高效管理溝通技巧精選(九篇)
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第1篇：高效管理溝通技巧范文
【關鍵詞】 護患溝通技巧； 門診輸液室
中圖分類號 R47 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2013）27-0057-02
相對于住院部，門診輸液室有著患者流量大、變動多、停留時間短的特點，這導致了護患溝通難以深入開展與落實，護理人員健康知識溝通技巧欠佳，護患糾紛發生率很高。因此筆者所在科室決定2011年10月-2012年12月對輸液室護理人員實行培訓，采用科學的方法培養護理人員的溝通意識和溝通能力以服務患者，旨在有效護患溝通技巧培訓下杜絕護理錯誤的出現，提高護理質量，減少護患糾紛的發生，此項培訓應用后收效顯著，特報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
筆者所在醫院門診輸液室現有護理人員13名，均為女性，年齡25～45歲，平均（35.07±9.93）歲。其中主管護師3人，護師5人，護士5人。每日接受靜脈注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮內注射10～12例，靜脈輸液患者150～200例。
1.2 方法
（1）護理人員系統學習健康教育知識：組織護理人員進行系統的理論學習，護理人員通過自覺學習專業知識，增強自身護理知識素養，做到有問必答。（2）加強護理人員對溝通能力的理解認識與培養提高：培養護理人員憂患意識，知曉護患溝通的重要性，增強主動溝通的意識。（3）建立與完善護理服務的溝通流程并予以規范化實施，①收藥溝通：接診護理人員根據醫囑詳細核查本次治療的藥物總量和療程，核對藥物的名稱、劑量、有效期及配伍禁忌，檢查藥品的包裝是否完整，有無雜質和變色，確認無誤后簽字；②配藥溝通：實行“配藥前-配藥中-配藥后”三步核查法則，并嚴格核查輸液藥物名稱、劑量及有無配伍禁忌等，仔細檢查輸液器質量，是否在有效期內等；③注射溝通流程：仔細核對患者姓名及匹配藥物，請患者自述姓名以確保注射安全，堅持“一人一針一管一止血帶一消毒手”原則，認真執行無菌操作；④個性指導：根據患者年齡、性別、病情以及藥物性質適當調節輸液滴數，告知患者注意事項，用藥指導內容中的重點向患者詳細描述，輸液過程中按時巡視，觀察藥液變化、滴速、穿刺部位有無外滲，患者是否出現胸悶憋喘、皮疹等過敏反應和藥物不良反應[1-3]。（4）在臨床護理中正確運用護理服務溝通技巧，①語言溝通：在與患者的溝通中，護理人員應使用簡單明了的語言，注意表達方式，避免專業化術語和省略語，語調溫和，語氣謙遜，語速適中；②非語言溝通：整潔著裝，避免過度修飾，注意行為舉止，與患者溝通時用目光注視對方，表情自然親切，倡導“微笑暖人心”服務，針對有特殊需求的患者如對行動不便的患者給予攙扶、咳痰患者給予輕拍背部輔助排痰、無人照顧的患者送水送飯等[4]。
1.3 評價指標
統計護患溝通技巧培訓一年后的護患糾紛發生率，與培訓前的一年進行比較；設計門診輸液室患者滿意度調查問卷，在患者離院前進行調查；護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度以培訓后考核得分來衡量（>90分為合格，
1.4 統計學處理
全部數據均在SPSS 17.0軟件上統計，計數資料應用字2檢驗， P
2 結果
由表1可見，護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度由培訓前的69.2%的合格率提高到培訓后的92.3%。護患糾紛發生率由培訓前的0.07%降低到培訓后的0.02%。上述評價指標在培訓前后比較具有統計學意義（P
3 討論
優質護理服務是以患者為中心，強化基礎護理，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。以患者為中心即在思想觀念和醫療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。優質護理服務的內涵主要包括：滿足患者基本生活的需要，保證患者的安全，保持患者軀體的舒適，協助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升患者與社會的滿意度。
護士與患者的溝通是提高和改進醫療、護理質量的重要方式[5]。溝通是一種能力而非一種本能，所以溝通是需要經過后天培養得到的，是需要去努力學習的。溝通時代已經來臨，學習溝通技巧，能夠讓每個人都更具影響力，能夠把自己的護理理論更加順利的付諸實踐。護理人員自身的素質以及技術水平是擺在第一位的，因而要注重理論知識的學習和實踐操作訓練，借他人之長以補己之短。患者對護理人員的第一印象極為重要，因此護理人員應該樹立良好的形象。護患溝通是一門藝術，需要護理工作者在臨床護理實踐中不斷加以摸索，方能收到良好效果。
參考文獻
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[4]章萍.淺談門診輸液護士的壓力應對[J].基層醫學論壇，2011，15（20）：643-644.
第2篇：高效管理溝通技巧范文
關鍵詞：班級管理；小學班主任；溝通技巧
隨著社會經濟的快速發展，社會組織或團體不斷加強彼此之間的聯系以實現自身所追求的最大利益，而這種聯系主要建立在溝通的基礎之上。大到國家治理，小到日常家庭生活，要實現高效管理，必須進行內部成員的溝通交流以消除彼此之間的隔閡與矛盾，小學班級的管理更是如此。小學班主任作為班集體的核心人物，在協調學生、教師、家長的關系中扮演著重要角色，在維護班級秩序方面更發揮著重要作用。文章著重探討小學班主任進行班級管理溝通的重要性，進一步介紹有效的溝通技巧，為廣大教育工作者提供借鑒意義。掌握班級管理溝通技巧，使得班主任與學生之間的聯系加強，雙方處于一種和諧狀態，進而營造良好的班級環境，實現班級自身的發展，班級管理溝通技巧如下。
一、班主任要加強自身修養，提升自身能力和水平
首先，班主任要強化心理學、管理學、人際交往等方面的知識，提升自身專業素養。在班級管理過程中，班主任主要和學生打交道，為拉近師生之間的距離，班主任必須掌握良好的溝通技巧，這就需要強化人際交往方面的知識；班主任要了解學生在該階段的心理及行為特征，能夠幫助學生疏導不良情緒，糾正偏差行為，這就需要強化心理學方面的知識；班主任要實現對班級的有效管理，必須要與班干部進行有效溝通，了解班里學生的情況，這與現代化組織管理類似，因此涉及到管理學方面的知識。總之，班主任要不斷完善自身知識，更好地管理學生。其次，許多年輕班主任由于經驗不足，有必要向經驗豐富的教師請教治學經驗，并結合本班級的特點，運用到班級管理中，進而提高管理水平與管理效率。
二、建立良好的班級秩序，實現對學生偏差行為的約束
