店鋪運營管理制度精選(九篇)
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第1篇：店鋪運營管理制度范文
通過總結，人們可以把零散的、膚淺的感性認識上升為系統、深刻的理性認識，從而得出科學的結論，以便改正缺點，吸取經驗教訓，使今后的工作少走彎路，多出成果。這里給大家分享一些關于運營工作心得，希望對大家有所幫助。
運營工作心得1在過去的半年中很有幸加入到_x公司來，在領導的悉心關懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作。現將工作情況作簡要總結：
一、不斷加強學習，素質進一步提高。
具備良好的產品知識和業務素質是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了產品知識;二是學習了與電子商務部門相關的規章制度;三是在前輩指導下聯系實際學習電子商務的工作技巧，注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養分，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業務能力強的同事學習，努力豐富自己、充實自己、提高自己。可以說在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。
二、踏實肯干、做好本質工作
我的主要工作內容是客戶服務，完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產品信息客戶接待訂單處理售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網絡信息做得比較充分。客戶接待可以說是比較重要的一個環節，是我們產品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態度，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優秀的實例和經驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程，現階段已經掌握比較高效的訂單處理、統計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關的生產、銷售等各環節明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。
三、不足待改進之處
我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。
1、善于溝通交流，強于協助協調，逐步提高自己的理論水平和業務能力。
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。
3、精于專業技能，勤于觀察總結，盡量將工作總結規范化、數據化、直觀化。
四、歲首年終，一年之計在于春
1、能力學習和素質提升是一個推陳出新的過程。
隨著公司發展和電商部規模的擴大，可預見更多的產品會面世，會接觸到更廣的客戶層面，所以產品知識的更新、學習，客服經驗的總結、完善，是需要始終堅持的過程。對于新產品的網絡推廣，結合已有案例，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點。
2、樹立全局觀，加強兼容性發展。
電子商務部門的日常工作與生產銷售各個部門都緊密相關，客戶服務工作也與部門內策劃、運營、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時，個人需要加強各方面信息的涉獵，對各個職責崗位有所了解，加強溝通，互相進步。
3、危機公關和關鍵點控制。
尤其在活動期間工作內容增加，許多電子商務工作中的細節問題逐漸顯現出來。客服事務中的應變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動中注重并總結這些關鍵部分會使工作開展更加效率;歷次活動中存在的不足也積累了經驗教訓，預先的判斷、危機意識的培養會使工作的開展更加游刃有余。
半年時間里，公司氛圍、人文氣息、工作狀態都深深吸引著我，嶄新的一年相信我會與_x共同成長!
運營工作心得2時間一晃而過，轉眼間試用期已接近尾聲，首先感謝公司領導能給我展示自己、實現自身價值的機會。我的工作崗位是商品運營規劃專員。實習期間我學到了很多東西，積極協助配合部門其他同事完成的日常工作。
在各位領導和同事的幫助下，我不斷地學習和提升自己的業務能力，本著對工作認真負責精益求精的態度，認真地完成了自己所承擔的各項工作，工作能力得到了提升，為今后更好的工作打下了基礎，以下是對我個人工作的總結。
1、通過日常工作的學習和積累，使我對網站運營規劃有了較為深刻的認知。
第一次接觸這個工作，公司所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰。期間，工作體驗并不輕松，前期感到手足無措，現在能有條不紊地完成每個工作環節。通過不斷地請教和學習，慢慢地了解了公司網站的構架及運營規劃，熟悉后臺系統的操作環境，和各種日常運營方法，掌握網站頁面單品及活動的更新上線。
2、統計銷售數據，及時了解、頻道的銷售進度，分析各品牌、各店銷售上升或下降的原因，對主要品牌和暢銷單品做出具體分析。
3、每周對所負責的頻道給出有亮點、能促進銷售的商品計劃，根據營銷節奏對占頻道主要銷售及知名度不大的品牌分別不定期的營銷，配合當下時令對應季類的商品品牌做針對性的推廣，及時盡快地更換頁面單品，盡可能地利用網站資源提升銷售。
4、觀察競爭對手的網站及活動的頁面設計規劃，揚長避短，及時發現和改進自身的缺陷和不足，不斷地學習好的運營方法和思路，發展自己，向更高一級的運營規劃人才轉化，早日成為獨當一面的運營人員。
經過半年的自身努力和同事們的幫助，我對工作有較強的處理能力，熟悉各項業務的操作流程，希望能早日得到公司的認可;同時更加清楚自己工作的定位，公司環境和工作崗位適合我的職業規劃方向。看到公司迅速發展，我深感自豪，也更加迫切地希望以一名正式員工的身份在這里工作，實現自己的奮斗目標，為公司創造價值，同公司一起展望美好的未來!
運營工作心得3資金營運部以實踐“__”重要思想為指導，在聯社的正確領導下，牢固樹立科學的發展觀，積極貫徹“富民強社、加快發展”的經營理念，與時俱進，強化信貸基礎管理，樹立信貸營銷理念，建立和完善管理制度，大力清收和盤活不良貸款，增加有效投入為業務工作主線，加強信貸管理，規范貸款操作流程，努力提高信貸管理的總體水平，各項工作均取得了一定的進展，有效地促進了農村信用社信貸工作及各項業務的健康穩步發展。
1、組織資金工作取得長足發展。
20_年度，我部在組織資金工作中按照聯社的統一部署，樹立起市場觀念，增強競爭意識，拓展服務深度，完善考核機制，較好地把握了工作的主動權。截止到20_年末，全縣信用社各項存款余額萬元，較年初增長萬元,增幅為%，較去年同期多增加萬元;其中儲蓄存款余額和對公存款余額為萬元和萬元;分別較年初增長萬元和萬元，增幅為歷年之最。各項存款增幅較大的信用社有：營業部較年初增加萬元;魏廟信用社較年初增加萬元;孟莊信用社較年初增加萬元;向陽樓信用社較年初增加萬元;湖西信用社較年初增加萬元。
2、有效信貸投入不斷增加。
我部認真貫徹落實聯社有關做好信貸支農工作的要求，以發展地方經濟為已任，牢固樹立為“三農”服務的宗旨，積極拓展信貸市場，充分發揮了農村信用社“農村金融主力軍”的作用。截至20_年末，全縣信用社各項貸款余額萬元，較年初增長萬元。其中農業貸款余額萬元，較年初增長萬元，占當年新增貸款總額的%。農戶小額信用貸款和農戶聯保貸款余額萬元和萬元，分別較年初增長萬元和萬元。20_年累放發放各項貸款萬元，累收萬元。
3、經營效益不斷提高。
20_年共實現利息收入萬元,較去年同期多收入萬元，經營狀況好轉，效益明顯提高。
4、信用村(鎮、戶)創建工作成效顯著，農村信用環境不斷優化。
20_年末，全縣創建信用鎮2個，信用村101個，信用戶戶，建立農戶經濟檔案戶，建檔面達%，發放貸款證本，發證面達%，成立農戶聯保小組個。
5、積極推進貸款風險五級分類管理工作，建立穩健的信貸經營管理機制，促進了信貸業務的健康發展。
20_年認真組織開展貸款風險五級分類管理工作，通過初分貸款五級分類比貸款四級分類增加萬元，不良占比比四級增加%，全面、真實、動態地反映了貸款質量的真實情況。
總結全年的工作，資金營運部主要抓了以下幾個方面：
一、采取切實措施，完善工作制度，推動組織資金工作上新臺階。
為使全縣組織資金工作有一個良好的開端，年初資金營運及時制訂工作方案，使組織資金工作早部署、存款早動員、措施早落實，增強了工作的計劃性，使組織資金工作取得了良好開局。
1、積極探索新的存款增長方式，努力擴大資金來源。
為此，在全面總結去年組織資金工作的基本經驗，詳細考察存款市場的基礎上，合理分解全年總體工作目標任務，改變經營理念，積極探索新的存款增長方式，進行政府攻關，爭取地方政府的支持，經過努力，20_年縣政府共協調資金萬元;同時要求各信用社、部將發放支農貸款與吸儲相結合，積極動員致富的農戶將資金存入信用社，形成放貸吸儲的良性循環。
王莊信用社加大對傳統經濟農作物的信貸資金投入，支持開發新的西瓜、香瓜等品種，如：京新1號、京新王、四季先鋒等的大批量種植，新品種投放市場深受歡迎，銷量很好，信用社組織人員上門服務，加班加點整點零幣，僅5月份就吸儲近500萬元。作為全國育種基地，湖西信用社信貸全力支持地方特色農業的發展，使稻種等大豐收，銷往全國各地，農民收大大提高，信用社及時上門、上村吸儲，僅十一月份就增加存款1000余萬元。
2、靈活的機制促進了組織資金工作的開展。
及時掌握組織資金工作的主動權。聯社第1號文的形式下達了制訂了首季“組織資金競賽活動”考核辦法，各單位接通知后迅速行動起來抓住春節這個組織資金的黃金時機，取得了工作主動權，年初聯社重獎存款任務完成突出的單位，在獎勵金額上拉開檔次，不搞平均主義，充分調動了全體干部職工吸收存款的主動性和積極性，靈活的經營機制促進了組織資金工作主動性的提高，使存款有了大幅增長，提高了我社的資金實力，降低了經營風險。
3、細分存款市場，深挖儲源，各項存款實現超常規增長。
面對我縣金融系統日益激烈的競爭，積極動員各信用社、部深入開展“存款立社”的教育活動，各信用社注重市場調研，大力推行個性化服務，根據社會不同客戶的需要結合當地實際情況和工作需要增加業務品種，一方面，積極開辦中行代簽銀行承兌匯票業務及信用社自簽銀行承兌匯票業務，一項，就為信用社增加定期存款萬元，其中向陽樓信用社開辦此項業務后，定期存款比年初增加了萬元;另一方面，建立儲源信息檔案及時了解掌握儲源信息，把登門服務與預約服務結合起來，加強對存款信息的分析工作，進一步使組織資金工作有形化、信息化、規范化，加大對黃金客戶的系統集中公關，促進了各項存款工作的迅猛增長。向陽樓分社及時掌握黃金客戶的生產、經營周期變化，利用自身優勢吸引了大批客戶到該社辦理存款業務，由于工作到位，存款超額完成全年任務。
4、加強宣傳與搞好服務并重，著力打造農信社服務品牌。
牢固樹立信用社良好的社會形象，重點宣傳農村信用社的社會地位、資金實力、支農助農的服務功能等，把宣傳工作延伸到千家萬戶;積極拓寬業務范圍，積極開辦信用卡業務，利用農村勞動力外出打工的機會上門宣傳信用卡的相關知識，全面宣傳信用社的業務范圍，使更多農民愿意到信用社辦理業務，截止年末共發卡多張，信用卡存款達到萬元。
二、加大投放力度，積極支持“三農”發展。
今年以來，我們在增加信貸投入的同時，嚴格把握貸款投向和投量，遵循區別對待、優化結構的信貸政策，以支持“三農”為重點，堅持把廣大農戶、個體私營經濟、中小企業作為最基礎客戶，全面支持農村經濟發展，推動了農村小康建設。截止到20_年末，全縣信用社各項貸款余額萬元，較年初凈增貸款萬元。其中：農戶小額信用貸款余額萬元，比年初凈增萬元，農戶聯保貸款余額萬元，比年初增加萬元，農村工商業貸款余額萬元，比年初增加萬元，農戶貸款余額萬元，比年初增加萬元。
(一)強化優質服務，轉變思想觀念。在提高服務水平和服務質量的同時，不斷優化服務手段，轉變思想觀念，大力推廣農戶小額信用貸款和農戶聯保貸款，加大信用村鎮的創建工作力度，努力優化農村信用環境，提高資產質量
1、在思想上進一步增強支持“三農”經濟發展的光榮感，在經營上進一步增強支持“三農”經濟的責任感，努力為轄區內廣大農村黨員干部和農民群眾提供優質、高效的金融服務，積極做好農戶小額信用貸款和農戶聯保貸款的發放與管理，大力扶持黨員農戶、專業大戶、個私工商戶的發展，培植發家致富能手，發展經濟能人，帶領農民走上脫貧致富奔小康的道路。
截止到20_年底，我社農戶小額信用貸款和農戶聯保貸款余額為萬元，比年初增加萬元，占新增貸款的%。在20_年8月份資金營運部在原聯保貸款操作管理辦法的基礎上，重新整理和規范了農戶聯保貸款操作規程，按照“自愿聯合、多戶聯保、分期還款、風險共擔”的辦法成立的聯保小組，與每位成員簽訂聯保協議，核定金額和期限，發放給貸款證，有效地解決生產經營正常的專業大戶、個體工商戶的資金需求。
2、確保創建質量，努力改善信用環境。
創建信用戶、信用村(鎮)工作，資金營運部堅持創建與降低信貸風險相結合，堅持成熟一個發展一個，確保信用村(鎮)創建工作質量,從根本上解決了農民貸款難問題，優化了農村信用環境，密切了社群，銀政關系，促進了信用社自身發展，是一項“利國、利民、利社”的“民心工程”，廣大農民從小額農貸中充分體會到了黨的富民政策的溫暖，推創工作的開展被廣大農戶譽為看得見的“__”。
3、積極做好國家助學貸款的發放與管理工作。
農村信用社發放助學貸款是解決“三農”問題的組成部分，為確保不讓轄區內一位大學生因家庭貧困而綴學，我部每年組織基層信用社信貸人員對所轄區內參加高考的和在校大學生進行全面摸底調查，建立健全學生家庭綜合信息檔案，對符合國家助學貸款條件的大學生，依據國家助學貸款實施管理辦法積極辦理，及時解決困難大學生的學費問題。截止到20_年末，助學貸款余額為萬元，比年初增加萬元，累計發放國家助學貸款筆，金額萬元。
4、集中信貸資金規模，積極支持個私經濟發展。
今年以來，我們牢固樹立“得私營個體經濟市場得天下”的理念，對我縣私營個體經濟呈現出的產業化、區域化生產模式因地制宜，合理調整投向，突出投放重點，支持了已形成一定規模、經營平穩的私營個體大戶的發展。對農業龍頭企業、科技含量高、附加值高、前景好的新科技項目，積極給予支持。20_年，有針對性地在全縣范圍內，對產權明晰、資金實力強，企業發展前景好、信用好、管理好、符合國家產業政策的私營企業給予信貸支持，截止到年末，累計投放工商業貸款萬元。
(二)創新工作思路，積極拓展新業務，不斷培植信用社新的利潤增長點
1、積極拓展票據貼現業務。
為克服農村信用社中間業務經營范圍狹窄的現狀，我部積極與有關部室配合，在完善手續的前提下開辦票據貼現業務，全年全縣共有家信用社辦理貼現業務，累計辦理貼現萬元，累計實現貼現收入萬元，沛城信用社、楊屯信用社、向陽樓信用社、城鎮信用社主動向客戶推薦貼現業務，在最短的時間內使客戶使用到資金，羸得了客戶的好評，大大拓寬了信用社業務范圍，增加了收入，也加快了工商企業短期融資的速度。
2、積極開辦城區門面房抵押和質押貸款的業務。
為進一步優化信貸結構，培植優良客戶群體，搶占抵、質押貸款市場占有份額，降低信貸資金風險，對質押貸款凡屬本系統存單在手續合規合法的前提下，貸款優先辦理，貸款利率享受優惠;積極與房產、土管、司法等部門協調，對城區門面房抵押貸款申請，主動上門調查，對符合規定的積極予以辦理，截止年末，我社門面房抵押貸款余額萬元，比年初增加萬元。
三、積極推進貸款風險五級分類管理工作，建立穩健的信貸經營管理機制，促進信貸業務的健康發展
(一)科學測算、分析，合理制定五級分類實施方案
根據上級文件精神，參照其它兄弟聯社的經驗做法，結合我社工作實際，組織相關人員經多次研究討論，制定了《____農村信用合作聯社貸款風險五級分類實施細則》，并嚴格按照省聯社規定大額企事業單位貸款余額不得少于企事業單位貸款總額的70%，小額自然人貸款余額不得超過自然人貸款總額的50%的規定，細分了我縣大額企事業貸款和大額自然人貸款的余額。
