范圍。對(duì)酒店展開詳細(xì)的調(diào)研，充分了解酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，結(jié)合作業(yè)要求，明確作業(yè)細(xì)化程度。根據(jù)效益原則合理劃分作業(yè)，提供有價(jià)值的信息，不造成作業(yè)成本法的負(fù)擔(dān)。其次，確定作業(yè)消耗資源， 包括人工成本、財(cái)產(chǎn)及設(shè)備維護(hù)、能源消耗成本等。人工成本中含有工資、福利、住房等多項(xiàng)費(fèi)用；財(cái)產(chǎn)及設(shè)備維護(hù)成本包括日常維修，外包公司提供的各項(xiàng)資產(chǎn)維保服務(wù)等；能源消耗成本涵蓋水電費(fèi)、燃料費(fèi)等。再次，分析資源動(dòng)因，合理的分配資源。人工成本根據(jù)工時(shí)以及產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)行配置。財(cái)產(chǎn)及設(shè)備維護(hù)費(fèi)需要結(jié)合資產(chǎn)使用頻數(shù)、時(shí)間來實(shí)施分配。能源消耗成本應(yīng)當(dāng)根據(jù)能源消耗的數(shù)量實(shí)施配置。然后，確定成本分配的對(duì)象，向成本對(duì)象配置相應(yīng)的作業(yè)成本。成本對(duì)象涉及顧客、項(xiàng)目、服務(wù)以及產(chǎn)品等。比如，在制造過程中，各項(xiàng)成本都以產(chǎn)品為中心形成的，可以很好的確定成本分配對(duì)象。再如，酒店服務(wù)是針對(duì)顧客的，因此可以將顧客確認(rèn)為成本分配對(duì)象。

（三）應(yīng)用案例解析

酒店概況。某酒店是一家休閑、娛樂、餐飲、住宿為一體的綜合性酒店，現(xiàn)在該酒店有房務(wù)部、餐飲部、人事部，工程部等八個(gè)部門，這些部門之間分工明確，共同承擔(dān)著成本管理的責(zé)任。

現(xiàn)代成本管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用-目標(biāo)成本法。目標(biāo)成本分析。根據(jù)酒店供應(yīng)鏈組織酒店的目標(biāo)成本分析活動(dòng)，將酒店產(chǎn)品制作過程歸集為客戶需求產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品制作材料采購(gòu)的價(jià)值鏈，囊括酒店的客戶以及供應(yīng)商，供應(yīng)鏈為酒店的上游價(jià)值鏈，是酒店進(jìn)行成本管理工作的重點(diǎn)，酒店經(jīng)營(yíng)過程中的運(yùn)營(yíng)成本大部分來源于食品和物品的采購(gòu)，由此需要將上游價(jià)值鏈融進(jìn)酒店的目標(biāo)成本管理工作中。成本管理涉及材料的采購(gòu)、產(chǎn)品研發(fā)以及售后等多個(gè)環(huán)節(jié)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的市場(chǎng)，酒店必須全面掌握客戶需求，根據(jù)客戶的實(shí)際需求，不斷研發(fā)和推出各種全新的產(chǎn)品，同時(shí)高效運(yùn)用內(nèi)外部信息，努力搶占酒店市場(chǎng)，及時(shí)的將客戶需求快速的傳送到上游各個(gè)企業(yè)中，有效利用供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)，顯著降低酒店業(yè)成本。在贏得既定利潤(rùn)的前提下，穩(wěn)固的搶占市場(chǎng)；明確目標(biāo)成本，尋找降低成本空間。對(duì)酒店自身產(chǎn)品和服務(wù)成本管理進(jìn)行合理的梳理，結(jié)合產(chǎn)品的研發(fā)采購(gòu)制作的鏈條，對(duì)產(chǎn)品制作過程進(jìn)行重點(diǎn)管理，將酒店產(chǎn)品的實(shí)際成本控制在目標(biāo)成本以下。我們可以關(guān)注以下幾點(diǎn)：其一，分類管理產(chǎn)品采購(gòu)，通過招標(biāo)或詢價(jià)的方式選擇相應(yīng)的供應(yīng)商，加強(qiáng)同供應(yīng)商的溝通，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)成本的降低；其二，在保障產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上選擇成本相對(duì)偏低的原料，或巧妙地選?裉媧?性原料，實(shí)現(xiàn)成本的減少；其三，控制庫(kù)存。將酒店的庫(kù)存信息及時(shí)的反饋給供應(yīng)商，加強(qiáng)同供應(yīng)商之間的聯(lián)系與溝通，盡可能的壓縮供貨供應(yīng)周期。同時(shí)對(duì)酒店管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行相關(guān)計(jì)劃性培訓(xùn)， 使他們意識(shí)到訂貨周期及審批周期的時(shí)限，提早安排相關(guān)部門編制采購(gòu)計(jì)劃，采用部門直接采購(gòu)并投入使用的方式， 降低酒店的庫(kù)存成本。其四，對(duì)原料消耗進(jìn)行有效控制，保證出品的同時(shí)，盡可能將材料的消耗控制在合理范圍內(nèi)。目標(biāo)成本法基本計(jì)算方法有兩種，其一，通過正向法通過對(duì)材料單價(jià)以及使用量的計(jì)算，得出相應(yīng)的成本；其二，反向法，先確定產(chǎn)品銷售價(jià)格和目標(biāo)利潤(rùn)， 然后從銷售價(jià)格中減去目標(biāo)利潤(rùn)從而反向得出目標(biāo)成本。酒店的工作人員結(jié)合酒店成本信息確定相應(yīng)的可控目標(biāo)成本，和標(biāo)準(zhǔn)成本進(jìn)行比較分析，同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的改變對(duì)產(chǎn)品目標(biāo)成本進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整；加強(qiáng)信息的分享和交流，組織供應(yīng)鏈管理協(xié)作分析。科學(xué)地評(píng)價(jià)供應(yīng)商，建立供貨檔案，及時(shí)更新供貨信息，通過這一系列的活動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈的強(qiáng)化管理，保持同供應(yīng)商之間的緊密聯(lián)系，將降低成本的工作分解到供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)中，定期評(píng)價(jià)各個(gè)供應(yīng)商服務(wù)狀況，結(jié)合市場(chǎng)和客戶需求規(guī)定各個(gè)供應(yīng)商的成本降低目標(biāo)。例如， 酒店公司要開發(fā)一項(xiàng)新的產(chǎn)品。在此之前，酒店市場(chǎng)管理人員組建一支專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研組，該小組針對(duì)該產(chǎn)品在市場(chǎng)上的認(rèn)知度，預(yù)計(jì)銷售情況以及競(jìng)爭(zhēng)情況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研，根據(jù)對(duì)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的分析，確定該產(chǎn)品具有較為可觀的市場(chǎng)發(fā)展前景，可以為酒店贏得更高的經(jīng)濟(jì)效益。就此開始進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)，在研發(fā)之前需要相關(guān)部門對(duì)該產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)、制作等所需費(fèi)用進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)算，計(jì)算公式為目標(biāo)總成本=預(yù)計(jì)銷售收入―應(yīng)交稅金―目標(biāo)利潤(rùn)。進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品研發(fā)制作、材料采購(gòu)、設(shè)備引進(jìn)等多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)的研究，從中尋找可以壓縮成本的空間，由此采取相應(yīng)的措施促進(jìn)產(chǎn)品項(xiàng)目成本的降低。基于此結(jié)合相關(guān)項(xiàng)目預(yù)算計(jì)劃研發(fā)、制造產(chǎn)品，開展該項(xiàng)目活動(dòng)，最終使該項(xiàng)目為酒店贏得理想的效益。此外，在酒店的日常工作中，同樣可以充分利用目標(biāo)成本法進(jìn)行管理。

