采購糾紛解決方案精選(九篇)
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第1篇：采購糾紛解決方案范文
關鍵詞：電商；客服工作；服務技巧
中圖分類號：G724 文獻標識碼：A 文章編號：1003-4374（2016）06-0057-04
研究發現，在整個跨境電商團隊中，客服崗位的人員是最低調的人群，他們每天都是在電腦面前處理復雜的棘手的問題，提供售后服務[1]。但是，這一人群的價值有巨大潛力可以挖掘的，通過提高他們的崗位服務水平，可以減少退貨率，降低成本。客服崗位的人員還可以為業務員提供有價值的信息，幫助挖掘新訂單；有助于減少差評率，使企業成為優質企業，不斷拓展新客戶；他們的服務口碑，可以不做大量的營銷就能迎得顧客。因此，要做好跨境電商必須重視客服崗位。實踐中，如何做好跨境客服工作是跨境電商亟需解決的現實問題。本文就跨境電商客服工作經常會遇到的問題及解決思路與技巧作些探討。
1 跨境電商客服工作流程中容易出現的問題
1.1 不理解網站英文說明，導致客戶產生焦躁心態
客服人員尤其是跨境電商的客服人員，在接待顧客的時候都是售后處理問題。特別是跨境電商，不同于淘寶在售前聯系較多，它多是沉默的購買方式，尤其是wish上，多是以圖片展示，幾乎沒有語言文字。一旦客戶聯系客服就是因為購買的產品出現了問題，或是物流過程出現障礙。如，產品瑕疵、貨品差距較大、物流沒送到等。而且由于語言不通，客戶等了很久，溝通過程中容易出現缺乏耐心，不愿聽賣家解釋的現象。這對客服新手是很大的挑戰。經常遇到客戶這樣表示“Survived for 20 days. to the Moscow region. seed lot of garbage. exactly half garbage instead of seeds.”1（種子存活了20天，莫斯科地區。種子很多垃圾，一半的垃圾而不是種子。）。遇到這樣的情況如果沒有很好處理，損失的不僅是郵寄費，還會使評價變差、糾紛率上升。有時候客戶對待解決問題的處理方法很滿意，對店家進行了留言，客服人員可能看到了，卻沒有落實到手上，這會給客戶有不被重視的感覺。
1.2 對明顯來自賣方錯誤，隨意承認會留下態度輕佻印象
當出現客戶收到貨后發現產品明顯的缺陷，或者漏發商品等情形時，客戶會感覺到賣家不專業，基本不會產生二次購買。客戶在等待了15-30天后，所購品發生漏貨情況，或者是發錯貨情況（購玫瑰花種子卻收到芍藥的種子），這時會是很生氣的。在這種心情下，客服如果態度輕松的承認錯誤，甚至是愿意免收運費補發貨物，客戶認為不尊重不會再等30天，最后很可能會導致退款，并留下不良記錄。
1.3 解決方案由客戶提出或者方案單一，造成被動處理結果
在遇到問題時，有的客服工作應對被動，沒有提出好的方案，而是隨口在即時通訊上回復“you consider how to deal with this problem”這是非常不專業的表現，給客戶留下不是大專業店鋪的慣常處理方式的印象。這時客戶只能按照自己的理解提出修改意見，而由于對海關和檢驗檢疫不了解，客戶提出的方案往往是高成本的。有的客服處理問題沒有從客戶方著想，方法簡單，不是退貨就是退款，這樣只會造成客戶選擇退款，最終導致差評。有的顧客對處理不滿意要求經理負責，這樣不僅會給新的接手人員增加工作難度，也增加了人員分配難度。
1.4 無證據的敷衍的回答加劇客戶的煩躁情緒，加劇后期跟進服務的難度
在速賣通的網站，筆者看到一個售賣植物種子的商鋪收到“I ordered mulberry... and now it's blackberry... which is wrong. ”（我要的是桑葚種子，收到的是黑莓的種子，誰的錯）的評價，這種情況一定是沒有處理好針對客戶的售后服務，導致了一星的評價和差評留言。如果在同客戶交涉時能夠提出有力的購買記錄截圖，或者即使客戶不聯系我們直接評論，我們也可以直接回復中提交證據，這樣不會給其他客戶造成店鋪不專業的印象。再如這樣的評論：“The seeds for a month did not germinate. seeds are not high quality”（這個種子一個月都沒有發芽，種子質量有問題），會銷量致命的打擊。由于跨境的買賣距離遠，環境差異大，植物會發生多樣性變化，針對這種情況，如果客服能提供檢測報告或者相似地區的成功案例，并加以操作指導，就可以很好的解決問題，會得到客戶的滿意答復。
1.5 行文溝通技巧欠缺，惹怒客戶導致一星差評
有的客服可能做營銷出身，喜歡在回復中使用pop廣告的方式強調重點，把大段的文字染成紅色并且大寫。希望讓客戶能夠一眼看到賣家的關鍵內容，但不會想到這會產生反作用。有客戶這樣投訴“why you always shout out to me ”（你為什么總對我嚷嚷呢）。通過同顧客溝通了解到，在英文書信里成段的大寫表示憤怒，激動的喊叫的情況，顯得非常沒禮貌。
相當部分客服人員在同客戶溝通時喜歡用長句或者復雜句式表達，這不利于與客戶有效溝通，應該多用口語化的表達方式，這更適合與客戶的溝通交流。
2 跨境電商客服工作流程中的談判思路與專業態度
在客服工作中，對怒氣未消的客戶提出質疑時，應該運用技巧，引導客戶情緒，為以后的問題處理，使顧客接受解決方案打下基礎。
首先，應當淡化問題的嚴重性，積極主動的解決，讓買家安心。客服的一定要做到換位思考，當買家從異國滿心期待的給自己買回心儀產品，經過數周的等待以及無數次的關注物流動態，如最后發現物流沒有妥投，或者貨不對板，這時心情是十分沮喪的，非常想同賣家傾述和投訴。這時候即使不是賣方錯誤，也要讓買方把話說完，使對方消了一部分的火氣。因為在國際買賣中，買方不熟悉物流各個環節，不了解海關的查驗過程，所以出現20多天未到貨的情況會很焦躁。況且作為英語非母語的國家沒有辦法理解中國賣家寫出的說明書，這些情況賣家要理解，要做到在第一次溝通時，第一時間向客戶保證能夠幫助客戶順利解決問}。例如回復“We are really sorry to hear that and surely to help you solve this problem”（我很抱歉了解到您的問題，并且會盡快解決）
其次，賣家要在回復的第一句表達感謝，有些賣家認為一件貨品也不是大批貨物不用重視，但是在速賣通或wish等跨境電商網站很少有動用網絡水軍去黑某個同行的情況，所以評論都是真實的，客服是沒有借口告訴下一個買家店鋪被同行黑了。賣家要重視每一個買家，重視每一個評價。在歐美文化中，感恩是一種美德，速賣通把東歐和印度等地區國家作為主要的推廣地區，要把這種社會共識貫穿在客服對顧客的回復中。例如，打完招呼后的第一句話是“Thanks for shopping with us”（謝謝您向我方買貨）。這就是要求客服在字里行間都滲透感恩之心，能夠貼心的為客戶著想，說服客戶接受為其準備的最佳解決方案，相比較退貨，這樣的解決態度是可以降低成本的。例如，再次表示歉意地回復“sincerely apologize for taking to you any trouble ，and thanks for your kindness and tolerance for this problem”（真誠地對給您造成的困擾表示歉意，并感謝您的理解和寬容）