俗話說，無規矩不成方圓，班級管理同樣如此。針對班級特殊情況制訂符合班級發展的規約，在一定程度上形成班級秩序，能夠糾正學生的偏差行為，養成良好的學習習慣。小學階段，特別是低年級的小學生，由于天性的作用，經常會在課堂上表現出好動的行為，比如和周圍的同學聊天，或者自己一個人擺弄桌子上的物品等；同時，由于課堂秩序的約束，部分小學生往往表現出不耐煩的行為或表情，又或是上課走神等現象嚴重，這在一定程度上不僅影響學生自己的學習，也影響著其他同學的學習；還有部分小學生的自學能力較差，即使在教師的引導下，思維反應遲鈍，許多作業不會做，導致作業未能按時完成。針對小學生存在的這些問題，班主任及代課教師應及時發現，一方面，制訂良好的班級規約，讓學生知道哪些是應該做的，哪些是不應該做的，讓小學生在成長初期形成正確的價值觀念和行為觀念；另一方面，班主任及代課教師針對特殊學生給予特殊的學習輔導策略，教會其學習方法，提高其自學能力及水平，進而提高學習成績。
三、積極開展課外活動，鼓勵學生積極參與其中
學生喜歡玩耍的天性在小學階段表現得最為明顯，特別是剛剛從幼兒園升入小學的學生，課外活動不僅能讓學生與學生之間更好地交流與成長，同時也能在活動中收獲許多知識，比如團結、信任等。由于每名學生的性格不同，所以他們對于課外活動的態度和參與積極性也不同，有的學生性格外向、活潑好動，因而在活動中的表現也較為積極，往往能夠很快融入到團體活動中；有的學生性格內向，沉默寡言，因而對活動的開展較為冷漠，經常是一個人自己玩耍。針對這類型的學生，班主任要及時發現，給予鼓勵，增強該類型學生的自信心，使其積極參與到活動中。總之，豐富小學生的課外活動，不僅能減輕小學生的學習壓力，而且能夠促進彼此之間的交流，在一定程度上促進小學生的身心健康成長。
四、班主任在恩威并施的同時，要嚴于律己，做好榜樣
小學生在成長過程中，一方面對“老師”這一身份產生畏懼，另一方面又渴望師生之間的平等，這種心理在低年級的小學生中表現得最為突出。因此，班主任要實施人性化管理，恩威并施，在保持一定的權威性的同時，積極關心學生的成長，主動與學生交流，給予學生親切感，盡可能地讓小學生感覺到師生之間是平等的。恩威并施要掌握方法，把握尺度，班主任在管理學生的同時，一定要嚴于律己，該嚴肅的時候要嚴肅，該親切的時候要表現得親切，讓學生產生一種亦師亦友的感覺，為學生樹立良好的榜樣，這在一定程度上影響學生獨立人格的形成，培養其優良品質。
五、積極與學生家長交流，了解學生在學校與在家的情況
通常情況下，班主任與學生家長的交流較少，班主任不了解學生在家的實際情況，家長也不清楚學生在校的實際情況，這往往是造成學生成績下降、偏差行為出現的重要原因。小學生在成長過程中，特別是低年級的小學生，家長將其送入學校之后，便開始忙著自己的工作，有時候可能忽略對學生的關心，多數情況下，學生由爺爺奶奶照顧，隔代教育極不利于該階段學生的成長，容易使學生養成不好的生活及學習習慣，同時，爺爺奶奶給予學生學習上的幫助也很少。針對這種情況，班主任有必要主動與學生家長交流，建議家長親自教育學生，避免隔代教育給學生帶來的不良影響，同時，班主任要鼓勵家長參與到學生的生活與學習當中，給予學生更多的父愛和母愛，使其能夠健康成長。有些家長想要了解學生在學校的學習情況，但只是以成績作為唯一的衡量標準，也很少找班主任了解學生在學校的實際情況，這種片面的做法會使得小學生的學習壓力增大，因此，班主任要積極主動地同家長聯系，將學生在學校的各方面表現與家長交流，轉變部分家長的單一、片面的看法，以達到雙方共同關注小學生健康成長的目的。總之，小學班主任要掌握適當的溝通技巧，實現與學生、代課教師及家長的有效溝通，關注學生的全面發展，在對班級進行有效管理的同時，為學生創造良好的學習與成長環境，培育具有良好特質的青少年。
作者:黃威陽 單位:浙江省浦江縣黃宅鎮中心小學
參考文獻：
［1］崔艷.小學班主任班級管理溝通藝術探究［J］.吉林教育，2014（17）.
［2］李桂華.淺談小學班主任班級管理中的溝通藝術［J］.中國校外教育，2013（31）.
［3］王慧君.淺談小學班主任班級管理中的溝通藝術［J］.科教導刊，2014（6）.
第3篇：高效管理溝通技巧范文
【關鍵詞】 療養院 健康教育 護理
【中圖分類號】 R197.7 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）03-0291-01
1 引言
隨著療養院護理工作的不斷提升和深化，健康教育已經成為療養院開展優質護理工作的重要環節之一，隨著療養院健康教育理念的深入，療養院護理模式已經發生了重大的改變，健康教育已經成為療養院促進和維持健康的重要手段，其重要作用已經日漸顯現[1]。本文基于筆者多年的健康教育經驗，針對療養院開展健康教育工作進行了詳細的分析，探討了其存在的問題及解決措施。
2 新時期療養院開展健康教育存在的問題
2.1 實施健康教育的意識淡薄，護士缺乏積極主管能動性
目前，由于療養院護理人員受傳統護理模式的影響，護士對其在健康教育過程中承擔的角色不明確，僅僅把自己作為一名傳播疾病知識的人員，而非把自己作為傳播者、計劃者和評價者。健康教育是一個長期的過程，短期教育效果不明顯，非常容易導致護士輕視健康教育的重要意義，在工作中缺乏主管能動性，不積極[2]。
2.2 實施健康教育過程中，護士知識匱乏
長期以來，由于療養院護理團隊知識匱乏，知識老化，很多護士都沒有接受過系統的專業訓練，無法掌握健康教育的方法和技能。同時，護理教育的起點較低，知識結構更新緩慢，不能夠掌握新型的護理知識，尤其是現代健康教育知識，另外，療養院的離退休老干部的知識層次較高，熟知自己病情，因此，對實施健康教育的要求更高，要求護理人員掌握更加豐富的專業知識。
2.3 實施健康教育過程中，護士缺乏溝通技巧
實施健康教育過程中，建立良好的互換關系，開展有效的溝通非常關鍵和重要，由于許多護理人員沒有系統的學習人際溝通，據統計，在療養員護理團隊中，48%的護士基本了解溝通技巧，32%的護理人員未掌握溝通技巧，并且，許多護士都缺乏自信，即使掌握了健康教育的專業理論知識，也因為溝通技巧匱乏，缺乏有效的交流溝通能力，導致健康教育無法達到有效的目的。
2.4 實施健康教育的時機選擇不當
對療養員實施健康教育時，要選擇恰當的時機。健康教育的價值在于使療養院能夠獲知正確的疾病知識，掌握基本的治療和保養方法，激發療養員的生活興趣，更好的緩解療養員因為疾病而產生的煩躁、不理解等情況，使其能夠正確面對自身狀況。
3 新時期療養院開展健康教育采取的有效措施
3.1 轉變觀念，加強健康教育意識
護理人員應該轉變護理觀念，提高健康教育意識，建立良好的培訓制度，定期學習現代健康教育相關的專業知識，強化健康教育意識，把健康教育工作融入臨床護理工作過程中，以便能夠有效的幫助療養員[3]。學習現代的健康教育知識，護理人員可以認真的學習掌握專業的護理理論，同時也應該拓寬知識面，增強自信心，提高護士實施健康教育的責任感和迫切感。另外，療養員通常處于疾病的康復期或者穩定期，該階段實施健康教育，對于療養員的恢復具有重要的意義，因此，作為療養院的護理人員，應該主動的實施健康教育，從根本上幫助療養員建立康復計劃，促進療養員早日康復。
3.2 增加學習專業知識的機會，提高健康教育的能力
實施健康教育，護士必須增強專業知識的學習，建立健康教育的計劃，以便能夠周期性的開展健康教育，掌握與疾病相關的護理知識，包括專科護理知識、心理護理知識、康復護理、醫學新進展和倫理等，同時，護士應該加強自學，參加療養院組織的各種學習班或者實施網上在職教育，充實自己各方面的知識，系統的掌握教育的理論和方法，掌握教育溝通的技能，有組織、有計劃的開展健康教育。
3.3 注重溝通技巧，講究健康教育的語言的藝術性
