電力呼叫中心運營管理培訓體系搭建

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摘要：當前大型電力企業的呼叫中心部門承擔著越來越多樣的職能工作，在企業的競爭中逐漸占據突出地位。本文以大型電力呼叫中心運營管理模式為出發點，借助全流程管控的視角，從呼叫中心運營管理的各個流程予以闡述，分別從頂層框架設計和具體規劃探討兩個方面出發，從宏觀到微觀角度，對于大型電力企業呼叫中心運營管理培訓體系的搭建提出具有現實針對性、以及實際可操作性的措施建議，試圖完善角度、切實可行，著力提高電力企業呼叫中心管理水平與質量。

關鍵詞：呼叫中心；運營管理；培訓體系

呼叫中心是鏈接客戶與企業的重要樞紐，隨著其不斷擴大發展，信息的流入賦予了呼叫中心更多的職能和任務。目前而言電力企業的優化方向普遍圍繞提高客戶服務體驗、提高企業服務質量而重點展開，優質的服務有助于為企業帶來源源不斷的經濟效益和消費口碑。呼叫中心直接面對客戶，成為了電力企業優化路徑中首先需要考慮的方面，而呼叫中心的運營管理是一項基礎性的工作模塊，如果能夠在運營管理的培訓體系方面加以思考，開展有針對性、有時效性的改進措施，便能夠大力提升電力呼叫中心的作用發揮，為企業經營效益的提升帶來良好助益。

一、大型電力呼叫中心運營管理概述

對于電力行業來說，呼叫中心是一項必不可少的服務環節，尤其是對于極為重視客戶服務與客戶體驗的電力企業。一方面，呼叫中心作為聯通企業與客戶的中心樞紐，對于客戶而言，能夠高效提供更為優質的服務；另一方面，企業能夠從呼叫中心直接獲取到客戶的服務需求。發揮好呼叫中心的額橋梁作用，能夠積極推進服務質量、完善服務產品。電力呼叫的管理需要圍繞幾項關鍵要素予以展開，圍繞團隊、信息、品質、作業等方面重點把握。本文所重點探究的大型電力呼叫中心運營管理培訓體系的搭建，則是重點圍繞團隊的發展以及能力的方面進行有針對性的提升。一般而言呼叫中心是由一批具有一定服務技能的人員而構成，其服務工作的工具主要是借助計算機通訊等技術。隨著該部門的不斷發展，越來越多的客戶信息也逐漸在此集中。為此，原本呼叫中心所主要發展的產業除了在運營管理上的更為高效和優質，同時也增添了信息的收集和新的價值創造等新的內容。對于基礎性的運營管理環節來說，其高效與優質離不開科學、細致的統籌規劃，無論是戰略規劃這類宏觀方面的建設，還是組織架構規劃此種微觀方面的搭建，都需要密切圍繞電力企業的經營目標，同時與其他部門之間充分結合與協同，才能夠發揮好呼叫中心的關鍵作用。

二、基于大型電力呼叫中心運營管理培訓體系的搭建策

（一）頂層框架設計

1、方針與目標

呼叫中心應當秉持著提供優良服務的有關原則，在嚴格遵守國家現行的法律法規以及規章制度的前提之下，積極響應電力行業的有關行業要求。樹立大局意識，促進電力行業呼叫中心運營管理培訓體系的不斷完善、以及服務水平的不斷為目標，為培訓體系搭建出有時效性的執行體系。

2、機構設置與管理職責

大型電力呼叫中心運營管理培訓體系的搭建離不開專門機構的設置以及其配套職能的賦予。在整體角度而言，應當以管理委員會或者同等職能的部門作為常設機構，下設辦公室以及其他并列部門，來負責整體的運營管理統籌規劃工作。在設計的過程中，相互之間的職能界限需要盡可能清晰，避免出現職能交叉或者職能空白的現象。于此同時需要做好其中的銜接與監督工作，配套完善的監督體系，尤其是對于關鍵換機以及關鍵部門，需要建立健全監督工作的實施細則，以實現工作時間中的可行性。

（二）具體規劃探討

1、前期的調研與鑒別培訓體系搭建需要以科學的培訓內容為前提和基礎，而科學的前提便是需要以切實符合實際情況為前提條件。目前而言我國大型電力呼叫中心的運營管理培訓上尚未做到前期的充分了解與調研工作，總體而言都是以企業發展的要求或者行業發展目標為導向，決策依據較少來自于基于員工的實際情況有效搭建，這一方面的問題是普遍存在的，也是現實中所急需要予以改進的。在具體的執行操作方面，不僅需要以企業與行業的未來發展目標相一致，圍繞未來所計劃達到的目標開展培訓工作；同時也需要密切關注和考慮員工現有能力以及技能的儲備情況，進行有針對性的調研和了解工作。使得接受接受培訓的人員能夠接收到有針對性和現實需求的培訓內容，以達到更為理想的提升效果。