(二)精心組織培訓和學習，全面提高信貸人員的綜合能力貸款五級分類工作，是一項技術性要求較高的工作。20_年度貸款五級分類工作有了新的要求，為了增強全縣信貸員對貸款五級分類工作有更新的了解和認識，提高工作的積極性，資金營運部于200年月日和月日先后組織了期貸款五級分類培訓，邀請了我縣資質較深的會計師對財務分析、非財務分析、擔保分析和現金流量分析進行了講解，我社法律顧問重點對擔保分析進行了講解，聯社分管信貸主任帶領受訓人員，認真學習相關文件，要求各基層社組織自學，要學深、學透，吃透文件精神，掌握分類依據，把貸款按照五級分類工作要求分實、分細。
(三)做好督導檢查工作，加強檢查輔導力度。為保證基層社貸款五級分類工作的順利開展，資金營運部成立了貸款五級分類工作督導組，負責對全縣五級分類工作的檢查和業務輔導，確保各信用社能按進度序時完成任務。
四、強化信貸基礎管理，堅持貸款發放與管理并重，努力提高信貸管理的總體水平。
(一)加強對農戶綜合經營信息檔案的管理。我部在組織開展貸款五級分類過程中，加大對了農戶貸款需求調查力度，置換了新型的農戶綜合經營信息檔案，要求基層社對大額農戶貸款按戶對貸款人、擔保人資信、資產狀況、經營前景進行了詳細調查分析，對資產負債狀況進行評定，通過對經濟檔案的規范性檢查，各社都能按要求建立健全農戶綜合經營信息檔案，并對經濟檔案編列號碼;注重貸款調查，詳細記錄借款人和擔保人的經濟情況，及時登、銷記借款人的借款、還款記錄;通過對農戶綜合經營信息檔案的規范性檢查，確保了農戶綜合經營信息檔案實用、整潔、規范。
(二)完善各項規章制度。20_年，資金營運部對部分信貸規章制度進行了修改及完善，先后制定了《國家公職人員擔保貸款實施管理辦法》、《汽車貸款操作管理辦法》、《信貸資產風險分類實施細則》、《信貸業務管理盡職指引》等。
(三)嚴格執行大額貸款審批制度。20_年，資金營運部實行貸款大額審批制度，對上報的企業先通過財務分析、擔保分析、非財務分析等方法進行分析、測算，然后到借款單位實地認真調查，客觀真實評價貸款風險，并對大額貸款實行逐筆由聯社審貸委員會成員共同審議、審批;20_年各信用社、部共上報需審批貸款筆，金額萬元，進行會辦審批同意發放筆，金額萬元，有效控制每筆貸款的風險。
五、加大信貸檢查和處罰力度，認真執行各項信貸管理內控制度，努力提高人員整體素質，完善監督檢查制度
(一)加大信貸檢查力度、切實提高信貸基礎管理水平。今年以來，我們每星期不少于3天時間深入全轄網點進行輔導檢查，檢查中我們通過翻閱貸款的借據、合同，信貸人員的經濟檔案、工作日志、貸后檢查簿等基礎資料，重點檢查抵押貸款手續和公司擔保貸款出具董事會決議的合法性，檢查中發現的問題及時糾正，檢查后并形成書面報告，要求被查網點限期整改，有效促進了信貸基礎管理水平的提高。
(二)堅持以人為本，加強隊伍建設，不斷提高信貸服務水平。首先，強化信貸隊伍建設，優化人員組合。一支什么樣的信貸隊伍，也就決定著什么樣的信貸資產質量，我們堅持“以人為本”，優化人員組合，今年共有個信貸人員進行了崗位交流，同時強化從業人員職業道德，用市場營銷理念推動服務水平的提高，要求信貸人員發揚傳統的背包下鄉、密切聯系群眾的精神，主動幫助客戶解決一些難題，以情感人，營造一個較為寬松的業務空間;其次為做好信貸管理系統的上線工作，今年舉辦培訓期，參加人員達人次，編寫信貸知識資料，邀請電大高級教師作專題講座，及時補充和學習新知識、新技能，著力提高從業人員素質。第三，積極推行貸款操作“陽光工程”，在全轄發放信貸服務“便民卡”，真實了解信貸服務質量、信貸服務存在問題，并采納有關調查問卷中的合理化建議，避免“暗箱操作”，方便群眾了解信貸政策。
六、大力清收不良貸款，切實防范和化解金融風險
(一)結合實際，合理下達任務，實行獎勵辦法。年初，我們根據基層信用社不良貸款的現狀，走訪了大部分信用社，對已形成的不良貸款逐筆過堂和摸底，切實了解不良貸款形成的原因，根據實際情況確定了不良貸款收回的金額和期限，科學合理下達了全年不良貸款清收任務，讓基層信用社在清收不良貸款工作中，做到有目標、有計劃、有壓力。為調動轄內員工清收不良貸的積極性，強化清收不良貸款力度，聯社實行獎勵辦法，凡收回超額完成任務的呆賬貸款給予%比例的獎勵、已核銷呆賬貸款給予比例的獎勵。
(二)抓好新增貸款的源頭管理，防范新的不良貸款的形成。對新增貸款，我們全面推行科學、適度的授權授信制度，進一步強化貸款程序和制約機制。一是本著“區別對待、分別權限”的原則，科學合理確定基層社貸款授權額度，不搞一刀切。二是全面考慮貸款企業的規模、財務狀況、發展前景和信譽狀況，對企業進行綜合授信。三是授權管理制度全面推開后，我們進一步強化了貸款的發放、管理和收回等各個環節工作。嚴格執行信貸管理規章制度，加強貸款的“三查”，實行“三崗”運作，突出貸后檢查，對大額貸款嚴格審批程序，有效杜絕了貸款“一枝筆、一口清”現象的發生，提高了信貸資金的安全性。
(四)完善清收不良貸款的辦法和制度，增強清收盤活工作的緊迫感和責任心。我們一是重點針對少數社對崗位清收貸款存在著責任心不強、工作不力等現象，加強了對崗位清收不良貸款的管理，督促信用社主任親自抓，落實崗位清收不良貸款責任人，并實行嚴格考核。對信用社內部職工自己貸款、親屬貸款、介紹擔保貸款形成不良的以及違規違紀貸款，采取處罰性，強制性措施，限期收回。我們除實行“掛鉤考核”外，還實行簽訂了不良貸款壓降責任書，對不良貸款的壓降起了積極的作用。
(五)針對全縣農村信用社正常貸款科目中存在逾期貸款較多的現象，為確保信貸資金安全，資金營運部建立了貸款管理臺帳，專人負責;對逾期貸款增幅較大的信用社，建立了不良貸款壓降按旬調度工作制度，對不良貸款增加較多的信用社或責任人，及時召開調度會，分析形成原因，明確責任，分清情況，采取起訴、依法清收、擔保人償還等項措施;同時對跨區、壘大戶、冒名、代簽字發放的貸款，無論是否到期，堅決限期收回，并與責任人簽訂清收責任書;20_年，對19家新增逾期貸款較多的信用社下發了預警通知書，切實做好不良貸款的壓降工作。
總結20_年的工作，資金營運部仍然存在以下幾個方面的不足：
一是存款在穩步增長的同時，地區間存在著明顯的不平衡性，有家單位超額完成全年任務，但有家未完成序時任務，并且差距較大。
二是不良貸款不斷上升，資產質量有待提高，我們圍繞防范和化解信貸風險，盡管做了很多工作，下了很大力氣，但由于歷史積累包袱較重，“三項治理”工作的不斷深入，不良貸款逐步暴露。
三是信貸管理工作有待進一步加強，管理制度和考核獎懲機制雖逐步完善，但部分員工不能及時、準確、完整的貫徹執行各項制度，使得管理的效能未能得到充分發揮，在經常性的信貸工作檢查中，仍發現了不少違規違章現象。對基層社信貸工作檢查、指導的廣度和深度還不夠，完成上級管理部門的調查報告，內容不夠全面、具體。
鑒于以上總結，20_年度資金營運工作將本著市場需求和自身能力，以擴大資金規模搶占市場份額為主線，完善信貸工作量考核機制，切實改進金融服務，加大支農力度，防范和化解金融風險，努力提高自身經營效益。
運營工作心得4曾聽某一老站長說，做網站優化和網站推廣的人容易變老。雖然我并不怕變老，但非常贊同他的說法。做網站優化工作快半年了，總感覺跟自己原先想的不一樣。原先設想，應該是掙了不少的錢，可能辭掉了工作，一勞永逸，自己舒服的點錢。
現在seo不僅沒有幫我掙到錢，辛辛苦苦工作的一段時間，也被百度無情的把網站k了，現在只剩一個首頁。像認識一個人，漸漸的明白了，seo不是我想的一勞永逸的事情。我甚至認為seo是一個體力活，是所有it行業中最無聊最辛苦的一個職業。我感覺做一件事情，就像玩一個游戲，只有規則一定，才能大膽的玩，才能玩出水平，玩的有勁。但是在中國，很多事情好像跟我們想的不一樣，并不是總是付出才有收獲，不付出也有，而且付出有時候并不一定能收獲什么。很多事情雖然沒有規則，但是卻存在很長時間，細細想想不能不叫人感嘆。Seo優化總要是針對百度，但是我感覺百度一點規則沒有，甚至說規則并不是那么好，甚至是錯誤的。但是沒辦法，我們要做的其實就是做自己喜歡的事情，其實前途到在其次，至少，我并沒看出seo有什么前途，但是我想證明自己，我要優化好自己的網站，然后告訴百度，我現在是首頁了，而且永遠要在首頁。
抱怨了不少，現在說說自己的心得：
首先任何一件事情都不會是輕而易舉的，正所謂不經寒霜苦，安能香襲人。所以，當我們決定做一件事情的時候，要充分認識到，不可能一帆風、不會一蹴而就。
其次，我認為其實并沒有所謂的什么掙錢不掙錢，好做不好做。很多人告訴我，美容產品在網上能掙很多錢。他們分析很多人愿意在網上買這個。道理說的不錯，但是，并不是你做這個就能掙到錢，想你做任何別的一樣。也并不是這個掙錢來的比別的快，我認為在網上買衣服的交易量肯定要比這個多。我的意思是，任何事情，如果他簡單就一定不是那么好，就好比大家都說他好，如果你沒有做，說明他還是不夠好。
再次，seo是一個繁瑣的過程，有些東西，可能用在別的網站上有效果，但是用在自己的網站上就沒什么效果了。這也是常事，所以，我們必須有個充分的認識，認清現狀，如果再發生什么我們就不會舉足無措了。也許真理存在的時間本來就不長吧.
運營工作心得5時光轉瞬即逝，伴隨新年鐘聲的臨近，緊張、充實的20__年即將過去。即將迎來光明燦爛、充滿希望的20__年。算來我已經加入生命人壽4個多月了轉眼間就到了年底，這4個月是我人生旅途中的重要一程，我和同志們一起生活、學習和工作。彼此建立了深厚的友誼，同時在實踐中磨練了工作能力，使我的業務能力有了很大的提高，當然這與上級領導的幫助和大家的支持是分不開的，在此我深表感謝!我作為生命人壽黑龍江分公司營運部的一員，感到非常的自豪。
現將我這半年來的學習工作情況總結如下：
一、通過學習及了解對生命人壽的企業文化、經營理念有了更加深刻的了解。生命人壽以“攜手提升生命價值”為理念，以“誠信、創新、高效、共享”為經營宗旨，堅持精心管理、穩健經營，充分發揮人才優勢和經營優勢，以的產品和的服務在激烈競爭的壽險市場上贏得了一席之地。
俗話說：“活到老，學到老”在這種優秀的企業中就更加要嚴格要求自己，努力地提高自己，使自己跟得上公司的發展。加強理論學習，首先是從思想上重視。理論源于實踐，又高于實踐，通過學習提高自己的業務知識和技能。加強學習要在行動上落實，我是一名新員工在保險知識和技能上還很欠缺，所以工作中針對自己的本職工作，系統的進行學習，對業務知識的了解和掌握，讓自己盡快的熟悉工作，少走彎路。
二、我在客服的崗位是電話回訪及保全崗，在業務學習方面，我虛心向身邊的同事請教，通過多看多聽多想多問多做，努力使自己在盡短的時間內熟悉工作環境和內容。這段時間學習了電話中心規則、個險保全規則、個險保全操作流程、團險綜合查詢流程、新單回訪原則及流程、回訪話術的學習、投訴處理流程、服務標準等。并多次參加總公司組織的電話保全會議培訓、保全、條款等方面的考試，考試成績優秀。客服部在多次總公司組織的考試中成績優秀，并受到領導的表揚。
從開業初期到現在個險、銀行險的需要回訪電話共計628件，共打出電話1300多通，回訪成功率在90%以上。對保全件受理和錄入的操作可以熟練并準確的完成。在完成日常工作的同時，對總公司和營運部的日報、月報表的完成能做到保質、保量。但在工作中也存在了許多不足之處，有時遇事急躁影響了工作質量，由于工作經驗的不足處理一些工作關系時還不能得心應手。總之，需要學習和改進的地方還有很多。
本人遵守公司的各項規章制度，不遲到、不早退、有事主動請假。尊重領導、團結同事、對人真誠、人際關系和諧融洽，在學習方面可以自覺的完成領導布置的學習任務，把部門集體組織的學習與個人自學結合起來，一方面積極參加部門集中組織的學習活動，另一方面根據工作的實際需要，自學知識不斷吸納新的知識。在工作方面可以認真做好職責范圍內和領導交辦的各項工作。主動完成各項工作任務。
三、由于我們是新開業的公司經驗還不是很多，這就需要加強與兄弟公司的溝通，發現問題及時解決，吸取別家的長處積累我們的經驗。在一些數據提取方面，有時會有許多相同的數據，這就會造成統計數據的不準確，希望IT調整系統使數據提取準確。
在今后的工作中，我將加倍努力學習各項業務知識，充分發揮自己的特長為公司多作貢獻，認真做好自己的本職工作，將工作做的更好。
運營工作心得6講運營，促發展運營主管運營心得體會說實話，對于一個剛剛干了幾個月運營主管的人來說，談“運營”，總覺得自己級別太低，資歷太淺，對這兩個字總有種只可意會，不可言傳的感覺，說不出個所以然來。為此，我專門“百度”了一下。(時下比較時髦的一種說法：有問題，上百度。)何為運營?運營就是對企業經營過程的計劃，組織，實施和控制，是與產品生產和服務創造密切相關的各項管理工作的總稱。“運營”的角色因行業不同而千差萬別。基本上，運營是通覽企業運作的每一過程，對企業的實際情況進行分解，深入分析，最終使企業(及其最終產品)得到改善。最終目的是使客戶滿意，這一目的可以通過提高品質和效率并盡可能縮減成本來達到。運營涵蓋的內容相當廣泛，滲透到企業生產活動的各個環節。銀行也是一個企業，只不過它生產的不是某種具體的產品，而是一種金融服務。作為一個基層網點的運營主管，怎樣才能提高品質，提高效率，縮減成本呢?主要還是要在“效率，質量，安全”的大原則下，規范柜面操作行為，夯實運營基礎，守好風險防控的“第一道防線”，確保各項業務持續、健康、有效發展。對于自己的定位，我始終認為，要本著一種“打雜”的態度，即事事肯干，事事會干，事事能干，事事干好。
運營工作心得7海爾曾經的經驗是“日清日高”，強調有序結構與動態進化的結合，屬于泰羅的科學管理與熊彼特創新領導的結合，屬于工業化的管理哲學。現在，張瑞敏領導海爾在此基礎上推陳出新，用內部“有序的非平衡結構”，來應對外部復雜環境，即信息化的管理哲學。在我看來，海爾經驗是世界上第一個經過實踐檢驗的成熟的復雜性管理典范，其核心特征是“以靈活的組織對付復雜的環境”。海爾復雜性管理范式的“復雜”體現在兩個方面。
首先，復雜適應(人單合一)，強調適應變化。既體現了中國管理變革的傳統，即企業對市場的適應(如模擬市場、成本否決等)，又體現了互聯網時代特征。具體體現在其自組織、自協調、自激勵等一系列典型的復雜系統特征中。
工業化最大的挑戰來自于，在分工角逐中占有一席之地并把別人擠下去。達爾文的物競天擇，不過是斯密哲學的一種歷史引申，競爭是分工背景下人與人的行為邏輯。持性惡論的達爾文，認為人與人之間，用對立的方式進行競爭，和低等動物的角力沒什么區別，所以是“物”競。而張瑞敏與達爾文的進化論有本質的不同：活力和進化之源，達爾文認為個體間競爭，而張瑞敏則傾向認為是內外協同;一個強調競爭進化，一個強調合作進化;一個要把人變成機器，一個要把機器還原為人。這與工業化和信息化所面對的歷史挑戰不同有內在的關系。
其次，復雜創新(海爾稱之為雙贏，即“兩個創造”：創造用戶價值，創造企業或員工價值)，強調主導變化。有別于對市場的被動適應——其結果往往導向價值鏈低端的中國制造，向市場高端“做優”的主動追求，可在“做強做優”中實現“雙贏”：
一、在用戶高端附加值的創造中，其復雜性范式特征表現為對創造用戶價值的自我激勵和主動追求;
二、在對產業高端的轉型升級中，復雜性表現為對創造企業價值的自我激勵和主動追求。自我驅動問題一直是我國許多管理經驗難以從微觀上解決結構調整和轉型升級的關鍵，但海爾順應企業與產業一體化趨勢，從企業內因中產生向產業上游升級的自我驅動力;通過人的創新素質的提高，通過內因作用，加強引進吸收消化了再創新的能力。
《運營管理》課程收獲感想之二
海爾就是自我顛覆的典范，張瑞敏從2005年即開始面對互聯網挑戰進行內部變革。
為了適應互聯網去中心化、去中介化的特點，海爾構建了扁平化、無中心化的組織，提出了“人單合一”的管理模式，從而化挑戰為機遇，在互聯網時代率先走出了一條轉型之路。
那些深受互聯網沖擊的傳統企業們，都應該讀讀這本書。海爾的實踐告訴我們，面對“失控”的世界，用復雜組織系統動態響應復雜市場環境的管理模式將能夠做到更靈活、更快速，而這恰恰是互聯網時代的要求。
如果傳統企業能夠找到應對互聯網時代的管理法門，將迸發出比那些純互聯網企業更加可怕的競爭力。
傳統企業與互聯網相結合產生出來的海爾經驗，是繼簡單組織應對簡單環境的管理1.0(美國經驗)、以簡單組織應對復雜環境的管理2.0(日本經驗)之后的管理變革，是復雜組織應對復雜環境的管理3.0(中國經驗)。從這個意義上來說，海爾經驗對于中國的廣大企業來說意味著寶貴的財富，也是中國企業在互聯網時代借勢全球崛起的機會所在。 基于互聯網的商業變革的速度之快，讓整個傳統行業沉浸在一片慌恐和焦慮之中。因為在大轉折時代，要完全融入互聯網，傳統企業必須進行戰略轉型，但許多問題看不透，做不起來。
互聯網最主要的特征就在復雜性;互聯網時代的新經濟規律可以總結為，從復雜不經濟發展為復雜經濟。
但是，傳統管理怕復雜，因為越復雜管理成本越高;復雜性管理范式則相反，以靈活的組織(即“人”)應對復雜的環境(“單”，即市場和需求)，越復雜成本越低。“復雜+低成本”，反映在現象上就是靈活(SMART)：在“人”與“單”貼近上“靈”，在響應市場上“活”。活的東西總是很復雜，而機械教條的東西才是簡單的。互聯網思維的精髓，在于以變應變，以“人”的變，應“單”的變，有針對性地克服人單關系反應遲鈍的“工業病”。
