服務業成本管理體系構建淺析

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摘要:現代服務業的核心競爭力需要企業通過提供較低成本及更優質的服務實現。在實際成本管理中，服務質量與成本有較大的相關性，如何建立科學完善的服務質量成本管理體系，減少人力、物力成本的浪費，實現成本控制，獲取利潤，文章對此進行深入探討。

關鍵詞:現代服務業;成本管理;成本結構

隨著我國經濟的不斷發展以及社會分工的逐步細化，現代服務業務根據市場多樣化的需求，通過提供新型、特殊的服務，正積極發揮引領新消費的作用。現代服務業能否提供較低成本及更優質的服務，是企業是否有核心競爭力的關鍵。

一、現代服務業構建成本管理體系的意義

(一)有助于降低成本，提高企業經濟效益在企業管理中，成本管理對提高企業經濟效益有著直接的影響，現代服務業需要在提高服務質量的同時，做好過程成本控制。構建成本管理體系則通過實現組織、程序、過程、資源的有效結合，識別資源成本和作業、減少目標不明確的項目和任務，對資源進行有效調配，構建企業實現目標成本的路徑，同時通過標準、量化的成本管理流程，實現精細化的管理目標，有效提高企業經濟效益。

(二)有助于提高企業的綜合管理水平

構建現代成本管理體系，有助于企業做好成本計劃、成本核算、成本控制、成本分析和成本考核五個方面的工作。成本計劃通過預算管理保證計劃的有效執行;精確的成本核算和數據分析，可以全面的揭示公司的營運狀況跟競爭能力，降低信息使用者決策失誤風險;成本考核增強各業務單位的成本控制意識，成本管理標準讓企業的工作人員有目標有計劃地進行執行管控，提高企業的綜合管理水平。

(三)有助于企業適應全球化經濟發展的需要

在全球化市場經濟下，企業要適應國際化、專業化的激烈競爭市場，必須規范經營管理，構建現代成本管理體系有助于使企業的經營管理活動走上制度化、法治化的軌道，并有助于增強企業的良好社會形象及品牌意識，擴大在國際市場的銷售。

二、現代服務業的管理特點及成本管控現狀

(一)現代服務業的管理特點及發展趨勢

現代服務業相較傳統服務業而言，其服務種類多樣，管理模式多元化及且呈松散的狀態，如電子商務行業因應產品特性，部分采用客戶管理模式、部分采用供應鏈管理模式，且逐漸從實體價值鏈向虛擬價值鏈轉型。企業需要占領有形的物質資源實體市場，同時也需要利用好無形的信息資源創造價值，因此流程性管理成為現代服務業管理的重點。

(二)現代服務業的成本管控現狀

1．成本管理理念落后

傳統的成本控制，將其局限在降低成本上，然而簡單的降低成本并不等于經濟效益的提高。隨著現代服務業的工作內容和工作方式所發生的巨大變化，成本管控應根據行業運行的特點，做出相應調整。有效的成本管理控制不是簡單的直接節約成本，也可以通過合理地增加投入，獲取更高經濟效益，最終實現企業價值的提升。

2．成本管理方法陳舊，缺乏信息化管理手段

目前大多數企業對仍然采有傳統的成本管理方法，處在粗放式的管理模式中，即只重視直接生產過程中的成本，并通常采取成本事后控制的原則，日常核算先將所有的直接成本和間接成本歸集，月末通過分攤的方式至各產品或項目。由于成本分析都是在月末報表后進行的，這就容易導致成本發生過程中由于缺乏手段進行預算和調節，難以保證成本管理目標的實現。在對成本數據的收集中，未能較好的利用信息化系統，仍采用傳統人工數據收集，由于成本信息的時效性、完整性均得不到保證，使得成本管理滯后。現代服務企業缺乏有效的信息化管理手段，將無法掌握哪些是有效的價值創造活動，也就無法提高效率和效能，更不能較好地應對現代服務業瞬息萬變的市場變化。

3．傳統的人工成本控制與提高服務質量存在矛盾

現代服務型企業的生存，依賴于客戶對企業的忠誠度，客戶的忠誠度更多來自對服務的滿意度以及服務價格水平。企業需要提供有競爭力的服務價格以及更優質的服務，才能提高客戶的滿意度。有競爭力的服務價格，就需要做好成本控制。與傳統生活服務業相比，現代服務業人工成本占企業整體運營成本比例更高，如餐飲、物業服務業，直接人工可達整體的30%～40%;但對于軟件技術、金融及信息服務等知識密集型的現代服務業，直接人工成本更高達60%～70%。要提高企業的服務質量，就需要高水平的人才資源支持，高水平的人才意味著企業成本的增加，如何確保企業服務質量并實現有效的人工成本控制，是現代服務型企業成本管控的難點。