2、培訓的師資與資料

對于呼叫中心來說，大多數的人員都未在呼叫中心這類職能部門上接受過系統上的培訓，進而對于自身的工作以及整體部門的職能架構存在一定認識上的局限和不足，進而表現在實地的工作之中，便無法切實利用理論知識來支撐實際的工作內容，進一步導致工作開展中的被動局面出現，無法對于工作的內容和節奏有一個整體、宏觀的把握。基于此，培訓體系的搭建離不開對于員工自身職業素養的養成。對于培訓的師資和有關培訓資料的選擇便尤為重要，首先在師資的選擇方面，第一需要有關的培訓人員對于企業的經營理念、規章制度層面具有較為準確的認知，第二則需要在呼叫中心行業具有豐富的從業經驗，具備過硬的專業知識以及專業技能。其次在資料的選取方面大體上可以分為兩個方面，一方面注重理論上的教育，大到行業的規章制度，小到企業的概況以及規章，尤其對于經營的理念，企業文化的形成方面，需要予以高度重視，另一方面則需要關注實踐能力上的培養，其中專業知識以及專業能力需要加強，同時員工之間的溝通、組織、應急等需要通過長時間的時間經驗逐步積累的能力則是需要長時間的不斷總結與提升才能夠達到較為明顯的效果。為此，企業在經營日常，也需要從多種角度、創新方式來提升上述的軟實力。

3、培訓方案的制定與實施

培訓方案的制定需要滿足兩個要求。第一，以企業的發展為前提。需要認識到呼叫中心運營管理培訓工作是一項長期性的工作，而不是一件一勞永逸的臨時事項。為此隨著企業自身的不斷發展與壯大，發展的目標以及模式也會隨著實際的情況予以靈活調整，同樣的對于培訓事項而言也需要于此同步，需要與企業當下的實際工作重點相聯系，形成企業各部門聯動發力的效果，才能夠更好發揮呼叫中心的部門職能。第二，需要以激勵制度為主要考慮方向。電力企業的突出特點便是其行業的傳統型和技術的更迭性，盡管電力行業作為我國比較傳統的行業，在經營的模式上需要尊崇國家的宏觀調控和政策的實地指引，但是隨著我國政府職能的轉變以及國有企業的不管優化改革，行業內部也在積極尋求創新與突破，為此，如何在行業內部占領先機，其企業的人才對于構建是一項基礎性和前提醒的工作。調動員工的積極性是一項極有必要的措施，能夠將員工內在工作動力積極轉變為工作實際價值。在實際操作的過程中，可以考慮積極建立激勵和獎勵制度，將培訓效果與個人的榮譽以及將來職業發展之路緊密結合，以此來激發員工的自我提升動力。

4、豐富、創新培訓方式

電力企業具有其自身的行業特點，培訓的方式也需要圍繞其自身特點予以展開。對于呼叫中心運營管理來說，要求員工具有較強的實踐能力。為此培訓方式的如果依然以傳統的單項信息傳遞的方式開展，則難以有效切合電力企業的發展實際需求。為此需要在方式上予以創新，重點關注實踐上能力的鍛煉以及員工自身與指導者的互動和反饋，在實踐中不斷總結不斷提高。例如可以考慮采取以下方式積極開展：第一，錄音分析培訓。這方面需要領導者在日常工作中注意收集典型，以月或者季為單位開展定期的實地案例培訓指導，針對其中的服務技巧以及業務能力進行點評。第二，與其他單位建立學習交流制度，注重取長補短，積極借鑒和吸收優秀的做法，并在本單位進行積極思考和推行。第三，建立師徒關系培訓機制，這種一對一的方式能夠最大程度發揮出指導的優勢，短時間內容有針對性地提升員工的業務水平。

5、人才儲備長效機制的建立與完善

呼叫中心運營管理的培訓是一項長期性的工作。而不同企業之間發展的模式以及重點都有其獨特之處。在實際的培訓工作中，有的企業較為依賴聘請外部的專家或者經驗豐富的人員來作為師資力量，但是這對于企業發展而言不是一項長遠可持續的做法。企業的發展壯大需要圍繞自身獨特的發展路徑，同樣在呼叫中心也應當突出自身特色。為此，需要企業考慮建立自己的人才隊伍，建立自己的核心師資。對于企業內部培訓較為得力的人員也同樣需要加強在培訓技巧方面的后續學習工作，并且逐步擴大企業的核心師資隊伍，才能夠切實提升企業競爭力。

三、結束語

盡管對于電力企業來說，呼叫中心的運營管理培訓工作的經濟效益尚不明顯，對于企業短時期內的輔助作用也不甚明顯，但培訓體系的建立是一項長期投資的內容，需要經過一定時間的積累與投入，其真正作用才會在企業的長遠發展中逐步體現，并且為企業帶來持續進步的動力與活力。

參考文獻：

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作者：信博翔 何平平 王穎 單位：天津國網客服中心