第6篇：酒店管理的重點(diǎn)范文

一、前言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，近年來我國(guó)酒店服務(wù)業(yè)也經(jīng)歷了極為高速的發(fā)展，酒店的數(shù)量日益增加不說，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也變的愈發(fā)激烈，而酒店服務(wù)質(zhì)量這一酒店的立身之本更是各酒店之間較為注重的營(yíng)業(yè)重點(diǎn)。根據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)權(quán)威調(diào)查表明，優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理是酒店能否取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，而如果酒店服務(wù)質(zhì)量管理較為惡劣，也會(huì)對(duì)酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來極為不利的負(fù)面影響。

二、什么是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，其最終目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展。在當(dāng)下的酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，通過傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的酒店服務(wù)提高顧客滿意度的方式已經(jīng)趨于淘汰，而通過對(duì)顧客需求的最大滿足提高顧客忠誠(chéng)度與滿意度才是這個(gè)時(shí)代的主流。據(jù)酒店行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明，酒店保留一個(gè)老顧客的成本只是吸引一個(gè)新顧客成本的百分之二十，但老顧客能帶來的長(zhǎng)期利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新顧客，而這一切都要建立在酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)秀的前提下。只有酒店具有優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，顧客才會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同感與忠誠(chéng)度，一般情況下酒店服務(wù)質(zhì)量管理具有以下三方面特點(diǎn)。

（一）持續(xù)改進(jìn)

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，持續(xù)改進(jìn)是其核心目標(biāo)與改進(jìn)方向。酒店想要獲得顧客忠誠(chéng)度并實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，就必須對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，而這時(shí)酒店質(zhì)量管理將不再只是一種管理方法，其將成為一種酒店追求更高服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)理念。

（二）全員參與

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，只有酒店全員都參與到相關(guān)工作中，才能最大程度上提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

（三）以顧客為導(dǎo)向

酒店是為顧客服務(wù)而存在的，在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，酒店管理層必須了解最廣大的顧客群體究竟需要什么樣的服務(wù)，只有酒店了解了顧客的需求，才能尋找到與之相對(duì)的應(yīng)對(duì)措施，并以此促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，為酒店的可持續(xù)發(fā)展提供源泉與動(dòng)力。

三、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理中常見的問題

（一）酒店整體服務(wù)質(zhì)量單薄

在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)意識(shí)是其安身立命之本，但在我國(guó)大多數(shù)酒店中，酒店整體服務(wù)意識(shí)淡薄的情況屢有發(fā)生，嚴(yán)重制約了我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提升。酒店整體服務(wù)意識(shí)的淡薄具體表現(xiàn)為：酒店的最高管理者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量不關(guān)心；管理層缺乏對(duì)顧客積極服務(wù)的意識(shí)；“顧客至上”的服務(wù)業(yè)真理無法得到貫徹等。在這種情況下，哪怕酒店相關(guān)管理者制定了一些關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)范與制度，但由于酒店長(zhǎng)期處于整體服務(wù)意識(shí)淡薄中，這類規(guī)范實(shí)施取得的效果也必將極為有限。

（二）缺乏有效的酒店質(zhì)量管理體系

在我國(guó)大多數(shù)酒店中，其本身并不具備完善的服務(wù)管理體系，而其自身采用的落后管理方法在酒店具體經(jīng)營(yíng)中會(huì)產(chǎn)生許多服務(wù)質(zhì)量問題，例如，夏天冷氣溫度不夠、酒店內(nèi)油煙味道太重、客房中物品不齊全、客房?jī)?nèi)一次性物品質(zhì)量較差等，這些服務(wù)質(zhì)量問題的產(chǎn)生都會(huì)影響顧客對(duì)酒店的整體印象；在我國(guó)一些酒店中，雖然其自身確立了較為嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理體系，但體系在執(zhí)行中一般面臨著執(zhí)行力度不夠、操作性差等問題，這些問題的出現(xiàn)同樣會(huì)影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。

（三）酒店服務(wù)管理人員水平參差不齊

酒店的服務(wù)質(zhì)量水平總的來說取決于酒店服務(wù)人員自身技能與服務(wù)素質(zhì)，但由于酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，很多酒店自身員工素質(zhì)得不到很好的保障，這也就使得酒店的整體服務(wù)質(zhì)量保障出現(xiàn)了不小的問題。一方面，在我國(guó)相當(dāng)大的一部分酒店中，因其缺乏規(guī)范的勞動(dòng)力認(rèn)證及準(zhǔn)入體系，使得其自身員工的素質(zhì)水平不高，制約了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提升。另一方面，我國(guó)中小型酒店中因其薪酬過低，往往會(huì)造成優(yōu)秀人才的流失，員工自身的能力水平自然無法保證。

（四）酒店各部門服務(wù)管理協(xié)調(diào)性差

酒店是一種綜合性行業(yè)，其集中各部門于一體為顧客開展服務(wù)，在這其中，酒店各部門配合的默契程度將很大程度上影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)下，在我國(guó)許多酒店中，酒店的各部門缺乏溝通以至于難以形成有效的合作；酒店的相關(guān)管理者心中缺乏酒店管理的全局意識(shí)與責(zé)任感，這就使得酒店各部門間推諉責(zé)任的現(xiàn)象出現(xiàn)較為普遍，大大降低了酒店服務(wù)質(zhì)量；在酒店各部門管理者對(duì)本部門的管理中，其一般過度重視自身部門的業(yè)績(jī)程度，這就很容易使得該部門忽視了與其他部門的配合，造成了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的低下。

四、我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理常見問題的處理對(duì)策

（一）強(qiáng)化酒店員工整體服務(wù)意識(shí)

在酒店日常管理中，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理是其工作的重心，這就要求酒店中的全體員工必須具有高水平的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，只有這樣才能更好的提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量水平。在具體的酒店服務(wù)質(zhì)量管理中，酒店方必須設(shè)法為員工樹立服務(wù)至上的工作原則，并將這種思想作為酒店的生命基石。酒店方應(yīng)通過組織相關(guān)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)提高員工服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提高。

（二）建立健全的酒店服務(wù)管理體系

為了我國(guó)酒店行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，酒店中必須創(chuàng)建健全的服務(wù)管理體系，只有這樣才能真正提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。所謂健全的酒店服務(wù)管理體系，其必須建立在管理程序化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上，并在服務(wù)過程中秉持以人為本的理念進(jìn)行工作。酒店在健全的服務(wù)管理體系建立中，可以通過兩個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)管理體系的具體展開。一方面，酒店應(yīng)首先選擇專業(yè)人才設(shè)置酒店服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，這一機(jī)構(gòu)主要為酒店服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)，確保酒店管理體系的更好展開；另一方面，酒店應(yīng)選擇科學(xué)、規(guī)范的管理方法，將酒店各環(huán)節(jié)納入到酒店服務(wù)管理體系的框架中來，使整個(gè)酒店圍繞著酒店服務(wù)管理體系進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，最大程度上提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。

