辦公室在醫院標準化管理中作用
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【摘要】醫院辦公室是醫院的重要管理部門，按照工作職能劃分，主要包括行政職能、協調服務職能、參謀職能和對外交流職能。若要發揮醫院辦公室在醫院管理中的作用，就要加強人員綜合素質培養，同時還要有與崗位相匹配的專業素質和良好的溝通能力。
【關鍵詞】醫院辦公室；職能；管理；綜合素質
醫院辦公室是醫院的重要管理部門，聯系內外、群眾來訪等均由醫院辦公室負責。[1]醫院辦公室對外是醫院交流的重要窗口，對內則承擔著綜合協調職能，是醫院領導的重要助手和參謀。
1醫院辦公室工作職能
1.1行政職能
醫院辦公室作為行政科室，其工作范圍面向的是全院各科室，日常的行政工作包括院長辦公會、行政交班會、院周會、行政查房等院級會議的會前準備、會議記錄、會后督辦等工作；上級行政文件的收文、登記、批轉、承辦、督辦、管理等工作；草擬、審核、印發醫院行政性文件；撰寫醫院規章制度、發展規劃、工作報告、領導講話等；落實工作信息的收集、整理和反饋工作；醫院檔案的收集整理、借閱保管等工作；醫院公章、法人章的管理和使用工作；行政值班、院務公開、普法、突發事件的處理等工作。
1.2協調服務職能
醫院內的行政工作繁多冗雜，需要多個部門協調合作共同完成。[2]醫院辦公室在醫院各項任務的執行中起著重要的橋梁作用[3]，其綜合協調服務職能對促進醫院和諧，保證醫院高效率運行發揮著重要作用。醫院辦公室要做好信息收集和反饋等工作，促使“上情下達”與“下情上達”整合到一起，進而為醫院各部門領導、基層工作人員等構建良好的溝通平臺。[4]一方面可以保證工作的專業性，提高工作效率；另一方面院領導將任務給醫院辦公室，醫院辦公室根據領導指示對任務進行科學規劃，給相關科室，在科室遇到困難時給予適當的幫助和支持，保證任務按時按質按量完成。
1.3參謀職能
醫院辦公室作為和領導接觸最密切的部門，一方面了解領導的工作思路和任務目標，另一方作為文件處理部門，對醫院政策文件了解最深入，再加上醫院辦公室在綜合協調過程中和其他行政科室、臨床科室交流較密切，對醫院基層了解較為全面深入。這使得醫院辦公室可以發揮院領導參謀作用，即可以在任務開始前在全院做較為全面細致的調研，制定切實可行的實施方案，又可以在方案實施過程中隨時做好督導，保證任務目標實現。
1.4對外交流職能
醫院辦公室是醫院對外交流的重要窗口。接受上級單位督察及和外單位的溝通、合作等都需要醫院辦公室負責接待或協助科室接待；醫院大型會議也需要通過醫院辦公室協同相關科室做好會前準備、會場布置、會議服務、會后總結等會務工作；院長辦公室還負責信訪接待工作，及時處理信訪事件，化解糾紛，維護醫院形象，保障醫院平穩運行；其他事項包括職工因公因私出國、對外相關證明等都通過醫院辦公室辦理。
2醫院辦公室在醫院標準化管理中存在的問題
2.1工作繁雜，突發狀況多
醫院辦公室工作內容繁雜，不僅需要處理日常的行政事務，及時完成院領導交辦的各項任務，協調科室、做好全院服務工作，更需要隨時做好處理突發事件的準備，大到接待上級領導督導、外賓來訪、信訪投訴，小到職工需求、電話咨詢等都需要醫院辦公室處理。所以對工作人員整體素質要求高，工作人員不僅需要掌握院內最新動態，用專業知識及時解答問題，還需要有足夠的耐心和良好的服務態度，保證事件處理到位，盡量不留隱患。
2.2工作難度大，任務重
醫院辦公室的工作內容和工作性質決定了工作難度，人員各有分工，但同時也要了解科室其他人員的工作，需要的時候隨時可以處理問題。辦公室工作人員需要從傳統的單一型人才類型朝著復合型人才轉變，讓自身能力多元化[5]，所以人員的培養周期較長，且需要不斷補充新工作進展，全面了解科室工作。這需要促進員工之間的相互溝通，從而有效促進各工作環節之間的協調運作。[6]在遇到大型會議或者臨時督導、外賓接待等工作時需要全員上陣，從準備到結束，科室成員隨時溝通，各環節全面排查，及時處理突發事件，保障各環節順利開展。綜合協調各科室是醫院辦公室工作中難度較大的工作，協調過程中不僅需要了解其他科室的基本工作范圍，還需要較強的協調溝通能力，遇到問題靈活應變，針對科室不同情況采用合適的方式溝通，適當時候要提出切實可行的建議，為科室服務。同時要把各科室的工作開展情況做好總結工作，向領導匯報，為領導出謀劃策，促進任務順利完成。這些都建立在辦公室人員對醫院充分了解的基礎上，同時還需要工作人員具有專業管理知識，冷靜理智頭腦，既能協調溝通，又能出謀劃策。
3建議
3.1加強人員配備，提高工作人員綜合素質
醫院辦公室對工作人員的綜合素質要求較高，提高科室工作人員的綜合素質首先要加強辦公室人力資源建設，在日常工作中發揮老員工的傳幫帶作用，帶動新員工適應高強度的工作，加強人員處理突發事件的能力；其次，重視科室人員的專業性和創新性培養，定期院外學習交流，取長補短，提高人員的管理能力，通過對人才的培養與精細化管理提高人才工作能力與綜合素質[7]；最后，加強辦公室人員的職業道德培養，醫院辦公室作為醫院的核心部門，每天接觸很多機密事件，辦公室人員要有良好的職業道德，遵守規章制度，保守秘密，恪盡職守，全心全意為醫院服務，要培養良好的心理素質，面對挫折能夠冷靜分析，尋找問題突破口，解決問題；面對高強度的工作能夠自我調節，保持良好的心態，不在工作中摻雜個人情緒。
3.2加強和其他科室的溝通
良好的溝通協調能力不是一蹴而就的，一方面需要辦公室工作人員自身不斷加強溝通能力的培養，最重要的是要體現在日常工作中，辦公室工作人員要不斷積累經驗，深入其他科室，了解科室具體工作，遇到困難可以隨時調整策略，保證任務目標的實現；另一方面要強化服務意識，醫院辦公室人員均要嚴格遵循以人為本的基本服務理念[8]，化被動為主動，積極探索醫院發展路徑，為領導建言獻策；協助科室完善規章制度，促進科室工作有序化，提高工作效率；提升主動排查意識，把工作重心從事后處理轉變到事前排查化解上來，提升醫院形象，促進醫院發展。
作者:馬曉燕 單位:天津市安定醫院