實施健康教育過程中，應該注意溝通技巧。溝通是指人與人之間要交換意見、觀點和情感，他可以有效的反映人們的思想、情感、道德、文化和修養等，其實實施心理護理的重要途徑之一，也是進行健康教育的基礎和建立良好的護患關系的前提[4]。因此，為了能夠有效的提升健康教育效果，護理人員與療養員交流溝通時，應該表情和藹、面帶微笑、態度謙虛溫和、談吐文雅，語速不易過快，使療養員感受到被關心的感覺，可以有效的達到良好溝通的效果。
3.4 選擇合適的健康教育時機，有效促進健康教育效果
護理人員應該有效的把握開展健康教育的時機。比如當療養員舊疾復發時，心情煩躁；療養員剛入院時，周圍環境陌生，護理人員應該熱情接待，建立良好的護患關系，以便為開展健康教育做鋪墊；如果療養員不配合宣教工作，應該擇期開展，以便達到健康教育的目的。
3.5 因人施教，強化針對性
開展健康教育過程中，應首先對療養員做一個評估工作，掌握患者的疾病情況，知識水平。根據療養員的年齡、人文環境，選擇合適的場合，合理的時機，確定采用適于患者的健康教育方法和知識，因人施教，以便能偶更加具有針對性，提升健康教育效果。
3.6 完善健康教育機制，調動護理人員積極性
建立完善的健康教育機制，針對表現突出的集體或者個人，應該給予充分的物質和精神獎勵，激發護理人員和團隊的工作積極性，推廣效果較好的健康教育方法和技巧，以便能夠調動其工作的創造性、主動性，以利于健康教育的發展。
4 結束語
療養員實施健康教育可以有效的護理質量和水平，建立良好的護患關系，切實讓療養員感受到優質服務，充分的調動療養員抗病、保健的主動性和積極性，因此非常有利于提升療養員的康復時間。開展健康教育過程中，護理人員應該加強專業理論知識的學習，培訓溝通技巧，學習健康教育的方法，不斷的提升自身專業素質，更新知識，使得能夠更加高效、優質的開展健康教育工作。
參考文獻
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第4篇：高效管理溝通技巧范文
【關鍵詞】 社區；殘疾；護理；溝通；技巧
1 強化護理人員溝通技巧的培訓
工作開展，培訓先行。根據《殘疾人殘疾分類和分級》標準，殘疾人分為視力、聽力、言語、肢體、智力、精神、多重（患有兩種或兩種以上殘疾）等七種類型。各種類型的殘疾人存在差異性的身心問題，因此，護理人員需要掌握不同的溝通技巧。我院護理部對于下屬社區衛生服務中心護理人員定期開展相關培訓。培訓中我們對各種殘疾類型在身心健康方面存在的具體問題及解決方案進行了梳理，編制了教案，重點突出，提煉話術，并進行了場景練習。同時，我們還安排了有經驗的護理人員帶領年青護士到殘疾人家中進行上門帶教，并安排護理人員到精神病及康復專科醫院進行參觀學習，強化了她們對相關問題的了解和認識，使得護理人員熟悉了溝通的基礎技巧及重點，并能找到與患者加深溝通的切入點。同時，適當學習一些基礎手語等。通過完善的培訓，護理人員普遍加深了對殘疾人身心問題的了解，減輕了畏難情緒，激發了工作熱情，為后續的有效溝通和各項工作的開展打下了基礎。
2 分級管理，定期訪視，及時有效溝通
殘疾人特別是后天殘疾的患者，極易心理失衡，產生一系列的病理心理活動。如：焦慮、恐懼、懊悔、憂郁、自責自罪、猜疑心、自殺等等。所以需要經常上門進行訪視，及時進行溝通，疏導。為此，我們細化開展了以下工作：
2.1 分級管理，定期訪視 我們首先將社區殘疾人在殘疾分類的基礎上進行了分級管理，即根據殘疾人個體病理生理及心理嚴重程度分為了四級，一級是認知障礙嚴重，自責自罪或抑郁嚴重，有過自殺、自傷或傷害他人行為或傾向的；或非視力殘疾者無法從事工作和社會交往，生活長期、全部需他人監護的。二級是存在一定認知障礙，情緒化明顯，有較為明顯的焦慮或抑郁癥狀，但無自殺、自傷或傷害他人行為或傾向，間隔時間低于三個月的；或非視力殘疾者能從事簡單勞動或社會交往，但生活長期需要他人照料的。三級是認知障礙輕微，偶有焦慮、抑郁病理心理活動表現，間隔時間超過3個月的；或非視力殘疾者能從事普通社會性工作，生活部分需要他人照料；四級則是心理長期處于較為健康狀態，能長期從事社會性工作，生活他人簡單扶助下即可自理或基本自理。針對這些人群，我們制定了差異化的定期上門訪視制度，同時每次上門前與監護人或家屬提前做好電話溝通，了解殘疾人當前狀況，制定好針對性的溝通計劃。
2.2 注重技巧，高效溝通 上門訪視期間，護理人員會按照事先制訂的溝通方案，有目的性地做好訪視溝通，疏導殘疾人心理問題。在工作中，以下溝通技巧我們常常用到：①真誠表達，拉近距離：首先，對待殘疾人態度一定要真誠，要充滿愛心與其交流。殘疾患者比較敏感，也比較自閉，所以包括眼神、語言、肢體表達等都需要透露出對其的關心和愛護，以建立起與殘疾人間的溝通橋梁。②善于傾聽，積極回應：護士要耐心傾聽，在傾聽過程中應做出合適的語言及肢體回應，如“恩”“是”“請繼續”，并適時地點頭、微笑。另外，當遇到不愿意聽的話時，護士要注意控制自己的情緒，耐心禮貌的引導回正題上[2]。③語言得當，鼓勵引導：殘疾人與普通患者不同，普通患者處在康復期中，隨著病癥的好轉，自我心理調整，往往能很快步入良性循環。但殘疾人一直生活在殘疾的陰影與痛苦中，自卑和挫折感明顯且容易反復，因此，與其溝通時語言一定要樸實，切勿輕易許愿，或是給予其夸大的效果，否則會適得其反，加重殘疾人的挫折感，導致其不信任。對于殘疾人開展康復、保健及心理疏導時，一是要讓殘疾人直面現實，樹立起正常生活的信心；二是善用加法，讓殘疾人從“原點出發”，疏導其憂愁，鼓勵其逐步適應，重新規劃人生，一步一步地克服身心殘疾帶來的困擾和痛苦。④耐心細致，不畏失敗：殘疾人的康復、保健往往是個漫長的過程，其自身往往容易產生畏難或失敗情緒，因此與其溝通引導時一定要耐心細致，除了語言外，護師的目光、表情、體態是語言交流的必要補充，護士可通過目光、面部表情對患者的痛苦表示同情，關懷，使患者產生一種信任感和安全感[3]。同時要經常換位思考，體驗殘疾人的心理變化。發生殘疾患者消極對待或抵觸，甚至表達出強烈不滿等極端情緒時，我們需要保持克制，不畏失敗，引導其回到原點，與其一起分析問題所在，共同討論，取得理解，然后重新回到解決問題的路徑上來。⑤綜合資源，共同努力：殘疾人反映出的不僅僅是醫學問題，還有不少的社會性問題，需要包括其家屬、社區方方面面共同努力，所以在我們還與其家屬或監護人保持密切的溝通，掌握其客觀表現，共同制定康復及保健方案。另外，我們還經常邀請辦事處、社區居委會工作人員組織殘疾保健講座，一起上門訪視，有了大家共同的努力，使得我們與殘疾人間的溝通更為順暢。
3 建立完善的護患溝通檔案，詳細記錄護患溝通結果
建立完善的護患溝通檔案也是一項重點工作。我們在殘疾人檔案中詳細記錄門診或上門訪視溝通的時間、參與人、主要溝通事項或殘疾患者的訴求、溝通結果及解決方案。通過連續的記錄，我們能逐步勾勒出一位殘疾人內心的訴求及心理問題所在，幫助我們更好的分析和尋找解決方案，
通過以上方法，我們逐步與社區的86%以上的殘疾人建立起了信任與良好的溝通平臺。社區衛生服務中心多次獲得市級優秀社區衛生服務中心評比一等獎，包括筆者等多人通過實踐，最終通過了國家心理咨詢師考核，為未來殘疾人康復保健工作的開展打下了更好的基礎。
參 考 文 獻
[1] 宓淑芳，曹華殘疾人心理問題研究北華大學學報（社會科學版），2009，6：118120.