再次，保持專業態度解決問題。跨境電商的特點是客戶不是大批量采購，專業客戶少，客服在幫助客戶解決問題過程中，需要從專業的角度來解決。一方面詳細詢問了解真實原因，另一方面，對客戶解釋時盡量簡化物流或報關查驗過程的專業術語，通俗地解釋。在提出解決方案時，要提出負責而有效的解決方案，不能以敷衍搪塞等說法讓客戶在等幾天，這樣會惹怒客戶。客服人員要有良好的心態，這是發揮客服的專業能力的好時機，也是向老板提出建議的來源。良好的解決問題不僅有助于自己提升，也有助于增加客戶的信任感，形成客戶慣性，做成老客戶。
最后，每一次客戶的反饋一定要回復。無論采用電郵、站內信、即時通等何種溝通方式，一定要保證最后一次的回復是賣方做出的。這是對客戶的尊重與重視。很多平臺對商鋪評級，會有平均回復時間的計量，不要因為一次的未回復拉低整體效率，這樣整個評測水平下降，降低了購買率。在跨境平臺即使客服很忙，一人應付多人（比如大促時候），您回復表情包也提高了時效。
3 跨境電商客服工作流程中容易出現問題的解決技巧
3.1 采用迂回技巧溝通，第三方承擔錯誤，賣方解決問題
在回復客戶疑問時，首先找到適當的理由，客服要為客戶找到一個解釋得通符合當地國情的理由，這個理由最好是不可抗力造成的。比如海關查驗，封港繞行等。比如貨物損壞，可以這樣回復“Although we checked everything before sending，it is still possible damaged by crash or jolt on the way， you know some times the postmen throw parcels from truck”（雖然我們在發貨前仔細檢查了每一樣產品，但是仍有可能在郵寄中被撞擊或顛簸，你知道的，有時候快遞人員會把包裹從卡車上拋下來）。從客戶心理學角度來說，一個可以接受的理由比簡單的說賣方錯誤更能平復客戶情緒，有利于引導客戶走向下一流程，即接受賣方的調解方案，快速解決糾紛。
其次，要以誠懇地態度承擔解決問題的角色。即使找一個無關賣方的理由來說明問題，但是還要承擔責任，為客戶提供最便利的解決方案。向客戶表明“即使錯誤不在我，我也愿意為您服務”，這樣才能平息客戶怒氣，不會寫出差評或一星評價。處理得好的糾紛能夠得到更多理解和好評。例如，對待貨物漏發或者丟貨事件，可以這樣回復“however ，I still like to help you solve this problem，If you accept，we will resend you a new one for free.”（然而，我仍然愿意為您解決問題。如果您接受，我將免費為您重發一件相同的新品”。
3.2 解決方案由客服積極提出，讓客戶有所選擇
作為新手客服人員一定要在承擔責任的同時迅速提出解決方案，這樣可以減弱對方怒氣，同時體現認真負責的大公司形象，又能防止該單生意處理失敗導致退貨或退款，乃至差評，因此不能使用單一的解決方案。快速的反應可降低處理問題的成本和難度，減少了更換客服處理的情況。在客服領域有個不成文的慣例，即首單負責制，因為發生糾紛，相當于談判，如果臨時換手會造成接受人員全盤重做，而且不知道已經同客戶在那方面達成一致妥協，最終客戶還是不滿意。
在為賣家提供解決方案時，客服盡量一次提供兩個或以上的的解決方案。這樣有利于客戶的選擇，體現了以客戶為本，為客戶提供專屬服務的態度，表達了尊重，減少客戶的失落感。在推介方案時，主推一個方案，盡力說明主推方案的益處，加上備選方案，承諾將可出作為特別客戶，本次如果重發會提供實用小禮物，再購買會給予折扣，這樣可以防止客戶向平臺提出糾紛或是留下差評。例如遭遇顧客催單，首先讓客戶繼續等候，“now the shipping time has only 11days，it is still in normal procedures，do not worry，we will keep watching your post status”（現在郵程只過了11天，它仍在正常范圍內，不要擔心，我們會關注您的郵遞狀態的。）同時，提供其他方案“if you have not received your parcel in 25days ，and you do not to wait any longer ，please contact us，we will refund your money and cancel the delivery”（如果在25天里你仍沒有收到包裹，并且您不想再等了，請通知我們，我們會為您退款并取消投遞）
3.3 為客戶提供數據型或圖片型證據，并提供通俗化的解釋
現代人買賣商品時很注重商品的友好化，也就是簡單易操作。因此客戶向你咨詢時，也希望能夠在幾個問答下解決問題。所以，無證據的敷衍回答，不如向客戶提供數據化圖片化視頻化的證明。這樣客戶認為更可以接受。例如產品的細節圖，詳盡的使用說明，或者為了說明安裝步驟的微視頻。對待物流信息的追蹤方面一定要提供可追蹤的包裹單號，可以追蹤的網站，以增強客戶的信心。因為從買家對本土追蹤網站的偏好，能夠找到客戶母語展示的最終信息是最有幫助的。因為速賣通主推俄羅斯，所以可以回復“you can track your parcel number on this page：http：//russianpost.ru/tracking20/index”（你可以跟蹤你的包裹單號在這個網站）。這個網站在包裹到達俄羅斯后由當地郵政提供追蹤信息[2]。
同時，需要注意的是無論是安裝細節、物流跟蹤、還是質量問題，凡是要提供證據的增強信心或提供輔助幫助的，客服人員在提供證據后，對細節進行解釋時，一定要選取平實無華、通俗易懂的語言進行進一步解釋[3]。這樣可以使買方更清晰的理解方的說明信息，增強客戶信心。例如，網站顯示“4/4/2013 2：04：00 PM， INDIA， MUMBAI FOREIGN POST OFFICE， Record item customs information （Inb）， Retention reason ： Hight-value goods - Official Customs declaration required”（4/4/2013 2：04：00點，印度，孟買外國郵局，錄物品海關信息號，保留的理由：Hight-value商品――正式報關需要）只是你要負責解釋“that means： the parcel passed your country customs，please patiently wait for the goods”（那意味著包裹正在通過海關檢驗，請耐心等待）
3.4 注重語言溝通的技巧，傳遞重點信息
客服人員在工作態度上，要務實求真，注重細節，同時保持心態平和。正確的使用對方客戶的語言也表示了對其的尊重，提高信任度，減低差評發生率。
郵件中不要出現大段的大寫，其實突出重點的方式很多。你想突出重點無非是你寫了很多的大段的文字，你害怕重點事件淹沒在文字里，而成人的閱讀習慣是進行略讀，看看開頭，看看結尾，中間看兩行。這種跳讀的閱讀方式，的確很容易把關鍵問題忽略掉。所以可以采取加大分段的方式，把重點內容的兩行單獨設立一段，并在段前段后都加入空行。這樣做可以使得客戶沒有辦法忽略你的重點，增加客戶閱讀的趣味感，減少厭煩情緒，緩解閱讀疲勞。在排版時可以采用“提供證據――證據來源網址――信息解讀――解決方案――結束語”的邏輯順序來進行分段說明。這一方式可以給我們的客戶節省了時間，并帶來愉悅感情，并留下內容專業，思路清晰的印象，有利于客戶的信任。
參考文獻：
[1]張康.跨境電商客服方向的高職英語專業建設初探[J].亞太教育，2016，08：118-119
第2篇：采購糾紛解決方案范文