4．產品成本結構難以區分

為增強客戶對企業的忠誠度，現代服務企業加強了服務質量、顧戶滿意度等管理，從而新增了許多如技術服務、售后服務、員工技術培訓費用等成本費用，相關成本不能完全按照傳統制造成本分攤的方式，提前計算到服務產品價格中，服務產品成本難以區分。現代服務企業在對產品進行成本分析的時候，往往由于服務產品成本無法合理區分，對于各產品可實現的經營效益無法準確核算，這對企業產品服務價格的合理定價有較大的影響，同時將不利于企業內部績效管理。

5．缺乏成本管控標準

與傳統的市場結構不同，現代服務業隨著社會化分工的發展，其產出性質和使用的生產要素均具有特殊性。現代服務業的提供者，多以技術資本、知識資本、人力資本為主要投入，而聲譽機制對現代服務業的服務價格起著決定性的作用，不同聲譽和資質的服務機構價格差異較大，其高增值的業務形態，使企業在制定成本管理標準上存在不同的標準;不少企業為了響應定制化客戶多變化的業務需求，在實施服務報價后都是先干再算或邊干邊算，由于缺乏事前成本控制標準，企業往往等成本費用發生后，財務核算時才發現效益不盡理想。

6．行業人才匱乏

現代服務區別于其他服務業的特點之一，其服務產品是需要向客戶轉移高度專業化的知識，即通過向客戶制定及提供實施解決方案，解決客戶的不足，這就需要企業員工有比較完整的知識結構和豐富的行業經驗和學識。但現代服務企業的普遍現狀是人才流失問題嚴重、跳槽率高，隨著人才流失給企業造成招聘成本、培訓成本等顯性成本增加外，人員流失導致商業機密泄漏將會給企業形象、穩定運營帶來更加嚴重的損失。

三、構建現代服務企業成本管理體系的方法

(一)以客戶為中心，優化業務流程

要做好業務流程優化，首先應以客戶需求為核心，對構成服務的各流程環節進行梳理，服務目標要明確，服務質量、時限、服務程序應結合自身管理水平制定。其次優化業務流程，需要投入人力、物力、財力，企業應構建良好的企業氛圍及激勵體系，并做好團隊中每一員的培訓，規范及引導員工行業，同時還要找到企業成本與效益的最佳平衡點。最后對于流程實施，需要在實際工作中通過不斷對服務流程進行監控和調整，減少不必要的環節，使服務流程的各環節更加科學、合理、高效，并及時進行評價及反饋，對于未能實現服務目標的流程應重新檢視，只有不斷調整，才能真正提高企業的競爭力。

(二)更新觀念，著手戰略成本管理

1．塑造成本管理文化，增強員工對成本節約的意識

提起降成本，大多數企業的管理者都認為是財務部的事情，業務部門在開展業務的時候也沒有充分考慮成本的影響，只求達成業務成果。財務部要做到成本控制工作事前管理的目標，需要在企業內部實現跨部門的合作，讓企業全員參與成本管理，這才有可能實現企業行為與目標的一致。

2．建立企業戰略成本思維

現代服務業要實現市場領先的地位，就要從傳統的成本管理范圍擴大延伸到企業外部，并且從關注日常的經營成本管理提升到戰略成本管理，即從產業環境著手分析企業的戰略定位，如成本領先戰略、差別化成本戰略等，通過確定企業的戰略定位，再通過戰略環境分析后進行戰略規劃，并通過戰略成本控制實現管理目標。在戰略成本實施控制過程中，由于內部資源、外部環境的變化會導致實施偏差，控制成本動因是糾正偏差的有效手段。

(三)建立科學的信息化管理決策系統

現代服務業為了獲得更高的利潤增長點，就必須提高顧客的忠誠度，提高服務生產效率。由于其產品是一種過程或行為，需要通過真實全面的產業鏈經營數據，在服務過程中的每一個環節更好的發現、挖掘和滿足客戶的需求，科學的信息化管理決策系統可通過管理信息化的動態監控，實現對每個環節的成本管控;同時將所有的成本信息通過流程化、制度化的方式有效傳達至所需的部門，形成內部管理報告，輔助企業成本管理政策的制定及企業績效考核部門更好的管理決策。

