鄉鎮廣電站有線電視網絡維護探討

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近年來有線電視用戶的不斷流失給有線網絡運營商帶來極大的壓力，鄉鎮廣電站作為有線網絡的基層單位需要做好網絡維護，從提升有線電視服務的服務質量來留住用戶。

1鄉鎮有線電視網絡維護工作流程

社區工程師通過手機終端接收到客服熱線96296發來的用戶故障報修信息，根據信息描述預判故障原因，安排維修計劃，隨后備好相關維修用工具和器件并趕赴用戶報修小區進行維修維護。首先，打開一個光節點———巡查故障報修光節點，檢測光節點的上行、下行信號指標。主要檢測光節點內的設備(光機、頭端、ONU等)工作狀態是否正常;二要檢測正、反向光功率，光機輸出電平是否達標;三要檢查設備安裝，線纜鋪設(橫平豎直)是否規范;四要檢查接電位置是否標注等。如果沒有用戶報修，也要做到對網格內的小區一周一次的光節點檢測，排查隱性故障，促使我們對網絡的運營狀況能夠提前預知，將問題處理在報修之前。其次，要巡查一段線纜即巡查故障報修光節點以下網絡的，需要檢測從光節點到進入用戶家中的這一段線纜的情況。主要巡查架空、地埋線纜走線是否合理，有無隱患;二要巡查接頭器件是否牢固，防水措施是否符合要求;三要巡查箱體、門鎖有無損壞;四要巡查線纜標牌是否準確;五要檢測進樓棟分配箱信號指標是否符合設計要求等。對于巡查不符合要求的，并且社區工程師無法獨立完成整改的問題，由社區工程師及時填寫聯系單并逐級向上匯報，組織力量進行整改。第三，檢查網絡狀況即檢查故障報修用戶家中室內線路，檢查用戶家中的網絡狀況是否達標，如表2所示。主要檢查用戶家中室內線路設計是否合理;二是檢查室內線纜、分配器件、用戶面板質量是否達標;三是檢查接頭工藝是否符合標準;四是檢查終端信號輸出是否達標等。如果有不符合要求規范的，建議用戶整改，在用戶同意的情況下幫助用戶整改室內線路。第四，到用戶家中打開電視機和機頂盒進行故障排除，排查故障所在直至問題解決，并利用維護的時間間隙向用戶有針對性地講解公司產品，例如對基本標清用戶介紹互動產品，對標清互動用戶介紹高清互動產品，對高清互動用戶介紹相關增值業務等。第五，教會用戶使用互動功能讓其能夠正常使用點播功能，完成維修后除了向用戶介紹相關產品業務外，還要了解使用互動機頂盒的用戶的互動功能情況，對不會或不敢使用互動功能的用戶要耐心講解，直至讓用戶親自點播放心使用，隨后納入流程進行考核，對會用但不活躍的互動用戶要有針對性地介紹其感興趣的互動點播內容和回看頻道，培養用戶使用互動點播功能的習慣。

2網絡維護流程取得的有益成效

在通過一段時間的實踐，采用上述的網絡維護流程后網絡維修和用戶控流失正逐漸顯露出成效。首先，網絡的報修率大大下降，網絡維護工程師對所負責的網絡狀況以及信號指標隨著季節而變化的情況有了更全面及時的了解，根據上報的網絡巡查表情況對整個數字電視分配網的狀況也有了更全面、及時的了解，致使能夠及時發現問題隱患，及時上報整改。其次，業務營銷工作成績顯著，網絡維護工程師在通過向用戶講解公司產品的同時，增強了與用戶溝通交流的能力。網絡維護工程師對公司的相關營銷政策也有了更加全面更加深入的了解，對用戶的興趣愛好也能更準確的掌握和反饋。第三，逐步培養用戶使用互動點播的習慣，通過流程的實施對沉默用戶起到了激活作用，從統計的支撐數據看沉默互動用戶激活率呈現出較好的態勢。

總之通過網絡維護服務流程的建立和實施，用戶報修比率有了較大幅度下降，同時網絡維護工程師能將催繳費、沉默用戶激活、“流失用戶回流等工作有機結合起來，根據當天的維修任務，統籌安排，避免重復勞動、提高了工作效率。

作者:張偉 單位:江蘇省廣電有線信息網絡有限公司蘇州分公司