20世紀的企業管理變革，無論是計劃經濟向市場經濟轉變，還是企業內部市場化，一言以蔽之，都是以簡單組織系統靜態適應簡單市場環境。21世紀的企業管理變革，要求以復雜組織系統動態響應復雜市場環境。
海爾不是互聯網科技企業，實踐的卻是互聯網戰略。張瑞敏把互聯網思維完全融入到實體的戰略與管理中，對互聯網的理解比許多搞互聯網的人更加深刻。 “張瑞敏就是中國傳統企業互聯網轉型的啟蒙大師”。“海爾經驗”是在“做大做強”后進一步“做活”的經驗，是中國管理傳統與網絡時代精神相結合的產物，是互聯網時代的企業管理經驗，是“中國制造”向“中國創造”邁進時代應運而生的新經驗，來得正是時候。
海爾經驗是管理3.0中的佼佼者。2005年以來，海爾為應對互聯網的挑戰進行了一系列顛覆性系統性的變革。戰略大師加里·哈默爾(GaryHamel)指出，“海爾進行這樣的商業模式和組織管理模式變革，是對西方經典管理理論的顛覆”。
首先，海爾逐漸超越了豐田經驗。豐田經驗的局限在于“以簡單性組織范式應對復雜化市場環境”。雖然豐田經驗內容很復雜，但范式卻是簡單性的，例如它不是扁平化的、自組織的，經驗上表現為組織的“神經末稍”相對于“神經中樞”，對市場反應遲緩。這也幾乎是日式管理的通病。
“管理3.0”超越“管理2.0”主要在于，修正了組織范式，加強了組織神經末稍的反應能力，使組織變得全員靈活，而不光是中心和上層靈活。在海爾的“大眾創新”是“創客式創新”，不需要把草根提拔到精英的崗位或研發專業崗位，在本職崗位就可以創新。如果說熊彼特的創新是創新的“小乘佛教”，那么創客式創新可以說是創新的“大乘佛教”。
其次，海爾對傳統復雜性范式進行了批判性改造。相對于美、日、德等國家，中國有一個成為管理3.0代表性國家的獨特優勢，這就是中國有幾千年復雜性范式的傳統，滲透到國人血液中的傳統，盡管是農民式的復雜性。中國式管理的一個門道就是“以變制變”，就是古漢語中的“易”，就是復雜性的另一面“靈活性”。打乒乓球，靈;從外交到對付WTO，也像打乒乓球似的靈。靈就是低成本的復雜性。它與互聯網帶來的高效能的復雜性范式，在螺旋式上升中正好同構，注入工業化內容(效率)加以改造后，就可以成為一種創新的管理范式。這是中國人天然的特色優勢，所以其威力一下子在世界上顯現了出來，其他國家的文化不一定是這樣。
互聯網思維下的管理，一方面具有分布式特征，強調人人都是CEO，但另一方面，它又不同于分散的小生產，網絡中的各個分散的節點，都是以比工業化更高的效率聯接起來的。
中國如果沒有獨特的東西，就只能長期跟在后面追隨別國，而借憑自己獨特的東西，就有在追趕中“超車”的機會。日本當年超車美國，就是這樣。海爾改造三洋，管理3.0與管理2.0在實戰中的優劣立判，日式管理被打回原形，震動了國際管理學界，這已實戰證明了海爾經驗的國際價值和普適價值。中國需要管理自信。我十分贊同王俞現的一個評價：“從某種程度上可說，張瑞敏是中國至少自明清以來真正向世界輸出管理思想、模式的第一人。”
中國企業在學習海爾經驗中，要注意一個發達國家企業學習管理3.0中可能較少遇到的問題。由于復雜性管理是第一次浪潮與第三次浪潮的隔代雜交，中國企業要注意不要忽視第二次浪潮的基礎，既不能憑空越過，也不能削弱科學管理。在發揮靈活性優勢時，不能削弱現代企業制度、專業化、全面質量管理等傳統工業化的基礎管理，否則會倒退回農業社會過于隨心所欲的人治管理，而不是在打好固定靶基礎上打飛靶。簡而言之，要搞好管理科學化和管理復雜化的“兩化融合”。
運營工作心得8本學期學習的運營管理，就是對運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產品生產和服務創作密切相關的各項管理工作的總稱。從另一個角度來說，運營管理也可以指對生產和提供公司主要的產品和服務的系統進行設計、運行、評價和改進。
企業運營管理，向我們明確展現了企業生存盈利的關鍵要素和這些要素之間所存在的邏輯關系，企業的運營管理的良莠決定了一個企業的市場經營成果。從長遠的戰略發展角度觀察，可以說決定著一個企業能否有未來，關鍵就是能否找到并且實踐好適應企業經營需要的企業運作模式并不斷完善、優化。
通過一段時間的學習，對運營管理有了了解，運用有了初步的掌握，同時對于運營管理也有了新的認識。一個企業的競爭優勢就綜合體現在成本、服務、時間、客戶、質量等關鍵要素的指標體系上，這些都反映了企業實際的市場運營能力。運營過程和運營系統成為了運營管理的對象。運營過程是一個投入、轉換、產出的過程，是一個勞動過程或價值增值的過程，它是運營的第一大對象，運營必須考慮如何對這樣的生產運營活動進行計劃、組織和控制。運營系統是指以上變換過程得以實現的手段。它的構成與變換過程中的物質轉換過程和管理過程相對應，包括一個物質系統和一個管理系統。
企業運營管理要控制的主要目標是質量、成本、時間，在實際運營管理中起了重要的作用，是企業競爭力的根本源泉。生產經營規模不斷擴大，產品本身的技術和知識密集程度不斷提高，產品的生產、服務過程日趨復雜，市場需求日益多樣化、多變化，世界范圍內的競爭日益激烈構成了現代企業的重要生存環境，這些因素促使運營管理本身也在不斷發生變化，不斷的改變企業運營的生態圈。
學習中我們做到了立足管理來討論運營問題，通過課件、案例分析對這門課程有了更高層次的認知。課程中涉獵了許多方面，如質量管理、需求預測、產品設計、運營安排等，都是在工作中已經認識到的企業核心活動，對工作有很強的實用性。學習運營管理是一個充滿挑戰和樂趣的過程，通過學習掌握了許多運營管理的使用技巧。我相信，在今后的工作中企業的運營效率提高，會有自己貢獻的一份力量。
運營工作心得9管理的基本職能有計劃、組織、領導、控制，計劃是為了實現組織目標而對未來的行動進行規劃安排的工作過程;組織是為了取得最大的成功而分配完成工作所需要的資源并協調員工與任務、員工與員工之間的關系;領導就是對組織內全體成員行為進行引導和施加影響，從而激勵員工產生高績效的活動過程;控制是按照既定目標和標準對組織活動進行監督、檢查，發現偏差，采取糾正措施，使工作能按原定計劃進行，或適當調整計劃以達預期目的的過程。
管理的本質就是在特定的條件下，對組織的人、財、物、信息等有形無形的資源進行優化配置，協調與控制，使得成本最小，效益最大，從而使組織的目標計劃如期最優實現。
如何如期最優實現組織目標。覃曦老師在《全面運營管理沙盤模擬訓練》的課程中，以通俗易懂的語言，生動逼真的講解了組織目標的實現過程。受益匪淺，感悟頗深。
一、組織必須有明確的既定的目標
組織目標是指一個組織未來一段時間內要實現的目的，它是管理者和組織中一切成員的行動指南，是組織決策、效率評價、協調和考核的基本依據。任何一個組織都是為一定的目標而組織起來的，如包裝公司是為了滿足洋河酒廠所有成品酒包裝的需要而組織起來的。目標是組織的最重要條件，無論其成員各自的目標有何不同，但一定有一個為其成員所接受的共同目標。任何管理系統都應有明確的目標，目標不確定，或者混淆了不同的目標，都必然會導致管理的混亂。任何管理活動都必須把制定目標作為首要任務。
二、標準化、制度化管理
標準化、制度化管理目前已經成為現代企業管理的重要組成部分，它在企業管理中日益發揮著舉足輕重的作用。企業必須重視標準化，運用標準化，充分發揮標準化的作用，使企業實現標準化、制度化、科學化管理，為企業獲得最大的經濟效益提供保障。
設計好藍圖，制定一個科學的流程，根據流程制定具體的標準化，然后再制度化，并建立一整套行之有效的績效管理和考核機制。
三、全員參與管理，目標管理
組織目標的實現，不僅靠總經理制定好的戰略規劃，也不僅靠某一部門領導的個人能力，而是要依靠組織中所有干部、員工的共同努力。組織要讓全體成員參與管理，實行目標管理制度。
目標管理制度是把以目標實現為前提的管理轉化成以目標為控制手段的管理，它是通過使組織的成員親自參加工作目標的制定來實現“自我控制”，并努力完成工作目標的管理制度。這種管理制度由于有了明確的目標作為對組織成員工作成果的考核標準，從而使對組織成員的評價和獎勵做到更客觀、更合理，因而可以大大激發他們為完成組織目標而努力。如何強化員工自我管理控制，主要措施有：
(一)、目標要體現組織目標和個人目標的統一。員工是實現組織目標的載體，同時他們也有個人目標的追求。只有組織的目標與個人的目標達到完美契合時，才能在員工的內心產生巨大的推動力和自我約束力。實踐中，有些組織確定的目標體系只是對組織任務目標的簡單分解，而沒有考慮員工個人的利益，這只是傳統的任務管理，而不是目標管理。這種任務目標是不可能激發下屬的行為動力和自我約束力，員工只會敷衍地完成任務而已。
(二)、強化員工參與管理。目標管理是參與管理的一種形式。目標的制定者同時也是目標的實現者，即由上級與下級在一起共同確定目標。參與設置目標可以提高目標接受性，目標設置理論認為在某些情況下，參與式的目標設置能帶來更高績效，參與的一個主要優勢在于提高了目標本身作為工作努力方向的可接受性。實施參與管理，能夠發揮員工的聰明才智，實現自我價值，也是滿足員工受人尊重、信任的高層次需要。這樣為每個部門有計劃、有組織、有領導、有執行力和控制力的開展工作提供更有利的保障，也有利于部門與部門之間較好的協調、配合、理解和支持。同時，在參與目標制定的過程中，可以使員工了解組織的遠景規劃和發展目標，了解個人在組織目標實現中的價值所在，了解組織目標的實現對個人目標實現的意義。使員工產生強烈的使命感和責任感，加強個人與組織的一體化，有利于營造一個和—諧的工作環境。
參與管理要特別注意引導，要反復把公司當前的目標傳達給員工，使員工的參與具有明確的方向性。在實踐中，要根據員工的文化程度和經驗，采取不同的方式參與管理。對文化程度較低、經驗不足的員工采取控制型參與管理。主要由員工提出工作中的問題和局部建議，經過篩選后，由上級協助下屬確定解決方案并組織實施。對文化程度較高，又有相當參與管理經驗的員工采取授權型參與管理。主要是由員工提出問題，而且制訂具體的實施方案，在得到上級認可后，被授予相應的權力，以員工為主完成，并予以精神表揚和物質獎勵。建立一整套的激勵機制來調動員工積極性，讓有能力、多做工作的人多得獎勵，沒有能力的、不做工作的人不得獎勵，強化員工自我管理，進而促進企業健康穩定發展。
最近幾年，洋河酒廠發展勢頭強勁，制曲、釀酒、包裝等車間都在擴大生產產量，企業規模越來越大，產品銷量向全國化市場穩步推進，每年都以近50%的速度增長。洋河三大品牌越來越得到更多消費者的認同和青睞，后勤保障能力也隨之增強，產品質量越來越穩定，市場投訴相比過去越來越少。如此好的發展態勢，對洋河酒廠來說是一個機遇，同時也是一個潛在的挑戰。面對大發展，我們要居安思危，要清醒的認識到企業發展的昨天、今天和明天，加強管理，把產品質量放在首要位置，展望未來，任重而道遠，我們肩負的責任更大。如何打造更強的核心競爭力，夯實每一個環節，快速應對市場變化和需求，是企業的當務之急。
今后的工作，我們更要頭腦清醒，作為管理人員更要認真的學習文化知識，提高業務水平，提高自身素質，適應企業快速發展的需要。在現有管理的基礎上，我們要緊跟公司要求，做精益生產的帶頭人，不斷地總結、改進工作方法，帶領好團隊建設，認真培養技術力量和管理骨干;不斷地改善、提高員工工作效率，強化基層管理水平，提高產品質量，降低包裝材料損耗和費用控制。不管什么時候都不能有本位主義、官僚作風，要善于與上、下屬和相關部門溝通，要把深入班組解決生產工作中的實際問題作為工作重點，建立一個安全高效的生產管理秩序，使包裝生產這一環節的工作做得更扎實，成為公司最放心的地方，在洋河酒廠大發展的道路上走在最前列。
運營工作心得10本學期我們從企業運營管理的基本概念、發展歷史和現狀，運營管理的作用以及運營管理的績效評估，如何運用excel求解運營管理問題的基本方法，運營管理的基本流程，和運營管理的計劃部分等方面系統的學習了企業運營管理這一門課程。
企業運營管理，作為企業生存贏利的關鍵要素和要素之間的邏輯關系，它決定著一個企業的市場經營成果。從長遠來看，能否找到適合企業經營需要的企業運作模式并不斷完善決定著一個企業能否有未來。我認為，就目前中國企業處于全球經濟一體化的大背景下，要想求生存謀發展，必須善于吸取經濟變革的新因素，大力培育企業的核心競爭能力，才能在長時期內超過同行業平均水平投資回報率，為企業創造出可持續性的競爭優勢。在管理學課程中我們曾經學到過，一個企業的競爭優勢就綜合地體現在Customer(客戶)、Qulitity(質量)、Time(時間)、Cost(成本)和Service(服務)等關鍵要素的指標體系上，這些反映了企業實際的市場競爭能力。而運營管理，正是提高企業競爭優勢的必要條件之一。
當今社會，不斷發展的生產力使得大量生產要素轉移到商業、交通運輸、房地產、通訊、公共事業、保險、金融和其他服務性行業和領域，傳統的`有形產品生產的概念已經不能反映和概括服務業所表現出來的生產形式。因此，隨著服務業的興起，生產的概念進一步擴展，逐步容納了非制造的服務業領域，不僅包括了有形產品的制造，而且包括了無形服務的提供。運營管理的對象是運營過程和運營系統。運營過程是一個投入、轉換、產出的過程，是一個勞動過程或價值增值的過程，它是運營的第一大對象，運營必須考慮如何對這樣的生產運營活動進行計劃、組織和控制。運營系統是指上述變換過程得以實現的手段。它的構成與變換過程中的物質轉換過程和管理過程相對應，包括一個物質系統和一個管理系統。
企業運營管理要控制的主要目標是質量，成本，時間和柔性，它們是企業競爭力的根本源泉。因此，運營管理在企業經營中具有重要的作用。特別是近二三十年來，現代企業的生產經營規模不斷擴大，產品本身的技術和知識密集程度不斷提高，產品的生產和服務過程日趨復雜，市場需求日益多樣化、多變化，世界范圍內的競爭日益激烈，這些因素使運營管理本身也在不斷發生變化。尤其是近十幾年來，隨著信息技術突飛猛進的發展，為運營增添了新的有力手段，也使運營學的研究進入了一個新階段，使其內容更加豐富，范圍更加擴大，體系更加完整。
現代運營管理涵蓋的范圍越來越大。現代運營的范圍已從傳統的制造業企業擴大到非制造業。其研究內容也已不局限于生產過程的計劃、組織與控制，而是擴大到包括運營戰略的制定、運營系統設計以及運營系統運行等多個層次的內容。把運營戰略、新產品開發、產品設計、采購供應、生產制造、產品配送直至售后服務看作一個完整的“價值鏈”，對其進行集成管理。
這學期我們在企業運營管理的學習中真正做到了立足管理來討論運營問題。老師講授的內容遠遠超出了傳統的生產和制造的計劃與控制。因此，對于我們中那些將要投身公司或運營管理領域的同學們，以及想要從事與運營活動密切相關的領域并面臨運營決策挑戰的同學們們，都具有極高的價值。我們從一學期的企業運營管理學習中獲益匪淺，因為這門課在闡明概念、提出問題的同時也介紹了許多運營管理的實用技巧。老師為展現了運營職能在企業組織中所處的核心地位以及是運營領域中所有崗位上的每一位經理人員都必須掌握的知識。
作為剛開始學習企業運營管理的初學者，在學習過程中我們遇到了很多的不理解和問題。老師盡可能的為我們介紹運營管理的基本思想、方法和技能。幫助我們更加深入的理解并解決我們存在的問題。甚至一下頗具技術性、綜合性的問題我們也可以解決。這門課程涉及的許多方面，如需求預測，產品設計，設施選址，運營安排與質量管理等，皆為大多數企業組織的核心活動。因此，無論我未來從事哪方面的工作，這學期我學到的知識都會對我的工作有很大的裨益。
第2篇：店鋪運營管理制度范文
關鍵詞：電子商務 網店運營 項目實戰
1 高職電子商務人才培養目標定位
高職院校的電子商務專業立足于區域經濟，主要培養面向中小型企業既掌握信息技術知識與商業貿易知識，又具有網絡推廣、網絡交易、電子商務運營等核心技能的電子商務應用型人才。
隨著電子商務的發展，企業電子商務開展已經走過了粗放經營的初級階段，開始向專業化分工和精細化運營轉型，因此，對電子商務人才的專業技能要求也向專、精方面發展。高職電子商務人才培養目標層次應該是電子商務應用層面，根據對不同主體的電子商務應用型企業崗位人才需求調查，目前，企業所需的高職層次的電子商務運營人才崗位主要有數據分析專員、美工設計師、網絡推廣專員、客服專員、倉儲配貨專員、電子商務運營助理等，這就需要高職電子商務專業人才培養目標定位必須跟上電子商務發展的趨勢，“網店運營人才”培養成為高職電商專業更加精準的定位，學生專業技能培養必須向精深、實戰方向發展，需要學生精于一項，長于一項，在此基礎上，培養學生的思維能力、學習能力、團隊管理能力等社會能力。
2 基于項目實戰的高職電子商務網店運營人才培養模式設計
