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日前,《深圳市深化公立醫院綜合改革實施方案》(以下簡稱《方案》)出臺。深圳成為全國第一個公立醫院綜合配套改革方案的試點城市。
根據改革《方案》,深圳市公立醫院將打破醫生的“鐵飯碗”,不再實行編制管理,取消行政級別,實行全員合同制管理。在未來3年內,深圳將有近3萬醫生與編制脫鉤。此外,針對看病難、掛號難的問題,未來3年,深圳公立醫改將建立基層首診、雙向轉診、急慢分治、上下聯動的分級診療模式;同時,降低藥占比調整臨床用藥結構,探索建第三方藥品電子交易平合采購等。
作為試點城市,深圳的公立醫院改革方案有何亮點?是否能夠成為全國公立醫改的樣本?對外經貿大學中國經濟發展研究中心研究員曹健指出,深圳的公立醫院改革方案跟國務院印發的公立醫院改革指導意見相比,并無太多變化。其中,不再實行編制管理和取消行政級別,成為其中最大亮點。改革方案中約束性指標較少,預期性指標較多,改革效果仍有待觀察。
公立醫院改革是2009年公布的新醫改五項重點改革內容之一。2010年,在17個城市啟動了城市公立醫院改革試點,2014年試點城市擴大到34個,今年增加到100個。今年5月17日,國務院辦公廳印發《關于城市公立醫院綜合改革試點的指導意見》,提出破除以藥補醫機制,試點城市所有公立醫院推進醫藥分開等改革措施,并提出進一步擴大城市公立醫院綜合改革試點,到2017年所有地級以上城市都將全面推開公立醫院改革。
曹健指出,根據國務院公立醫院改革指導意見,每個試點城市出臺本地相應的改革方案。作為試點城市,此次深圳出臺的公立醫改方案,即是在國家指導意見基礎上,結合本地情況制定而成。
“深圳的改革方案,跟中央印發的公立醫院改革指導意見相比,并無太大變化和新意,思路和措施上基本上都是一致的。其中,取消公立醫院的編制和行政級別,成為改革中最大的亮點,也是走在全國公立醫院前面的。”他評價。但是,即使取消了編制,究竟有多少醫生特別是年輕醫生愿意跳到體制外,對促進社會資本的實際意義究竟有多大,仍然有待觀察。
曹健認為,本次深圳公立醫院改革方案中,所提出的約束性指標較少,而預期性的指標比較多。例如,在改革中,分級診療率究竟達到多少具體的比例,具體有哪些醫保報銷優惠政策,這樣的約束性指標,在改革方案中提及較少。而像探索醫院的第三方審計監督等措施,規定比較寬泛。因此,很多改革措施的實施和落實,仍然沒有時間表。
在醫療領域的研發是微軟全球最重要的投資領域之一,在中國,微軟正加速醫療行業解決方案的本地化開發。
“在醫療領域,我們將面臨的主要競爭對手不是別人,而是跨國企業?!睌翟虑?執掌公司醫療業務的東軟高級副總裁盧朝霞在接受記者采訪時如是說。東軟醫療是中國本土IT企業中,唯一業務線覆蓋數字醫療設備、HIS軟件、區域衛生解決方案的全面醫療解決方案供應商。
東軟的判斷并非空穴來風。在數字醫療領域,除了西門子、GE這樣的超級大腕,另一家軟件巨頭――微軟公司針對醫療行業的戰略行動也已開始。
“天”降大任
但凡微軟染指的地方,必定引發同行高度警惕。據悉,微軟全球在醫療領域的研發投入,目前在公司內部排第二位,僅僅次于搜索引擎。
