醫德醫風考評細則精選(九篇)
前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的醫德醫風考評細則主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。
第1篇：醫德醫風考評細則范文
隨著醫療體制改革的不斷深化，醫療市場的競爭日益激烈，如何做好醫院的醫德醫風檔案管理工作，有效發揮檔案的社會功能，促進醫務人員道德素質的提高，更好地為醫療、科研、教學服務，筆者有如下幾點體會。
一、健全醫德醫風管理制度，抓好醫德醫風檔案管理的基礎工作
我院于2002年建立了醫院第一份醫德醫風檔案，但直到2004年為迎接醫院管理年活動，醫院的醫德醫風檔案管理才有了一定起色。這個階段，筆者認為，領導重視，建立起較為規范的規章制度，是我院醫德醫風檔案管理工作的起點。首先，醫院成立了醫德醫風管理領導小組，制定了《醫務人員醫德考評制度》、《醫務人員醫德醫風考核辦法》、《醫院醫德醫風檔案管理細則》等切實可行的規章制度。其次，確定了醫院醫德醫風檔案的基本構成。主要分成三個大部分：第一部分記錄職工的基本情況；第二部分記錄職工平時的醫德醫風考核內容、結果和獎懲情況；第三部分是職工歷年來醫德醫風的總結和組織考核意見。再次，培訓專職檔案管理員。各科室設立了兼職檔案員，由辦公室檔案部門負責檔案員的日常考核。個人年度醫德醫風總結在科室評議通過后，由檔案員將考核表載入其檔案。其他事跡、材料由檔案員收集，存入檔案并隨時記錄在相關表格上。以上措施，有效保證了檔案材料收集工作的順利完成。最后是醫德醫風檔案的立卷工作。我們參照了人事檔案管理辦法，每人一卷，活頁裝訂，以姓氏筆畫為序編制案卷號和案卷目錄。卷內材料分表格、個人醫德醫風總結、獎懲原件、復印件、照片等。每類材料之間設立明顯標志，各類材料單獨編制卷內目錄和頁碼。每年對上年度材料進行整理裝訂，經醫院醫德醫風委員會審核并簽署意見，年度醫德醫風檔案即告完成。
二、提高認識，重視資源，做好醫德醫風檔案的開發利用
建立醫德醫風檔案的首要目的即是利用。因此，我們采取了多種措施，使檔案資源利用達到最大化。一是將檔案
資料量化、細化，使檔案資料易于操作，便于考評。具體做法就是將醫德醫風自查自評部分分成10個方面，每部分賦予相應的分值，總分為100分。規定了評議的及格分，即90分，并以此作為獎懲的依據。二是每季度將醫德醫風建設和考評情況通過專門簡報的形式下發各科室，通知到每個職工。這個方面我們進行了大膽嘗試，事實證明效果不錯。具體做法就是每季度各科室檔案員將醫德醫風檔案從檔案室領回，讓每個職工都能看到自己的檔案內容。優秀的同志會更加努力，爭取更大的進步；落后的同志以優秀同志為榜樣，奮起直追。如2003年我們有4名同志因服務態度方面存在問題，醫德醫風考核不合格。看到自己的檔案內容，這4名同志知道了問題所在，以后就再沒犯過同類錯誤，并以此為鑒，在下一年度的醫德醫風考核中取得了優異成績。三是將醫德醫風檔案考核結果作為科室評優、個人評先和職稱晉升的重要依據。規定如科室有2%的同志醫德醫風考核在90分以下，則科室不能參加評優。科室醫德醫風考核達到100%則自動成為精神文明科室，并給予適當物質獎勵。個人醫德醫風考核連續兩年達到優秀則享有優先晉職資格。這些規定的實施，極大調動了科室及職工的工作積極性，為樹立醫務人員的正
面形象，構建和諧醫患關系，打造醫院品牌而做出積極的貢獻。
三、 加強培訓，提高檔案工作者的素質
做好醫德醫風檔案的管理及利用，人才是關鍵。所以自立檔之日起我們即把人員培訓當作工作的重中之重來抓。
第2篇：醫德醫風考評細則范文
一、藥品零加成后如何加強醫德檔案建設
1.建立健全檔案管理網絡，強化醫德檔案管理職責。做好醫德檔案工作，必須健全檔案管理網絡。我院選配了一名愛崗敬業、各方面素質都不錯的大學本科生做檔案員，并在各科室明確一名兼職檔案員，把對醫德材料的收集歸檔納入兼職檔案員的崗位職責，作為年終評先評優的一個重要條件，形成醫德檔案管理網絡，有效保證了醫德檔案材料的按時歸檔。
2.建立、健全制度，確保醫德檔案管理有章可循。我們根據國家有關檔案工作的法律法規和相關規定，結合醫院實際，制訂了醫德檔案管理制度，如《醫德文件材料歸檔范圍》、《醫德檔案整理方案》、《醫德檔案借閱利用制度》、《醫德檔案保密制度》、《醫德檔案保管制度》等，進一步明確醫德檔案管理工作人員的工作職責、使醫德檔案的收集、整理、保管、利用有章可循。
3.加強醫德材料的收集，規范醫德檔案整理。在醫德檔案建立過程中，我們注重收集三方面內容：第一，記錄職工基本情況的材料，這些記錄和材料平時由兼職檔案人員收集，存入檔案并隨時記錄在相關表格上。第二，記錄職工平時的醫德考核結果，職工歷年來醫德的總結、獎懲情況材料和組織考核意見。個人年度醫德總結在院有關部門評議通過后，由檔案員將考核表放入檔案，包括醫生自我評價、科室評價、單位評價材料。第三，患者及家屬評價材料。醫德檔案評價材料中，我們還特別注意加入患者及家屬評價內容，并把它作為醫德檔案的重要組成部分。因為患者對醫務人員服務態度、服務質量，是否具備相應職業道德最有發言權，在患者受治過程中，患者及其家屬對醫務人員的一言一行、一舉一動都有切身感受，是醫患關系的具體體現。好的醫患關系，對患者的治療、康復會產生良好的效果；反之，則會對患者造成極大的傷害，加重患者病情。因此，從某種意義講，患者評價材料是醫德檔案中最重要的部分，否則內容不全。也正因為如此，作為醫生才會謹言慎行，認真負責地對待每一位患者。
醫德檔案載體形式有紙質材料和照片等聲像檔案，宜按人名根據載體材料類型分別進行整理：紙質檔案一人一卷或數卷，以卷為單位進行保管，整卷裝訂并打頁號，以姓氏筆畫為序編制案卷號和案卷目錄。卷內目錄含序號、文件材料名稱、頁號、備注等欄目。照片可分類整理裝冊。我院每年上半年對上年度醫德材料進行整理。
二、提高認識，充分發揮醫德檔案的作用
建立醫德檔案的目的是為了更好地利用。由于醫德檔案全面記錄了一個醫生行醫問診的全過程，是醫生在醫院全部活動的真實記錄，無疑成為考核醫生醫德的重要憑據，因而我院把建立健全醫德檔案和充分發揮其作用作為狠抓醫生醫德的重要基礎工作，從而使我院醫德檔案的建立和利用走上了良性發展軌道。
1.領導高度重視。我院成立了醫德管理領導小組，制定了《醫務人員醫德考評制度》、《醫務人員醫德考核辦法》、《醫院醫德檔案管理細則》等切實可行的規章制度。
2.利用醫德檔案將醫德考核標準量化、細化。如將醫德自查自評部分分成10個方面，每部分賦予相應的分值，總分為100分，規定及格分為90分，并以此作為獎懲的依據。
3.每季度將醫德建設和考評情況通過簡報的形式向全院印發，下發各科室和每位職工。即每季度各科室檔案員將醫德醫風檔案從檔案室領回，讓每個職工都能看到自己的檔案內容。
4.將醫德檔案考核結果作為科室評優、個人評先和職稱晉升的重要依據。如規定科室有2%的同志醫德醫風考核在90分以下，則科室不能參加評優。科室醫德醫風考核達到100%則自動成為文明科室，并給予適當物質獎勵。個人醫德考核連續兩年達到優秀者則享有優先晉職資格，使醫德的考核作為職務升遷和專業技術職務聘用的重要依據。
5.將醫德檔案中摘編好人好事編撰成冊，分發到各科室，或制作成多媒體資料，在醫院宣傳屏幕上滾動播放，讓所有職工耳濡目染，提升自身醫德正能量。
可見，醫德檔案的建立，是改善醫患關系、促進社會和諧的一項重要舉措；醫德檔案的有效利用，對調動科室及干部職工的積極性，樹立醫務人員的正面形象，構建和諧醫患關系，打造醫院品牌具有重要作用。作為醫院檔案工作者，一定要盡力完善醫德檔案，使之能真正反映每個醫務工作者的醫德、醫風、醫貌，為促進社會和諧，促進醫療事業發展提供服務。
參考文獻：
[1]朱凌志.醫改藥品“零加成”后必須實現多贏.醫藥經濟報2012-08-02.
