圖書館網(wǎng)站參考咨詢工作建設(shè)思考

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摘要：從臺灣地區(qū)多所高校圖書館及部分公共圖書館案例出發(fā)，通過借鑒其在圖書館網(wǎng)站參考咨詢工作方面的先進經(jīng)驗，引發(fā)出對相關(guān)工作宣傳推廣、資訊服務(wù)、使用引導(dǎo)、讀者互動等方面的一些思考，并提出了三點建議。

關(guān)鍵詞：臺灣地區(qū)；在線資源；參考咨詢工作

1臺灣地區(qū)圖書館網(wǎng)站參考咨詢工作的成功經(jīng)驗

1．1圖書館網(wǎng)站參考咨詢平臺建設(shè)方面

臺灣地區(qū)有的圖書館在線參考咨詢工作模式值得我們學(xué)習(xí)，無論是系統(tǒng)設(shè)計還是網(wǎng)站建設(shè)方面，在程度標準化、流程規(guī)范化、服務(wù)多樣化以及讀者至上、為讀者提供最大方便的準則，都是很值得我們借鑒的。作為一個高起點和高標準的網(wǎng)上合作參考咨詢建設(shè)項目，筆者認為，沒有任何一個圖書館的資源可以完全滿足讀者對參考咨詢功能的需求，我們應(yīng)該考慮將單個圖書館的單打獨斗變成協(xié)同合作，力圖建立一個相對暢通的信息渠道和獲取途徑，從而可以實現(xiàn)真正意義上的參考咨詢的信息資源共享，這在圖書館的數(shù)字化建設(shè)中是十分重要的一項內(nèi)容。臺灣交通大學(xué)圖書館在進行這一項目開發(fā)工作時，是參照了全世界唯一一個在全球范圍內(nèi)通過互相協(xié)作來提供網(wǎng)站參考咨詢項目的建設(shè)模式，并多方收集了各個圖書館網(wǎng)站參考咨詢服務(wù)的經(jīng)驗，同時根據(jù)臺灣地區(qū)圖書館的實際情況進行以學(xué)科知識庫為基礎(chǔ)的圖書館網(wǎng)站在線資源的建設(shè)［1］。該項目為臺灣地區(qū)圖書館開展網(wǎng)站協(xié)作參考咨詢的高標準建設(shè)和高質(zhì)量運行打下了堅實的基礎(chǔ)。

1．2圖書館網(wǎng)站參考咨詢服務(wù)方面

各種形式的網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)除了以學(xué)科知識庫為基礎(chǔ)的網(wǎng)站協(xié)作參考咨詢項目外，臺灣地區(qū)有的圖書館還在自己的網(wǎng)站上開通了形式多樣的參考咨詢在線服務(wù)工作。例如臺灣“國家圖書館”網(wǎng)站主頁上的“參考服務(wù)園地”是一個能實現(xiàn)多種功能的參考咨詢在線服務(wù)系統(tǒng)，它可以從各個方面對讀者或圖書館館員的需求進行服務(wù)，它的整個系統(tǒng)設(shè)計在圖書館網(wǎng)站參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)中是相對完善的。除各圖書館網(wǎng)站上的參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，臺灣地區(qū)的個人參考咨詢服務(wù)網(wǎng)站也在快速發(fā)展。這些個人參考咨詢服務(wù)網(wǎng)站的創(chuàng)辦者們?yōu)榕_灣地區(qū)圖書館界的網(wǎng)上參考咨詢建設(shè)模式指明了一種新的方向，他們扎實的學(xué)術(shù)底蘊為網(wǎng)站的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)，這些網(wǎng)站與圖書館的專業(yè)網(wǎng)站互為補充，從而大大豐富了臺灣地區(qū)圖書館網(wǎng)站參考咨詢的資源。

