醫療糾紛處理技巧和方法精選(九篇)
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第1篇：醫療糾紛處理技巧和方法范文
醫療糾紛是指醫療活動中產生的醫患之間的矛盾隨著醫療衛生制度改革的不斷深入人民生活水平的持續提高國家法制化進程的加快患者對醫療服務質量的期望值也越來越高[1]。而我國現有醫療資源相對短缺地區間分布又不均勻多數醫院特別是欠發達地區醫院醫療糾紛就變得異常復雜而又難以處理。正視醫患矛盾、吃透發生癥結并及時采取恰當的處理方法是化解醫療糾紛的關鍵所在。本文對我院～8年5例醫療糾紛發生情況進行了分析并提出了應對的體會。
資料與方法
選擇我院作為調查對象從其檔案資料中收集整理～8年醫療糾紛案例分析其發生特點總結處理經驗。
結 果
醫療糾紛數量的年度變化:通過對5例醫療糾紛的分析看出～8年我院醫療糾紛數量明顯呈逐年上升趨勢近年是其快速遞增期。其中由患方原因導致的醫療糾紛數量較大占同年案例的66.7%～8.%亦呈逐年上升趨勢;由院方原因引致的醫療糾紛數量較小占同年案例的.%～.%且年度間變化較為平緩。可見引起我院醫療糾紛的主要原因是由于患方對醫學知識了解甚少、對醫學技術期望值過高、法律意識模糊和不能很好配合治療等因素造成的;但院方管理水平、醫療質量的提高操作規程的規范醫患雙方的有效溝通醫務人員法律意識的增強醫療信息的公開透明等對降低醫療糾紛發生率的作用也應引起高度重視。見圖1。
醫療糾紛賠償額度的年度變化:我院醫療糾紛的賠付額度呈逐年上升態勢由年度的.1萬元上升至8年度的1.5萬元近年是其快速遞增期。表明隨著年代的推后醫療糾紛有向經濟糾紛演化的態勢處理難度變得越來越大醫院行醫的成本和風險越來越高醫療糾紛的處理與賠付大量耗費了醫院的人力、物力資源。見圖。
醫療糾紛處理情況:結過扎實細致的工作我院5例醫療糾紛基本得到了及時合理的解決暴力性、持續性糾紛發生率很低最大程度地挽回了醫院聲譽降低了醫務人員的心理壓力病人及家屬亦得到了應有的安慰和必要的經濟補償社會滿意率較高。
積極應對醫療糾紛的新變化
隨著社會的發展公民對公共醫療質量的期望值越來越高加之我國特別是欠發達地區的醫療資源相對短缺地區間分布很不均勻醫院管理水平和醫療質量也有待進一步提高使得醫院醫療糾紛的發生數量和賠付額度均呈逐年上升態勢處理難度也愈來愈大。醫務人員要積極應對醫療糾紛的新變化真正做到從自身做起苦練基本素質強化社會服務意識樹立“以病人為中心”的理念為醫院醫療糾紛的合理解決奠定堅實的基礎。
樹立醫療糾紛防范意識
醫院應首先加強醫療管理提高醫療質量改善就醫條件建立健全各項規章制度從基礎建設上防范醫療糾紛的發生。
醫務人員應強化法律意識樹立法制觀念通過有關法律法規的系統學習使其懂得如何用法律武器保護自己更重要的是使醫護人員自覺的依法行醫;同時醫務人員還應當具備舉證責任意識在病歷的日常書寫過程中要認真客觀使其真正反映病人病情和醫務人員診療活動因為病歷是處理醫療糾紛的重要證據。
對醫療糾紛的發生要有預見性醫務人員面對不斷增多的醫療糾紛不僅要有高尚的醫德和精益求精的醫療技術而且要有預見突發事件的能力利用各種條件預防醫療糾紛的發生以確保醫療安全及醫療活動的正常進行。通過對5例醫療糾紛的處理我們發現酒后患方、經濟拮據患方、慢性病或復發性病患方、手術患方、醫院有家庭成員或熟人的患方最容易制造醫療糾紛對上述疾病和人群醫務人員要嚴格執行醫療制度多和病人解釋溝通完整書寫病歷和各項記錄努力避免醫療糾紛的發生。
醫務人員要從醫療環節上注意保護自己如在手術前、特殊檢查前、特殊藥品使用前必須履行告知義務輸血前病人是否患有血液傳染疾病要做必要的化驗檢查以免事后引發醫療糾紛。
醫療糾紛處理要有技巧
醫療糾紛處理者首先應充當“滅火劑”的角色避免醫患雙方正面“交火”。醫療糾紛在現場燃起“戰火”時要想法設法使對方分開避免引起現場圍觀和其他病人的打報不平以維護醫療秩序保護醫護人員的安全。將病人請到辦公室商談耐心細致的傾聽其投訴逐漸平息病人情緒。
對于醫院服務不到位、就診不方便引起病人不滿的要在耐心傾聽病人訴說的基礎上向其表示理解和贊同并代表院方表示歉意盡量滿足病人的要求必要時由當事人當面向病人賠禮道歉。
對于醫院無過失只是由于患者缺乏醫學常識而造成的糾紛要耐心細致的向其講解有關的醫學知識、治療的風險性、可能出現的不良反應及其預防等爭取病人的理解和信任。
第2篇：醫療糾紛處理技巧和方法范文
1醫療糾紛的防范
1.1加強醫療管理，提高醫療質量首先要加強醫務人員的醫德醫風教育，增強工作責任心，規范服務語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等，建立融洽的醫患關系，努力提高對病人的服務滿意度。其次是建立健全醫療服務質量控制體系，對違反診療護理規范的人員要認真查處，責任到人。建立培訓考核制度，嚴格實習生、進修人員的管理，明確帶教人員的責任。加強醫療質量監督管理，定期進行醫療技術質量的動態分析、評估和跟蹤調查，從嚴把好質量關，使醫療技術操作達到規范化、制度化、科學化的標準。醫療機構醫務人員不能存在僥幸心理，在醫療活動中絕不能違反醫療衛生方面的國家法律或職業規范，杜絕失職行為是醫院避免醫療糾紛的根本方法。
1.2改善就診環境，方便病人就診積極改善診療區的醫療條件和基本設施，努力為患者創造良好的就醫環境，根據患者的需要，調整門診布局，方便病人就診，努力創建“花園式環境，賓館式服務”的現代化醫院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現象。建立便民服務措施，如供應茶水、免費郵寄化驗單、設立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務流程和網絡。
1.3強化法律意識，樹立法制觀念組織醫務人員學習有關法律、法規。如醫療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫護人員自覺的依法行醫，有效避免醫療糾紛的發生。因此，醫務人員通過法律的學習應具備以下2點意識。
1.3.1糾紛意識醫院醫務人員應更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發醫療糾紛。
1.3.2舉證責任意識新的醫療事故處理條例，在舉證責任的分配上使醫療機構承擔了較大的責任。在醫療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責任。此后，舉證責任的“皮球”就踢給了被告——醫院，由醫院提供證據來證明醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫療過錯，如果醫院不能提供充足有利的證據，即舉證不利，將承擔敗訴的結果。因此，醫務人員應當有舉證責任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫務人員診療理活動的醫療文書，也可能成為以后出現醫療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫療官司中命運的重要證據。
1.4要有預見性醫務人員面對不斷增多的醫療糾紛，不僅要有高尚的醫德和精益求精的醫療技術，而且要有預見突發事件的能力，利用各種條件預防醫療糾紛的發生，以確保醫療安全及醫療活動的正常進行。我們發現以下的疾病種類和人群容易引發醫療糾紛。
1.4.1酒后之人。患者或家屬酒后，控制能力下降，容易發生爭端。個別人發酒瘋制造事端。
1.4.2經濟拮據者，對用藥、治療費用易產生懷疑，擔心被開大藥方或無關的治療檢查項目。