[2]王淑云.淺析醫德建設與經濟效益的關系.中國中醫藥咨訊2009（5）.
第3篇：醫德醫風考評細則范文
一、高標準、嚴要求，努力創建文明單位。
今年初，我院將面臨省級文明單位復審和驗收，為保持這一殊榮，我們按照省級文明單位的標準和要求高起點，高標準、高質量開展了創建工作。并與醫院管理年活動有機結合在精神文明建設、醫德醫風、醫護質量、優質服務以及醫院科學化管理等諸多方面進行了有益的探索和償試，取得了明顯的效果，1—4月份，門診和住院人次同比保持了18%的增長率。醫護質量亦有明顯改善，醫療糾紛大幅減少，病人滿意度在問卷調查中亦呈上升趨勢。各項指標均達到或超過即定目標，并被市衛生局評為誠信醫院和市衛生先進單位。
二、強化科學化管理，堅持從嚴治院。
為把xx年工作做好，我們在年初即制訂和出臺了《20xx年工作要點》，要點內容包括指導思想、總體目標、工作重點以及保障措施。并把各項指標量化、細化。醫務科和護理部出臺了如何提高和改善醫療質量和護理質量的工作規劃，出臺并實施了院長行政查房制度。每周一次的院長行政查房從科室管理、醫護質量、后勤保障、勞動紀律、環境衛生、醫德醫風、收費標準、病歷書寫等方面全面檢查，聽取意見，現場答疑，即時解決。實施以來，效果顯著，彌補了許多管理漏洞，促進了醫護質量和科室行政管理的提高。為使醫藥糾風工作落到實處，我們進行了雙十雙排序的先期籌備和試點工作，在合理用藥和降低醫藥費用上起到了積極促進的效果。
三、濃厚學術氛圍，提高全員整體素質。
20xx年是我院的學習學術年，為提高全院醫務人員的業務技術水平，我們重新修訂了崗前培訓和再職教育方案和計劃，醫務科、護理部、院辦室根據各類業務技術人員的不同狀況，有的放矢、針對性的制定了教學大鋼和培訓教材，做到了周有計劃、月有考核，而且考核、考評結果與工資獎金掛鉤。我們進一步完善和規范了首診負責制、院前急救流程、急危癥會診制度以及病歷討論、病案分析、病歷規范性書寫等規章制度，并加大了檢查監督力度，做到了有章可循，有制可守，獎懲到位，職責分明。
四、五月份工作安排
根據工作要點，今年五月份，我們將在以下方面開展工作：
1、繼續深入開展醫院管理年活動，按照《河北省醫院管理年評價細則》逐條逐項規范和落實。
2、努力做好省文明辦對我院省級文明單位的評審和驗收工作，力爭一次達標，保持榮譽。
3、加大雙十雙排序工作的全面推廣和落實，切實減輕患者負擔。
4、加大內部管理，增收節支，重點治理“跑、冒、滴、漏”現象，嚴格收費標準和程序，降低醫療成本。
第4篇：醫德醫風考評細則范文
通過對與科學發展觀等學習，思想政治上又有了較大進步并能在實際工作中堅持民主集中制原則，對重大事項、重大決策、重要干部任命和大額資金使用廣泛征求各方意見，集體決策。注重黨風廉政建設，倡導節約、反對浪費，并能以身作則、廉潔自律。
二、工作情況
（一）黨務工作
深入開展講和諧、學先進等活動：深入科室，聯系群眾,做有針對性的思想工作；開展、宣講和諧構建活動；組織學習吳大觀同志先進事跡；為激發大家的愛國熱情，倡導并組織全院職工聽紅歌、唱紅歌。
黨風廉政與醫德醫風建設：完善了醫德考評實施方案，加強了職業道德檔案的管理；組織收看《小村紀檢官》并寫出觀后感；制定了反腐倡廉工作實施細則，與各黨支部、各科室簽訂黨風廉政建設責任狀，并督促學習和檢查；開展了抓領導干部違規收送禮金問題活動，并進行黨課教育；起草了職業道德行為規范手冊和黨風與醫德醫風建設手冊，使我院的規章制度將更加完善。
維護民主集中制原則：重要事項、大額度資金的使用和重要干部任免等都要通過班子集體討論、集體決策、集體通過。
宣傳教育：通過座談等形式開展了紀念“五﹒四”運動、“五﹒一二”護士節等活動，加強科學發展觀、愛國主義、醫德醫風與法律法規的學習教育并進行知識測試；外宣工作有了新突破，見報、廣播和電視臺的稿件達到19篇（次）；總結歸納出“自強不息、創新奉獻、精醫厚德、關愛心靈”的醫院精神；首次創辦了《呼倫貝爾心理衛生報》；網絡宣傳工作也在努力進行中。
組織工作：以“三個一”工程建設為目標，加強了支部建設；黨課教育5次；強化了積極分子隊伍的建設和管理；認真開展了民主評議黨員工作；按照民主集中制的原則并進行認真考核與公示，選拔4名較為優秀、年輕的同志為科主任和副主任。
認真開展學習實踐科學發展觀活動：制定了實施方案，狠抓落實、注重實效，還專門召開一次較為成功的專題民主生活會，使大家形成共識，表示要堅持以人為本，以就醫者為中心，科學發展，為精神衛生事業更快更和諧發展做出貢獻。
（二）綜合治理：堅決貫徹“誰主管，誰負責”的原則，成立了保衛組，落實各項責任制，加大了檢查和防控力度，確保了我院安全與穩定。
（三）工會與共青團工作：貫徹院務公開工作，實行了職代會票決制，開展了登山比賽、紅歌演唱會等有益活動。工會工作得到牙克石市總工會的好評。
（四）行政工作
2011年4月到8月，由本人臨時負責醫院的全面工作。期間，主持了職工年度民主評議考核工作；落實了安全與穩定工作；切實抓了環境衛生工作；加強了值周值班人員勞動紀律并巡視檢查；嚴肅處理違規事件并帶頭自罰1000元；努力為職工搞福利；積極與交通部門溝通，爭取減免了醫院車輛的過橋費用；多次與市編辦聯系、爭取機構編制的擴大；頻繁跑項目，為醫院建設用地等做出了一定努力；及時安排騰出三樓辦公室和會議室，以緩解病房緊張問題；先后從、等地安全接回三臺車輛。
（五）工作成效
通過上述工作，進一步融洽了醫患關系，形成了良好穩定的局面，班子團結一致，職工齊心協力，各項工作都有較大發展。住院患者空前提高，最多時突破210人，年住院患者突破400人次。
三、存在的不足及努力方向
第5篇：醫德醫風考評細則范文
曾有位患者因摔傷致一側股骨多段骨折，傷勢嚴重，加之當地交通不便，轉院勢必給患者帶來更大的痛苦，患者家屬愁眉不展。回家探親的王澤得知情況后，果斷放棄休假，趕回理縣醫院，為患者擬定最佳的治療方案，并親自主刀實施手術。成功實施手術后，病人家屬緊握住王澤的手稱贊：“您真是個好大夫！”最樸實的話語道出最深沉的信任。王澤用無私奉獻、以身作則的行動，為醫院贏得了良好的信譽。
在一次查房中，王澤接觸到一位家住蒲溪鄉河壩村的病人，她先天殘疾，基本喪失勞動能力，丈夫去世后，家庭收入幾乎為零，大女兒在阿壩師專讀書，小女兒正讀高三，其生活的艱辛不言而喻。通過多方協調努力，王澤為其解決了大部分醫藥費，又與其小女兒就讀的理縣中學達成協議，由校方對其實行補助，而王澤則從當月開始，為病人的大女兒每月寄去生活費。
在醫院掛職的300多天里，王澤每天至少工作八九個小時，多則十幾個小時。一旦醫院有緊急事情或病人出現危急狀況，他總能在最短的時間內趕到現場“救火”。為便于開展工作，他后來干脆吃住都在醫院里，幾乎成天都跟病人、同事打交道。
王澤深諳個人能力再強也是有限的，應培養更多的人才為當地群眾服務。在全面了解情況后，他擬定了理縣醫院學習計劃，引導全院職工通過學習來提升業務能力，增強服務群眾的本領。“全院職工學習行動”讓醫院員工獲取了更多先進的醫學知識，提高了醫院的核心競爭力，也提升了醫院在當地百姓心中的形象。