1．3圖書館網(wǎng)站線下培訓(xùn)服務(wù)與在線服務(wù)方面

臺灣地區(qū)圖書館的網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)大部分都將讀者培訓(xùn)作為工作重點之一，他們會積極幫助讀者了解和掌握獲取資源的途徑以及方法，同時常年開展讀者培訓(xùn)工作。還有很多圖書館甚至?xí)崆霸诰W(wǎng)站上公布準備開展的一些服務(wù)工作，例如關(guān)于培訓(xùn)課程的安排時間、準備開展培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)時間和地點和主講人等，以及在圖書館網(wǎng)站上提供相關(guān)PPT課件下載。臺灣交通大學(xué)圖書館的數(shù)字圖書館服務(wù)模式在臺灣地區(qū)非常有影響力，特別網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)，已經(jīng)成為學(xué)生們利用圖書館資源的一個重要指南，這個服務(wù)為學(xué)生查找和獲取本館資源及網(wǎng)絡(luò)其他資源作了明確指引，越來越成為學(xué)生利用資源的重要工作。此外，臺灣地區(qū)圖書館還非常注重與社會上的各種咨詢服務(wù)公司合作共建圖書館網(wǎng)站參考咨詢服務(wù)［2］。

2臺灣地區(qū)圖書館成功經(jīng)驗帶來的啟示

2．1宣傳推廣工作要到位

圖書館要大力進行網(wǎng)站信息資源線下宣傳。臺灣地區(qū)圖書館對網(wǎng)站信息資源的宣傳推廣都非常重視［3］，例如國立公共資訊圖書館除了定期在館內(nèi)開設(shè)數(shù)字資源推廣課程外，還面向全臺灣地區(qū)開展數(shù)字資源相關(guān)培訓(xùn)活動，只要是符合申請條件的，不管申請單位在臺灣哪個地方，他們都會按照申請者提供的地址前往該單位開展培訓(xùn)活動。另外，可以在圖書館網(wǎng)站咨詢頁面開放一個學(xué)習(xí)平臺，以此來幫助讀者進行自學(xué)檢索技能，這個學(xué)習(xí)平臺除了提供圖書館電子資源的使用和素質(zhì)教育等方面內(nèi)容的多媒體網(wǎng)上培訓(xùn)課件，還可以為讀者定制具有個人特色的學(xué)習(xí)課件。這是圖書館網(wǎng)站參考咨詢服務(wù)的另一個功能，學(xué)生通過圖書館網(wǎng)站提供的學(xué)習(xí)功能，大大增加了讀者在使用圖書館網(wǎng)站資源中提高與圖書館員的溝通與互動方面。

2．2線下多元化配套服務(wù)是做好參考咨詢工作的一項重要措施

2．2．1資源使用推廣?？梢赃x擇在圖書館的大門口顯眼處放置或張貼圖書館網(wǎng)站參考咨詢產(chǎn)品使用指南等，這樣做可增加圖書館網(wǎng)站參考咨詢產(chǎn)品的讀者認知度，圖書館還可以設(shè)計出簡潔而又清晰的讀者使用手冊，最好還要有圖文并茂的指引圖進行說明，這樣讀者手冊就會顯得更加生動，由此來吸引讀者的目光，如果手冊能設(shè)計成讀書喜歡的款式，例如具有收藏的價值，讀者就會把圖書館的手冊帶回去，就當作是圖書館贈送的一個小小的禮物，這樣就可以起到更好的資源推廣作用了。

2．2．2多渠道推送信息。要多渠道推廣圖書館資源信息，可通過相關(guān)刊物，例如新生入學(xué)手冊、館內(nèi)刊物或校內(nèi)刊物等；還可在單位內(nèi)舉辦各類會議時發(fā)送相關(guān)資料，例如在研討會、班會或月會、社團例會等活動舉辦時，與活動主辦方協(xié)調(diào)好，在活動場所入口處或參與者的座位上進行派發(fā)相關(guān)的資料；還可與媒體合作，甚至還可以通過各種自媒體來進行傳播與推廣，簡而言之就是只要是讀者常用的東西、常接觸的事物、常去的地方都可以進行信息推送。