高職電子商務專業人才需要通過校企合作、工學結合來培養，這已是高職院校的共同認識。但如何有效地貫徹校企合作、工學結合的人才培養模式，則有各種不同實施路徑。電子商務技能的實戰性則決定了課堂講授、企業參觀、模擬軟件操作等都很難滿足實戰技能的培養，必需將校企合作、工學結合落到實處，需要通過學生在企業電商平臺上進行真實的業務操作來培養。
基于項目實戰的高職電子商務網店運營人才培養模式是在我國電子商務高速發展，第三方平臺模式成為電子商務主要模式，中小企業對高職電子商務人才的需求已經顯現出專業化、精深化趨勢的背景下，通過學生個人網店運營及引入企業真實項目實戰的方式，培養具有電子商務運營專長的高技能人才，是一種行之有效的人才培養模式。
如圖所示：在這種模式下，學生專業知識的學習與實戰能力的培養是同時推進的兩條主線。實戰能力培養的推進分為三個階段：第一階段（1、2學期）崗位認知階段，通過“課程案例教學+學生開設網店+企業參觀認知實習”建立對電子商務及電子商務企業崗位的初步認知。第2階段（3、4學期）基礎技能訓練階段，依托學生網店和引進的合作企業項目，將專業課程教學和個人店鋪經營相融合，培養掌握網店運營的各項專業技能。第3階段（5、6學期）團隊運營實戰階段，按照企業電商運營團隊進行崗位設計，將學生分組，成立運營團隊，以學生網店和引進的合作企業項目為實戰平臺，將專業技能整合，提升學生的綜合運營能力。
在項目實戰過程中，必須堅持以學生為主體，以教師為主導，以培養學生的職業行動能力為目標。在學生動手完成網店運營項目的整個過程中將必要的理論知識融入到實戰項目中去，以企業真實的工作任務驅動每個學生學會電子商務實戰技能，將學習成績評定與經營業績相結合。
3 基于項目實戰的高職電子商務網店運營人才培養模式實施
3.1 基于項目實戰的高職電子商務網店運營人才培養方案
網店運營人才培養方案，是充分發揮學生依托第三方電子商務平臺自主創業的積極性，如選擇淘寶網、拍拍網、速賣通等平臺自主創業，開設網店、經營與管理網店，從而掌握從市場調研、創業方案策劃、創業方案實施（店鋪開設、裝修與設計、推廣、網絡交易與客戶服務等）與店鋪運營管理能力。
3.2 基于項目實戰的高職電子商務網店運營人才培養方案實施
項目實施分為兩個階段：第一階段，依托個人網店的基礎技能訓練。
在第1學期開設的《電子商務基礎與應用》課程實訓中，要求學生做好網絡創業項目策劃，注冊個人網店，選擇好產品，做好店鋪的基礎裝修并指導學生進行店鋪經營；將第2-3學期開設的專業課程《網頁設計與網店裝修》《圖形圖像處理》《網絡營銷策劃與實務》等專業課程教學與個人店鋪的運營融合，以學生個人店鋪為項目實戰平臺，課程實訓項目與店鋪經營內容融合，要求學生做好自己店鋪的首頁設計、詳情頁設計、產品拍攝、修圖等，并結合《網絡營銷策劃與實務》課程，以學生本人店鋪為實戰對象進行店鋪推廣，在完成學習任務的同時，提升店鋪的實戰能力。將店鋪經營業績作為課程考核的一個內容，占學生總成績的40%-50%。
第二階段，依托個人網店或企業合作項目的團隊的綜合運營能力實戰訓練。在第一階段的基礎上，本階段主要訓練學生的團隊建設和綜合運營能力。按照電子商務運營團隊的構架進行分組，設運營總監一名（組長），下設數據分析員、美工設計師、推廣專員、客服及倉儲配送專員。學生根據在第一階段各項專業技能掌握情況和個人未來崗位方向選擇崗位，組建團隊，以成長性較好的學生網店或引進的中小企業第三方平臺網店運營為實戰項目。項目實戰作為《電子商務運營實務》課程內容，專業教師與企業兼職教師共同進行分組指導，以運營績效作為課程考核的依據。
4 基于項目實戰的高職電子商務網店運營人才培養模式實施的保障條件
4.1 準備好項目實踐指導力量
項目實戰方案是否能夠順利實施，關鍵還是在于指導老師的工作責任心與專業水平。近年來，高職院校雖然引進了不少具有企業工作經驗的專業教師，但總體上看，項目實戰的指導師資力量是不足的。一方面教師本身缺乏實際項目運行的經驗和指導實戰項目所需要的專業技術；另一方面，電子商務發展變化快，教師需要投入較多的時間和精力學習提高，但現行高職教師教學和學生管理任務都較重，下企業鍛煉實踐往往落不到實處，再者，部分教師考慮到職稱晉升等，往往重視教學與科研，忽視實戰能力的培養。因此，建議建立專業教師與企業導師共同組成的雙師團隊，教師做好教學與日常的基礎指導，企業導師通過講座、分組指導等方式進行實戰指導。這種方式可以解決項目實戰指導師資力量的缺乏，帶動企業將項目引入學校，也可以提高高職院校專業教師項目實戰的指導水平。另外，可以組建學生助教團隊。選拔在第一階段表現優秀的學生，或高一年級的學生，與教師一起組成指導團隊，以解決師資不足的問題。
4.2 保證實戰項目實施的硬件與軟件
實戰項目的實施需要硬件與軟件的保障才能順利完成。在硬件的保障方面需要保證學生在指導教師的帶領下完成真實的企業項目所需的場地設備以及資金。需要具備實戰功能的綜合實訓室、會議桌、項目分析室等場地及計算機設備、網絡設備等硬件。
項目實戰的軟件保障。必須制訂相應的學生管理制度考核與評價制度，以保證高質量地完成企業項目。同時，要制定教師工作量核算和考核制度，一方面保證教師有足夠的積極性投入到項目實戰指導工作中，另一方面也可以通過對教師的管理和考核，提高工作效率，提升教師的實戰能力。
5 結束語
電子商務專業技能的實踐性特征及高職人才培養的層次性要求決定了我們必須探索實戰性人才培養模式。基于項目實戰的人才培養模式，目前依托第三方平臺店鋪，在組織實施方面還是具有一定的便利性和自主性；另一方面，大量中小企業開展電子商務需要代運營服務和各種技術服務，因此，引入企業實戰項目目前還是比較容易操作。基于項目實戰的人才培養模式，可以帶動學校服務于社會，為企業解決電子商務應用過程中的實際問題，使校企業合作、工學結合的人才培養模式得到切實的落實。雖然，基于項目實戰的電商運營人才培養模式在實施中還存在師資力量不足的問題，也面臨著電子商務競爭激烈而導致第三方平臺店鋪經營困難、學生積極性受挫等問題，但基于真實運營項目的實戰訓練是提升學生和教師自身電商實戰能力的重要途徑，需要我們不斷探索和實踐，不斷完善和創新。
參考文獻：
[1]李瓊艷，劉蓮順.高職院校電子商務人才培養研究——以湖北省為例[J].價值工程，2012（12）.
[2]王寧，趙勝峰，王冬麗.電子商務領域校企合作培養創新人才的研究[J].價值工程，2011（34）.
[3]仝璽.對高職類電子商務教學的思考[J].價值工程，2010（16）.
基金項目：本文是2013年浙江省教育科學規劃研究課題項目
第3篇：店鋪運營管理制度范文
關鍵詞：連鎖經營；人才培養；調查研究
中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2017）12-0239-02
一、前言
當前，隨著電子商務與物流業的快速發展，對原有的商業經營模式造成很大的影響。o-to-o這種線上線下交易模式已經成為眼下眾多企業采用的經營模式。那種固守傳統店鋪經營模式已經不能適應新的消費方式。因此，連鎖企業在不斷更新經營理念與經營模式的同時，也需要一大批會經營、懂管理，善于運用現代信息技術與手段發現市場機會的連鎖經營管理人才。目前，培養連鎖經營企業一線所需的管理和技術人才的主要任務主要由一大批高職高專院校承擔。本文基于對部分高校開設連鎖經營管理專業的學生，同時參照連鎖企業對人才需求狀況進行的調查，在經過對數據進行統計分析處理的基礎上，針對連鎖經營管理專業人才的培養現狀進行了分析，并提出了改進人才培養的一些建議。
二、現狀分析
1.是否認同本專業。（1）對本專業基本情況的了解程度。從調查數據來看，學生對本專業還是基本了解的。從統計數據來看，對連鎖經營專業感到“很了解”為零，即未有1人對此專業非常了解。而“一般了解”約占71%，表示“了解”的占20%，僅有9%的學生表示還“不了解”。可見，絕大多數學生對該專業是“一般了解”，并不十分清楚專業定位、職業技能和工作要求，對連鎖企業究竟需要什么樣的專業人才缺乏清醒的認識。因此，要利用專業教育活動時間進行有針對性的教育活動，要通過講座、座談會、到企業參觀等形式讓學生盡可能多地了解連鎖行業的發展現狀，要從社會經濟發展、國民收入水平、信息技術應用以及居民生活方式等方面的變化對連鎖經營帶來的機遇與挑戰進行分析與講解，讓更多學生能夠認識并認同它。（2）對本專業的喜愛程度。在眾多受訪學生當中，有19%的學生表示非常喜歡本專業，有64%的學生比較喜歡，有15%的學生表示“無所謂”，僅有不到2%的學生表示不喜歡該專業。應該說，在經過了一段時間的專業學習與教育以后，連鎖經營管理專業還是受到大多數學生的喜歡。其原因在于大多數受訪者都認為，“實用性強”和“興趣”是連鎖經營管理專業受學生喜歡的主要因素，分別達49%和38%。所以，教學單位應該因勢利導，將社會上一些連鎖企業的成功案例及時引入教學過程之中，以便學生能及時了解連鎖經營的最新成果，不斷更新專業知識與技能，進一步提高專業職業素養和職場競爭能力。
2.是否認同課程設置。（1）課程重要程度。在對專業課程設置重要程度上，絕大多數受訪學生都認為《連鎖企業門店運營》、《連鎖經營總部運營管理》、《連鎖企業門店開發與設計》是連鎖經營管理專業課程設置中最為重要的三門課程，應該學好。因此要求學校一方面要強調學習這部分知識的重要性；另一方面，要通過案例教學讓學生掌握連鎖管理崗位的職業技能要求，以適應未來發展的人才的需要。（2）基本能力課程重要程度。從調查情況看，受訪學生都認為“實踐能力”是該專業人才應該具備的最重要的專業素質，“合作溝通能力”處于次重要素質，而“組織協調能力”、“市場推廣開拓能力”也是較次之的重要素質。所以，在課程設置上，要加大實踐教學比例，減少理論課程時數，通過現場教學過程，引導學生重視合作溝通、組織協調與市場開拓能力的培養。
3.專業培養方面。（1）專業培養模式。有約七成的受訪學生都認為“教學過程與生產過程緊密結合，課程內容與崗位需要緊密結合”是當前人才培養較為理想的模式；有22%的學生認為要“盡可能多地安排實訓類課程，以培養實踐動手能力”；還有不到一成的學生希望“由實踐動手能力較強的教師或企業工程師來授課”的方式有助于提高自身技能；只有2%的學生仍然認為應該以“課堂授課”方式來滿足學習需要。所以，絕大多數的學生希望學校以實踐方式來加強對專業知識與職業素養的培養，從而增強自身的實際動手能力和競爭能力。許多學校也嘗試多種方式與途徑強化實踐教學。除了在課程進行中到企業實訓，了解企業生產經營情況，還利用寒暑假安排部分有實踐要求的學生到企業頂崗實習，深入企業內部近距離了解連鎖企業經營管理模式、管理架構、管理制度等，體會企業經營的種種做法，在檢驗學習效果的同時認識到自身的不足，以增強后續課程學習的主動性。（2）“工學結合”培養模式對學生就業競爭力的提高度。從調查數據看，大約有近80%的學生都認為“工學結合”培養模式在“提升學生職業能力，提高就業競爭能力”方面發揮重要作用；沒有一個學生否認這種對該專業畢業生就業競爭力提高的作用。“工學結合”一直是高職高專人才培養的模式之一，受到高度重視。許多學校也在積極探索“工學結合”的有效途徑，不僅增加參與“工學結合”聯合培養人才的企業數量，還通過合同、制度等約束手段提高“工學結合”的質量及效果。
4.專業課程教學效果。調查顯示，約有四分之一的受訪學生對教師教學效果感到滿意，有一半多的學生感覺一般，表明了絕大多數學生對課程教學效果持積極肯定的態度；當然，也有近六分之一的學生則對課程教學效果表示不滿意。值得引起高度重視。從現有的教學模式看，課堂教學仍然是教師講授、學生獲取知識的重要途徑。如何加強課堂教學管理、提高課堂教學質量依然是學校在今后一段時間抓好教學質量的中心工作。抓好課堂教學、提高課堂教學質量還是對教師的基本要求，@種教學模式為教師提出新的要求。
三、一些建議
1.加大宣傳教育力度。連鎖經營管理專業符合現今經濟發展與商品流通對相關人才培養的需要。因此，要廣泛利用專題報告、專業認知、宣傳報道、現場參觀等方式，加大對連鎖經營管理專業的宣傳力度。通過多種宣傳方式，務必使廣大學生能夠充分認識到連鎖經營管理專業的發展前景，幫助學生正確地認識、了解與選擇該專業。同時，還要到連鎖管理企業廣泛宣傳，讓企業更加深入了解學校的辦學情況，學生的基本素質及職業能力，引導企業積極參與該專業人才的培養，為學生實習實訓提供更多的支持與幫助。
2.課程設置優化。調查顯示，連鎖經營管理專業在課程設置上仍然普遍存在著重理論輕實踐的現象。這就需要每一個學校都能夠根據當地社會經濟的發展對連鎖經營管理人才的要求，對課程設置從結構到內容進行調整，優化課程體系。（1）在課程教學內容的設計上，應圍繞提升學生實踐動手能力為目標，強化學生實際工作技能的培養，按照職業崗位的工作任務和流程的要求，采用先進的教學方法與教學手段，適當減少理論教學內容與時數，提高有助于提高學生動手能力的實訓類課程的比重；在教學過程中，要引導學生積極參與教學環節，由被動接受學習為主動學習的模式轉變，實現“學中做、做中學”的目標，從而實現校內教學與校外實踐的有機結合。（2）在課程設置上，要根據崗位目標與企業實際，緊緊圍繞“職能技能”這一核心，充分體現“必須、夠用”的原則，逐步降低理論學時數的比重，使整個課程體系突出體現“動手能力優先”、“職業技術優先”的原則。
3.加強“工學結合”人才培養模式的管理工作。為了連鎖經營管理專業培養的人才能更好地適應地方社會經濟發展對人才的需求，使“工學結合”人才培養模式能夠長期、有效地進行下去，建議有關學校成立相應的管理機構或管理職能，負責管理、組織、協調學校與企業的關系；要與相關企業探討學生實習途徑、建立校外實訓基地等舉措，盡量滿足學生現場實習實訓的要求。
4.加強教師隊伍建設。（1）抓好教師培訓工作。為了提高專任教師的教學水平，積累實踐經驗，要有目的、有計劃地派遣專業教師到企業生產一線進行專業實踐，通過頂崗掛職、合作研發、行業調查等形式強化實踐技能，提高專業素質。（2）做好“雙師型”教師的引進工作。在學校師資隊伍建設中，“雙師型”教師一直是師資隊伍建設的重難點。要通過建立相應地資源庫，有目的地引入來自企業的技師，充實實踐課程的教師隊伍，以解決專業教師不足的問題。
參考文獻：
第4篇：店鋪運營管理制度范文
火災風險指南和火災風險檢查指引的通知
各省、自治區、直轄市消防救援總隊
為全面加強大型商業綜合體火災防范工作，消防救援局組織山西、廣西等消防救援總隊依據有關消防法律法規、消防技術標準和《大型商業綜合體消防安全管理規則（試行）》，結合歷次大型商業綜合體火災教訓以及一線消防監督檢查實際，堅持問題導向，重點突出可能引發火災風險、火災亡人風險以及火災蔓延擴大風險，研究制定了《大型商業綜合體火災風險指南（試行）》（以下簡稱《風險指南》）和《大型商業綜合體火災風險檢查指引（試行）》（以下簡稱《檢查指引》）。現就貫徹落實工作提出如下要求：
一、全面鋪開宣傳貫徹工作。《風險指南》《檢查指引》在綜合體自身開展消防管理和消防救援機構檢查指導時均可使用。各地要結合大型商業綜合體消防安全管理試點示范創建工作，迅速組織召開動員部署會議，做好宣傳培訓，明確工作要求，抓好貫徹執行。要組織大型商業綜合體消防安全責任人、管理人以及相關運營管理團隊開展集中培訓，督促綜合體開展內部員工培訓，專題授課講解《風險指南》《檢查指引》內容要求。各地可以結合本地實際對《風險指南》《檢查指引》進行調整完善，印發相應的工作手冊、宣傳掛圖。綜合體管理團隊要清楚綜合體整體火災風險和檢查方法，各類商鋪、業態場所店長和員工要清楚本場所火災風險和檢查方法。《風險指南》中的起火風險、安全疏散風險、蔓延擴大風險三部分可以在綜合體公共區域公示張貼，主要場所和設備用房火災風險可以分場所類型公示張貼。
二、做實單位自知自查自改。各地要全面推行綜合體火災風險自知自查自改和公示承諾制度，以《風險指南》《檢查指引》為主要內容，指導綜合體建立完善火災風險分級管控機制，強化消防安全自主管理。綜合體消防安全責任人、管理人要定期帶隊開展消防安全檢查，商管、物業、工程等部門參加檢查，按照《風險指南》《檢查指引》及相關要求辨識風險、查找隱患，及時督辦整改，嚴格獎懲管理。綜合體內各類商鋪、業態場所也要對照《風險指南》《檢查指引》，開展本場所的火災風險自知自查自改工作。對于連鎖經營管理的綜合體，總隊、支隊要主動溝通協調，加強技術指導服務，盯住片區或區域商業管理團隊落實招商招租時的消防安全準入要求。
三、加強消防監督檢查工作。各地要根據“雙隨機”監管和重點監管工作部署，加強綜合體消防監督檢查，優化檢查方法和抽查測試內容。對綜合體開展監督檢查，要提前告知管理單位，通知消防安全責任人、管理人和商管、物業、工程等部門相關人員參加檢查。對于超大規模、結構復雜的綜合體，可邀請設計施工、建筑結構、給水排水、電氣工程、設施維保等相關領域專家共同組成團隊檢查，根據需要通知當地消防救援站共同參加檢查測試。檢查人員要攜帶所需消防監督檢查器材裝備和執法記錄儀，按照執法流程開展檢查時，參照《風險指南》《檢查指引》抽查驗證單位火災風險自知自查自改工作落實情況，對發現的消防安全違法行為和火災隱患依法嚴肅處理。
