顧客滿意度考核辦法精選(九篇)
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第1篇：顧客滿意度考核辦法范文
一、做好顧客滿意度測評工作的關鍵在于對“顧客”要有新的明確定位與思考。
認識有多高，行動就有多自覺，認識水平的高低，往往決定著一件事情的成敗，有了高度的認識，行動才能果斷、堅決，才能取得好的結果。這就要求廣大干部員工必須對“顧客”的重要性能夠正確認識并高度重視。在ISO9000∶2000《質量管理體系基礎和術語》中“顧客是指接受產品的組織或個人，可以是組織內部的或外部的（在這里我們研究的是后者）。顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。在理解上述概念的基礎上我們要對以下三方面有正確的認識與評價：一是要清楚市場經濟的特點。市場經濟是通過市場供給和需求配置資源的經濟。在市場經濟條件下，組織要運用市場營銷的原理、方法、策略，使組織（如企業(yè)）的經營管理整體圍繞以顧客為中心進行，市場和顧客是組織生存和發(fā)展的關鍵。從計劃經濟到市場經濟的轉變，使組織的經營環(huán)境發(fā)生了巨大變化，營銷觀念也發(fā)生了根本變化，從原來一味地關注產品到注重市場環(huán)境、顧客需求的變化，并逐步確立以市場為導向、以顧客為中心的營銷理念。二是要明確顧客和市場的關系。市場是物質交換的場所。顧客是交換的主體。沒有顧客的產品不是真正意義上的產品，沒有顧客的市場形成不了現(xiàn)實的有效市場。顧客和市場兩大因素互相扭合，引導或制約著組織的經營發(fā)展。組成市場的有三項基本要素：顧客、顧客的購買力和購買欲望。顧客是構成市場的重要因素。沒有顧客就沒有市場。顧客的多少決定了組織市場的大小。顧客的多少決定了組織的市場占有率的高低。購買力是指顧客支付貨幣購買商品的能力。購買力的高低由購買者的收入多少決定，一般地說，顧客的收入越多，購買力越高，市場就越大。購買欲望是顧客購買商品的動機、愿望和要求。消費和購買欲望是形成市場的前提條件。組織的市場營銷工作重點之一，就是把顧客潛在的購買愿望變?yōu)楝F(xiàn)實的購買行為。試想，如果高速公路建成后無車輛行駛，就不能發(fā)揮它應有的作用，無法實現(xiàn)“服務人民，回報社會”目標。三是要理解顧客和市場的作用。在市場經濟條件下，顧客成為各組織關注和競爭的焦點，成為組織成功運作的關鍵因素。市場機制的運作使經營主體增加，產品更新?lián)Q代周期縮短，產品供大于求，使顧客的選擇空間加大，組織間競爭態(tài)勢日趨激烈。組織在優(yōu)勝劣汰的競爭中，進一步考慮如何降低成本、提高質量、改善管理、積極創(chuàng)新，從而達到提高效率，優(yōu)化資源配置，最終贏得顧客的目的。由此可見，在市場經濟條件下，顧客成為現(xiàn)代組織最重要的稀缺性資源，顧客決定著組織的命運與前途。因此，誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。綜上所述，在市場經濟體制下高速公路運營管理單位要想實現(xiàn)生存、發(fā)展，只有搞好自身的產品，打好“服務”這張品牌才是正確的出發(fā)點和落腳點。而“服務”好壞與否的評價人是你的顧客，他要對高速公路養(yǎng)護質量、收費速度、清障能力、救援水平等進行綜合評價并做出購買動機。由此可見，把做好顧客滿意度測評工作作為一項重要工作內容有著深遠的現(xiàn)實意義。以此為手段能夠把服務這一特殊的產品作為永無止境、持續(xù)改進的主題，以文明服務、優(yōu)質服務、高效服務、全面服務贏得顧客高興，社會滿意，爭取主動，搶占市場，實現(xiàn)效益。
二、做好顧客滿意度測評工作的前提是“基礎”工作要扎實和可靠。
就這方面而言，我認為應該從以下方面著手努力：一是要合理區(qū)分顧客群。一般情況下顧客群主要分為四大類，即關鍵顧客、普通顧客、競爭對手的顧客和潛在的顧客。關鍵顧客指企業(yè)的核心顧客或對企業(yè)發(fā)展有重大影響的顧客。其產品服務對象一般為重要部門、集團顧客、高消費群體等。這些顧客所帶來的利潤，一般占企業(yè)總利潤80%左右，是企業(yè)需要特別關注和提供服務的對象。比如：我們的合作伙伴——運輸企業(yè)。普通顧客指購買或使用本公司產品的散戶或其他公眾顧客。潛在顧客指當前情況下他們對企業(yè)的產品有購買欲望但沒有購買力，或有購買力但沒有購買欲望（包括競爭對手的顧客）。這對組織來說，暫時形成不了實際的有效市場，但只要條件成熟，他們就會成為實際顧客。這是組織必須密切關注的顧客群體。競爭對手的顧客。競爭對手的顧客應該說也是組織的潛在顧客，是組織擴大市場占有率努力爭取的一個重要群體。如何通過科學、有力的手段爭取競爭對手的顧客是競爭戰(zhàn)略成功與否的關鍵步驟。二是要正確識別顧客需求。一方面應了解顧客對產品和服務的需求和期望。因為組織對于整個市場的分析與決策是建立在對顧客需求和期望的分析基礎之上的。要通過識別自己的顧客，調查顧客的現(xiàn)實和潛在的要求，分析顧客購買的動機、行為和能力，從而確定產品的市場方向與生產數(shù)量，或及時更新產品，進而提供適銷對路的產品。另一方面，應該了解顧客對組織的真實想法是什么，因為顧客很少自愿地向組織提出對產品或服務質量的評價。很多不滿的顧客總是在沒有提出讓組織能夠進行改正的意見時，就停止使用或不購買其產品及服務了。三是建設一支高素質的測評隊伍。測評人員素質的高低直接影響著測評效果。為此，建設一支高素質的測評隊伍尤為重要。在這方面，我們應抓好人員選擇（選擇那些政治素質高、業(yè)務技能好、熱愛專項工作、思維敏捷等方面人員）、培訓（重點內容為思想道德教育和測評業(yè)務知識、心理學、統(tǒng)計學等）、考核（要制定嚴格的考核辦法并抓好落實）、獎懲（根據測評結果與個人貢獻做到獎優(yōu)罰劣）“四個關口”，最終為爭取良好測評效果奠定基礎。四是要抓好保障與服務工作。也就是說要抓好辦公設施、測評工具、車輛使用、后勤服務等資金投入工作，為測評工作創(chuàng)造良好、寬松的工作環(huán)境。在這方面，新原公司為搞好營銷調查活動，在活動期間給予①每個外出調查單位發(fā)放3條煙和2箱礦泉水；②每個外出調查人員每天補助2個加班；③每個本站區(qū)內調查人員每天補助一個加班；④每個外出調查單位補助車輛燃油100公升和⑤印刷宣傳單及購置部分小紀念品用于調查時贈送的做法值得學習、借鑒。
第2篇：顧客滿意度考核辦法范文
【關鍵詞】保險公司；績效；績效考核；平衡計分卡
一、保險公司績效考核體系的概況
績效考核體系是由一組既獨立又相互關聯(lián)并能較完整地表達評價要求的考核指標組成的評價系統(tǒng)，績效測評的工具就是指標。近幾年，一些保險公司開始改革原有的績效考核體系，引入了較為先進的績效考核方法。但是在我國其他的很多保險公司或者已經開始進行改進的企業(yè)在實施績效考核時，仍然存在著一些共同性的問題：1、傳統(tǒng)管理方式中建立的財務評估，仍然在很大程度上影響著企業(yè)績效考核的結果。企業(yè)的績效考核指標，主要由財務指標構成，非財務指標所占比重很小。2、非財務性指標缺乏明確的評估依據與方法。對于非財務指標，沒有采用以行為或者結果為評判依據的科學方法。3、績效考核指標缺乏對工作目標完成過程的考查。績效考核指標的設立缺乏個人工作過程相結合，缺乏對工作過程的審查。4、指標之間的關聯(lián)度較低。指標之間缺乏環(huán)環(huán)相扣的緊密聯(lián)系，甚至相互沖突。
隨著我國保險行業(yè)的快速發(fā)展，很多保險公司已經意識到績效考核的重要性，建立有效的績效考核體系成為人力資源戰(zhàn)略重心。
二、D公司背景及績效考核體系分析
D公司注冊資本金為38.13億元人民幣，總部設在上海，是我國第一家由國有獨資金融企業(yè)吸收境內大型企業(yè)和境外知名保險企業(yè)參股設立的保險公司。公司力求以先進的理念、科學的管理、一流的技術和優(yōu)質的服務塑造良好的品牌形象，致力建設中國保險業(yè)的百年老店。為此，公司確立了3－5年內在綜合排位上成為國內非壽險業(yè)第二集團領跑者的目標。公司目前主要經營各類財產保險業(yè)務，經中國保監(jiān)會核定的人身意外險和短期健康保險業(yè)務，上述保險業(yè)務的再保險業(yè)務，及中國保監(jiān)會批準的資金運用業(yè)務等。
D公司現(xiàn)行的績效管理制度，是針對下屬35家省級分公司和總公司的營業(yè)部制定的，分公司再依據總公司的考核辦法制定具體的考核指標對下屬支公司進行考核。
雖然現(xiàn)階段D公司采用的績效考核方法在一定程度上有其適應當前企業(yè)發(fā)展的合理性，但是從長遠的角度來看，要想保持企業(yè)持續(xù)的發(fā)展態(tài)勢，在同行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢，就目前的經營績效考核方法來看，仍然存在著上述跟其他很多同類企業(yè)類似的績效考核的問題。
三、平衡計分卡的基本原理
平衡計分卡認為，傳統(tǒng)的財務會計模式只能衡量過去發(fā)生的事情，但無法評估組織前瞻性的投資。但在信息社會里，傳統(tǒng)的業(yè)績管理方法并不全面的，組織必須通過在客戶、供應商、員工、組織流程、技術和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動力，應從四個角度審視自身的業(yè)績：學習與成長、業(yè)務流程、顧客、財務。
它從四個方面對公司戰(zhàn)略管理的績效進行財務與非財務綜合評價，不僅能有效克服傳統(tǒng)的財務評估方法的滯后性、偏重短期利益和內部利益以及忽視無形資產收益等諸多缺陷，而且是一個科學的集公司戰(zhàn)略管理控制與戰(zhàn)略管理的績效評估于一體的管理系統(tǒng)，其基本原理和流程如圖所示：
四、基于平衡計分卡在保險公司構建績效考評體系的應用分析――以D公司為例
（一）構建D公司的績效考核體系
D公司正處于上升發(fā)展階段，要想保持其持續(xù)發(fā)展的能力，在經過上述各方面分析的基礎上，我們通過引入平衡計分卡構建其新的戰(zhàn)略性經營績效考核提下。在應用平衡計分卡時，充分考慮自身的經營特點，研究自己的內部和外部環(huán)境，以發(fā)展戰(zhàn)略為導向，結合平衡計分卡的四個方面戰(zhàn)略目標，制定相應的績效評價指標。
首先，分別從財務、顧客、內部業(yè)務、學習與成長四個角度確定各自的目標；再以該目標為基礎分析關鍵成功因素；然后，根據各個關鍵成功因素分析反映和影響關鍵成功因素的關鍵績效指標，形成一套科學合理的指標體系。
1、財務衡量指標
財務指標既要與保險公司的發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系，又要作為其他三個非財務方面指標的衡量標準，使財務與非財務業(yè)績動因之間構成一條垂直的因果關系鏈，并貫穿于平衡計分卡的四個方面。財務衡量指標中，在已經存在的保費收入、利潤和應收保費的基礎上，引入其他的一些關鍵性的指標，包括資本金利潤率、費用率、自留保費率、保費收入增長率和三年利潤平均增長率等。資本金利潤率為利潤與實收資本的比率，說明一定時期內利潤總額與資本金總額的比例關系，表明保險公司擁有資本金的盈利能力；費用率是營業(yè)費用與保費收入的比率，反映保險公司在一定時期內經營保險業(yè)務所發(fā)生的成本費用水平；自留保費率是本期自留保費與實收資本和公積金之和的比例，用來衡量保險公司在自有資本基礎上所承擔的風險，是反映保險公司償付能力的重要指標；保費收入增長率是本年度保費收入增長額同上一年保費收入之比，是評價成長狀況和發(fā)展能力的重要指標；三年利潤平均增長率反映利潤連續(xù)三年的增長情況，能夠表明利潤增長趨勢和效益的穩(wěn)定程度，避免因個別年份利潤的異常變動而錯誤判斷的可能性。
2、增加顧客導向指標
該類指標從目前D公司的考核體系中來看，所占的比重似乎很小，客戶導向指標是從顧客（保戶）的角度出發(fā)評價保險公司經營效果。將顧客方面納入績效評價，有助于保險公司以客戶需求為出發(fā)點，制定準確的市場戰(zhàn)略戰(zhàn)術，使保險產品真正能夠適應市場需要，從而實現(xiàn)產品價值的順利轉化，進而促進保險公司發(fā)展壯大。
對顧客而言，所消費的保險產品更多的體現(xiàn)在保險公司提供的服務上。保險公司為目標客戶群設計險種，險種設計的原則是要使得投保人以最小的代價獲得相對充分的保障；公司設置合理的營銷渠道，使得投保人能在最短的時間內購買到自己合適的產品投保人在購買保單后，可以享受到公司所提供的其他的后續(xù)服務，如防災防損、個人財務咨詢、健康檢查等人能提供如代繳保費、索賠等方面的業(yè)務；最為關鍵的服務體現(xiàn)在索賠上，接到投保人的索賠要求后，保險公司應該盡快立案，派專人進行勘測，若發(fā)生了保險合同中所約定的保險事故，應該按照合同規(guī)定，盡快給予受益人以賠償或給付，若為除外責任也應向投保人解釋清楚，不能惡意拖延。所以顧客層面的指標應該圍繞這些服務進行設置。
