新時期旅游公共服務質量提升策略分析
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在新時期全域旅游的背景下，池州市旅游業的轉型升級有了明確的方向。旅游業的發展不僅可以有效促進當地經濟發展，促進產業創新和升級，還可以增加當地居民的收入。然而，隨著旅游產業的快速發展，池州市旅游業各要素之間的發展卻不平衡，其中旅游公共服務質量還有待提高。本文通過對池州市旅游公共服務體系現狀進行調查研究，分析了新時期池州市旅游公共服務存在的問題，結合實際情況提出池州市旅游公共服務提升的對策。
一、全域旅游的背景下旅游公共服務的概念
（一）全域旅游李金早強調，新時期全域旅游的發展以旅游業為基礎，將該地區具有一定發展優勢的資源在有效整合和完善后，實現整個地區旅游資源的共同發展。以旅游業帶動該區域內各相關產業發展，實現經濟與社會的協調發展和綠色發展，并最終讓整個區域共享發展成果，這是一種全新的區域發展理念與思路。以產業觀光旅游為依托，通過全面，系統地優化資源促進本地區經濟社會發展。特別是該地區的旅游資源、產業管理、生態環境、公共服務、體制機制、政策法規和文明素質，要實現資源區域有機整合，產業集成與綠色發展，社會和生態共建共享。因此，全域旅游是促進經濟社會協調發展的新理念和新模式。
（二）旅游公共服務旅游公共服務一般指政府為旅游業提供特定的公共設施和服務，以滿足游客在當地旅行過程中對公共服務的需求。主要內容包括旅游基礎設施建設、旅游公共信息平臺建設、旅游生態建設與保護、旅游公共資源開發與管理、旅游公共安全保障、旅游交流、旅游合作與宣傳和旅游消費促進與福利。
二、池州市旅游公共服務現狀及問題
（一）池州市旅游業概況池州市是安徽省轄下的地級市。西南毗鄰江西省九江市，東鄰蕪湖市、銅陵市和宣城市，屬于長江港口城市，是長江城市帶承接的產業轉移示范區，也是皖南國際旅游文化示范區核心區安徽省“兩山一湖”旅游區的重要組成部分。池州市擁有良好的生態環境、豐富的旅游資源和深厚的歷史文化底蘊。旅游業作為池州市的支柱產業，在城市經濟發展中發揮著重要作用。自“十一五”規劃以來，池州市按照“以九華山為龍頭，以主城區為中心，以縣，區為支撐，加快建設大型旅游模式”的發展思路，全面實施“大九華、大旅游、大產業”發展戰略，促進城市全域旅游發展。但是從近幾年池州市接待入境游客人數看，相比較鄰近的黃山市、蕪湖市、安慶市、滁州市等，池州市排名靠后，與當地豐富的旅游資源稟賦形成了鮮明對比，也反映了池州市旅游業在發展過程中存在一定問題。池州市旅游業過于依賴主導景區，結構布局不合理。以九華山為龍頭，經過近30年的發展，旅游核心區已經發展完善。但是，仍有部分區域和旅游產品沒有得到合理規劃和展示。此外，池州市旅游業員工的整體素質較低，法律法規未能根據市場經濟及時調整，落后的管理模式等問題嚴重影響了旅游服務質量提高。
（二）池州市旅游公共服務存在的問題近年來，隨著池州市旅游業的快速發展，池州市旅游公共服務體系已經遠遠落后于旅游業的發展速度，大力發展旅游公共服務已經迫在眉睫。雖然最近幾年，池州市在提升旅游公共服務體系方面下了很大功夫，但由于起步晚，基礎薄弱，人力物力相對不足，與周邊城市相比仍存在較大差距。不能適應旅游“快旅，慢游，迅速，安全，舒適”的需要，難以滿足游客的需求。旅游業作為一個高度互聯、緊密聯系的第三產業，“食、住、行、游、購、娛”六大要素涵蓋社會生活的方方面面，是一個龐大的社會系統項目。