消防救援局
2021年3月11日
（信息公開形式：主動公開）
附件
大型商業綜合體火災風險指南（試行）
大型商業綜合體是指建筑面積大于5萬平方米，集購物、住宿、餐飲、娛樂、展覽、交通樞紐等兩種或兩種以上功能于一體的單體建筑和通過地下連片車庫、地下連片商業空間、下沉式廣場、連廊等方式連接的多棟商業建筑組合體。大型商業綜合體主要火災風險如下：
一、起火風險
（一）明火源風險
1、顧客及員工違規吸煙，隨意丟棄未熄滅的煙頭；小孩使用打火機、火柴等玩火。
2、違規使用明火、點蠟、焚香；違規燃放煙花等。
3、餐飲場所廚房使用明火不慎、油鍋過熱起火；臨時增設灶臺使用明火；違規使用瓶裝液化石油氣及甲、乙類液體燃料。
4、用餐區域、開放式食品加工區違規使用明火加工食品。
5、違規進行電焊、氣焊、切割等明火作業。
（二）電氣火災風險
1、綜合體內電氣線路敷設不符合要求，電氣線路老化、絕緣層破損、線路受潮、水浸；電氣線路存在過熱、銹蝕、燒損、熔焊、電腐蝕等痕跡，造成漏電、短路、超負荷等問題。
2、電氣線路選型不當、連接不可靠；電氣線路、電源插座、開關安裝敷設在可燃材料上；線路與插座、開關連接處松動，插頭與插套接觸處松動。
3、綜合體內游戲機、游藝設備、冷柜等大功率用電設備及其電氣線路安裝敷設不符合要求，外部電源線采用移動式插座連接；用電設備停、送電不規范，線路實際荷載超過額定荷載；應急電源運行異常或無法實現切換，蓄電池超期使用、容量不足。
4、選用或購買不符合國家標準的插座、充電器、用電設備等電器產品；違規使用掛燙機、電熨斗、除濕器、烘干器、電加熱茶壺、電磁爐、熱水器、微波爐、咖啡機、電飯煲、電暖器等大功率電器。
5、除冰箱、冷柜等必須持續通電的設備，其他用電設備未在營業結束閉店時采取斷電措施。
6、倉庫內電氣線路敷設不規范，違規使用鹵鎢燈等高溫燈具，電氣線路未穿管保護，照明燈具未按要求安裝防護罩。
7、節日期間臨時加裝的亮化燈具、LED顯示屏、燈箱、用電設備超出線路荷載；大型用電設備及其電纜線路未定期檢測維護；防雷、防靜電設施未定期檢測維護，確保完好有效。
8、綜合體弱電井、強電井內強電與弱電線路交織；店鋪配電箱未按要求安裝漏電保護裝置，強弱電線路共用一個配電箱，配電箱線路出現溫度過高現象，配電箱周圍堆放易燃可燃物品。
9、電動自行車違規在綜合體內停放、充電，員工將電動自行車蓄電池帶至營業區、辦公區、休息區充電。
10、綜合體內、外墻廣告牌、燈箱破損或密封不嚴，電氣線路敷設不規范，因漏風滲水問題引發電氣故障。外墻、室內場所霓虹燈、裝飾燈及其電氣線路、控制器、變壓器直接敷設安裝在易燃可燃材料上，未采取隔熱防火措施。
（三）可燃物風險
1、各類場所違規采用聚氨酯、聚苯乙烯、海綿、毛毯、木板等易燃可燃材料裝飾裝修。
2、節日及大型活動期間為營造氣氛大量采用易燃可燃材料裝飾，如易燃可燃物掛件、塑料仿真樹木、玻璃鋼模型道具、海洋球、氫氣球等各類裝飾造型等。
3、臨時演出、展覽等場所違規采用易燃可燃材料搭建；綜合體建筑內外及屋面違規搭建易燃可燃夾芯材料彩鋼板房。
4、超市、商鋪臨時倉庫大量易燃可燃貨物隨意堆放，違規存放酒精等易燃易爆物品。
5、綜合體建筑外墻外保溫材料的燃燒性能不符合要求，外保溫材料防護層脫落、破損、開裂，外保溫系統防火分隔、防火封堵措施失效。
6、建筑垃圾、可燃雜物未及時清理，隨意堆放在屋頂、樓梯間、疏散走道、地下室、設備用房、電纜井、管道井等區域。
二、火災狀態下人員安全疏散風險
1、冰雪場、宴會廳、電影院、KTV、兒童游樂等場所經常停留人數超過疏散人數，展銷、演出等活動參加人數超過疏散人數。違規設置員工宿舍，違規增設夾層、隔間作為人員休息區域。
2、與住宅違規合用疏散樓梯、安全出口。與綜合體連通的賓館、酒店、商住樓、辦公樓、城市軌道交通等共用的疏散走道、安全出口違規堵塞、占用、封閉，各單位之間未建立火災聯動應急疏散機制，影響人員疏散。
3、應急廣播系統不能正常使用，疏散提示內容不清晰、不準確，不能向全區域播送；室內應急照明數量不足、亮度不夠；疏散指示標識設置不符合要求或被遮擋。
4、違規在用于安全疏散的亞安全區內增設商業攤位、游樂設施、展覽展示場所；違規將用于安全疏散的下沉式廣場改變為商業用途；違規將下沉式廣場的防風雨篷完全封閉；違規將步行街的端部封閉，或確需封閉時外墻上設置的可開啟門窗被破壞，不能保證開啟面積；避難層、避難間、避難走道被占用，未設置明顯的指示標識。
5、安全出口、疏散通道占用、堵塞、封閉，安全出口、疏散通道處設置的門禁系統在火災時無法正常開啟，未在顯著位置設置安全出口標識和使用提示，發生火災時顧客及員工難以及時選擇安全的疏散路線逃生。
6、綜合體內各經營主體營業時間不一致時，未采取確保各場所人員安全疏散的措施；綜合體內電影院、兒童活動場所未落實確保場所獨立疏散的措施，KTV、酒吧等夜間營業的公共娛樂場所未落實保證夜間安全疏散的措施。
7、前室及防煙樓梯間常閉式防火門處于常開狀態，防煙阻火及正壓送風功能受到影響，人員無法利用防煙樓梯間安全逃生。
8、綜合體未制定滅火和應急疏散總預案、分預案和專項預案，未明確各防火分區或樓層區域的志愿消防員、疏散引導員，未定期組織開展應急疏散演練，發生火災時組織安全疏散混亂無序。
9、發生火災后，防排煙設施不能及時有效啟動，室內步行街、中庭、天井設置的排煙窗無法正常開啟，防煙分區功能設施被破壞，導致起火區域有毒高溫煙氣快速蔓延。
10、環形消防車道、消防車登高操作場地被占用；消防救援窗口無明顯標識或外側被廣告牌和鐵柵欄遮擋，內側被貨架貨物等堵塞，影響滅火救援。
三、火災蔓延擴大風險
1、違規搭建庫房、變電站、鍋爐房、調壓站等設備用房，或臨時搭建車棚、廣告牌、連廊等占用防火間距。
2、違規改變綜合體內的防火防煙分區，防火防煙分區處的防火墻、防火門、防火窗、防火玻璃墻、防火卷簾、擋煙垂壁等未保持完好有效。尤其是防火卷簾不能正常聯動，發生火災后極易造成蔓延擴大。
3、綜合體下沉式廣場、商業步行街、中庭的防火分隔設施未保持完好有效；店鋪裝修改造后拆除或用普通玻璃替代防火玻璃，或者用作保護防火玻璃的噴頭被拆除、遮擋、破壞。
4、與綜合體相連的賓館、酒店、住宅樓、辦公樓、城市軌道交通等其他功能建筑相互間的防火分隔措施失效。
5、綜合體內管道井、電纜井、玻璃幕墻和防煙、排煙、供暖、通風、空調管道未做好橫向、豎向防火封堵，變形縫、伸縮縫防火封堵不到位。
6、中庭內設置海洋球等游樂設施或店鋪，發生火災導致立體燃燒蔓延；室內步行街中間走道區域設置店鋪；步行街兩側建筑商鋪之間防火分隔不符合要求，非主力店面積超過300平方米。
7、綜合體內火災自動報警系統、自動滅火系統、消火栓系統、防煙排煙系統等消防設施運行不正常，發生火災后不能早期預警、快速處置；擅自改變聯動控制程序，導致部分設施無法聯動啟動。
8、未落實特殊消防設計專家評審意見或擅自改變設計要求。
四、主要場所火災風險
（一）電影院
1、售票處、休息廳、小賣部等處的爆米花機、制奶茶機等設備電氣線路敷設不規范。
2、放映機房未定期對放映設備、電氣線路進行安全檢測；影廳幕布上方及周邊電氣線路敷設不規范，照明燈具與幕布安裝距離過近，且長時間保持高溫；影廳內墻面固定插座松動。
3、營業結束時未安排專人進行防火巡查，切斷非必要電源，清除火種。
4、窗簾、座椅、地毯、軟包裝、疏散門、吸聲材料等違規采用易燃可燃材料裝修裝飾；影廳內吸聲結構使用可燃材料搭建框架基礎。
5、電影院未保持2個以上安全出口和疏散樓梯（其中至少應按要求設置1個獨立的安全出口和疏散樓梯）；夜間錯時營業時，與其他場所共用的疏散樓梯不能保證疏散要求；擅自增設影廳和座位，影響疏散逃生。
6、售票廳醒目位置未設置樓層平面疏散示意圖，每個影廳門口未設置平面疏散示意圖；電影院未按要求設置視覺連續的燈光疏散指示標志；疏散走道采用鏡面反光材料。
7、放映機房與影廳防火分隔不到位；影院不能緊急播放火災逃生提示畫面或聲音廣播；影廳應急照明照度不足。
8、電影院員工組織疏散能力不足；放映機房無人值班巡查，值班巡查人員不掌握應急處置程序措施。
（二）KTV等歌舞娛樂游藝場所
1、包間內違規燃放冷煙花、使用蠟燭照明。
2、節日期間臨時加裝的串串燈、輪廓燈等電氣線路直接敷設在可燃物上。
3、營業結束時未安排專人進行防火巡查，切斷非必要電源，清除火種。
4、空氣清新劑、殺蟲劑、含酒精的消毒用品以及高度酒類等儲存不當，與用電設備、加熱器具等未保持安全距離。
5、休息廳、包廂內的沙發、軟包等違規采用易燃可燃材料裝修裝飾。
6、夜間錯時營業時，與其他功能區域共用的疏散樓梯不能保證疏散要求；與其他功能區域防火分隔不符合要求。
7、位于袋形走道兩端的房間疏散距離不符合要求。
8、門廳醒目位置未設置樓層平面疏散示意圖，每個包廂門口未設置平面疏散示意圖；疏散走道采用鏡面反光材料；應急照明燈具數量和照度不足。
9、包房內未設置開機消防提示畫面，不能緊急切換播放火災逃生提示畫面、廣播。
10、員工組織疏散能力不足，不掌握應急處置程序措施。
（三）兒童活動場所
1、兒童活動場所的游戲游藝設備、電氣線路未定期進行檢修維護、安全檢測；違規采用延長線插座串接游戲游藝設備；照明線路敷設在兒童游樂設施軟包防撞材料及其他易燃可燃材料上。
2、采用蓄電池驅動的游戲機、騎行（乘坐）玩具等娛樂設施，未定期對蓄電池進行安全檢查或違規充電。
3、房間、走道、墻壁、座椅違規采用泡沫、海綿、毛毯、木板等易燃可燃材料裝飾。
4、海洋球游樂園、兒童攀爬游樂設施電氣線路敷設在塑料、樹脂等軟包可燃材料上；燈具與游樂設施安全距離不符合要求。
5、違規設置在綜合體地下空間、四層及四層以上樓層，以及中庭、步行街等亞安全區域；設有兒童休息區的兒童活動場所，未安排人員看守。
6、設置在高層建筑內時，未按要求設置獨立的安全出口和疏散樓梯。
7、高空多層結構兒童游樂設施遮擋火災報警探測器、灑水噴頭、排煙口、室內消火栓等消防設施。
（四）培訓機構
1、投影儀、多媒體等教學設備的電氣線路敷設不符合要求。
2、裝修裝飾材料燃燒性能等級達不到要求。
3、安全出口和疏散走道數量、寬度不足，教學培訓隔間占用疏散走道、安全出口。
4、教室隔間、隔斷等裝飾物遮擋、圈占消防設施。
5、教室隔間的防火分隔不符合要求。
6、未按照標準配備消防設施設備。
（五）餐飲場所
1、廚房排油煙罩、油煙道未定期清洗；廚房內未按要求設置可燃氣體探測報警裝置、廚房自動滅火系統、燃氣緊急切斷裝置。
2、違規使用瓶裝液化石油氣以及甲、乙類液體燃料；超過一定面積的地下餐飲場所違規使用燃氣；餐飲區違規使用木炭、卡式爐、酒精爐等明火加熱食物。
3、廚房燃氣用具的安裝使用及其管路敷設、維護保養和檢測不符合要求；燃氣軟管與灶具及供氣管連接處未使用卡箍固定，非金屬軟管靠近明火或高溫區域。
4、使用電加熱設施設備烹飪食品的，電氣線路未安裝漏電保護裝置；電加熱的大功率烹飪器具線路敷設不規范。
5、包廂大面積采用軟包裝修，裝修材料的燃燒性能不符合要求；廚房裝修材料的燃燒性能不符合要求。
6、餐廳桌椅擺放占用疏散通道、安全出口；擅自增改包廂占用疏散通道；餐飲場所后場區域被占用影響疏散。
7、廚房與其他區域的防火分隔不到位；爐灶、煙道等設施與可燃物之間未采取隔熱或散熱等防火措施。
8、營業結束后廚房未落實關火、關電、關氣等措施；廚房員工不會操作使用滅火器、滅火毯、廚房自動滅火系統等消防設施器材，不會緊急切斷電源、氣源。
（六）超市
1、熟食加工區違規使用明火；熟食加工區使用的電加熱大功率烹飪器具線路敷設不規范，超過線路負荷。
2、倉庫內電氣線路敷設不規范，電氣線路未穿管保護，違規使用鹵鎢燈等高溫照明燈具，照明燈具未按要求安裝防護罩且未與可燃物保持安全距離；冷庫、冷藏柜未定期進行檢測維護。
3、倉庫可燃貨物大量堆放，不符合頂距、燈距、墻距、柱距、堆距的“五距”要求；冷庫、倉庫與其他功能區防火分隔不符合要求；擅自將其他區域改為倉庫、冷庫。
4、電瓶叉車未定期檢測維護，在倉庫內違規設置充電部位。
5、商品、貨柜、攤位設置影響消防設施正常使用；攤位、商品的擺放占用疏散通道，堵塞安全出口；營業期間安全出口上鎖。
6、在樓板、防火墻開設孔洞、門窗，破壞原有防火分區；防煙分區未劃分或被貨架、裝修隔斷破壞。
（七）商鋪
1、商管部與物業部、工程部未共同審核把關，造成商鋪裝修時防火分區、消防設施被破壞，違規采用易燃可燃材料裝修裝飾；商鋪施工裝修時，未履行動火審批手續，未采取現場監護措施。
2、電氣線路敷設不規范，直接敷設在可燃物上；臨時周轉倉庫違規采用鹵鎢燈等高溫燈具照明，未按要求安裝防護罩。
3、臨時加裝的亮化燈具、LED屏幕、燈箱以及舞臺配套的用電設備超出線路荷載。
4、臨時周轉倉庫可燃貨物大量堆放，不符合頂距、燈距、墻距、柱距、堆距的“五距”要求。
5、攤位、商品擺放占用、堵塞疏散通道、安全出口。
6、在樓板、防火墻開設孔洞、門窗，破壞原有防火分區。
7、商品、貨柜、攤位的設置影響消防設施正常使用。
（八）游戲游藝場所
1、違規設置密室逃生類游戲游藝場所。
2、電氣線路敷設不規范，直接敷設在可燃物上。
3、大量使用塑料、泡沫類制作的游戲道具，違規采用泡沫、海綿、塑料、木板等易燃可燃材料裝修裝飾。
4、擅自改變安全出口數量、疏散走道寬度及疏散距離；與其他功能區域防火分隔不符合要求。
5、內部設置的道具、裝修裝飾、隔斷等物品遮擋排煙口、火災報警探測器、灑水噴頭等消防設施。
6、場所員工不了解本場所火災危險性，不掌握應急處置程序措施，組織疏散能力不足。
（九）冰雪活動場所
1、制冷機房電氣線路敷設不規范，超負荷使用用電設備。
2、電氣線路、制冷設備未定期檢測。
3、電氣線路直接敷設或穿越保溫材料，未穿阻燃管。
4、違規采用易燃可燃保溫材料，違規采用液氨作制冷劑。
5、活動場所經常停留人數超過疏散人數要求。
6、與其他功能區域防火分隔不符合要求。
（十）倉儲場所
1、違規使用明火照明、采暖或帶入火種。
2、電氣線路敷設不規范，使用鹵鎢燈等高溫照明燈具且未與儲存貨物保持安全距離，提升、碼垛等機械設備產生火花等部位未安裝防護罩；違規使用電暖器、電加熱設備。
3、擅自改變倉儲場所的使用性質或提高儲存物品的火災危險性類別，違規存放易燃易爆物品。
4、物品未分類、分垛、分間、分庫儲存，不符合頂距、燈距、墻距、柱距、堆距的“五距”要求。
5、違規采用易燃可燃材料彩鋼板搭建倉儲場所和臨時用房；違規在倉儲場所內設置員工宿舍；違規搭建閣樓、分隔小間等。
6、與其他場所之間的防火分隔不符合要求。
7、貨柜、儲存的物品遮擋消防設施。
8、隨意將其他場所分隔用做臨時倉儲使用，未按要求設置必要的消防設施。
（十一）展覽廳
1、用電超過設計負荷，電氣設備與周圍可燃物距離過近，臨時敷設在通道上的電氣線路未采取防護措施。
2、汽車展廳內設置充電樁。
3、違規銷售、展覽甲、乙類火災危險性物品。
4、布展時采用易燃可燃材料用于搭建和裝修展臺，確需使用可燃材料的，未進行阻燃處理。
5、展位、展臺等堵塞、占用疏散通道和安全出口。
6、展位、展臺等遮擋、影響消防設施、滅火器材和消防安全指示標識。
7、違規在中庭、步行街等亞安全區域布展。
8、展覽區域與其他功能區域防火分隔不符合要求。
（十二）汽車庫
1、電動汽車充電樁的設置不符合有關標準規定。
2、汽車庫內電動自行車違規停放、充電。
3、擅自改變汽車庫使用性質和增加停車位。
4、汽車出入口設置的電動卷簾，斷電后不具備手動開啟功能。
5、減少、鎖閉和封堵汽車庫防火分區內人員疏散出口。
6、消防設施設置位置和高度不合理，被拆除或撞損未修復。
（十三）施工現場
1、施工現場消防安全管理制度不落實，未按要求設置滅火器等消防器材；施工部位與其他部位之間未采取防火分隔措施。
2、動火作業未辦理動火證，作業人員不具有相應資格。
3、焊接、切割、烘烤或加熱等動火作業前，未對周邊可燃物進行清理，未封堵作業周邊孔洞、縫隙，未落實現場監護措施。
4、施工時破壞防火分隔、堵塞疏散通道，關停或遮擋消防設施；作業場所臨時用電線路敷設不符合要求。
5、施工區域未設置視頻監控系統。
五、設備用房火災風險
（一）冷庫
1、電氣線路敷設不規范，超負荷使用大功率用電設備。
2、制冷設備24小時通電，未定期檢測電氣線路、制冷設備。
3、電氣線路直接敷設或穿越保溫材料，未穿阻燃管。
4、冷庫、冷藏室內采用泡沫等易燃可燃材料保溫隔熱。
5、與其他功能區域防火分隔不符合要求。
（二）配電室
1、直流屏蓄電池電壓、浮充電流不正常；配電柜開關觸頭存在變形、變色、熱蝕等不正常現象；配電柜內溫度過高，高溫排熱扇不能正常啟動運行。