第6篇：醫德醫風考評細則范文
一、強化宣傳教育，提高職業道德素養
在全>！
(一)加強職業紀律、職業責任教育。組織廣大醫務人員深入學習《醫德規范及實施辦法》和《衛生系統工作人員行為規范》，開展職業道德討論、優質服務競賽等一系列活動，進一步增強醫務人員全心全意為病人服務意識和責任意識。
(二)加強法紀教育。組織廣大醫務人員認真學習《刑法》、《行政訴訟法》，《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《食品衛生法》、《傳染病防治法》等衛生法律法規以及《慈溪市衛生局懲治和預防腐敗體系實施細則》，進一步加強醫務人員遵紀守法意識和廉潔自律意識。
(三)加強正反典型教育，筑牢思想道德防線。認真組織開展向__市白求恩式醫務工作者__x、__x和市十佳醫生、十佳護士等先進人物的學習活動，弘揚白求恩精神，引導醫務人員樹立正確的世界觀、人生觀和階值觀；認真開展警示教育，通過剖析典型案例、觀看腐敗案例電教片等方式，使廣大醫務人員以案明紀、引以為戒，增強道德約束力。
二、強化醫院文化建設，構建和諧干群和醫患關系
(一)培育人文理念，提升人文素質。通過各種形式的活動，將“以病人為中心”、“一切為了病人，為了病人的一切，為了一切病人”的服務理念貫穿于臨床醫療服務工作的始終，努力創造醫院文化品牌，培育醫院精神，積極引導職工自覺樹立主動服務、親情服務、誠信服務人道服務、病人至上五種服務意識。
1。加強醫院文化陣地建設，辦好院報、院刊、宣傳窗、黑板報，建立職工活動中心、圖書閱覽室等，豐富職工精神文化生活，以文明、健康向上的文化凝聚人心，征集和提煉出醫院的院訓、院徽、院旗。
2。組織開展優質服務競賽、“雙十佳”、“白求恩式醫務工作者”、“服務標兵”等評選活動，樹立先進典型，使職工學有榜樣，趕有目標。
3。通過專題報道、演講會等形式大力宣傳和報道典型人物的先進事跡，弘揚崇高醫德。
4。充分發揮工、青、婦組織的作用，組織職工文藝匯演、征文演講比賽、聯誼活動等醫院文化活動，增加職工對醫院的認同感、歸屬感和凝聚力；積極組隊參加局組織的第九屆“健康杯”乒乓賽、“院歌比賽”等大型文體活動，增加單位的團隊合作精神和集體榮譽感。
5。實行院領導聯系科室、走訪員工、意見反饋等制度，增進管理者與員工之間的溝通和交流，構建和諧干群關系。
(二)開展人性化服務，創造人文氛圍。積極創造條件，凈化、綠化、美化就醫環境。要增加候診椅，免費提供飲水，設置書報架，積極開展醫療、衛生、健康等科普知識的宣傳。專家門診建立分診叫號，急診配備護士分診，部分科室實行一人一診室，保護病人隱私；提供24小時供餐服務；大力開展“七聲服務”、“創溫馨病區”等活動，體現人文關懷。倡導志愿者服務活動，組織多種面向社會的慈善助醫、扶貧結對、下鄉義診、巡回醫療等義舉、善舉，向社會弘揚醫務工作者救死扶傷的精神。要積極開展__市文明優質服務競賽活動和市級文明單位、行風建設示范窗口、群眾滿意基層站所等創建活動，營造濃郁的人文氛圍。
(三)誠信服務，構建和諧醫患關系。繼續嚴格實行門診藥費清單制、住院費用一日清單制、常用醫療收費標準公開、常用藥品價格公開，平均住院床日費用公開和門診人均醫藥費用公開等醫療服務信息“六公開”制度。要加強對醫療服務收費的監督檢查，保證規范
收費、合理收費、誠實收費。要建立醫患溝通制度，規范醫患溝通內容、形式，增強溝通意識，提高溝通能力。要建立醫療告知制度。在診療過程中要通過多和形式，讓患者對診療收費標準、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的經治醫生“五個明白”，對診療程序診治專家、手術應履行的手續、診治項目和價格、服務承諾“五個知道”，充分尊重和維護患者的知情權、選擇權。繼續實行院長接待日制度、設立院長代表大堂接待處。建立值班院長巡視、院周例會醫德醫風反饋、院長信箱、病區走訪等監督措施，暢通投訴渠道。要建立健全投訴舉報辦結制度、醫患爭議處理機制和責任追究制，認真查處每一件群眾投訴舉報，做到件件查落實，事事有回音。要堅持醫患聯系制、醫療服務質量調查和反饋制、出院病人回訪制，出院病人回訪率達60％，組織召開行風監督員座談會2次，病人或病人家屬座談會4次等，力爭群眾滿意率達90，月行風投訴小于3起。加強與社會、與患者的溝通和交流，努力構建和諧醫患關系。要加強與媒體的溝通。重視與媒體的溝通聯系，每月一次向媒體提供準確、全面的信息，讓媒體及時了解真實的情況，發揮正確的輿論引導作用。
三、深入開展治理醫藥購銷領域商業賄賂專項工作，努力糾正醫藥購銷和醫療服務中的不正之風
(一)進步落實院長責任制。抓好思想教育和自查自糾工作，抓好重點環節、重點領域的專項監控，堅持和完善重點人員管理制度。
(二)建立處方點評制，降低不合理用藥發生率。要在藥品動態監測和超常預警、醫院單品種用藥總量監控公示制度、臨床醫生單品種用藥總量監控公示制度的基礎上，實行處方點評制。各醫院要成立專門部門，行使對醫生用藥合理性考評的職責，考評方式包括四個方面：一是對醫生不合理用藥處方進行點評，定期公示，二是實施臨床藥師查房，對查房中發現的醫生不合理用藥醫囑進行通報，并提出合理用藥意見和建議；三是對門診處方、住院病歷進行專項用藥質控，四是對醫生合理用藥進行綜合評分，評分結果與效益工資掛鉤。
(三)推行醫療機構問的檢查檢驗結果互認制度(一單通)，減少重復檢查，減輕患者負擔。認真執行__衛發[20__]133號文件，在確認病人病情無明顯變化和保證醫療安全的情況下，上級醫院及同級醫院之間的醫學檢驗、醫學影像檢查，原則上予以認可，不再復查：上級醫院臨床醫師在認真診查病人的基礎上，如下級醫院檢查、檢驗結果與臨床采理相符合，能滿足診療需要，具有診斷價值的，也可認下級醫院的檢驗、檢查結果，不再重復檢查。
(四)繼續推進集中招標采購工作，讓患者受益得實惠。進一步完善藥品、一次性材料、醫療設備聯合集中采購制度，實行藥品、一次性材料、醫療設備聯合集中采購，降低醫院采購成本和進購價格，降低虛高的藥品價格。
(五)堅決查辦商業賄賂案件，突出查辦性質嚴重、情節惡劣而又拒不自查自糾的案件和《刑法》修正案(六)頒布后仍然頂風違紀違法收受賄賂的案件。同時，各單位要結合實際，積極探索，主動工作，推進防治商業賄賂的長效機制建設，鞏固和發展治理工作成果。
四、改革醫院服務流程，提高醫療服務教率
(一)加快醫院信息化建設。完善計算機系統功能，加強對工作人員的上機操作能力的培訓，力求熟練、快速，提高工作效率；籌建門診預約掛號系統。
(二)執行全市門診病歷卡“一卡通”，規范病歷書寫，保證檢查、治療、用藥的連續性，提高診療效果，有效節約費用。
(三)按病人需求調整服務時間，實行無假日醫院、加強急診值班，增加服務窗口，縮短病人排隊等候時間。分層設立收費窗口，實行“一站式”服務。