目前，池州旅游六要素的發展非常不平衡，不能有機結合。1.旅游公共信息服務系統渠道狹窄、形式單一雖然池州市目前有160家左右旅行社，但是專門的旅游咨詢平臺只有個別幾個，不能滿足游客的智能化、個性化需求。游客對池州市內的旅游景點缺乏了解，形成“只知九華山而不知池州市”的尷尬局面。池州市旅游咨詢網只有景點的概況介紹，缺少對池州市的旅游線路、實時交通路況、酒店住宿等基本信息的推薦；更新速度慢，信息量小，對游客不具吸引力。游客中心信息咨詢還停留于人工導游等傳統服務方式。景區解說方面，以微信為載體的自助解說功能缺乏，電子導游服務推廣還不全面。旅游政務網絡的信息更新頻率和信息質量有待提高，電子商務服務水平不能滿足游客的需求。2.旅游景區安全保障服務不到位，建設水平有待提高池州市旅游資源得天獨厚、山水洞俱全、動植物繁茂，依托自然景觀開發的景區較多，可能存在一些旅游安全隱患，例如有些景區的毒蜂、毒蛇、野猴會對游客造成傷害。其中，景區野猴傷人155起，占2018年九華山旅游投訴總量的62.5%。有些景區沒有旅游醫療服務點，工作人員能力有待提高，這些因素導致游客受傷后得不到及時救助。此外，上述情況也沒有引起管理者的高度重視。在旅游公共安全機制中，池州市旅游行政管理部門和各景區管理部門要完善應急組織管理和指揮體系，加快應急工程救援保障體系和專業的應急救援隊伍建設。3.旅游運輸服務體系不健全景區的建設和道路規劃設計以及一些相關的安全設施缺乏前瞻性和預見性。街道網絡建設和道路功能規劃不科學。目前，池州市的城市道路改造相對滯后，交通擁堵，柏油路面和綠化帶嚴重受損，影響了城市的美麗形象。在改造過程中，沒有考慮車輛的數量與道路的質量是否達成正比，各縣區和各個景區之間的交通較為不便，路況相對較差，路程也比較遠。假期出行，如果坐公交或者自己自駕游，在路上耗時過多，直接影響旅游者旅游的出行效率。4.城市旅游形象不突出，沒有品牌效應由于池州市目前尚未形成知名度較高的旅游中心城市形象，前往該地的人很少留在池州市，他們大多數甚至沒有進入池州市，這也是長期困擾池州旅游的問題。大多數游客都不愿意進入池州市，區域旅游不能成為旅游勝地，對游客的吸引力將大大降低。池州市的城市形象與山水資源特點沒有很好融合，吃住行游購娛便利程度不高，缺乏特色民宿和當地特色美食、獨特的旅游紀念品等。5.景區旅游效益和便利服務系統普遍不完善，建設不充分旅游效益和便利服務系統普遍建設不充分。盲人道路和特殊人群旅游服務設施建設較為滯后，尤其是盲人道路徒有虛名，經常被市民的電動車自行車占用，沒有配置盲人旅游標識牌。大部分景區內旅游公廁的數量不多，而且之間距離相隔較遠，有時保潔人員還會將門鎖上，在旅游旺季時，游客擁堵、排起長隊。作為國家A級景區，第三衛生間建立較少，無法滿足部分特殊人群的需求。池州市尚未普及旅游年卡、旅游優惠券等，與池州市旅游年卡銷售網點少、充值便利度低有關；特殊優惠政策的推廣度不高，大部分A級景區門票在100元以上，對游客的吸引力大打折扣。
三、池州市提升旅游公共服務的對策