2、變壓器存在異響，溫控器指示不正常，超溫時風機不能正常啟動，電流、電壓超出正常額定范圍。
3、配電室內建筑消防設施設備的配電柜、配電箱無明顯標識；消防聯動模塊放置在強電控制柜內。
4、配電室開向建筑內的門未采用甲級防火門；配電室內堆放可燃雜物；配電室內的應急照明照度不足。
5、配電室值班人員不掌握火災狀況下切斷非消防設備供電、確保消防設備正常供電的操作方法。
6、配電室內的氣體滅火系統驅動裝置電磁閥保險銷處于止動狀態，配電室未按要求配置滅火器。
（三）柴油發電機房
1、柴油發電機油位、過濾器、燃油量、蓄電池電位、控制箱不正常。
2、機房內儲油間總儲存量大于1立方米，防火隔墻上開設的門未采用甲級防火門。
3、儲油間通氣管未通向室外，未設置帶阻火器的呼吸閥，油箱下部未設置防止油品流散的措施。
4、發電機未定期維護保養，未落實每月至少啟動一次要求。
5、未采用防爆型燈具；事故排風裝置未保持完好。
6、柴油發電機房堆放可燃雜物。
（四）鍋爐房
1、燃氣鍋爐房內未設置可燃氣體探測報警裝置，不能聯動控制鍋爐房燃燒器上的燃氣速斷閥、供氣管道的緊急切斷閥和通風換氣裝置，未設置泄壓設施。
2、燃油鍋爐房儲油間輕柴油總儲存量大于1立方米，防火隔墻上開設的門未采用甲級防火門。
3、未采用防爆型燈具；事故排風裝置未保持完好。
4、鍋爐房設置在綜合體內人員密集場所的上、下層或貼鄰位置，以及主要通道、疏散出口的兩側。
大型商業綜合體火災風險檢查指引（試行）
大型商業綜合體是指建筑面積大于5萬平方米，集購物、住宿、餐飲、娛樂、展覽、交通樞紐等兩種或兩種以上功能于一體的單體建筑和通過地下連片車庫、地下連片商業空間、下沉式廣場、連廊等方式連接的多棟商業建筑組合體。大型商業綜合體火災風險檢查指引如下：
一、檢查消防安全管理
資料檔案抽點：
1、消防安全責任人、管理人及其消防安全職責是否明確，綜合體多產權、多使用單位或者承包、租賃、委托經營單位消防安全責任是否明確。
2、消防安全管理制度是否健全，消防工作檔案是否齊全，火災風險隱患自知自查自改以及承諾公示制度是否建立。
3、特殊消防設計管理制度是否建立，是否按照專家意見落實針對性技術防范和加強性消防管理措施。
4、員工上崗前消防安全培訓制度是否建立，員工在職期間是否至少每半年接受一次培訓。
5、消防安全管理體系是否建立，是否明確各店鋪、各業態場所消防安全管理要求以及獎懲管理辦法。
6、綜合體商管部、物業部、工程部是否建立消防安全聯動管理機制；綜合體商管部招商招租是否充分考慮綜合體消防安全特殊要求，是否建立相應的消防安全準入機制。
7、與綜合體連通的賓館、酒店、住宅樓、辦公樓、城市軌道交通等場所，相互之間是否建立消防安全聯合管理、火災聯動應急疏散等工作機制。
8、綜合體消防行政審批文書以及消防救援機構下達的消防監督執法文書是否齊全，整改落實記錄是否齊全；綜合體自身消防管理的各類檢查、整改、獎懲記錄是否齊全。
9、消防安全管理人是否取得注冊消防工程師執業資格或者工程類中級以上專業技術職稱；消防控制室值班人員是否取得中級及以上職業資格證書；電工是否持有特種作業操作證、電工進網作業許可證、職業資格證書或建筑施工特種操作資格證等證件；電焊、氣焊等操作人員是否持有相應的操作資格證。核對資格證明文件及有效期限。
10、電器產品、燃氣用具的安裝、使用及其線路、管路的設計、敷設、維護保養、檢測是否由具備資質的機構實施；防雷防靜電設施是否由具備資質的檢測機構進行檢測；消防設施的維護保養、檢測是否由具備從業條件的機構和執業人員實施。核對資格證明文件，查看相關維保記錄和檢測報告。
現場實體抽點：
1、詢問消防安全責任人、管理人是否知曉自身消防安全職責，是否掌握綜合體主要火災風險。現場抽查場所部位時核查其承諾履職情況。
2、詢問商管部、物業部、工程部負責人消防安全聯動管理工作開展情況，詢問商管部負責人消防安全準入機制落實情況。現場抽查場所部位時核查其承諾管理情況。
3、詢問相關店鋪、場所負責人是否掌握綜合體商管部、物業部、工程部對其消防安全管理的要求，是否受到過獎懲。
4、詢問員工是否掌握本場所火災風險、是否掌握“四個能力”等消防安全知識。
5、抽查綜合體建筑總平面布局圖、建筑消防設施平面布置圖、建筑消防設施系統圖以及店鋪場所布置平面圖，核對是否落實特殊消防設計要求，后續運營管理時是否擅自改變設計要求，存在違規在下沉式廣場、中庭、避難走道、汽車庫、步行街等區域增設商業攤位、游樂設施、展覽場所、主力店等問題。
6、抽查防火巡查檢查記錄是否如實登記隱患問題，消防救援機構監督抽查以及綜合體自查發現火災隱患的整改記錄是否“閉環”，有關責任人是否簽字確認。
7、抽查綜合體與賓館、酒店、住宅樓、辦公樓、城市軌道交通連通區域的防火分隔、安全疏散等是否符合要求，是否存在火災相互蔓延、影響人員安全疏散的風險。
8、實地檢查時核對相關維保記錄、檢測報告。
二、檢查火災危險源
（一）用火用油用氣
資料檔案抽點：
1、用火用油用氣安全管理制度是否制定并組織宣貫。
2、用火用油用氣消防安全操作規程是否制定并組織宣貫。
3、檢查維保記錄、檢測報告是否上墻公示；查看燃氣用具及其管路維保記錄、檢測報告是否合格。
4、查看燃氣用具的安裝、使用及其管路的設計、敷設是否符合消防技術標準和管理規定。
現場實體抽點：
1、用餐區、開放式加工區是否違規使用明火加工食品。
2、是否存在違規使用明火、吸煙、燒香、燃放冷煙花等行為。
3、停止營業后廚房是否落實關火、關電、關氣等措施。
4、是否存在違規使用瓶裝液化石油氣、小型液化氣爐、油氣爐及其他甲、乙類液體燃料等問題。
5、燃料油儲罐是否獨立設置并采取防火分隔、防止油品流散等措施。
（二）用電情況
資料檔案抽點：
1、用電安全管理制度以及電氣施工管理制度是否制定并組織宣貫。
2、檢查維保記錄、檢測報告是否上墻公示。查看電器產品及其線路、防雷防靜電設施維保記錄、檢測報告是否符合現場實際，是否存在違規出具失實、虛假記錄檢測報告的問題。
3、查看電器產品的安裝、使用及其線路的設計、敷設是否符合消防技術標準和管理規定。
現場實體抽點：
1、詢問電工是否會根據相關儀器儀表顯示情況分析判斷電氣故障；核對電氣產品證書與產品是否一致，是否帶病運行、超期使用。
2、使用漏電流模擬設備測試剩余電流探測器、漏電保護裝置功能是否完好。
3、使用紅外測溫儀抽測變壓器、配電柜、配電箱、電氣線路、插座插排等是否存在溫度異常現象。
4、弱電井、強電井內是否存在強電與弱電線路交織問題，是否存在強弱電線路共用一個配電箱問題。
5、配電箱接地措施是否完好，箱內線路敷設是否正確，線路孔洞是否進行防火封堵，周圍是否堆放可燃物。
6、穿管保護的電氣線路其線路總截面積（包括外護層）是否超過管內截面積的40%，電線接頭是否采用接線端子等可靠連接，電氣線路、插座是否直接敷設安裝在可燃材料上。
7、明敷電氣線路是否存在線路老化、絕緣層破損、線路受潮、水浸等問題，是否存在過熱、銹蝕、燒損、熔焊、電腐蝕等痕跡。
8、電氣線路選型、斷路器等保護裝置是否與所帶用電負荷相匹配；應急電源是否運行異常或無法實現切換，蓄電池是否超期使用、容量不足等。
9、是否違規使用電加熱茶壺、電磁爐、熱水器、微波爐、咖啡機、電飯煲等大功率電器。
10、電動自行車是否違規在綜合體內停放、充電，辦公區、休息區、營業區是否存在電動自行車等蓄電池充電問題。
11、綜合體外墻廣告牌、商鋪門頭使用燈箱安裝是否正確，是否存在老化開裂、漏雨滲水問題，電氣線路敷設是否符合消防技術標準；外墻、室內場所霓虹燈、裝飾燈及其電氣線路、控制器、變壓器是否直接敷設安裝在可燃材料上。
（三）裝修裝飾材料
資料檔案抽點：
1、查看相關證明文件、出廠合格證，核查有關裝飾裝修材料燃燒性能是否符合消防技術標準。
2、查看相關證明文件、出廠合格證，核查外墻外保溫材料燃燒性能是否符合消防技術標準。
現場實體抽點：
1、頂棚、墻面、地面等是否違規采用聚氨酯、聚苯乙烯、海綿、毛毯、木板等易燃可燃材料裝修裝飾。
2、是否違規設置易燃可燃的仿真植物、氫氣球、造型掛件，可燃材料制作的模型上是否直接懸掛、布置電氣線路、高溫電器設備等。
3、分隔材料的燃燒性能是否達標，是否違規搭建易燃可燃彩鋼板建筑。
4、外墻外保溫材料防護層是否脫落、破損、開裂，外保溫系統防火分隔、防火封堵措施是否失效。
（四）施工裝修作業
資料檔案抽點：
1、施工現場消防安全管理制度是否制定并組織宣貫。
2、施工裝修、動火審批管理制度是否制定并組織宣貫。
3、施工裝修、動火審批記錄是否如實填報審批。
現場實體抽點：
1、施工現場是否按要求設置滅火器等消防器材；施工部位是否采取可靠的防火分隔措施。
2、施工裝修是否破壞防火分隔、堵塞疏散通道，是否關停或遮擋消防設施；作業場所臨時用電線路敷設是否符合要求。
3、現場動火作業是否辦理動火審批手續，作業人員是否具有相應資格。
4、抽查施工現場焊接、切割、烘烤或加熱等動火作業前，是否對周邊可燃物進行清理，是否封堵作業周邊孔洞、縫隙，是否明確現場監護人員、落實現場監護措施。
三、檢點場所及部位
資料檔案抽點可以對照消防安全管理和火災危險源抽查內容進行現場抽查核對。現場實體抽點共同部分包括詢問店長、員工是否清楚本場所火災風險、是否掌握消防安全管理制度、是否掌握消防安全“四個能力”，分場所實體抽點分別如下：
（一）超市、商鋪
1、抽查是否存在通過室內樓梯連通上下相鄰樓層，造成設置樓層位置不符合要求、防火分區超標等問題。
2、抽查柜臺、貨架等部位的照明燈具是否與可燃物保持安全距離，電氣線路是否違規敷設。
3、查看是否違規經營、儲存易燃易爆物品。
4、核查主要疏散走道是否直通安全出口，必須通過倉庫等其他場所疏散時，是否設置專用疏散走道并進行防火分隔。
5、查看商品、貨架的擺放是否占用疏散通道，堵塞安全出口，影響消防設施的正常使用。
6、抽查是否違規將商業百貨區改為其他使用功能，造成原有消防設施不能滿足改變后場所的消防安全要求。
7、抽查臨時周轉倉庫是否采用鹵鎢燈等高溫燈具照明，照明燈具是否按要求安裝防護罩，發熱部件是否采取隔熱防火措施，是否違規使用除濕器、烘干器、電加熱茶壺、電暖器、電磁爐、熱水器、微波爐、咖啡機、電飯煲、電熨斗等電器。
（二）餐飲場所
1、查看爐具是否定期檢查、檢測和保養，燃氣燃油管道、法蘭接頭、儀表、閥門是否存在破損、泄漏和老化現象。
2、核查排油煙罩、油煙道是否定期清洗，核實清洗記錄，查看油污是否嚴重。
3、核實廚房是否按要求設置可燃氣體探測報警裝置、廚房自動滅火系統、燃氣緊急切斷裝置。
4、核查是否違規使用瓶裝液化石油氣及甲、乙類液體燃料，超過一定面積的地下餐飲場所是否違規使用燃氣。
5、抽查使用電加熱設施設備烹飪食品的，電氣線路是否安裝漏電保護裝置。
6、查看廚房等明火部位與其他區域防火分隔是否到位。
7、查看餐廳桌椅擺放是否占用、堵塞疏散通道、安全出口。
（三）電影院
1、檢查電影院保安巡查人員是否與綜合體消防控制室、保安隊伍建立通訊聯絡以及應急響應處置機制。
2、核實電氣線路、放映設備是否定期進行安全檢測，重點查看電影幕布周圍電氣線路敷設是否符合規范要求。
3、查看吸聲材料、電影幕布是否為易燃可燃材料。
4、核對電影院是否保持2個以上安全出口和疏散樓梯（其中至少應按要求設置1個獨立的安全出口和疏散樓梯），與其他場所共用的疏散樓梯在夜間營業時是否滿足安全疏散要求。
5、查看售票廳和影廳是否在醒目位置設置疏散示意圖。
6、查看放映機房與影廳是否進行防火分隔，放映機房是否有人值守巡邏。
7、測試是否能緊急播放火災逃生提示畫面或聲音廣播。
（四）兒童活動場所
1、查看兒童活動場所是否違規設置在地下空間或者建筑的四層及四層以上樓層。
2、核對場所安全出口、疏散走道是否規范要求，設在高層建筑時是否按要求設置獨立的安全出口和疏散樓梯。
3、查看場所內的房間、走道、墻壁、座椅是否違規采用泡沫、海綿、毛毯等易燃可燃材料裝修裝飾，是否遮擋消防設施，電氣線路是否直接敷設在易燃可燃裝修裝飾材料上。
4、核對相關圖紙，核實教學培訓隔間、兒童游樂設施是否占用疏散走道、安全出口或其他公共區域。
5、抽查兒童游戲機、騎行（乘坐）玩具等娛樂設施以及電氣線路是否定期進行安全檢測，蓄電池是否違規充電。
（五）KTV等歌舞娛樂場所
1、核對包房面積和疏散出口數量是否符合要求，位于袋形走道兩端的房間疏散距離是否符合要求。
2、查看疏散門、疏散通道及其盡端墻面是否設置鏡面反光材料，疏散通道側墻和頂部是否設置影響疏散的凸出裝飾物。
3、核查是否在場所內違規燃放冷煙花、使用蠟燭照明；是否違規儲存空氣清新劑、殺蟲劑、消毒酒精等易燃易爆物品，與用電設備、電熱器具等是否保持安全距離。
4、查看場所與其他區域是否設置防火分隔，核實共用疏散樓梯在營業時是否保證安全疏散。
5、查看廳、室疏散門是否為乙級防火門，是否在醒目位置設置自發光等疏散示意圖。
6、現場測試放映場所、卡拉OK廳及其包房內是否設置開機消防提示畫面，是否能緊急切換播放火災逃生提示畫面、廣播。
（六）游戲游藝場所
1、核查是否違規設置密室逃生類游戲游藝場所。
2、核實電氣線路敷設是否規范，是否直接敷設在可燃物上；核實游戲設備、電氣線路是否定期進行安全檢測，是否違規使用多個延長線插座串接游戲設備。
3、查看是否大量使用塑料、泡沫類制作的游戲道具，是否違規采用泡沫、海綿、塑料、木板等易燃可燃材料裝飾裝修。
4、抽查是否擅自改變安全出口數量、疏散走道寬度及疏散距離；與其他功能區域防火分隔是否符合要求。
5、抽查內部設置的道具、裝飾裝修、隔斷等物品是否遮擋排煙口、火災報警探測器、灑水噴頭等消防設施，影響使用功能。
（七）冰雪娛樂場所
1、核查場所是否經過特殊消防設計，核對冰雪娛樂場所經常停留人數是否超過疏散人數。
2、查看保溫材料是否采用易燃可燃材料，是否采用易燃可燃彩鋼板搭建用房，電氣線路是否直接敷設在保溫材料上。
3、核查是否與其他場所設置防火分隔，安全出口數量和疏散距離是否滿足規范要求，冰雪景觀、冰雪娛樂設施是否遮擋出口，影響疏散。
4、核查保溫材料是否遮擋原有排煙設施，場所的排煙設計是否符合規范要求。
5、核查制冷設備是否定期進行安全檢測，是否違規采用液氨作為制冷劑，制冷管道外包橡塑保溫材料是否為難燃材料，電氣線路、管道、制冷設備穿越防火分隔是否進行封堵。
（八）展覽廳
1、核實場所用電是否超負荷，電氣設備與周圍可燃物距離是否過近，臨時鋪設在通道上的電氣線路是否采取防護措施。
2、檢查是否違規展示銷售甲、乙類火災危險性物品。
3、核查布展、搭建的材料是否為易燃可燃材料。
4、查看展位、展品是否堵塞、占用疏散通道和安全出口，展品、商品、貨柜、廣告箱牌是否遮擋、影響消防設施正常使用。
5、觀察展廳疏散指示標志設置是否清晰可見并指向最近的安全出口，核實是否采取防止超員的措施。
（九）倉庫、冷庫
1、查看冷庫、冷藏室保溫材料是否為易燃可燃材料，電氣線路是否穿越或直接敷設在保溫材料上，穿越冷間保溫層的電氣線路是否相對集中敷設并采取可靠的保溫密閉處理措施。
2、檢查倉庫是否違規使用電爐、電烙鐵、電熨斗、電加熱器等電熱器具；查看燈具是否為高溫照明燈具，是否安裝防護罩。
3、核對倉庫是否超過規定儲量，是否違規存放易燃易爆物品，是否符合頂距、燈距、墻距、柱距、堆距的“五距”要求。
4、查看是否在庫房外單獨安裝電氣開關箱，工作人員離開庫房是否拉閘斷電。
5、查看是否與其他場所進行防火分隔，是否違規搭建閣樓、分隔小間，是否違規采用易燃彩鋼板搭建倉儲場所和臨時用房。
（十）重要設備用房
1、查看機房內是否存放易燃可燃物品，機房內是否設置嚴禁煙火標志。
2、查看配電柜開關觸頭接觸及電容器、熔斷器是否存在短路、過載、熔斷等故障現象；配電柜內是否存在溫度異常情況；變壓器是否存在異響，溫控器指示是否正常，超溫時風機是否能正常啟動，電流、電壓是否超出正常額定范圍。
3、核對發電機油位、過濾器、燃油量、蓄電池電位、控制箱是否正常；燃油鍋爐房、柴油發電機房內設置的儲油間輕柴油總儲存量是否超出1立方米。
4、核對燃氣鍋爐房內是否設置可燃氣體探測報警裝置，現場測試是否能夠聯動控制鍋爐房燃燒器上的燃氣速斷閥、供氣管道的緊急切斷閥和通風換氣裝置；鍋爐房、柴油發電機房內部是否設置防爆型燈具、事故排風裝置，已安裝的是否存在故障。
5、查看機房內通風、空氣調節系統的風管是否在穿越房間隔墻和樓板處設置防火閥；各類管線、電纜橋架是否在穿越房間隔墻和樓板處進行防火封堵。
6、檢查鍋爐房、柴油發電機房、制冷機房、空調機房、油浸變壓器室的防火分隔是否被破壞，內部設置的防爆型燈具、火災報警裝置、事故排風機、通風系統、自動滅火系統等是否保持完好有效。
（十一）中庭及室內步行街
1、查看有頂棚的步行街、中庭等部位及自動扶梯下方是否違規設置店鋪、攤位、游樂設施，是否堆放可燃物。
2、查看步行街原設計主力店位置，非主力店商鋪面積是否超過300平方米、是否違規改為主力店。
