醫院服務提升的辦法和措施精選(九篇)
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第1篇：醫院服務提升的辦法和措施范文
一、做好醫改這一中心工作
（一）繼續加強新農合制度建設。
1.提高籌資標準，鞏固參合率。人均籌資達到340元，其中各級政府補助增加到人均280元。抓好新農合宣傳發動與籌資工作，參合率穩定在95%以上。
2.優化統籌補償政策，進一步降低個人費用負擔。平均實際住院補償不低于60%，力爭達65%以上，統籌地區政策范圍內住院補償率達到75%以上。加大重大疾病保障力度，將20種大病納入保障重點范圍；落實農村孕產婦縣、鄉住院分娩基本醫療全免費。
3.完善管理服務機制，提高管理運行效益。強化重大疾病治療臨床路徑規范化管理和單病種定額包干費用控制。推行總額預付、按病種付費等支付方式改革。規范完善“一般診療費”并擴大實施范圍。開展省、市級醫院住院費用即時結報。
4.加大基金監管力度。強化定點醫療機構監管和費用控制，加大違規行為處理力度，保障新農合基金安全、有效運行。
（二）鞏固完善基本藥物制度和基層運行新機制。
5.鞏固完善基本藥物制度。建立基本藥物使用管理辦法，加強對鄉鎮衛生院和醫務人員用藥行為監管；有序推進村衛生室實施基本藥物制度。
6.加快建立多渠道補償機制。爭取政府落實財政補助政策，繼續做好債務化解；加快建立村衛生室實施基本藥物制度后的多渠道補償機制，落實村醫補助和一般診療費。
7.完善人事分配和績效考核制度。實行全員聘用和崗位管理制度，健全績效考核制度，加大考核力度，完善激勵辦法。
8.提升鄉鎮衛生院服務能力。開展鄉鎮衛生院標準化、規范化建設，加強全科醫生轉崗培訓和全科醫生培養；推進鄉村衛生一體化管理。繼續組織對口支援鄉鎮衛生院。
9.積極推進公立醫院改革。統籌縣域醫療衛生服務體系建設，優化公立醫院布局結構，加強以人才、技術為核心的能力建設；推行臨床路徑管理，推進支付方式改革；擴大優質護理服務覆蓋面；推動成本核算與控制，加大醫藥費用監測力度，有效控制醫藥費用的不合理增長。
二、推進七項重點工作
（一）抓好公共衛生工作。
10.加強公衛服務體系建設。繼續加強衛監、疾控、婦幼等專業公衛機構能力建設和衛生應急決策與指揮系統建設。
11.繼續實施好基本公衛服務。將人均經費標準提高到30元，推進10項基本公衛服務常態化與精細化管理，嚴格實行績效考核，提高服務質量和效果。
12.做好重大疾病防控。加強艾滋病、結核病、霍亂、瘧疾、手足口病、流感、布魯氏菌病等重大傳染病監測和管理，落實高血壓、糖尿病、癌癥、慢性病等防控措施。
13.提升衛生應急處置能力。完善突發公衛事件信息報告、風險監測和預測預警制度，突出做好學校突發公衛事件風險隱患排查工作。
14.落實婦幼保健措施。實施母嬰安康工程、出生缺陷綜合防治工程、婦女兒童疾病防治工程、婦幼衛生項目工程、婦幼衛生服務體系建設工程等五大工程，全縣孕產婦死亡率控制在18/10萬以下，力爭實現可避免孕產婦零死亡，5歲以下兒童死亡率控制在8‰以下。落實打擊“兩非”等計劃生育綜合治理措施。
（二）加強醫療服務、質量和安全管理。
15.提高醫療服務水平。加強臨床重點學科建設，鞏固6個市級重點專科創建成果，年內新創市及市以上重點學科1個以上；鞏固“三好一滿意”活動成果，進一步加強內部管理。
16.加強醫療質量管理。強化醫師查房等核心制度落實；加強病歷處方、護理質量、臨床用血、消毒隔離與醫院感染控制管理。加強藥事管理，繼續開展抗菌藥物臨床應用專項整治活動，規范網上藥品集中采購，推進臨床合理用藥；進一步規范毒麻、管理。縣直醫院繼續開展“醫療質量萬里行”活動。
17.加強醫療服務監管。規范醫療機構與醫師執業行為，推進醫師定期考核。加大《省醫療糾紛預防與處理辦法》宣傳，落實《縣醫療糾紛及事故責任追究暫行辦法》，完善醫患糾紛預防和調處機制；探索參加醫療責任保險。
18.加快中醫藥事業發展。加強中醫重點專科建設，做好縣中醫院二甲復評，推進鄉鎮衛生院、村衛生室中醫藥服務能力建設，強化中醫適宜技術推廣。在開展基本公衛服務中，提供中醫藥健康教育、體質辯識和慢病干預等中醫預防保健服務。
19.做好食品安全綜合協調。牽頭協調抓好“違禁超限、假冒偽劣”等專項整治，做好食品安全風險監測評估。建立完善食品安全事故報告、應急處置和食品安全有獎舉報、責任追究等制度，提升食品安全事故應急處置水平。
20.強化衛生監督。完成縣衛監所場所建設項目。推進并進一步規范衛生監督協管服務工作。加強學校（農村）生活飲用水、公共場所、學校衛生和傳染病防治等監督工作，嚴厲打擊非法行醫、私診私藥行為。
21.推進衛生信息化建設。按照省衛生信息化建設總體部署，加快公衛平臺建設，啟動15個鄉鎮農村衛生信息系統醫療服務模塊。
22.加強衛生人才隊伍建設。組織全科醫生轉崗培訓和住院醫師規范化培訓，加強以全科醫生為重點的衛生人才隊伍建設；進一步強化公開招聘、崗位培訓、轉崗培訓、在職教育、對口支援等措施。完善崗位設置、聘用與管理工作，建立動態管理機制。加大衛生高、中級專業技術人才引進與培養力度，著力強化學科帶頭人培養與選拔；注重后備干部培養，加強系統班子建設，完善“雙述雙評”制度與綜合目標管理考核。
23.加強衛生行風建設。切實加強醫德醫風建設和行業自律。繼續開展醫藥購銷領域商業賄賂專項治理，健全完善反腐糾風長效機制，穩步推行公立醫院廉潔風險防控工作；健全醫德醫風考評和民主評議行風工作機制，推進“文明醫院（單位）”創建活動,促進衛生行風持續好轉，改善醫患關系，進一步提升衛生行業社會形象。
三、全面落實惠民實事，統籌推進各項衛生工作
第2篇：醫院服務提升的辦法和措施范文
一、實施范圍及主題
（一）實施范圍：各民營醫院
（二）活動主題：“規范促發展、質量提內涵”
（三）活動時間：2020年10月——2022年12月
二、組織領導
組建縣“民營醫院管理年”活動領導小組，人員名單如下：
三、工作原則
（一）完善制度與規范行為并重。民營醫院要完善各種規章管理制度，醫療機構和醫務人員嚴格按照管理制度規范醫療行為。
（二）全面梳理和重點整治相結合。民營醫院要全面梳理和排查臨床科室、輔助科室、實驗室和后勤安保等部門安全隱患，查找醫療質量管理漏洞、薄弱環節，發現問題，形成整改臺賬，進行“銷號”處理。
（三）專項活動與長效機制相結合。民營醫院要全面開展醫療質量和醫療安全自查，制定整改措施、建立整改臺賬，進行“銷號”處理。在“民營醫院管理年”活動的基礎上，醫療機構要建立管理長效機制，推動醫療機構管理能力的提升。
四、工作內容
（一）完善各項規章制度
1.建立健全內部質量管理和控制制度。民營醫院要按照《醫療質量安全核心制度要點》要求，建立健全本機構核心制度、配套文件和工作流程，加強對醫務人員的培訓、教育和考核，強化核心制度的日常督導，確保醫療質量安全核心制度得到有效落實。建立并實施病案質量控制體系和病歷質量管理制度，以科室環節質控為基礎，以終末病歷質控為重點，注重病案首頁填寫質量，保障病歷書寫客觀、真實、準確、及時、完整、規范。