1.4.3慢性、復發性疾病，因不能根治，花費較多，心情煩躁，往往對治療效果不滿，易產生抵觸情緒。
1.4.4患者家中有從醫人員者，由于醫務人員熟悉醫療行業中的瑕疵，如某項醫療活動影響醫療效果，很容易引起糾
紛。
1.4.5應用激光、外科手術進行美容、整形的患者，因收費較高及期望值較高，如果沒有達到預期的效果，易產生糾紛。
1.4.6本院職工的熟人，往往減少醫療程序，減少檢查項目。因是熟人不做詳細交待，不簽協議書，留下了糾紛隱患。對于上述疾病和人群，醫務人員應嚴格執行醫療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項記錄，努力避免醫療糾紛的發生。
2處理醫療糾紛的技巧
2.1一些糾紛在現場燃起“戰火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務是想方設法讓矛盾雙方分開，以維護醫療秩序，保護醫護人員安全。可讓患者離開現場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。
2.2對于病人由于醫護人員服務不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當事人當面向病人賠禮道歉。
2.3對于醫院沒有過失，只是由于患者缺乏醫學常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關醫學知識、診療的風險性、可能出現的副作用及副作用的預防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。
2.4有些病人無論你如何解釋，非要醫院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫務人員沒有過失的情況下，我們要據理力爭，正告患者醫院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。
第3篇：醫療糾紛處理技巧和方法范文
關鍵詞：兒童醫院 醫療糾紛 處理 技巧
一、善用情感溝通手段，增進醫患雙方的誠實互信
堅持誠心、細心、耐心、同情心，獲得兒童患者和家長在情感上的理解;確保克已敬人，通過誠心地對待、認真地記錄、耐心地聽講、理解的心理，盡可能地使兒童患者及其家屬傾訴與宣泄，進行必要的疏導，防止爭辯的出現，以使對方的激動情緒得以化解。創設和諧交流的氣氛，增進醫患之間的信任感，憑借中立、誠懇、尊重的態度，對兒童患者家長的投訴心理進行認知，重視情感的支撐，懂得通過勸解和安慰的言語，啟發兒童患者家長通過理性的思維與平和的心態面對實際情況，創建心理交流的基礎，為有效地處理糾紛事件獲得空間與時間。
二、根據情況的不同，實施不同的處理糾紛策略
首先，對于在醫療過程中產生的醫療糾紛事件，醫務工作者在情感上，要憑借好的服務態度，積極地關注兒童患者的要求與病痛，并且認真地搞好兒童家長的思想工作，實現緩沖的效果;在診治上，將有關的爭議暫時擱置，將醫患的注意力轉移到醫療上，對診治病痛的醫患關系進行維護，實現協調的功能;在運行上，對醫療的過程實施監控，盡可能地防止事態的逆轉與爭議的激化，搞好監督，從而更加順利地解決問題。
其次，對于醫療過程結束之后產生的醫療糾紛實踐，由于常常體現為爆發或者是激化的狀態，并較易從個體性的事件向群體性的事件轉化，醫務科需要進行合理地疏導，避免擴大事態。對當事的醫務工作者要進行保護，以使醫療秩序得以穩定。對處理糾紛的態度予以明確，不推卸、不回避，盡可能地給出確切的答復，進而體現醫院方的誠意。積極地給兒童患者家長講解實際情況，對事件的經過進行認真地調查，且努力探究解決問題的方法。針對群體性的事件，需要將應急預案迅速地啟動，結合實際情況，酌情地跟公安機關協防部門聯系，避免事態的失控。
三、堅持合意、合情、合理、合法，盡快達成利益上的一致
針對真實存在醫療失誤而危害兒童患者的情況，院方要堅持誠信的原則，積極地承擔和認定職責，合法和合理地給予賠償，避免矛盾的激化。在進行調解的時候，結合反饋的情況，持續地使信息整合，確定對方需求，根據相關的法規以及醫學內容實施有針對性的分析，對得失進行預測。在交流的過程中，對重點的問題搞清楚，淡化或者是回避由于非重點分歧而影響是非。對利弊進行權衡以及對風險進行評估，爭取在道德邊界之內妥協或者是在法規環節上進行調解，創建有效、務實的處理和協調機制。在進行協商的時候，能夠借助文書證據以及實例進行探討，以使雙方的差距縮短，進而達成一致，從經濟上和心理上補償兒童患者、安慰兒童患者及其家長。在進行相持的時候，尤其是對于群體性糾紛事件，應當盡可能地通過來訪人員的個人特點，將兒童患者一方當中的某些人或者是某個人說服，以使他們去感染其他的人。與此同時，以此作為立足點，對重點矛盾與激化的情緒進行緩解，靈活地探究協調的策略，不但使問題獲得解決，而且使處理的成本盡可能地減少。
四、強調謹慎、合理與事實清晰，確保事件處理的客觀、公正
在醫療事故的調查過程中，要搞清楚實際情況以及兒童患者的投訴目的與醫患分歧點，有目的性地解釋醫學知識，適當和認真地闡述不清楚以及存在誤解的問題;針對真實面對的失誤需要給予道歉和承認，且對醫療后果和失誤間的責任程度以及聯系性進行探究，勸解兒童患者及其家屬合理地認知和客觀地面對，實現心理上的認同感;針對存在嚴重分歧和復雜疑難問題能夠留有余地地予以闡述，不草率地表明自己的態度，能夠解釋有關的法規，啟發兒童患者家長做醫學鑒定等;針對涉嫌敲詐和不純目的的人員，需要態度堅定進行拒絕。在溝通的時候，確保言語的通俗性、語調的舒緩、語氣的果斷和自然，進而加強兒童患者和家屬對闡述的認可性程度。在交流的時候，結合不同人的心理需要和認識能力，適當地進行疏通和引導，在有些情況下需要保持沉默，以使雙方進行深入的思考，探究新的契合點，以進一步地探討解決方案，把指責性的意見向建設性的建議轉化，委婉地勸解兒童患者，促使家長進行理性的思考。
總之，醫患矛盾的化解屬于一項系統化和復雜化的工程，它要求醫院的管理者不斷增強自身的組織協調能力和溝通技巧，善于占到醫院和兒童患者的角度思考問題、解決問題，提高處理醫療糾紛事件的效率，從而使醫患雙方的權益得以公平、公正的維護。
參考文獻
第4篇：醫療糾紛處理技巧和方法范文
關鍵詞：醫療投訴；原因；職工培訓；醫療糾紛
對廣西河池市人民醫院2014年1月至2016年1月期間醫療投訴的原因進行分析，并實施相應的職工培訓，探討其對醫療糾紛的影響。
一、資料與投訴原因分析
（一）一般資料
統計廣西河池市人民醫院2014年1月至2016年1月期間的年門急診人數以及收到的投訴案例，按照服務質量、技術質量、責任意識、其他四項標準對投訴案例進行分類。
（二）方法
1. 投訴原因分析
（1）服務質量投訴：近年來，隨著我國經濟的不斷發展，人們物質生活水平得到了大幅提升，人們對于醫療服務質量的要求也隨之提高。但受到醫患認知水平差異、員工觀念未及時更新等因素的影響，醫患糾紛發生率始終居高不下，醫院服務質量成為了患者投訴的主要原因之一。此外，再加上門診人數較多，醫護人員在工作時常常言語較冷淡、回答簡單、處理草草，致使病人心理失衡，成為各類投訴原因中數量最多的一類。
（2）技術質量投訴：醫療行業不同于社會常見的其他行業，醫療行業具有技術性強、風險大等特點。若醫院內工作人員不能嚴格遵守相應的規章制度、按照定辦事，就易導致患者產生不信任感對其投訴。現階段，我國仍有部分醫療工作人員存在業務素質低、技術操作不夠熟練等問題，在臨床實踐中不能及時有效的給予患者準確的幫助，導致急癥、危重患者救治的延誤，造成投訴，有數據顯示，技術質量投訴為目前我國患者投訴的重要原因之一。