作為一家從事桌面及服務器端操作系統、數據庫的軟件企業,微軟進入醫療行業需要很大的決心。醫療行業的應用太過復雜,美國醫療行業信息化已有超過30年的歷史,但迄今依然困難重重。對于個中風險,微軟必定經過審慎的評估。對于克服醫療業務復雜性所帶來的技術挑戰,微軟自信滿滿。微軟宣稱自己是“惟一能夠為醫療信息化需求提供互聯互通的解決方案的IT供應商”,微軟持續投入開發醫療解決方案,“以應對其他IT組織無法勝任的緊迫挑戰”。
微軟早在1997年就有專門的部門開始關注醫療領域的軟件開發。2005年,微軟醫療解決方案部(HSG)的成立,標志著微軟在醫療領域全面提速。在微軟公司CEO鮑爾默(Steve Ballmer)的親自授意下,微軟公司副總裁彼得•紐伯特(Peter Neupert)執掌集團帥印,從戰略層面探索和推進醫療解決方案。此后的兩年,微軟醫療解決方案部通過系列并購,為醫療解決方案的開發鋪平道路。目前,微軟針對醫療系統和公眾,提供三類不同的解決方案: Amalga HIS(Amalga醫院信息系統)、Amalga UIS(Amalga統一智能系統)以及在線管理個人健康信息的Health Vault。
美國政府在2006年度聯邦政府預算中為實施電子病歷設立了1.25億美元的???。幾乎在同時,英特爾、IBM等IT巨頭也紛紛充實醫療解決方案部。無獨有偶,當時剛剛經歷“非典”疫情的中國,醫療衛生信息化市場快速升溫,也吸引了這些巨頭紛紛調高對有著龐大潛在需求的中國市場的參與程度。
與IBM、英特爾有所不同,微軟要做的醫療解決方案非常貼近臨床業務。這意味著微軟要重新針對醫療行業開發設計一套行業應用性更強的軟件,而非僅僅將微軟的通用解決方案在醫療行業推廣應用。由于醫療行業的知識壁壘和政策復雜性,直到今天,全美國真正具備全面醫療行業解決方案提供能力的公司,也不超過5家。由此可見微軟進軍醫療意圖之堅決。
醫療信息化同樣是奧巴馬政府關注的重點。在競選美國總統時,奧巴馬就宣布: “我們會確保每一個醫生的辦公室和醫院利用尖端技術和電子病歷,以便提高效率,防止醫療錯誤,并幫助每年節省數十億美元。”為此,美國政府將在未來5年,每年投入100億美元,用于構建全民電子健康檔案系統(EHR,Electronic Health Record)。在今年2月美國政府通過的7870億美元復蘇經濟的投資計劃中, 約有1410億美元投入醫療保健。
三駕馬車
微軟醫療解決方案的最大特征是,通過“三駕馬車”實現醫療數據的互聯互通。在微軟醫療解決方案的“三駕馬車”當中,Amalga HIS是一個有效降低成本、高度整合統一的醫院信息系統,系統模塊涵蓋目前醫院管理信息系統、各種臨床信息系統、電子病歷、客戶關系、人力資源和財務管理等。微軟Amalga HIS最大的特點是強調醫院信息系統的整體規劃,提升醫院后臺管理能力。
在方便醫生和臨床業務方面,Amalga HIS也有相當多突破。微軟的工程師們跟著醫生在醫院上班,發現一天當中,醫生經常使用相同的藥物醫囑,為此,他們在Amalga HIS中設計了常用藥功能。由于該系統的信息高度聯通,醫生可以直接從工作站調閱病人檢查檢驗結果及影像數據。
Amalga HIS的第一個客戶是泰國康民國際醫院,因為全面采用電子病歷,康民醫院原本的800多平方米病案室,被改造一新,成為一個寬敞明亮的兒童就診區。
Amalga UIS則是一套可以充分展現微軟技術強項的醫療衛生數據的統一智能系統,安裝Amalga UIS不會影響醫院原有系統。通過提供統一數據接口的方式,Amalga UIS可以實現對醫院各種現有系統的數據整合,形成豐富、靈活的數據分析視圖,并可借助智能儀表盤等方式予以呈現。