第5篇：高效管理溝通技巧范文
關鍵詞：溝通；客戶管理；服務；銀行
一、現代客戶管理理念的提出與確立
作為銀行，要在競爭中立于不敗之地，關鍵在于服務，而其服務對象是客戶，那么客戶的管理又是關鍵的關鍵。客戶管理,亦即客戶關系管理（Customer Relationship Management）的簡稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。而客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，從而提高客戶的忠誠度和保有率，實現客戶價值的持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。最終實現企業發展的目標。
CRM注重的是與客戶的交流，現代銀行業的經營是以客戶為中心，而不是以傳統的產品或市場為中心。全球性金融類產品的同質化，使銀行業發展的主導因素從金融產品價值轉向客戶需求，客戶成為銀行業的核心資源。
而客戶關系管理并不是近幾年的產物，以客戶為中心的理念在國外興起于20世紀50年代，開始從強調降低經營成本的供應方發展策略轉向了與客戶聯系更緊密，從客戶關系方面挖掘新“能源”的需求方策略，CRM應運而生。
個性化服務是增強競爭力的有力武器，CRM就是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務。記住客戶的名字及他們的偏好、交易特點，根據客戶的不同而提供不同內容的服務，客戶再次購買（消費）金融產品的可能性就會大大增加。CRM可以增加客戶忠誠度，提高購買（消費）比率，使每個客戶產生更多的購買（消費）需求及更長時間的服務需求，并提高客戶滿意度。
客戶就是我們的資源，客戶關系管理得好，客戶自然就會變成我們的財富。客戶的管理已從“LGD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)”的模式，轉向將傳統的手段（如人際關系、情感投入等）與先進的客戶管理系統結合起來，來更好地與服務客戶。
（一）客戶的概念與分類：
從廣義上講，在工作領域內任何依賴你的人都可能是你的客戶；從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中服務過程中，獲得受益的人或組織。對銀行來講，客戶主要是指通過銀行獲得服務和收益的金融消費者。
客戶通常分為三種類型：
1、要求型客戶：這種客戶想了解我們的金融產品和服務；我們要給他們足夠量的信息。
2、困惑型客戶：他對某個問題不清楚需要咨詢或有誤會需要你解釋清楚；我們應以專業而又簡潔的回答吸引他。
3、激動型客戶：他很激動且從他的角度感到產品或服務不滿意。我們要以十二分的耐心去征服他。
當然，有時同一個客戶的類型也許會發生轉變，因此還需要具有一定的適應性和靈活性，而且這種適應性和靈活性越強，客戶服務工作將會做得越出色。
（二）客戶服務的概念與基本準則
客戶服務意味著“客戶”認為提供服務方應當做了什么或沒做什么，而不是你實際做了什么或沒做什么。客戶需要的不僅是產品和服務，還需要得到心理上的滿足。所以服務的質量，通常會決定客戶會不會再次光顧和合作。就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務的范疇。
客戶服務最基本的準則是：讓客戶明白并理解你所傳遞的信息。同時讓客戶感到，他是受歡迎、受尊重的。
市場經濟時代的銀行承擔了大量過去由其他服務部門承擔的職能，大大增加了銀行的業務量；客觀上加劇了銀行排隊的現象，也意味著對銀行服務提出了更高的要求。多元化服務手段和設施，如網上銀行、電話銀行等由于客戶心理安全、操作等問題的存在，認知度和使用率普遍較低，但出現的問題卻不少。而且隨著傳統銀行向現代金融機構的轉變，風險為本的經營理念深入到銀行的各個方面，銀行各項業務辦理的流程更加趨于嚴謹。相對于過去辦理業務的隨意性，業務辦理時間有所延長，也在一定程度上增加了提高服務滿意度的難度。因此提高客戶服務的效果，為客戶提供優質的服務，保持和提高客戶滿意度已成為銀行發展必須關注的問題所在。
二、有效溝通――客戶管理優化的途徑
所謂溝通，就是信息的交流與互換。在服務過程中不滿意的客戶其中有 1/ 3 是因為產品或服務本身有毛病，其余 2/ 3 的問題都出在企業與客戶的溝通不良上。可見，客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環節，在很大程度上溝通的暢通、有效與否決定了客戶服務的效果。企業只有加強與客戶的聯系和溝通，才能與客戶建立良好的關系。
根據管理學原理，在客戶服務方面，最大的成本其實并不是來源于對客戶提供的直接或者間接的服務成本，而是因我們和客戶由于溝通障礙所導致的額外成本。在客戶服務中如何讓客戶感受到我們的誠意，最大程度地享受到我們提供的各項優質服務？解決銀行服務過程中的瓶頸問題――溝通，是我們迫切必須研究和思考的。解決了溝通，客戶服務的其他問題也就迎刃而解了，這也是優質服務實現的最終依靠。
（一）如何進行有效溝通
首先應當做好溝通前的相關準備，掌握在服務中常用的溝通技巧。與顧客之間的溝通障礙大多緣于我們自身的服務禮儀和溝通能力的欠缺，因此學習并掌握金融服務規范禮儀的基礎上，也掌握一些基本的溝通技巧以提高我們的工作效率，融洽與顧客的關系，在沖突發生前化解不必要的爭端，盡量減少可能發生的誤會。
一個好的客戶服務人員在與客戶交流中應：第一，從自身做起，通過形象的塑造先獲得顧客良好的第一印象，職業性強、干練，專業知識豐富、恪守行業規范；第二，做到心態平和，舉止不卑不亢，溝通過程中在未達成共識的情況下，按照溝通的內容不妨事先設想一下，對方的情緒如何，可能會遇到的問題，做好心理應對準備；第三，明確溝通的目標，熟悉自己的金融產品和業務情況、服務內容、服務特征和優勢，預先了解顧客可能提出的要求范圍，做到準備充分；第四，善于利用言語、肢體動作等溝通技巧，提高溝通的效率。
（二）溝通與服務的有機結合
擴大溝通的范圍，增加服務的內容。細化溝通并真正落實在具體服務中，從銀行的服務規范、服務禮儀、行業的規范用語、崗位銜接、互動制約、動態考核、政策激勵等都應規范清楚并嚴格執行。真正達到服務無所不在，溝通無所在。總結多年的金融服務實踐可知：客戶的滿意度和忠誠度很大程度上取決于我們的優質服務，而大量的調查表明，服務質量的提高并不完全依賴于我們的服務內容，它更依賴于我們的服務態度。服務態度才是一個銀行企業傳遞給我們客戶的真正“名片”。比如“微笑服務”是很多行業提倡的服務要求。作為服務企業的銀行業也十分強調。然而“微笑服務”所表達的不僅僅是嘴角上揚的簡單符號，真正的含義是要求我們在服務過程中體現出顧客的那份善意的關懷，把強烈的溝通意愿通過真誠的態度表達給我們的客戶，讓客戶明了我們的決心和誠意。優質服務是在真實了解顧客需求之上，提供人性化的服務項目，實施人情味的關懷，處處體現“以人為本”的情感溝通，把幫助客戶作為快樂的本源，把解決客戶的問題當成工作的動力，關注、善待客戶。
（三）與客戶的無障礙互動是實現溝通的基礎。