顧客導向指標中，顧客滿意度（率）是一個主觀衡量指標，可以通過問卷調查、向顧客回訪等方式來獲得，反映了客戶對產品和服務的滿意程度它綜合反映顧客對保險公司所提供的產品和服務的滿意程度；顧客投訴次數(shù)（率）是從對立的角度來反映顧客對保險公司的滿意程度，具有一定的客觀性，可從顧客投訴記錄中獲得數(shù)據，是對顧客滿意度的充實和證明；續(xù)保率為已投保的客戶在保單期滿后就同一險種繼續(xù)投保的數(shù)量占總投保人數(shù)的比率，它可以反映保戶對保險公司的忠誠度，也從側面反映了保戶對自己購買的保險公司產品和提供服務的滿意程度，該指標可從由相關的工作人員從保險公司持有的保戶資料中統(tǒng)計獲得；市場占有率是衡量保險公司的特定保險產品在整體保險市場中所占的份額，反映其在保險市場中的地位。
3、增加內部流程考核指標
該類指標從保險公司內部業(yè)務流程的角度出發(fā)評價其經營效果。內部流程指標是指對顧客滿意度和實現(xiàn)企業(yè)財務目標影響最大的內部關鍵性經營過程。保險公司的經營環(huán)節(jié)主要有四個――投保、承保、防災、理賠。內部流程考核指標的構建也應該圍繞這四個方面展開。內部業(yè)務是形成保險公司競爭能力的內因，是保險公司改善經營業(yè)績的重點，實現(xiàn)股東價值、使顧客滿意都必須以內部經營過程為基礎。
內部流程指標中，新險種數(shù)量和比率反映了企業(yè)開發(fā)新產品、培育新市場和吸引新客戶的能力，同時也反映了企業(yè)把握市場的能力；新險種開發(fā)周期反映企業(yè)推出創(chuàng)新險種和服務的速度和效率，是對前一比率的有效補充，可以通過對歷年各新產品和服務的研發(fā)時間和市場接受所需時間進行比較分析獲取；服務效率主要從投保等待時間和理賠等待時間來考察，等待時間越長說明公司在投保、承保、理賠的環(huán)節(jié)或環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)之間的銜接設置不合理或者工作效率低下，相應的指標有平均投保時間、平均理賠時間等；售后服務質量和售后服務成本衡量產品銷售給顧客后為顧客提供后續(xù)服務的水平和耗費，服務是保險業(yè)經營的關鍵，是同業(yè)之間非價格競爭的主要手段，可以通過對售后服務記錄和顧客回訪資料的統(tǒng)計分析獲取。
4、增加學習與成長指標
該類指標從保險公司的學習和成長角度評價企業(yè)的競爭能力。在社會高速發(fā)展的今天，企業(yè)的學習和創(chuàng)新能力顯得十分重要。學習與成長指標中，員工滿意度是從保險公司自身角度來評價其內部員工對公司的滿意程度，是了解員工工作狀態(tài)和精神狀態(tài)的基礎，可通過問卷調查的方式獲取；員工培訓支出與質量是為提高員工的工作技能和提高員工素質提供培訓的支出及培訓效果的反饋，一方面可以表明保險公司為員工提供培訓的強度和水平，另一方面通過培訓可以提高員工的工作水平并且在一定程度上激發(fā)員工的活力，該指標可從培訓計劃、培訓記錄和對員工培訓考查的相關資料中獲取；人業(yè)績反映人在為客戶提品和服務過程中開拓市場、爭取客戶的能力和表現(xiàn)，可以通過人業(yè)務資料分析獲取；員工脫落率是指每年度員工離職人數(shù)占總員工人數(shù)的比率，從側面反映了員工對公司的滿意程度；信息反饋與處理用于評價保險公司信息系統(tǒng)是否健全、對內外部數(shù)據和信息的收集處理是否準確及時，內部信息系統(tǒng)的完備程度可以通過員工接觸信息的途徑、網絡辦公普及化程度、由上至下或由下至上信息傳達時間、信息反饋時間等來進行衡量；外部信息系統(tǒng)是指企業(yè)與外部利益相關者信息交流的平臺，衡量的指標有信息獲取的多元化方式網絡、報紙、宣傳冊、企業(yè)信息披露程度和信息反饋時間等。
結合以上幾方面，可以構建出公司層面的平衡計分卡（如下表）
（二）戰(zhàn)略目標及績效指標進行層層分解，建立健全考核體系
將戰(zhàn)略目標及績效指標與部門、個人目標掛鉤，在公司層面的平衡計分卡為指導的前提下，結合各支公司的的特點制定出各支公司的甚至是個人的層面的平衡計分卡。同時，靈活充分地利用各種信息傳輸渠道和手段，對企業(yè)的遠景規(guī)劃與戰(zhàn)略構想在員工中進行深入地傳達和解釋，必使每位員工都知道公司的遠景規(guī)劃以及達到目的的戰(zhàn)略，并把績效目標以及具體衡量指標逐級落實到各個部門、每一位員工。同時，利用平衡計分卡及時有效地考查下級的意見和建議，盡量做好內部的溝通與協(xié)調，最后建立健全考核體系，根據的完成情況進行相應的獎懲。D公司將平衡計分卡與公司的實際情況相結合，創(chuàng)造出了適應該公司特點的考核方法。（如下表）
各項目指標值滿分為10分，各項得分應該用各項目的實際指標值乘以比重，加總后即可得到考核總分，之后可以按照D公司原有的績效考核方式，將績效考核結果和獎懲制度掛鉤，按分數(shù)等級來確定獎懲結果。
五、平衡計分卡在我國保險公司應用的思考
通過對D公司的分析，可以發(fā)現(xiàn)在建立平衡計分卡以后，根據有關數(shù)據對設定的各項指標進行計分，可以反映出公司財務、顧客、業(yè)務流程、學習與成長等四個方面的績效狀況與發(fā)展趨勢以及公司總體績效狀況與發(fā)展趨勢。
同時，由于保險具備社會管理功能，社會管理功能就意味著不能單獨以財務指標為標準來評價保險公司的績效，還應體現(xiàn)在保險公司在社會生活中其他方面的作用，如：促進社會防災防損、保障人民生活的安定和企業(yè)的再生產順利進行等。這在財務指標上是無法體現(xiàn)出來的，而綜合四個方面指標平衡計分卡績效評價方法就能很好的將這些指標與財務指標結合起來，綜合地反映企業(yè)的績效。
我國保險發(fā)展歷史比較短，所以在管理上的經驗還不足，但是隨著經濟的快速發(fā)展，對企業(yè)的信息處理能力、相關配套設施、人員的素質等提出了更高的要求，在這樣的背景下引入科學的績效考核和管理方法顯得更為迫切。
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第3篇：顧客滿意度考核辦法范文
關鍵詞：績效考核方法 考核指標設定 平衡計分卡法
一、企業(yè)常用績效考核方法的比較分析
1.關鍵考核指標法（即KPI法）
KPI必須是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實施效果的關鍵指標，它把目標分解到部門及員工的日常工作當中，使企業(yè)集中有限的資源來達到企業(yè)目標。但是這種方法只追求結果，忽略了過程；沒有關注重點指標之外的其他基礎指標，致使重點指標的完成受到影響。
2.目標管理法
在開始工作之前，考核人和被考核人應該對需要完成的工作內容、時間期限、考核的標準達成一致。在時間期限結束時，考核人根據被考核人的工作狀況及原先制定的考核標準來進行考核。目標管理法的好處在于能調動員工主動性，自由度比較大，但是對主管和員工素質要求比較高。它適用于周期長、挑戰(zhàn)性大，而且不好量化的工作。
3.述職評價法
這是目前我國企業(yè)較為常見的一種考核辦法，它是由崗位人員作述職報告，把自己的工作完成情況及“德、能、勤、績”等反映在報告內，由評論小組進行打分的一種考核方法，主要針對企業(yè)中、高層管理崗位的考核。述職報告可以在總結本企業(yè)、本部門工作的基礎上進行，但重點是報告本人履行崗位職責的情況。
4.360°反饋法（360°Feedback）
360。度反饋法也稱全視角反饋，是被考核人的上級、同級、下級和服務的客戶等對他進行評價，通過評論知曉各方面的意見，清楚自己的長處和短處，達到提高的目的。
5.平衡計分法（即BSC法）
平衡計分法從客戶、業(yè)務流程、學習與成長、財務四個方面來衡量績效。
（1）在客戶方面。管理者確認組織要參與競爭的客戶和市場部分，并將目標轉換成一組指標，如市場份額、客戶留住率、客戶獲得率、顧客滿意度、顧客獲利水平等。
（2）在業(yè)務流程方面。管理者需關注對客戶滿意度和實現(xiàn)組織財務目標影響最大的那些內部過程，并為此設立衡量指標。但平衡計分卡重視的不是單純的現(xiàn)有經營過程的改善，而是以確認客戶和股東的要求為起點，以滿足客戶和股東要求為重點的、全新的內部經營過程。
（3）在學習和成長方面。確認了組織為了實現(xiàn)長期的業(yè)績而必須進行的未來投資，對雇員的能力、組織的信息系統(tǒng)等方面進行衡量。
（4）在財務方面。列出了組織的財務目標，并衡量戰(zhàn)略的實施和執(zhí)行是否能夠為最終的經營成果的改善做出貢獻。組織在上述各方面的改進轉化為銷售額的增加、經營費用的減少和資產周轉率的提高，即通過財務上的最終成功，為組織帶來利益。
二、企業(yè)績效考核方法的選用
一種績效考核方法的好壞與其考核指標的設定密切相關。由于績效主要體現(xiàn)為“效率”（努力用正確方法做事）和“效果”（做正確的事），因此一套好的績效考核方法應該具有全面覆蓋這兩個層面并區(qū)別對待的指標。對于員工績效考核，其考核指標的設定更多是流程考核指標，關注員工的表現(xiàn)：能力、知識、技能、性格、工作態(tài)度等。對于組織績效管理的考核，其考核指標的設定應為產出考核指標，通過企業(yè)戰(zhàn)略和年度發(fā)展目標層層分解，按照部門職責和流程將財務、客戶等指標落實到部門。同時，指標應以可量化考核為主，盡量減少主觀性評判。
平衡計分卡中的目標和考核指標來源于組織戰(zhàn)略，它把組織的使命和戰(zhàn)略轉化為有形的業(yè)績目標和考核指標，全面地反映企業(yè)戰(zhàn)略，因此在這里，我們推薦使用平衡計分卡法。
三、運用平衡計分法設定績效考核指標
1.績效考核指標架構的設計
企業(yè)所收集或設計的考核指標應包括改善財務和營運狀況及控制風險等，最終有助于企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)并為投資者創(chuàng)造價值。具體來說，應涉及產出和流程兩方面。
（1）產出考核指標。它主要為了評判關鍵流程的運作結果是否達到了企業(yè)戰(zhàn)略目標，所以應圍繞企業(yè)戰(zhàn)略有針對性地設定以揭示關鍵流程的結果。此外還應注意兼顧絕對指標與相對指標等多方面的平衡。
（2）流程考核指標。由于產出考核指標一般多用于事后控制與業(yè)績評價，因此為了控制流程的進行并預防流程中問題的發(fā)生，我們還要設計流程考核的指標，以反映流程中各關鍵作業(yè)活動的實際狀況。如果認為流程中有一問題會影響到該流程的結果，使之無法達到戰(zhàn)略的要求時，我們就應當確認其為流程控制點。
綜合平衡計分卡法中指標構成的四個緯度以及指標設計的兩個環(huán)節(jié)，我們可得績效考核指標架構。
2.績效考核指標目標值的設定方法
第4篇：顧客滿意度考核辦法范文
關鍵詞：平衡計分卡；績效評價；戰(zhàn)略管理
中圖分類號：C931
文獻標志碼：A
文章編號：1000-8772（2012）11-0065-03
1 引言
隨著行業(yè)的整合和技術的革新，電信企業(yè)的競爭也日益激烈，在這一背景下，如何科學地考評企業(yè)運營績效，對電信企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義。近年來，我國許多學者從不同的研究視角出發(fā)探索適合我國電信企業(yè)的績效評價工具和方法，取得了豐富的研究成果。如楊宗昌和許波[1]利用指標鏈結構開發(fā)出我國電信企業(yè)的績效評價方法；張磊和忻展紅[2]按照數(shù)值特點進行指標劃分，并建立了包含主次指標的電信企業(yè)績效評價指標體系；魏明等[3]進一步考慮了非財務指標在電信企業(yè)績效評價中的重要性，并構建了多維績效評價體系；田志龍和李金洋[4]采用TSOE競爭評價模型，構建了電信企業(yè)轉型績效評價體系；喬均等[5]利用平衡計分卡模型建立電信企業(yè)績效評價體系。在上述研究中，平衡計分卡績效評價法已經被學術界所認可，在國際電信業(yè)的應用也十分廣泛。本文采用平衡計分卡建立黑龍江移動公司績效評價體系，其目的是解決案例公司中績效評估的問題，以最大限度地協(xié)調組織中人與事的關系，發(fā)揮資源配置的有效性和員工工作的積極性，促進企業(yè)快速健康發(fā)展。
2 績效評價中存在的問題
中國移動通信集團黑龍江有限公司是中國移動通信集團公司的全資子公司，在全省13個地市（區(qū)）和89個縣（市、區(qū)）設有分公司，主要經營移動語音、數(shù)據、IP電話和多媒體業(yè)務。經過多年的發(fā)展，企業(yè)規(guī)模急劇擴大，管理層次越來越多，管理幅度也越來越大，企業(yè)雖然建立了一套管理制度，但企業(yè)績效評價仍存在比較明顯的問題，亟待研究解決。
2.1 績效評價指標的制定方式不科學
根據德魯克的目標管理理論，在企業(yè)進行績效考核時通常需要公司高層依據外部環(huán)境的變化和企業(yè)發(fā)展的需要明確企業(yè)發(fā)展的總目標，然后各部門、個人在總目標的基礎上層層分解，制定出各部門和個人的分目標，并以此作為考核的依據。由于缺乏明確的中長期企業(yè)戰(zhàn)略，黑龍江分公司側重于具體戰(zhàn)術的執(zhí)行，績效評價指標制定變動頻繁，缺乏績效管理的長效機制，戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)術目標并未有效地銜接，影響了企業(yè)發(fā)展。
2.2 績效評價指標體系不健全