（3）責任意識投訴：責任意識的投訴也是我國現階段投訴原因中較多的一類，尤其是一些年輕的職業修養尚不完備的醫生，來自責任意識的投訴使其遭受投訴的主要原因。年輕醫生大多責任意識不夠強烈，在進行臨床查體、醫技檢查等工作時記錄不全面、不詳細，造成醫療責任事故，引起患者投訴。
（4）其他投訴：除以上三種主要原因以外，醫德醫風、醫療器械質量、醫務人員法律知識、醫療文書記錄缺陷、收費后勤等相關原因等也是投訴的主要原因。在醫護人員看來是常識的問題，對于患者來說可能有著非凡的意義，因此醫護人員若不能及時給患者相關注意事項的提醒，就可導致醫患糾紛的產生，如患者通常不能理解為什么拿檢查結果要來三次窗口、做B超等待時間為什么那么長等，若醫患之間未對以上問題進行有效溝通，患者及家屬在不知道原因的情況下便會投訴。
2. 職工培訓措施
（1）加強對職工整體素質的培養：加強對職工整體素質的培養，通過醫學知識、法律知識等相關知識的不斷再教育，全面提高職工責任心；此外，對職工進行儀容儀表、交流技巧、行為舉止、專業技術以及職業防護的教育，全面提升職工業務素質。
（2）加強對職工糾紛處理技巧的培養：借鑒社會其他服務性行業的糾紛處理經驗，當產生醫療糾紛時，醫院職工應當首先，耐心傾聽，讓患者發泄；其次，一一解釋患者疑問，并充分道歉；第三，詳細收集相關信息，向患者承諾問題的解決；第四，給患者明確的解決方案；最后，若患者對于所提出的解決方案仍不滿意，則雙方再次進行協商。與患者溝通交流的構成中應當講究語言藝術，語氣平緩、語速適中、語言通俗易懂、語氣自然果斷，同時注意語言的靈活性，避免出現僵持、尷尬的場面。
（3）加大醫療安全教育力度：加大對醫院職工關于醫療安全的教育力度，從“源頭”上保障醫療安全，提高患者安全感和信任感，以全面減少醫患糾紛的發生；嚴格醫療執行規章制度、操作規程，規范醫療服務行為，加強對醫療護理質量的監督，減少醫療事故發生率；醫院管理者加強環節意識，將醫療質量的管理看成是一個完整的整體，對醫療質量實行動態、預見性的監督和管理，轉變事后管理的管理理念，樹立“預防為主”的事前管理理念。
（4）將職工績效考核與醫療投訴掛鉤：加大對醫療質量和病歷質量的監控，將職工績效考核與醫療投訴掛鉤。規范職工病歷書寫，對于病歷卷面整潔的員工給予必要的鼓勵，對于病歷卷面字跡潦草、涂改的員工，給予必要的處罰；建立職工個人不良積分考核制度，定期的依據患者投訴結果對職工進行評價，并將評價結果公布在院質量簡報上，將評價結果與職工獎罰直接掛鉤；定期或不定期的對員工工作情況和工作質量進行抽查，將抽查結果與年底考核評分掛鉤。
（三）觀察指標
比較培訓前后投訴情況的變化。
（四）統計學分析
使用SPSS17.0軟件對本次研究數據進行統計學分析，計數資料用卡方檢驗，P
二、結果
（一）培訓前后投訴比例變化比較
實施后，各項投訴內容人數均顯著降低，組間比較差異具有統計學意義（P
（二）培訓前后醫療糾紛發生情況比較
培訓前，即2014年1月至2015年1月期間，醫療糾紛共發生12起；培訓后，即2015年1月至2016年1月期間，醫療糾紛減少至4起，變化顯著，差異具有統計學意義（P
三、討論
職工培訓后，醫療糾紛發生率顯著降低，培訓前后的醫療糾紛發生率之間存在顯著差異（P
參考文獻：
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[2]黎艷華，陳晉東，周勝華，等.醫院投訴接待中心在防范醫療糾紛中的作用[J].中國醫院，2016（02）.
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[4]黃培.妥善處理醫療糾紛 確保醫療服務安全[J].中國衛生質量管理，2012（05）.
第5篇：醫療糾紛處理技巧和方法范文
一、醫療糾紛的成因
醫療糾紛中的侵權損害糾紛無法合理解決，一方面破壞了社會的安定團結，阻礙了共享理念的發展。另一方面也影響了我國醫療衛生事業的快速發展。換言之，在面對我國醫療糾紛日益增加，醫療糾紛性質呈現多樣化和復雜化等問題的時候，現有的醫療糾紛的相關問題需要得到進一步迅速有效的解決。而我國醫療糾紛保障制度的不完善，矛盾調處能力的不足，都影響著我國醫療糾紛問題的解決。論其成因，有以下幾個方面：
(一)醫方因素。1.醫院管理缺陷。醫療質量管理制度的不完善或達不到完整落實，主要表現為醫護人員有時不能夠嚴格執行醫療護理常規、不及時記錄醫療文書或對醫療文書進行任意涂改，行為流程不夠清晰規范，或不重視醫療質量控制等。2.醫療保障體制不健全。目前，我國醫療保障制度相對其他國家較為落后，2002年9月頒布實施的《醫療事故管理條例》在社會發展過快的今天，顯然不能完全滿足當今社會對于醫療糾紛事故的需要。其次，醫院在醫療過程中的支出和運行費用主要靠醫療服務收費解決。商業化、市場化傾向過于明顯，導致患者承擔的醫療費用較高，因病致貧、因病返貧等現象在此過程中以不同程度存在著，致使社會公民對醫療衛生行業滿意度呈下降趨勢、對醫生的信任程度也大幅降低。3.少數醫務人員責任感缺失。有的醫療機構中部分醫務人員在服務過程中的工作態度過于懶散，對就診患者缺乏耐心、懶于解釋病情或病情交代不清，甚至違反醫院規章制度和常規操作流程，錯誤實施醫療行為或擅離職守、延誤搶救等。極少數醫務人員技術水平不高且臨床經驗不足、技術操作不熟練卻又過于自信，導致患者對治療過程不滿等不良影響。4.醫療衛生服務質量不高。主要體現在各級醫療機構的醫護人員服務水平參差不齊。尤其對于剛進入社會，社會經驗尤為不足的大學生來說，心態不夠沉穩，容易與患者或其家屬產生沖突，引起一些不必要的醫療糾紛。有些醫務人員因缺乏與患者溝通的能力和技巧，常常忽視了患者對于病情的知情權和隱私權等患者合法擁有的權利，并因此引發一些不必要的糾紛。
(二)患方因素。1.醫療期待過高。患者因缺乏醫學常識，常常對醫療效果期望過高，甚至直接把醫生當成救命稻草，將治愈的全部希望寄托在醫院身上，從而忽視了我國醫療技術水平的局限性以及醫療行為的高風險性。2.信任度偏低。醫療服務行業的市場化使其趨利性被進一步放大，導致一部分患者對醫療機構的信任度明顯降低，加之近年來人們維權意識的增強，患者有時會要求參與到整個醫療診治過程中，了解其中的每一個細節，甚至要求將整個治療過程錄制下來，使醫務人員始終在高度緊張的情緒下實施醫療行為，這樣也極易發生醫患沖突。3.其他目的。有些患者會對醫生提出一些不合情理的要求;患者或其家屬在治療過程中存在的焦慮，緊張等情緒因素都是引起醫療糾紛的潛在原因。此外，尚不能排除所謂職業醫鬧的故意行為。
(三)其他因素。1.人們法制觀念較為薄弱。現行醫療糾紛不能得到恰當的解決，在各類醫患糾紛解決中經常存在著一鬧則靈的情況，有時執法機關在干預、協助處理醫療糾紛過程中法制意識不強，不能對患者或醫療結構達到強有力的震懾效果，基于維護社會穩定等固有觀念的限制，對醫患糾紛事件的處理瞻前顧后，不能及時對過錯方進行處罰或警告。因此有關法律在這個時候就不能得到完整的體現。此時，推動共享發展就顯得尤為重要。2.資訊網絡等媒體誤導。新聞工作者對于醫療糾紛事件的報道，一般都是為了博得各大新聞的頭條版面而不能對有關醫療糾紛事件的真實情況進行準確并客觀地把握。經常會為了追求新聞效應，對具體醫療糾紛事件進行缺乏客觀評價的報道，且加入自己的主觀判斷，對大眾造成一定程度的誤導，更加激發了醫患雙方矛盾的產生，引起醫療糾紛。
二、國外醫療糾紛解決方式的借鑒