2.完善醫療技術臨床應用管理制度。民營醫院要按照《省（醫療技術臨床應用管理辦法）實施辦法》，制定醫療技術應用管理制度并組織實施，包括目錄管理、手術分級、醫師授權、質量控制、檔案管理、動態評估等制度，保障醫療技術臨床應用質量和安全。
3.完善醫療安全管理制度。民營醫院要關注用藥安全，建立健全臨床藥師和處方點評制度，充分發揮臨床藥師和處方點評的作用，以抗菌藥物、抗腫瘤藥物、中藥飲片、高值醫用耗材為主，規范臨床用藥行為。民營醫院要加強中藥飲片采購驗收、養護、煎煮等重點環節管理，保障中藥飲片質量。民營醫院要關注院內安全，有針對心跳驟停、昏迷、跌倒等高風險意外事件的應急措施和救護機制，保障全院任何區域內均能及時提供緊急救治和生命支持服務。
4.完善醫院感染管理制度。民營醫院應當按照醫院感染管理的相關制度，結合肺炎疫情常態化防控工作，修訂完善機構內部醫院感染管理制度、職責、流程、預案，并將醫院感染管理納入年度目標考核；要開展醫院感染管理制度和防控知識的全員培訓和教育工作，落實對工作人員定期培訓與考核的機制；要規范中醫醫療技術操作，落實好中醫醫療技術相關感染防控指南。
5.完善信息公開制度。民營醫院應當向社會公開醫療機構基本情況（包括醫療機構依法登記的主要事項、診療科目、職能科室設置），服務信息（包括主要衛生技術人員依法執業注冊基本情況、服務指南、服務流程、服務規范和服務承諾等），行業作風建設情況，患者就醫須知等。切實提高價格透明度，在機構內顯著位置公示藥品、醫用材料和醫療服務價格信息，其中藥品價格公示的內容應當包括：藥品的通用名、商品名、劑型、規格、計價單位、價格、生產廠家，主要的中藥飲片產地等有關情況；醫用材料價格公示的內容應當包括：醫用材料的品名、規格、價格等有關情況；醫療服務價格公示的內容應當包括：醫療服務項目名稱、項目內涵、除外內容、計價單位、價格管理形式、批準文號、實際執行價格等有關情況。
6.健全后勤管理制度。民營醫院要有后勤保障管理組織、規章制度與人員崗位職責。后勤保障服務能夠滿足醫療服務流程需要，水、電、氣、物資供應等后勤保障滿足醫療機構運行需要。建立全院性醫療值班體系，包括臨床、醫技、護理部門，以及提供診療支持的后勤部門，明確值班崗位職責、人員資質和人數，并保證常態運行。實行醫療機構總值班制度，總值班人員需接受培訓并考核合格。
（二）嚴格依法執業，規范診療行為
1、強化執業行為管理。民營醫院要嚴格落實相關制度規范，結合醫療機構實際情況細化工作要求，規范執業行為。嚴格按照核準登記的執業地址和診療科目開展診療活動，使用規范的診療服務項目名稱。按照有關要求配備相關崗位人員，所有從事醫療衛生技術工作的專業人員必須具備相關執業資格，并按規定及時辦理注冊、變更登記、多點執業手續。不對外出租、承包科室，定期開展依法執業自查整改，切實落實依法執業主體責任。
2.遵循臨床診療指南、臨床技術操作規范和行業標準及醫學倫理規范等有關要求，合理進行檢查、用藥、用耗、診療。民營醫院要建立各專科常見疾病的臨床診療規范和技術操作流程，由具有法定資質的醫務人員按照制度、程序、規范和流程對患者進行疾病診斷、評估，并制定診療計劃。對疑難危重患者、惡性腫瘤患者，實施多學科評估和綜合診療。
3.規范醫療宣傳行為。民營醫院在各種報刊、廣播、地方電視臺、網絡、墻體、噴繪、廣告牌、宣傳單等媒介醫療廣告時嚴格遵守《醫療廣告管理辦法》，規范使用醫療機構名稱并標注《醫療廣告審查證明》文號。對在自建網站、公眾號等自媒體上的宣傳內容進行審核把關，規范宣傳用語，避免誤導患者。
4.開展診療活動應當遵循患者知情同意原則，履行告知義務，尊重患者的自主選擇權和隱私權，尊重民族習慣和，并對患者的隱私保密。民營醫院要完善保護患者隱私的設施和管理措施。
（三）加強日常管理，構建長效機制
1.加強日常醫療質量管理與控制。民營醫院要充分運用醫療質量管理工具和信息化手段開展日常醫療質量管理和控制。
2.加強醫療安全風險防范。民營醫院要以減少診療活動對患者的傷害為目標，建立醫療質量（安全）不良事件信息采集、記錄和報告相關制度和激勵機制。有對本院醫療質量（安全）不良事件及管理缺陷進行統計分析、信息共享和持續改進機制。落實《醫療糾紛預防和處置條例》，加強醫療風險管理，完善醫療風險的識別、評估和防控措施并定期檢查落實情況，及時消除隱患。規范投訴管理，設置統一的投訴管理部門或配備專（兼）職人員，在醫療機構顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式，實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。
3.做好肺炎疫情常態化防控工作。民營醫院要具備核酸采樣能力，醫療機構與第三方實驗室簽訂購買服務協議，要明確完成時限和檢測費等。對于普通門診、住院患者及陪護人員等人群的核酸檢測，原則上要在12小時內報告結果；對于“愿檢盡檢“人群的核酸檢測，一般在24小時內報告結果；加強疫情相關的醫用耗材、藥品、防護裝備、消毒用品等物資儲備，保障疫情防控期間正常醫療服務工作需要；加強肺炎疫情防控和救治知識培訓及技術演練，圍繞肺炎病例發現、報告、隔離、規范化診療及核酸檢測、院感防控、醫務個人防護等流程進行全員培訓。
4.加強業務培訓。民營醫院要對全體員工進行醫療衛生法律、法規、規章和診療相關規范、常規的培訓，提高員工規范執業的意識。建立院內人才培養機制，開展衛生專業技術人員崗前培訓，積極支持和鼓勵衛生專業技術人員參加繼續教育和進修培訓，切實提升服務能力和水平。
5.加強醫療機構文化建設。民營醫院要按照“以病人為中心”的理念，建設和培育單位文化，樹立良好的品牌形象，加強醫德醫風建設，弘揚救死扶傷精神，努力構建和諧醫患關系，誠信服務，提高核心競爭力，構建長效機制，為醫療機構長期穩定健康發展奠定基礎。
五、實施步驟
（一）動員部署階段(2020年10月-2020年11月）
民營醫院要根據我委工作部署安排，按照時間節點要求，明確工作重點、組織分工，落實各項工作內容。
（二）組織實施階段(2020年12月-2022年9月）
1.第一階段。主題為“依法執業、規范診療”，組織實施時間為2020年12月-2021年6月。本階段民營醫院要重點加強依法執業，完善各項規章制度，規范診療行為，為“民營醫院管理年”活動夯實基礎。
2.第二階段。主題為“提升質量，保障安全”，組織實施時間為2021年7月-2021年12月。本階段民營醫院要在規范診療的基礎上進一步提升醫療質量，提高醫療服務能力和水平，建立民營醫院醫療質量管理與控制體系，加強臨床專科服務能力建設，有效保障醫療安全。
3.第三階段。主題為“長效管理，樹立典型”，組織實施時間為2022年1月-2022年9月，本階段民營醫院要重點落實各項規章制度，民營醫院要對本次活動各時間截點進行總結，撰寫總結報告、形成典型材料，并將工作總結及典型材料上報至領導小組辦公室。
（三）總結交流階段(2022年10月-2022年11月）
民營醫院要以我委評定的先進民營醫院為典型，進行現場交流，學習好的做法和先進經驗。
六、工作要求