績效評價不僅僅是對過去業(yè)績的評價，更為重要的作用在于通過事先與員工協(xié)商確定績效評價指標，來引導員工行為，使員工朝著企業(yè)希望的目標努力工作以實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。通過分析我們發(fā)現(xiàn)，黑龍江移動公司績效評價指標體系存在以下問題：（1）指標比重分配不合理。黑龍江分公司現(xiàn)行績效考核指標體系中雖然包含了經營績效指標和非財務績效指標，但經營績效指標占據比重偏大，對非財務績效指標關注程度不夠。（2）指標設計標準單一。黑龍江分公司現(xiàn)行績效考核指標體系雖然能夠注意到部門業(yè)務的差異性，但并沒有分解到每一位員工，也就是說，同一部門的員工考核指標相同，無法反映出員工的業(yè)績和能力的差異，無法有效激勵員工。（3）指標難以量化。績效考核的一個重要要求就是考核的指標要能夠量化。黑龍江分公司對非財務類指標的考核辦法在很大程度上來自于考評人員主觀評價，使得考核結果很難被部門和員工普遍接受，而考評者為平衡部門內關系往往也需要兼顧“平衡”，影響考核結果的信度。
2.3 績效評價結果不能有效應用
從實際操作來看，黑龍江分公司對績效評價結果的運用僅僅是對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門或個人進行物質獎勵，但對評價結果較差的部門或個人并沒有相應的懲罰措施，同時，評價結果與職位晉升聯(lián)系不大，未能形成對員工的有效激勵。此外，按照績效管理的要求，管理者應根據評價結果與被評價者進行溝通反饋，但并沒有得到認真執(zhí)行。
3 平衡計分卡的基本原理
平衡計分卡（Balanced Score Card）是由Plan和Norton合作開發(fā)的一種績效評價方法，該方法的目的在于超越傳統(tǒng)的以財務指標為主的績效評價模式，使組織的策略能夠轉化為有效的執(zhí)行。經過20多年的發(fā)展，BSC已經發(fā)展為集團戰(zhàn)略管理的重要工具，在企業(yè)績效管理中發(fā)揮了重要的作用，也為我國電信企業(yè)績效評價體系的創(chuàng)新提供了重要思路[6]。
第5篇：顧客滿意度考核辦法范文
從我國飯店發(fā)展過程來分析,與飯店成本升降緊密相關的要素有三個方面,分別是勞動力成本升降、物質消耗成本升降與能源消耗成本升降。
(一)人工成本
人工成本是可由飯店經營層自主控制的最大一塊成本,國內酒店一直沒能解決好人力資源優(yōu)化配置和有效利用的問題,在管理機制、用人機制和分配機制上滯后于市場發(fā)展的要求。具體表現(xiàn)在飯店業(yè)中有管理機制方面、用人機制方面、分配機制方面。
(二)物質消耗成本
目前主要存在以下幾個方面的問題:(1)缺乏科學的完善的成本控制系統(tǒng);(2)缺乏標準化的考核指標;(3)缺少分析;(4)缺少先進的設備和技術;(5)規(guī)章制度執(zhí)行不力;(6)采購制度與采購方法不合理;(7)缺乏對節(jié)約費用和成本控制的宣傳。
(三)能源消耗成本
飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價格因素;(2)設施因素;(3)設備因素;(4)浪費因素。
概括起來,國內飯店的能源費用支出升幅較快。內資飯店能源費用一般占總費用的9%左右。而外資飯店能源費用一般占總費用的7%左右。
二、成本控制的三個結合
就成本控制而言,飯店的成本構成內容可劃分為:人工成本、低值易耗品與洗滌成本、餐飲成本、商品成本、能源成本、投資成本、管理中辦公經費等其它費用。
以上七項費用控制都納入飯店財務管理的職責范疇內。要達到成本控制的目的,首先是加強財務管理。飯店只有通過財務控制才能進行低成本運作。這就要求飯店財會部門與財會人員認真做到“三個結合”即:事后核算與事前預算相結合、單筆記賬與過程控制相結合、固定制度與靈活營銷相結合。
三、對低成本策略
飯店成本費用控制是指按照成本管理的有關規(guī)定和成本預算要求,對形成整個過程的每項具體活動進行監(jiān)督,使成本管理由事后算賬轉為事前預防性管理。
(一)成本控制是現(xiàn)代企業(yè)制度的必要組成部分
低成本運作決不僅僅是“節(jié)約”的概念。飯店的成本控制說到底是為了實現(xiàn)當期的預算,但這需要在保證服務質量(包括硬件質量與軟件質量)的前提下去實現(xiàn)。于是,成本的預算就有了一系列的標準,達到這些標準,就是起到了成本控制的作用。也只有在這個意義上來說,挖潛就是節(jié)約。
(二)加強員工的危機意識
飯店的挖潛節(jié)支應該對員工起到積極的激勵作用,使員工人人都有成本核算的意識,這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。
(三)低成本策略是價格策略的后盾和基礎
飯店競爭的重要手段之一,就是價格競爭,也是與經營者的成本休戚相關的。可以這么說,誰的成本低,誰的競爭資本就大、競爭優(yōu)勢就大;成本越低,價格競爭的彈性余地就越大、競爭持久力也越大。
(四)成本與質量不是正相關(正比例)關系
飯店完全可以實現(xiàn)在低成本運作情況下的質量達標。這里要解決兩個認識上的問題,一個是營銷、服務質量與需求的關系,另一個是怎樣更好地滿足內需的要求。
(五)增收與節(jié)支的關系
飯店就像一戶人家,節(jié)支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢多了,過日子才舒坦。當然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數(shù)家庭還是屬于工薪階層,應該量入為出。另外,飯店節(jié)支的潛力很大,還有待我們去挖掘,只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒有標準。所以,我們的節(jié)支工作應從改革高度,從市場機制的高度去理解和實踐。
(六)財務部門是實施成本運作的關鍵
飯店的財會人員要站在市場競爭的高度來實施低成本運作策略,而不是死摳一項成本。這就要求財會人員在具體工作中遵循“三個有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營業(yè)收入。
財務部門不僅僅是一個算賬的部門,而是要參與經營管理的全過程,從計劃、控制到監(jiān)督、協(xié)調,既要懂財務,又要懂業(yè)務,財會人員應該是飯店投資者與經營者的好參謀、好助手。
四、成本控制的方法
(一)預算控制法
預算控制法是以預算指標作為經營支出限額目標;預算控制即以分項目、分階段的預算數(shù)據來實施成本控制。
(二)主要消耗指標控制法
主要消耗指標是對飯店成本費用有著決定性影響的指標,主要消耗指標控制,也就是對這部分指標實施嚴格的控制,以保證成本預算的完成。
(三)制度控制法
這種方法是利用國家及飯店內部各項成本費用管理制度來控制成本費用開支。成本費用控制制度還應包括相應的獎懲辦法,對于努力降低成本費用有顯著效果的要予以重獎,對成本費用控制不力造成超支的要給予懲罰。
(四)標準成本控制法
標準成本是指飯店在正常經營條件下以標準消耗量和標準價格計算出的各營業(yè)項目的標準成本作為控制實際成本時的參照依據,也就是對標準成本率與實際成本率進行比較分析。實際成本率低于標準成本率稱為順差,表示成本控制較好;實際成本率高于標準成本率稱為逆差,表示成本控制欠佳。
(五)目標成本控制法
目標成本是指在一定時期內產品成本應達到的水平,據以作為成本管理工作的奮斗目標。產品目標成本=產品有競爭力的市場定價-企業(yè)目標利潤。
(六)全部直接成本控制法
五、勞動力成本的控制
目前,國有飯店勞動力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費用的50%左右,占營收總額的30—35%。一旦市場不景氣,經營滑坡,企業(yè)就會難以承受,步入惡性循環(huán)。
降低勞動力成本具體的措施有以下幾點:
(一)撤并部門
比如將采供部歸口到財務部。一些沒效益的三產,該撤的,限期撤消。
(二)職能分解落實
飯店內的一個部門,究竟有多少事,需多少崗來承擔,通過與部門的共同洽商,把編制與人數(shù)確定下來。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。
(三)競聘上崗
競聘上崗使每個人的命運不在領導的腦子里,而確確實實就掌握在員工自己手中。這激發(fā)了員工的危機感、緊迫感和競爭感,員工工作積極性提高,形成精簡高效的運行機制。
(四)滿負荷工作制
滿負荷工作制就是改變飯店有些部門分工過細,各個工種分工太刻板。倡導多能工的做法,對一些技術性工種要求一專多能提高業(yè)務技術的綜合能力,做到既能操作又能維修。
(五)人員分流
這不是靠飯店自身就能解決的問題,還得與社會變革與體制變革相結合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開發(fā)新項目;(3)輪崗;(4)辭退臨時勞務工。
六、能源的成本控制
能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過五項措施來落實:
(一)制定管理制度
主要是使用責任制度、維修保養(yǎng)制度、監(jiān)督制度、獎懲制度。
(二)建立科學、細致、嚴格的能耗標準
主要以合理使用量為標準。但對特殊情況如用電的峰谷時段要加強調度。
(三)宣傳、灌輸節(jié)能觀念
鼓勵員工提節(jié)能的合理化建議,實行節(jié)能節(jié)支的雙向研究課題責任制。
(四)動態(tài)管理能源
依據客觀條件的變化,靈活調整能源使用方法。
(五)技術改造
如冷凍機冷卻水的回籠、重復循環(huán)使用技改;又如客房與餐廳的分開送風的技改。這些技改投資都不大,幾萬元到十幾萬元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。
七、物料消耗控制
飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當廣泛,可以說品類一應俱全。飯店對物料成本控制的基本原則:統(tǒng)一采購、統(tǒng)一保管、統(tǒng)一使用、落實到人。
(一)采購
主要通過制定統(tǒng)一的采購制度、貨比三家、經常性核價與比價、直接聯(lián)系廠家、爭取價格優(yōu)惠、保證質量和用途對口等措施進行控制。
(二)驗收、庫存與領料發(fā)放
這一程序需要注意:購貨前樣品由使用者確認,但使用者不允許直接參與談生意;庫房獨立驗收;降低庫存。
對食品的收發(fā)抓好八個環(huán)節(jié):采購、驗收、儲藏、發(fā)料、加工與切配、烹調、裝盤、銷售。
(三)物料用品的有效使用
這里對有效作一界定:一個是以客人滿意為準則,另一個是沒有浪費和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點規(guī)章制度:(1)制定使用標準;(2)制定考核標準;(3)建立檢查制度;(4)建立個人責任制。
(四)鼓勵并落實基層的節(jié)約措施
飯店應制定各項成本費用控制的目標、措施及考核辦法。對工作中的好現(xiàn)象和薄弱環(huán)節(jié)及時進行鼓勵或整改,加大成本費用控制工作的廣度和深度。
(五)加強基層各部門的維修保養(yǎng)技能的培訓
八、飯店整體上的低成本戰(zhàn)略措施
(一)加強思想教育
隨著時代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節(jié)約為光榮、浪費為恥辱”道德口號所能奏效的。對飯店而言,這是必須做到的一種責任。加強思想教育與養(yǎng)成節(jié)儉風氣的區(qū)別在于:先有責任、后有道德;先負激勵(罰),后正激勵(獎);先有制度與標準,后有好人好事好思想。這也是我國企業(yè)與外資企業(yè)的根本差別。
(二)組織建設
實施低成本戰(zhàn)略必須建立完善控制組織網絡。要從科學、實用、有效控制出發(fā),形成全方位、層次明、職責清的組織網絡。
(三)制度建設
飯店成本控制過程中的基本制度有:報銷制度、采購制度、領料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區(qū)域責任制和檢查責任制。
(四)全過程成本控制
飯店成本控制的一般運作模式為:預算(決策)目標(指標)分解動態(tài)中的營運分析、控制與調整(含相關指標、數(shù)據及相應跟進的措施)財務評估與顧客評估總經理評估考核及獎懲制訂新的目標,完善規(guī)章制度爭取顧客更好的評價和更佳財務效果年終審講、評議。
(五)盡可能推行全部直接成本法
這種辦法即把人工、稅金、個人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內容均計入成本,單獨核算。
(六)劃小核算單位
我國飯店通過實踐,摸索出一套科學合理的較完善的考核指標和方法,即以經營利潤率(或營業(yè)費用)來考核各部門。
(七)尊重員工的創(chuàng)造性和積極性
鼓勵員工參與成本控制,關鍵還在于有效落實各種獎勵辦法,使成本控制成為飯店所有員工一致的自覺的行為。
第6篇：顧客滿意度考核辦法范文
以黨的十七大會議精神和國務院《質量振興綱要》為指導，以質量為中心，以市場為導向，以提高企業(yè)綜合競爭力為歸宿，全面貫徹實施國家質量工作法律、法規(guī)和方針、政策，動員社會各界參與質量工作，加強質量管理，提高質量水平，促進我區(qū)經濟持續(xù)、快速、健康發(fā)展。