（三）從根本上提高員工的綜合素質(zhì)

酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，如果能夠有效提高員工綜合素質(zhì)，就能明顯的提高酒店服務(wù)質(zhì)量水平。為了酒店員工綜合素質(zhì)的提高，酒店應(yīng)從用工源頭開始把關(guān)，在招聘中應(yīng)根據(jù)酒店自身發(fā)展需要與實(shí)際情況進(jìn)行崗位的分配與調(diào)度，并在酒店內(nèi)制定較為科學(xué)、開明的用人制度，在用人時(shí)，并不只看學(xué)歷說話，更要注重相關(guān)應(yīng)聘人員自身能力、價(jià)值取向等方面；酒店對(duì)于已經(jīng)招聘的素質(zhì)較低的員工，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)化知識(shí)培訓(xùn)，這種培訓(xùn)應(yīng)該貫穿于每一名員工工作生涯的始終，只有這樣才能有效并長(zhǎng)久的保證酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平。

（四）確保酒店各部門間的協(xié)調(diào)發(fā)展

酒店各部門配合程度很大程度上影響酒店自身的服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)這種情況，酒店應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部各部門的溝通與合作，用以形成酒店內(nèi)各部門較為方便且良好的溝通氛圍。此外，我們要重視酒店內(nèi)一些勞動(dòng)重復(fù)量大，容易造成員工工作疲勞與大腦遲鈍的工作，并通過有效的輪換機(jī)制最大程度上降低員工因疲勞問題出現(xiàn)的相關(guān)錯(cuò)誤，以此加強(qiáng)各部門間彼此的合作程度。酒店也可以利用企業(yè)文化培訓(xùn)這一過程，使各部門員工形成共同的價(jià)值取向、將各部門、各員工之間形成一個(gè)完整的主體，使酒店服務(wù)質(zhì)量水平得到進(jìn)一步的提高。

五、結(jié)論

第7篇：酒店管理的重點(diǎn)范文

關(guān)鍵詞：核心競(jìng)爭(zhēng)力 酒店管理 問題 策略

從上世紀(jì)八十年代我國(guó)的酒店發(fā)展至今，其速度是比較迅速的，但機(jī)遇與挑戰(zhàn)始終并存，科學(xué)的酒店管理是酒店良好發(fā)展的關(guān)鍵因數(shù)，相反，非科學(xué)的管理在會(huì)出現(xiàn)一系列的問題。我國(guó)酒店要能夠良性發(fā)展，勢(shì)必要求酒店管理者注意發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整管理策略，促進(jìn)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展，變挑戰(zhàn)為酒店提升的機(jī)遇，讓酒店服務(wù)行業(yè)能夠更好地造福于民。

一、當(dāng)前我國(guó)酒店管理的困境淺述

酒店管理是一個(gè)復(fù)雜的工作，涉及的東西很多，當(dāng)前我國(guó)酒店管理的困境大致可以概括如下：

1、專業(yè)酒店管理人才缺乏，且流動(dòng)性大

當(dāng)前我國(guó)的酒店管理中普遍存在專業(yè)人才缺乏現(xiàn)象，而且人才的流動(dòng)性比較大，這對(duì)酒店的長(zhǎng)足發(fā)展極為不利。我國(guó)的酒店業(yè)雖然興起于上個(gè)世紀(jì)的八十年代，但是因我國(guó)國(guó)情的原因，很少有人把酒店業(yè)當(dāng)成是正規(guī)的行業(yè)，所以這個(gè)行業(yè)沒有能吸引太多的優(yōu)秀人才，這不但大大影響了酒店業(yè)人才的培養(yǎng).而且也導(dǎo)致了我國(guó)當(dāng)前的酒店管理水平不高及人才不足的現(xiàn)狀。另外，因?yàn)槲覈?guó)酒店管理中長(zhǎng)期缺乏人性化管理、用人制度不科學(xué)及人才長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃缺乏等原因.酒店員工自身發(fā)展難以受到重視，所以酒店員工跳槽比較頻繁。這樣的人才頻繁流動(dòng)大大降低了酒店人力資源優(yōu)勢(shì)，也破壞了酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育，對(duì)于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來了嚴(yán)重的影響。

2、酒店管理中企業(yè)文化創(chuàng)新性差，缺少特色

在酒店管理中，企業(yè)文化是至關(guān)重要的，酒店企業(yè)文化其實(shí)就是一種集體的價(jià)值取向，是為了達(dá)到一種共同的奮斗目標(biāo)而樹立起來的，酒店企業(yè)文化必須要同酒店的實(shí)際結(jié)合。好的酒店企業(yè)文化可以團(tuán)結(jié)和凝聚酒店一切員工，可以有效激發(fā)員工對(duì)酒店事業(yè)的熱愛。但是當(dāng)前的我國(guó)酒店業(yè)普遍缺乏富有特色的酒店企業(yè)文化，沒有能形成主體的企業(yè)價(jià)值觀，這對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展是極不利的。

3、酒店管理模式死板，且不科學(xué)

酒店的管理模式好壞直接關(guān)系到酒店?duì)I運(yùn)，不科學(xué)的管理模式會(huì)給酒店?duì)I運(yùn)造成消極影響。當(dāng)前我國(guó)酒店管理模式還非常不科學(xué)，很多的管理模式基本都還是采取的“拿來主義”，多數(shù)都是生搬硬套一些知名酒店的管理模式，缺乏實(shí)用性及柔性，更是缺乏系統(tǒng)成熟的管理模式，這樣的管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前酒店發(fā)展的趨勢(shì)，已經(jīng)阻礙了我國(guó)當(dāng)前酒店的發(fā)展。

4、酒店管理制度不完善，有待健全

一個(gè)酒店的管理制度對(duì)整個(gè)酒店員工的凝聚性有著重要影響。當(dāng)前我國(guó)很多酒店的日常管理制度不夠健全，缺乏人性化管理，很多管理制度過于粗暴。比如目前很多酒店甚至基本都還是采用“罰錢”的粗暴管理制度來管理員工。這種酒店管理制度不健全和不人性的現(xiàn)狀必然會(huì)在很大程度上會(huì)破壞酒店員工的工作主動(dòng)性及積極性。

5、基層員工培訓(xùn)工作欠缺，影響整體素質(zhì)

酒店基層員工是直接與客戶接觸，也是接觸最多的人，其素質(zhì)直接影響到酒店的整體形象，由于酒店管理對(duì)基層員工的培訓(xùn)工作較為欠缺，使得其素質(zhì)不高，也缺乏忠誠(chéng)度。當(dāng)前，我國(guó)酒店中的多數(shù)基層員工沒有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識(shí)，酒店本身又很少安排對(duì)酒店基層員工的培訓(xùn)，所以酒店員工普遍來說素質(zhì)不高。他們的素質(zhì)及技能離要求還差很遠(yuǎn)，由此導(dǎo)致的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)技能難以令人滿意。同時(shí)越來越多的基層員工看不到自身價(jià)值及發(fā)展前景，所以離職就成為了一種常態(tài)。如果基層員工長(zhǎng)期處于這種狀態(tài).就會(huì)感覺不到自身被尊重和被重視的感覺，這樣就難以調(diào)動(dòng)他們的積極性，當(dāng)然也就更談不上對(duì)酒店的忠誠(chéng)度了，這必然會(huì)影響酒店正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