世界上主要的國家和地區，例如美國、德國、墨西哥等的新近趨向是通過非訴訟糾紛解決方法ADR(AlternativeDispute Resolution) 模式來解決日漸增多的各種醫療糾紛。美國的醫療侵權糾紛訴訟在歷史上一共歷經三個階段。第一階段是從1920年開始，司法實踐中有明確的規定，在醫療糾紛過程中要由醫院來承擔整個案件中的具體舉證責任，要求醫院對于其醫療行為是否存在過錯承擔舉證證明責任。第二階段則是從1960年開始，這個時代的患者的自我保護意識漸漸開始覺醒，維權意識日漸增強。醫療糾紛案件發生后常常會要求醫院增加賠償金額，具體數額則是根據患者機體損害程度、對未來職業和生活的影響等情況而定。第三階段是從1980年起，這個時候正處于保險業快速發展的時期。美國醫師協會便和各保險公司合作，想要通過這種方式來減少侵權訴訟發生的數量，并規定了賠償金的封頂限額。
德國自1970年起，德國醫療糾紛訴訟案件的數量迅速增加。緊接著，德國各地的醫師協會便設立了處理醫療糾紛案件的訴訟外處理程序停所和鑒定委員會。目前德國醫療糾紛案件的訴訟外處理機構包含4個調停所和5個鑒定委員會。調停所的主要功能在于是在裁判外處理醫務人員的損害賠償責任，鑒定委員會的作用則是對醫生的整個治療過程是否存在過錯進行鑒定。而在啟動程序上則是由醫患雙方主要當事人提出書面申請，調停所進行介入審查并且采用相關證明文件，告知鑒定事項等。
仲裁作為ADR的一種解決機制，是指當事人合意將爭議或者糾紛提交第三人居中作出裁決，彼此承擔由此而確定的責任并自覺履行，使糾紛得以解決的一種方式。世界各國在解決醫療糾紛案件的各種ADR方式里，仲裁以其獨立性、快捷性、專業性以及一裁終局性，倍受世界主要國家的青睞。各國的實踐經驗表明，當前社會中，仲裁已經逐漸成為解決各國醫療糾紛案件最重要的非訴解決機制之一。反觀我國，雖然許多學者在其撰寫的文章中論證了在我國通過仲裁方式解決醫療糾紛的合理性和必要性。
三、我國現階段醫療糾紛解決機制及存在的問題
目前我國的醫療糾紛有三種機制：協商解決，訴訟解決和行政調解。針對我國現階段的醫療發展狀況而言，該三種機制各有利弊，下面逐一介紹：
(一)協商調解。該種方法確實有諸多優點。對于醫院來說，有利于保護其聲譽，避免在社會上產生不良影響。但有利必有弊。我國協商調解的弊端在于該解決方式沒有完全考慮到患者及其家屬對醫療知識的理解程度。大多數國民，對于醫療后果都缺乏精準的判斷，且患方在調解時一般都處于情緒激動的狀態，在溝通過程中有可能會對醫務人員做出過激行為，干擾到醫院的正常工作秩序，危害到醫務人員的人身安全，使醫院迫于無奈答應患者不合理的請求。因此患方和醫方之間也很難進行有效的溝通，達成一致的解決意見。我國協商調解并沒有強制執行力，因此對醫療糾紛的解決造成了很大的阻礙。
(二)訴訟解決。訴訟作為美國、德國的重要解決機制之一，也是我國維護國民利益的最后一道強有力的防線，許多患者都會優先選擇以訴訟的方式解決醫療糾紛，期望法律會帶給他們合理并令人滿意的訴訟判決。但是，從司法實踐的角度上看，真正能作出讓患者和醫方都滿意的訴訟判決少之又少。一方面，大部分法官很難根據患者的實際情況和醫院提供的證據進行精準的事實判斷。另一方面則是我國訴訟一般采取兩審終審制度，訴訟時間較長，費用較高，不利于高效率地解決患者的醫療糾紛問題。
(三)行政調解。美國和德國也有相類似的解決機制。相對于我國來說，行政調解中的行政機關一般是衛生行政部門。但由于我國目前有兒子出事找爹理論的特殊關系，一般而言衛生行政部門很可能會和院方站在一條戰線上，這樣患者的利益就不能得到合理有效的維護，因此就會違反我國公權力的行使是為了保護國民私權利不受侵害的理念。因此行政調解中行政機關的中立性在糾紛解決過程中一直備受質疑。故很少有患者會選擇行政調解來作為解決醫療糾紛的途徑，令行政調解的設立如同虛設。
四、建立醫療糾紛法律制度的對策建議
目前我國在建立醫療糾紛解決機制時，何種方式能夠高效地解決糾紛，是一個值得研究的問題，我們分析了美國、德國等西方國家，大部分是建立仲裁制度，對仲裁制度筆者是持肯定的態度，雖然在我國學者中也有不同的看法，但筆者看來，建立糾紛仲裁有其獨特的優越性。
(一)對糾紛仲裁制度建立的不同意見。醫療糾紛仲裁機制的設立，學界中存在著兩種不同的看法: 第一種意見認為，因我國醫療衛生機構是靠政府實行相應補貼并嚴格限制其服務價格的非營利性組織機構，并不是通常含義上的利益經營者，因此醫患關系應由我國行政法調整。故醫療糾紛不能通過仲裁方式進行解決。不過學界中大部分學者并不贊同這樣的說法，他們覺得醫患雙方之間產生的糾紛是平等民事主體即醫生和患者之間在醫療過程中產生的，包括醫療服務合同糾紛及侵權損害賠償糾紛，這兩類糾紛均屬于當事人可自由處分的具有財產性的事項。從我國仲裁法的規定來看，糾紛是否有可仲裁性應符合以下三個條件: 一是所提交仲裁的醫療糾紛必須是民事經濟糾紛;二是醫患雙方當事人的法律地位應該平等;三是需仲裁的事項為當事人有權利處分的民事實體權利。因此，醫療糾紛完全可以通過仲裁方式予以解決。
(二)仲裁解決糾紛的優越性。根據德國、墨西哥等國家的經驗，醫療糾紛的仲裁制度在這方面有著明顯的優勢：首先，仲裁解決機制比協商調解更具有權威性;比訴訟更具有快捷性、專業性和高效性;比行政調解更具有可靠性、公正性。其次，醫療糾紛仲裁機制可以與其他解決機制一起，共同形成多元化解決機制，形成集和解、調解、訴訟及仲裁等多位一體的解決格局，滿足不同患者的需求，通過更高效的方式保護患者及醫方的利益。
(三)從財產性角度建立仲裁制度的可行性。對于為何可以通過仲裁的方式解決醫療糾紛，我們要對醫療糾紛本身的性質進行分析。首先，醫療糾紛主要包含了醫療人身侵權糾紛與醫療侵權損害賠償糾紛兩種不同的類型。因醫療人身侵權糾紛案件損害的是患者的健康權和生命權，與患者人身具有密切聯系，因此不能被納入仲裁解決的范圍之內。但因為醫療行為侵害了患者的健康權與生命權的同時會發生一系列醫療損害賠償問題，而醫療損害賠償糾紛因其具有財產性的內容，故將其納入仲裁解決的范圍內是被認可的。
(四)醫患雙方地位的平等性。對于醫患雙方主體地位是否平等，學界看法存在著分歧。部分學者認為，醫療關系中雙方主體地位并不平等。在服務對象的選擇上，醫院總是處于一個被動的位置;而另一種觀點表示，醫療機構服務的收費無論是直接來自患者還是由國家財政撥付均不影響醫患之間存在平等交換關系的判斷。筆者認為，誠然醫患雙方在社會地位上不平等，但在法律地位方面，其平等性與否取決于雙方之間是否存在平等交換的法律關系。患者如果對于醫院的醫療服務不滿意，可以對醫生的治療方案予以否決，或者選擇更換其他醫院，醫生與患者之間形成的是服務與被服務的法律關系，因而二者的法律地位是平等的。我國《仲裁法》規定的仲裁范圍是平等主體之間可自由處分的財產性權益糾紛，因此可以通過仲裁的方式解決醫療糾紛產生的問題。
(五)對醫療糾紛設立的仲裁程序的建議。在醫療糾紛案件發生后，醫患雙方在自行協商不成的情形下，如果雙方能自愿將產生的爭議以書面形式提交醫療糾紛仲裁委員會處理，則可按照下列仲裁程序進行：1.當事人申請。提出仲裁申請的一方當事人應當在醫療糾紛發生之日起規定的時間內向醫療糾紛仲裁委員會提出書面申請。2.案件受理。醫療糾紛仲裁委員會應當在收到書面申請之日起規定的時間內作出是否予以受理的決定。對決定受理的案件應及時通知被訴方，并組成仲裁庭。3.案件審理。仲裁庭在處理醫療糾紛案件時應當先進行協商調解，在合法自愿的原則下促使雙方達成和解協議。仲裁庭及時作出裁決。4.仲裁的執行。仲裁裁決書自作出之日起發生法律效力，對當事人具有強制執行力。當敗訴方在不主動履行仲裁裁決的情形下，勝訴方可以請求法院對敗訴方強制執行。通過法院的強制執行程序能夠體現仲裁裁決的權威性。且在保證實現當事人權利的同時，也能夠保證醫療糾紛仲裁制度的順利發展。
第6篇：醫療糾紛處理技巧和方法范文
[關鍵詞] 婦產科；醫療糾紛；醫患溝通；防范