3、現場測試與中庭相連通的防火門、窗是否能在火災時自行關閉；查看步行街兩側建筑的商鋪之間的防火隔墻是否破壞。
4、步行街頂棚及端部自然排煙口有效面積是否符合要求。
5、非隔熱性防火玻璃墻（包括門、窗）是否被破壞；用于保護的閉式自動噴水滅火系統是否保持完好有效。
6、步行街的頂棚材料是否采用不燃或難燃材料，其承重結構的耐火極限是否符合要求。
（十二）屋頂及室外
1、屋頂是否違規搭建影響消防安全的臨時倉庫、人員宿舍、商業場所等臨時建筑，是否堆放大量可燃物。
2、查看建筑外墻外保溫材料燃燒性能是否符合要求；外保溫材料及裝飾層內部敷設或穿越的電氣線路是否穿金屬管，是否在其周邊采用不燃隔熱材料保護。
3、抽查建筑外墻的廣告LED屏、霓虹燈箱，燈具及電氣線路是否出現老化現象，接頭是否松動。
4、核查消防車通道、消防車登高操作場地是否符合要求，是否存在占道經營、違規停車、違規搭建等問題，是否劃線、標識。
5、查看救援窗口是否按要求設置，并設置易于識別的標志；窗口、陽臺等部位是否設置封閉的金屬柵欄。
（十三）汽車庫
1、查看電動汽車充電設施設置是否符合有關標準規定。
2、抽查汽車庫內是否有電動自行車違規停放、充電。
3、檢查是否擅自改變汽車庫使用性質和增加停車位。
4、核查汽車出入口電動卷簾斷電后是否具備手動開啟功能。
5、抽查汽車庫安全出口數量和消防設施是否符合要求。
四、檢查消防設施
資料檔案抽點為現場抽查核對消防設施維保記錄和檢測報告是否真實有效，核對是否存在違規出具失實、虛假檢測報告和維保記錄的問題。現場實體抽點分別如下：
（一）消防控制室
1、消防控制室是否落實兩人值班及持證上崗制度。
2、消防控制設備是否正常運行，消防設施平面布置圖、系統圖、滅火救援等資料是否完整。
3、消防控制室是否與商戶實現雙向互聯互通，建立通訊聯絡；設有多個消防控制室時，各消防控制室是否實現有效聯系。
4、現場模擬火警，測試消防控制室值班人員是否掌握“119”報警要求，是否熟悉消防設施設備操作，是否掌握應急處置程序要求，是否熟練使用應急廣播通知人員疏散。
5、抽查火災報警控制器功能是否正常；核查火災報警控制器主、備用電源是否切換正常。
6、抽查火災報警控制器歷史記錄，根據記錄火警、故障等信息，核實值班記錄填寫的準確性、及時性，核實單位開展消防設施設備維護保養情況。
7、查看是否擅自停用防火門監控裝置、電氣火災監控設備，值班人員是否掌握相關裝置設備的使用操作方法。
（二）安全疏散設施
1、抽查日常檢查巡查記錄，查看是否按照要求對安全疏散設施進行檢查，發現的問題是否落實整改措施。
2、抽查疏散通道、安全出口有無被占用、堵塞、封閉等現象，裝修材料是否符合要求；抽查防火門監控系統、應急照明集中電源等消防設施、器材有無被損壞、屏蔽等現象。
3、抽查應急照明燈具、疏散指示標志時，使用照度計測量照度值是否滿足要求；通過“試驗”按鈕，測試轉換功能以及轉換時間是否滿足要求。
4、測試應急照明集中供電電源應急啟動、持續供電功能是否滿足要求，測試集中控制器自檢、顯示和控制功能是否滿足要求。
（三）防火分隔設施
1、查閱建筑竣工圖紙，比對實際情況，抽查是否存在防火分區、防火隔墻等不一致的情況。
2、詢問綜合體業態變更情況，電影、餐飲、娛樂、兒童游藝等業態布置情況，抽查防火分隔是否滿足要求。
3、抽查測試防火分區的防火門、防火卷簾等防火分隔設施，分隔是否完整，信號反饋是否正常。
4、綜合體內管道井、電纜井、玻璃幕墻和防煙、排煙、供暖、通風、空調管道是否做好橫向、豎向防火封堵，變形縫、伸縮縫內部封堵是否到位。
（四）消防供水設施
1、核對消防水池和高位消防水箱液位計水位是否符合要求。
2、查看消防水泵電氣控制柜是否通電并處于自動狀態；末端雙電源配電柜是否處于自動狀態；系統供水管路上閥門是否處于正常工作狀態。
3、現場手動、遠程啟動和機械啟動消火栓泵、噴淋泵、水炮泵，查看能否正常工作、反饋信號，主備用泵自動切換功能是否正常；泵房與消防控制室之間消防電話功能是否正常。
4、測試濕式報警閥組，核查壓力開關是否動作，相應噴淋泵組是否啟動，水力警鈴是否動作，管網壓力是否滿足要求。
5、抽查室內消火栓是否醒目無遮擋，器材完好有效；室外消火栓是否存在被埋壓、圈占、銹蝕現象，開啟扳手等配件是否齊全。
6、查看水泵接合器是否有明顯標識，是否標明供水區域，相關組件是否有缺損、銹蝕、堵塞等現象，連接室內水滅火系統的供水管網上所有控制閥是否處于完全開啟狀態。
（五）消防供電設施
1、檢查發電機儀表、指示燈是否完好有效，啟動電瓶及充電裝置是否處于正常工作狀態。
2、查看發電機儲油箱油位計油位高度，儲油量是否滿足要求。
3、核對消防設備應急電源儀表、指示燈是否正常，強制應急啟動裝置、操作開關、按鈕是否靈活，標識是否清晰、完整。
4、核對消防配電柜是否有醒目標識，配電箱上的儀表、指示燈是否正常，開關及控制按鈕是否靈活可靠，雙電源切換裝置是否處于“自動”切換模式。
5、測試消防設備應急電源切換時，聲光提示信號是否正常，是否能在規定的時間內自動切換；詢問相關值班人員是否掌握火災狀態下的消防供電要求。
6、啟動應急發電機組，核查是否在規定時間內啟動并達到額定輸出功率；使用紅外測溫儀測量柜體、線路等，檢測是否存在溫度異常現象。
（六）消防聯動控制
1、核查火災報警控制器、消防聯動控制器功能是否正常，是否定期進行聯動測試。
2、測試聯動控制系統時，使用消火栓測壓裝置測試栓口的靜壓和出水動壓；使用聲級計測試鈴聲強級；使用感煙、感溫探測器試驗器，測試感煙探測器和感溫探測器的反饋信號；使用風速計測量排煙口進風速度和送風口出風速度；使用微壓計測量防煙樓梯間、前室的余壓值。
3、測試自動噴水滅火系統任一報警閥組的末端試驗裝置，查看報警閥組的聯動啟泵功能是否正常，消防控制室是否收到壓力開關報警信號、噴淋泵組啟動反饋信號等。
4、測試火災自動報警系統的手動以及聯動控制功能，觸發啟動信號后，聯動設備是否正常啟動。
5、測試防火閥、排煙防火閥以及送風機、排煙機是否能手動、聯動啟動，消防控制室反饋信號及聯動信號是否正常。
6、測試排煙設施的手動、自動開啟裝置是否完好有效，開啟面積以及信號反饋是否符合消防安全技術標準。
7、查看自動跟蹤定位射流滅火系統的控制裝置是否處于“自動”狀態，監視系統是否正常，測試回轉機構的啟動以及停止是否靈活，射流裝置電磁閥的聯動啟動、關閉功能是否正常。
8、測試氣體滅火系統的延時功能、聯動控制功能、選擇驅動功能是否正常，相關聯動設備是否正常動作。
五、檢查應急處置能力
（一）微型消防站或專職消防隊
1、查看微型消防站或專職消防隊的設置是否合理，人員、器材裝備配備是否符合要求，是否建立通信聯絡機制，通訊工具配備是否齊全。
2、查看相關管理制度是否完善，是否張貼上墻，是否按要求落實值班值守制度。
3、查看隊員是否熟悉建筑結構、功能布局、場所性質、重點部位、消防設施、疏散通道等情況，是否能熟練操作消防器材裝備，是否開展日常訓練和消防演練。
4、核查微型消防站或專職消防隊是否納入消防救援統一調度指揮體系。
（二）技術處置隊
1、查看組織架構、人員編配、應急處置程序是否明確。
2、查看隊員是否按照技術分工進行分組，掌握技術處置要求。
3、核查能否在火災發生后，迅速出動，在消防、暖通、電氣、電梯、燃氣設施等方面提供技術支撐，協助滅火救援行動。
（三）滅火和應急疏散預案編制演練
1、查看綜合體滅火和應急疏散總預案是否制定，是否明確火災現場通信聯絡、滅火、疏散、救護、保衛等任務的負責人，是否明確火警處置、應急疏散組織、撲救初起火災的程序和措施，是否至少每半年組織開展一次消防演練。
2、查看滅火和應急疏散分預案和專項預案是否制定，是否明確各防火分區或樓層區域的志愿消防員、疏散引導員，是否能夠快速響應撲救初起火災、組織人員疏散。
3、建筑面積大于10萬平方米的大型商業綜合體是否每年與當地消防救援機構聯合開展消防演練。
（四）現場拉動測試
1、利用消防車連接水泵接合器，測試能否向相應的消火栓系統、自動噴水滅火系統管網送水加壓。
2、利用消防救援車輛測試消防車通道、消防車登高操作場地是否暢通、是否滿足要求，消防救援窗口是否符合消防技術標準。
3、現場測試與綜合體連通的賓館、酒店、住宅樓、辦公樓、城市軌道交通等相互之間通訊聯絡是否暢通，是否能聯動響應，快速撲救初起火災、組織人員疏散。
4、現場模擬火情并拉動演練，測試綜合體微型消防站或專職消防隊、技術處置隊以及各樓層區域義務消防員、疏散引導員是否能快速響應，是否建立高效的通訊聯絡機制，是否滿足“1分鐘響應啟動、3分鐘到場撲救、5分鐘協同作戰”要求，聯勤聯動協助開展滅火救援工作。
第5篇：店鋪運營管理制度范文
以柳州市零售業實體店調查的32份有效問卷，已經開展電子商務活動占65.5%，說明柳州零售企業逐步意識到電子商務重要，在開始嘗試開展電子商務；認為需要開展但條件還不成熟的占28%；只有少數不打算開展電子商務占6.5%。調查結果說明絕大多數愿意開展電子商務業務，只是有些條件不足沒有開展；在已經開展電子商務的零售企業中，有本企業網站或網店的占41%，在其他電子商務網站開展業務的占22%。以上調查結果說明柳州市零售企業開展電子商務的主要方式是自建企業網站或網店，借助第三方平臺比較少，采用其他形式的更少。自建網站或網店，對于像蘇寧國美這樣大的企業問題不大，但是作為中小零售企業，一方面，面臨著網站網店建設、運營管理的技術人才難得，人才費用支出也是中小零售企業難以承受的，另一方面，存在一個如何贏得客戶信任的問題、電子支付問題、信息孤島問題，與淘寶網成熟的管理模式、客戶權益保護模式相比較，這些自建網站（或網店）難以達到客戶心理需求，因此，中小零售企業自己建立網站（或網店）與在淘寶網上開設店鋪相比，后者更經濟和實用。
二、柳州市零售企業電子商務發展較慢的原因分析
(一）零售企業對電子商務發展缺乏敏感性和緊迫感，在電子商務活動開展上不夠主動
相對于傳統零售店信息傳遞慢、價格較高、停車難等問題，而電子商務提供豐富的商品信息、快捷的服務、物美價廉的商品，對消費者而言，尤其是對柳州市周邊的縣域消費者而言更有吸引力。據淘寶網的2012年《縣域網購發展報告》，柳州市六縣淘寶網的網上購買力不小，其中，鹿寨縣以6758萬元的網購總額高居我市六縣榜首。柳江縣則以5334萬元的網購總額位居第二，其后排名分別為融水苗族自治縣、融安縣、柳城縣、三江侗族自治縣，柳州市六縣淘寶網的網上購買總額為2.74億。雖然相對2012年柳州全市社會消費品零售總額661.84億元來說不是很高，但是，柳州實體零售店購買力被分流了不小的一部分。如果柳州市零售業不取長補短，利用其在本地消費者中的良好口碑和信任，充分利用電子商務優勢，為柳州市消費者提供更優質、快捷、性價比高的產品和服務，才能贏得更多客戶，保持良好的客戶關系，獲得長久的效益，否則，客戶流失更厲害。
(二）柳州中小零售企業在選擇電子商務開展途徑時，沒有選擇好合適的開展途徑
雖然不少零售企業選擇了多種途徑開展電子商務業務，但沒有分析各種電子商務開展途徑的優缺點，企業盲目選擇電子商務開展途徑，難以達到預期的經營目標，影響了其電子商務發展的速度。只有選擇合適自己企業的電子商務發展方式，整合各種網絡資源優勢，才能提高其電子商務運營效率，增強市場競爭力。
(三）柳州市零售企業難以留住電子商務專業人才，網上零售店業績不佳
由于柳州市零售業電子商務發展緩慢，留不住本地培養的優秀電子商務人才。目前，零售企業面臨著缺乏開展電子商務所必須的網店搭建、商品信息編輯、商品攝影、美工、網絡營銷、網店客服等優秀專業人才，搭建的網店（網站）對顧客缺乏吸引力，客戶關系難以保持，制約著企業電子商務發展。
(四）物流配送成本和電子支付安全，是自建網店需要面臨的問題
對于自建網站的零售企業來說，如何在提高配送時效和控制成本之間尋找一個平衡點是要考慮的問題。安全支付也是要考慮的問題，網絡安全一直是個敏感的問題，這個問題解決不好，始終會給顧客網上支付帶來心理障礙。
(五）網上銷售商品的品類，要根據消費者地域進行結構優化
零售業電子商務要根據消費者的地域進行結構優化，比如對存儲條件要求高的物品像易腐食品、季節性強消費時間短的農產品采摘活動等，客戶是主要本地消費者，促銷信息主要通過本地生活網站；對那些日常生活用品，人們對它已經很熟悉，而且傳統的銷售網絡又非常豐富，如果網上價格沒有明顯優勢，就不適合在網上銷售，至少目前的階段還不適合；而計算機、辦公設備、高檔次服裝、皮鞋、家電、化妝品、汽車配件等，則比較適合在網上銷售，客戶可以不受地域限制。因此，網上銷售的商品結構還有待進一步優化。
三、加快柳州市零售業電子商務發展的對策
(一）從消費者對需求看，柳州市零售企業要意識到開展電子商務是勢在必行的柳州市零售企業雖然意識到要開展
電子商務業務，但不知道如何利用網絡資源開展電子商務活動，對電子商務發展缺乏敏感性和緊迫感，在電子商務活動開展上比較被動接受，沒有主動適應網絡時代消費者需求的新變化。柳州市零售企業管理者還沒有意識到與傳統零售企業相比，網店運營可以節約租金、人工成本、渠道費、營造實體購物環境費用等，價格自然比實體店具有競爭力，這對消費者而言具有巨大吸引力，縣域網購快速增長也充分說明了這點。此外，網上零售在服務效率上優勢顯著，例如，網上零售可以一個人同時接待好幾百人，這在傳統零售業幾乎不能實現。因此，柳州市零售業開展電子商務勢在必行。
(二）目前柳州中小零售企業開展電子商務選擇成熟的第三方平臺效果比較好
從現階段柳州市零售業開展電子商務途徑的實施效果看，除了考慮通過行業網站、地方生活服務網站等供求信息外，開設網店的途徑選擇第三方平臺如淘寶網開設C店（淘寶店）或B店（淘寶天貓商城）效果比較好，原因是比較成熟的第三方平臺有比較健全網店管理規范、規則也為消費者熟知、對零售企業和消費者的權益保護做的比較好，在消費者心目中知名度較高、影響力大，所以，對于技術和資金不是很雄厚的中小零售企業而言，是個不錯的選擇。
(三）零售企業可以尋求有技術力量的職業學校開展合作，以解決其人才技術問題
由于開展電子商務活動需要一定的技術和資金，傳統中小零售企業在技術和資金上都難以達到要求，企業通過和學校合作，讓學校老師指導學生幫助企業搭建網店、裝修網店、拍攝商品、處理商品圖片、編輯商品信息、進行網絡推廣、開展客戶服務等，使零售企業能盡快利用電子商務技術開展業務，企業可以通過電子商務業務外包給學校、錄用畢業生、培訓員工等方式解決人才技術問題，使網店能持續經營。
(四）政府可考慮組織零售企業進行電子商務應用培訓，促進零售業電子商務發展
在電子商務技術推廣上，政府可以考慮利用柳州市職業院校的電子商務師資資源組織電子商務應用方面的培訓，讓企業意識到電子商務勢在必行、了解開展電子商務的條件、途徑、方法、了解發展電子商務獲取技術支持的途徑等，促進柳州市零售業電子商務發展。
四、結束語
第6篇：店鋪運營管理制度范文
述職報告是任職者陳述自己任職情況，評議自己任職能力，接受上級領導考核和群眾監督的一種應用文，具有匯報性、總結性和理論性的特點。下面就讓小編帶你去看看客服專員轉正個人工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!
客服專員轉正述職報告1您們好!
我于________年2月28日正式在______客服部工作，試用期三個月。
時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉眼間試用期接近尾聲。回首過去的三個月，內心不禁感慨萬千……這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰果，但也經歷了一番不平凡的考驗和磨礪。
在這段時間的工作學習中，對同方人環有了一個比較完整的認識;對于公司的發展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了同方人環“承擔、探索、超越”的精神，團結協作、開拓創新，為同方人環的穩步發展增添新的活力。在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現將我的工作學習情況作如下匯報。
我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。因無工作經驗，期初的一段時間里常常出現問題，在此謝謝領導和同事們的熱心幫助，讓我及時發現工作中的不足，并且認真更正。工作中不斷地總結經驗教訓，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到“主動”工作。經過4月中旬去北京的培訓，我對本職工作有了一個更深刻的認識，特別是工作中的一些細節問題，還有領導和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認識。工作中需要同事之間團結合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。