Amalga UIS是一個醫院IT系統集成方案。目前,醫院內部各種信息系統之間的互聯一般采取接口對接口方式,導致接口數量多,升級困難。UIS不影響原有的業務邏輯,但是,會定義一組數據接口,做數據接口的定義。一旦定義之后,把這些數據輸入UIS。所以,UIS關注于三件事: 接口、數據重組、數據展現。
與前兩個針對醫療機構的解決方案相比,定位為個人健康信息管理平臺的Health Vault則非常具有開拓性,它使得居民可以在不同的醫療解決方案間存儲和共享數據。微軟注意到,一些慢性病人會在家中自行測量指標,Health Vault允許用戶從醫療和健康設備添加數據,例如心率檢測儀、血壓儀、血糖測量儀、計步器等。因此,HealthVault是一個在線的個人健康數據庫。通過HealthVault認證的儀器設備,可以借助標準的接口,把數據傳到HealthVault。經過用戶授權,個人信息可以與不同醫療機構進行共享。HealthVault可以通過CCR(Continuity of Care)標準提供文檔交換。
不單是漢化
微軟醫療解決方案要順利進入中國,必須解決幾個關鍵問題。
首先是微軟在醫療行業的品牌導入。與Windows 7吸引目光無數不同,很少有人注意到微軟正在積極籌劃醫療業務。到中國的醫院走訪,醫院計算機科室的主管們也很少有人知道微軟即將在中國正式推出的Amalga解決方案。當然,微軟在中國醫院并非毫無基礎。恰恰相反,由于中國醫院IT投入普遍緊張,微軟操作系統、數據庫等在醫院占有重要的比例。這為微軟進入中國醫療衛生行業打下了強大的基礎。與很多行業市場開拓的過程一樣,建立本地化的醫療行業渠道合作體系,是微軟的必修課。
其次,微軟要盡可能貼近中國本土大多數醫院的需求特點。最近兩年,在北京的微軟亞洲工程研究院已經有超過上百名的技術團隊,正在加緊準備Amalga HIS、Amalga UIS的中國本地化。
但微軟醫療解決方案的本地化,絕不是簡單的“翻譯”過程。為了直接獲得來自用戶的需求和理解醫院業務,微軟沒有像研究其擅長的操作系統或辦公軟件那樣閉門修煉,而是罕見地采取了與醫院用戶協作開發的方式。目前,微軟正在與青島大學附屬醫院合作部署Amalga HIS。整個部署過程,將針對中國醫院特有的業務流程和管理氛圍,對Amalga HIS進行調試和修改,以避免水土不服。譬如,Amalga HIS的病人信息登記項目,比國內的要求還要詳細。這就需要針對中國所強調的病人信息登記項目做取舍。而最困難的恐怕還是要做好充分準備,應對中國醫院的管理體制、流程、文化以及醫保支付等方面的復雜性。
第三,對于不同的解決方案,恐怕還要有不同的推進路徑。
中國醫院正面臨新一代醫院信息系統的重構命題。Amalga HIS的全面系統性,呼應了這一趨勢,但也意味著部署它將不可避免地要替換一部分現有系統,包括核心系統,這對于醫院的信息能力提出了嚴格要求。
【關鍵詞】醫院 成本核算 認識 改革
隨著科學技術和理念的不斷優化,醫院的創新工作也在不斷推廣。在實際創新的過程中,同行業之間的競爭壓力也非常大,促使其中存在較多的挑戰和機遇,在這種背景下,醫院實施成本核算也是發展的重要工作。要想提升醫院的工作效率和質量,一定要對醫院成本進行核算,增強實際管理工作質量和效率。
一、醫院成本核算分析