[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] C[文章編號] 1674-4721（2011）04（b）-128-02
隨著社會的進步，醫療改革工作的深入發展，人們對健康越來越重視，對醫學知識的了解越來越多，法律意識越來越強，醫患關系發生了顯著變化。婦產科醫療糾紛的發生率名列前茅，占近年來我國城鎮醫療糾紛的17.2%～29.5%[1]。婦產科醫護工作是高風險、高強度、高責任心與高負荷，很難得到休息，心身疲倦，易出現疏忽；醫護人員還要接受繼續教育，不斷學習新知識和新技術。患者對醫療工作的高風險性和不可預知性缺乏應有的認識和理解，當診療結果與期望值出現偏差時，易發生情緒激動而導致醫患矛盾激化，醫療糾紛隨時都有可能發生，社會風險已逐漸形成對醫院沖擊和對醫務人員攻擊的主要原因。本文探討接待婦產科醫療糾紛發生的常見原因，并提出防范措施，使醫療糾紛降低到最低限度。由此可見投訴接待對于醫院來說是一項相當重要的工作。筆者通過多年的行政管理，總結出以下醫患溝通技巧：
1 產生醫療糾紛的原因
1.1 醫院管理制度不健全或制度落實不到位
醫務人員不能嚴格地執行醫療核心制度，行為不規范，違反標準操作程序，不嚴格執行診療指南，醫護人員缺乏責任心，接診患者時不認真傾聽病史，檢查不夠全面，雙方掌握的信息不對稱，患者有可能是在不知情或不完全知情的情況下服從醫生的建議或決定而進行某種特殊檢查或處理，不能很好地履行告知義務，一旦患者不滿意就投訴，隨時隨地可發生醫療糾紛。
1.2 醫務人員法律意識淡薄，自我保護意識差
隨著人民生活水平的提高，老百姓對自己的健康意識增強，前來就診的人數增加，其次是老百姓的法律觀念增強，使更多人知道應用法律來維護自己的權益；另一方面醫院管理不善，法律意識淡薄，書寫醫療文書不認真，沒有及時準確地記錄治療情況和護理變化，患者對醫療護理質量和安全提出更高要求，用法律來衡量醫療行為和后果的意識不斷提升，他們便想方設法制造事端，從而產生醫療糾紛。
1.3 與患者缺乏有效的溝通
分析醫患糾紛的發生原因，其中很大一部分是由于醫患之間缺乏溝通和相互理解造成的。由于在診療過程中醫患所處角度不同，知識水平不同，患者對任何診療措施追求完美性，使診療結果不能實現患者所期待的理想狀態，醫生對患者缺乏耐心細致的解釋，醫患溝通有障礙，婦產科床位周轉率快，初產婦多，難產多，不注意說話方式易產生誤解。另外，隨著物價上漲，醫療收費解釋不清，會讓患者及家屬產生疑慮，引起糾紛。
1.4 疾病狀態導致診療結果的不確定性
近年來，雖然醫療技術新方法、新技術很多，但應用的同時也有很高的風險性，患者的遺傳異質性、患病后就診時間差異、各種診斷措施靈敏度和特異性的局限、臨床表現的不同、各種治療措施反應的差別，均導致了診療結果的不確定性[2]。患者常對慢性疾病發生的風險能理解接受，對短時間內發生的風險如手術風險、分娩期并發癥發生風險多難以認同，這正是導致目前產科領域內糾紛的主要原因。多年工作的醫生常局限于專科臨床工作，遇到較重患者不能在第一時間內處理，延誤治療和搶救時機，導致患者不滿，引起糾紛。
2 加強醫患溝通，提高患者的信任度，減少醫療糾紛
2.1 建立健全并嚴格執行各項規章制度
婦產科對國家和各級政府指定的相關醫療法律、法規和政策應必須執行，并制定出適合本單位的、具有可操作性的診療指南和技術操作規范，對醫生的培訓內容應該包括醫療風險的識別、預防、處理和醫患溝通的技巧。醫療常規是醫務人員工作中必須遵守的，是保證醫療服務質量的重要前提，是醫療護理工作過程的行為準則，醫務人員應做到有章可循，違章必糾，使醫院工作走上制度化、規范化、標準化的軌道，減少醫療糾紛的發生。
2.2 加強醫務人員醫德醫風教育
醫務人員具有高尚的職業道德，是衡量一個醫務工作者的起碼標準，是全心全意為患者服務的首要前提，良好的醫德也是調節醫患關系、醫療糾紛的杠桿和準則，是執行規章制度的基礎。醫患交流應當貫穿于診療活動的全過程，通過親切的目光、真誠的表情、輕柔的手勢來主動有意識地與患者進行感情交流[3]，因此，醫患交流時非語言性溝通方式十分重要，醫護人員在與患者溝通時，還要注意不能一味地使用醫學專業語言，以免患者聽不懂，應使用準確、通俗和易懂的語言。
2.3 加強醫患溝通，提高患者的信任度
人們普遍認為女人生孩子是一件正常而又簡單的事情，當出現產科并發癥時，大多數患者及家屬都無法理解和接受，如果在這個時候不能進行良好的醫患溝通，可能就會導致醫患矛盾，甚至發生醫療糾紛。因此，必要和良好的醫患溝通，不僅能讓患者很好地配合醫療活動，還能使醫生更全面地了解患者的病史，做出準確的診治方案。從而使患者更滿意，避免不必要的醫療糾紛。過硬專業技術水平和良好的職業道德素質是改善醫患關系的基礎。溝通可通過醫生在傾聽時就表示出對患者的尊重，通過感受正確才能使溝通進行順利，溝通中強調信息交換不是單向傳遞，信息交換對臨床尤為重要。醫生要營造一個和諧寬松的醫療環境，處理好醫患關系主要從尊重患者的權利、積極改善自己的服務態度、提高服務水平出發，與患者建立良好的醫患關系，在診療活動中尊重患者的意愿，向患者履行告知義務。這樣就可以得到患者的信任，患者的依從性就可以提高，對患者的康復有利，就能避免醫療糾紛的發生。
2.4 簡化、優化服務流程，提高服務質量
在當今醫療環境還不是很令人滿意的年代，如果能讓百姓放心就醫，筆者的經驗是簡化、優化服務流程，提高服務質量，滿足患者的心理和身體健康的需求。對待婦產科的患者，醫務人員要善于關心患者、理解患者，對患者有責任心。注意運用心理學知識， 根據不同年齡、性別的患者，隨時隨地注意察言觀色，通過和患者的談話，根據患者的不同反映，準確判斷患者需要什么，想干什么，有什么要求，有什么顧慮，及時調整治療方案及心理狀態，以利于疾病的痊愈。
2.5 建立防范機制，樹立醫務人員法律意識
由于患者的維權意識與法律意識提高，醫療糾紛越來越多，這就要求醫院從自身醫療服務質量、服務態度和溝通能力上進行改進和提高，要懂法、守法。在良好的職業道德、技術水平、文化修養的基礎上建立醫患雙方的互信機制，提高醫患溝通，因此，作為一名合格的醫務人員除了具有過硬的醫療技術和良好的醫德醫風外，還應該嚴格遵守國家的憲法和法律及有關的醫療衛生管理法律、法規和規章，遵守有關的診療護理規范常規。學法、懂法是利人利己的事，學好醫學法律法規有其重要意義[4]。醫務人員都應積極主動的學好法、用好法，這對于保證醫療質量，保障醫療安全，防范醫療糾紛的發生意義重大。
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第7篇：醫療糾紛處理技巧和方法范文
【摘要】近年來，基層醫院醫患糾紛逐年增多，通過1999~2013年在基層工作實踐體會，發現基層醫院醫患糾紛發生的原因多個方面：基層醫院改革和管理不成熟，醫務人員技術水平、溝通、服務不到位，醫院內部不團結、缺乏自我保護意識；患者對醫療服務期望值過高、依從性差、經濟條件差并法制觀念薄弱；以及社會、媒體等方面的原因。對此，應當加強基層醫院的內部管理、提高醫務人員綜合素質、加強醫患溝通、增強自我保護意識，樹立基層醫院良好的形象，才能有效緩解醫患關系的緊張，構建和諧的醫療環境。
【關鍵詞】基層醫院 醫患糾紛 原因 措施
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.07.045
隨著社會的發展，國民素質及生活水平的提高，患者的健康意識、維權意識、法律意識日益增強，各地醫患糾紛也逐年增加，沖突不斷升級。以往曾被視為醫療糾紛低發生率的農村基層醫院的醫療糾紛發生率也明顯增多［1］。作為我們基層一級醫院，硬件設施及醫療技術等方面均相對落后，醫患糾紛在所難免，防不勝防。如何才能緩和緊張的醫患關系，減少糾紛的發生？筆者結合1999~2013年在基層醫院工作實踐體會，試作一些分析。