關鍵詞：知識產權 風險控制 企業
知識產權是指也稱為智力成果權，“權利人對其所創作的治理勞動成果所享有的專有權利”，是一種具備專有性、時間性和地域性的無形資產，包括專利權、商標權、版權、商業機密等。在知識經濟時代下，知識產權在企業競爭中有著重要的地位，已成為企業競爭的重要手段，知識產權風險也一直貫穿于企業經營活動的全過程中。
一、知識產權風險及其成因
知識產權風險是指專利、商標、商業機密等在研發、生產經營、使用過程中產生的被非法占有、流失、遭受侵權糾紛等，從企業的角度來看，即使在企業生產經營的過程中有意或無意對他人知識產權構成侵權或者由于多種原因給自身造成的知識產權侵權風險。企業知識產權風險主要有知識產權無效預警、知識產權流失、知識被非法占有和遭受侵權糾紛。根據企業生產經營活動，結合經營業務，企業知識產權風險可分解為研發活動期風險、生產活動期風險和貿易活動期風險。
1.研發活動期風險。研發活動期風險是在新技術或新產品研發過程中發生的知識產權風險，包括研發立項論證時未對專利進行詳細檢索，造成的自主開發成果不能使用；研發完成后未對研發成果進行保護，導致被限制使用的風險；國外專利人對國內企業部署的專利陷阱及在產學研合作中未明確規定企業所擁有的知識產權，造成各權利人惡性競爭的風險。
2.生產活動期風險。生產活動期間主要有采購環節中對供應商提供的產品技術未進行知識產權評價，造成對他人知識產權的侵權；委托他人制造時未在明確規定知識產權歸屬及保密協議，可能構成專利陷阱；對于上游或下游單位未進行知識產權歸屬的明確劃分，可能造成企業知識產權被侵權。
3.銷售活動期風險。在新產品銷售活動期所涉及到的知識產權商標、廣告語、營銷方案、策略、合同等，在銷售環節，企業未采用注冊商標、申請外觀設計專利等對形式對成果進行保護，可造成知識產權被侵權風險；申請專利、注冊商標、設計廣告詞、營銷方案時未進行認真檢索可造成對他人知識產權侵權風險。此外，在專利轉讓中，所轉讓的技術不可用、已轉讓技術在轉讓、技術轉讓方以包銷條款欺詐受讓方等均會帶來知識產權風險。
從以上分析可知，無效預警也即是未對潛在的知識產權風險建立主動分析、預警和防范機制，這也是企業知識產權風險的主要成因。
二、知識產權風險方法措施
根據企業知識產權風險的表現及成因，企業應當從以下幾個方面著手，加強知識產權管理，防范知識產權風險。
1.加強知識產權體系建設。企業首先應當加強知識產權體系建設，根據企業自身特點和發展目標，構建符合自身發展特色的知識產權體系組織結構，包括企業風險管理部門、知識產權管理部門、人力智力管理部門和法律、專利律師部門等關聯機構及執行機構，明確各部門功能權責，并建立完善相應的知識產權管理制度和管理流程，規范研發成果專利申請、技術秘密等各方面，形成科學、合理、可行有效的管理制度。
2.實施知識產權風險預警。知識產權風險的產生是由于經營管理中存在的不確定因素造成的，因此實施加強風險防范是降低風險的主要且有效途徑。在企業經營活動的過程中，應實施知識產權評審，在項目立項階段，認真仔細進行專利檢索和分析評判；研發活動完成后，仔細評審知識產權保護形式，及時采取申請專利等不同的形式對研發成果進行保護；評判生產工藝路線，選擇相對更為合適的工藝路線；在采購階段評價供應商知識權狀況，以避免由于供應商對他人知識產權的侵權給企業造成知識產權風險；新產品銷售階段，加強商標、營銷方案、廣告語等相關知識產權查詢，規避侵權風險，同時還應當加強對競爭對手的定期監控，防止他人給本企業造成知識產權侵權風險。此外，若企業研發的新產品是委托他人制造，在合同中需對知識產權的歸屬進行明確的規定，簽訂保密協議等具有法律效力的條約，以防止他人占有本企業知識產權。
3.建立健全知識產權檔案。知識產權檔案是侵權糾紛中的重要法律證據，健全完備的知識產權檔案可有效地防衛侵權訴訟。健全完整的知識產權檔案包括研發活動的研發記錄、知識產品評審資料、專利申請文件資料等與研發成果相關的所有資料和文件，其中專利內容不僅包括技術研發相關文件、申請專利原始文件、專利證書等，還應包括專利申請修改過程文件、專利年費繳費票據、專利變更文件等，具體的企業知識產權檔案應根據知識產權活動的特點進行整理歸納，保證各類資料文件的完整完備，以更好地防范和應對知識產權風險。
4.采取合同約束防范措施。合同是市場經濟活動中重要且基本的法律文件，企業在知識產權風險管理中應積極地利用合同的法律效力防范風險。知識產權風險管理中合同約束的對象主要有合作方和企業人員兩方面。在采購環節中要求供貨商在合同中明確進行知識擔保，確保所提供的產品不侵犯他人知識產權，自主研發委托他人制造時，企業與指定廠家簽署合同時，應在合同條款中對知識產權歸屬問題進行明確規定，尤其對于合作開發的技術，應明確合作中各方對研發成果所占有的所有權。
為防范企業員工不當行為給企業帶來的知識產權風險，尤其是企業技術人員來說，在設計過程中可能會重復以往的設計方案、技術解決方案等，若此類人員跳槽到其他企業，易引起法律糾紛，給企業帶來知識產權風險。因此企業還應當加強對企業人員的合同約束，在雇員就職前，簽訂非競爭、非披露等協議，明確員工應保守商業機密、技術機密，從而防范內部職員給本企業造成的知識產權侵權風險。
三、結語
知識經濟時代下的知識產權是保障企業在激烈的市場競爭中占有一席之地的有力手段，在企業經營過程中，應當不斷完善知識產權管理制度、體系，積極采取有針對性的預警手段及防范手段，防控知識產權風險，從而更好地開拓市場，促進企業良好可持續發展。
參考文獻：
第3篇：采購糾紛解決方案范文
現階段我國社會與經濟都在進行不斷的進步發展，建筑行業中的項目管理也越來越受到人們的重視。招標采購作為項目管理的核心環節始終存在，因此實現對項目采購以及合同管理的科學進行勢在必行。本文主要圍繞如何做好項目管理中的招標采購以及合同管理工作展開探討。
關鍵詞：
招標采購；計劃管理；合同管理
招標采購是項目管理工作的重要組成部分，同時也是其基礎與前提。招標采購工作的好壞對整體工程項目發展有直接影響。因此相關部門以及工作人員必須提高對該項工作的重視程度，這對項目管理工作的順利進行有極大的促進作用。經過長期的實踐與發展項目管理工作已經取得顯著成就，但在實際運行中還是有很多問題需要改進，因此，項目管理部門必須加強科學管理技術，用科學的手段來實現對上述現象的有效解決，這可在一定程度上保證招投標工作和合同簽約保管等工作的正常運行。
1嚴格控制招標計劃，運用計劃管理手段
當今社會發展越來月速度，社會中每個行業之間的競爭力越來越強。以項目建設為標準來講，其項目類型涉及面越來越廣泛。在項目工程管理的實際操作過程中，首先要對招標采購進行全面的準備，該項工作具有一定的復雜性，其中需要涉及到多個項目種類，主要包括工程勘察設計類、咨詢服務類以及材料設備類等。在實際開展招標采購工作之前必須進行合理的計劃管理，這對工程項目招投標工作的正常運行有很大的幫助，能夠保障工程項目招標如期完成。招標計劃對招標工作要引導作用，因此在實際進行招標工作時必須嚴格遵守招標計劃。招標計劃的合理性對項目計劃的實施有直接影響，項目工期的難易程度也會對招標計劃造成一定影響。在實際進行該項工作時必須實現對可預見問題的綜合考慮，全面廣泛是計劃內容需要滿足的首要條件。同時我們需要提高對招標采購工作每個環節的重視程度，實現對整體工作的優化與完善。首先需要保證的是計劃編制時間的合理性，為在真正意義上保證各項工作準確無誤的進行，必須保證計劃的全面廣泛性以及可行性。在規定的時間內完成招標采購工作是項目管理工作最終要實現的目標，其最終服務對象就是在項目現象進行的招標采購工作。招標計劃的編制管控在招標采購工作中占據重要位置，為保證招標項目的齊全性，必須從根本上對是缺項問題進行避免。這對招標工作項目的齊全性有一定要求，這是從根本上對缺項問題進行避免，對招標工作的順利進行有積極意義。必須實現對招標計劃時間的合理安排，在最大限度內對時間進行充足的保證。招標工作內容具有一定的復雜性，下面我們對其進行仔細分析。首先是需要編制招標文件以及方案，最后是進行合同草擬工作，其中還包括審查投標人資格、招標答疑以及定標等工作。繁瑣且復雜是該項工作的顯著特征，因此需要較長的時間完成該項工作。這對工作質量的保證有促進作用。還要實現對預見問題的準備，以便有緊急情況發生時間可在最短的時間內制定合理的解決方案。