醫院成本核算是依據醫院管理和方案的需要,對醫療工作中的各項耗費實施劃分、研究,從而為醫院的可持續發展提供依據。醫院成本核算要遵守經濟實效性,對重要因素實施有效管理。因為成本核算的形式非常多,所以需要結合各個科室、崗位提供不同的管理方案。醫院在實施成本計算過程中,最重要的就是設定科室成本計算制度,保障醫院經濟利益與工作者的工資、福利等,還要以提升醫療質量為基礎、統計信息為重點,全面展現醫院醫療工作的財務情況和經營情況。
二、目前醫院成本核算存在的問題
現階段,醫院加強成本核算已經成為時展的重要方向,但是從整體觀點分析,因為缺少相應的理論和實踐引導,醫院成本核算工作存在一定的問題,其中主要分為以下幾點:第一,缺少全面的成本核算系統。醫院成本核算方案是確保醫院成本核算有效推廣的基礎,需要結合以下幾點因素進行分析,如成本的構成因素、成本資料的整合、成本的計算等,成本構成因素受到分析目標、重點和醫院實際發展需求的影響,成本資料整合的方案包含了前瞻性和回顧性。從我國現階段單位成本計算情況研究,因為成本核算級次劃分問題、背部定價規則與設定問題并沒有達到規定需求,導致醫院成本核算方案缺少科學性,醫院成本核算工作并不優越。第二,缺少全面的成本核算軟件。醫院成本核算包含的內容較多,促使其計算難度也在不斷增加,這樣在一定意義上影響著醫院成本核算工作質量,若依舊應用傳統意義上的成本核算方案,是難以達到成本核算的時展需求的。除此之外,成本核算工作中需要的信息資源,要從財務賬目和報表中獲取,大部分財務工作者在成本核算過程中構建新賬目,需要從頭統計分析,這些因素都會導致醫院成本核算工作出現問題。第三,缺少科學的成本核算組織系統。在整體成本核算工作中,成本核算部門與財務部門缺少溝通,兩者只是提供和獲取的合作關系。從某一觀點分析,在醫院發展的過程中,財務部門是出納的角色,醫院因為存在兩個經濟管理部門,導致發展過程中出現更多的問題。在以往財務部門發展過程中,雖然很多工作人員認識到財務管理工作的必要性,但是因為受到多樣化因素的影響,致使財務部門構成一個固定的發展系統,由此在醫院經濟管理系統中經常出現合作困難的情況。
三、醫院成本核算的發展對策分析
(一)引用全成本核算方案
醫院全成本核算工作主要是對整體成本因素進行研究,這種核算方案不但改變了以往醫院成本核算制度,還達到了責任成本制度需求,促使醫院成本核算的重點從以往計算醫院成本轉變為核算醫院各項責任單位成本費用支出上。醫院在實際發展的過程中,應用全成本核算方案是為了減少成本支出,為患者降低壓力,提升醫院之間的競爭強度。同時,醫院在實施全成本核算的過程中,要結合醫院自身的發展特點,增強思想宣傳工作強度,提出具有針對性的管理制度,從而構建全面的醫院成本核算。
(二)醫院成本核算與成本目標管理的結合
現階段,在醫療衛生工作不斷優化的過程中,成本目標管理得以展現在人們眼前,醫院成本核算的重點逐漸從事后核算轉變為事前管理和事中控制,這樣有效降低成本費用的支出,并且在一定意義上提升經濟效益。其中在實際操作過程中,要對醫療成本、藥品成本、管理費用支出等信息實施整合記載和分析,設定藥品價格之間的差異,從而有效展現出藥品實際總體成本和實際藥品收入標準總體成本之間的區別,以此實施全面的醫院成本核算工作。
(三)改變醫院經濟管理組織系統