(四)建立以“人”為核心的人力資源管理

現代服務業需要各種專業人才與客戶組織間進行大量的互動，其競爭更多是人才的競爭，優秀的企業管理者能夠熟練地控制成本，促使員工績效最大化。企業可根據合約、結合組織目標和個人情況，進行有效規劃，建立與市場和同行業的匹配的薪酬指標，吸納能實現企業服務質量要求的人才，并通過動態的人力資源管理合理配置、充分發揮個人才能，實現人與事的系統優化，在確保企業做好服務的同時實現有效的人力成本管控，使企業實現最佳的經濟效益。

(五)通過成本性態分類，構建目標成本分析

成本作為企業經營管理的重要指標，體現了投入與產生的關系，但低成本不意味著高效益，有可能因為資源投入的少、服務、質量缺乏保證，從而影響了企業效益的實現。要掌握企業服務成本是否能為企業帶來直接或間接的經濟效益流入，可以對成本性態分類，通過對目標成本進行有效拆分，構建符合企業的目標成本結構，具體如下:首先，可根據企業所在的業態特點，識別出企業必要的服務及有效的增值服務，從而確定需要管控的成本目標。比如軟件技術服務業，專項的技術服務支持為必要的服務支出，有償的技術售后服務支出為有效的增值服務支出，第三方服務采購需要通過必要性及成本比對后確認。企業通過該成本性態分析，進行合理的資源配置，實現對成本的戰略管理。其次，建立并設計規范的企業服務工作流程，通過內部財務控制與內部監督，實現企業服務質量的目標。通過建立完備的市場分析機制，及時掌握外部市場總體情況變化，調整企業內部具體制度，及時更新企業目標成本及管理標準。最后，通過服務的相關性，實現產品成本支出與產品價值鏈關聯，通過信息化手段進行成本歸集，實現對目標成本的控制。信息化推進是現代服務業升級的加速器，通過信息技術的應用，現代服務業在采購、庫存、訂單、配送、洽談、支付和結算等領域應用，實現了生產管理、客戶管理和供應鏈管理;同時信息化技術改變了財務信息傳遞的方式，通過成本性態的分類，及目標成本的設定。當企業某一工序的成本支出不合理時，系統可以實現及時預警，企業管理者及時跟進解決。

(六)通過有效的績效管理方法，制定成本控制目標

首先，企業可通過目標成本法、平衡記分卡或經濟增加值法，確認企業的績效管理目標，通過內部經濟責任的建立，將目標成本細化并落實歸口管理;比如目標成本法下企業以市場為導向，以目標售價和目標利潤為基礎確定產品的目標成本，并按照應用對象設定及分解可實現的目標，落實目標成本責任、考核成本管理業績以及持續改善等程序。平衡記分卡考評體系，則通過企業戰略地圖的制定構建出企業價值創造的關鍵業務流程，引導各責任中心按照戰略目標持續提升業績。其次，按照年度預算或項目管理預算，將目標成本預算分解后實行動態預算管理，減少非增值作業的成本耗費，確保有效增值作業的成本控制，優化和完善增值作業鏈，在保證服務質量的同時，降低服務成本，增強企業競爭優勢。最后，充分的了解市場行情，制定科學合理的成本標準，通過分析企業在整個行業或大環境背景的位置，結合自身的經營管理特點，比對并制定合理的成本支出標準。通過企業財務成本制度的建立及考核落實，讓全員參與到成本管理工作中，這樣才能促進企業經濟效益的提高，推動企業的可持續發展。

(七)加強核心人才隊伍建設，采取多元化激勵方式

要減少企業人才的流失，企業首先要加強核心人才隊伍建設，依據人才的稀缺程度，以及對企業戰略性貢獻的重要程度，合理劃分普通人才和核心人才，對于能提高企業競爭力的核心人才通過長、短期的激勵計劃，如股票期權，使人才成為企業的主人，通過分享長遠企業的利益，實現對優秀人才的保有。但同時企業也應建立有效的約束機制，即通過用工合同或有效的保密合同，約束人才在掌握了企業的核心機密后因離職泄密或帶走核心資源給企業帶來的不必要損失。同時企業應采取多元化激勵方式，除了物質資勵，也應重視精神獎勵，如給員工提供職業通道設計、使員工晉升機制更加透明開放，這樣才能有效解決行業人才匱乏的問題。

四、結語

隨著現代服務企業在經營方向上的不斷細分，企業可以進一步利用網絡技術和信息化技術，使機構更加簡化，或者通過專業化分工，將一些管理效能較低的服務交給成本更低廉的專業機構或組織去做。通過建立科學完善的服務質量成本管理體系，減少人力、物力成本的浪費，將更多資源聚焦在企業的核心競爭力上，實現聚焦管理。

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作者:秦燕云 單位:深圳市前海服務集團有限公司