二、工作目標
力爭通過3-5年的努力，在我區(qū)建立適應社會主義市場經濟體系、與國際接軌的質量運行機制，全社會的質量法律意識明顯增強，產品質量、工程質量、農業(yè)質量、環(huán)境質量和質量管理的總體水平明顯提高，培育和發(fā)展一批具有較大規(guī)模和市場影響的“中國名牌”和“省名牌”產品，培養(yǎng)出一批在社會上有一定知名度的企業(yè)，力爭使我區(qū)質量工作的總體水平位居全市前列。
（一）產品質量工作目標
1、產品質量逐年提升。到年全區(qū)產品監(jiān)督抽查合格率達到90%以上。
2、產品檔次逐年提升。到年全區(qū)重點骨干企業(yè)20%以上產品采用國際先進標準，產品質量達到國內先進水平。
3、全面推行科學的管理方法。到年全區(qū)重點骨干的企業(yè)有30%以上通過IS09000質量體系認證。
4、建立和完善質量監(jiān)督和市場誠信體系。進一步整頓和規(guī)范市場經濟秩序，依法加強對制售假冒偽劣產品和質量欺詐行為的打擊，維護正常的市場經濟秩序，初步建立市場誠信體系。
（二）工程質量工作目標
1、工程質量有明顯提高。到年，竣工交付使用的工程質量全部達到國家標準或規(guī)范的要求。
2、重點工程一次驗收合格率達到100%；其他工程質量合格率達到100%，優(yōu)良率達到80%；每年爭創(chuàng)一批市級優(yōu)質工程、2項省級優(yōu)質工程，積極爭創(chuàng)魯班獎。
3、大型建筑施工企業(yè)有80%以上通過IS09000質量管理體系認證。
（三）服務質量工作目標
商業(yè)、服務業(yè)等窗口行業(yè)全面推行服務業(yè)國家標準和服務規(guī)范，不斷提高服務質量，改善服務環(huán)境。實現(xiàn)安全、健康消費，提高顧客滿意度。到年，區(qū)內大中型商業(yè)企業(yè)的顧客滿意度達到90%以上，有10%以上的大中型商業(yè)企業(yè)通過IS09000質量管理體系認證。
（四）農業(yè)質量工作目標
完善農業(yè)質量工作。從根本上提高我區(qū)農業(yè)的整體質量，使農產品質量、農資產品質量和農業(yè)環(huán)境質量適應國內外市場競爭的需要，主要農產品的安全、衛(wèi)生、質量達到國家、行業(yè)或地方標準的要求，培育出一批有一定規(guī)模、有一定市場占有率的無公害農產品、綠色農產品和名牌農產品。
（五）環(huán)境質量工作目標
到年，城市建城區(qū)綠化覆蓋率、人均公共綠地、城市生活污水處理率、飲用水質達標率達到全市先進水平，環(huán)境空氣質量和聲環(huán)境質量達到有關標準要求。
（六）質量管理工作目標
到年，我區(qū)企業(yè)質量管理水平達到全市的先進水平，累計有100家企業(yè)通過IS09000和IS014000質量體系認證。加快區(qū)名牌戰(zhàn)略方案的實施。引進區(qū)外名優(yōu)企業(yè)、名牌企業(yè)，打造一批名牌企業(yè)和名牌產品。力爭到年累計培育或引進5個以上“中國名牌”、“省名牌”和國際國內知名企業(yè)。
三、組織領導和職責分工
（一）加強對“質量興區(qū)”活動的組織領導。成立由區(qū)政府分管領導任組長，區(qū)政府辦、區(qū)委宣傳部、質監(jiān)分局等部門負責人任副組長，區(qū)經貿委、區(qū)財政局、區(qū)農業(yè)局、區(qū)外經局、區(qū)衛(wèi)生局、區(qū)環(huán)保局、區(qū)旅游局、區(qū)科技局、質監(jiān)分局、工商分局、食藥監(jiān)分局、公安分局、區(qū)建管站及各街鎮(zhèn)鄉(xiāng)等部門單位分管負責人參加的區(qū)“質量興區(qū)”工作領導小組。各街鎮(zhèn)鄉(xiāng)，各部門要成立相應的工作領導小組，結合各自實際，制定具體的實施方案。
（二）為了加強部門單位之間的溝通聯(lián)系，有效推進工作，建立實行聯(lián)席會議制度，每季度由區(qū)“質量興區(qū)”工作領導小組辦公室召集有關部門召開一次會議，聽取各單位“質量興區(qū)”活動實施進展情況的匯報，協(xié)調有關質量工作問題，安排布置有關工作。
1、各街鎮(zhèn)鄉(xiāng)要加強對本轄區(qū)質量工作的領導，要積極配合有關職能部門開展“質量興區(qū)”活動，要針對本轄區(qū)存在的主要質量問題，采取切實可行的措施，開展專項質量整頓工作。
2、質監(jiān)分局要認真組織協(xié)調、督促檢查“質量興區(qū)”實施進度，及時宣傳推廣“質量興區(qū)”活動的先進經驗和典型事例，推動全區(qū)的“質量興區(qū)”活動深入開展。同時，負責組織實施產品質量的抽查工作，督促企業(yè)加強標準、計量等基礎性工作，推行科學的質量管理辦法，督促不合格產品的生產企業(yè)整改，對質量問題嚴重的予以報道、曝光和行政處罰；積極開展打假治劣工作，為企業(yè)創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境；指導和幫助企業(yè)爭創(chuàng)各極各類名牌產品，會同有關部門做好各項申報工作。
3、區(qū)經貿委要抓好工業(yè)企業(yè)質量管理和技術基礎工作，抓好企業(yè)技術改造和產品結構調整；指導和幫助企業(yè)開展創(chuàng)名牌活動，推廣企業(yè)爭創(chuàng)名牌的成功經驗；積極開展企業(yè)負責人和職工的質量意識和質量知識教育，積極開展職工勞動技能培訓和QC小組活動。推行“商品質量先行負責制”，廣泛開展“百店千柜無假貨”活動，創(chuàng)建一批“放心店”單位。要加強對專業(yè)市場的管理，開展爭創(chuàng)購物放心專業(yè)市場活動。
4、工商分局要加強市場的監(jiān)督管理和行政執(zhí)法，依法查處流通領域的質量違法行為，依法監(jiān)管商標、廣告、合同，指導企業(yè)爭創(chuàng)馳名商標、著名商標和“重合同、守信用先進單位”，加大打假治劣力度。
5、食品藥品監(jiān)督分局要加強對食品、藥品的監(jiān)督管理，依法查處生產、銷售假冒偽劣食品、藥品的違法行為，加大對食品、藥品大、要案的查處力度。
6、區(qū)衛(wèi)生局要加強對生產、銷售企業(yè)的衛(wèi)生監(jiān)督，嚴把衛(wèi)生許可證的審核、發(fā)證關，加強對全區(qū)醫(yī)療機構的清理整頓和醫(yī)療衛(wèi)生服務質量管理。
7、區(qū)農業(yè)局要做好農業(yè)科研成果的推廣工作，加快農業(yè)標準化和發(fā)展無公害農業(yè)的進程，把質量工作貫穿到農業(yè)的各項工作中去，促進“三高”農業(yè)和出口創(chuàng)匯農業(yè)的發(fā)展，提高我區(qū)農產品在國內外市場的競爭力。
8、區(qū)建管站要加強對建筑工程勘察、設計、施工和監(jiān)理單位的管理，督促建立和落實工程項目全過程的質量管理制度，強化對建筑工程勘察、設計、施工和監(jiān)理質量的監(jiān)督，繼續(xù)大力推行建設監(jiān)理制，嚴把施工設計文件審查和竣工驗收備案關，切實提高工程質量。
9、區(qū)環(huán)保局要加大環(huán)保執(zhí)法力度，依法查處各種違反環(huán)保法律法規(guī)的行為。要以提高環(huán)境質量和保護生態(tài)環(huán)境為目標，加快城鄉(xiāng)環(huán)境基礎設施建設，完善環(huán)境監(jiān)督管理體系，促進生態(tài)環(huán)境步入良性循環(huán)軌道。要加強工業(yè)污染源和水環(huán)境以及大氣環(huán)境、聲環(huán)境等的監(jiān)督管理。
10、區(qū)科技局要會同區(qū)經貿委等有關部門，積極引導企業(yè)大力發(fā)展高新技術產業(yè)和應用高新技術改造傳統(tǒng)產業(yè)，抓好高新技術產業(yè)的質量管理工作，提高產品質量水平和檔次，加速科技成果向生產力的轉化進程。
11、區(qū)旅游局要逐步推進建立旅游從業(yè)人員服務工種上崗證制度，在旅游企業(yè)積極推廣IS09000質量體系認證，宣傳貫徹國家標準和旅游行業(yè)標準，推動企業(yè)制定旅游服務的企業(yè)標準，要加強旅游服務業(yè)的監(jiān)督管理，提升旅游行業(yè)的服務質量。
12、區(qū)外經局要加強指導，優(yōu)化進出口商品結構和引進項目質量，提高出口產品質量檔次和附加值，配合做好進出口商品的管理工作，創(chuàng)立外經貿“名牌”產品。
13、公安分局要密切配合和協(xié)助有關行政執(zhí)法部門查處制售假冒偽劣產品的行為，維護正常的執(zhí)法工作，對觸犯刑律的，要堅決依法處理。
四、工作措施
（一）加強企業(yè)基礎工作，嚴格企業(yè)內部質量管理
1、企業(yè)要樹立質量第一的觀念，建立完善崗位質量規(guī)范、質量責任和相應的考核辦法，把“質量是企業(yè)的生命”的觀念落實到生產經營活動的全過程。
2、大力加強企業(yè)基礎管理工作，引導基礎較好和規(guī)模較大的企業(yè)積極采用國際標準和國外先進標準，完善計量檢測體系；指導基礎薄弱和規(guī)模較小的企業(yè)加強標準化、計量等基礎性工作。
3、加強技術改造和技術創(chuàng)新，積極組織開展質量攻關和降廢減損、節(jié)能降耗等活動，采取有效措施，加大投入，引進先進生產設備和檢測設施，采用新技術、新材料、新工藝、新設備改造傳統(tǒng)產業(yè)，提高產品質量水平。
4、積極推行科學管理方法，采用IS09000和IS014000標準建立健全質量保證體系，加強企業(yè)現(xiàn)場管理和關鍵工序質量控制，嚴格原材料和外購件進廠質量檢驗，嚴格生產過程質量控制和產品出廠檢驗，確保不合格產品不出廠。
5、加強工程建設的質量管理。繼續(xù)完善工程質量監(jiān)督管理制度，建立政府監(jiān)督、社會監(jiān)理、企業(yè)保證的工程質量保證體系。建立健全工程質量保修制度和賠償制度。認真執(zhí)行工程建設強制性標準，突出抓好住宅工程質量，認真落實質量終身責任制，加強對工程地基基礎、主體結構和與此相關的工程建設主體的質量行為的監(jiān)督，嚴把工程勘察、設計、施工、監(jiān)理質量關，以及建筑材料和各工序檢驗驗收質量關。
6、服務行業(yè)要積極推行服務質量國家標準。通過強化企業(yè)員工的質量意識和服務意識，改進經營服務條件和設施，制訂并嚴格執(zhí)行崗位規(guī)范，抓好“文明窗口”建設，完善商品質量和服務質量的管理制度，努力提高服務質量。
（二）加強宏觀管理和政策引導
1、各單位、各部門要把提高質量納入國民經濟和社會發(fā)展規(guī)劃，加強對全社會質量工作的統(tǒng)籌規(guī)劃和組織領導，引導督促經營者加強質量管理，提高質量管理水平；規(guī)范市場秩序，營造優(yōu)勝劣汰的公平競爭環(huán)境，鼓勵有利于維護經營者和消費者合法權益的商業(yè)行為，依法懲處生產銷售假冒偽劣產品的違法行為，為質量興區(qū)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
2、積極推進名牌戰(zhàn)略的實施，以規(guī)模爭市場，以名牌創(chuàng)效益。繼續(xù)做好強優(yōu)企業(yè)、名牌產品推薦評比工作；注重發(fā)揮名牌、名品、名企、名人效應，形成一批質量好、信譽高、規(guī)模大、效益好的名牌產品群，增強國內外市場競爭力。推進產品國家免檢工作，積極推薦符合條件的企業(yè)申請國家免檢產品。
3、堅持扶優(yōu)與治劣相結合的方針，保護名優(yōu)企業(yè)、名牌產品，積極組織開展全方位的打假活動，為企業(yè)走向市場創(chuàng)造一個良好的經濟環(huán)境。
（三）健全質量激勵機制，建立質量責任考核制度
1、加大政策扶持力度，建立健全激勵機制。鼓勵和支持企業(yè)爭創(chuàng)名牌產品，對獲得國家名牌產品、省名牌產品的企業(yè)給予適當?shù)莫剟睢Πl(fā)展名牌產品、組織質量攻關以及質量工作、打假工作成績顯著的部門、單位和個人予以表彰。
2、建立質量責任考核制度，狠抓落實。制定《區(qū)“質量興區(qū)”工作考核辦法和考核細則》，各街鎮(zhèn)鄉(xiāng)，各部門要按照“質量興區(qū)”的總體目標和要求，制定具體實施方案，并報區(qū)“質量興區(qū)”工作領導小組辦公室備案。
（四）強化執(zhí)法監(jiān)督力度，完善社會監(jiān)督機制
1、提高質量監(jiān)督工作的有效性，加大產品質量監(jiān)督抽查后處理力度，加大對無證產品的查處和對產品標識的監(jiān)督管理。
2、繼續(xù)整頓和規(guī)范市場經濟秩序，進一步加大打假工作力度。要組織開展多種形式的執(zhí)法打假活動，嚴厲打擊制售假冒偽劣產品的違法犯罪活動，深入開展“打假保名優(yōu)”和“創(chuàng)建放心街、放心市場”等活動，開展跨地區(qū)的聯(lián)合執(zhí)法工作，創(chuàng)造公平競爭的市場環(huán)境。
3、積極發(fā)揮行業(yè)組織和中介組織的作用，建立行業(yè)質量自律機制。
（五）做好宣傳培訓工作，努力提高全民質量意識