二、我國(guó)酒店管理中培養(yǎng)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要性

我國(guó)酒店要能夠長(zhǎng)足良性發(fā)展，必須加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育，酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是指酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝獲利的能力。它主要表現(xiàn)在酒店當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和持續(xù)發(fā)展能力上，具有戰(zhàn)略性和長(zhǎng)期性，其競(jìng)爭(zhēng)力的重要性可以通過以下方面反映出來：

1、通過品牌效應(yīng)，提升酒店價(jià)值

品牌是代表某一種產(chǎn)品或服務(wù)的廣為人知的名稱，是酒店最重要的無形資產(chǎn)，也是酒店建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和未來盈利的基礎(chǔ)。擁有一個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的源泉，它可以為酒店創(chuàng)造長(zhǎng)期優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。品牌具有提升酒店價(jià)值的作用。品牌特色越鮮明，就越容易獲得顧客的認(rèn)知，越能增強(qiáng)顧客的購(gòu)買信心和忠誠(chéng)度。酒店品牌文化凝聚著酒店的經(jīng)營(yíng)思想和營(yíng)銷理念，是酒店文化螢要的組成部分，是酒店文化對(duì)外輻射的窗口。可以說，酒店品牌文化是酒店價(jià)值觀的結(jié)晶。一個(gè)成功品牌的培育絕不是單靠廣告所能形成的，它首先必須培育一個(gè)卓越的品牌文化，要求酒店的所有員T：都遵從基于酒店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價(jià)值和附加值的服務(wù)質(zhì)量，向顧客兌現(xiàn)酒店的品牌承諾，達(dá)到百分之百的顧客滿意。因此，酒店文化對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱起著舉足輕重的作用。

2、打造酒店特色，以個(gè)性招客

當(dāng)下酒店生存必須由其特色，足以吸引客人，從客人的需求出發(fā)，在高效率的基礎(chǔ)上為客人定制其合適的個(gè)性化服務(wù)，以現(xiàn)代信息技術(shù)和柔性管理手段為支持。定制化服務(wù)模式要求酒店從業(yè)人員既要掌握客人共性的、基本的、靜態(tài)的和顯性的需求，又要分析研究客人的個(gè)性的、特殊的、動(dòng)態(tài)的和隱性的需求。強(qiáng)調(diào)的是用心為客人服務(wù)，要求亢分理解客人的心態(tài)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的互動(dòng)溝通、情感交流。定制化服務(wù)是以提高客人的滿意程度為基本準(zhǔn)則，追求的是極致的效果，以促使酒店得以良性發(fā)展。

3、.完善酒店人才隊(duì)伍，保證核心競(jìng)爭(zhēng)力

人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是生產(chǎn)要素中最活躍、最積極的因素，是酒店管理的主要對(duì)象。在飯店管理層塑造起一批具有前瞻性眼光，系統(tǒng)性思維及創(chuàng)新性理念的領(lǐng)軍型人才，為飯店管理引領(lǐng)正確的航向，提升其面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的生存能力。人是最重要的生產(chǎn)力，完備酒店的人才隊(duì)伍就是企業(yè)發(fā)展蓄積無量動(dòng)力和智慧，使我國(guó)的酒店管理工作更好更有效率的開展，也是我國(guó)酒店存在發(fā)展的必要條件。

三、我國(guó)酒店管理中存在的問題的應(yīng)對(duì)之道

在我國(guó)特殊的國(guó)情下，我國(guó)的酒店管理中存在的問題的應(yīng)對(duì)之道也要適應(yīng)我國(guó)的國(guó)情，同時(shí)也要適度的創(chuàng)新，可從以下方面進(jìn)行加強(qiáng)：

1、對(duì)酒店管理人員加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展速度的加快，酒店服務(wù)業(yè)也正逐步由國(guó)內(nèi)服務(wù)為主走向國(guó)際化服務(wù)。酒店接待顧客也呈現(xiàn)多元化及多需求化，而是否能滿足酒店業(yè)的這種發(fā)展內(nèi)在需求的關(guān)鍵就是酒店專業(yè)人才。酒店企業(yè)發(fā)展最珍貴的資源應(yīng)該就是酒店管理專業(yè)人才，換個(gè)角度來看，酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。所以當(dāng)前酒店必須要積極引進(jìn)和培養(yǎng)酒店管理高層次的專業(yè)人才。酒店管理者應(yīng)該盡力給酒店管理高層次人才提供各種職后培訓(xùn)及學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，比如可以通過組織高層次酒店管理者實(shí)際參觀成功優(yōu)秀的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，或者集中組織學(xué)習(xí)酒店管理先進(jìn)理論和優(yōu)秀管理模式來體驗(yàn)和增進(jìn)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)質(zhì)量。酒店管理者還應(yīng)該積極采取有效措施來體現(xiàn)以人為本的酒店企業(yè)管理理念.要盡力為酒店顧客提供極具個(gè)性化的服務(wù)，這更需要大力提高酒店管理層的高質(zhì)量服務(wù)意識(shí)及高水平的服務(wù)技能。

2、努力創(chuàng)新，培養(yǎng)酒店特色的企業(yè)文化。在現(xiàn)代的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，一個(gè)酒店好的企業(yè)文化是一個(gè)成功企業(yè)必備的精神和靈魂，也可以說酒店優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，富有特色的優(yōu)秀企業(yè)文化給企業(yè)發(fā)展帶來的潛在財(cái)富是無法衡量和評(píng)估，要酒店具有核心競(jìng)爭(zhēng)能力，勢(shì)必要做好酒店企業(yè)文化的培養(yǎng)工作。

3、堅(jiān)持以人為本的管理模式，留住人才。在這一模式實(shí)施中一要樹立“以員工為本”的管理理念。在相關(guān)制度的制定中，要在服務(wù)質(zhì)量的前提下，從員利益出發(fā)，使管理制度既能調(diào)動(dòng)員工的工作的積極性，又能夠使員工感受到酒店的關(guān)懷。由于酒店的員工流動(dòng)性非常強(qiáng)，要想留得住優(yōu)秀人才，就要充分考慮到員工的各方面需求。同時(shí)要及時(shí)對(duì)薪金進(jìn)行調(diào)整，降低普通工作人員與管理人員、不同崗位問的工資差異，使得一線員工更好地為企業(yè)服務(wù)。二要優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高管理效能。可把傳統(tǒng)的單一員工績(jī)效模式改變?yōu)椤半p層或多層績(jī)效”，即：對(duì)員工和部門同時(shí)進(jìn)行考核，增加部門考核在績(jī)效評(píng)價(jià)總份值中的比重，使得部門間職權(quán)統(tǒng)一、相互協(xié)作、互相監(jiān)督，員工各司其職、分工明確，使得酒店的組織結(jié)構(gòu)、工作程序更加嚴(yán)密，管理效果更加高效。三要大力進(jìn)行人力資本投資。員工是酒店最重要的財(cái)富，隨著酒店的發(fā)展壯大，能否吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，是影響其核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。構(gòu)建學(xué)習(xí)型酒店是新時(shí)期的必然要求。在日常工作中，要將知識(shí)管理與人力資源管理密切結(jié)合，為員工樹立終生學(xué)習(xí)的理念，把員工培訓(xùn)當(dāng)作提高效益的一部分，充分認(rèn)識(shí)到員工培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)生存、可持續(xù)發(fā)展的重要意義，把人力資本投資作為酒店運(yùn)營(yíng)成本預(yù)算的一個(gè)重要組成。不但要注重對(duì)員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，更要注重對(duì)員工參與企業(yè)管理的培訓(xùn)，充分進(jìn)行人才的培養(yǎng)和挖掘，細(xì)分培訓(xùn)內(nèi)容，強(qiáng)化側(cè)重點(diǎn)，使每一位員工都有接受技能培訓(xùn)的權(quán)力和義務(wù)。在培訓(xùn)的過程中，要為員工滲透酒店文化與精神，使員工從心里能夠接納酒店，理解酒店文化，熱愛酒店，把企業(yè)的發(fā)展和員工的成長(zhǎng)結(jié)合起來，使員工和企業(yè)共同成長(zhǎng)。