溝通以理解為基礎，只有換位思考，將心比心，才能更好地深刻理解對方的意圖，真正做到尊重客戶，理解客戶。才能真正實現無障礙的互動。
從客戶服務的角度來看，我們都希望在了解顧客需求的基礎上提供給客戶所需要的、貼心的服務，因為每個顧客都是獨一無二的，這就需要我們具有特別的耐性和超人的理解力；而就實際情況而言，寄希望于顧客能充分理解你那簡直也是不可能的！所以溝通首先應樹立溝通的目標，我們之所以提供給顧客優質服務就是希望他們能因我們的服務解決他們的問題并感到滿意。其次，努力做好最大可能的互動。在服務過程中很多服務內容往往是我們事前所沒有意識到的，甚至是超出我們能力范圍的，容易與顧客之間存在服務斷層，有時導致無法繼續溝通，或者是“溝”而不通的尷尬局面。然而溝通是無極限的，互動不是盲目的敷衍顧客的要求甚至是抱怨，而是就顧客的疑問或者不明之處給與更多的參考建議以供選擇，學會運用溝通技巧進行啟發引導。
“態度決定一切”，正是這種體現我們對待顧客高度負責的迅速、靈敏的及時互動，溝通才真正有效，體現提高客戶服務質量的實用價值。
三、有效溝通在投訴處理中的運用――客戶關系管理的契機
投訴是客戶對我們服務與管理工作的一種劣等評價。任何服務企業都不希望有投訴，這是人之常情。然而，即使是很好的服務也會遇到客戶的投訴 ，只不過成功的客戶管理通過有效的溝通，把投訴的消極面轉化為積極面，通過投訴處理這個客戶管理的特殊環節來促動自己不斷提高服務質量，防止投訴的再次發生，變被動為主動，化消極為積極。
（一）投訴的產生
有的問題因是潛在的或長期從事習以為常，服務人員不易發現。然而客戶卻大不相同，他們支付一定的金錢，就是希望得到物有所值的相應服務，對服務項目及內容等所存在的問題非常敏感，對服務有一定的預期也是情理之中的。客戶對服務期望的上升、服務營銷人員技能的不足、服務需求的波動和服務容量的不足、員工態度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。優秀的企業不懼怕投訴，是因為其有著便捷、暢通的投訴渠道以及掌握高超投訴處理技能的骨干人員，而構建領先、高效的投訴處理體系，提升服務營銷人員專業的有效溝通和客戶管理能力已成為銀行業提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。
（二）客戶投訴――與客戶修補關系、緩和矛盾的契機
客戶服務就是要充分認識到客戶投訴是為企業提供了與客戶修補關系 、緩解矛盾的契機 。若客戶選擇投訴，那么企業就有了與客戶溝通的機會，并且可以在了解客戶不滿之后對自己的過失加以彌補 ，二者之間就有了修復關系的可能 。那么就能留住人心、重新又贏得客戶、贏得市場。因為客戶通過投訴這一渠道發泄自己的怨氣和不滿 ，就是給了服務企業機會。相反如果客戶在消費中的不滿因為不習慣以投訴的方式表達、認為投訴方式不能解除當前不滿、怕麻煩，甚至對你的服務從心底徹底否定；那么問題才真正嚴重了。所以說客戶投訴并不意味著他們不喜歡我們的服務。相反，他們是希望我們能做得更好。投訴的客戶是公司最有益的朋友和免費的業務顧問。積極主動地與客戶交流溝通，而不是被動的等待客戶自己把意見表達出來，真正的有效溝通是不能以解決客戶的不滿意為處理客戶投訴的終點，這樣投訴發生的原因依然存在，問題并沒有根本解決。
（三）對客戶意見實施有效管理的溝通方法
只有通過預設客戶消費的期望值和積極主動收集 、分析、處理客戶意見，對客戶意見實施有效管理，才能實現真正意義上的客戶管理。因為客戶意見的產生是因為對銀行服務項目或服務質量不滿意，這種不滿意在很大程度上取決于客戶對銀行服務的期望質量與感受質量的對比。銀行雖然不能干涉客戶的主觀感受，但可以主動管理客戶的消費期望值。有數據顯示：只有23％的客戶將不滿意傳達給服務人員，有8％的不滿意會以投訴的方式到達管理層。所以必須重視傳遞給服務人員的那部分不滿意。因此，每位服務人員都是一名“客戶意見管理員”服務人員收集上來的信息，無疑會成為銀行為客戶提供個性化服務的基礎，高度重視這類客戶的潛在需求 ，就等于給銀行的服務創新創造了契機。我們要將客戶抱怨，理解為是對我們的依賴與期待，是我們存在的不足，不必害怕，而要重視！因為：會抱怨的客戶只會占全部客戶的5%～10%，有意見而不抱怨的客戶80%左右不會再次光顧，而抱怨如果處理得當，那么就有98%左右的客戶抱怨之后還會再來。平均一個非常滿意的客戶，會把自己的滿意告訴12個人。而一個非常不滿意的客戶，卻會把他的不滿意告訴20個人以上。所以我們在處理客戶投訴及抱怨時要注意溝通的方法與應對技巧。抓住客戶心理，先處理用戶情緒！而不是先說正題，一定要先安撫用戶的情緒，時刻保護客戶的自尊心，再進行解釋，才會聽取！
因此我們要比客戶更了解客戶，提前發現客戶的潛在需求，培養滿意忠誠客戶群。任何企業的目標是贏利，銀行業也不例外。尤其是到了21世紀，贏利模式發生變化，通過服務客戶和客戶滿意來長期贏利。管理大師彼得?德魯克說：“企業目標是創造并留住顧客。”
市場經濟是服務經濟，服務經濟更是一種溝通經濟。溝通是客戶服務的基礎，只有確保有效溝通才能提供給我們廣大客戶讓他們滿意的優質服務。
參考文獻：
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[4]柳青.有效溝通技巧［M］.北京：北京大學出版社，2006
第6篇：高效管理溝通技巧范文
關鍵詞：創新；管理；培養；中職；新人
中圖分類號：G715 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）15-0015-02
中職生來源廣泛，年齡普遍較小，自律性和學習成績較差，心理承受能力不強。但學生興趣廣泛、可塑性極強，因此班主任在開展班級管理活動時，一定要創新管理模式，努力培養中職學校“四有”新人。
一、樹立“班主任是學生引領人”的意識，站在事業的高度，永葆工作熱情去管理班集體
教育實踐反復證明，優秀的班主任可以在學生成長過程中產生極其深刻長遠的影響，在學校教育中具有舉足輕重的作用[1]。因此，班主任工作時要有好心態。好心態是成功的起點，它包括：樂觀、慷慨、容忍、感恩、創造和忠誠等，是班主任管理班級可能成功的必備心理素質。它可以使人奮發向上、積極進取；還可以激發人的潛能，讓人心情愉快地接受可能很艱巨的工作[2]，所以，不管班主任是兼職還是專職，都應該站在事業的高度來對待班主任工作，堅守“負責任”的信念，做到在思想上高度重視，在工作中永葆熱情，在管理班級中全身心投入，從而和學生共同建設積極向上、和諧愉快的班集體，并在整個管理過程中享受工作帶來的樂趣。
二、嚴肅校紀班規，保持紀律的鋼鐵不容侵犯性
有規矩才能成方圓，紀律是規范各種行為的準繩。學校的紀律、規范是為了維持其正常的教學工作和生活秩序，使得學校的教學管理工作規范化、秩序化[3]，同時也是為了給廣大學生提供良好的成才環境，以促進德、智、體、美各方面全面發展而制定的。它是每一個學生必須了解和必須遵守的行為準則。
紀律必須自覺遵守，不管大事小事，不管有沒有人看到和知道，不管有沒有人監督和檢查。凡是紀律要求做的，必須要做到；凡是紀律禁止做的，要堅決不做。具有高尚文化素質和高尚道德修養的人，都有著高度的自律性。