（一）提高認識，加強組織領導。民營醫院要從維護人民群眾健康權益的高度出發，提高政治站位，充分認識到開展“民營醫院管理年”活動對于推動醫療衛生領域供給側改革，促進民營醫院健康有序發展的重要意義，要以本次活動為契機，進一步加強醫療機構管理，改進醫療質量，提升自身服務和水平。
第3篇：醫院服務提升的辦法和措施范文
【摘要】大型醫院收費窗口服務態度的好壞直接影響患者就診和醫院聲譽，分析收費窗口存在問題及原因，對癥解決，對切實加強收費窗口管理，促進醫院發展具有非常重要的作用。
【關鍵詞】大型醫院 收費窗口 規范
doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.09.054
現代化大型醫院，醫療技術和醫療水平不斷提高，但相對于各服務窗口來說，卻有隨著技術提高而服務態度下滑的趨勢。針對這一現象，有人做過專門調查，雖然患者就醫首先考慮的是醫療技術水平的高低，但服務態度的好壞也是患者選擇就診醫院的一個非常重要的因素，有8%的患者會首選服務態度好的醫院就診。而醫院的收費窗口又是患者就診必經的地方，所以收費窗口人員服務態度的好壞在很大程度上影響了患者就診的情緒和再次就診醫院的選擇以及對周圍人群的就診影響。
1目前我國大型醫院收費窗口服務方面存在的問題及原因分析
1.1收費窗口人員的整體素質不高，服務能力不夠和服務意識不強
近幾年來，隨著醫院規模的不斷擴張，工作量的急劇增長，所需工作人員也相應增多，但由于醫院人員編制所限，不能滿足醫院發展的需要，所以醫院職工多種身份并存在全國已成了普遍現象，正式在編職工（干部身份、工人身份）、人事職工、合同制職工三種身份并存，在收費窗口基本上只有少數工人身份的正式在編職工，大部分為合同制職工，合同制職工從心理上缺少歸屬感。就我院收費窗口人員情況來看，共25名工作人員，其中正式在編職工1名，其余24名人員均為合同制職工、年齡20歲到30歲之間的16人、學歷本科以上的只有9人（大部分以專科為主）。
從以上情況可以看出，大部分收費人員為剛剛從學校畢業的學生，年輕沒有工作經驗并且學歷偏低。絕大多數80后人員都為獨生子女，從小在家嬌生慣養，基本沒有吃過任何苦，更沒受過任何委屈，從一直以來的被服務，到工作中的服務人，需要很長時間的適應過程。
1.2收費窗口服務流程存在缺陷［1］
隨著醫院的快速發展，規模的不斷擴張，信息化的整體推進，現有的服務流程存在一定缺陷，需隨醫院的發展不斷進行修訂，才能滿足現代化大型醫院患者就診的需要。
1.3相關收費制度執行欠規范
醫院財務處按照《會計法》、《醫院財務制度》等相關法律法規制定醫院收費窗口的相關制度，由于新近人員比較多，人員變動、調整頻繁，培訓不能及時到位等原因，在執行制度方面難免存在欠規范現象。
2規范收費窗口服務的措施
2.1加強教育和培訓
開展多種形式的職業道德和專業素質的培訓、學習［2］，運用“請進來、走出去”的辦法，聘請銀行服務專家等為財務窗口服務人員進行專題服務培訓、各收費窗口職工可利用休息時間到銀行大廳進行現場學習、邀請銀行前臺人員到醫院召開座談會等多種形式進行廣泛交流，來不斷提升自身素質和服務能力。
定期組織窗口收費人員到院內服務好的科室去學習、交流。比如回訪中心是我們醫院的亮點部門，其工作人員用標準的語言和和藹的工作態度及耐心細致的敬業精神來感動患者及家屬。她們通過認真聆聽出院病人的要求，現場解答病人對報銷等方面的問題。通過學習，大家深刻的認識到，只有規范用語，微笑服務，語氣和藹，及時良好的溝通，認真工作，才能更好的服務患者。
結合醫院組織的“優質服務、百日競賽”等各種形式的活動，舉辦適合財務人員的各種比賽，如各種技能大賽，包括財務基礎知識、點鈔、文字錄入等比賽項目，通過比賽，可以為會計人員提供一個展示自我、鍛煉專業技能的平臺，不僅可以提高專業技能，而且通過比賽可以提升實際操作技能，對更好的提高會計人員對廣大病患的服務具有積極的推動作用。
醫院各收費窗口應實行輪崗制度，通過多崗位鍛煉，提高收費人員綜合素質，提高工作效率。
醫院門診收費部門應該制定突發事件的應急預案，定期組織收費人員進行突發事件的處理預演，如對收費過程中出現的計算機故障、病人使用假幣、收費過程中可能出現的糾紛等突發事件進行處理的能力培訓，減少突發事件帶來的損失［3］。
醫院紀委、糾風、審計等部門定期進行監督、審計，學習相關法律知識，增強收費員守法意識，運用反面事例警示收費員，嚴防監守自盜和其它違法亂紀行為發生并針對存在問題和潛在問題進行防范性教育［4］。
2.2 服務流程再造，方便患者就醫
運用醫院先進的信息化平臺加強門診管理，利用院內“醫卡通”將收費工作轉移至醫師工作站、各檢查科室、自助掛號、繳費機等地方，避免到收款處重復排隊繳費，減少病人掛號、交費環節及其等候時間，“ 三長一短”現象得到解決。
2.3采用標準化管理［5］
三級醫院等級評審工作，在加強醫院內涵建設，規范醫院管理方面起到了很大的提升作用，制定《醫院收費窗口標準化管理建設考核辦法》，明確醫院收費窗口標準化建設的目標、考核依據和獎罰標準，成立督查領導小組和考核小組，制定各小組工作職責。嚴格按照考核辦法規定進行管理、考核。
2.4實行績效考核激勵機制［6］
醫院要堅持“以人為本”的理念，分兩個方面，一是以患者為本，再就是以醫護員工為本，尊重患者的同時，醫院要進行人文關懷，充分尊重窗口收費人員的勞動，轉變管理理念，科學合理、公正公平的分配機制，是調動窗口收費人員工作熱情的保證。績效工資的發放要充分考慮工作量、服務態度、夜班、投訴等方面。最主要的是逐步實現合同制人員的同工同酬，體現其勞動價值，逐步解決編制問題，讓合同制職工有歸屬感。
2.5 抓典型，剖析投訴原因，掌握溝通技巧定期組織收費窗口工作人員對發生的典型投訴進行集體分析，共同研究投訴發生原因、解決不同類型投訴的有效措施。引起投訴的原因很多，不同的投訴要有不同解決辦法。如因患者不了解醫保政策，造成對報銷比例過低不滿，導致與工作人員發生沖突。針對這一問題時常發生，組織住院處、醫保處工作人員進行專題討論，制定了相應預案，將各地醫保政策印發成明白紙，在患者入院時就人手一份，成立醫院醫保協管員隊伍，建立醫院醫師信用檔案，由醫保處負責人定期對醫師、護理人員、醫保協管員進行醫保知識培訓、考試，明確病區醫護人員責任。住院處、醫保處窗口服務人員向患者做好耐心、細致的解釋工作，通過多措并舉，患者因為這個問題的投訴基本杜絕。
醫院的內涵建設涉及醫院管理方方面面，為患者服務是永恒的主題，收費窗口作為直接為患者提供服務的一線工作人員，只有不斷提高自身素質，為患者做好服務，才能為醫院發展做出應有貢獻。
參考文獻
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第4篇：醫院服務提升的辦法和措施范文
根據方案，2011年至2012年，上海市基本公共衛生服務項目在國家21項的基礎上再增加21項，達到42項；重大公共衛生服務項目在國家9個項目的基礎上，逐年增加3個項目。
此外，從今年起，上海的職工醫保、居民醫保、新農合統籌基金最高支付限額分別提高到職工年平均工資、城鎮居民人均可支配收入、農民人均純收入的6倍以上。職工醫保統籌基金最高支付限額從7萬元提高到28萬元，居民醫保和新農合住院費用平均報銷比例達到70％左右。