（一）加快完善池州市旅游公共服務基礎設施1.發揮政府引導作用，完善池州市內公共服務設施建設由于池州市旅游資源分散，景區自身發展能力弱，內部結構和利益復雜。市政府要發揮主導作用，聯合各部門改善池州市的交通、環境等公共服務基礎設施，為池州市創造良好的發展空間。同時政府需要在公共服務的建設過程中大力投入資金進行協調和監管，定期維護公共服務設施，滿足游客需求。2.景區必須建立安全保障體系，完善應急預案機制當旅游安全事故不幸發生時，要有一支專業的旅游安全應急救援隊伍，能夠迅速按應急預案防范要求排除其他隱患，及時救出受困傷員，盡量減少事故造成的人員傷亡和財產損失。同時，景區必須有完善的安全管理體系，并將安全管理責任落實到日常管理中，定期嚴格檢查景區內的設施和設備，找出問題所在。定期組織市內各旅行社工作人員和政府行政人員的安全教育培訓，加強和規范景區單位的安全培訓工作，提高工作人員的素質，防范傷亡事故，減少職業傷害。3.城市加強道路建設池州市大多稟賦較好的旅游資源位于石臺縣和青陽縣的山區深處，山路彎道多，路窄，道路標識少，大型客車會車不方便。需加大旅游標識牌的巡查力度，對于錯、舊、壞等交通道路應盡快修整，提高旅游景區的可達性。在道路路線設計方面，應從實際角度考慮，縮短各景區之間的距離，節約游客時間。4.優化旅游便民惠民設施，推廣旅游惠民產品市內的秀山門博物館、體育館、科技館、杏花村文化園免費開放，景區與企業合作，發放旅游優惠券獎勵員工，降低游客的出行成本，激活市民和旅游者的旅游熱情。還可以發售池州市旅游年卡，貫徹學生、兒童半票，軍人優先，老年人免票優惠政策。在高鐵站、汽車站、高速收費站、碼頭設立旅游通咨詢窗口，方便自駕游、自由行游客隨時咨詢路況、路線等信息。
（二）在池州市建立綜合旅游信息管理服務平臺當今旅游已進入信息時代，池州市應該完善線上旅游咨詢服務平臺，推動智能旅游的發展。各景點可以建立旅游咨詢網站，推廣微信公眾賬號，提高品牌知名度，營造更具影響力的景區形象。通過微信公眾號，游客可以了解景區內的精品旅游線路，幫助游客安排旅行，提高游客對景點的滿意度；游客還可以了解旅游度假區整體信息概況、特色自然景點和娛樂設施，提前做好攻略；通過在線購買門票，連同可識別門票代碼或身份證的門票驗證，可以游客減少在景區門票窗口等待時間，景區體驗得到了很大改善。景區線上監控平臺還可以及時準確地獲得訪問者的動態信息，這對景區的服務管理非常有利。如：隨時控制景區游客流量、促進景區游客消費、及時應對各種突發事件和自然災害。最終，有效防止景區財產損失，保護游客的人身安全。
（三）引進和培養專業性強、職業素質高的從業人員政府應營造“尊重知識，尊重人才”的社會氛圍，建立健全福利制度，積極引進高層次人才。隨著池州市旅游業的快速發展，旅行社導游人員短缺，新招的導游人員素質低、專業能力水平低下，拉低旅行社整體業務水平。池州市旅游企業可以與本市池州學院等高校旅游管理專業班級進行合作。建立導游培訓班和崗位實習，結合理論與實踐。訓練講解技巧，學習應急處理方法，提高知識水平和業務能力，幫助旅游企業解決實際問題。實現學校與企業之間的資源共享和共同進步。對于已在企業工作的員工，企業應樹立“以人為本”的理念。優秀的團隊不是開始就存在的，而是通過企業管理人員的用心培養和鼓勵成長起來的。旅游企業管理要采用現代科學管理體系和制度，關愛員工，照顧好員工，使員工更好地服務游客。了解員工的心理需求和內心感受，營造溫暖的工作環境，使員工安心工作、開心工作，發揮最大的工作積極性。此外，公司領導應定期為員工進行職業培訓和發展培訓。通過培訓加強公司理念，改變員工觀念，增加專業性知識，改善行為舉止，提高服務質量，增強團隊凝聚力，有效降低員工流動率和人工成本。在薪酬管理上應實行“標準薪酬+獎金加津貼+員工福利”的模式評價員工的工作績效，促進員工提高工作能力，發揮最大化的作用。
作者：劉傳 陸金金 單位：池州學院旅游歷史文化學院