(四)繼續完善導醫制。設立咨詢服務臺．分層設立專職導醫。同時，要加強對導醫的服務意識，服務語言、服務技巧的培訓，強化禮儀規范，主動服務。
五、強化自律、民主、成本意識，提高醫院管理水平
(一)堅持“誰主管、誰負責”的原則，進一步完善院長目標管理責任制，落實一崗雙責一一醫院管理和行風建設責任。結合本單位的實際，認真總結經驗，創造性地開展工作，不斷推動制度創新，形成用制度菅權，靠制度管人、按制度辦事的工作機制。要進一步完善行風考評辦法，加強監督檢查，嚴格實施行風
分級考核。院領導干部要自覺踐行同志倡導的八個方面的良好風氣，求真務實，真抓實干，率先垂范，切實加強作風建設。
(二)堅持和完善醫務、院務公開制度，提高醫院管理、醫療服務和診療工作的透明度，實行民主管理，自覺接受公眾及職工的監督。要采取短期培訓或輪訓的方法，分層分級對管理者進行現代醫院管理知識的培訓，幫助管理者樹立人又管理理念，提高醫院管理水平。
(三)培養成本意識，實行成本控制。各科室要樹立成本意識，改進成本核算方法，強化成本管理職能。設立成本控制指標，實行院科二級成本核算和管理。加強成本宣傳和教育，完善各項制度：提高醫療質量，優化診療流程，科學配置人員，降低采購價格，加強物資管理，設立醫用耗材使用標準，約束各種浪費行為，努力降低醫療服務成本，在保證社會效益的前提下，使醫院獲得最大的經濟效益。
六、加快人事分配制度改革，提高團隊競爭力
(一)全面推行專業技術人員聘評分離。按寶塔型人才結構，設定高級、中級，初級專業技術崗位比例，競爭上崗，優勝劣汰，對淘汰者實行高職低聘。同時建立人才流動管理辦法，促進專業人員特別是高、中級專業技術人員在本市各醫療單垃間合理流動，實現人力資源共享。
(二)加大人才培養和人才引進力度，優化衛生隊伍專業素質和人才結構，提高團隊的核心競爭力。
(三)加快分配制度改革，實行績效工資制；制訂按崗位責任、工作數量、工作質量、技術含量、承擔風險程度、醫德醫風等為考核指標，體現公平、公開、競爭、按崗、按績和要素分配相結合原則的績效工資分配力案，實行績放工資，充分調動全體員工的積極性和創造性，促進醫院健康、持續發展。
七、加強重點崗位督查，規范醫療服務行為
第7篇：醫德醫風考評細則范文
（一）衛生信息化系統工程建設中的安全隱患較為明顯醫療衛生信息安全標準是醫療信息系統數據安全性的重要保障。目前，省內只有部分政府衛生管理部門的信息系統實施了信息安全等級保護制度，醫院、衛生站等公共醫療衛生機構沒有實施，大多數醫療機構對信息缺乏安全意識和防范能力。1.遠程醫療信息數據傳輸中的安全隱患較為明顯。在遠程醫療運行的數據接口方面也明顯缺乏規范，特別在區域性醫療衛生協同發展的趨勢下，數據接口關系到數據傳輸過程中的安全性，存在被黑客入侵、網絡攻擊等安全隱患，將嚴重影響醫院的正常運行和病人的正常就醫。在服務外包方面，醫療機構委托專業服務機構進行內部信息系統開發，開發過程中，往往忽視對信息安全的管控，沒有對開發人員和訪問范圍進行有效約束，為不法分子通過系統本身的原始漏洞竊取數據埋下了隱患。2.智能網絡化協同導致“統方”的信息外泄事件增多。信息數據是醫療衛生機構的核心機密，在經濟利益驅使下，一些不法分子為了獲取“統方”等重要信息進行有目標的竊取，必須對信息數據安全性予以足夠的重視。目前，醫院大多通過用智能網絡來共享重要的醫療信息，對于醫院而言，網絡化協同可以使不同的醫療機構共享重要的醫療信息資源，減少重復投入；對于醫護人員而言，網絡化協同意味著他們能夠以方便、有效的方式，存取患者的電子信息，包括化驗結果、處方信息、醫囑和健康狀態等。但是，網絡化協同帶來醫療便利的同時，一些醫藥機構缺少有效的安全保護措施和審計機制，并存在賬號濫用、業務數據被非法讀取的風險，或為本醫藥機構謀取不當利益而頻頻發生的“統方”核心信息數據外泄事件。3.有關侵犯患者隱私問題更為突出。推行電子病歷是“十二五”期間醫療衛生信息化的重要方向和主要任務。電子病歷將記錄一個人從生到死的所有醫療記錄，屬于個人隱私信息，也屬于醫院醫療級的保密信息。而電子病歷的數據集中存儲、頻繁交換以及與其他公共服務集成使用等特點，使電子病歷的有效保障患者隱私問題顯得尤為重要。目前，我市開始推行電子病歷，其公共衛生醫療服務功能逐漸豐富，數據交換的機構增多，信息安全隱患也在逐步升級，在醫療信息化運作傳輸和存儲過程中，發生侵犯患者隱私權的問題較為突出，這不僅是一個法律的難題，更是現代醫學倫理、醫德的一大難題。
（二）有悖于醫學倫理的現象時有發生依照有關法律與醫學倫理、醫德相應規則，針對我國醫療信息化進程中所發生的實情，有悖于醫學倫理的主要現象可歸納如下：1.未經患者許可，在網絡上公開其姓名、肖像、住址、身份證號碼和電話號碼等個人信息資料；2.利用患者身份、擴大治愈效果而制作虛假電子網絡廣告；3．將電子病歷、醫學影象商品化，從中非法謀利，或私自篡改電子病歷、醫學影象而推脫醫療事故責任；4．通過患者IP地址，越位瀏覽、收集患者的網絡蹤跡的活動內容，或違規泄露患者純個人的隱私；5．在實施遠程醫療診斷中，有意刺探患者情感生活，并將患者婚外性生活在網上公開披露，或將患者有關性疾病的電子病歷、影象等信息公布于眾，嚴重干擾和破壞他人夫妻正常生活；6．以網絡醫務者之居，非法刺探患者信用、財產狀況，或與網站管理員串通合伙騙取患者錢財，或未經患者本人允許公布其財產狀況；7．行臨床網絡醫生之便，收集、刺探患者的社會關系并從中謀取私利；8．在醫療信息化管理過程中，因醫方原因將患者的個人資料丟失、被盜用或遭篡改；9．違背了守法、誠實信用、社會公共利益的原則及醫學倫理、醫德，虛假、帶有欺詐性的醫療電子網絡信息、醫學圖像的廣告。
二、醫療衛生信息化法治建設的指導思想及原則
（一）醫療衛生信息化法治建設的指導思想1.以科學發展觀為指導，為加快推進公共衛生信息系統建設服務，建立起功能比較完備、標準統一規范、系統安全可靠，與衛生改革與發展相適應的衛生信息化體系。2．堅持“以人為本”的宗旨，為使市民便捷地享受現代信息技術的最新成果而服務，并創造一個醫患關系和諧、合法、有序、誠信、安全的法制保障環境。3．依法治業的準則，為促進政府職能轉變而提供科學、高效、合理的法制支撐，并解決公共衛生信息系統應用中的矛盾，建設法治政府、責任政府和服務政府服務。