1醫患糾紛發生的原因
醫患糾紛是指由于多種原因引發在醫院各個科室、部門的患者或家屬與院方之間發生的矛盾與爭議。其原因有醫療性的和非醫療性的，有醫方、患方和社會其他方面的。
1.1醫方原因
1.1.1基層醫院改革存在不足，管理能力局限近10多年來，由于地區衛生系統的改革，基層公有制醫院轉變為民營醫院，民營老板兼任院長，獨控醫院人事、財務、藥械、后勤等大權，導致信息閉鎖，人才流失，醫療水平停滯不前；管理結構、用人機制、人才培養、醫療質量等不符合科學發展；只注重經濟效益，而忽視了服務質量，最終成為醫療差錯及糾紛發生的潛在因素。其次，一些基層醫院的管理者們缺乏現代醫院管理知識，尤其是對醫療工作的規范化、科學化、制度化管理知識不足，憑經驗主義來管理醫院，形成了院長說了算的局面，醫院沒有嚴格的、規范的、科學的、統一的質量標準，醫療質量的好壞，沒有一個嚴格的組織及嚴密的考核標準來判定。
1.1.2醫療人才缺乏，醫務人員技術水平薄弱一名優秀的醫務人員，培養周期至少5年，甚至更長，而且工作中尚需到上級醫院多次進修學習，才能滿足臨床的需要［2］。而目前我們基層醫院衛生技術人員呈 “青黃不接”、“參差不齊”的普遍現象。每年基層醫院招聘，應聘者不多，偶有引進一兩個本科生，兩三年均考研而離開，基層醫院往往留不住人才。其次，基層醫院生存于村衛生室和三級大醫院的夾縫中，醫務人員技術處于相對較低的層次，對一些腫瘤、慢病、免疫性疾病等等的病因、病機、治療方法不清晰，患者花了錢、費了時，最后得不到滿意的療效，易發生醫患糾紛。
1.1.3醫患溝通不到位，服務態度不夠好醫患溝通是一門重要的學科，作為基層醫院醫務人員對醫患溝通的技巧領悟掌握不到位。臨床上有60%以上的醫療糾紛是由于溝通不良引起的，80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的［3］。近年來，患者及家屬對醫療服務的要求越來越高，環境的人性化、舒適度、安全感等成為更多人群的消費要求，而醫務人員的服務觀念、溝通技巧還相對滯后，少數醫務人員服務態度生硬，解釋病情缺乏耐心、細心和熱心，冷言冷語，甚至惡言惡語，使患者心理受挫產生氣憤，造成醫療糾紛。一些人員沒有認真履行告知義務，不尊重患方知情權、選擇權，易導致患方對醫療過程及結果的不認同，而引發糾紛。因患者知情同意權引發的糾紛和訴訟越來越多，已經對和諧醫患關系的構建造成一定影響［4］。良好的溝通，能緩解社會各種矛盾，國家之間都常態化溝通，更何況醫患之間呢。
1.1.4醫院內部不團結，醫務人員缺乏自我保護意識基層醫院人員綜合素質相對不高，總存在一部分人通過“打擊別人，抬高自己”來鞏固自己的地位，科室內部及科室之間不團結、不協調，推諉病人，一旦遇到醫患糾紛苗頭，就相互詆毀，亂作評論，甚至煽風點火，擴大事端。其次，醫務人員也缺乏自我保護意識，法律意識不強。醫療活動中，不注意證據的保存，圖省事而沒有履行告知義務，沒有讓患方相關人員簽署知情同意書等，這些都成了醫患糾紛的隱患。也有在臨床工作中，不按照診療常規操作，該做的檢查不做，該拍片的不拍，該記錄的無記錄，門診經常發現“三無現象”，即無診療記錄、無手術記錄、無檢查報告單，導致在醫患糾紛中陷于被動地位。
1.1.5工作責任心不強，發現異常后處理匯報不及時“未病先防，既病防變。”有些醫務人員對患者病情出現異常的嚴重性估計不足。如：某醫生對我院病人膽囊切除術后出現黃疸，不但隱瞞病情不上報，也不采取積極處理措施，延誤了挽救的時機，造成了較大的醫患糾紛。在診療過程中，當醫護人員發現微小異常時，若能及時向上級醫師匯報，就有可能在第一時間得到救治，從而可以避免一場醫患糾紛的發生。其次，個別醫護人員責任心不強，不遵照醫療核心制度（如交接班制度、三查七對等）行事，不嚴格遵守醫療技術操作規范，如：護士加藥或換水時張冠李戴，給患者健康造成損失，形成醫患糾紛。
1.2患方原因
1.2.1患者對醫療服務的要求和期望值過高患者將就醫行為簡單地理解為商業行為，無視基層醫療工作的“高技術、高責任、高風險、低收入”的實情，而認為住院就是進了保險箱，花錢看病就應該治愈，不理解病情的變化和疾病發展的自然規律，一旦病情惡化或死亡，就認為是醫療事故，甚至稍有不滿意處，就認為是醫院的過失。這些造成了基層醫院現實醫療水平與患方期望值過高之間的矛盾，易引發醫患糾紛。
1.2.2患者依從性差，不配合診療工作，不尊重醫務人員基層醫院住院患者隨意性很大，如：住院期間不服從管理，擅自離院回家，易造成外出途中發生病情變化或意外事故。有些患者自以為看過媒體宣傳，而隨意更改醫師吩咐的膳食，不按時返院復查，不遵醫囑治療等，易導致療效差，甚至藥物中毒、骨折術后鋼板斷裂等等事故，而最終指責醫院治療差錯，導致糾紛發生。
1.2.3患方法制觀念薄弱，甚至無理取鬧基層醫院規模相對較小，職能部門少，一旦有糾紛存在“一鬧就獲賠”的現象，個別執法機關和領導在干預、協助處理醫患糾紛中執法力度不夠，基于“維護穩定，杜絕上訪”、“花錢買平安“等原因，對醫患糾紛事件瞻前顧后，往往助長了患方召集眾人鬧事的囂張氣焰，動則就以大額賠償來要挾醫院，甚至出現了一些社會不法分子組成了專門的醫鬧獲利。再者，農村基層患者經濟條件相對較差，法制觀念薄弱，一旦有糾紛鬧事獲得賠償，而后就會不斷有人效仿，想通過醫鬧獲取一定的利益來彌補家庭經濟的不足。
1.3其他原因
1.3.1基層醫療體制改革不成熟首先，基層醫院的公有制轉為民營，服務目的及分配方式隨之而改變。在新的市場經濟條件下，醫務人員的工資收入和勞動價值不成比例，造成他們心理上的不平衡［5］，影響了醫務人員的工作積極性。同時，醫療隊伍思想素質不能提高，加之政府對基層醫院的投入不足，醫務人員要想提高收入，難免要開大處方，過度檢查、過度治療，使得患者對醫院不滿，而易導致糾紛。其次，區域化調整經常發生，使得基層醫院的上級衛生部門也經常變換，短時間內不能適應上級的工作要求和重點，有時狠抓醫療數量和質量，有時狠抓公共衛生服務檔案資料，或左或右。社區居民的新農合保險也隨之變換報銷政策，這樣易導致患者為報銷金額多少，而發生糾紛。第三，由于實行國家基本藥物制度，基層醫院的用藥受到一定的限制，只能從網上購藥平臺點擊藥品，但一些價格低廉而臨床急需的藥品（如：利多卡因、氨茶堿、山莨菪堿等）相關單位不能及時配送，甚至連續幾個月都不送一支，往往在急救時因缺藥而導致醫患糾紛。治療藥物缺失，以往能在本院治療的疾病現因沒有藥物而需要轉院，患者對醫護人員不滿，認為在推諉，從而產生醫患糾紛［6］。
1.3.2媒體的不良導向患者一旦對基層醫院不滿，就求助于媒體，一些媒體為尋求賣點，轟動效應，不進行調查就進行報導宣傳，將負面放大，對醫患關系的緊張推波助瀾，加重了處理糾紛的難度。個別媒體對個別醫療差錯或亂收費等的態度誤導群眾［7］。其次，也有基層醫院未經患方同意，將患者治療照片放在醫院宣傳的，也有在媒體做醫院或某科室超范圍的虛假廣告的，均能引發醫患糾紛。
1.3.3患者申訴和維權渠道不通暢基層醫院的醫患糾紛發生后，患方不能找到快捷的解決途徑，對衛生行政部門的協調的公正性表示懷疑，對到法院上訴又覺得費時、費力、費錢，結果還很難預料。因此，基層醫院有了糾紛，患方容易采取大鬧醫院的形式，使醫患矛盾升級，迫使醫院作出讓步、賠償。
2醫患糾紛的防范措施
通過上述的分析，醫患糾紛的發生不是偶然的社會現象，它的產生有其特定社會原因和現實的條件。如何防范醫患糾紛的發生，應重點做好以下幾個方面。
2.1加強基層醫院的內部管理