當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環的蓬勃發展貢獻我全部的力量。
客服專員轉正述職報告2從原來的工作單位辭職之后，我準備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經過很多次的面試應聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現自己的價值，實現之前一直沒有過的理想、抱負。
本人于本月經行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務，協助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經驗。結合我的學習與工作經驗，現將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：
一、目前客服部主要工作
1、vip會員卡的辦理、登記、發放、錄入系統存檔。
2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。
3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發。
5、商場內部其他事務處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現有工作狀態
我所接手的客服部經過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優勢特點如下：
1、員工新老交接正常，沒有業務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業務熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發，員工訂餐，商場故障維修處理等。
5、播音室工作進展順利。
三、目前客服部主要工作中所發現的問題與不足
1、前臺簡化接待客戶投訴流程
現有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業，類似上述情況很有可能因此而產生。
2、工作記錄缺失
前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。
3、客服部員工考勤紀律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。
4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。
如播音室多次申領筆、紙，前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關職能轉移
客服部的客戶投訴處理權限，商品退換，發票開據，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。
6、無后期客戶忠誠度培養
客服部對于vip會員的后續服務根本沒有，前臺服務人員對會員權利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。
四、針對發現的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規范排班登記表，整頓部門工作紀律。
2、對員工進行小型部門內獨立業務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規范工作流程。
目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便于領導檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續跟蹤服務制度，用以培養和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領后用使用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關業務可以適度分擔，如開發票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執行力，否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領導能夠批評指正，給出指導意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業會擴大經營，現有的管理力度無法應付以后的商場規模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行。
我也不知道自己能否在試用期之后，繼續留在這里擔任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續在現在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個能力當好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發展做出我的貢獻!
客服專員轉正述職報告3本人______，畢業于________大學，所學專業為________，于20____年__月__日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司誠信、勤奮、求實、創新的核心價值觀，為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現的總結。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中，配合數據專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據;歸納了行業在電商領域(淘寶)的熱銷產品，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優化;在京東平臺上，對產品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。
在學習上，嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和衛浴行業，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。
客服專員轉正述職報告4從20____年11月30日入司已經三個月時間，在此期間公司領導和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務中心剛上線階段，通過日常工作學習自己對客戶服務中心建設和客戶服務有了更高的認知，同時積極與領導和同事進行溝通，盡快的融入了____這個集體。
在試用期階段自己主要負責完成以下工作：
1、由于公司客戶服務中心的客戶服務平臺正處于開發階段自己進入公司，利用之前的工作經驗自己首先提出客戶服務平臺功能需求，在20____年12月14日和12月22日組織總部和營業部客戶服務中心工作人員對客戶服務平臺進行測試，同時將測試結果及時反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進行溝通商討對客戶服務平臺的功能完善，并于20____年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;
2、負責公司客戶服務中心質檢管理辦法編輯，并且協助完成公司客戶服務中心管理辦法制定及公司客戶服務中心規范用語編輯，完善公司客戶服務中心制度體系建設;
3、每月定時對總部和營業部客戶服務中心話務進行抽查質檢，并且將話務中存在的問題進行匯總發送給各相關工作人員，并對質檢問題進行溝通，同時每月提交客戶服務中心質檢月報，通過此項工作來提高客戶服務中心服務水平;
4、從20____年1月客戶服務中心客戶服務平臺坐席系統上線之后，開始接聽客戶咨詢電話，通過在接聽客戶電話過程中來促進業務知識的學習，同時提高自身客戶服務意識;
5、每日組織客戶服務中心人員的晨會，通過晨會來了解當時市場資訊，共同學習每日疑難業務知識和新業務知識，同時學習公司近期工作任務與重點;
6、針對客戶服務中心工作流程和標準使用語及相關工作對北京營業部相關工作人員進行培訓，通過培訓學習了解客戶服務中心工作流程和提高服務認知;
7、在總部和營業部客戶服務平臺坐席系統上線之后，指導營業部通過坐席系統完成新客戶回訪工作，并且及時解決營業部外呼人員在外呼過程中出現的問題;
8、根據公司領導要求同時為了加強公司各部門業務相通，每日收市后負責搜集整理當日疑難業務，并且每周將疑難業務匯總發送總部經紀業務部各位領導和各營業部客服主管。
通過以上工作任務的完成自己發現在很多方面仍然需要改進：
1、加強業務知識的學習，通過不斷的接聽客戶咨詢電話過程中發現對于公司很多業務知識方面自己仍然需要加強學習，從而才能提高對客戶的服務水平;
2、加強團隊溝通協作，加入新的集體之后，并且在公司客戶服務中心建設階段必須很好與領導和同事溝通才能保證各項工作的開展與完成，尤其根據公司客戶服務中心發展目標，積極加強與各營業部客服主管的溝通;
3、對于公司客戶服務中心建設階段，應該利用自己之前的工作經驗與客戶服務中心運營管理的認知加強創新能力，尋找合適公司客戶服務中心建設的方式方法。
在正式成為____的一員之后，根據試用期發現的不足認真改進，同時積極完成公司領導分配的任務工作，對公司客戶服務中心建設工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業部客戶服務中心客戶服務平臺坐席系統的上線工作，認真協助公司各營業部客戶服務中心的上線工作，同時認真協助完成對公司客戶服務中心制度建設，而且加強對自己今后負責的客戶服務中心呼入組的團隊建設管理，積極主動配合領導和同事開展各項工作。
客服專員轉正述職報告5各位領導、同事：
你們好!
我叫______，于20____年11月25日進入____物業公司，在____小區擔任秩序維護員一職，后經過競聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領導們的培養下我再次成功通過競聘走上了現在的職位——客服主管。現三個月試用期已滿，特此申請轉正。
回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數業主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應歸功于我們有一支團結的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事。現對我任客服主管以來的工作進行總結，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結經驗，吸取教訓。
在剛入職時，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領導對我的期望，我自覺學習物業管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內適應本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個月中，我主要協助小區經理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務意識，幫助小區經理處理業主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體
包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業主時必須全程站立式服務;協助小區經理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區經理各項管理工作提出合理化建議;接待業主投訴，獨立處理投訴近百起;協調與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業主是我負責最多，也是較為擅長的方面。
一、收費工作：
協助小區經理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結各類問題，(如：您好：這里是____山水華庭物管部，請問您對我們的服務還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝恚頤俏鏌搗訓氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾眩琠___已于11月份提前完成了全年的收費任務，并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領導的悉心指導分不開的。
二、日常接待：
在接待業主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務窗口，所以良好的服務形象至關重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業主時采取全程站立式服務，給業主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態度和藹的接聽和轉接電話，耐心聽取業主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復;業主的報修問題，通過我們的及時聯系，根據報修內容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業主真真切切的感受到我們物業服務的重要，通過我和全體員工的共同努力，現在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經順利的完成了年度工作目標。
下一步工作計劃：
一、對于自身的管理帶動員工的積極性：
嚴格律己、保持持久的事業激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉變為為企業所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設想一下你的員工下班以后再要培訓三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業主溝通中學習。
二、交房工作的順利進行：
交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業主，在與業主溝通時態度務必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我帶領他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應保持冷靜先穩定業主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業主扎堆現象，保證交房工作井然有序的進行。
三、對二期新入住業主的溝通了解：
在交房期間，對二期業主們的問題進行匯總，總結交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓，也能更好的為業主們在入住時提供便利。
四、對新入住業主明年裝修及辦理手續的管理：
根據小區工程體系制定出來的新裝修管理協議，我們規定在裝修期間業主來辦理手續時對業主發放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天
到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發現裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯系業主更快速地制止破壞其房屋結構。確保業主按照規定開展裝修工作，避免給其他業主和物業管理造成不便。