1、廣泛宣傳，形成人人關心和參與“質量興區(qū)”活動的社會氛圍。廣播、電視、報刊等新聞媒體要積極配合有關職能部門宣傳“質量興區(qū)”活動，開辟專欄專題，大力宣傳質量法律法規(guī)和有關質量知識，報道質量管理的先進經驗，宣傳為“質量興區(qū)”作出貢獻的單位和個人。
第7篇：顧客滿意度考核辦法范文
企業(yè)質量體系有效運行的標志是"三化"
為了使我們的管理方式更為科學和合理，并在我們的經營中體現(xiàn)出企業(yè)對社會的責任，確定和改善客戶和供應商的長期合作關系，使投資者和消費者雙贏，我們在參照《中華人民共和國產品質量法》和ISO900對零售業(yè)服務質量的要求的基礎上，對我們提供給消費者的商品的服務和服務在商品質量，營銷規(guī)范和服務程序3方面作出明確要求，即：
*商品的標準化
*營銷管理程序化
*服務行為規(guī)范化。
并認真付諸于行，這樣才能：
*滿足顧客的要求，留住顧客；
*增進企業(yè)的競爭力；
*改善企業(yè)的社會責任，提升企業(yè)形象；
*改善企業(yè)的社會責任，提升企業(yè)形象；
*使企業(yè)盈利并得以再發(fā)展。
下面詳述在實際操作中的具體做法。
一、商品質量標準化。
商品質量的保證
商品的質量是企業(yè)的生命，這是眾商家的共識。為了在市場競爭中生存的發(fā)展，企業(yè)的商品必須滿足顧客的期望，并符合相應的標準、規(guī)范和社會需求。商品質量標準化是衡量企業(yè)服務質量體系是否有效運行的首要標志。
商品質量不合格，就談不上服務質量。商品質量標準化是我們銷售的商品質量都達到相關的標準，都是合格品，沒有假冒偽劣商品，也沒有價高質次，缺斤少兩現(xiàn)象。具體地說，在我們的商場，我們不經銷下列14種商品：
1、失效，變質的；
2、危及顧客安全和實際不符的；
3、標明的性能指標與實際不符的；
4、冒用優(yōu)質或質量認證標志，偽造許可證標志的；
5、摻雜使假，以假充真或以舊充新的；
6、國家有關法律，法規(guī)明令禁止生產和銷售的；
7、無合格證或其他證明的；
8、未用中文標識商品名稱，生產者和產地的；
9、限期使用而未標明保質期和失效的時間的；
10、實施生產許可證管理而未標識許可證編號有效時期的；
11、未按有關規(guī)范采用中文標明規(guī)格、等級、成分、含量等技術性能指標的；
12、易燃、有毒等危險品但未標明的；
13、標簽、使用說明書應有未有或未能正確編定（印）的；
14、達不到合同或產品使用說明書、標簽上規(guī)定的標準的。
為了做到上述14種商品不流入我們的企業(yè)，并使符合標準的顧客需求的商品通過我們進入千家萬戶，我們在選擇我們的供應商以前就進行了大量的工作。
市場調研和顧客需求
企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)是市場調查和對顧客需求的評定，我們通過對我們目標顧客進行的調查、統(tǒng)計和分析，了解顧客對我們的商品的服務的期望。如：
*商品的質量和價格檔次；
*商品的品種、規(guī)格、包裝等要求；
*購物環(huán)境的要求；
*服務設施的要求；
*服務方式的態(tài)度的要求；
*特殊顧客的要求（老年、兒童等）
依據調查結果和我們的實際條件，我們制定切實的服務項目。因此，我們提供的商品必須是符合顧客需求的和能夠銷售的。
管理規(guī)范的規(guī)定
我們的服務項目決定了我們的特性、內容、要求和驗收標準及服務提供的規(guī)范。因此，我們的規(guī)范（管理性操作規(guī)定）包括了：
*供應商的選擇和定點規(guī)范；
*采購管理規(guī)范；
*收貨和倉庫理規(guī)范；
*盤點規(guī)范；
*CI及服務規(guī)范等。
尤其作為一個銷售技術性商品的商場，合格的商品和滿意的服務者需要由商品質量標準和服務質量標準來體現(xiàn)，這樣的標準體系包括：
*基礎標準；
*技術標準；
*管理標準（規(guī)范）；
*工作標準（服務規(guī)范、工作規(guī)范）。
我們正是在上述標準的基礎上來開展我們的工作。
商品的更新
顧客的需要的滿意受年齡、收入、個人喜好等多方面因素的影響而變化；商品本身有自己的產品生命周期，從導入市場到衰退有一定的周期性；所以，我們將不斷調查研究以適應這種變化，并預測市場需求，使我們的企業(yè)商品常新，顧客常進。
二、營銷管理程序化。
營銷的過程
營銷是我們的主要業(yè)務，營銷管理是企業(yè)的主要管理工作。我們在建立我們的服務質量體系時，先從前面所述的市場調研、供貨商選擇再進入我們的營銷階段。營銷的過程一般包括采購、進貨驗收、倉儲、上架、銷售、售后服務等若干階段。
我們制定了管理規(guī)范并認真實施，使營銷管理活動的全程處于管理規(guī)范，實現(xiàn)營銷管理程序化。
營銷過程控制
上述營銷過程的每個操作環(huán)節(jié)，都直接影響到我們商品的質量。因此，公司運用行政、經濟、培訓、獎懲等各種手段，確保各類既訂規(guī)范的實施，不斷對操作過程的質量進行評定的記錄，糾正不規(guī)范的服務，把影響服務質量的各要素置于受控狀態(tài)。
如：進貨檢驗：企業(yè)物流部門按規(guī)定的程序驗證所訂商品符合規(guī)定要求，以確保未經檢驗或驗收不合格的商品不進行銷售。
過程檢驗：企業(yè)按程序要求，通過理貨員工對上架商品再檢查，確保商品的合格。如檢查商品的包裝和有效期。
最終檢驗：在銷售商品時，有我們的收銀員和顧客對商品共同確認來完成最終檢查。
不合格商品的控制：一旦出現(xiàn)不合格的商品，我們將及時對其作出評審的處置，究其產生原因。對商品進行如調換、退貨、降級降價銷售甚至報損。對顧客進行道歉。
預防、改善措施：對已發(fā)生的/潛在的不合格商品的不規(guī)范服務須進行調查，采取針對性的糾正措施或預防措施，實現(xiàn)質量改進。
顧客的意見
是對我們商品的服務的最直接的反映。公司十分重視顧客對服務質量的投訴的評價，不斷提高顧客對企業(yè)的滿意度，力爭實現(xiàn)無缺陷服務。
統(tǒng)計分析
企業(yè)將定期/不定期地對營銷業(yè)績、顧客顧客服務、員工建議等方面進行調查、統(tǒng)計和分析，通過對數(shù)據進行定性定量的分析，尋求質量改進的機會，進行流程再造以提高營銷服務的水平。
三、服務規(guī)范程序化
服務的概述
除了保證商品的質量，銷售服務便是企業(yè)的主要經營環(huán)節(jié)，也是服務質量形成與交付顧客的關健環(huán)節(jié)，我們員工的服務行為不僅直接關系到服務質量，而且也影響我們企業(yè)的整體形象。
服務的定義：服務應該包括兩個主要的方面：即軟體的硬體2個方面。
軟體：可以指我們的員工，即他們的服務意識和服務顧客所必須掌握商品
知識的實際操作技能。
硬體：指提供給顧客的安全、整潔、方便、有序及舒適的購物環(huán)境及服務設施。
因此，在軟體方面，因此從店長到每一個員工，都根據其所在崗位，作出相應的崗位說明，上崗標準的培訓，考核辦法并組織實施。對于特殊的工種，如園藝師等，都將按國家勞動部頒布的上崗規(guī)定實行持證上崗，符合職業(yè)技能標準。
在硬體方面，公司保證：
*我們的服務設施：如停車場、照明、通訊、空調、安全、防火等設備/設施完好并正常運行；
*對提供直接服務的設施：如收銀設備、購物車、貨架、計量各器具等進行定期的、必要的控制，并符合規(guī)定的要求；
*對特殊群體的顧客，如老弱病殘者及兒童，提供必要的輔設施/設備。公司實施自己的服務質量體系時，將建立的完善其服務規(guī)范，使每個營銷服務人員的著裝、語言、動作等者是規(guī)范的，做到規(guī)范化服務，并且我們的每個服務部門在為顧客提供的服務操作上在內部都制定出相應的操作流程。上述的服務將具體表現(xiàn)在下列方面。
服務理念
"生活中，為別人服務的同時也在接受別人的服務"
一、尊重顧客、以誠相持，顧客永遠是對的；
*生意=生存的意志，永遠記住你的飯碗是顧客給的。
付錢與收錢的關系：付錢一定是手拿著錢在上面，收錢的一定是伸手在底下接，手在底下是表示禮貌。
*尊重顧客，顧客的決定掌握著我們的命運。顧客有什么需要，我們應隨時效勞，各種權利、各種期望理應得到滿足。例：麥當勞"101的滿意"。
*尊重顧客的時間，尊重顧客的尊嚴，尊重顧客的勞動。
*我們有錯就改。我們每天接待成千上萬的顧客，出錯在所難免，但我們應虛心接受意見，知錯就改。
二、"10-1=0"的原則
樹上有10中鳥，一槍打死一只，還剩幾只？損失兩名顧客并不是一件小事，往往會影響大批潛在顧客，因此，作為一名營業(yè)員，其言行、舉止及處理與顧客的糾紛時應特別注意。嚇跑一個顧客只需要一兩句話或兩件偽劣商品，而要把顧客重新拉回頭就相當不易。有幾個數(shù)字值得引起注意：
*獲得一個新顧客的費用要比保持一個老顧客高5倍。
*在購買小金額物品時，遇到問題的顧客中96的人不會向制造商抱怨，其中63的人不會再購買；而購買大金額耐用商品時，遇到問題的顧客只有27的人不抱怨，其中41的人不會再購買。
*一個對小問題不滿的顧客，通常會告訴10個以上的人，而對產品質量極為不滿的人會告訴16個人。
三、設身處的服務換位理論：
*當你來商店，銷售員對你態(tài)度冷淡，語言生硬時，你怎么想？
*當你準備購買商品時，銷售員忙一于貨或其他事，很長時間顧不上理你，你怎么想？會怎么做？
*當銷售員對你的催促十分反感并生氣說："您喊什么！沒見我忙著嗎？"你會不會和銷售員爭吵？如果不爭吵，又會是一種什么樣的心情？
*當你準備退換一件商品時，找誰誰都不管，并用借口把你從這里支到那里時，你會不會發(fā)火？
以上只是簡單的幾個問題，希望大家常常設身處地替顧客著想，多問自己幾個"為什么"，這樣我們的服務才以搞好。
顧客服務"六"步曲
1、友好、誠懇地招呼；
2、詢問需求；
3、解決需求；
4、致謝，以便再次征詢顧客滿意度；
5、把握時機，適時提供顧客額外需求，以超越顧客滿意度；
6、致謝，歡迎再次光臨。
商場服務顧客的承諾：
1、要讓每一位顧客都知道，他是受歡迎的；
2、在商場，顧客無需在收銀臺等候很長時間；
3、商場員工人員計劃和工作流程應根據顧客的需求而定；
4、在商場顧客能找到他所找的商品。
5、顧客服務從接聽電話開始。
6、商場要讓顧客有一種安全感，商場的價格是合理的；
7、商場為每一位顧客提供一個停車位；
8、商場為每一位顧客提供一輛合適的購貨車；
9、商場必須至少提供十項顧客服務項目；
10、應讓每位顧客了解我們的顧客服務項目；
11、商場為顧客提供包裝及運輸方面的服務；
12、保證通貨還款，無需繁瑣的手續(xù)；
13、對每一位顧客的投訴都將以顧客完全滿意的方式解決；
14、我們對顧客提供售后服務；
15、商場管理人員應抱以積極的態(tài)度隨時隨地以身作則。
了解商店的經營內容
了解商店的服務項目
*熱線服務
設立服務熱線，提供顧客電話咨詢服務。
*30天內退換服務
顧客對已購貨品不滿意，只要包裝和貨品沒有損壞，并保持出售時的原狀，可以在30天內帶上發(fā)票來商場更換任何等值貨品和退款。所有經裁剪的布料、百葉窗、木料、包裝已拆開的貨品、處理品等恕不退換。
*送貨服務
商場提供貨服務，只收取少量成本運費，甚至免費送貨。具體條件由各商店根據各自情況制定。
*顧客"DIY"培訓服務
定期安排專業(yè)人力為顧客進行裝潢知識方面培訓，使顧客在這里不僅能買到，更能學到。
*特殊商品訂購服務
對于部分特殊商品（如廚具、門窗、吊頂?shù)龋覀兲峁┥祥T測量服務，為顧客"度身定做"。
*特色安裝加工服務
此項服務包括鋸材加工，電腦調漆，槽口加工，繩、鏈、管件截切，縫紉加工，現(xiàn)場測量，禮品包裝等。
*廣播及失物招領服務
我們?yōu)轭櫩凸V播導購及其它廣播服務。
*接受顧客投訴和顧客滿意度調查
我們將及時整理及匯報顧客的意見及建議，每位顧客都可以得到滿意、及時的答復。
*商場團購卡
集團消費者憑公司營業(yè)執(zhí)照或單位介紹信至顧客服務部辦理，只要在消費結賬前出示此卡，即可享有特殊優(yōu)惠政策。
*免費照看兒童服務
商場內配有兒童趣購物車和兒童樂園，讓孩子開心，讓顧客放心、省心。
*簡單急救護服務
我們?yōu)轭櫩吞峁┮徊糠趾唵蔚募本茸o理服務，使顧客在此購物更安全。
上崗前的準備工作：
行動準備
一、自我檢查，是否符合以下市場規(guī)范：
衣著整齊
*上崗應著整潔大方，制服應平整、干凈無破損，且于左胸正確佩帶胸卡。為了你的他人的安全，請穿包頭、平底、防滑的皮鞋以及長褲上班。
儀容端莊
*發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢角、胡須；女員工發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。
*女員工須淡妝上崗。化妝要給人以自然的感覺，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲。
*飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。
*銷售人員要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服。
*不留長指甲，指甲內不得有污垢；
*注意口腔衛(wèi)生，清除異味；
*不得攜帶BP機及其它有聲設備上崗。
儀態(tài)大 方
站立：
標準姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側或前置、頭部端正目光平視前方。
行走：