（二）衛生信息化法治建設的基本原則1．堅持統一標準與頂層設計原則，把握國家法制統一與制度創新的關系。同時積極與有關部門進行溝通協調，形成分級推進、各方參與的局面，積極爭取人大法工委、政府法制辦的立法資源，既要考慮衛生管理部門的職能和權限，還應充分反映各類各級醫療機構的實際需求，做好衛生信息化法治建設體系的頂層設計。2．堅持全面推進與重點突破原則，把握衛生信息化法治建設全面推進和重點突破的關系。衛生信息化法治建設是一個循序漸進的過程，應當把握好全面推進與重點突破的關系，在立足于全面、整體推進本市衛生信息化法治建設的同時，以完成若干重點立法項目和推進信息化執法工作為主要抓手，特別是在立法工作中，要集中精力，適時推出一些關鍵性的立法項目。3．堅持立足實際與適度超前原則，把握當前計劃和長遠規劃的關系。在制定市衛生信息化立法、執法和法律服務工作計劃時，應當把握好近、中、遠期三個關系，在通盤權衡近期法治建設目標的基礎上，儲備一批政策法規調研項目，注重前期研究，適時提出衛生信息化法治建設的中長期目標以及具體要求。4．堅持力求創新與區域特征原則，把握移植吸收和自主創新的關系。要研究世界上衛生信息化法治建設比較先進的國家和國際組織的成功經驗，借鑒國際上一些特大型城市衛生信息化推進的法治經驗。同時，在推進衛生信息化法治建設中要注重體現時代特征、區域特點，從衛生信息化發展的實際需要出發，牢牢把握衛生信息化法治建設為創新型城市建設服務的總體要求。
三、構建結構相對完整的醫療衛生信息化法規框架
（一）衛生信息化法治建設的立法項目醫療衛生信息化法規框架，在立法層面上，以地方性法規、政府規章、規范性文件、政策性文件為主體，以行業自律規范、示范合同、行業標準等為補充；在時間安排上，優先安排若干關鍵領域的重點立法項目，同時安排一定數量的立法調研項目；在立法參與度上，積極利用人大、政府法制辦的立法資源，重點推進地方性法規、政府規章、規范性文件、政策性文件的調研起草，對行業自律規范工作則以引導為主。醫療衛生信息化法治建設的立法項目主要包括：衛生電子政務條例、衛生信息化網絡管理辦法、衛生執法監督辦法、居民健康檔案管理辦法、遠程醫療管理辦法、公共衛生信息系統安全測評管理辦法、醫療衛生信息安全應急處置辦法、區域衛生信息化示范區工作實施細則、衛生信息資源開發與利用辦法、市屬各級醫院信息系統基本功能規范等。
（二）衛生信息化法治建設的基礎調研項目衛生信息化法治建設的基礎調研項目主要包括：衛生信息化條例、衛生信息安全條例、市民健康信息卡管理條例、公共衛生信息系統管理辦法、衛生電子政務數字認證管理辦法、遠程就醫個人信息保護辦法、電子病歷管理辦法、公共衛生電子信息共享管理辦法、市衛生電子政務建設管理辦法、醫院信息標準建設與信息基礎設施管理辦法、社區衛生服務系統軟件及其相關標準的開發和研制辦法、醫療衛生網絡安全管理和防范網絡犯罪辦法、醫療衛生信息系統產品和服務管理制度、遠程會診應用和隱私保護的相關工作制度及糾紛調解規則等。
（三）衛生信息化法治建設的行業自律規范衛生信息化法治建設的行業自律規范工作主要包括：衛生醫療機構與相關行業之間的自律服務規范、協調發展規范、糾紛解決規范等三個方面的自律性文件。國家各級衛生行政部門和醫院還應結合本部門實際，研究有關衛生信息化法治建設的電子健康檔案、電子病歷數據標準的機制，細化居民健康卡的信息采集工作流程和管理工作制度；研究制定區域衛生信息平臺建設技術方案及保障措施，落實信息安全、信息公開等方面的管理制度；制訂完善適應電子簽名、遠程會診應用和隱私保護的相關工作制度，保障工作正常開展；研究制定醫療衛生信息系統產品和服務相關管理制度，促進衛生信息化建設可持續發展。
四、構建全方位的衛生信息化法制監控的有效機制
（一）遠程醫療中對患者隱私權保護的有效機制法定的隱私權是指自然人享有的私人生活安寧與私人信息秘密依法受到保護，不被他人非法侵擾、知悉、收集、利用和公開的一種人格權，而且權利主體對他人在何種程度上可以介入自己的私生活，對自己是否向他人公開隱私以及公開的范圍和程度等具有決定權。在遠程醫療網絡化推進中，構建有關隱私權保護機制，主要包括以下四個重點衛生信息化建設部位：1．保守就醫用戶登錄的身份、健康狀況信息。網絡就醫用戶在申請上網開戶、個人主頁、免費郵箱以及申請醫療服務時，醫療信息化管理者往往要求用戶登錄姓名、年齡、住址、居民身份證編號、工作單位等身份和健康狀況，服務商有義務和責任保守個人秘密，未經授權不得泄露。2．保守就醫用戶的信用和財產狀況信息。網絡就醫用戶的信用和財產狀況信息，包括信用卡、電子消費卡、上網卡、上網帳號和密碼、交易帳號和密碼等。患者個人在上網、網上消費、交易時，登錄和使用的各種信用卡、帳號均屬個人隱私，不得泄露。3．保守就醫用戶的IP地址和電子郵箱。網絡就醫用戶的IP地址和電子郵箱同樣是個人隱私，就醫用戶大多數不愿將之公開。掌握、搜集用戶的郵箱并將之公開或提供給他人，致使用戶收到大量的廣告郵件、垃圾郵件或遭受攻擊而不能正常使用，使用戶受到干擾，顯然也侵犯了用戶的隱私權。4．嚴禁窺探就醫用戶純個人隱私的網絡活動蹤跡。法定隱私權作為一種基本人格權利，也是每個就醫患者依法享有的私人生活安寧與私人信息依法受到保護，不被他人非法侵擾、知悉、搜集、利用和公開的一種人格權。因此，任何醫方都無權借遠程醫療網絡化管理之便，私自介入包括瀏覽就醫患者蹤跡、活動內容的純屬個人隱私。各級醫療機構在遠程信息化醫療過程中，應注重和強化保護就醫者信息力度，特別是對患者隱私權的保護意識,采取相應措施及問責、追糾機制，重點對患者在醫院就醫登記過的電話、家庭住址,還有醫療費用清單等信息資源加密給予保護,嚴禁將患者的遠程醫療網絡的有關信息商品化而被違法者所利用。
（二）構建電子病歷應用中對患者信息保密的監控機制臨床信息系統核心的電子病歷(Electricmedi-calrecord,EMR)因其存儲量大、節省資源、查詢方便、共享性好而得到了廣泛應用。為保障電子病歷相關信息不泄漏、不篡改而有悖于醫學倫理或被非法商品化，應建立相應有效監控機制：1．加快醫療衛生信息化管理的法律與倫理制度建設。醫療信息化管理的法律與倫理制度建設，主要包括建立和完善醫院倫理委員會（章程、組織、經費、運作與監控體系等）；建立并啟動患者及社會評價與監督醫療信息化運作與倫理、醫德醫風的制度體系；建立并啟動醫療信息化管理中醫療糾紛處理的法律與倫理制度體系；建立臨床信息化對患者隱私權的基本保障制度；建立對醫務人員不斷進行醫學倫理道德與法律教育等相關制度并認真實施。2．設置全方位的電子病歷系統應用的網絡監控體系。依照國家衛生部有關推行信息化醫療規范性準則，建立和健全臨床電子病歷系統的應用網絡監控體系,并啟動患者及社會評價與監督醫療行為運作與倫理、醫德、醫風的制度體系，監管重點是防范醫院內部利用病人的信息或轉借電子簽名謀私泄密現象，有效遏制對患者隱私權的侵害。3．推行電子病歷信息分級管理和加密查閱限權制度。電子病歷信息分級管理及加密限權制，即依據臨床醫院、醫療保險、遠程醫療、教學科研的需要而分類管理電子病歷信息,同時針對涉及到患者個人的基本情況、疾病發展、診療狀況等病人隱私方面的醫療信息實施加密級別，并在醫院內外網上設立下載、查閱權限，最大限度減少醫療信息和數據的商品化或病人隱私泄漏。4．實行對違背醫學倫理和醫德行為一票否決制。各級醫院都可依據本單位的實際情況，在制定和實施臨床信息系統電子病歷應用監控的同時，加大違規行為的懲罰力度，對違背醫學倫理和醫德規范，并構造就醫用戶隱私權的侵犯，或人為發生電子病歷等信息數據泄密事件的，在醫療專業考核評優與晉升職稱中實行一票否決制。