三、班主任角色定位要準確，在嚴父慈母、親朋戰友的角色間自如轉換，運用語言溝通技巧，滿足學生心理需求
語言溝通在班級管理中起著極其重要的作用，班主任巧妙運用語言溝通技巧開展單獨談心和集體談話，可以滿足學生個性化心理需求，并可以根據心理需求來準確定位自己所扮演的角色，還可以根據實際情況在各種角色間靈活轉換，以構建班級和諧愉快的氣氛。
單獨談心是一種簡單有效的教育方式，既給予了學生尊嚴，又解決了潛在的或現存的問題。首先要樹立科學育人、情感育人和藝術育人的新觀念，放低姿態，不要永遠一副高高在上的模樣。（1）維護校紀班規時要像威風嚴厲的父親，讓學生明白紀律的嚴肅性、不容侵犯性。（2）關心學生時要像溫柔細心的母親，對學生的冷暖苦樂感同身受，更要熱情周到、關懷備至，這樣才能播種柔情，收獲感恩，才能喚起學生解決問題的熱情。（3）與學生交換思想時要像推心置腹的親朋，注意說話方式方法，剛柔并濟，讓學生覺得你是熱情、誠懇、親切的，還要實事求是、真誠坦蕩，這樣才會贏得尊重和信賴并達到教育目的。（4）與學生共同參加集體活動時要像并肩前進的戰友，患難與共去面對各種挑戰和難題。最后，班主任要準確定位，靈活地在各種角色之間自如轉換，從而適應不同學生的個性化心理需求。
集體談話應從學生普遍存在的和學生都很關心的問題選擇主題[4]，談話時適當地加入情景也會起到比較好的效果。在學生剛學完婦女妊娠、生產過程后，我及時安排了一次主題班會《感恩的心》。在談話中設計了以下情境：首先重播學生白天剛看過的婦女妊娠、生產過程視頻，再播放《咱爸咱媽》電視劇的主題曲和MV，之后再播放歌曲《燭光里的媽媽》，同時播放父母養育下一代的艱辛操勞畫面和圖片；最后降低歌曲音量。我說：在這個世界上離你最近的是你的父親母親，因為是他們無微不至地關心你照顧你，全心全意地指引你教導你；離你最遠的也是你的父親母親，因為即使去往天堂，他們仍然會在最遠的地方悄悄地牽掛你、默默地祝福你。我又進一步講當今我們應該如何感恩他人、尊敬長輩和回報社會的精神問題，此時適時播放歌曲《感恩的心》，那次班會很多學生熱淚盈眶，深受感染。這次集體談話通過循序漸進的方式進行，既引發了學生主動思考得出結論，又使學生懂得了感恩他人、尊敬長輩和回報社會的道理，沒有宏篇大論，卻起到了“潤物細無聲”的良好教育效果。
四、建立與各位任課老師及家長的高效反饋、溝通和支持系統
加強與各任課老師的廣泛聯系、溝通。每門課程安排正、副2個課代表和2個小組長共4人，協助老師搞好授課時的班級管理工作，并及時做好課堂違紀學生的記錄，這樣班級內部人人有崗位、個個有職責，不僅提高了學生學習各門功課的積極性，也激發了學生遵守課堂紀律、參與班級管理的熱情，起到了互相監督、鞭策和鼓勵的作用，并最終形成趕、比、超的學習氛圍。另外，班主任根據各科課代表匯總和上報的一周課堂記錄，對愛好學習者及時表揚；對個別違紀學生進行單獨談話，既激發了學生的學習熱情，又尊重了學生人格，這樣班級整體成績提高非常明顯。加強與家長的高效反饋、溝通。開學之初，主動讓學生填寫家庭成員和親密關系人的聯系方式，并經常給家長發送祝福和報喜、報平安短信，很快建立起了相互信任的關系，達成了共同教育、指引學生健康成長并相互支持的共識，形成了家庭、學校和教師合力共育人的目的。
中職學生心理承受能力不強、社會支持系統較弱，因此應擯棄“管、卡、壓”的生硬工作方式。播撒嚴父慈母般的愛意是我們做班主任的責任，奉獻親朋戰友般真摯的感情是我們當班主任的義務。在開展班級管理活動時，一定要樹立“班主任是學生引領人”的意識，站在事業的高度，永葆工作熱情去管理班級。首先要像嚴父一樣，樹立鐵的紀律，保持校紀班規的嚴肅性；其次，要像慈母一樣，將“潤物細無聲”的教育方式貫穿在學生思想和道德建設的全過程；最后，要像親朋和戰友一樣彼此信任、互相幫扶，這樣綜合起來才能培養合格的適應社會多樣性需求的“四有”新人，這就是中職學校班級管理模式的創新所在：嚴父+慈母+親朋+戰友=優秀的班主任。
參考文獻：
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第7篇：高效管理溝通技巧范文
關鍵詞：班主任；初中；言傳身教
一般而言，小學班主任的重點在于看管，高中班主任的重點在于教學，而初中班主任不僅要對學生進行看管和教學，還要注重對學生的身心教育、認知引導等多方面工作，因為這一時期的學生在年齡上由兒童期轉為少年期，在身體上進入發育成長期，在心理上從依賴家長轉為尋找自我，力求擺脫外在束縛，這些客觀的變化決定了這一時期是學生的世界觀、人生觀、價值觀確立的關鍵時期，所以在工作中就必須更加細致和耐心，不僅要注重知識的傳播，更要講究技巧和策略。
一、愛學生，呵護他的自尊
蘇聯教育家高爾基說：“誰愛孩子，孩子就愛誰。”魯迅先生也曾經說過“教育根植于愛”，尊重學生，是“愛學生”的靈魂――學生的自尊和個性。教師要學習愛的技巧，學會尊重學生的人格，保護學生的自尊心。尊重學生，就得把學生放在與我們平等的位置，我們要學會“蹲下來與學生說話”，讓學生感到自己的重要，感受自己的尊嚴。在課堂教學上，與學生交流問題的時候，我會放下架子，來到學生中間，尊重學生，與學生平等相處；在班級管理中，我注意經常換位思考，站在學生的立場，與學生交流，讓學生感到我們之間的平等。而且從心理角度看，處在這一年齡段的學生，心理已經基本成熟，但還有待完善。在自尊心方面的問題也十分敏感，而且自尊心非常脆弱，所以，教師必須尊重他們的人格，保護他們的自尊心，這是讓學生理解師愛的最基本、也是最關鍵的一點。不注意這一點，無論你對他們的愛多么深，多么切，他們也無法理解。我曾經為了嚴肅考風在班內公開批評了一位作弊的學生，為此，還讓他寫了檢查。由于批評時沒有注意方式，說話的語氣稍微重了點，在某種程度上傷害了他的自尊心，導致他一段時間在班級內總是情緒低落，雖然事后我也做了許多彌補的措施，但還是對他造成了或多或少的傷害。經過不斷的反思和探索，在班級日常管理中我盡量少用批評，多尊重學生，讓學生感到你尊重他們的時候，班主任工作就成功了一半。
二、組建班干部是初中班主任管理工作要做好的一項重要工作
班干部是班主任的得力干將。大教育家蘇霍姆林斯基曾說：“思想是根基，理想是嫩綠的芽胚，在這上面生長出人類的思想、活動、行為、熱情、激情的大樹。”不錯！面對剛從多個不同家庭聚集而組成的班級，我的壓力不言而喻。如何在這各異的思想之基礎上，培育出智慧、激情的大樹，甚而成為建建設國家的棟梁？已成為我任班主任肩上光榮而艱巨的重任。為此，我進行了大膽的嘗試。知己知彼，百戰不殆，我從了解入手，用慧眼尋找班干部。剛入學，天真活潑的面孔映入眼簾，首先開學的第一天要復印好學生戶口簿，最好是整個家庭成員及聯系號碼，刻意記下他們的名字，其次要開好開學當天的第一個家長，重點是儀容儀表、學校作息制度、初中與小學的差異、自己擔任班主任的工作要求等內容；再次開好第一個班會課，其中學生作自我介紹是重頭戲，此時教師要詳細記錄他們的優點，并在與科任老師的交流溝通中暗示學生的優勢，果然教師期望效應令人贊嘆；最后綜合組建班干部，可先找來談話，兩個星期下來，班干部人選已定。班委中值得一提的是班長，衛生委員，體育委員是得力干將中的干將。另外班干部需要的是培養而不是隔三差五的更換。最后班主任就是要將班干部拉攏自己，不能讓他們與同學同流合污，甚至隨波逐流。