四、結(jié)束語

總之，我國(guó)就酒店管理正處于發(fā)展的重要時(shí)期，一切都處于學(xué)習(xí)和完善階段，堅(jiān)持培育酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在管理中對(duì)客人堅(jiān)持“客戶需求至上”，對(duì)員工管理堅(jiān)持“以人為本”，讓客戶的需求促使我國(guó)酒店管理的進(jìn)步，令酒店員工忠誠(chéng)的為酒店發(fā)展獻(xiàn)力，讓酒店管理效率提高，升級(jí)酒店服務(wù)的水平，進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力提升。

參考文獻(xiàn)：

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第8篇：酒店管理的重點(diǎn)范文

［關(guān)鍵詞］星級(jí)酒店；服務(wù)質(zhì)量管理；現(xiàn)象學(xué)描述分析方法

一、什么是“現(xiàn)象學(xué)描述分析方法”

現(xiàn)象學(xué)的口號(hào)是“面向?qū)嵤卤旧怼保皩?shí)事”往往是被現(xiàn)實(shí)生活本身遮蔽的，只有懸置種種成見，通過現(xiàn)象還原，才能讓實(shí)事本身呈現(xiàn)出來。用語言把現(xiàn)象記錄下來，制作現(xiàn)象描述文本，再對(duì)文本進(jìn)行分析，找出“實(shí)事本身”：從情境描述中提取有意味的結(jié)構(gòu)和意義。簡(jiǎn)單說，這就是現(xiàn)象學(xué)描述分析方法。我們把它應(yīng)用于星級(jí)酒店的服務(wù)管理，具體體現(xiàn)為以下三個(gè)階段的現(xiàn)象描述與分析：服務(wù)部門對(duì)服務(wù)情境的描述呈現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量管理的前提是管理者要看到服務(wù)現(xiàn)象。服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象分析法的第一步，就是把服務(wù)現(xiàn)象呈現(xiàn)出來。可以通過三個(gè)現(xiàn)象描述來制作現(xiàn)象分析方法的文本：一是服務(wù)員的自我評(píng)價(jià)描述，每周一次，可以成為“服務(wù)周記”；二是領(lǐng)班或主管對(duì)自己及下屬的工作描述，每月一次，可以成為“服務(wù)月歷”；三是部門經(jīng)理對(duì)員工的點(diǎn)評(píng)，每季一次，可以成為“服務(wù)季評(píng)”。在這三種描述中，雖然進(jìn)行了一次解釋，但這次解釋本身就受制于描述者對(duì)現(xiàn)象的理解，具有服務(wù)過程的結(jié)構(gòu)和意義，可以成為現(xiàn)象學(xué)文本。

2、職能部門對(duì)服務(wù)情境的再現(xiàn)分析。對(duì)呈現(xiàn)文本進(jìn)行現(xiàn)象描述分析。在這里，因?yàn)榉?wù)情境是經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)的人的統(tǒng)一體，必須通過分析，把經(jīng)驗(yàn)從情境里獨(dú)立出來，這就需要非常專業(yè)的眼光，它是再現(xiàn)，是對(duì)呈現(xiàn)的深化，既有感性的想象，又有理性的判斷。成果產(chǎn)出為三個(gè)分析報(bào)告，即“服務(wù)差距分析報(bào)告”、“服務(wù)績(jī)效分析報(bào)告”“服務(wù)形象分析報(bào)告”。

3、酒店高層對(duì)服務(wù)情境的還原反思。酒店高層的現(xiàn)象描述分析不是現(xiàn)象學(xué)研究，重點(diǎn)不是從理論層面對(duì)現(xiàn)象進(jìn)行解釋，而是從技術(shù)層面對(duì)現(xiàn)象本身進(jìn)行分析，目的是找出提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量行之有效的具體途徑。據(jù)此，酒店高層的現(xiàn)象描述分析，主要在“內(nèi)在的惰性”、“員工的激勵(lì)”和“工作的設(shè)計(jì)”三個(gè)方面。

二、星級(jí)酒店實(shí)施“現(xiàn)象學(xué)描述分析方法”的現(xiàn)實(shí)意義

酒店服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)上是賓客參與服務(wù)表演的一種印象產(chǎn)品，它的生產(chǎn)過程是一次次實(shí)景演出，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)情境對(duì)賓客的影響，服務(wù)情境的營(yíng)造取決于有效領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)員的自我監(jiān)控。因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量是服務(wù)表演、情境領(lǐng)導(dǎo)、高層監(jiān)控的一體化結(jié)構(gòu)和意義。

1、深化角色認(rèn)知

根據(jù)貝爾賓團(tuán)隊(duì)角色理論，酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)是由不同角色組成的。服務(wù)管理的重要內(nèi)容是深化個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中承擔(dān)的角色意識(shí)。所以，現(xiàn)象描述除了為上一級(jí)的描述分析提供文本外，還有三方面的意義：一是強(qiáng)化服務(wù)員的角色意識(shí)。由于情境化的現(xiàn)象描述可以帶來認(rèn)知愉悅，所以可起到豐富描述者的角色經(jīng)驗(yàn)的作用。二是自我角色評(píng)價(jià)描述有工作檔案的功能，可以提高角色表演自我監(jiān)控的能力。三是自我角色評(píng)價(jià)描述與薪酬相聯(lián)系，為員工的職業(yè)化開辟認(rèn)知和實(shí)踐的通道。

2、強(qiáng)化專業(yè)敏感

酒店管理已經(jīng)成為一個(gè)專業(yè)，員工就要有專業(yè)能力和眼光。現(xiàn)象描述除了為上一級(jí)的描述分析提供文本外，還有三方面的意義：一是深化員工對(duì)服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的理解力、判斷力的專業(yè)敏感；二是提高督導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)角色的鞭策力和領(lǐng)導(dǎo)力的專業(yè)敏感；三是可以增強(qiáng)服務(wù)情境下的各種角色互動(dòng)的專業(yè)敏感。

3、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品建構(gòu)

部門經(jīng)理和職能部門中高層履行完成者角色。對(duì)服務(wù)過程中關(guān)鍵事件的現(xiàn)象描述分析，是他們對(duì)角色管理職責(zé)的履行。一直以來，對(duì)完成者角色在服務(wù)結(jié)構(gòu)中的地位認(rèn)識(shí)不清，導(dǎo)致職能部門中高層與服務(wù)情境隔離、服務(wù)結(jié)構(gòu)斷裂。通過承擔(dān)對(duì)部門的現(xiàn)象描述文本的分析工作，酒店中高層與基層就建立了聯(lián)系的渠道。通過現(xiàn)象描述分析法的應(yīng)用，服務(wù)質(zhì)量的管理過程，就成為服務(wù)表演的自我監(jiān)控、服務(wù)情境的有效領(lǐng)導(dǎo)、高層監(jiān)控的適時(shí)到位的一體化結(jié)構(gòu)的動(dòng)態(tài)運(yùn)動(dòng)過程，也就完成了服務(wù)質(zhì)量的一體化建構(gòu)。