“打鐵還需自身硬”，要想有效地防范醫患糾紛，就需要很強的管理團隊。首先要建立一支優秀的醫院領導班子，各負其責，層層落實，抓住服務的每一個環節。領導班子的好壞是預防和減少醫療事故或醫療差錯的關鍵之一［8］。其次，嚴格執行醫院各項核心制度，強化依法執業意識、把依法執業作為醫院管理的重要手段。制定服務規范與工作制度，嚴格執行績效考核制度，改善服務環境，更新醫療設備，嚴格藥械的購入使用。建立獎懲制度，增強責任意識，把醫療糾紛賠償責任分解到人。第三，加強醫德醫風教育，定期作患者滿意度調查，深入開展“三好一滿意”活動，讓細節感動患者。
2.2提高醫務人員綜合素質
定期開展普法教育，認真學習相關法律法規，嚴格遵守各項規章制度、診療操作常規。定期組織業務學習、專業技術培訓，合理安排醫務人員到上級醫院深造學習，不斷地提高業務技術水平，改善服務質量。其次，強化“應答”服務觀念，提高服務工作的嚴密性，病員出現異常情況需要醫生到病房診視的，必須隨叫隨到，避免出現醫療問題。第三，答復患方問題時杜絕忌語，不對同行、同事診療方案妄加評論指責，不隨意評價和貶低其他醫院診療結果。精湛的醫療技術使病人直接受益，優質的服務也可使病人受益，服務態度不好直接影響病人的心理［9］。
2.3加強醫患溝通
美國有一項研究表明，最經常被投訴的醫生并非是醫療技術水平最差的，而是醫療溝通技巧最差的［10］。醫患溝通是改善醫患關系的重要途徑，許多醫患糾紛的發生并非都是醫療技術問題，而是醫患溝通不到位。要堅持以人為本，充分認識醫患雙方平等關系，及時向患方普及必要的醫學知識，擴大患者的知情權，對一些手術耗材、特殊用藥、特殊檢查及治療手段等方面，讓患方有一定的選擇權。解釋病情最好統一由主管醫師進行，以避免其它醫師不熟悉病情或不同醫師之間解釋不一致，造成患方的誤解。 工作中，醫生要嚴格自律，做到合理檢查、合理用藥、合理收費的同時，熱情診療，構建和諧醫患關系，可以有效減少糾紛隱患［11］。
2.4增強自我保護能力，提高風險意識
醫療糾紛適用于舉證責任倒置制度，故醫療工作過程中要做好證據的管理，強化醫療質量的全程監控，規范各種資料的填寫，要提前向患方交代醫療的風險和治療的意外及并發癥等可能出現的問題，讓患者有一定的思想準備，一旦出現問題，比較容易溝通。其次，醫務人員面對的大都是病情急重、復雜、年齡不一、文化層次以及社會背景不同的各種疾病人群，其病情變化中交織著多種因素，復雜多變，工作稍有疏忽，有時就會鑄成大錯。因此要時刻意識到工作的高風險性，仔細診治病人，密切觀察病情變化，做好安全防范管理，減少差錯事故，使風險因素降到最低限度。
2.5爭取社會群體的關心和支持，樹立基層醫院良好的形象
基層醫院要積極爭取得到政府及社會各部門（如：公安、司法、媒體、企業等）的關心支持，同時也要做好社區各村、組居民的家庭健康服務，上下協力，共同樹立良好的社會形象，提升居民的滿意度，從而減少糾紛的發生。其次，基層醫院還要參加醫院糾紛風險保險，這樣能規避、轉移一定的醫療風險，有效減輕醫院發生糾紛賠償的壓力。第三，在遇到醫療糾紛時，醫患雙方應積極面對，共同承擔風險和積極處理問題，各級組織保持公正的、科學的、客觀的立場來正確處理，既要保護病人的合法權利，也要保護醫務人員的合法權益，維持醫院的正常工作秩序。同時，不回避媒體，尊重媒體，并表達院方認真負責的態度，對明顯誘導性和傾向性問題慎重表態，盡量引導媒體向合理的方向思考問題［12］。
總之，醫患關系和諧是構建社會主義和諧社會的重要內容，創建平安醫院、緩解醫患緊張、減少醫患糾紛任重而道遠。基層醫院處于衛生系統的服務網底，作為百姓健康的守門人，要不斷加強自身建設，努力提高服務水平，以誠信優質的服務在患者心目中樹立良好的形象，建立人民群眾滿意放心的醫院。
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第8篇：醫療糾紛處理技巧和方法范文
【關鍵詞】 多柔比星；靜脈炎；醫療糾紛；健康教育
隨著法律知識的普及，患者維權意識逐漸增強，患者對護理人員的服務需求日益增高。靜脈輸注多柔比星所致靜脈炎已成為醫療糾紛的隱患。目前常用的抗惡性腫瘤藥物對腫瘤細胞選擇性差，在殺傷腫瘤細胞的同時，對正常組織細胞也有不同程度的損傷，影響了患者的生命質量［1］。局部皮膚毒性反應占抗腫瘤藥物所致各種反應的2%～5%，由于化療藥物毒性大、濃度高及反復刺激血管，易使血管內膜損傷，平滑肌痙攣，常引起不同程度的靜脈炎。據統計化療藥物在靜脈給藥過程中意外滲漏的發生率為0.1%～6%。［2］多柔比星作為廣譜抗腫瘤藥物，廣泛應用于惡性淋巴瘤、肺癌、乳腺癌等治療。因此，按整體護理程序實施健康教育，選擇適當的健康教育方法，貫穿于治療始終，可提高患者的心理應對能力，防范醫療糾紛的發生。
1 適時的健康教育
多柔比星在化療藥物分類中屬起泡性藥物。可發生延遲的局部反應，(“回憶反應”)多見于應用多柔比星的患者：比如一側手臂輸藥后，當從對側手臂再次給藥時可在上一次化療給藥部位出現局部損傷［2］。可造成周圍血管的外滲反應：可能由初期的無癥狀或紅腫，進展至干性脫屑，形成水腫及水皰，嚴重者可能在數周至數月內造成組織、肌肉及骨的潰瘍、壞死；和中心靜脈植入器外滲：疼痛感，植入器周圍組織的發紅、變熱、腫脹，可能造成植入器的破裂或移位至血管內以及上腔靜脈壁潰瘍［3］。因此，護士要在化療前、中、后，均進行健康教育。
2 正確的健康教育內容和形式
2.1 化療前，加強化療知識的宣教，向患者介紹化療的必要性，以及化療藥物可能引起的毒副作用，相應的預防措施，讓患者有所準備，充分放松，以良好的心態配合治療。
2.2 化療當日，再次用通俗易懂親切的語言，充分告知患者藥物的性質，讓患者明白多柔比星導致靜脈炎的機理和發生的幾率，在治療作用與副作用之間，做出正確抉擇和面對，讓患者看到醫護人員的真誠和對他的重視。選擇合適的給藥途徑，醫療器材，告知患者需要配合觀察的內容，如穿刺點周圍紅腫痛蒼白，預先告知防治藥物外滲的知識和方法，護士做到勤巡視、勤觀察，做到有效地健康教育［4］，避免患者發生應激反應。
2.3 化療后，繼續觀察靜脈注射多柔比星的血管走行有無遲發的局部反應和“回憶反應”， 告知患者，在輸入藥物后1周之內，不要洗熱水澡，有任何異常隨時告訴醫護人員。
3 應激狀態下的健康教育技巧
3.1 實踐證明，患者的糾紛并不完全是醫療操作行為造成的，一些糾紛是由于患者及家屬對醫療行為的不了解及醫護人員向患者及家屬的交代和解釋不全而引起的［5］。應激反應是個體對作用于自身的內外環境刺激作出認知評價后，引起的一系列生理及心理緊張性狀態的過程［6］。當患者真正面對多柔比星滲漏反應時，個體的應激反應存在差異。
3.2 采用治療性溝通有助于患者應對與適應不能改變的環境和現狀，克服心理上的障礙，恐懼、抑郁、敵對、焦慮等均有不同程度下降［7］。
3.3 正確適當的使用解釋性語言十分重要。要掌握婉轉修飾的語言藝術，切忌把話說“滿”，說過頭，如護士單純告訴患者發生靜脈炎后會導致壞死，功能喪失的個別案例，會導致患者產生恐懼心理，加重應激反應，埋下醫療糾紛的隱患。
3.4 護士應根據每一個人的身體和情緒特點、家庭和社會結構以及以往使用的應對機制來選擇對每個個體最有效的措施。
4 小結
必要的健康教育、心理疏導已成為對癌癥患者有效地輔助治療手段。護理人員按照護理程序，針對多柔比星可能會引起靜脈炎這一事實，適時有效的進行健康教育，對患者可能出現的應激反應，做出護理預案，可有效地防范醫療糾紛的發生。
參 考 文 獻
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［5］ 竇娜，李珍，何花.實行舉證倒置后助產工作中面臨的法律問題及對策.護理管理雜志,2004,4(9)：40.