三、初中班主任要在工作中注重溝通技巧
溝者，構筑管道也；通者，順暢也。溝通的目的是讓對方達成行動或理解你所傳達的信息和情感，即溝通的品質取決于對方的回應。良好的溝通是要說對方想聽的，聽對方想說的。首先，班主任想要跟學生有良好的溝通就需要掌握溝通技巧。由于溝通技巧包括兩個方面，一是知識溝通，一是心理溝通。這兩方面，初中班主任都必須要重視。其次，初中班主任在與學生溝通中要注意自身的形象。一個人的外在形象在人際交往中是至關重要的，良好的形象往往能使工作起到事半功倍的效果。一個老師的形象能反應出他的學識、修養、素質，在學生心目中樹立良好的形象，提高自身親和力，這對與學生溝通會有很大的作用。最后，初中班主任在與學生溝通時，要時常贊揚學生，鼓勵學生。因為初中生剛處于青春期，叛逆心理極強，有很強的自尊心，班主任不能一味的批評，這會打擊學生的積極性，要善于發現學生的優點，表揚學生。這樣才會使學生自己真正的去認識到自己的不足，并積極的去改正自己的缺點。善于欣賞、表揚學生，是初中班主任在與學生溝通時的重要的溝通技巧。
班主任工作繁瑣，需要我們耐心+靜心+智慧地對待；班主任工作重要，需要以高度的責任感對待；班主任工作重在得法，組建班干部、營造班集體榮譽感、熏陶勵志教育，是初中班主任管理工作要做好的三步曲，相信班級會漸漸茁壯成長，相信師生會以輕松的狀態，投入到工作學習中。
參考文獻：
[1]唐高明.走進心靈，讓陽光灑滿心扉――談初中班主任德育工作[J].華夏教師，2015（3）.
第8篇：高效管理溝通技巧范文
Abstract： Every member of the project team is willing to contribute to the project. While the misty mission， unsound system， unintelligible process and communication can not find the object cause low efficiency. In the process of completion of the project， the importance factor to be successful is the director concerns these problems. Fully grasp the implementation of the project， strengthen management efforts， create good communication outlet will escort the perfection of project with high quality and efficiency， the improvement of customer's satisfaction.
關鍵詞： 溝通方式；管理實踐；溝通技巧
Key words： the way of communication；management practice；communication skills
中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）03-0147-02
0 引言
溝通作為項目運作過程中遇見的第一大問題，無論客戶之間還是項目組內部之間的哪個溝通渠道不暢通都會降低項目的運作效率和增加項目的風險。
1 項目概況
雖然E運營商在某國作為第三大移動運營商，但是由于存在不驗收之后而臭名遠揚，導致很多設備供應商對其避而遠之。在2012年，我公司與E運營商簽訂了60個TK站點，并要求運營商在6月內完成物流清關、SA土建、設備安全和網優等界面，由于合同中有很多不利于我公司的條款，導致我公司的售后面臨巨大挑戰。
2 存在的困難
2.1 和客戶側的溝通 客戶和項目組之間之所以傳遞信息不暢通，是由于客戶與項目組之間沒有形成良好的溝通。客戶的SA流程不但復雜并且還需要進行反復多次的確認，此外，別的國家的SA經驗也沒有值得借鑒的價值。由于沒有明確的溝通內容以及沒有提前理清溝通的思路或著沒有事先做好功課，不但被客戶牽著走，還沒有達到開會溝通的目的。
2.2 項目組內部的溝通 點到多點的樹形垂直溝通方式不能很好的滿足項目的要求，這是因為項目組內部沒有一個明確的分工，或者對于每個人的任務、職責、輸入輸出的內容定位不清晰造成的。由于項目組內部的溝通不暢而沒有充分挖掘成員的積極性。由于售前售后沒有進行項目交接從而導致售貨員不清楚自己的工作界面和責任。
溝通不暢值是導致項目存在問題的關鍵。例如：項目組不了解客戶需要的信息，客戶不清楚項目組獲得的信息；客戶由于習慣問題拒接陌生電話而難以達到電話溝通的效果；由于溝通效率不高或溝通不及時從而導致客戶的工程進度緩慢，在最后才通知項目組完成從而遭到抱怨。
3 分析對策
對于項目的執行和管理而言，最重要的莫過于有效的溝通、有價值和及時得信息交換。美國項目管理協會出版的一本書對項目溝通管理做了相應的描述，即為了確保項目信息和及時恰當生成、收集、、存儲和調用并處置所需的各個過程。有效的溝通將具有不同文化、不同組織背景和不同技能水平的項目干系人聯系在一起，起到了橋梁的作用。在執行國際項目中，除了需要克服文化背景差異、語言理解不同和地理環境生疏的問題外，還要進行跨國運營商內部的溝通。我們通過參考管理學中項目管理溝通的理論知識，結合本項目的實際情況，分析并了解了E運營商的運行方式和習慣。通過有效的溝通以及對各成員的崗位職責進行明確，是進行信息共享而實現項目良性循環的有利保證。
3.1 和客戶側的溝通，采取行之有效的方法
3.1.1 確立雙方溝通方式，互相適應對方的溝通習慣 開會前，項目組應當通過電話或郵件與客戶確認會議議程，除了做好會議的討論問題外，還應當將會議的內容形成固定的模板文檔，并將計劃、進展和風險等作為會議紀要。
3.1.2 分析客戶不愿溝通的深層次原因，對癥下藥 由于運營商與我方售后進行溝通也不能解決其問題，因此，E運營商的員工不愿意與我方售后進行有效的溝通。當其有問題咨詢的時候我們經常給予的答復使得運營商以為我們馬上要行動解決了，但是由于遲遲沒有消息，從而久而久之失去了客戶的信任。客戶認為與我方售后溝通純屬浪費時間，不如直接投訴來的便捷。因此，項目組成員應當找出自身的原因并通過提高業務和溝通能力，樹立客戶溝通的信心，以建立客戶與我方售后溝通的意愿。
3.1.3 講究溝通技巧和溝通方式 由于害怕自己任務過多而承擔相應的責任，客戶起初只讓按照站點單獨發送問題報告，而不讓發送Daily report，從而造成郵件滿天飛的情況下也沒有從整體上把握問題。項目組經過討論后決定每天給其發送內容一直的項目progress update。在SA過程中，客戶不僅要進行多次確認，且每次確認都要很長時間，并且還要向客戶詢問需要什么內容進行確認以及確認的關鍵點是什么。這些問題如果提前注意，適當的再通過電話對其進行了解，這樣就能有效的將溝通從被動變為主動。其次，溝通技巧的運用和溝通方式的選擇也是十分重要的。除了郵件、會議以及傳真等正規的方式與客戶進行溝通外，電話、娛樂等也是重要的以及必要的溝通方式，很多問題在無計可施的情況下，感情投入可能會獲得一些有用的信息。通過全方位的溝通方式讓客戶更好的全面的對項目進行了解，圖1為全方位的溝通方式。