三“、現(xiàn)象描述分析法”的運(yùn)行機(jī)制

（一）現(xiàn)象學(xué)描述分析方法的文本準(zhǔn)備

1、“服務(wù)周記”。一線服務(wù)員承擔(dān)執(zhí)行者IMP(Im-plementer)角色。他們務(wù)實(shí)可靠；有組織能力、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn);工作勤奮;有自我約束力。“服務(wù)周記”由服務(wù)員采用“自我評(píng)價(jià)描述”的方法來制作。關(guān)鍵是服務(wù)員要能區(qū)分“我”與“我扮演的角色”。重點(diǎn)描述在沖突故事中，賓客做了什么？我做了什么？其他人做了什么？我注意到了哪些異常？什么是最重要的元素？在服務(wù)情景中，描述者所持有的一種態(tài)度，如自信、自卑、自尊、自滿、內(nèi)疚、羞恥等的描述。對(duì)這些細(xì)節(jié)的捕捉和描述就使描述具有了現(xiàn)象學(xué)文本的價(jià)值。為防止不符合實(shí)際的自我評(píng)價(jià)描述發(fā)生，自我評(píng)價(jià)描述完成后，要在周會(huì)上宣讀，吸收同事的修改或補(bǔ)充意見，領(lǐng)班或主管簽字認(rèn)可后，描述者留存一份，部門一份，上交人事部一份。

2、“服務(wù)月歷”。領(lǐng)班或主管承擔(dān)鞭策者SH(Shaper)角色。他們思維敏捷、開朗、主動(dòng)探索。有干勁，隨時(shí)準(zhǔn)備向傳統(tǒng)、低效率、自滿自足挑戰(zhàn)。由領(lǐng)班或主管每月制作一次描述自己和下屬員工工資狀況的“服務(wù)月歷”。“服務(wù)月歷”采用“角色扮演”評(píng)價(jià)的方法來制作。立足于“情境再現(xiàn)”，在多個(gè)服務(wù)事件中，梳理出最有價(jià)值的幾個(gè)主題，如態(tài)度、技能、禮儀等，將其植入一次服務(wù)情境中，進(jìn)行有服務(wù)結(jié)構(gòu)、有服務(wù)起伏、有服務(wù)沖突、有服務(wù)意味的“情境”描述。既體系服務(wù)的基本流程、整體安排，又有服務(wù)細(xì)節(jié)的捕捉描述，以及賓客在服務(wù)過程中的緊張或松懈的表情變化，服務(wù)員在服務(wù)過程中的熱情或焦慮的情境狀態(tài)。

3、“服務(wù)季評(píng)”。部門經(jīng)理是完成者CF(Com-pleterFinisher)角色。他要持之以恒強(qiáng)調(diào)任務(wù)的目標(biāo)要求和活動(dòng)日程表；在過程中尋找并指出錯(cuò)誤、遺漏和被忽視的內(nèi)容；激勵(lì)其他人的活動(dòng)，并促使團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生時(shí)間緊迫的感覺。“服務(wù)季評(píng)”采用點(diǎn)評(píng)的方法來制作。服務(wù)中每一事件都與其他事物交織在一起，很難把事件的意義分離出來，只有在情景事件的描述中才能呈現(xiàn)意義，所以，要堅(jiān)持讓“情景事件”說話的原則，選取“情景事件”時(shí)，要注意“情景事件”的典型性、確切性、針對(duì)性。重點(diǎn)是“員工情感表現(xiàn)描述”、“員工與團(tuán)隊(duì)關(guān)系描述”“、團(tuán)隊(duì)給員工提供的價(jià)值描述”。

（二）職能部門對(duì)文本的現(xiàn)象學(xué)描述再現(xiàn)分析

1“、服務(wù)差距分析報(bào)告”的制作

質(zhì)檢部承擔(dān)審議員ME(MonitorEvaluat）角色。他們清醒、理智、謹(jǐn)慎，判斷力強(qiáng)，分辨力強(qiáng)，講求實(shí)際；對(duì)繁雜的材料予以簡(jiǎn)化，并澄清模糊不清的問題；能對(duì)他人的判斷和作用作出評(píng)價(jià)。有關(guān)質(zhì)檢部對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距的現(xiàn)象描述分析，值得注意的是，美國(guó)學(xué)者曾提出一個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距分析的模型，就是賓客的期望值與感知值的“差距”分析［2］，與我們的“一個(gè)經(jīng)驗(yàn)”與“非一個(gè)經(jīng)驗(yàn)”的差距分析截然不同。制作“差距分析報(bào)告”。以“服務(wù)周記”、“服務(wù)月歷”、“服務(wù)季評(píng)”為分析文本，根據(jù)杜威“一個(gè)經(jīng)驗(yàn)”的美學(xué)理論［3］，服務(wù)產(chǎn)品的美感經(jīng)驗(yàn)只是“一個(gè)經(jīng)驗(yàn)”的集中與強(qiáng)化而已。如果沒有在一次服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“空洞”、“死點(diǎn)”，那么，服務(wù)就具備了“一個(gè)經(jīng)驗(yàn)”，就具有了審美經(jīng)驗(yàn)的性質(zhì)，就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不然，“差距分析報(bào)告”就要指出“空洞”、“死點(diǎn)”，并提出對(duì)“一個(gè)經(jīng)驗(yàn)”進(jìn)行集中與強(qiáng)化的具體措施。服務(wù)質(zhì)量通過“差距分析報(bào)告”以差距的方式再現(xiàn)出來。

2“、服務(wù)績(jī)效分析報(bào)告”的制作

人事部承擔(dān)凝聚者TW(TeamWorker)角色。他們擅長(zhǎng)人際交往、溫和、敏感；能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的合作。人事部對(duì)服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的年度報(bào)告法現(xiàn)象描述分析。現(xiàn)在，許多酒店也用年度報(bào)告法，但由于缺少員工表現(xiàn)的精確記載，往往是大致評(píng)估，做不到現(xiàn)象描述分析。制作“績(jī)效分析報(bào)告”。人事部對(duì)員工所付出的勞動(dòng)量的描述。年度報(bào)告法要堅(jiān)持針對(duì)具體工作，考核者要以“服務(wù)周記”、“服務(wù)月歷”、“服務(wù)季評(píng)”的員工表現(xiàn)的精確記載為描述分析文本，不受成見的影響。“績(jī)效分析報(bào)告”要對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人作出符合實(shí)際的績(jī)效評(píng)估。服務(wù)質(zhì)量通過“績(jī)效分析報(bào)告”以績(jī)效的方式再現(xiàn)出來。