上海市人力資源和社會保障局副局長沙忠飛介紹，新方案將在目前各類基本醫保制度覆蓋全體戶籍人口的基礎上，將外來從業人員納入城鎮職工基本醫療保險體系，研究外來靈活就業人員、在滬農民工子女參加本市基本醫保制度的具體辦法。到2012年底，基本醫保制度覆蓋全市城鄉居民，參保率達到90％以上。
推進公立醫院改革
根據上海市醫改《近期重點實施方案》，今明兩年，上海將推進公立醫院改革試點，重點工作包括完善公立醫院運行機制，嚴格醫院預算和收支管理，在大型綜合醫院試行總會計師制度；逐步取消公立醫院特需床位，剝離“院中院”；完善崗位設置和聘任制度，探索醫師多地點執業辦法。
上海市衛生局局長徐建光介紹，今后上海將實行不直接與醫療服務收入掛鉤的工資總額預算管理制度，建立以崗位工作量、服務質量、患者滿意度為基礎的內部收入分配制度。完善監管機制，建立以公益性為導向的醫院綜合評價體系，作為政府對醫療機構實施監管和調控的“指揮棒”。同時，實行醫療機構“一戶一檔”、醫務人員“一人一檔”和不良執業行為積分管理制度，強化醫療服務行為監管。
改進就醫秩序
看病難，到大醫院看病更難。為了改變這一局面，上海未來幾年將著手完善醫療服務體系，以改進就醫秩序。
其中值得關注的一個舉動是組建區域醫療聯合體。在二級醫院與一級醫院、社區衛生服務中心縱向聯合平穩運行近六年的基礎上，上海醫改方案提出組建“1+2+3”縱向醫療聯合體的設想，即每個區縣組建由一家三級醫院為龍頭，聯手區內數家二級專科醫院和社區衛生服務中心組成的“醫聯體”，通過健全轉診系統、醫保支付等配套改革等措施，鼓勵市民簽約醫聯體，按病情分層就醫。
第5篇：醫院服務提升的辦法和措施范文
一、2011年工作目標
緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。
二、活動范圍
全國各級各類醫療機構，重點是二級以上公立醫院。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。
三、2011年工作內容和要求
(一)改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。
1.普遍開展預約診療服務。全國所有三級甲等綜合醫院實行多種方式預約診療，城市社區衛生服務機構轉診預約的優先診療。到2011年底，城市社區轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。
2.優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》(衛醫政發〔2011〕12號)，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、 提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。
3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。
4.推廣優質護理服務。全國三級醫院全部開展優質護理服務，50%的三級甲等醫院優質護理服務覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫院和20%的縣級二級醫院開展優質護理服務。完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。
5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》(衛辦醫政發〔2011〕108號)要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。
6.深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。在醫療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫療機構;同時，醫療機構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。
7.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。
(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。
1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。
2. 健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法(試行)》，推進國家醫療質量管理與控制中心、重點臨床專業國家級醫療質量與控制中心建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。要建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。要切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。
3.嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。
4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。地方各級衛生行政部門要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。
(三)加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。
1.繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。
2.制定完善醫德醫風制度規范。制定醫療機構從業人員行為準則，研究制定《關于加強公立醫院反腐倡廉建設的指導意見》，協調有關部門出臺《醫療衛生管理違紀違法行為處分規定》，研究制定《執業醫師法》等醫療衛生法律法規中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。
3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。
(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。
1.要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。
2.繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。
3. 全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法(試行)》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。