2加強對招標質量的監控
為在真正意義上促使招標采購工作的順利進行，必須不斷對招標質量監控進行加強。在實際開展招標質量監控工作時必須實現對施工單位科學合理的選擇，這對工程項目管理工作有重要作用。在實際進行該項工作時我們可圍繞以下幾個方面進行：
2.1確定招標方式
我們有多種方式可對供應商進行選擇，其中主要包括公開招標采購、邀請招標采購以及詢價采購。在實際進行項目采購時必須盡量采取公開的方式，這可在一定程度上增加供應商之間的競爭，最終實現對最優物資價格的合理選擇。這不僅對招標物資方式的組合有促進作用，同時對采購成本的控制有積極意義。
2.2招標方完善投標資質要求
優秀的產品供應商對招標工作結果有直接影響，招標方需要進一步實現對自身投標資質的完善與優化。投標資質過高會給項目資源的供應帶來較大風險，也不能實現對控制成本的有效控制。因此在實際對其進行設立之前必須實現對市場行情的充分的了解，綜合考慮各方面因素與問題后實現對投標資質的合理制定。
3運用合同管理手段
工程項目建設中，合同是保證招標人和投標人各自利益的法律保障，因此，合同管理在工程項目管理中具有十分重要的作用。合同管理有利于規范工程項目各方的市場行為，維護合作雙方的合法權益，將項目風險降到最低。合同管理中要堅持以下幾個原則：流程管理原則、預防為主原則、分類管理原則、綜合管理原則。要采取相關措施把這幾個原則應用到合同管理的過程中去。3.1建立健全合同實施保證體系。為了確保合同實施中各項工作的有序進行，更好的控制工程項目的合同事件，就要求建立健全合同實施保證體系。3.1.1建立合同管理的具體程序。項目工程實施過程中，合同管理涉及的事物多且雜，既要根據不同時間和要求安排協調制度，又要權衡各種相關因素，訂立具體工作程序，使工程管理人員有章可依，從而保證工程項目合同的正常實施。3.1.2建立健全合同文檔系統。建立健全合同文檔系統是保證合同有序履行的基礎。合同文檔系統的主要作用是：作為因一方失約造成損失的賠償依據，是保護正當利益的武器；有利于工程項目進度的監控，對工作進行總結和報告。3.1.3合同交底，實施目標管理，明確合同責任。在正式簽訂合同后，一般由項目部人員具體的執行，這就提高了項目部人員的要求，項目管理人員要努力學習合同條款，全面了解合同規定的相關內容，同時，合同管理人員應該與項目部門負責人進行合同交底，從而更好的了解合同責任，及相關法律責任。在當代市場經濟不斷發展的環境下，工程項目要及時調整管理措施，用合同確保雙方利益，做好合同交底工作，完善合同管理系統能夠促進工程項目的發展。3.2強化合同實施過程控制。強化合同實施過程控制有利于保障合同規定內容的切實實施，在合同實施的過程中要加強合同雙方間的溝通、交流，要把各種安排落實到位，運用現代信息技術，實行信息管理，確保合同順利實施。3.3合同爭議及糾紛管理。在履行合同要求的過程中，難免會遇到各種爭議和糾紛事件，如：招標中計價爭議，黑白合同，以他人名義簽訂合同，實際情況與合同規定不符等問題，解決這類問題就要運用合理的方式和有效的法律手段，預防和避免糾紛的出現，對糾紛做好管理，積極面對索賠。索賠的主體是雙向的，造成索賠的原因也是多方面的，部分風險難以避免，需要對風險進行識別、規避，將風險降到最低，預防、控制損失，保證利益的最大化。
4結束語
通過本文介紹，可以看出招標采購及合同管理為工程建設提供了物質保障，它是工程項目管理的重要組成部分。招標采購是項目管理工作的重中之重，將招標采購工作做好關系到工程項目的整體發展。合理選擇優秀的供貨商能夠保證項目實施的順利進行，對提高項目工程質量具有促進意義。
參考文獻
[1]徐丹.探討如何做好房地產開發項目招標采購及合同管理[J].中華民居旬刊,2014(24).
[2]劉勇.工程項目管理中的合同管理探討[J].交通標準化,2014,42(8).
第4篇：采購糾紛解決方案范文
項目成本控制貫穿于項目的投標階段、施工階段、竣工回訪階段、保修等整個階段應在充分滿足項目進度質量和安全的前提下實施的。本人試通過對建筑工程成本控制內容、程序及原則的闡述指出建筑企業項目成本控制中目前存在的主要問題，提出了一些解決方案與對策
1 成本控制的內容
成本控制是在成本形成過程中，對成本形成的各項目具體活動進行指導、限制和監督，發現偏離及時采取措施，使各項費用消耗符合有關的定額規定，達到從較小的勞動消耗，創造較多的社會合格產品的目的。
建筑工程成本由直接成本和間接成本所組成。直接成本是直接計入施工成本項目的生產費用，包括材料費、人工費、機械費、其他直接費（技術措施費、施工水電費），其中材料費占總成本的60%左右，人工約占費20%，機械費約占總成本的8%，可見直接成本占主要地位。間接成本是指組織和管理施工生產所發生的，綜合性費用，包括管理人員薪酬、辦公費、差旅費、其他費，按規定標準分配計入。
2 建筑企業成本控制管理中存在的問題
2.1 項目管理手段老化，缺乏模塊集成手段
工程項目成本管理是一個復雜的系統工程，要取得 目標利潤成果，必須有各個子系統，各個環節的互相協調與配合，任何方面出了問題都有可能功虧一簣。要對如此復雜系統工程實現有效管理和控制，必須引進先進的管理手段和工具，運用網絡信息，計算機，系統模塊軟件，實行系統化的模塊集成管理。
2.2 會計核算失控，成本信息失真
有的項目不能及時確認工程結算收入，不能及時掌握成本結算情況，以致結算收入與成本不配比，項目結算周期過長，有的項目長期掛賬不結盈虧，有的項目實際成本與預算成本不對應，不能滿足成本核算和分析的需要。
2.3 項目分包失控，風險隱患嚴重
只為產值進度，不重視對分包隊伍的管理，包括安全教育，技術交底等管理工作。大多數施工企業對承包隊伍沒有相應的配套措施，承包施工內容含糊不清，扯皮現象嚴重，致使成本超標
2.4 超支成本轉嫁，承包流于形式
有些項目工程承攬開支大手大腳，招待費成了萬花盤，中介還有一大筆費用轉入成本。由于建筑工程生產、結算周期過長，中間年度收入缺乏發包商審計確認，最后項目審計結算形成成本超支。為了彌補虧空，采取成本轉嫁的辦法，巧轉下一個工程項目。
2.5 考核指標片面，成本意識較差
上層設計的考核指標片面，只注重規模產值指標，不重視成本降低率，只注重上交指標，不注重內涵發展。投標項目成本決策主觀隨意性強，創優不惜高價成本，主要責任人成本分解考核不到位，獎罰不明，以包代管，漏洞百出，損失浪費普遍。
3 強化建筑企業成本控制的措施及對策
3.1 建立健全成本管理機構，集成模塊管理手段
在項目成本管理上，要制定合理的企業內部施工定額，結合中標的工程合同，施工方案，當地材料市場信息價格等相關資料，編制成本計劃，下達成本控制指標。在結構組織上，首先確定公司層的成本管理責任人，項目主管會計實行委派制，代表企業行使成本控制權。其次要明確各組專員成本管理的責任人，下達控制成本指標，在施工技術上，利用計算機作為施工控制的工具，并引進或開發先進的網絡成本管理材料，提高管理效率。