3.2 項目組內部溝通，采取的主要方法 首先，為了讓每個成員了解項目背景、目標、滾動計劃以及人員的設置、內部處理流程和每個環節的相互關系、SLA（如圖2）等情況，應當進行項目動員大會。其次，每個崗位要對應相應的人，項目經理對每個崗位進行要求和管理，而不是針對人，對流程進行管理而不是具體事務。再次，在項目例會上針對每個崗位的完成情況明確下周計劃。最后，對于每個人的考核，項目經理應當按照每周分配給每個崗位的任務完成情況給予量化評分。項目成員雖然具有知情權和申辯權，但是最終完成結果仍舊是其主導方向，僅將過程作為參考。
4 實踐啟示
充分認識項目溝通的重要性是做好項目溝通管理計劃的基礎和前提。為了充分發揮其作用、順利實現項目目標以及更好的理解項目溝通管理的重要性，必須有一個好的項目溝通計劃并執行好此計劃。進行有效的內部溝通是一個復雜且急需解決的問題。由于項目的成功很大程度上取決于溝通的效果，因此，對項目溝通的效果進行溝通具有重要意義。
參考文獻：
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第9篇：高效管理溝通技巧范文
關鍵詞：基層醫院；兒科護理；糾紛
【中圖分類號】R-051【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783(2012)03-0455-02
1 糾紛發生原因
護患關系特殊: 兒科護士面對的患者是小兒，致使護患關系不僅僅是護士與患兒的直接關系，還是護士與患兒家長的關系。
1.1 護理人員方面
①服務態度和工作欠缺: 兒科護理工作瑣碎、繁忙，特別是冬春季節，門診輸液人數劇增，同時還要面臨許多危急癥搶救，護士必須密切觀察病情變化，迅速作出反應，及時滿足患兒的各種護理需求，但護士數量普遍不足，常處于超負荷工作狀態，這些都會加大護士工作壓力，產生工作疲憊感，沒有個人工作成就感、工作態度消極。護士只是機械地完成工作，未把“以患兒為中心”的理念融入到工作中，對待患兒及家長缺乏耐心、對患兒漠不關心，這種態度使家長很難信任與配合護理工作的順利完成，易導致護理糾紛的發生。
②缺乏護患溝通: 由于兒科病床周轉快、床位使用率高、護理工作量大，護士忙于做各種處置，與患兒家長溝通時間少，對家長的詢問解釋不到位，不能及時向家長提供疾病和健康教育，對一些特殊操作和藥物應用及生命體征監測的重要性，護士不能主動及時的與家長交流。有的家長因患兒患病，情緒不穩定，要求苛刻，稍不滿意就指責護士，有時還會出現一些過激行為，導致護患之間產生矛盾，如果護士缺乏相應的溝通技巧，就會造成護理糾紛的發生。
③護士操作技術水平欠缺: 在護患關系中，技術性關系是最基礎的關系，也是維系護患關系的紐帶。護理技術操作欠熟練，靜脈穿刺一次成功率低，是引發護理糾紛的一個主要原因，由于現在生活條件的改善，一部分患兒營養過剩，給靜脈穿刺等護理操作帶來一定的難度，而家長期望值過高，一旦靜脈穿刺不能一針見血，便難以接受，甚至認為是實習護士在患兒身上練技術。部分護理人員在日常工作中不聚焦在專業和技術學習和專業技術培訓、緊急治療和護理過程的仔細觀察孩子,檢查并不嚴格,違反護理實踐為護理出錯或失敗,導致護理糾紛。
④法律意識淡薄: 護理人員法律意識不強，自我保護意識淡薄，如未準確及時執行醫囑，未嚴格執行查對制度，各種護理記錄沒有及時、完整、準確的記錄，各種知情談話護理文書沒有及時簽字而導致護理糾紛隱患的存在。
⑤工作責任心不強: 個別護士沒有養成良好的工作習慣，缺乏工作責任心，護理措施不到位，未嚴格落實好查對制度，交接班制度和分級護理制度，發生護理差錯，從而引發護患糾紛。
1.2 患兒及家長方面:患兒家長往往在對患兒的治療效果不明顯、住院時間長、經濟花費多的情況下產生諸多不滿，而在患兒住院治療過程中，護士是直接執行者，又是與患兒及家長接觸最多、最密切者，從而把矛盾轉嫁給護士，造成護理糾紛的發生。
1.3 社會方面:人們對醫院工作的特殊性、復雜性不夠了解，社會偏見認為患方是弱勢群體，醫院一旦發生糾紛甚至護士遭受暴力，依舊會同情患方。一些媒體在未深入調查的情況下的不真實報道，誤導大眾，使醫院陷入被動，損壞了醫院聲譽。
2 預防護理糾紛發生的措施
2.1 轉變護理服務觀念:要樹立“以患兒為中心”的服務理念，充分尊重和理解患兒及家長，進行“換位”思考，努力體會患兒家長在給患兒診治時的焦急心理，處處為患兒著想，從而變被動為主動。在護理過程中，通過自己的責任心、愛心、同情心及耐心取得患兒及家長的信任與支持，并通過自己扎實的護理知識和技術操作，贏得信任感，建立良好的護患關系，從而有效避免糾紛的發生。
2.2 提高護士專業素質:由于患兒不會準確訴說，家長的敘述有時也不完整、不細致，無法表述清楚，這就不僅需要兒科護士具有“慎獨”精神，還必須具有專業責任心，敏銳的觀察能力，及早發現問題，及時處理，起到為護理工作查漏補缺，協助醫生對患兒的診斷治療，避免糾紛發生的作用。此外，兒科護士還必須具備豐富的科學知識及熟練的操作技巧，嚴格執行各項護理操作規程，規范護理文書書寫，努力練就“一針見血”的靜脈穿刺技術，得到家長的認可。并不斷學習進取，更新知識，在兒科護理專業領域中不斷提高自己的專業水平能力，已更好的方式護理患兒，促進患兒健康。
2.3 加強護患溝通:交流不僅僅是一個科學的工作方法,也是一種藝術,護理工作中的一個重要部分。護士們舉行的各種溝通的機會,獲得良好的溝通技巧與孩子和父母溝通。在護理工作中注重細節，加強病房巡視，仔細觀察患兒的身心變化，及時反饋患兒有效信息，應用傾聽技巧了解患兒家長的感受，有時也可用幽默或非語言的溝通技巧讓患兒及家長感受到護士的關心及重視，縮短護患之間的距離，增進感情。對患兒進行治療和護理前，含蓄給予預警信號，讓家長做好心理準備，以便工作的順利實施和得到家長的密切配合。
2.4 加強法律意識:隨著患者維權意識的增強，護理人員應主動學習有關醫療衛生方面的法律法規，學會運用法律知識維護醫患雙方的合法權益。在工作中，明確哪些工作自己可以獨立執行，哪些工作必須有醫囑或在醫生的指導下進行，正確及時的處理及執行醫囑，及時、準確、規范地完成護理記錄，嚴格按照護理質量規范實施護理，以免發生法律糾紛。
3 討論
近幾年來，兒科醫療糾紛的發生呈逐漸上升趨勢，其中許多糾紛或多或少都與護理工作密切相關，針對兒科如何更好的防范護患糾紛，筆者通過觀察認為，只有更新護士的服務理念、提高兒科護士專業素質、加強護患溝通、增強法律意識，才能在臨床護理工作中最大限度地避免各種護理缺陷、差錯和糾紛，有效保證護理安全，提高護理質量。讓患兒獲得優質、高效、滿意的服務，從而減少護患糾紛的發生。
參考文獻
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