在醫院經濟管理工作中,成本計算是最重要的工作內容,特別是在我國社會市場經濟不斷發展的過程中,醫院成本計算的必要性得到了突顯,且得到了醫院管理人員的關注。當然,在新醫改理念的影響下,要想提升醫院經濟管理能力和醫院成本核算質量,需要改變醫院經濟管理組織系統?,F階段,因為我國醫院的經濟管理M織系統不科學,致使醫院成本計算工作受到阻礙,醫院依舊要從自身發展情況進行分析,結合醫院經濟管理的形式和特點,改變經濟管理組織系統和發展形式,有效展現權利集中、分工負責的組織系統。由此,醫院的成本核算工作對醫院未來發展而言有一定的引導作用。
四、結束語
總而言之,隨著社會經濟的不斷發展,科技技術的不斷優化,人們生活水平也在不斷提升,促使其逐漸意識到自己和家人們健康的重要性。由此,在各種條件的影響下,社會對醫療的服務需求也在不斷增強,導致醫療服務在發展過程中的競爭壓力越來越大。為了解決這一問題,大部分醫院開始轉變自己的營銷理念,將管理效率放在重點,降低單位的成本支出,而成本核算工作也成為醫院發展的重點內容。
參考文獻:
處方藥企業本身就是做好兩件事情即可,一個就是競資格,一個就是爭份額。資格的背后就是政府機構,在公司就是政府事務部,國家與地方政府事務分開操作,中央輻射地方,地方影響中央;份額的背后就是銷量,銷量的后面是醫院,醫院的后面是商,商的后面是潛在客戶,所有這些的客戶都是市場人員來管理,公司營銷管理部對市場人員與商進行綜合管理與考評,公司市場部對市場人員與商進行專業培訓、對醫院進行專業學術推廣……
地方政府事務省區經理是第一責任人,銷量的體現也是以省區為單位,省區的具體情況都不一樣,要做好銷售必須具體分析每個省區,所以公司對省區的分類管理就顯得重中之重。那么怎么來分類管理省區市場呢?
首先、要制定省區分類檔次:基本上按照重點市場、潛力市場、一般市場、基本放棄市場四個檔次來劃分。
其次、要制定省區分類標準:這個標準大多是按照行規的標準為主,比如醫藥行業大多以6A8B其他市場來劃分,但是每個制藥企業的具體情況不一樣,每個制藥企業的傳統地盤也不一樣,在傳統很好的市場,可能在你這里卻是差市場。
重點市場的標準:銷量占比較大,產品資格較好(中標價高、或是基藥或新農合目錄),政府事務關系較好,銷售經理能力較強……
潛力市場的標準:市場容量較大,行業傳統好市場,產品資格較好(大多產品中標),政府事務關系較好,有較大的發展上升勢頭……
一般市場的標準:部分產品中標,有一定的市場網絡……
放棄市場的標準:產品未中標,市場環境很差,不適合公司產品操作……
第三、不同級別的省份管控與操作不一樣:在市場操作中,最大的不變就是變化,對市場的管理一定是動態化的管理,可能這階段是重點市場,下階段因為什么原因就變成了一般市場,它的所有管理也要跟著變化。
1、重點市場主要操作思路:
階段制定詳細的市場操作方案,落實相關的指標與階段達成目標,根據不同的地區與人員設定不同的指標。方案要具有可操作性、可檢查性、可延續性等等。 增加人員配備,細化市場管理,根據省區市場情況分配人員,很多重點市場就是一個重點地區設置一個專業人員。
根據產品資格,不能與全國其他市場制定一樣的市場增長率以及醫院開發指標,要強化非常規增加市場覆蓋率,增加醫院開發數量。
以市場原有醫院銷售為基礎,做好市場維護,大力開發二級以上的醫院及提高單體醫院的上量工作,確保基本銷售。
加快學術推廣力度,用學術來提高產品的知名度以及醫生對產品的認知度,帶動市場銷售的提高。
做好市場的維護工作,加強渠道管理,加強流向的管理,核實醫院開發的真實性,防止沖竄貨的發生。
2、潛力市場主要操作思路:
階段制定詳細的市場操作方案,落實相關的指標與階段達成目標,根據將來的產品資格以及不同的地區與人員設定不同的指標。方案要具有可操作性、可檢查性、可延續性等等。
增加人員配備,根據產品資格情況,細化市場管理,根據省區市場情況儲備人員,在時機成熟時候能夠迅速上手。
增大市場覆蓋率,增加醫院開發數量。
做好潛力市場的招投標工作,借助當地有政府事務背景的經銷售商,配合公司政府事務部門,做好招投標的政府公關工作,確保重點品種按公司要求的價格中標。
重新梳理市場,整合經銷售商資源,對不符合要求的分銷商與醫院進行清理,樹立樣版市場及榜樣經銷商,以便其它市場得以復制和推廣。
加強市場的客戶儲備工作,從儲備客戶中選擇優質的適合公司發展戰略的商合作。有利于產品潛力的深度挖掘以及長線發展。
3 、一般市場主要操作思路:
優化商的結構,整合商資源,培養出核心客戶,加快空白區域的開發工作,加強現在醫院的單體上量工作。
穩定現有銷售的同時,做好潛在客戶的儲備工作。
加強招投標建設是當前市場的重中這重,充分利用客戶政府關系資源,在招投標中確保重點多產品中標,以此來充實產品線,才能提高市場的銷售。
現在的處方藥招商市場競爭激烈,眾多的廠家都已經開始玩命,因為誰松懈誰就可能丟失生命,失去市場,被兼并重組?,F在的處方藥市場已經從粗放式招商到精細化招商,從精細化招商到精細化市場分類與商管理,從精細化市場分類與商管理到精細化市場分類操作與商代表管理。
近些年來,隨著社會的發展,人們的經濟條件越來越好,相應的,對生活條件的要求也越來越高。各單位各企業也必須相應的提高自己的產品和服務,對公司的管理做出更大的優化。醫院作為一個老百姓經常要去的醫療單位,必須保證做到讓顧客滿意,為廣大的老百姓切身利益著想。所以顧客滿意與否對于醫院的后勤管理具有非常重要的作用,本文主要就顧客滿意在醫院后勤管理中國的應用進行簡要的分析。
[關鍵詞]
顧客滿意;醫院管理;后勤管理
0引言
醫院是廣大人民群眾生活離不開的場所,對于人們的重要性不言而喻。醫院后勤管理工作對于整個醫院有秩序的運行起著極其重要的作用。近些年來,隨著“顧客滿意”這個詞匯更加頻繁的出現在人們的視野中,各單位各企業也開始致力于提高售后服務與產品質量等,以便使顧客更加滿意。而醫院作為一個老百姓離不開的公共單位,更要將顧客的感受放在第一位,時刻為病患著想,做出顧客滿意戰略的部署工作,服務于廣大的人民群眾。
1“顧客滿意”戰略的含義
說到顧客滿意戰略,到底是什么,或許從字面意思上人們能猜出個大概,但是又不理解具體的意思。所謂的“顧客滿意”,這個詞最初是出現在美國,后來慢慢在全世界流傳開來。“顧客滿意”戰略其實和人們字面上所理解的意思是差不多的,就是為了讓各種企業做到高質量、高服務與高售后,做到顧客最滿意的狀態而提出來的一種戰略方案。開始的時候,顧客滿意戰略是針對各個企業單位的市場營銷和產品銷售提出來的,最后推廣到了企業生產銷售的方方面面,其要求整個企業都必須以顧客滿意程度為主要指標,從顧客的角度去思考問題、研發產品和設計方案,從顧客的觀點和立場去看待自己的產品,以便及時發現自己企業生產產品的不足之處,及時改正,爭取做到最優質的產品和最一流的服務?,F在,隨著“顧客滿意”這個詞出現的頻率不斷地增多,各企業的推廣程度也不斷地加大,漸漸的推廣到了除企業以外的單位,如醫院、幼兒園等這些公共服務場所,而醫院作為各個地方、各個階層的都離不開的一個公共服務單位,推廣“顧客滿意戰略”是首要選擇。