標準姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。
*頭部：略收下腭、鼻口喉一線。
*目光：平視前方、用余光照顧兩鬢及上下。
*步速：一般應中速行下走，狹窄或擁擠的地方應適當減緩步速。
*行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應靠兩側。
*引領：走在客人前方兩側，時時注意客人是否跟上，拐彎處應回身配合手勢作引導狀。
*禮讓：迎面來之顧客應側身禮讓，不近身或超越同行的客人，感到后面來客行速較快時應避讓。因工作需要超越顧客時，應禮貌致歉。
言談得體
要領：表達簡練、明確、具體。
*打招呼：有顧客光臨時，應熱情、主動、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我為您做點什么嗎？
*致歉：詢問或干擾顧客時，要致歉。工作的服務出差錯時，更應向顧客致歉。態(tài)度一定要誠懇，且要有禮貌。
*傾聽：應雙目注視對方、微帶笑容、并適時給以回饋（如："嗯"、"是這樣子"、"很對"、點頭等）。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語言。
*回答：有問必答，但要注意分寸。嚴守公司秘密。不要含糊其辭、胡亂解釋。自己不能解決的問題，應找到相關人員予以解答。
*致謝：在服務的各步驟中，事情無論巨細應盡可能多地以謝謝開頭結尾。在得到客人的幫助、諒解時更要致謝。
*發(fā)生糾紛時：在任何情況下都不得與顧客爭吵，而應首先給顧客致歉（如："對不起"，"給您帶來了不便"，"您看這樣好不好"······），并應及時找來經理。
你的態(tài)度將可能是糾紛升級的直接原因！
接聽電話：應在三聲之內接起電話，并說："__*公司，您好！"。語氣應親切、笑音可鞠，語音應適中，不可大聲叫喊。語義應清楚、明確。
謹記！良好的形象會讓你倍受關注！
二、檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持貨架上的商品干凈、排列整齊，安全并核實每件商品的價格。
四、查看缺貨登記，保證備貨充足，特別是熱情商品、海報商品、促銷區(qū)的商品及顧客特殊要求訂購的商品。
心理準備
一、調整情緒，思想上進入"臨戰(zhàn)"狀態(tài)，全身心地投入工作中去，隨時準備接待顧客。
二、銷售人員上崗時必須精神飽滿，思想集中，微笑服務。對待顧客的態(tài)度要熱情大方，和藹可親而不媚俗。
避免事項
一、上班時穿裙子、短褲、拖鞋、涼鞋及戴夸張的手飾。
二、聚眾聊天嬉鬧；嚼口香糖；抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠貨架等。
三、流露出不滿意的臉色、怨煩（特別是對待不懂行的顧客）。
服務規(guī)范20問
1、如顧客找不到所需的商品在哪，你應該怎么辦？
*員工在通道上看見顧客應微笑地、主動地打招呼"您好！需要我?guī)兔幔?使用三米原則。
*當顧客需要我們提供商品使用、特點、質量等方面的信息時，員工應停止手中的活為顧客進行解答，并指引顧客其需購買商品所在的位置。
*當顧客找不到自己想要的商品時，如果不是你部門的商品，商店里的任何一位員工都應主動帶領顧客到商品所在區(qū)域，并請其他部門員工服務顧客。（如果自己也不知道，應找另一位員工幫助）如果此時你正服務于另一位顧客你應該向被服務的顧客解釋"對不起，請稍候，我告訴那位顧客一下"然后將顧客帶到主通道指引顧客購買商品所在的位置。
*如果顧客想要的商品在你所工作的部門，除帶領顧客找到商品外，還要為顧客講解和挑選商品。
*如果顧客想要的商品在你所工作的部門，而你暫時也找不到這件商品時應向顧客解釋"對不起，耽誤您的時間，我需要查找一下商品"。
*當顧客問到問題自己解答不了時，應請另一位員工解答。
2、顧客要買的商品沒有怎么辦？
如此商品可以在商店的客戶服務部訂購，則帶領顧客到客戶服務部訂購。如不能訂購，則對顧客說"對不起，我們商店現(xiàn)不出售您需要的這種商品。請您到其他商店購買。"然后可到客戶服務部登記顧客所需求的商品。
3、如顧客需要銷售員為他在兩種不同品牌的同類商品中作出選擇，應如何解釋？
銷售員可以詳細介紹每一種商品的特質、性能等，列舉不同廠家商品的優(yōu)缺點，再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況（哪一類商店賣的稍好一些）請顧客根據自己實際家居環(huán)境去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。
4、如果顧客對在我們商店已購買的商品價格的質量又有懷疑，應如何為顧客消除疑慮？
先不要建議顧客將商品拿回來退貨，從兩個方面為顧客解釋。首先，商店是直接與知名、有信譽保證的供貨廠商建立供貨關系，商品質量有保證；并且，商店實行的是合理定價的政策，可以保證商品物有所值。在此同時，請注意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結果。
5、如果顧客在商店購物，要借用如盒尺（例）等工具在店內使用可以嗎？
當顧客需要時，員工可以隨同顧客到另一部門幫助丈量一下顧客需要的物品。但不能出店。一些如螺絲刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顧客和其他部門員工）不能借用的。
6、果員工發(fā)現(xiàn)顧客較為可疑，如何處理？
當員工發(fā)現(xiàn)顧客有偷盜行為，應立即通知安全管理部員工處理，不要私自詢問搜身。
7、員工看到顧客損壞了商店的設備或商品應如何處理？
此時，員工應有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾之下發(fā)生爭執(zhí)，影響商店的形象。
8、如果顧客買的東西太多，搬不動怎么辦？
員工應主動幫助顧客搬動，必要時負責裝車。若顧客無自備車可建議其到客戶服務部辦理送貨手續(xù)。
9、如果你看到顧客將自己帶來的樣品未開任何證明帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？
顧客自帶樣品應入門前于客戶服務臺開入門證明，出門可根據出門證攜帶樣品出店，特殊情況應請示當日值班經理根據實際情況解決。
10、如果顧客在買完燈具后，說燈罩有裂紋或缺配件應如何處理？
這種情況，首先應在售貨之前開箱請顧客共同檢驗商品的完好（包括配件），并使用專用封箱帶封裝。尤其是燈具、電腦、座廁、地磚、龍頭等（一次性包裝商品特殊處理）。
11、如何使用商店的電話分線找人？如何接聽電話？
如商店員工需要找另一位員工或顧客需要店員幫助找自己的同伴時，我們可以用商店電話系統(tǒng)找人，使用方式為：員工之間呼叫：拿起商店內任意一部分線話機，撥通總機，請總機為你呼話："請__部__員工到__地點，謝謝"或"請__部__員工給__*（待機號碼）回電話，謝謝。"若長時間無應答，再做一次。如是為顧客找人，在拿電話前還要對顧客說"請稍等"。
12、如何接聽電話？
*商店員工在接聽電話時，首先應說："__*公司，您好！"
*當員工接聽顧客的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時，應認真接聽，及時回答顧客的提問；若一時解答不了應將顧客反映的問題記錄下來，向上級反映，將解決的結果在規(guī)定時間內答復顧客。如果解決問題需要稍長的時間，應請顧客留下電話號碼，事情解決后，迅速回電話答復顧客。
13、如果聽到商店內的電話系統(tǒng)有人呼叫你，你怎么做？若此時，你正為顧客服務，怎么做？
當聽到電話系統(tǒng)有人呼叫你時，很可能是有人需要你的幫助。應盡快給他回電話或到指定地點。如果此時你正為顧客服務，可以對顧客說"對不起，請稍等一下，我需要回一個電話"，也可以請另一個服務顧客再去回電話。
14、顧客無理取鬧怎么辦？顧客見值班經 理或負責人怎么辦？
如發(fā)生此類事件要十分冷靜，不得與顧客發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請部門經理，當日值班經理出面解決爭執(zhí)。
15、顧客突發(fā)疾病怎么辦？
遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客叫車迅速送往醫(yī)院。如需急救藥品做簡單處理可通知客戶服務部。
16、顧客想到商店里找工作，如何指導他們，商店里是否會有應聘表？
顧客有應聘的要求，可以到前咨詢領取工作申請單。顧客可以留下自己證件和個人簡歷的復印件，等待面試機會。
17、顧客詢問銷售員等職們的工資怎么辦？
應禮貌告訴顧客"對不起，根據公司的規(guī)定我們的工資是保密的，請您原諒"
18、當有顧客問及商店設備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時，應如何處理？
員工應禮貌地告訴顧客"對不起，根據公司的規(guī)定這些問題是不能咨詢的，請您原諒"。如顧客在商場內攝影，應禮貌制止。如有必要，通知值班經理或安全管理部處理。
19、如果店里出現(xiàn)險情，如失火、停電、傷亡等事故，怎么辦？
*原則上，當?shù)陜劝l(fā)生險情，如火災，地震，員工應立即打開消防安全門，疏散周圍的顧客至安全地帶，員工之間應相互協(xié)作，看護好商品避免損失。如遇火災、應通知安全管理部組織人員進行撲救工作，如火勢進一步擴大，應由安全管理部請示店長打119報警。
*停電時，如商場內能見度無法維持正常營運，各部門員工應在各自管理區(qū)域內，一方面，疏散和照顧顧客。另一方面，看護好你所負責區(qū)域的商品；在此期間顧客只出不進，以防止損失的發(fā)生。
*如有騷亂、傷亡事件發(fā)生，員工應馬上通知安全管理部處理。
20、當你在處理各種問題時，遇到困惑怎么辦？最應該注意什么？
遇到困惑應該首先向顧客道歉，請他稍等一會兒；然后向你的主管求助或求助于值班經理。你在處理問題時，你的態(tài)度將最有可能影響投訴是否升級。請掌握以客為尊的原則。
服務忌語
1、"煩死了，要買就快點，不買就走人"。
第8篇：顧客滿意度考核辦法范文
指導思想
以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，以質量強國、質量強省、質量強市、質量強區(qū)戰(zhàn)略為綱領，以實施市政府《貫徹<質量發(fā)展綱要>實施質量強市戰(zhàn)略行動方案》為主線，以建立質量強區(qū)為總目標，以提升產品、服務、工程和環(huán)境質量為重點，創(chuàng)新質量工作體制機制，強化質量安全監(jiān)管，全面提升質量水平，建設質量強區(qū)，到2015年底前全面完成市政府確定的質量強市發(fā)展目標。
主要目標
到2015年底前，率先建立起科學、高效的質量監(jiān)管體制，形成各部門職責明確、密切配合的大質量工作機制，“崇尚質量、追求卓越”成為主流的質量文化，質量安全水平顯著提高，產品質量、服務質量、工程質量和環(huán)境質量整體水平顯著提升，質量工作對提高經濟社會發(fā)展質量和效益的作用顯著增強，把我區(qū)建成我市質量強區(qū)的典范。
（一）產品質量目標
普遍推行產品質量認證，140家規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)獲得各類管理體系認證。加大對涉及健康安全的重點產品的監(jiān)督抽查力度，主要工業(yè)品監(jiān)督抽查合格率達98%以上，主要農產品質量安全合格率穩(wěn)定在96%以上。建立在市場競爭中形成、消費者認可的品牌產生機制，大力推進市質量獎、省名牌、市優(yōu)質品牌評價工作，到2015年，名牌產品達到21項、市優(yōu)質品牌達到18項，并有1家企業(yè)獲得省質量獎、1家企業(yè)獲得市質量獎。推動企業(yè)從產品競爭、價格競爭向質量競爭、品牌競爭轉變。
（二）服務質量目標
1．加快文化基礎設施建設。區(qū)文化館、圖書館保持國家一級標準，街道文化站達到省級標準，每30萬人擁有1座小型以上圖書館，每2萬人擁有1個社區(qū)圖書室，公共圖書館藏書實現(xiàn)常住人口人均擁有0.5冊，廣播電視覆蓋率達到100%，數(shù)字電視覆蓋率達到90%。
2．促進基礎教育均衡優(yōu)質發(fā)展。3-5歲學前兒童入園率達到100%，新創(chuàng)2所省級示范園、5所市級示范園、5所區(qū)級示范園，打造1所國內知名的特色高中，初步建成各類教育優(yōu)質均衡、特色鮮明、人民滿意的現(xiàn)代化教育強區(qū)。
3．完善醫(yī)療衛(wèi)生服務體系。轄區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機構床位總數(shù)達到2000張，衛(wèi)生技術人員總數(shù)達到3500人，主要健康指標和業(yè)務指標達到國內先進水平。
4．全面推行國家和地方服務質量標準。重點服務行業(yè)實施GB/T19004-2011《追求組織的持續(xù)成功質量管理方法》標準，骨干服務企業(yè)和重點服務項目的服務質量達到國際水平，用戶滿意度明顯提高。教育、醫(yī)療衛(wèi)生等公共服務行業(yè)中的重點單位和金融、商貿、物流業(yè)中的重點企業(yè)推行卓越績效模式。大力推動管理創(chuàng)新，以服務質量的提升促進提高現(xiàn)代服務業(yè)增加值占第三產業(yè)增加值的比重。