（三）構建對虛假醫療信息和醫德缺失的防范機制對違背誠實信用原則及醫學倫理、醫德而傳播虛假、帶有欺詐性的網絡診療信息，或言過其實,夸大療效的網絡醫療廣告信息,或利用遠程醫療及患者現身說法,在網上招攬患者等虛假醫療信息和醫德缺失行為，應采取相應有效的防范措施加以遏制。1．從虛假醫療信息和倫理醫德缺失制作的源頭抓起。按照“誰制作，誰審批，誰負責”的原則，明確虛假醫療信息和倫理醫德缺失的責任，從源頭抓起并不斷增強“網絡醫療信息安全真實人人有責”的意識，對任何一部網絡醫療信息的廣告真實性嚴加審核，對廣布虛假醫療信息和倫理醫德缺失的信息事件，要嚴肅追究當事人、部門負責人及分管領導的責任。2．強化醫學倫理職業操守的力度和實效性。醫生職業操守，是指醫生在從事職業活動過程中必須遵循的最低醫學倫理和醫德底線及行業規范。它具備“基礎性”、“制約性”的特點，要求每一個從事醫生職業者必須做到。各級醫院都要重視和強化對醫生職業操守培育和執行的力度，將其貫穿于醫療信息化建設的全過程。只有這樣才能使每個醫務人員樹立良好的職業道德、倫理觀念和從醫職業的神圣感、使命感，并有效地遏制虛假醫療信息和倫理醫德缺失事件的發生。3．強化和規范對醫療衛生信息系統服務外包管理。強化和規范醫療衛生信息系統服務外包管理，特別是在實施HIS等重要信息系統過程中，應對外包企業嚴格審核，在簽訂外包合同時要增加有關信息安全、真實性的條款及虛假廣告宣傳違約責任，對外包服務人員要進行規范管理，限制操作范圍；在驗收和實施階段，要對系統實施信息安全檢查、網絡醫療信息真實性審核，避免系統漏洞及虛假信息等情況的發生，從源頭和運行過程中保證醫療信息系統的安全性、真實性。此外，還應采取有效措施防范各種病毒軟件,病毒、木馬程序侵襲,造成數據的刪除或病人隱私泄漏及醫學倫理、醫德的缺失。
（四）構建醫療衛生信息化醫學倫理的監督及評價機制通過現代信息化手段，搭建一個方便快捷、高效管理的醫學倫理和醫德監督及評價機制，不僅增多了醫院服務患者的窗口與途徑，實現方式更加人性化，而且收集的數據更加真實可靠，客觀全面地反映了醫療機構在實施信息化進程中的醫學倫理與醫德醫風真實情況，也有利于加快醫療信息化進程中醫學倫理與醫德醫風長效機制目標的實現。1．針對遠程醫療設置醫學倫理和醫德監督及評價系統。就醫病人可自助觸摸屏設置于遠程醫療會診網絡平臺窗口，依據自身就醫經歷有針對性進行監督與評價，也可投訴或舉報有關違背醫學倫理和醫德行為及事件，也可提出相應的意見和建議等，從而促進醫療信息化與醫學倫理和醫德醫風建設同步并朝健康方向發展。2．建立全方位的監督和互補型的綜合評價模塊運行系統。醫院倫理委員會與醫院信息系統平臺無縫集成并連接到政府衛生信息化管理系統的模塊有機結合，并形成衛生主管部門、院內與遠程就醫患者的全方位、高層次的監督和互補型的綜合評價系統。在醫院監督管理平臺中醫院領導和管理部門可按需要進行月統計或季統計，并以此為依據對醫院及醫務人員進行醫學倫理與醫德醫風綜合考評，表彰先進或推廣好的經驗，及時糾正錯誤、堵塞漏洞或查處各種違背醫學倫理與醫德行為的事件。3．設立相應醫學倫理和醫德監督及評價系統的操作模式。采用多種信息化手段和方式，包括互聯網博客、電子郵件短信、網絡涂卡問卷、按鍵評價、觸摸屏、軟件系統等，方便不同層次的就醫人群使用有關醫學倫理和醫德監督及評價系統的操作模式。如設置網絡電子問卷涂卡，向遠程醫療就醫病人定期發放有關醫學倫理與醫德醫風滿意率問卷表，通過專用讀卡器，可批量錄入問卷結果，將數據裝入系統平臺數據庫。4．建立專門的網絡醫療隨訪中心收集患者反饋信息。通過患者隨訪平臺軟件，操作員可利用計算機自動撥號，全面記錄患者每個反饋信息；還可通過短信系統自動對網絡遠程病人進行短信隨訪，從而加強對醫療信息化中有關醫學倫理與醫德醫風進行隨時監督和實時評價。
五、全面提升醫療衛生信息化綜合執法的整體水平
全面推進衛生信息化建設中綜合執法的整體水平，是一項具有全局性和長期性的工作，需要長抓不懈。具體來講應重點做好以下工作：
（一）準確引導、規范、監管全國衛生信息化法治建設針對衛生信息化推進中不同階段的發展目標，以推進市衛生行政管理的職能轉變、提高民主參與為重點，準確引導、規范、監管、服務于全國衛生信息化法治建設，全面提升衛生信息化建設依法行政的整體水平。
（二）切實保障各項法律法規和規章制度的全面正確實施根據衛生信息化法治建設工作的特點，加強信息化法律法規執行情況的監督檢查，采取日常執法檢查、定期執法檢查、不定期執法檢查、聯合執法檢查等形式，不斷完善和推進行政執法工作，切實保障各項法律法規和規章制度的全面正確實施，努力做到權責分明、保障有力、執法必嚴、違法必糾。
（三）重點加強對遠程醫療監管及違法行為的查處力度以維護公共衛生醫療信息網絡秩序為抓手，運用法律、行政和經濟處罰手段，處理衛生信息化領域的違法行為，加強對遠程醫療監管及違法行為的查處力度，對違反侵犯他人知識產權、傳播計算機病毒、危害計算機安全、傳播不良信息的行為給予相應處罰。
（四）全面提高執法人員的工作能力和綜合素質探索建立和培養專業的執法人員隊伍，加強執法業務培訓和法律知識教育，建立執法人員上崗培訓制度，通過基本法律法規培訓、專業法律法規培訓等，提高執法人員的工作能力和綜合素質。
第8篇：醫德醫風考評細則范文
一、指導思想
以中央《決定》和《計劃生育技術服務管理條例》精神為指針，以開展生殖保健服務為契機，進一步解放思想、轉變觀念，充分發揮計劃生育技術指導站在全市計劃生育技術服務中的龍頭作用，提高計劃生育技術服務和管理水平，促進計劃生育技術服務工作向深入開展，實現社會效益和經濟效益的雙豐收。
二、改革內容
按照社會主義市場經濟規律的要求，分別對市技術指導站的用人機制、管理機制、分配機制進行改革，達到更新服務觀念、增強服務功能、提高隊伍素質的目的。
（一）用人機制改革
全面推行以競聘上崗制為主要內容的用人機制改革，有效提升計劃生育技術服務隊伍素質。
1、定崗定員
按照科室設置和工作需要確定競聘崗位及人數。具體確定為：門診室：醫生3人；住院處：醫生3人、護士4人；B超室：醫生1人；化驗室（優生試驗室）：化驗員1人；藥局：藥劑員1人；男性保健門診：醫生1人。
2、競聘上崗
(1)、競聘條件：
在市技術指導站從事技術服務的工作人員必須具備執業醫師資格方可參加競聘。
(2)、競聘程序：
①申請：符合競聘條件的技術服務人員對擬競聘崗位提出書面申請。
②資格審查：由市計生局對提出申請的技術服務人員競聘資格進行審查，對符合競聘條件的技術服務人員名單和擬競聘崗位上榜公布，接受群眾審查。
③競聘方法：采用理論筆試、實際操作和群眾評議相結合的方法進行綜合打分，對參與競聘的技術服務人員擇優錄用。所有競聘人員的考試成績統一張榜公布。
(3)聘任時限：