四、活動步驟和安排
按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。
(一)學習宣傳環節。衛生部召開“三好一滿意”活動視頻會議，對全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。地方各級衛生行政部門和醫療衛生單位要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛生工作會議和全國衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。
(二)查找問題環節。地方各級衛生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
第6篇：醫院服務提升的辦法和措施范文
關鍵字：醫用耗材管理、重要性、醫改、措施
一 加強醫用耗材管理的重要性
1 規范醫療器械行業是國家行政管理的一項重要內容，國家已經出臺了相關的法律法規給予重視。《醫療器械監督管理條例》已經2014年2月12日國務院第39次常務會議修訂通過，修訂后的《醫療器械監督管理條例》自2014年6月1日起已經施行。醫療耗材是醫療器械的一個組成部分，醫療耗材的安全、有效、保障患者的身體健康和生命安全，得到國家的重視，并且在全國的醫療衛生系統中逐漸落實和完善。
2 完善的醫用耗材管理符合國家醫改的大環境，是醫藥衛生管理和監督體制的一部分，有利于醫改目標的達成。我國醫改的目標是到2020年，基本建立覆蓋城鄉居民的基本醫療衛生制度，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務，實現人人享有基本醫療衛生服務。國家食品藥品監督管理局頒發的《醫療器械經營企業許可證管理辦法》及其他有關醫療器械管理方面的行政規章，反映醫藥衛生管理系統對醫用耗材管理的重視。
3 加強醫用耗材管理是現代化醫院管理的一個實踐環節，已經得到各大醫院的重視，成立了專業的管理團隊，大大的提高了醫院的整體運營效率。由于醫用耗材種類繁多，使用數量龐大，規格復雜，用途多樣性等特征，相對于藥品和診療項目在醫院經營中更容易出現問題，所以許多大型醫院制定了詳盡的醫用耗材管理制度和流程，從質量評估、采購管理、購進渠道、品種審核、入庫驗收、保管保養、出庫復核、有效期管理、使用說明等方面進行專業的管理，配合醫療人員的工作，提高了醫院醫療服務的效率，減少因為耗材管理混亂無序而造成的浪費。
4加強醫用耗材管理，不僅能從質量和供應及時性上保障醫療的安全和服務質量，也能節約患者的費用支出。完善的管理制度和專業的管理人員，能從采購成本、質量性能、檢驗和使用等方面把關，最大限度的減少因為質量、管理不善和使用不當等給患者帶來的風險。據統計，在醫療服務中耗材費用是僅次于藥物費用，而且耗材費用多是由患者自費，特別是高值耗材增加了患者的經濟負擔，因此完善的醫用耗材管理隊伍，更加了解市場行情，采購高性價比的產品，減小了患者的自費壓力。
二 醫用耗材管理中存在部分問題
當前，大部分市級醫院的醫用耗材管理還達不到現代化醫院管理的層次，處于松散和粗放的狀態，存在一些問題：
1采購制度不完善，管理人員不夠專業，對耗材市場價格和質量情況調研不足。有的醫院未實行集中招標的采購形式，甚至部分科室自訂、自購醫用耗材，導致耗材的成本比較高，有的醫院的藥占比和耗材占比接近，其結果造成醫院的資源浪費和患者的醫療費用增加。
2 醫用耗材申請制度不規范，隨意性比較大，管理混亂。現代化的醫院耗材申請要堅持程序化和科學性，分管的院領導、物價管理部門、科室和物資管理部門等要對所需的醫用耗材的合理性和必要性進行綜合分析。
3 醫用耗材管理制度不科學，使用管理等方面有漏洞。現代化的醫院醫療器械管理和使用，需要物資管理部門、財務部門和科室統一配合，要有專業人員研究耗材的性能、用途、價格和使用情況等信息。有的醫院還未實現專業化和網絡化管理，有時會出現耗材方面的無序無章。
三 結合本院實踐談談醫用耗材管理有效措施
從數據統計上來看， 2015年4月-2016年3月，門診次均費用為220.7元，同比下降比為2.03%；住院次均費用為6219元，同比下降為2.9%，耗材費次均費用分別下降8.8%。醫改后藥占比、耗占比分別為為29.65%、10.34%，我院提前完成醫改規定的藥品、耗材占比不超過40%的目標。2015年省農合中心將我院農合病人的門檻費由1100元，下調至890元，減輕了患者負擔。醫改后我院"三費"控制的成效顯著，主要得益于以下措施。
1集中配送措施
經市政府及相關部門的準許，我院于2013年5月份開始實施醫用耗材的集中配送，具體做法為：
（1）配送公司遴選。根據公司的資質、配送能力、年銷售額、注冊資金、倉儲設施、信譽度、讓利幅度等綜合比較，邀請符合條件的公司參與比選。
（2）公開透明的招標。獲邀比選的配送公司將醫用耗材所有的品種和價格表明，參與我院自主的集中招標，最終確定耗材的品種、價格和配送公司。
（3）選定集中配送的公司。根據耗材分類采用整體打包的形式進行集中配送，與對應的公司簽訂合同，明確配送公司的試用期、保證金、供應率和服務等要求，同時也明確了醫院的回款時限。
該項舉措開展兩年來，運行平穩，取得了較好的成效：首先，通過公開透明招標和集中配送，降低了耗材的進價。另外，醫院采取"耗材收入不作為科室有效收入"的方式計算績效，從源頭上控制了耗材的不合理使用，減小患者的費用負擔。
其次，管理更加便捷。配送公司從70多家縮減為兩家集中配送，這兩家公司與我院的醫用耗材管理人員對接，溝通便捷，保證臨床所需耗材及時供應，提高了工作效率。第三，與現階段的醫改工作要求相契合，使得醫院和患者雙方受益，提高了醫院管理的效率，也對全市醫保農合資金的穩定運轉起到積極的作用。
2醫用耗材內部管控措施
（1）醫院成立專門"藥品、耗材"使用管理領導組，負責對全院藥品和耗材的管控。將藥占比和耗材占比不超過40%納入年度工作目標，并根據目標將藥品和耗材指標分解到科室，與科室簽訂目標責任書，嚴格考核，確保任務完成。
（2）控制耗材使用的浪費現象。醫院采取"耗材收入不作為科室有效收入"的方式計算績效，源頭上控制了耗材的不合理使用。
（3）制定了《關于進一步加強醫用耗材使用管理規定》。對特殊耗材納入臨時申購管理，新引進耗材必須通過耗材評價小組會議，并且需嚴格控制年使用量。
（4）以"雙控"降"三費"，制訂藥品、耗材、檢查費"相對值"和"絕對值"的控制值，配套考核同步跟進，達成"三費"控制目標。
（5）開展了"抓醫改、強質量、保安全、促提升"為主題的質量專題月活動。提升全員醫改意識，讓醫護人員主動參與藥品和耗材的管控。
（6）高值耗材省網網采，規范采購過程。按照"皖醫改【2014】1號"及"藥采【2014】57號"文件要求，根據省采購平臺限價備案目錄時間，我院逐步推行第一批、第二批醫用耗材的網上采購工作，對照省標目錄梳理醫院在用品種，結合臨床使用、價格等情況進行品種遴選和替換。2015年底省衛計委大督查藥品耗材網上集中采購情況通報數據，我院藥品網采率及骨科高值耗材網采率均處于全省前列。