3.2 運用績效考核手段，加強成本控制。
運用弗布克部門績效考核手段，加強項目各部門、各個崗位成本管理控制。弗布克部門績效考核系列，設置了一套五位一體的績效考核方案。方案包括關鍵業績指標，勝任素質模型，考核指標設計，績效考核細則、關鍵問題解決五個模塊，這五個模塊緊密結合成一個完整考核體系，并且將各個部門各個崗位的績效考核體系化、精細化、模塊化、模板化。可以說是一套管理軟件。舉例：如對“項目成本主管”的績效考核項目包括主要工作完成情況、工作能力和工作態度三個方面，并結合目標管理卡和工作職責，設計考核內容和分值分別為三條40分，三條35分，四條25分。季度考核得分＝工作業績得分+工作能力得分+工作態度得分，年度考核得分=季度考核平均分×60%+年度考核得分40%，考核得分結果作為項目成本主管浮動工資與獎金的發放依據，同時也作為職位變動依據。
3.3 加強材料價格管理及用量控制。
材料成本的高低取決于兩個因素，一是價格，二是耗用量。因此加強材料價格管理和用量控制是降低材料成本的有效手段。材料進場嚴格把好數關質量點。材料采購貫砌招標選代得采購制度，材料領用時要用：按任名單“限額領用，超罰節獎”的考核辦法，避免材料使用浪費。
3.4 加強機具管理，遵循優化配置原則
大型機械和小型工具費占工程總成本10%左右，是成本項目第三位成本要素，它的配置使用遵循優化配置原則，根據工程項目需要，合同要求施工周期，從價格合理方式進行配置，并且通過網絡信息在同行同系統之間調劑余缺，提高機械的使用率。
3.5 加強工程質量安全管理，消除風險隱患
建筑企業一次性成形的合格產品，也是降低成本的重要環節。在施工生產中，嚴格把緊質量關，從施工前的測量放線、放樣，施工中材料投放及施工后成品養護，都必須按工程質量規范要求操作，避免或減少返工損失，同時在施工操作中，要做好安全防護，確保操作人員的生命安全，降低和消除安全風險。
3.6 加強合同管理，規避官司風險
不管是建筑總承包合同，還是分包勞務合同，發生了法律糾紛，打起官司，總要花一筆成本費用。因此，合同管理至關重要，應嚴格按合同約定進行工程結算。工程合同外，完成的工作量，必須及時辦理補充簽證手續。對于分項分包，勞務分包，也要按照《合同法》、《勞動法》等有關規定簽訂正式的具有法律效力的文本合同，消除口頭形式的“君子約定”。在合同履行過程中，要嚴格按照合同條款執行。避免人為陷入官司糾紛。
3.7 加強成本內審，召開成本研討會
加強成本內審，要保證審計的獨立性，即不受外界因素的干擾。應及時審計成本開支制度的執行情況，審核分解的目標責任成本的完成情況。定期組織召開成本研討會，公布審計結果。指出并披露成本管理中存在的問題，討論并解決存在的問題。
第5篇：采購糾紛解決方案范文
[關鍵詞]集中采購；物資；招標
[中圖分類號]F252 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2013）38-0089-02
1物資類集中采購的特點
“集中采購”顧名思義，就是整合各種同類的需求，改傳統的“隨需而購”即“分散采購”為一次性的、集中采購。集中采購的產品應是在各種歷年分散采購的數據基礎上，統籌歸納出來的產物。“通用性”是集采對象的重要屬性之一。
一般的，考慮到采購成本，集中采購合同有效期跨度為2～3年，因此產品技術性能的穩定性尤為重要。更迭迅速或技術尚待完善的產品，暫不適宜納入集中采購的范圍。
2制定招標方案時應注意的幾點問題
在現有的各種采購方式中，公開招標由于最具有競爭性，因此最容易采購到高性價比的產品。集采產品的“通用性”和“技術高成熟度”與公開招標相呼應，能最大限度地提高供應商間的競爭，幫助買方選擇出最合適的供貨商。因此，公開招標是集中采購常用的采購方式。在招標方案的制訂中，有以下需要注意的關鍵細節：
2.1標包的劃分
標包劃分的目的是優化采購結果，減少采購風險。因此，劃分標包時應根據買賣雙方的特點和需求進行。舉例如下：
由于集采產品量大，供貨批次多且某些供貨需求存在一定的突發性，為緩解供應商的供貨壓力，可以結合供應商常規平均產量，將整體的采購需求量按照數量的多少，劃分為多個標包，最終形成多廠家同時為某集采產品供貨的局面。這種供貨方式不僅能有效規避因為單個供貨商的技術缺陷而大面積影響公司該類產品性能的風險，還能通過適當的獎懲機制，將競爭延續至采購執行階段，為后續的供應商管理埋下伏筆。
我國幅員遼闊，各地區在使用集采產品時，對其性能指標必有不同要求。如：我國東部沿海地區，空氣濕度大，含鹽量高，對產品防潮，防酸霧性能要求更高。此時，按區域地理環境劃分標包將更科學。
2.2資格預審、資格后審的選擇
集采類物資的通用性和技術高成熟度顯然在市場上具備很多潛在供應商。因此，為降低評標階段的工作量，縮短評標時間，集中采購的公開招標常選用有限數量制的資格預審。
2.3獲得真實的產品性能數據
為公平地凸顯各投標產品的品質差異，有效的方法之一是讓各投標人統一提供投標樣品，在統一的第三方檢測單位，按照資格預審文件中已約定的檢測方案開展第三方的質量檢測，并將檢測結果作為投標文件的一部分，供評委參考評分。
完成檢測的樣品，可以同角度拍照產品的關鍵組成部分并分別錄制成音像制品，最后將中標人的錄制資料分發給各集采產品的使用人，保證投標樣品和實際供貨產品的一致性。
2.4評標方法的選擇
常用的評標方法分為經評審的最低投標價法和綜合評估法兩類。不同的評標辦法，給投標人傳遞的含義不同。
為防止投標人打價格戰，縮減生產成本，降低供貨產品質量。綜合評估法可以把價格、商務、技術全部折算為貨幣、分數或比例系數后統一比較，選出最大限度滿足招標文件各項要求的投標人中標。
在招標方案中，可以事先制定明確的技術商務打分表，評委根據廠家的技術、商務點對點應答逐一評判打分；廠家的有效報價則按事先約定的計算公式自動計算得出價格得分。考慮到集采產品的通用性強、技術成熟度高，常用的價格計算公式有三種。
2.5價格聯動
原材料在成本中所占比重較大，當原材料價格波動時，其生產成本必然發生變化。為保證買賣雙方的利益，可以在招標方案中制定對應的價格聯動方法并寫入合同。當原材料價格波動超過事先約定的閥值時，供貨價格按照約定的算法更新。
3采購實施與閉環管理
完整的采購工作不僅包括第一階段的集中采購招標等商務活動，還包括第二階段的采購執行及執行過程中相關問題的分析及處理。
傳統分散采購時，需求部門根據自己的需求，自行設計采購方案、完成采購、簽署合同并負責合同的履行。最后，采購方案設計者還可以根據合同履行中碰到的問題，有針對性的優化來年的采購方案，形成閉環的采購管理。
集中采購以后，企業為縮減庫存成本，一般選擇“集中采購、分散執行”。即：招標完成后招標人先與中標人統一簽署供貨合同，但是分批供貨、分批付款。由于前期招標方案制作人不可能全程參與后期采購執行，因此，公司內部各層級間相互配合的順利完成采購執行，是集中采購成功的另一關鍵因素，也是不斷優化采購方案，實現集中采購閉環管理不可或缺的基礎。
3.1信息雙向共享
集中采購以后，由于集采產品的應用范圍廣、實地應用環境復雜、涉及人員多，采購方案設計者往往并不在合同履行分歧發生的現場，無法真實、全面的獲得第一手信息，因此難以公允的處理矛盾糾紛。合同的順利執行，只能依賴于供應商與實際產品應用者的自行溝通。因此，信息共享尤為重要。