為了保證工作的連續性，技術指導站技術服務人員每三年進行一次競聘。
3、職稱晉升
技術指導站已具備晉升職稱資格的技術服務人員在三年內要完成職稱晉升任務，不具備晉升職稱資格的要加強學習，爭取職稱盡早晉升。鼓勵技術服務人員積極參加技能培訓和業務進修，不斷提高自身工作能力和業務素質，對不思進取的技術服務人員將調離現工作崗位或予以分流。
4、管理考核：
對已聘任技術服務人員實行崗位責任制、以效計酬制和考核評估制，采取平時抽查、半年初評、年末全面考評的方法，全方位進行考核評估。對年度考核不稱職者予以警告，連續兩年不稱職者予以解聘。
（二）管理機制改革
采取綜合措施，強化市技術指導站的規范化管理。
1、以制度規范行為
建立健全《值班、交接班制度》、《入、出院工作制度》、《醫囑制度》、《病歷書寫制度》、《護理工作制度》、《查房制度》、《病案管理制度》、《醫療管理、統計制度》、《急診室工作制度》、《搶救室工作制度》、《手術室工作制度》、《注射室工作制度》、《分娩室工作制度》、《化驗室工作制度》、《B超室工作制度》、《住院處工作制度》、《病房管理制度》等工作制度和《推行承諾服務管理細則》、《市技術服務工作人員管理考核細則》等管理制度，嚴格以制度規范行為，實行規范化管理。對違反制度的技術服務人員予以警告、罰款、留用察看直至開除。
2、全面推行目標管理
根據市技術指導站工作性質和各科室崗位工作要求，市技術指導室要與所屬各科室、各科室與所屬技術服務人員分別簽訂年度目標管理責任狀，細化、量化工作指標，明確崗位職責，把責任落實到人頭。技術服務人員完成當年目標管理責任狀的情況與評定年終考核檔次和晉級、調資、發放福利等待遇掛鉤。
3、嚴格執行操作規程
技術服務人員實施技術服務中要嚴格執行技術服務操作規程，杜絕醫療事故的發生。對違反操作規程造成不良后果的，視情節輕重分別給予罰款、留職查看、辭退等處罰。
4、強化醫德醫風建設
在市技術指導站開展爭做“新時期最可愛的人”活動，樹立敬業愛崗、服務群眾、鉆研業務、樂于奉獻等良好醫德醫風。推行承諾服務，技術人員接待群眾要熱情，解答政策要耐心。對群眾反映服務態度不好、服務不到位的技術服務人員，一經查實，扣發當月工資；對利用職權私自開藥、留藥、賣藥、收費不開處方的，查實后視情節輕重予以扣發當月工資或開除處理。
（三）分配機制改革
引進經濟管理手段，把技術服務人員的業績與工資待遇結合起來，充分調動技術服務人員的工作積極性。
1、核定經濟指標
根據市技術指導站現有醫療設備、技術人員的實際情況，以科室為單位科學核算服務量，制定經濟指標。核算方法為：各科室當年經濟指標基數＝該科室最近三年總經濟收入的年平均值。
＊＊年技術指導站經濟指標總數為30萬元，各科室具體經濟指標如下：
門診室：7萬元；住院處：18萬元；B超室：3萬元；化驗室（優生試驗室）：1萬元；男性保健門診：1萬元。
2、簽訂經濟指標責任狀
在核定年度經濟指標的基礎上，科室與技術服務人員簽訂年度經濟指標責任狀。簽狀后，技術指導站技術人員每月只開基礎工資，其余部分作為當年抵押金，待年終視經濟指標完成情況進行發放。
3、獎勵與處罰
年終完成經濟指標的技術服務人員，當年抵押金全部返還本人，并對其完成經濟指標后超額部分按五五分成進行經濟獎勵，在技術服務站評優、評模、晉級時予以優先考慮。年終未完成經濟指標的技術服務人員，其未完成部分經濟指標用本人當年抵押金補齊。如補齊后抵押金尚有結余，則將余額返還本人；如抵押金不能補齊經濟指標差額，所缺部分向其本人收取。對連續三年完不成經濟指標的技術人員，進行為期一年的留用察看，期間只開70%的基礎工資；如在一年留用察看期中仍完不成經濟指標的，予以辭退。
三、幾點要求
1、要加強對技術指導站改革工作的領導，為技術指導站改革創造良好的條件。
2、做好輿論宣傳和思想發動工作，切實轉變技術服務人員思想觀念，動員技術服務人員積極參與。
第9篇：醫德醫風考評細則范文
【摘要】南昌市第三醫院自2011年成立投訴中心以來，樹立“投訴是金”理念，從根本上轉變了領導層和員工看待投訴的心態。醫院將投訴管理作為醫院自我提升的策略工具，作為認清醫院管理盲點或服務缺失的“第三只眼”；同時作為真誠構建和諧醫患關系的重要手段和途徑。三年來，醫院在新理念的指導下，創新投訴處置機制，不斷完善工作流程，全院工作人員共同努力，在投訴管理方面取得了較好的成效。
【關鍵詞】投訴是金 持續改進 醫療服務 真誠創建 和諧醫患
過去我們認為患者投訴是件麻煩事，因此,處理投訴的著眼點在于處理出現投訴的人和部門,導致個人和科室從心理上懼怕患者投訴,避之不及。今天,我們則認為患者的投訴是醫院不可多得的寶貴資源［1］。“投訴是金”——我們首先必須接受這樣的理念，即使我們認為患者的投訴是愚蠢的、不合理的，或者是故意找麻煩的，但是患者仍有投訴的權利。并且幾乎每一次的投訴都能反映我們在管理上的欠缺。
1投訴是什么
簡單的說，投訴就是一個關于期望沒有被滿足的聲明［2］。重要的是，對于患者投訴管理部門來說這是一個解決患者或家屬不滿的好機會。從這個角度看，投訴是患者或家屬給醫院的一個禮物，醫院應該仔細地打開這個“大禮包”，看看里面裝的是什么，這樣醫院會受益菲淺。
從投訴表面上看，患方是在投訴醫院工作人員的服務質量問題、流程不合理等等；從深層次上來看，患方是給醫院一個解決問題的機會，這樣他們還會繼續選擇我們醫院。醫院自投訴中心成立以來，就將“投訴是金”的理念通過醫院中層干部大會等多種方式滲透，倡導全體醫務人員正確理解投訴。
案例：有位急診患者家屬投訴醫院夜間醫保不能刷卡收費，并且當班人員對夜間業務和工作流程不熟悉，稱以后再不會來我院就診。接到投訴后當時向患者真誠表達了歉意，并且通過調查核實情況屬實；值班領導召集信息科、財務科、醫保辦進行協調；在投訴的當天中午開通了急診醫保窗口刷卡繳費服務，財務科加強收費人員對新業務的培訓，確保運行順利；同時對被投訴人進行了教育談話。
類似案例還有很多，通過近三年的運行,醫院投訴管理制度從無到有，建立了完善的投訴處理協調處置機制、投訴中心教育談話制度，落實“首訴負責制”工作流程、投訴管理懲處條例等。2012年 5月，市直衛生系統“提高處理舉報投訴能力”現場研討會在我院召開。
通過投訴個案的深入分析，找到根本原因，進行持續改進，建立健全了多項制度和流程，如術中冰凍切片病理報告電子傳輸流程、檢驗報告超異常值的溝通制度等80余項。患者及職工滿意度也得到一定程度的提高。
2投訴怎么接
2.1暢通投訴受理渠道，無縫銜接
2.1.1醫院通過多種方式公布醫院投訴電話、投訴地點、投訴部門以及投訴郵箱，并且設立2個投訴信箱，方便患者投訴。
2.1.2醫院安排了3名工作經驗較豐富、溝通能力較強的工作人員進行投訴接待工作。投訴中心一年365天（包括休息日、節假日）白天上班時間接待來電、來訪、來信、網絡郵件等任何形式的患者或職工投訴問題。