第7篇：醫院服務提升的辦法和措施范文
[關鍵詞]醫院；績效分配；激勵機制
10. 13939/j. cnki. zgsc. 2015. 28. 287
1 引 言
激勵是一種個人內在的心理狀態，具有影響、推動或維持個人產生行為的力量。有研究顯示，激勵策略可誘發醫院員工的工作積極性和士氣，以及能提高醫院員工的工作意愿、工作滿意度、工作績效與質量等。績效評估在企業層面擁有豐富的理論與成功的經驗，吸引醫院管理者學習企業在績效管理的做法，通過績效評估結合績效獎金制度，以提升個人對組織效率和效能。工作績效經由評量并給予適當的獎勵，可以良性的刺激更多的努力追求績效，而建構一個合適的績效評核制度是工作績效評量的方法之一。
2 工作績效評核相關因素
工作績效（Job Performance）是指工作者達成工作目標時的表現水平，績效指標是一種評核工具，用以監測、評估及彰顯個人工作成效。績效獎金制度是指按照員工工作的績效表現來給予員工除了本薪之外的額外貨幣性獎勵，以提升生產力的一種制度，同時績效獎金制度若能實施得宜，主管在管理上更能有效的獎勵員工，而在以醫療人員為對象的研究中也發現，個人會為獲得該酬賞而朝向目標行動并更積極表現。
國內的研究指出性別、年資和不同的教育程度在工作績效尚無顯著的差異，但是在職務類型上，職位不同對員工主觀的工作績效會有顯著的差異，主管的工作績效高于非主管。在績效考核的評價相關研究中，有學者針對長期照護機構工作人員的人格特質與組織承諾相關性的研究，發現員工年齡與月薪越高，其深信并接受組織目標及價值、留職承諾也越高。同時有學者在員工對組織變革的認知與組織承諾關系的研究中，提到年齡、婚姻狀況、職位及職別與組織變革認知都有關系，年長者或主管有較好的變革認知，而編制內公務人員在組織變革認知也高于合同人員，對工作的感覺、工作指派與績效獎金公平性等均有顯著影響。但是也有研究指出個人績效是否能保持公正、客觀方面，非主管人員的認同度較主管人員低。因此，醫院經營者在推廣工作績效評核的同時，也應審視醫療人員的組織承諾及工作滿足，才能強化醫療人員的工作動機，使其愿意為組織目標努力，進而增進其對組織認同及工作滿足感。
3 工作績效獎金評核辦法
提升內部服務質量的方法很多，需有一套良好的績效考評制度，才能適時肯定員工的工作表現。同時績效評核或績效管理，宜重視考核的公平正義、平時考核結果，強調組織及員工整體表現。
為追求民主化、人性化，應重視績效考核功能的定位及強化其“激勵與發展”價值機制，年終績效考核應確實以平時考核為依據，也建議績效評核應強調組織與員工整體表現及其相關激勵誘因機制，重視內外環境與需求動態調整與因應，必須授權各機關配合員工績效考核法彈性制定。而績效指標的建立必須要符合簡單性、具體可衡量性、連貫一致性、可靠性和能做不同期間的比較。在績效考核內容根據員工績效考核法施行細則，規定員工績效考核，綜合其工作、操行、學識和才能四項予以評分，同時配合醫院評鑒醫療人員執行醫療業務時須完成的內容。最重要的是制定評核辦法時，需有員工溝通共同參與制定，以避免主管閉門造車和讓員工覺得有失公平之嫌。
4 醫院績效分配激勵機制的特性
4. 1 醫療人員對工作績效獎金評核辦法了解與接受程度的初步評價
不同背景特性的醫療人員，在醫院任職醫療年資上具有顯著差異。相對地對于工作績效獎金評核辦法的了解程度（執行面）較高；在年齡上也發現醫療人員年齡越高，對于工作績效獎金評核辦法的了解程度較高。在職務上，職位越高對于工作績效獎金評核辦法的了解程度相對于醫療師、醫院員工或契約醫院員工較高，這也與過去研究相類似；而曾經參加過說明會或聽過、閱讀過相關資料者，對工作績效獎金評核辦法的了解程度較高。個人特征除教育程度和性別無統計上的差異和過去研究相似外，其他包括年齡、婚姻狀況、經歷、醫療能力提升等，均無統計上的差異。在接受度（共識面）方面與個人特征均無顯著差異與國內研究相類似。值得注意的是，評值者是否達到公平、客觀，仍是基層人員的顧慮，這和其他醫療機構的研究相類似。
4. 2 工作績效獎金評核辦法的制訂
工作績效獎金評核辦法的實施在國家機構的實施趨勢，由醫療人員的建議看來卻是一致的，因而工作績效獎金出發點可鼓勵員工更積極的表現。但是醫療人員更明確的建議，應該依單位性質不同再確定屬于自己單位特性的評核項目，并加上員工互評以達到公平，更期望工作時數的認定可以再思考。
4. 3 工作績效獎金信息系統的建立
建立醫療工作績效獎金評核辦法信息系統，能夠架構起醫療人員工作績效獎金評核的辦法，建立有效的實施績效評估管理制度，進而通過數據統計分析，主動提供給員工本身去了解自己的行為、工作狀況，促進主管與部屬間的相互了解，并運用計算機信息系統協助分析及管理，以達成主管組織管理的目標。
5 結 論
激勵的本質在于鼓勵員工努力工作，誘發員工內心對工作的需求，達成工作指標及滿足個人的需求。物質獎勵是滿足個人生理上的需求，內心激勵能滿足醫院員工的心理需求。面對E 世代的環境，人力信息管理活動的信息化，各大企業早已應用多年，而醫療機構人員因個人工作績效無法以案件、醫療措施頻率、照顧病患人次等數據來判別其完成有形的績效，相對提高在個人工作績效公平、公正的困難度，故遲遲未能有效的評核系統或量表提供給基層醫療人員參考。因此，醫療機構人員的工作績效獎金制度若能實施得當，在管理上能有一套標準供員工遵循，員工也會自動自發知道自己應該努力的方向，因為工作上所有的努力皆會呈現在薪資上，而管理者在管理上更能公開、公平、輕而易舉的評核。為能有效提升內部服務品質，落實國家倡導的績效獎金制度，就必須建立一套兼具信度、效度且符合機構屬于自己單位的績效管理制度；盡量可以數量化、可觀察的項目作為評量指標，可避免評量者主觀意識的決定被評量者績效的高低；將平時的績效評量結果能運用于升遷，以落實平時考核的效能。
參考文獻：
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第8篇：醫院服務提升的辦法和措施范文
[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼]A [文章編號] 1005-0515(2010)-7-178-01
2005年開始,我院以發展為主題,以病人為中心,以提高醫療服務質量為重點,以深化改革和科技創新為動力,扎實開展創建三級甲等綜合醫院工作, 對照三級甲等醫院《江蘇省醫院評價標準與細則》,不斷查擺問題,找出差距進行整改,保持持續改進。通過全員努力拼搏,2008年,順利通過了三級甲等醫院評審。創建工作促使我院在跨越發展、科學發展、和諧發展的道路上邁出了更加堅實有力的步伐,有力推動了醫院管理全面發展,推進了醫院與時俱進。
1 創建等級醫院,全面提升了醫院內涵質量和管理水平
1.1 圍繞目標攻堅克難
在創建幾年中,我院始終圍繞創建三級甲等綜合醫院這一主線開展工作,把創建的過程作為推動醫院與時俱進的過程、促進各項工作全面提高的過程,以全面提升內涵質量和管理水平為重點,從細節入手,從點滴抓起,從基礎做起,通過著力營造創建氛圍,對照標準細找差距、狠抓重點、層層分解、落實創建任務,明確時間節點和創建責任,完善創建決策機制和運行機制,加大創建督查力度,認真組織創建自評工作,確保創建工作有力、有序、有效開展。2008年10月順利通過了省廳對我院的現場評審,被省廳評定為三級甲等綜合醫院。