3、“服務(wù)形象分析報(bào)告”的制作

公關(guān)部承擔(dān)外交家RI(ResourceInvestigator)角色。他們性格外向、熱情、好奇；聯(lián)系廣泛，消息靈通，有廣泛聯(lián)系人的能力;不斷探索新的事物，勇于迎接新的挑戰(zhàn)；提出建議并引入外部信息；接觸持有其他觀點(diǎn)的個(gè)體或群體；參加磋商性質(zhì)的活動(dòng)。公關(guān)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的服務(wù)形象進(jìn)行現(xiàn)象描述分析。由于公共關(guān)系工作是有公關(guān)部獨(dú)立完成的，所以，文本和分析應(yīng)該結(jié)合起來做。“服務(wù)形象分析報(bào)告”的制作包括三部分：第一部分是賓客對(duì)酒店的印象；第二部分是社區(qū)對(duì)酒店的情感印象；第三部分是酒店的公共關(guān)系形象。每一部分又要分為現(xiàn)象描述和現(xiàn)象分析兩個(gè)部分。服務(wù)質(zhì)量通過“服務(wù)形象分析報(bào)告”以形象的方式再現(xiàn)出來。

（三）酒店高層的現(xiàn)象描述還原分析

酒店高層承擔(dān)協(xié)調(diào)者CO(Co-ordinator）角色。他們的職責(zé)是明確團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和方向；選擇需要決策的問題，明確它們的先后順序；幫助確定團(tuán)隊(duì)中的角色分工、責(zé)任和工作界限；總結(jié)團(tuán)隊(duì)的感受和成就，綜合團(tuán)隊(duì)的建議。酒店高層的現(xiàn)象描述還原分析成果是“酒店質(zhì)量管理分析報(bào)告”，主要包括以下三方面的內(nèi)容：1“、內(nèi)在的惰性”的現(xiàn)象描述分析酒店高層要根據(jù)職能部門的分析報(bào)告和基礎(chǔ)描述文本，進(jìn)行現(xiàn)象描述分析，實(shí)施結(jié)構(gòu)優(yōu)化，建設(shè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)。服務(wù)質(zhì)量還原到團(tuán)隊(duì)建設(shè)。2“、員工的激勵(lì)”的現(xiàn)象描述分析。酒店高層要根據(jù)職能部門的分析報(bào)告和基礎(chǔ)描述文本，進(jìn)行現(xiàn)象描述分析，實(shí)施員工星級(jí)評(píng)定（一、二、三、四、五），以服務(wù)角色的星級(jí)決定員工的薪酬為措施，推動(dòng)酒店員工的職業(yè)化發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量還原到角色表現(xiàn)。3“、工作的設(shè)計(jì)”現(xiàn)象描述分析。酒店高層要根據(jù)職能部門的分析報(bào)告和基礎(chǔ)描述文本，進(jìn)行現(xiàn)象描述分析，服務(wù)質(zhì)量還原到服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)建。

注釋：

[1]張永清.現(xiàn)象學(xué)與西方現(xiàn)代美學(xué)問題[M].人民出版社，2011.10.

[2]服務(wù)質(zhì)量差距模型(ServiceQualityModel)，也稱5GAP模型,是美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼等人提出來的,其中“顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距”是差距模型的核心。

第9篇：酒店管理的重點(diǎn)范文

論文摘要:市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的職業(yè)教育，應(yīng)該是培養(yǎng)社會(huì)需要、適稍對(duì)路的人才，酒店管理專業(yè)學(xué)生更應(yīng)該加強(qiáng)職業(yè)道德教育。其職業(yè)道德教育必須主要做法是持之以恒抓養(yǎng)成教育。加強(qiáng)對(duì)學(xué)生進(jìn)行誠(chéng)信教育、職業(yè)道德教育、團(tuán)體協(xié)作精神教育、文明禮儀教育等，有利于讓學(xué)生受到用人單位的認(rèn)可，得到社會(huì)的承認(rèn)。

一、酒店領(lǐng)域現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)

(一)酒店現(xiàn)狀

星級(jí)酒店規(guī)模繼續(xù)加速擴(kuò)大。2006年全國(guó)新評(píng)星級(jí)酒店1370家，截至2006年底，全國(guó)星級(jí)酒店總數(shù)達(dá)到13378家，同比增長(zhǎng)11.260k。其中五星級(jí)酒店298家，四星級(jí)酒店140家，三星級(jí)酒店4993家，二星級(jí)酒店6027家，一星級(jí)酒店660家。廣東和浙扛兩個(gè)省的星級(jí)酒店數(shù)量超過了一千家，分別達(dá)到1275家和1089家，位居全國(guó)第一、二位，扛蘇、云南、北京分列三至五位。四、五星級(jí)酒店主要集中在東部地區(qū)，占全國(guó)總數(shù)的61.56%，青海、寧夏、西藏尚役有星級(jí)酒店。

經(jīng)濟(jì)型酒店成為發(fā)展熱點(diǎn)，上海、北京、扛蘇經(jīng)濟(jì)型酒店的數(shù)量居全國(guó)前三位。國(guó)內(nèi)品牌發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，如家、錦扛之星不僅連鎖店數(shù)量位列全國(guó)一、二位，而且通過在美國(guó)、香港上市加速擴(kuò)張。國(guó)際品牌也將大規(guī)模增加，據(jù)了解，美國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店晶牌格林豪泰(Green Tree)將以長(zhǎng)三角為重點(diǎn)，未來3到5年在國(guó)內(nèi)鋪設(shè)近200家酒店;美國(guó)另一經(jīng)濟(jì)型酒店品牌速8 (Super8)也將在未來巧年時(shí)間在中國(guó)開2100家連鎖店。

(二)酒店發(fā)展趨勢(shì)

全國(guó)高檔酒店建設(shè)將迎來高峰。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國(guó)待評(píng)、在建、待建(2007底前開工)高檔酒店(相當(dāng)于四、五星級(jí))總計(jì)1107家，其中相當(dāng)于五星級(jí)次的酒店就有554家，大大超過目前全國(guó)五星級(jí)酒店的總量。從地區(qū)分布看，東、浙江、北京、上海、安徽分別以155家、146家、97家、86家、82家位前五位，它們之和占全國(guó)總數(shù)的51%。

國(guó)際酒店管理集團(tuán)加速進(jìn)入。截止2006年底，有37個(gè)國(guó)際酒店管理集團(tuán)0個(gè)酒店品牌進(jìn)入中國(guó)，共管理502家酒店。世界排名前十的國(guó)際酒店管理均已進(jìn)入中國(guó)。管理酒店數(shù)量位居前五位的國(guó)際酒店管理集團(tuán)是溫德姆、雅高、喜達(dá)屋、萬豪，管理酒店的數(shù)量分別為159家(包括110家速8的經(jīng)濟(jì)型酒店)、69家、43家、37家、31家。而且在未來幾年，國(guó)際酒店集團(tuán)管理的酒店數(shù)量還將迅速增加，比如，洲際酒店集團(tuán)最新的全球發(fā)展，在中國(guó)拓展的酒店數(shù)量將占其全球發(fā)展總數(shù)的三分之一。