（三）工程質量目標
大中型工程項目一次驗收合格率達到100%，其他工程一次驗收合格率達到98%以上，竣工的工程質量全部達到國家標準或規(guī)范要求，確保保障性住房質量合格，確保舊工業(yè)區(qū)、舊商業(yè)區(qū)、舊住宅區(qū)和城中村改造的工程質量。建設工程質量實現(xiàn)零事故，人民群眾對工程質量（尤其住宅質量）滿意度明顯提高，建設工程質量投訴率逐年下降。
（四）環(huán)境質量目標
以污染綜合防治為重點，深入開展環(huán)境綜合治理。建立完善的環(huán)境監(jiān)測與評價體系，嚴格執(zhí)行污染物減排標準。工業(yè)廢水95%以上達標排放，飲用水源水質達標率達到99%以上，空氣質量達到國家二級標準的天數(shù)超過全年的95%，城鎮(zhèn)生活污水處理率達到90%以上。資源消耗水平顯著下降，到2015年，萬元生產總值建設用地累計下降20%以上，萬元生產總值水耗累計下降20%以上，萬元生產總值能耗累計下降8%以上，完成市政府規(guī)定的節(jié)能減排任務。
主要任務
（一）提升產品質量
貫徹實施市有關部門加強工業(yè)企業(yè)質量管理意見，指導企業(yè)建立健全質量管理、標準化、計量檢測體系。推廣工業(yè)企業(yè)產品質量安全全過程管理標準，推行質量管理體系、測量管理體系認證以及強制性產品、無公害農產品、綠色食品、有機食品認證。督促企業(yè)落實質量安全主體責任，建立健全生產經營全過程質量安全控制體系和臺賬登記、原料進廠、產品出廠檢驗等制度。建立完善農產品及食品良好生產規(guī)范、質量安全監(jiān)督管理體系及產品可追溯制度。加強進出口質量安全監(jiān)管，防止疫病疫情和有毒有害物質的傳入傳出，出口產品檢驗合格率達99%以上。完善質量投訴和消費維權機制，暢通12315、12365等質量投訴舉報渠道，建立群眾舉報、質量申投訴等綜合信息分析系統(tǒng)，認真解決群眾反映的熱點問題。（責任單位：市質監(jiān)第一分局、區(qū)工商局、區(qū)衛(wèi)生局）
（二）提升服務質量
1．加快文化基礎設施建設。改造和新建一批重點文化設施項目，完善街道、社區(qū)文化活動場所，推進24小時街區(qū)自助圖書館向基層布點，形成覆蓋全區(qū)的公共文化服務設施網絡。完善公共文化服務體系，人均文化設施面積和質量走在全省前列，全面完成國家公共文化服務體系示范區(qū)創(chuàng)建目標。（責任單位：區(qū)文體出版旅游局）
2．促進基礎教育均衡優(yōu)質發(fā)展。合理配置教育資源，大力發(fā)展學前教育、民辦教育、職業(yè)教育和特殊教育，形成以政府辦學為主體、社會各界積極參與的多元化辦學格局。推動校園改造標準化、教育設備現(xiàn)代化、教育管理科學化，形成多元開放、優(yōu)質高效的現(xiàn)代國民教育體系，建成全省教育強區(qū)。（責任單位：區(qū)教育局）
3．深化醫(yī)藥衛(wèi)生體系改革。構建合理醫(yī)療機構布局和網絡，完善醫(yī)療急救功能和婦幼保健服務，大力加強疾病預防控制，加快便民就醫(yī)工程和公共衛(wèi)生信息平臺后續(xù)建設，建立職業(yè)病技術服務體系，提高實驗室檢測能力，保障公共衛(wèi)生服務均衡化。（責任單位：區(qū)衛(wèi)生局）
4．提升服務管理質量。借鑒國外服務業(yè)先進管理模式，促進金融、商貿物流、文化創(chuàng)意、信息服務、互聯(lián)網等現(xiàn)代服務業(yè)管理規(guī)范化、服務精品化、運營國際化。以服務質量提升推進發(fā)展連鎖經營、物流配送和電子商務等現(xiàn)代流通方式，提升商貿、餐飲、賓館等傳統(tǒng)服務業(yè)的經營管理水平。生活業(yè)顧客滿意度達75以上，生產業(yè)顧客滿意度達到80以上。（責任單位：區(qū)經發(fā)局、區(qū)文體出版旅游局）
（三）提升工程質量
貫徹實施《建設工程質量管理條例》，完善工程質量管理體系，加強勘察、設計、施工、監(jiān)理各環(huán)節(jié)的監(jiān)管，嚴格落實工程建設各主體的質量責任。大力推進建設工法開發(fā)和應用，推廣應用新材料、新技術、新工藝、新設備，提高施工技術管理水平和工程科技含量。推行樣板引路、標準化施工等精細化管理措施，加強施工過程質量控制。全面推行住宅工程質量分戶驗收制度，提高住宅工程整體質量水平，確保保障性住房質量。加強工程抗震設防，增強學校、醫(yī)院、住宅、大型公共建筑等抵御地震災害能力。切實抓好交通、水利、能源和信息等重大基礎設施和重大產業(yè)項目建設管理，確保工程質量。加強監(jiān)督，確保舊工業(yè)區(qū)、舊商業(yè)區(qū)、舊住宅區(qū)和城中村改造的工程質量。（責任單位：區(qū)建設局）
（四）提升環(huán)境質量
1．積極開展污染防治工作。扎實推進國家生態(tài)區(qū)創(chuàng)建，針對轄區(qū)主要環(huán)境問題，積極開展水、氣、聲環(huán)境的綜合整治，著力改善轄區(qū)總體環(huán)境質量，進一步提升湖里的城市品位和居民的幸福指數(shù)，推進湖里城市化進程，推動東部新城區(qū)的形成。（責任單位：湖里環(huán)保分局）
2．積極推進節(jié)能減排工程。堅持產業(yè)結構與區(qū)域環(huán)境容量相適應的原則，走節(jié)能減排和低碳生態(tài)發(fā)展之路，建成資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會。著力推進結構節(jié)能、技術節(jié)能、管理節(jié)能，減少資源能源消耗，降低經濟發(fā)展的生態(tài)環(huán)境代價。大力扶持電子商務、互聯(lián)網、創(chuàng)意設計等低碳環(huán)保的新興產業(yè)發(fā)展，形成以現(xiàn)代服務業(yè)為主的低碳產業(yè)結構。大力推進節(jié)能建筑建設和改造，嚴格落實國家節(jié)能技術標準，加強室內裝飾裝潢質量監(jiān)管和檢測，符合國家建筑節(jié)能標準的新建工程達到100%，建筑工程節(jié)能效率在現(xiàn)有基礎上提高30%，新型建筑節(jié)能材料應用普及率達到30%以上。推進城中村改造和舊工業(yè)區(qū)改造，建設宜居城區(qū)。（責任單位：區(qū)經發(fā)局、湖里環(huán)保分局、區(qū)建設局、區(qū)發(fā)改局）
（五）大力加強區(qū)域品牌建設
完善有利于企業(yè)品牌培育發(fā)展的政策環(huán)境和市場環(huán)境，以創(chuàng)建自主品牌為重點，做好省名牌產品和中國馳名商標、省著名商標的培育、保護和獎勵工作。貫徹落實我市“內外需齊拓展，二三產共推進”中的智慧，形成計算機通信、平板顯示、電力電器、航空工業(yè)、品牌服飾等百億產業(yè)集群，現(xiàn)代物流、商務營運、金融、文化創(chuàng)意等成為支柱產業(yè)，建成現(xiàn)代服務業(yè)重要聚集區(qū)、都市科技核心區(qū)和區(qū)域性商務營運中心。（責任單位：市質監(jiān)第一分局、區(qū)經發(fā)局、區(qū)財政局、區(qū)工商局）
（六）深入實施知識產權和標準化戰(zhàn)略
建立健全知識產權促進保護體系和先進技術標準體系，鼓勵技術專利化、專利標準化、標準國際化。鼓勵企業(yè)加大研發(fā)創(chuàng)新、技術創(chuàng)新，提升產品質量和檔次，運用高新技術和新材料研發(fā)具有核心競爭力、高附加值和自主知識產權的新產品，搶占國際國內市場，每萬人專利授權量年平均11件以上，自主創(chuàng)新能力顯著增強，建成全國創(chuàng)新型城區(qū)。進一步推進轄區(qū)珠寶、商貿、物流等行業(yè)標準化工作，切實提高企業(yè)人員標準化素質。圍繞我區(qū)主導產業(yè)、重點產品推進實施標準化戰(zhàn)略，出臺《湖里區(qū)標準化戰(zhàn)略工作實施方案》以及相應的實施標準化戰(zhàn)略獎勵辦法。培育先進制造業(yè)、現(xiàn)代服務業(yè)產業(yè)鏈和產業(yè)集群，著力提高全社會的標準化意識，構建完善標準化支撐服務體系及與我區(qū)經濟社會發(fā)展相適應的標準體系，提升全區(qū)企業(yè)技術水平、市場競爭力和自主創(chuàng)新力，推動產業(yè)技術升級，提升區(qū)域標準化整體水平和競爭力。（責任單位：市質監(jiān)第一分局、區(qū)發(fā)改局、區(qū)經發(fā)局、區(qū)科技局、區(qū)文體出版旅游局）
（七）切實強化質量安全監(jiān)管
堅持從源頭抓質量，綜合運用生產許可、認證認可、注冊備案等手段，對涉及健康安全的產品嚴把市場準入關。加強對重要工業(yè)品和農產品、食品的監(jiān)管，建立健全市場準入和退出機制，加大監(jiān)督抽查力度，嚴厲打擊制售假冒偽劣產品、侵犯知識產權等違法行為，嚴格實行質量追溯、產品召回和責任追究制度。推進設備監(jiān)理工作，對大型設備安裝、使用的全過程實施監(jiān)督和控制。完善科學、規(guī)范、高效的進出口商品檢驗檢疫監(jiān)管體系，加強對法定檢驗進出口商品的通關單聯(lián)網核查工作，有效防范和打擊逃避監(jiān)管行為，防止不合格商品出入境。加強對重大危險源的監(jiān)控，確保食品、危險化學品、特種設備、工程建設等重點行業(yè)、領域的質量安全。開展質量信用等級評價工作，對企業(yè)實行分級分類管理。建立質量安全風險監(jiān)管體系，推動建立商品質量安全聯(lián)盟和產（商）品質量安全監(jiān)測網絡，完善質量安全風險評估、監(jiān)測、預警、信息通報和快速處置機制，切實防范和有效處置產品質量和食品安全、重大基礎設施工程質量、環(huán)境污染等突發(fā)事件。（責任單位：市質監(jiān)第一分局、區(qū)建設局）
（八）實施質量管理進步工程
以管理創(chuàng)新促進質量管理進步。實施以省、市質量獎為載體，以推廣卓越績效模式為核心的質量管理進步工程，建設以卓越績效為特征的創(chuàng)新型城區(qū)。每年引導一批重點企業(yè)導入、實施卓越績效模式，培訓一批企業(yè)卓越績效管理人員，培養(yǎng)一批優(yōu)秀的卓越績效管理專家，催生一批管理創(chuàng)新成果，使“崇尚質量，追求卓越”的理念深入人心。以管理創(chuàng)新推動技術創(chuàng)新，形成技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新雙輪驅動的創(chuàng)新模式。引導教育、醫(yī)療衛(wèi)生等非營利性公共服務機構實施卓越績效模式，促進公共服務質量的提升。（責任單位：市質監(jiān)第一分局、區(qū)教育局、區(qū)衛(wèi)生局）
實施步驟
實施質量強區(qū)戰(zhàn)略分三步走,即分啟動階段、實施階段和總結階段。
（一）啟動階段（2012年8月）。區(qū)政府召開全區(qū)質量強區(qū)工作領導小組會議,全面動員部署啟動質量強區(qū)戰(zhàn)略。各有關部門要按照實施質量強區(qū)方案的總體目標要求,結合各自實際,認真組織實施。加大質量強區(qū)戰(zhàn)略宣傳工作,營造氛圍,全面推動,初步建立質量強區(qū)工作機制。
（二）實施階段（2012年-2015年）。在全區(qū)范圍內全面實施質量強區(qū)戰(zhàn)略。廣大企業(yè)普遍樹立以質取勝的經營理念，產品質量、工程質量、服務質量、環(huán)境質量全面提高。各職能部門嚴格按職責分工的要求，每年制定出工作要點，并抓好實施，每半年報告一次進展情況。
（三）總結階段（2015年底）。領導小組組織考核驗收工作,總結經驗，改進不足，完善工作措施，提出下一輪戰(zhàn)略目標任務,制定實施方案。
保障措施
（一）加強組織領導。區(qū)政府已成立區(qū)長為組長的質量強區(qū)工作領導小組，領導小組下設辦公室（簡稱“區(qū)質量強區(qū)辦”）負責日常工作，掛靠區(qū)經發(fā)局。市質監(jiān)第一分局、區(qū)建設局、區(qū)發(fā)改局、湖里環(huán)保分局分別作為產品質量、工程質量、服務質量、環(huán)境質量工作組的牽頭單位。各相關部門要相應成立“質量強區(qū)”領導小組及辦公室，負責領導和協(xié)調本系統(tǒng)的“質量強區(qū)”工作，各司其職，密切配合，形成合力，切實加強領導，確保質量強區(qū)戰(zhàn)略部署落到實處。
（二）明確工作職責。區(qū)質量強區(qū)辦要建立和完善督查指導、考核制度。各成員單位根據實際情況進一步完善配套政策、健全法制保障。各職能部門要按照職責分工，協(xié)調配合，認真推進本領域質量工作。各成員單位每半年將質量強區(qū)工作總結及下階段工作計劃報送區(qū)質量強區(qū)辦。
（三）強化效能考核。區(qū)質量強區(qū)辦要會同區(qū)效能辦、各工作組牽頭單位,抓緊研究制定質量強區(qū)工作考核辦法,并納入區(qū)級政府績效評估指標考核體系，定期組織考核。領導小組將對在質量強區(qū)工作中取得顯著成績的給予通報表揚；對工作不到位、成效不明顯的，責令限期整改并通報批評，對工作中推諉扯皮、失職瀆職造成嚴重后果的要嚴肅追究領導責任。