1.2 提升了醫院品牌形象和競爭力
醫院等級是醫院綜合實力的體現。創建的過程,增強了全院職工的凝聚力和向心力,在創建材料目錄匯編、資料審核與完善、規范化管理、標準化建設、質量的持續改進、技術項目的開展與匯總、基礎設施的改造、信息化建設的推進、相關醫療設備的購置、工作流程的優化、就醫環境的改善、行風建設的深化、長效管理機制的探索等方面做了大量細致的工作,達到了通過創建促管理、促改革、促發展的目的。提升了醫院品牌形象和競爭力,為醫院搭建了更高水平的發展平臺。
1.3 推動醫院管理年活動的開展
按照上級的部署和質量、安全、服務、費用等方面的目標要求,在前三年醫院管理年活動的基礎上,結合醫院實際,制訂了《2008年醫院管理年活動實施方案》,進一步明確了管理年活動的工作思路,提出了主要目標、工作任務和關鍵舉措;召開了推進大會,圍繞"重質量、強學科、抓服務、促創建"等四項重點工作,及時將任務進行了分解,確保各項工作扎實開展。同時,將管理年活動的有關目標要求融入到創建三甲醫院工作中,統籌安排,相互促進。在活動過程中,堅持質量取勝,始終把醫療質量管理作為基礎管理的核心內容來抓,不斷完善總體醫療質量持續改進工作方案,確保質量和安全管理有了新突破。
1.4 加大了督查考核力度
通過組織行政查房,開展質量考核、病歷質控、病歷檢查、夜間檢查,召開醫療質量持續改進會議、醫療質量與醫療安全形勢分析會、醫院管理年活動督查會議等,及時總結質量管理經驗,查找薄弱環節,制定整改措施,并將督查考核結果與綜合目標考核掛鉤,兌現獎懲規定。制定了《醫師定期考核實施方法》,啟動了首次醫師定期考核工作。
1.5 加大了新技術、新項目的開展力度。
先后成功開展了腹腔鏡下直腸癌根治術、后腹腔鏡下左腎切除術、腹腔鏡下腎癌根治術、腹腔鏡下腹膜代陰道成形術、注射硬化劑治療食管胃底靜脈曲張、兒內科心臟介入治療術等新技術20多項。我院被衛生部批準為十年百項PCC項目示范點,通過了省衛生廳組織的“愛嬰醫院”復核檢查,臨床核醫學和放射診斷項目通過省驗收。邵仲凡發明的“胸腔鏡滑石粉噴灑裝置”獲得國家專利。
1.6加大了平安醫院的創建力度
出臺了年度創建活動實施方案和考核細則,并就相關內容進行了分解,積極探索醫院長治久安的工作機制。扎實開展“安全生產行政執法年”活動,在狠抓醫療質量安全管理,強化行風建設的同時,不斷加強消防和內保工作。院保衛處被評為全市2007年度重點單位治安保衛工作先進集體。
2 創建等級醫院,推進護理服務質量更上新臺階
2.1 強化了護理質量管理
定期召開護理質量管理委員會會議,注重發揮科護士長的橋梁和紐帶作用,加強了護理管理體系建設。與護士長簽訂了《護理工作目標管理責任書》,有效地調動了各護理單元的工作積極性和創造性。認真落實護理工作各項規章制度和各級護理人員崗位職責,抓好環節質量監控,努力減少差錯發生。修訂了護理工作考核獎懲辦法和護理質量檢查標準,加大了對專科護理檢查考核力度,有效地保證了臨床護理工作質量。高度重視危重病人護理工作,整體水平不斷提高。規范臨床護士用藥要求,保障病人用藥安全。加大對供應室、產房、ICU、手術室、血透室等內部管理的跟蹤檢查,使其流程更加科學、功能不斷擴展、質量持續提升。建立了護理不良事件報告制度,定期召開護理質量安全分析討論會、排查護理安全隱患,制定并落實防范措施,保障了護理安全。
2.2提升了護理隊伍素質
通過組織參觀學習、外出進修等途徑,從業務技能、管理理論等方面對護士長進行了強化培訓,較好地提升了護理管理隊伍的整體素質。選派部分專科護理骨干外出參加專題學習班,加強了專科培訓。引導全體護理人員學習護理新理念、新知識、新技能,不斷提升護理服務品質。扎實開展新護士五年規范化培訓,加快培養年輕護士。成立了院護理技能培訓與考核委員會,加大護理技能培訓力度,全面提升了護理隊伍素質。
2.3 強化了溫馨服務
通過為出院病人提供電話咨詢服務、發放護患連心卡、制作溫馨提示牌、強化護患溝通等服務舉措,從人性化的護理語言、行為、流程、環境等方面打造了護理服務新品牌,進一步深化了護理服務內涵,贏得了病人的廣泛贊譽。
3 創建等級醫院,推進了“科教興院、人才強院”戰略的實施
3.1 科技工作成果較為豐碩
僅2008年全年申報科研課題107項,獲立項科研課題18項,其中《藥敏試驗后抗菌藥物合理選擇分析》課題獲省藥師協會立項;市科技局科研課題4項;市衛生局科研課題13項。全年通過科研鑒定24項。全年獲市科技進步獎9項,其中二等獎2項、三等獎7項;獲省醫學新技術引進二等獎1項,獲市衛生局醫學新技術引進一等獎1項、二等獎7項、三等獎11項。
3.2 繼續教育工作扎實開展
醫院一直重視“三基三嚴”的培訓,制定了“三基三嚴”培訓、考核計劃與管理規定。在協助各科做好“三基”培訓、考試的同時,科教、醫務等部門組織全院醫技人員“三基”考試;對科室負責人進行了核心制度、醫改政策專題培訓、考試;開展臨床醫師基本技能培訓與考核。護理部加大了對全院護理人員“三基”訓練與考核力度。醫院被省衛生廳確定為省第一批全科醫師培訓基地、第一批住院醫師規范化培訓基地。在2008年,我院成功舉辦了醫院技術創新與發展院士論壇,論壇的成功舉辦,對于搭建高層次學術交流平臺,進一步活躍學術氣氛、提升學術水平、加快創新型衛生事業建設,將起到巨大推動作用。
3.3 加快了學科建設、人才培養與引進工作進度
堅持以人才隊伍建設帶動學科發展、以學科崛起實現醫院騰飛,大力推進院“1331人才工程”和“322學科建設工程”,組織院內外專家對申報的院級重點學科、重點人才進行了評審,出臺了對重點學科、重點人才傾斜政策。改造后的ICU投入使用,成立了血管外科、輸血科、靜脈藥物配置中心。大力引進博士研究生、碩士研究生等人才。創建等級醫院,促進了學科建設和人才培養與引進工作的進度。
4 創建等級醫院,提升了醫院的社會贊譽度
4.1 行風建設責任制得到了明確
院黨委與市衛生局黨委簽訂了黨風廉政建設責任書,院內召開了黨建暨行風建設工作會議,層層簽訂了黨風廉政建設責任狀、行風建設責任狀,印發了《醫院黨風廉政建設和反腐糾風工作實施意見》、《醫院黨風廉政建設責任制及糾風工作考核辦法》、《醫院民主評議行風工作實施意見》等,營造出了糾風工作“人人參與、人人有責”的濃厚氛圍。
4.2 教育活動得到深化
通過自學、上黨課、舉辦專題報告會、撰寫學習心得體會、召開座談會、開展民主評議黨員工作等多種方式,組織全體黨員認真學習貫徹黨的十七大、十七屆三中全會精神、和在紀念黨的召開30周年大會上的重要講話。
4.3 熱點問題治理得到加強