如此大好的形勢(shì)下，酒店業(yè)發(fā)展不斷成長(zhǎng)，酒店企業(yè)對(duì)人才的需求從數(shù)來說，不斷在增加，呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢(shì)。對(duì)人才需求從質(zhì)量上來說，要越來越高。這不僅是行業(yè)健康有序發(fā)展的要求，也是與世界接軌的需要。要與企業(yè)聯(lián)系，根據(jù)市場(chǎng)需求，有針對(duì)性的培養(yǎng)符合市場(chǎng)需求的專業(yè)型人才。但卻有一個(gè)現(xiàn)象許多酒店人才流失嚴(yán)重:旅游酒店業(yè)最適合的流動(dòng)率在8%左右，然而天津市旅游酒店人員流動(dòng)率達(dá)到了23.95，部分酒店人才流失率竟達(dá)到了45以上。當(dāng)前，每個(gè)酒店在經(jīng)營(yíng)管理過程中，都必須面對(duì)員工流失問題。而員工流失率偏高，又是各酒店普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象。同時(shí)，員工流失率偏高也給酒店帶來了負(fù)面影響，其負(fù)面影響集中表現(xiàn)在:員工的流失給酒店帶來成本損失;員工的流失影響酒店的服務(wù)質(zhì)量;員工的流失使酒店業(yè)務(wù)受損;員工的流失會(huì)極大地影響士氣。

二、酒店員工管理現(xiàn)狀與問題分析

(一)酒店員工流失及其原因

(1)酒店行業(yè)準(zhǔn)入條件低。這應(yīng)該是最直接的一個(gè)原因，入職人員什么人都有，許多人于了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)酒店這個(gè)行業(yè)并不適合自己，思想的不穩(wěn)定就會(huì)辭職。這同樣也會(huì)影響到酒店其他同事的情緒。

(2)一直以來的傳統(tǒng)就業(yè)觀念。認(rèn)為服務(wù)員工作就是低人一等，且服務(wù)員長(zhǎng)期以來不受尊重所以一有機(jī)會(huì)就會(huì)離開。還有的認(rèn)為酒店工作吃青春飯的行業(yè)，不夠穩(wěn)定。這一些的觀念都會(huì)員工不安心。

(3)酒店工作時(shí)間和工作環(huán)境不夠舒適。節(jié)假日一般工作又累又辛苦，有時(shí)一天工作十幾個(gè)小時(shí)。許多年輕的員工不喜歡這樣的工作。

(4)工資待遇也不盡如人意。工作又累又辛苦但工資卻不高，這也是員工輕易辭職的原因。

(二)酒店的用工情況分析

目前星級(jí)酒店緊缺的專業(yè)人才主要有三類:一類是賓館酒店總經(jīng)理、各部門經(jīng)理等中高層管理人才;第二類是技能級(jí)別較高的餐廚、服務(wù)等技能型人才;第三類是具備較強(qiáng)“補(bǔ)位”意識(shí)的服務(wù)型人才，這類人要能彌補(bǔ)酒店各個(gè)部門之間的服務(wù)空白點(diǎn)。

三、酒店管理專業(yè)職業(yè)道德的全方位養(yǎng)成教育

(一)所有上酒店管理專業(yè)老師包括非專業(yè)的英語、會(huì)計(jì)老師，必須認(rèn)識(shí)酒店、了解酒店，才能更好地在上課過程有意識(shí)指導(dǎo)學(xué)生、管理學(xué)生、教育學(xué)生。這種方式可以對(duì)學(xué)生進(jìn)行全方位的教育。時(shí)間長(zhǎng)了，學(xué)生的職業(yè)道德感就會(huì)有所加強(qiáng)。另外，經(jīng)常帶學(xué)生在參觀酒店的同時(shí)也不斷學(xué)習(xí)酒店的各種信息，收集酒店行業(yè)信息、行業(yè)行為規(guī)范。對(duì)酒店有了初步的認(rèn)識(shí)，學(xué)生們學(xué)習(xí)就有了明確的目的。

(二)酒店工作對(duì)禮儀、禮節(jié)方面要求是相當(dāng)高。曾經(jīng)有一位資深人力資源部經(jīng)理說過:“我寧可聘請(qǐng)一位會(huì)笑的初中畢業(yè)生，也不愿聘請(qǐng)一位不會(huì)笑的哲學(xué)博士。”所以我們課程除開設(shè)的音樂、禮儀、形體課之外，我們還要求學(xué)生統(tǒng)一穿酒店管理班專業(yè)服裝，從一開始就培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)意識(shí);每天定期組織站位訓(xùn)練，通過訓(xùn)練使學(xué)生的站、立、行微笑等方面與酒店行業(yè)的行為規(guī)范相適應(yīng)。

(三)通過內(nèi)容鮮明的主題班會(huì)，對(duì)學(xué)生職業(yè)理念、敬業(yè)精神、誠(chéng)信意識(shí)進(jìn)行全方位養(yǎng)成教育和引導(dǎo)。特別是在酒店班召開的“酒店文化”主題班會(huì)上，學(xué)生通過自編自演的話劇來反映兩種不同的服務(wù)態(tài)度，對(duì)企業(yè)的影響和在顧客中的不同反響，從而讓學(xué)生自覺認(rèn)識(shí)培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的重要性，教育學(xué)生從服務(wù)身邊每一位同學(xué)做起，從身邊的小事做起。另外，我還把酒店崗位的晉升講給大家聽，讓大家明白每晉升一級(jí)需要什么樣的準(zhǔn)備，這樣學(xué)生就有了自己的奮斗目標(biāo)。

(四)從學(xué)生剛?cè)胄＃總€(gè)學(xué)期我們都開設(shè)相關(guān)職業(yè)道德課程，還包括各種的講座、酒店經(jīng)理人專題、畢業(yè)優(yōu)秀學(xué)生匯報(bào)等形式多樣的思想教育。成功人士的事例能夠給予學(xué)生很大的鼓勵(lì)，學(xué)生有了信心和信念，學(xué)習(xí)態(tài)度積極性都有很大的提高，紀(jì)律性比以前大為改善。

(五)英語是酒店工作很重要的一門技能，因此我們也把英語作為學(xué)生養(yǎng)成教育的一個(gè)內(nèi)容。學(xué)習(xí)英語是學(xué)生最頭疼的事情，因?yàn)橹新殞W(xué)生在初中基礎(chǔ)差，學(xué)得費(fèi)力就不想學(xué)。當(dāng)學(xué)生去到五星級(jí)酒店見習(xí)一個(gè)月回來，就會(huì)感受到英語的重要性。他們看到五星級(jí)酒店員工之間，從來不叫中文名，都是英文名，而且在員工宿舍，員工通道到處都滿貼了英語單詞以及英語宣傳畫，加上酒店多種形式的英語培訓(xùn)，為學(xué)生就提供了一個(gè)良好的英語學(xué)習(xí)氛圍。為此，我要求學(xué)生每晚自修課期間都必須讓英語成績(jī)優(yōu)秀的同學(xué)帶讀并輔導(dǎo)其他同學(xué)，加強(qiáng)酒店英語的學(xué)習(xí)以及英語學(xué)習(xí)興趣的培養(yǎng)，甚至應(yīng)同學(xué)的要求從音標(biāo)開始補(bǔ)起。在輔導(dǎo)過程中，形式靈活多樣，采取集中輔導(dǎo)與分組練習(xí)相結(jié)合，猜單詞游戲，背中英文菜單，同時(shí)也邀請(qǐng)外語老師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，并拿出一部分班費(fèi)對(duì)部分表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。雖然我們要求學(xué)生自愿參加，但是絕大部分同學(xué)都能在教室認(rèn)真學(xué)習(xí)，效果也很明顯。

(六)酒店是一個(gè)對(duì)清潔衛(wèi)生要求很嚴(yán)格行業(yè)。我們要求學(xué)生把宿舍、教室當(dāng)作客房，培養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。只需持之以恒那么就一定會(huì)有效果的。