2.1.3每日中午和晚上由醫院總值班接待來電或來訪者，總值班人員應用投訴登記表與投訴中心無縫隙銜接，保證件件有落實，件件有回音。
2.2落實“首訴負責制”，人人有責
① 醫院定期對員工進行培訓并考核，教育每位員工樹立“首訴負責制”意識，不管在什么時間什么場合下，只要患者投訴,切忌以任何理由拒絕，應以文明熱情的態度接待，詳細了解投訴原因，盡量幫助投訴者解決問題，能夠當場解決的立即解決；
② 不能當場解決和處理不了的投訴，可指引或陪同投訴者到投訴中心投訴；
③未履行首訴負責制的科室或個人按照醫院投訴管理條例扣罰50元/次。
3投訴怎樣辦
3.1頂層設計、領導帶班
醫院建立了院領導24小時周值班制，值班領導對每一例投訴處理親自指導，簽署處理意見，督導落實及反饋，加大了投訴處理的力度。
案例：長期以來雙休日門診婦產科標本無存放地點，給患者帶來不便。患者投訴后，投訴中心將這一問題匯報院辦公會，經過調研，協調門診部、婦產科、化驗室、中心實驗室四部門確立了改進方案，一周內徹底解決。既方便了患者365天隨時采樣，又解決了門診采血室和婦產科的標本存放問題，真正做到了職工滿意，患者滿意。
3.2有效溝通，限時辦結
3.2.1一般性的咨詢、建議和質詢給予現場解答和處理；對暫時難以解答或牽涉到相關科室、部門的投訴，投訴中心以書面形式在24小時之內轉往相應部門。
3.2.2各科室、各部門的負責人為投訴處理責任人；投訴中心將投訴問題轉接后，相關職能部門及科室必須在規定時限回復投訴中心并且共同回復投訴人。
3.2.3具體辦理時限要求：屬醫療業務的糾紛由醫務科或護理部牽頭，被投訴科室主任或護士長協助辦理，5個工作日完成；屬醫德醫風、服務態度和違章違紀的投訴，由紀委監察室牽頭，被投訴科室主任協助辦理，3個工作日完成；屬醫療業務以外的投訴，由相應部門負責處理，5個工作日完成；對于管理盲點的問題，由投訴中心匯報分管領導牽頭協調解決，一周內完成；對醫患糾紛，轉接醫務科，召開醫院質量管理委員會進行學術評價，10個工作日完成。2013年以來召開醫院質量管理委員會進行技術評價的案例有9例。
3.2.4對于可能涉及醫療質量安全、危及患者健康的投訴，要求醫務科和科室立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。
3.3忠誠服務，定期回訪
3.3.1投訴中心每季對投訴人進行電話回訪，調查患者對投訴接待以及處理意見的滿意程度，并且將存在的問題，以抄告單的方式抄告相關部門或科室，要求在規定時限內提出改進措施。從而不斷提高患者對“首訴接待”以及 “投訴處理”的滿意程度。
3.3.2每年春節通過短信發送新年祝福給每一位投訴人，同時對他們表示衷心的感謝。
4投訴何以誡
4.1深入分析，挖掘問題，持續質量改進
4.1.1投訴中心每周整理投訴問題，向醫院辦公會匯報，各位院領導親自深入分析每一個投訴案例，確定改進方案。
4.1.2投訴中心以抄告的方式，將醫院確定的改進方案轉接給各相關部門，落實各項改進工作；對于難度較大的改進工作由分管領導親自安排落實；通過投訴問題監控評價改進效果。
4.1.3充分利用醫院投訴資源，進行月分析、年總結，找尋醫院管理的薄弱環節，為醫院全面質量管理決策提供依據，從而促進醫院快速穩健地發展。
4.1.4兩年來，因投訴問題進行的持續改進項目80多個，比如術中冰凍切片病理報告電子傳輸項目、體檢中心VIP服務流程的建立、婦產科新生兒沐浴前的健康評估流程的建立等，甚至幫助政府醫保管理部門持續質量改進。
4.2培訓分享，轉變理念提高技巧
4.2.1每月在院周會上對全體中層干部進行案例分析點評、分享，同時對投訴處理的理念和方法進行培訓。
4.2.2在被投訴科室對全科人員進行相關培訓，達到引導、教育、不斷轉變服務理念、提高投訴處理技巧的目的。
4.3獎罰分明，激勵告誡兩措并舉
4.3.1嚴格按照醫院《投訴處理協調處置機制》中的考核辦法對被投訴的各部門及當事人進行考核，并與科室績效、醫務人員醫德醫風考評相結合；同時對每一位被投訴人進行教育談話。
4.3.2對表現好的科室及投訴處理負責人，以及受到患者表揚的醫務人員在院周會上給予表揚，同樣也報黨辦按醫德醫風考評細則加分。
醫院自投訴中心成立以來至2012年底，共受理投訴249例，2011年投訴受理169例，2012年受理80例，同比下降52.6%。
5討論
5.1受理投訴，保持平和心是重點
研究發現，采取投訴的患者更情緒化，向醫院投訴具有尋求醫院的補償或其他經濟利益的動機與傾向［3］。受理投訴時，投訴接待人態度要平穩，不卑不亢，大度從容。對于患者或家屬的抱怨要有平常心態，患者抱怨時，都帶有情緒或者比較沖動，作為醫院的醫務人員應該體諒患者或家屬的心情，以平常心對待患者的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到投訴的處理之中。
投訴患者對于積極補救的醫院鑄造光輝的形象有更積極的影響! 因此采取及時的補救措施是一個改善醫院形象、 提升投訴患者的滿意度和忠誠度的重要機會。
5.2受理投訴，保持同理心是關鍵
看待問題應該客觀，注意從患方的角度思考。運用“內向思維”［4］，處理患者或家屬的抱怨。 “假設自己遭遇患者的情形，將會怎么做呢，醫院存在什么問題？”這樣就能體會到患方的真正感受，找到有效的方法來解決問題。
案例：急診患者投訴因為第二次輸液沒有攜帶首次病歷帶，急診護士不輸液。從現有制度來看，護士在沒有核對醫囑的情形下，的確不能為患者輸液。我們并沒有錯。但是換位思考，雖然護士已經口頭囑咐，病患確實家住很遠，或者患者丟了病歷等等確實給患者造成了不便。于是醫院補充制定《門急診患者再輸液未帶病歷的補救流程》，除了初次輸液口頭提醒外還增加了書面提醒在輸液卡和病歷上，從而減少或杜絕重復事件發生。
5.3受理投訴，具有責任心是根本
處理投訴，既要對患方負責，同時也要對醫院負責。每一例投訴的及時合理回復或者說積極有效的補救以及通過深入分析，挖掘問題，持續質量改進，都是投訴處理過程中責任心的具體表現。處理每一個案例都能體現我院投訴處理過程中投訴管理人員那份對患方負責、對醫院負責的高度責任心。
案例： 一位患者投訴因為咳嗽來醫院急診科看醫生后投訴醫生過度檢查? 投訴中心工作人員耐心溝通，希望他能將急診病歷和檢查單復印一份，以便進一步核查，患者卻說他再也不愿到我們醫院來了。 在這種情況下，我院投訴中心工作人員上門拜訪，取回資料，認真核查后，給了患者滿意的答復。同時也維護了醫院的聲譽。
投訴管理是一個系統工程［1］,完善的投訴管理可以有效控制醫療糾紛的產生, 認清醫院管理盲點或服務缺失的“第三只眼”, 是醫院真誠構建和諧的醫患關系、提高患者的滿意度和忠誠度的重要手段與途徑。
參考文獻
［1］孫文群.完善患者投訴管理體制 構建和諧醫患關系［J］.現代醫院,2011,11(1):133-134.
［2］珍妮爾·巴洛,克洛斯·穆勒.抱怨是金［M］.北京:北京師范大學出版社,2007.