第9篇：醫療糾紛處理技巧和方法范文
【關鍵詞】急診；護理安全；風險意識；
【中圖分類號】R741 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）03-0223-02
醫療糾紛的形成過程一般分為三個階段，開始表現為病人或家屬對醫務人員沒有好感，不理解，對他們的做法半信半疑；其次發展為對醫務人員反感，覺得他們肯定做錯了什么，開始找醫院的毛病；最后也就是發生醫療糾紛的直接沖突和患者投訴事件。醫療護理是不可分割的一個整體，在發生的醫療糾紛中常常牽涉到護理問題，而要減少與護理相關的醫療糾紛，最根本的對策還是要提高急診護理防范意識，預防糾紛的發生。
1產生護理糾紛的相關因素
1.1護理人員的為民服務的意識不強，缺乏應有的責任心和同情心護理作為一項特殊的服務性行業，要求護理工作者具有一切以病人為中心的服務意識。急診病人一般都是發病急、病情重，病人和家屬通常會感到恐懼和緊張，如果護理工作者缺乏足夠的責任心和同情心，服務上不主動、不準確，不能耐心聽取和回答病人及家屬的疑問，不能設身處地地為病人考慮，常常會導致病人的不信任和家屬的不滿而引發護理糾紛[1]。
1.2專業理論和操作技能欠缺，或者不能嚴格執行各項規章制度，違反操作規程隨著病人就醫期望值增高，急診室越來越呈現出緊張、快節奏、復雜化的工作局面，因此，對護士的臨床工作經驗、專業理論知識面、護理操作技能等整體素質也提出了更高的要求，急診病人病情復雜多變，如果觀察病人不細致不能及時發現病情變化而延誤搶救，或者在搶救病人時操作失誤，儀器使用不熟練都會導致差錯事故發生，影響搶救成功率，對病人的安全構成威脅，直接會引發護患糾紛[2]。在臨床救護治療操作中，醫院有著各項規章制度和操作規程，需要護理人員逐項遵守執行，如果規章制度等落實不到位，或工作中違反相關操作規程，都會給病人造成不良后果，形成安全隱患，造成醫患糾紛。
1.3護理人員自我保護意識差《醫療事故處理條例》的實施，為醫務人員提供了自我保護的法律，同時也增加了醫務人員的執業風險，尤其對護理工作更是提出進一步要求，護理文書在法律上成了證據資料。急診室在搶救病人時口頭醫囑多，很多急診記錄是事后補記，如果對醫療文件重要性認識不夠，不認真執行護理文書書寫規范，對重要的病情變化記錄不及時，可能會在醫療糾紛處理中因無法提供對自己有利的證據而處于被動地位，成為潛在的風險因素。
1.4不能有效掌握護患溝通技巧，未及時履行風險告知義務急診病人的病情具有突發性和不可預見性，除了要在本科搶救外還承擔著轉運病人檢查或住院的重要任務，在這個過程中如某個環節稍有疏忽或在病情變化時處理不當將直接威脅病人生命。
如果不能掌握良好的溝通技巧與病人及家屬進行有效的溝通，對風險較大的技術操作及病人在轉運檢查過程中可能發生的危險未及時告知，取得他們的理解，一旦出現意外情況，就會引起護患糾紛。
2如何提高風險防范意識
2.1提高護理人員的防范意識，強化法制觀念急診護理人員應定期接受國家有關醫療法律、法規學習，明確知道病人和醫務人員各自的權利，深刻認識工作中存在的違法、違規行為所可能引發的法律問題，從而掌握識別風險，提高對風險的預見性，以便有針對性地采取防范措施，防患于未然。
2.2加強為病人服務的意識，養成良好的職業道德規范對護理人員要加強思想品德教育，培養個人良好的工作態度、工作作風、要具有奉獻精神和敬業精神，時刻樹立起“病人第一，質量第一，服務第一”的服務理念，強化“急診”概念，急病人所急，在就診、檢查、搶救等環節上前后銜接，主動積極，減少因服務意識欠缺而引發的護理糾紛[3]。
2.3熟練掌握護患溝通技能，落實事先告知患者制度要在護理過程中尊重病人的權利，善于和不同層次、不同性格的病人進行溝通，通過語言交流、取得病人的信任和配合。特別是病情變化快的病人，要使用病人和家屬易懂的語言嚴格落實事先告知制度，盡可能向病人和家屬說明護理過程中可能發生的意外、注意事項及處理方法，使病人有一定的思想準備，主動承擔風險義務，這樣才能減少護患矛盾。
2.4加強業務學習，提高業務技能和理論水平護士要不斷學習新知識、新技術、新理念，加強培訓，采用晨會提問、護理實踐、定期考試等各種方式培養護士處理問題的綜合能力，要求護理人員不但能熟練掌握各種搶救儀器的使用，同時在急救技術操作上做到規范化，只有提高自身的醫療技術，才可以從根本上避免醫療事故的發生醫學教育網搜集整理。
2.5嚴格執行各項規章制度，規范急救護理文書的書寫護理人員要嚴格遵守各項規章制度，不能在工作中隨意貪圖方便或急亂求簡，而違反規章制度。
同時還要知道各種應急預案，應對突發事件，護理操作流程和規章制度是護理工作的規范，也是護理質量的根本保障。急診護理文書是護士為病人進行搶救治療，實施護理及觀察病情動態變化的記錄，也是司法鑒定的依據。搶救病人時不能只注重搶救措施而忽視了搶救記錄，在記錄時一定要做到及時、客觀、準確、完整，不得涂改和遺漏，只有這樣才能在處理護患糾紛中不處于被動地位[4]。
3總結：
3.1急診護理工作是一項高風險的職業，護理風險的發生是不可避免的，只有強化護士防范風險的意識，不斷提高護士自身能力和責任心，將熟練的護理技術和適宜的心理護理相結合，才能有效防范護理差錯事故的發生，從而規避急診護理中的醫患糾紛風險。
3.2避免和減少醫療糾紛的根本對策在于預防，而預防的關鍵又在剛開始接觸患者時的護理意識上，貫穿其中的一個重要環節就是護理工作，提高護理人員的自我防范意識，提高醫護質量，采取具體有效的預防措施，多加強與病人的溝通，及時排解病人的困難，減輕病人精神上的壓力，就能盡量避免護患矛盾的發生。
參考文獻
[1] 管玉梅，陶艷玲；急診病人滿意度分析對開發護理服務空間的啟示[J]；護士進修雜志；2004年06期
[2]黃秋蓮，李東華，范玉英，鄧瑞暉；影響院前急救的原因分析及對策[J]；國際醫藥衛生導報；2005年06期