信息共享可分為兩方面。一方面是招標人需及時全面的向企業內部所有潛在集采產品的使用者共享合同簽署情況，介紹產品的使用范圍、條件、售后服務內容等；另一方面，是集采產品的使用者應及時記錄并向集采招標方案制作者反饋供應商在合同履行中遇到的問題及解決方案，以協助不斷完善集中采購的招標方案。
3.2供應商管理
根據供應商提供的產品類型，一般可以把供應商分為“戰略型”“瓶頸型”“杠桿型”“一般型”四類。實踐證明，在此分類的基礎上，進行供應商評價，并采取不同的獎懲措施，是激勵供應商積極履行合同的有效方法；同時，在前期招標時若需要用到綜合評估法進行評標，擬選擇的不同級別供應商可以為評標時技術、商務、價格提供參考依據。
3.3供應商管理的實現
供應商管理可以借助供應商評估的手段實現。包括：“績效評估”和“合作關系評估”兩方面。
績效評估由“項目評估”和“年度評估”構成。“項目評估”評估內容包括：供應商在日常合作中的表現，主要關注產品質量和服務。評估的實施人員為具體集采產品的使用者；“年度評估”是站在全年的角度，整體評價供應商的全年的合作表現，包括：技術、交付、質量、服務、供應商全年的發展情況如：主企業實力、社會影響等。評估的實施人員可選擇年度采購量大的產品使用者承擔。
“合作關系評估”包括兩部分。其一：我方企業與供應商雙方彼此的依賴程度。即：供應商不可替代獨家供貨額比例、供應商的交貨提前期、歷史合作狀態等。其二：供應商對我方企業的重要性。即：采購金額、產品重要性、高層互訪、戰略匹配、產品分布情況等。由于“合作關系評估”與具體產品執行的關聯度較低，此部分工作可以由前期采購方案的制訂者完成。
3.4采購閉環管理
第6篇：采購糾紛解決方案范文
恩科憑借其十年的國際市場運作經驗，強大的研發制造實力和完善的質量管理體系，與世界500強企業成功合作，產品暢銷世界60多個國家和地區。然而，快速的發展給恩科帶來喜悅的同時，管理問題也井噴式的冒出。
管理升級勢在必行
恩科電子原先的信息化管理體系，只用來錄入憑證，部分采購入庫，已遠遠不能滿足企業快速發展需求。隨著公司發展不斷壯大，公司決策層所需數據卻完全依賴于人工搜集與加工，雖組織了專門的信息化管理人員進行生產進度的追蹤與分析、銷售分析數據、存貨分析數據，但由于沒有統一的信息化平臺和數據交流平臺，導致公司內部、公司關聯業務往來、生產工廠內部的信息不準確、不及時，嚴重影響及時的決策分析。
其次，目前公司處在市場發展膨脹期，訂單較多，一天多達50張訂單，并且一張單有幾百套，且客戶個性化需求較多，導致音響機型變化多端，翻單率不足30%。且一款音響至少有300個以上物料，工程部制作料號和BOM的壓力很大，訂單評審周期長，計劃、采購、生產數據不協同，內控機制非常欠缺，導致內部溝通成本高。正因為這樣，客戶投訴很多，被客戶投訴比率高達50%。
最后，工廠內部管理也陷入困境：無完整編碼體系，BOM清單、工藝信息、 產品圖紙、文檔等依靠手工excel管理，數據混亂； 機型變化多端，導致翻單率不足30%，基本都要根據客戶合同來制作BOM，ECN較多，且需要配合客戶外包裝材料圖案等信息，導致建制BOM周期長，最長20天，平均7天； 無替代料管理，導致齊套性差，生產周期隱形拉長；財務BOM清單版本不準，技術不知道材料價格，有限時間內無法提供準確成本，銷售部門無法提升報價準確度與報價速度或是無法確定出貨日期，導致一部門客戶的訂單分流到其他同行業企業；訂單新品技術研發評審，交期評審，價格、付款條件付款方式評審等使用手工紙質傳遞，評審確認周期長工作量大，信息單通道傳遞不對稱； 無統籌PMC，組裝、各自半成品車間主任、采購主管依據訂單自行排計劃；物料齊套性差，且車間用料隨意，超領多領不退倉，設有“小金庫”，采購進貨直接入車間，倉庫形同虛設；技術變更頻繁，生產反復確認圖紙和工藝以及材料，版本不同導致反復生產、反復采購；物料種類多，采購計劃制定和物料跟催能力差核心材料遲交，經常導致停工待料。
作為一家快速發展的現代管理模式的企業，恩科電子決策層及管理層一直希望能借助健全、完善的控制體系，以及數據管控平臺，來助力恩科的成長與進一步的發展。經過認真慎重的篩選，恩科決策層最終選擇在制造業有30余年行業經驗的鼎捷軟件，并迅速成立內部項目組織及制度，全力配合ERP項目的實施上線。
信息化帶動管理再升級
鼎捷項目團隊針對恩科內部現有的業務流程和需求進行了深入分析及充分研討后，將信息化目標聚焦在“訂單交付”和“財務管控”兩個管理議題，并針對此提供完整的信息化解決方案：
訂單交付：梳理訂單處理流程，縮短訂單處理周期，為訂單交付贏在起跑線；透過高效的產銷規劃體系，制定有效的生產計劃排程、采購計劃的策略，加強物料齊套性的管控，計劃與生產管理的透明度，提供數據分析與過程監控，建立實時有效的計劃跟蹤體系，綜合提升PMC計劃效率；加強生產一體化的控制，訂立合理的備貨與備料計劃，以流程管理為基礎，數據分析為依據，逐步加強對庫存現況的管理，減少或避免超耗，少用，多買，少買，早交，遲交的現象，提升生產效率；重點治理倉庫管理，全面使用信息化管理，為企業運營提供準確的庫存數據，提升運營效能。
恩科原有的手工記錄各生產數據、倉庫數據，在系統上線后，全廠三個半成品車間，三個成品組裝車間全部納入ERP生產管理范疇，實現生產進度可視化，幾分鐘內不僅知道車間的在制總數，也可以知道各車間分別的在制數。正因為這樣，恩科的訂單交付情況大大改善，而且處理客訴很快就能解決，并有系統有數據支撐。恩科生產從以前疲于統計生產進度到現在預防和調配各車間產能，達到更高的管理要求。并在一定程度上減少了重復工作量，全力投入到E10ERP系統的應用之中，從而使恩科生產體系從手工記錄困難走向精細化管理的跨時代步伐。
財務管控：全面提升財務人員專業素質。利用信息化平臺提供恩科真實財務報表； 優化應收應付流程，減少對賬周期，以應對優質供應商流失，惡性循環。期望打造企業供應鏈管理、生產管理、財務管理一體化流程，讓財務成本管理前移至生產制程、庫存管理的前端，從事前預防、事中控制、事后分析，實現從成本核算到成本管理與分析的轉變，打造成本管理控制的一體化平臺。在提升各部門效能的同時，恩科通過對E10數據的深度挖掘與利用，各部門運作成效、業績考核均與ERP運作密切相關，大大提高作業效率與準確性，也保證了系統運行的完整性。
智慧管理凸顯數字化效益
E10 ERP管理軟件的成功上線，給恩科帶來的變化不止一點點，從數據的統一，訂單達交直至企業內部的管理，都發生了質的改變，從以下一串串的數字中，可以看到信息化上線前后恩科已發生天翻地覆的變化。
訂單交付能力提升：項目實施前訂單評審需要5天，建立BOM周期至少5天；客戶要求交期和行業標準都是30天，但恩科準時交付率不足20%，因交期糾紛月達10次以上，月平均罰款近萬元；生產、倉庫體系幾乎全手工作業，工作量大，且庫存準確率不足20%。E10管理件成功上線后，整個訂單處理周期縮短至5～7天，訂單接受能力提升30%；準時交付率提升至60%，目前還在上升趨勢中；生產、倉庫全信息化作業，完全顛覆以往守舊的工作模式，大大降低溝通成本，庫存準確率目前達到90%以上。
財務管控能力提升：項目實施前，應收應付全手工作業，每天核對單據、EXCEL錄入對賬單就需要5～6小時，錯誤率達20%，工作強度大，并且對賬天數需要40多天； 總賬獨自靠人工出報表，2014年總賬與應收應付從未對賬過；無成本體系，報價靠經驗，每個月都有將近10萬元金額的訂單無法確定能否接。E10管理軟件成功上線后，減少1個驗單人員，1個錄到貨單人員，1個應付人員，目前每月7號前就能應收應付對完賬，為此每月直接減少人工上萬元； 總賬每月20號正常月結結束；目前成本體系逐步完善中，報價依據BOM成本、產品成本等報表，接單更具確定性。