通過細化措施,繼續深入開展治理商業賄賂專項工作。在組織學習有關文件精神的基礎上,制定了年度專項治理工作方案,扎實有效地開展了宣傳教育和自查自糾工作。認真做好對藥品、醫療器械、后勤物資、計算機耗材招標采購和基建等審計監督工作,維護了醫院經濟利益。積極探索建立防治商業賄賂的長效機制,取得了明顯成效。實行藥占比上限指標控制制度,加大“三合理規范”落實力度,對抗感染藥物使用情況實行多站點實時監控,嚴格執行醫保政策,制訂并不斷完善部分單病種臨床路徑,推行部分單病種限額收費,縮短平均住院日,實行醫學檢驗檢查結果互認制度,定期公布、及時上報醫療服務信息,對違規行為明確具體處罰規定,大力發展惠民醫療,對流浪病人、無名氏、醉酒人員、無經濟能力病人實行醫療救助,對特困病人、低保對象和優撫對象等繼續給予費用減免優惠,嚴格執行物價政策和收費標準等綜合措施,努力遏制看病費用過快增長的勢頭。
4.4 監管力度得到加大
第9篇：醫院服務提升的辦法和措施范文
醫院等級評審標準是以“質量、服務、管理、安全”為主題，充分借鑒和吸收近年來國內外醫院管理實踐中的新經驗和新成果，摒棄以往偏重設備、規模等硬件設施的考核方法，在關注醫療質量和醫療安全的同時，著重加強為部隊服務、醫療質量持續改進、醫院安全管理、診療規范和單病種費用控制等長效機制的建設和改進。對照標準［1］，我院分級制度、腫瘤多學科聯合會診、臨床路徑等10多項制度還未完全推開，病歷書寫質量離標準要求還有一定差距，抗菌藥物使用、手術期管理、診療技術規范等方面還有欠缺等問題，通過完善制度、加強培訓、配齊設施、督促檢查等辦法，可以促進我院內涵質量建設跨上新臺階。
2等級評審后我院內涵建設取得的成效
2.1醫院管理明顯規范
建立健全了九類管理委員會和領導機構，部門職能分工清楚，各級管理人員崗位職責明確，醫院全面管理工作步入規范化軌道。制定完善了戰備年度教育計劃、考核標準、戰備等級轉進預案，以及嚴格的戰備值班制度，使衛勤戰備工作重點更加突出，隊伍建設目標更加明確。成立了臨床教學委員會，制作了一系列教學培訓課件，“三生”培養與管理體系更加完善。開展感染監控、醫學影像傳輸、合理用藥、手術麻醉、預約掛號、辦公自動化等信息化管理，臨床工作效率明顯提高。補充辦理大型設備配置許可證、放射診療許可證，以及大型設備上崗證，醫技管理進一步規范。實施醫技檢查零預約、器械集中消毒、設備應急調配等制度，服務保障措施更加有力［2］。
2.2質量內涵顯著增強
建立健全了科室質量與安全管理團隊，層級清晰，職責明確，定期分析，有力促進了醫療質量與安全措施的落實。開展門診病歷展覽等醫療文書評比活動，集中了院內外一批優秀病歷，供全院科室參觀學習，提升了全院病歷書寫質量。完善了手術醫師資格準入、傷病員術前病情評估、術前討論、手術安全核查等制度，有效提升了手術期的診療質量與安全系數。實施醫療技術臨床準入、手術分級分類管理、新技術報批、高風險診療操作授權，以及醫療技術風險評價和醫療技術損害處置預案，實現醫療技術管理與全軍全面接軌。制定出臺醫療缺陷評議制度，以及醫療糾紛防范、預警與處理規定，為有效防范和妥善處理醫療糾紛提供了可靠依據，確保醫療秩序安全。組織實施臨床用血管理、用血監督制度，嚴格術前輸血指征把握和輸血病歷書寫，開展了自體輸血和成分輸血，有力促進了臨床用血安全有效。推行當日出院制度，制定平均住院日獎懲措施，并按科室月度指標兌現，有效縮短了平均住院日，提高了診療效率。嚴格了臨床合理用藥監管，對抗菌藥物使用情況按周跟蹤，按月分析。醫院平均住院日由原來的10．5d縮短到了9．5d，費比下降9%，手術I類切口預防使用抗菌藥物的比例下降了32%。
2.3服務水平有力提升
推行門診“一卡通”系統，實現預約和分時段掛號，使患者就診更加方便快捷。開展的腫瘤多學科聯合會診，服務質量有了明顯提升。制定的護理患者安全風險評估流程，暢通了護理不良事件上報渠道，并開展了相關缺陷改進，護理工作滿意度達100%。放射科、超聲科、核磁共振科、CT科、檢驗科、病理科等醫技科室，在縮短報告時間、提升檢測質量、方便服務患者、積極配合臨床工作等方面積極想辦法，提升了服務質量和工作效率。藥劑科安裝了冷鏈藥品監控管理系統，為臨床科室配備了保溫箱、保溫盒，保證了藥品質量安全，并印制了責任藥師聯系卡，加強了與臨床科室的交流與溝通。
2.4文化和安全機制持續鞏固
按照《軍隊醫療機構醫德醫風建設規定》，建立健全的醫德醫風管理機構、醫務人員醫德醫風檔案，以及相應的醫德醫風管理制度，特別是嚴格組織實施的醫德醫風“十不準”教育和“八項承諾”活動，以及誠信廉潔行醫公約，有效規范了全院醫務人員行為，風氣建設進一步增強。開展了經常性法紀法規教育，有力助推了醫院的全面建設與發展。建立健全了重大經濟集體決策、物資統一采購、基建項目管理等制度，院務制度更加健全，管理措施更加規范。大力加強餐飲服務和水電氣保障，服務臨床的意識進一步加強。定期組織開展消防技能培訓和演練，建成了院區數字化視頻監控系統，確保了醫院行政安全。加強醫院控煙、環境整治、醫療廢物和廢水管理的監督與檢查，有力提升了醫院營院環境質量。
3評審后對重點醫療工作的思考
3.1突出抓好研究型學科和人才建設
針對我院部分學科專業分得過細、規模效應不明顯，學科創新能力明顯不足等問題，加強開展研究型科室和研究型人才院內遴選工作，推開第二次醫院學科評估，將遴選出醫院研究型科室，按政策給予資金、空間和人才支持。同時，開展研究型人才評選工作，明確各項人才培養計劃執行對象，有效充實學科后備力量。在研究型學科評估后，按照專業對現有學科進行融合，使學科形成一種規模效應，力求申報1～2個全國和全軍重點學科。在年內開展的國家重點課題申報評審中，推舉最具有臨床應用價值的課題參選，提高醫院課題中標率和科研成果轉化率。
3.2大力推進績效考評工作
2005年以來我院推行績效考評工作，對醫院建設發展起到了一定積極作用。但隨著醫院新的形勢和任務不斷發展變化，存在醫療績效指標不全面、部分配套方案缺乏實際操作性、信息化程度不高等問題。將原醫療綜合績效評價體系采用的百分制改為千分制，考評頻率由原年度考評改為按月度考評，并與月度科室超勞務補貼掛鉤。在醫療綜合績效評價體系中增加病房管理和門診管理兩大配套方案，并賦予較大分值，有效提升和監督醫療服務質量。進一步完善指標設置及考評細則，包括工作效率、經濟效益、醫療安全、醫技質量、基礎質量、院感防控、收費管理、為部隊服務、科研訓練等方面績效，力爭發揮績效考評的指揮棒作用［3］。
3.3持續抓好內涵質量建設
落實好醫師分級、手術分級、抗生素分級制度，進一步促進臨床診療規范化。繼續完善和加強住院總制度，組織住院總積極參與督察、急會診、搶救、衛勤保障等活動，達到培養骨干、提高質量與安全的目的。制定新技術及新業務和二、三類技術管理及評議制度，促進臨床醫療技術創新發展。對手術死亡、非計劃二次手術、術后重大并發癥、抗生素使用、術后感染等圍術期管理方面，逐項落實，并按照季度進行專項分析并拿出整改建議。在病歷歸檔時限獎懲制度的基礎上，加強病歷內涵質量的監管，并制定相應的獎懲制度，進一步提升病歷內涵質量。特別是針對我院輸血病歷質量問題，在手術記錄、術后記錄、輸血指征、輸血效果，以及輸血知情同意上加大監管力度，切實提高輸血病歷質量。充分利用好門診手術室，推行日間病房、日間手術，進一步提高手術效率。開展抗菌藥物臨床合理用藥全員培訓，加強臨床合理用藥的質量管理和安全監測，與醫生績效掛鉤，提高臨床合理用藥水平。
3.4突出診療行為規范化