3對加強圖書館在線資源服務(wù)的三點建議

3．1完善圖書館網(wǎng)站FQA和讀者指引內(nèi)容

對于大陸地區(qū)許多圖書館網(wǎng)站在線參考咨詢服務(wù)發(fā)展相對落后的現(xiàn)狀，我們可以借鑒臺灣地區(qū)圖書館的一些做法，例如建立一個可以讓讀者和館員進行交流互動的在線參考咨詢平臺。這個平臺應(yīng)該是具有讀者提問功能的，即讀者輸入想要咨詢的問題后，就可以從這個問答數(shù)據(jù)庫中獲得想要得到的答案，從而可以快速提高參考咨詢效率［4］。在對讀者的指引方面，很多圖書館網(wǎng)站提供的內(nèi)容是關(guān)于圖書館電子資源使用和圖書館基礎(chǔ)入門知識指南，很少有見到關(guān)于綜合信息能力指導(dǎo)方面的內(nèi)容，我們可以采用一種新辦法來滿足讀者對資源使用的需求，從而提高讀者對圖書館網(wǎng)站資源的使用技巧。這種辦法就是把圖書館各種服務(wù)功能、培訓(xùn)課件以及讀者指南等資料放置于圖書館網(wǎng)站相應(yīng)的欄目中，以方便讀者在使用圖書館資源時及時獲得相應(yīng)的幫助或指導(dǎo)。

3．2建立圖書館綜合信息平臺

圖書館可以嘗試建立一個以即時通信為主要互通渠道的圖書館綜合信息咨詢平臺，這個平臺可以將各個學(xué)科的館員排列在平臺導(dǎo)航欄目，使登陸平臺的讀者可以很方便地查看各個咨詢館員的信息，便于讀者根據(jù)自己的需求來選擇相應(yīng)的館員。讀者可以直接選擇自己意向的館員進行咨詢，也可以通過平臺導(dǎo)航區(qū)的咨詢總臺轉(zhuǎn)給各個學(xué)科館員進行回復(fù)。同時，我們還可以選取一部分相對具有代表性的讀者咨詢內(nèi)容，在平臺導(dǎo)航區(qū)域，以方便讀者進行對常規(guī)問題答案的獲取，這樣可大大提高平臺的效率。

3．3不斷加強與讀者間交流互動

圖書館加強與讀者間的交流互動，就可以及時發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)存在的一些問題，從而及時采取相應(yīng)措施進行改進，以達到最大限度滿足讀者服務(wù)需求的目的。很多圖書館的服務(wù)宗旨都是“以人為本、讀者第一”，那么我們就有必要做好更全面的信息服務(wù)工作，不斷提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館加強與讀者間的交流，還可以充分利用圖書館網(wǎng)站的下班時間段在線資源留言服務(wù)，等到圖書館館員上班后就可以馬上回復(fù)讀者，使讀者能夠更好在圖書館下班時間段也能利用圖書館的電子資源和服務(wù)，這樣讀者對于圖書館及館員的認知和認可程度便會大大增加［5］。

4結(jié)束語

大多數(shù)的圖書館在圖書館網(wǎng)站資源建設(shè)過程中扮演的角色，是依靠圖書館對資源保存和應(yīng)用的相關(guān)專業(yè)技術(shù)，協(xié)助讀者將學(xué)術(shù)成果提交到圖書館資源系統(tǒng)中［6］。我們要善于從臺灣地區(qū)相關(guān)圖書館的做法中吸引經(jīng)驗，大力提高圖書館參考咨詢服務(wù)質(zhì)量，充分利用好圖書館網(wǎng)站豐富的信息資源為讀者提供學(xué)習(xí)和研究上的便利，進行充分發(fā)揮圖書館信息知識傳播的功能、文化的載體，對于提高全民的閱讀水平和知識利用率，具有非常重要的意義。

［參考文獻］

［1］趙東．Web2．0與圖書館2．0：圖書館學(xué)科建設(shè)中的服務(wù)創(chuàng)新［J］．圖書情報工作，2010，54（23）：98～101，78．

［2］馬江寶，高波．臺灣圖書館聯(lián)盟信息資源共享模式研究［J］．圖書情報工作，2009，53（5）：137～141．

［3］劉汝建．臺灣地區(qū)圖書館參訪印象與啟示［J］．高校圖書館工作，2015，35（1）：90～92．

［4］王燁．微信在高校圖書館服務(wù)中的應(yīng)用分析［J］．上海高校圖書情報工作研究，2013，23（4）：37～39．

［5］楊文建，馬毓．數(shù)字閱讀環(huán)境下的圖書館社會化閱讀服務(wù)策略研究［J］．圖書館理論與實踐，2018，（10）：82～87．

［6］段美珍，趙媛．中外高校圖書館學(xué)科服務(wù)現(xiàn)狀對比研究［J］．國家圖書館學(xué)刊，2017，26（1）：14～22．

作者：房燕瑩 單位：東莞市松山湖圖書館