第7篇：采購糾紛解決方案范文
招商銀行此舉著眼于布局產業互聯網金融，聚焦產業供應鏈、大型商品交易市場、互聯網電商平臺等各類交易模式及應用場景，以極致客戶體驗為目標，以互聯網模式為核心兼顧O2O商務模式，提供涵蓋賬戶體系、收付交易、供應鏈融資、投資增值為一體的綜合化交易銀行服務方案――“E+賬戶”。
這是招商銀行應用互聯網思維和技術，立足“支付、應用場景、交易渠道”三個關鍵點，重塑傳統銀行“存貸匯”功能，打造公司金融新優勢的亮劍之舉，充分印證了“大象也能跳舞、銀行也具備互聯網基因”。
用互聯網的思維做深產業金融
過去幾年，第三方支付、余額寶、P2P、眾籌、直銷銀行、互聯網證券、互聯網保險、互聯網金融門戶等都經歷了爆發式增長，互聯網金融早期初放式的發展紅利已逐步消退，大數據、移動金融、人工智能等正在演進為核心驅動力。與此同時，在“互聯網+”這個風口上，互聯網金融的重心正在從B2C、C2C的個人互聯網金融向B2B、B282C的產業互聯網金融轉移。
互聯網金融的本質還是“金融”，離不開金融的基本功能和屬性。互聯網企業與傳統銀行相較而言，前者BAT壟斷了個人互聯網，但目前也只是接觸到了產業金融的末端，要大規模進入和主導產業金融，仍會遭遇明顯的短板和阻礙，如大額融資、行業壁壘、垂直市場的經濟規模等，而商業銀行憑借扎實的客戶基礎、專業能力與風控體系，發力產業互聯網金融具有顯著優勢。這將是商業銀行在“互聯網+”風口上，面對以互聯網為基礎設施和實現工具的經濟發展新形態，在全新的行業分工和要素分配過程中掌握主動、順勢突圍的重大機遇。
招商銀行相關人士介紹，小企業E家按照“平臺+金融核心+大數據”的互聯網創新路徑，一直在進行產業互聯網金融的深入探索與實踐。前期是對傳統公司金融業務的互聯網優化與升級，建設互聯網投融資平臺，利用互聯網優勢實踐普惠金融；然后是通過互聯網化的創新型公司金融產品滲透到泛供應鏈金融領域，圍繞核心企業及其上下游建立端到端、開放式的供應鏈結算與融資支持；再到今天提出的“互聯網+供應鏈金融”創新模式與解決方案，以供應鏈需求痛點為導向，以供應鏈金融為軸心，與協作企業共同構建產業互聯網金融平臺生態，形成產業互聯網金融可持續經營模式，沉淀和積累大數據，最終實現產業金融的互聯網轉型和輕型發展。產業金融與互聯網的融合將是實體經濟與商業銀行把握互聯網發展機遇、重構產業金融價值鏈的共同選擇，二者將相向而行，殊途同歸。
“E+賬戶”助力產業互聯網升級
當前，眾多傳統企業紛紛開始嘗試“觸網”轉型，謀求資金流、信息流、商貿流、物流在互聯網上的無縫對接，甚至將傳統的面向客戶兜售產品或服務的B2C模式，轉變為圍繞客戶需求快速響應，以客戶需求為主導來開展產品生產和服務提供的C2B模式，以促進企業商業模式的多樣化發展，實現企業“互聯網+”的產業升級。
在企業的商品交易平臺觸網過程中，普遍存在跨行結算、虛擬賬戶清算、便捷融資、投資增值等各項需求。招商銀行通過深入分析產業互聯網交易模式下客戶交易需求，完全基于互聯網思維創新設計“E+賬戶”。招商銀行不參與電商平臺間的競爭，而是遵循“平等、開放、協作、分享”的互聯網精神，深入底層做“平臺的平臺”，為各類企業和平臺提供更加普惠、更加開放的互聯網金融服務。
“E+賬戶”是全程在線開立、實時跨行身份驗證、免費跨行結算、余額生息的互聯網金融開放賬戶，是企業“互聯網+”產業升級的一站式結算及投資方案，是招行為企業專屬定制的供應鏈結算+供應鏈融資整體解決方案。E+賬戶具有如下特點：
一是全程在線開立。E+賬戶作為招行互聯網金融平臺“小企業E家”的開放賬戶，其開立過程全程在線，包括在線申請、在線綁定他行的企業或個人結算賬戶用于充值和提現。
二是實時跨行身份驗證。E+賬戶通過與外部機構及其他銀行合作，能夠對企業及個人用戶進行實時在線跨行實名驗證，解決了互聯網交易中陌生用戶的身份識別問題，打破了傳統銀行間的封閉式用戶驗證壁壘，極大提高了交易信度。
三是一點接入，跨行收付。E+賬戶讓更多的企業用更輕的方式實現跨行結算，企業只需要與招行一家對接，無需逐家銀行談判，就能實現跨行結算。通過E+賬戶的標準API接口，合作的企業可以自由接入自身的供應鏈系統，采購、銷售平臺，商品交易平臺等體系。
四是訂單與付款匹配。通過E+賬戶，買家、賣家、平臺都得以在E+賬戶的界面把訂單信息、資金信息、物流信息進行一一匹配。企業客戶還能查詢并打印銀行交易流水，以滿足做賬需要。平臺能進行交易數據、交易結構等智能統計分析。
五是免費跨行結算。傳統銀行或三方支付的跨行收單費用一般為付款金額的千分之六到千分之八不等，上不封頂。E+賬戶利用互聯網的跨界補貼思路，為平臺及平臺的用戶實現了免費跨行結算，有效降低了金融服務的整體成本，減輕了用戶的交易成本，降低了平臺的運營壓力。
六是交易資金專享投資收益。用戶開立E+賬戶后，可以充值、也可以基于平臺某筆訂單進行直接支付，資金一進入E+賬戶就實時匹配了小企業E家投資產品，實現了交易資金同時享有投資收益。通過“免費結算+投資收益”的增值服務，提升客戶黏性，促進平臺上的用戶進行重復消費，助力平臺提升主業經營。
小企業E家重塑“供應鏈金融”
產業金融的核心在交易金融，交易金融的引擎是供應鏈金融。事實上，國內銀行業早在十幾年前就已啟動對“供應鏈金融”的探索，破解中小企業融資難題。但傳統供應鏈金融因多種因素掣肘，發展并不如業界想象那般迅猛。比如，當今的商業環境仍存在偽造、商業糾紛等問題，且線下沉淀的大量支付、借貸數據無法與企業經營聯系，是銀行難以掌握和運用的“無因數據”，導致國內供應鏈金融業務仍高度依賴核心企業或其上下游交易主體的信用支持供應鏈支付、供應鏈賬款管理及供應鏈融資的現金流閉環運作，封閉性、自償性、特定性的特點明顯。
供應鏈金融的關鍵詞是：協同、效率、成本，這幾方面正是互聯網的最大優勢。招商銀行提出的“互聯網+供應鏈金融”創新模式，通過利用小企業E家以“支付中介”身份切入供應鏈的生產經營環節，避開供應鏈融資業務最常發生的偽造與商業糾紛信息，沉淀實質交易的運營現金流，將以往傳統結算業務中的“無因的支付數據”轉化為“有因交易數據”。在沉淀了寶貴的“有因交易數據”基礎上，招商銀行將進一步結合平臺交易數據和平臺上客戶金融需求，以互聯網開放模式整合供應鏈信息流，面向廣泛的供應鏈上下游企業提供創新易及融資工具，由互聯網來發揮供應鏈要素優化配置的決定性作用，使“互聯網”模式下的新型供應鏈金融實現開放性、廣泛性、柔性供應鏈。
第8篇：采購糾紛解決方案范文
緣何企業會收到律師法務函？
自1985年起，中國企業開始使用CAD設計軟件至今已有20多年，但一套國外三維設計軟件動輒上10萬以上，讓企業望而卻步。由于大眾層面對知識產權意識的淡薄，加上國外軟件故意放任盜版，促使Autocad、SolidWorks、Pro/E、UG破解版在國內的泛濫橫行。現在，制造業企業主們需要為之前獲得的便利買單了：被處罰的案例比比皆是，例如近年的江蘇某運動設備器材企業被美國歐特克、PTC公司聯合狀告使用盜版二維、三維CAD軟件，被罰人民幣80萬元。真是應驗了一句話：出來混，總是要還的！
在此過程，哪些企業尤其需要迫切解決軟件正版化問題？據中國機械工業聯合會執行副會長宋曉剛表示，2006年包括國家版權局、證監會在內的國家九部門聯合發出《關于印發<關于推進企業使用正版軟件工作的實施方案>的通知》，通知明確規定提出如果連軟件正版化都做不到的公司是不允許上市的。也就是說，上市或將要上市的企業，必須要求軟件正版化，除此之外，大中型國有企業、外資（臺資、港資）或合資企業、有意向發展壯大的合法企業均在此列范圍內。