（四）加強輿論宣傳。各有關部門要高度重視輿論宣傳工作，充分發(fā)揮新聞媒體的宣傳引導作用，大力宣傳質量法律、法規(guī)，增強全社會的質量意識。要堅持典型引路，以正面宣傳為主,對重視質量、守法經營的優(yōu)秀企業(yè)和質量過硬的名優(yōu)產品，要加大宣傳報道力度。要正確處理新聞監(jiān)督與社會效果的關系，既要發(fā)揮新聞輿論的公開監(jiān)督作用，又要把握宣傳的時機、力度和分寸。要通過宣傳引導，形成人人重視質量、人人監(jiān)督質量、人人享受質量的良好社會氛圍。
（五）堅持“四個結合”。一是把“質量強區(qū)”與創(chuàng)建文明城區(qū)活動結合起來；二是把“質量強區(qū)”與推進名牌戰(zhàn)略和實施標準化戰(zhàn)略結合起來；三是把“質量強區(qū)”與整頓規(guī)范市場經濟秩序結合起來；四是把推進“質量強區(qū)”與優(yōu)化發(fā)展環(huán)境活動結合起來。通過“四個結合”促進我區(qū)產業(yè)結構、經濟結構的調整，有計劃、有重點地扶持一批品牌聲譽好、生產規(guī)模大的項目或企業(yè)；實施品牌帶動，通過項目帶動拉動經濟增長，品牌帶動促進了項目帶動，品牌帶動提升我區(qū)經濟的質量；促進優(yōu)良資本向名牌企業(yè)轉移，增加名牌產品的科技投入，鼓勵更多的企業(yè)參與到質量強區(qū)工作上來。
（六）設立“區(qū)長質量獎”。設立“區(qū)長質量獎”，主要表彰和獎勵當年在實施“質量強區(qū)”工作中做出突出貢獻的單位和個人。
（1）對獲得中國馳名商標、中國名牌產品的企業(yè)一次性給予80萬元獎勵；
（2）對獲得省名牌產品、省著名商標的企業(yè)一次性給予10萬元獎勵；
（3）對獲得市著名商標的企業(yè)一次性給予2萬元獎勵；
第9篇：顧客滿意度考核辦法范文
關鍵詞：場（廠）內專用機動車輛 制造條件 許可評審
1、前言
場（廠）內專用機動車輛是指在工廠廠區(qū)、旅游景區(qū)、游樂場所等特定區(qū)域使用（列入特種設備目錄管理）的車輛。2010年1月14日國家質檢總局了《增補的特種設備目錄》，將原《特種設備目錄》中的“內燃平衡重式叉車、蓄電池平衡重式叉車、內燃側面叉車、插腿式叉車、前移式叉車、三向堆垛叉車、托盤堆垛車、防爆叉車”調整為此增補目錄中“叉車”，將原《特種設備目錄》中“大型游樂設施觀光車類”調整為此增補目錄中“場（廠）內專用旅游觀光車輛”， 經增補后的場（廠）內專用機動車輛目錄，分為場（廠）內專用機動工業(yè)車輛和場（廠）內專用旅游觀光車輛兩大類別，具體品種包括叉車、搬運車、牽引車、推頂車、內燃觀光車、蓄電池觀光車。按照《條例》規(guī)定，廠車需取得許可才能生產銷售。筆者作為場（廠）內專用機動車輛制造許可鑒定評審機構的成員，參加了部分場（廠）內專用機動工業(yè)車輛制造企業(yè)的鑒定評審工作，有感于多數(shù)企業(yè)由于未能全面理解制造許可相關法規(guī)及安全技術規(guī)范，沒有做好鑒定評審前的充分準備，導致現(xiàn)場鑒定評審不能順利進行。為幫助企業(yè)順利取證，筆者將制造企業(yè)現(xiàn)場鑒定評審過程常見問題列出并進行分析探討，以供取證企業(yè)參考。
2、申請企業(yè)存在的常見問題
2.1資源條件方面
國質檢鍋[2003]174號《機電類特種設備制造許可規(guī)則（試行）》規(guī)定的場（廠）內專用機動車輛制造許可的資源條件，是現(xiàn)場鑒定評審的依據，也是取證企業(yè)必須具備和滿足的硬件。資源條件主要問題有：
（1）廠房、生產設備、工藝裝備和檢測設備等存在缺陷。部分企業(yè)的廠房建筑面積不能滿足許可規(guī)則的要求，有的企業(yè)廠房簡陋，管理不規(guī)范；多數(shù)中小型企業(yè)生產設備陳舊、性能精度不高，工藝裝備簡單，不利于生產效率的提高；多數(shù)企業(yè)專用工裝及器具配備不齊全，管理不到位，轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)等重要零部件的檢測測量器具、儀器設備普遍配備精度不高；跑道、坡道等出廠試驗場地不規(guī)范。
（2） 技術人員和技術工人的數(shù)量資格不能滿足要求，人員專業(yè)素質存在較大差距。國質檢鍋[2003]174號《機電類特種設備制造許可規(guī)則（試行）》對制造企業(yè)人力資源的配備提出明確的要求，其中包括技術人員、檢驗人員、技術工人的資格、數(shù)量以及技術負責人的職稱、經歷、熟悉特種設備法律法規(guī)標準等情況。但在場（廠）內專用機動車輛制造企業(yè)現(xiàn)場評審時，經常發(fā)現(xiàn)人力資源不足的現(xiàn)象，有的企業(yè)是技術人員、焊工數(shù)量不夠，有的是資格不滿足要求，或者是不能提供相關社保繳交憑證。特別是部分技術人員專業(yè)水平不高，個別技術負責人甚至對場（廠）內專用機動車輛有關專業(yè)知識了解甚少，這極大制約了場（廠）內專用機動車輛行業(yè)的發(fā)展和技術、管理水平的提高。
（3） 少數(shù)企業(yè)注冊資金不符合許可規(guī)則中相應規(guī)定。
2.2質量保證體系建立方面
TSG Z004-2007《特種設備制造安裝改造維修質量保證體系基本要求》是場（廠）內專用機動車輛制造企業(yè)建立、實施、保持和改進質量保證體系的指導性文件，取證企業(yè)應結合本企業(yè)實際情況，合理設置控制要素，確保各過程得到有效控制。常見的質量保證體系建立方面問題有：
（1）質量方針沒有體現(xiàn)本企業(yè)特點和對特種設備安全性能持續(xù)改進的承諾，質量方針的內涵沒有進行解析，不利于企業(yè)員工的學習理解；質量目標較簡單，沒有針對產品特點和質量控制的需要進行量化，沒有分解到相應的職能和層次上，質量目標考核辦法規(guī)定不明確；未規(guī)定法定代表人對本單位特種設備安全質量負責的管理職責，質量控制系統(tǒng)責任人員和檢驗與試驗人員的職責、權限規(guī)定不完整；各質量控制系統(tǒng)的工作接口或多或少存在缺陷。
（2）質量保證手冊缺少術語和縮寫、體系的適用范圍等內容；質量保證手冊設置的質量控制基本要素不齊全，缺少作業(yè)（工藝）控制、執(zhí)行特種設備許可制度等控制要素；沒有按規(guī)定對外包進行識別和控制。
（3）程序文件（管理制度）與質量保證手冊設置的質量控制要素不相對應，控制范圍、程序、內容不符合場（廠）內專用機動車輛制造的具體要求和企業(yè)的實際情況，程序文件結構不完整，內容較簡單，不能很好起到指導相關工作的作用；文件和記錄控制程序文件未明確技術文件的編制、審核、審批、修改、銷毀以及質量記錄的填寫、確認、收集、歸檔、貯存等相關規(guī)定。
（4）作業(yè)（工藝）文件不夠細致、完整、規(guī)范，不能真正用來指導實際生產、檢驗、操作和管理；工藝文件審批手續(xù)不完整、相關記錄表單不齊全或缺表單號等。
2.3質量保證體系運行方面
現(xiàn)場評審中，發(fā)現(xiàn)較多企業(yè)對特種設備質量保證體系要求了解不深，理解不到位，導致企業(yè)質量保證體系運行不能滿足安全技術規(guī)范的要求。主要問題有：
（1）質量方針和目標宣貫落實不到位，各部門負責人及質控體系責任人員對企業(yè)的質量方針內涵理解不透徹，對單位、部門的質量目標不熟悉。
（2）未對質量目標進行分解和定期考核。
（3）技術文件、質量記錄的編制、審核、審批與質保體系規(guī)定不一致；現(xiàn)場使用的部分記錄表單不是有效版本；法規(guī)、安全技術規(guī)范和標準等技術文件收集不齊全，沒有及時更新，未進行有效識別、控制并分發(fā)。
（4）合同評審流于形式，不能起到應有的作用。有的企業(yè)不是在合同簽訂之前進行評審，有的企業(yè)合同評審記錄內容不完整，有的合同評審記錄沒有相關人員簽字。
（5）設計控制不到位，常見缺少設計計算書，或是設計計算書內容不齊，如：缺少車架強度、整車制動性能、整車穩(wěn)定性的計算。
（6）部分鋼料、焊材、零部件未在合格分供方名錄內采購，沒有及時對合格供方的進行重新評價；采購計劃和采購合同未經材料責任人員審批、簽字確認，材料、零部件驗收沒有得到有效控制；未明確材料代用規(guī)定。
（7）工藝文件內容不完整，工裝模具管理不規(guī)范，缺少相關管理記錄。
（8）焊接工藝評定存在缺陷，常見的問題有：焊接工藝評沒有覆蓋所有母材、焊接厚度和焊接方法，焊接工藝評定的項目未覆蓋特種設備焊接所需要的焊接工藝，焊接工藝評定報告不完整；焊工沒有按照質檢總局規(guī)定取得特種設備焊接作業(yè)資格證書；焊接人員標識不規(guī)范；焊接材料的儲存條件不完善；缺少焊接質量統(tǒng)計、分析記錄。
（9）大部分企業(yè)的無損檢測、熱處理、理化檢驗都采用分包，存在的問題主要是無損檢測、熱處理、理化檢驗質量控制責任人員未對分包方出具的記錄、熱處理報告進行審查確認。
（10）出廠試驗的直線跑道、坡道及試驗載荷設施不夠完善，少數(shù)企業(yè)的實驗跑道離廠區(qū)較遠，載荷塊不規(guī)范；出廠檢驗與試驗項目不齊全；檢驗與試驗記錄、報告沒有按規(guī)定進行審核、審批，統(tǒng)一存檔保管。
（11）沒有建立設備和檢驗與試驗裝置檔案，臺帳記錄內容不齊全；檢驗與試驗設備裝置超期未檢；設備和檢驗與試驗裝置狀態(tài)標識規(guī)范。
（12）不合格品控制不到位，現(xiàn)場評審常見不合格品的標識、存放、隔離沒按規(guī)定執(zhí)行，缺少對不合格品的原因分析、處置、返修后的重新檢驗記錄，沒有針對不合格品形成原因制定并實施糾正和改進措施的記錄。
（13）質量改進與服務控制存在的主要問題：大多數(shù)企業(yè)沒有對質量信息進行記錄、分析、反饋和處理；由于對質量改進與服務控制要素的概念和作用理解、重視不夠，導致很多企業(yè)內部審核、管理評審等質量改進工作流于形式，沒有對產品一次合格率和返修率定期進行統(tǒng)計、分析并提出預防措施。
（14）人員培訓考核管理制度不夠完善，多數(shù)企業(yè)未制定特種設備相關人員的聘用、借調、調出的要求，人員培訓計劃沒有提前制定，針對性不強，培訓記錄不齊全，較多企業(yè)缺少培訓效果評價、沒有建立人員培訓、考核檔案。
（15）執(zhí)行特種設備許可制度重視力度不夠，部分企業(yè)單位名稱、地址、單位負責人發(fā)生變更時，未能及時辦理變更申請；部分企業(yè)沒有按規(guī)定在有效期滿前6個月提出換證申請；個別企業(yè)未取得制造許可證就開始簽訂銷售合同。
3、其他方面問題
（1）許可規(guī)則對分包、委托加工要求不夠明確。現(xiàn)場評審中，發(fā)現(xiàn)少數(shù)企業(yè)將包括底盤、貨叉等主要受力零部件采取分包或采購形式，取證企業(yè)本身主要的工作就是裝配，若制造企業(yè)對分包或采購過程質量控制不到位，極易留下質量隱患。
（2）許可規(guī)則對場（廠）內專用機動車輛制造企業(yè)的技術工人要求不明晰。
（3）許可規(guī)則未對場（廠）內專用機動車輛制造焊接工藝評定的適用標準提出要求。
（4）極少數(shù)企業(yè)利用標準漏洞及地方特殊政策，默許場（廠）內專用機動車輛在工廠廠區(qū)、旅游景區(qū)、游樂場所等特定區(qū)域以外道路行駛。
4、改進措施
（1）場（廠）內專用機動車輛制造企業(yè)法人代表或授權人應從思想上重視取證工作，確實履行領導作用，組織企業(yè)相關人員加強對特種設備法律、法規(guī)和安全技術規(guī)范的學習理解，特別是質量保證工程師和質控體系責任人應熟悉《特種設備安全監(jiān)察條例》、《機電類特種設備制造許可規(guī)則》、TSG Z004-2007《特種設備制造、安裝、改造、維修質量保證體系基本要求》、TSG Z005-2007《特種設備制造、安裝、改造.維修許可鑒定評審細則》等相關規(guī)定，熟悉場（廠）內專用機動車輛制造許可的程序、方法和要求。質量保證工程師應認真履行職責，協(xié)助最高管理者建立、實施、保持和改進特種設備制造質量保證體系，全面講解質量保證體系的具體要求，幫助全體員工提高質量安全意識。
（2）場（廠）內專用機動車輛制造企業(yè)應對照許可規(guī)則的要求，有針對性地加強人力資源和廠房等基礎設施投人，添置、更新設備工裝及檢測設備，廣進專業(yè)人才，不斷提高職工素質，持續(xù)滿足許可規(guī)則的要求。
（3）場（廠）內專用機動車輛制造企業(yè)應進一步加強質量保證體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進工作，對制造過程和產品質量進行有效的監(jiān)控，不斷提高顧客滿意度；提高內部審核和管理評審等工作質量，確保質量保證體系的適應性、充分性和有效性。
（4）特種設備安全監(jiān)察機構應進一步加強場（廠）內專用機動車輛制造企業(yè)取證后監(jiān)管和抽查工作，督促取證企業(yè)遵守特種設備相關法律法規(guī)。
（5）建議盡快修訂《場（廠）內專用機動車輛制造許可規(guī)則》，完善場（廠）內專用機動車輛制造的相關規(guī)定，進一步規(guī)范場（廠）內專用機動車輛制造許可工作；修訂非公路用旅游觀光車相關標準，從技術標準角度堵住場（廠）內專用機動車輛上公路行駛的漏洞。
參考文獻：
[1]TSG Z004―2007《特種設備制造、安裝、改造、維修質量保證體系基本要求》