收到法務函≠馬上罰款
當使用盜版的企業收到對方律師法務函時，應該怎么處理呢？編者咨詢版權執法部門一位不愿意透露姓名的官員表示，企業必須注意以下幾點：
1、收到法務函≠馬上罰款。很多企業以為收到法務函就是需要馬上罰款，其實收到法務函只是提醒企業，在某段時間內需要更換正版軟件，過了期限沒整改才會開始罰款；
2、國外軟件廠商及其公司均是企業，不具備行政執法權，重要的是作為企業它無權查訪另一個企業，因此不必理會他們及其商的“高壓”非要購買他們的軟件；
3、企業在收到律師函后既不要過于緊張，也不要采取“鴕鳥政策”，把頭埋在沙子里，裝作沒看見。而應該通過各種途徑了解解決辦法，維護企業合法權益。例如盡快卸載盜版軟件，安裝正版軟件，當地版權部門也就不會再追究。
4、通常解決正版化手段有2種：第一是企業購買國外正版軟件，當然，國外軟件價格不菲，企業需要耗費巨大的經濟成本，用于后續每年的升級費用以及各種售后費用；第二是用1/5價格選擇性價比高的國產軟件，極大緩解企業采購壓力，此種方式適合非土豪級的中小企業。
該官員還強調提醒企業，如果選擇國外軟件，有可能存在信息化安全的隱患，另外容易被國外軟件商掌握該企業的內部情況，從而進行“綁架”威脅購買更多套數的軟件。
正版化新選擇：國產軟件為企業正版化安全護航
針對該版權執法機構官員的觀點，編者從《國家企業使用正版軟件工作手冊》中得到印證，所謂“正版軟件，既包括外國軟件，也包括國產軟件”，無論該產品與之前非法安裝的是否同屬于同一公司的產品，都屬于正版化。編者還了解到，隨著市場化經濟發展，我國近年來出現了一大批以中望3D為代表具有自主知識產權的國產三維CAD設計軟件，作為國家戰略性軟件產品，助力制造業企業加速正版化工作的推進，完成信息化建設。編者就此向中望3D事業群總經理字應坤采訪，國產三維CAD軟件近年為什么比國外軟件更受到國內企業的青睞認可，字應坤介紹主要原因是基于其高性價比優勢：
1、版權保障：擁有全球自主知識產權，購買國產軟件還可得到政府部門的認可；例如購買中望3D超過一定數量的用戶經過推薦，可獲由版權保護聯合會頒發《正版軟件示范單位》登記證書；
2、兼容保障：對于國內許多中小型企業用戶而言，常常因為受限于上下游企業采購了國外的三維CAD軟件，而不得不購買昂貴的同類軟件。中望3D 可以兼容所有國外主流三維CAD軟件，并能高效、準確處理其它三維CAD圖紙。
3、安全保障：國產軟件更加自主可控，比國外軟件在信息化安全上更值得信賴；只需撥打全國正版化咨詢熱線4008-336-663，有法務專業人士解答企業所面臨的法律正版化相關問題，并提供量身定制解決方案；
第9篇：采購糾紛解決方案范文
[關鍵詞] 防范對策;安全隱患;靜脈輸液;精神分裂癥
[中圖分類號] R473.74[文獻標識碼] B[文章編號] 1673-7210(2010)04(c)-196-02
隨著精神醫學的不斷發展,精神分裂癥的治療日益多樣化。此外,精神分裂癥患者合并軀體疾病日益增多,在精神科進行靜脈輸液也日益多見,由于精神分裂癥患者的知、情、意不協調,自知力有不同程度的缺乏[1],他們對治療依從性差,又由于靜脈輸液操作流程涉及諸多環節。因此,在靜脈輸液治療的過程中存在著較多的安全隱患。為此,全面評估精神分裂癥患者在靜脈輸液流程中存在的不安全因素,加強風險評估制度及防范對策,對減少精神病患者治療的安全隱患及提升護理服務質量具有重要意義。
1 安全隱患
1.1 有自傷或傷人的危險
由于精神分裂癥患者出現思維及行為障礙,表現為疑心、被害、沖動、傷人等,給患者進行穿刺時,會突然出現沖動,傷及護士。此外,若輸液瓶為玻璃瓶,一旦被患者打破,有刺傷自己或他人的危險。棉簽、止血帶、塑料包裝紙等若遺留在病區,會給患者造成一定的安全隱患。
1.2 打錯針、輸錯藥
由于疾病的支配,患者表現為緘默不語或胡言亂語、錯報姓名或拒絕承認自己的姓名等,若護士責任心不強,未認真核對面孔或輸液前的查對制度未認真落實,容易出現差錯。
1.3 不良反應觀察不及時
臨床上最常見的不良反應包括過敏反應、配伍反應、熱源反應等[2]。患者可出現各種癥狀和體征,如皮疹、紅斑、發熱、寒戰、呼吸困難,但是部分精神分裂癥患者主訴差或零主訴時,若護士未及時發現,則存在很大的安全隱患,甚至延誤搶救時機,造成生命危險。
1.4 輸液過快
部分患者治療依從性差,自行調節滴數。此外,個別護士責任心不強,未認真執行輸液速度,若速度過快會出現急性左心衰、休克等危及患者的生命。
2 原因分析
2.1 護士專業素質欠缺
精神分裂癥患者由于疾病的影響,普遍缺乏自知力,治療依從性差,尤其靜脈穿刺造成一定的痛苦,護士若沒有豐富的專業知識及耐心細致的服務意識,解釋不到位或粗暴對待患者,很容易激惹患者,造成穿刺不成功或多次穿刺,甚至沖動拔針。
2.2 規章制度落實不嚴
靜脈輸液與其他護理操作相同,均有明確的操作流程,如核對制度、巡視制度、護理記錄等[3],但在實際工作中有時會發生由于違反操作規程或不嚴格執行規章制度,在精神科除了常規的三查七對外,若不仔細核對面孔,易出現護理差錯。
2.3 護士法律意識淡薄
由于精神科病房大多是無陪護房間,一旦患者出現藥品不良反應或輸液反應,很少有護士能主動按要求封存液體及輸液器,若為此發生醫療糾紛,護理上陷入被動的局面,給科室造成一定的負面影響,乃至經濟損失。
2.4 護士藥理知識缺乏
近年來,精神病患者合并軀體疾病越來越多,往往涉及多個臨床學科,因此精神病患者臨床用藥日益增多,而以往藥物配伍禁忌表已不能滿足臨床需求,加之護士忙于工作,未認真閱讀藥品說明書及專科知識的局限性,造成對臨床藥物的藥理特性及配伍知識知之甚少,導致出現藥物配伍禁忌的不良反應。
3 護理對策
3.1 加強專業知識積累,重視人性化護理
輸液前,護士對患者的癥狀要做到認真評估,對有沖動、傷人的患者進行暫時的保護性約束,并在輸液前做好耐心、細致的解釋工作,以減少患者的疑慮;在輸液中加強巡視,不僅要觀察輸液部位,必要時與患者溝通,以了解其全身反應,并要把輸液器調節活塞顯現于高端,教育患者勿隨意調節輸液速度。輸液完畢后,棉簽、止血帶、塑料包裝紙等及時清理,拔針時要幫助患者正確按壓,輸液瓶盡量用塑料瓶。
3.2 嚴格執行操作規程,加強靜脈輸液質量控制
針對靜脈輸液的各個環節建立質量控制制度,如藥品和輸液采購關、執行醫囑關、藥品核對關、精神病患者身份核對關、巡視關。嚴格執行各種操作規程,認真履行輸液崗位責任制,加強輸液過程質量監控,及時查找并解決問題,以提高靜脈輸液的管理水平。
3.3 強化護士風險意識,建立靜脈輸液評估與流程管理
針對精神分裂癥患者在輸液過程中已經出現的或可能出現的各種問題,除提出環節整改措施外,還應定期進行評估。對出現頻率高、后果較嚴重的問題,如沖動、傷人、緘默不語、皮試等,建立風險評估流程管理[4-5]。定期組織護士學習流程管理細則,提高護士的風險意識,將輸液中的不安全因素扼殺在萌芽狀態。此外,若在輸液過程中出現問題,醫院除給予積極的救治以外,應及時與患者家屬溝通,必要時來院共同協商解決方案,最大程度地減少糾紛。
[參考文獻]
[1]張雪峰.精神科護理學[M].北京:高等教育出版社,2003:51-54.
[2]張俊麗,張紹敏.靜脈輸液引發護患糾紛的安全隱患分析及防范對策[J].國際護理學雜志,2008,2(27):179.
[3]黃美娥.靜脈輸液過程中的護理缺陷分析及對策[J].護理管理雜志,2005,5(5):49-50.
[4]畢娜,劉玉瑩,黃津香,等.靜脈輸液發熱反應制度的建立及應用[J].護理管理雜志,2005,5(5):47-48.