尤其是近些年來,中國社會處于發展階段,各個方面的缺陷和弊端都開始暴露出來,就業難、看病難與住房難等一系列問題給社會帶來了巨大的壓力,所以這正是一個需要改革創新的時代,必須要想辦法改進目前所存在的各種問題。隨著看病難的問題越來越突出,醫院和病患之間的問題也越來越多,糾紛事件屢屢發生,這就更需要醫院盡快做出解決目前這種狀況的方案,而將顧客滿意戰略應用到醫院的后勤管理工作中,恰恰就能對解決醫患之間的糾紛、提升醫院的服務質量與服務品質有很大的幫助。所以如何將顧客滿意戰略應用到醫院的后勤管理工作中對于醫院來說具有重要的意義。
2醫院后勤管理概述
說到醫院后勤工作,可能在平時的生活中不太在意,提起醫院往往就會想到這個醫院的醫生資源是否豐富、看病口碑是否好以及儀器是否先進等等,很少會特意去關注這個醫院的后勤工作怎樣。其實后勤的工作管理對于維系一個醫院的發展與進步有著非常重要的作用,可以毫不夸張地說,沒有了后勤各個部門的支持,一個醫院就無法健康的運行,所以后勤管理工作對于一個醫院的發展重要性就不言而喻了。每一個單位要想有序健康的運行,都離不開后勤部門的支持,后勤部門是整個單位、整個企業堅強的后盾,是各企業單位背后強有力的保障,一個企業的運行離不開后勤集團。看似在平時的生活中很少接觸醫院的后勤部門,其實不然,醫院的后勤工作涉及到醫院的各方面,充斥在醫院的每一個角落,只要我們去醫院,就能接觸到醫院后勤工作,就能夠感受到醫院后勤工作的有序進行所帶來的方便。醫院后勤管理工作的具體內容是什么,其涉及哪些部門,下面將一一闡述。醫院的后勤集團涵蓋面是非常廣的,因為醫院和其他的企業單位有所區別,其是一個涉及到很多病患生命安全的一個單位,對服務要求和衛生要求自然也非常嚴格,這樣一來,醫院后勤所要涉及的工作內容自然也就非常廣了。醫院后勤的主要工作內容包括維修管理、污水處理、電路維修管理、電梯維護、倉庫管理、物資采購、床單被罩的換洗消毒、醫院衛生管理、食堂管理、醫院安保工作和消防工作、廢舊醫療器械處理以及太平間工作等。由此可見,醫院的后勤管理工作幾乎涉及醫院服務的各個方面,所以其重要性也是不容忽視的。這就更加要求醫院要做好后勤管理工作,為整個醫院的運行提供強有力的后勤保障。而將“顧客滿意”戰略應用到醫院的后勤管理中恰恰可以對醫院的后勤管理工作起到非常大的作用。下面我們就來具體的分析一下顧客滿意戰略在醫院后勤管理中的應用。
3顧客滿意戰略和醫院后勤管理工作之間的聯系
首先,可以確定的是,醫院后勤管理工作和顧客滿意戰略這兩者之間是有一定聯系的。因為對于醫院來說,病患就是顧客,自古以來就有“顧客就是上帝”的俗語,所以對于醫院乃至所有的企業來說,做到讓顧客滿意就是最終目標。而醫院是一個救死扶傷的地方,是一個為廣大老百姓看病開藥的地方,其發展對于整個社會甚至國家都有著戰略性的意義。醫院的后勤保障做好了,才能使患者即顧客滿意,而只有顧客滿意了,才能使他們安全就醫,解決他們后顧之憂。所以顧客滿意戰略是適用于醫院的后勤管理體系中的,不僅僅適用,更會為醫院的后勤管理工作帶來推動性的發展,顧客滿意戰略可以說是對醫院后勤管理工作發展的一個巨大推動力。與此同時,顧客滿意戰略在醫院后勤管理中的應用也可以是在一個全新領域的發展與壯大,使顧客滿意的內涵進一步得到升華。兩者之間是相互利用的、相互促進和共同發展的。
4顧客滿意戰略在醫院后勤管理中的運用
說的再好不如做得好,顧客滿意戰略在醫院后勤管理中的運用是否能給醫院帶來最大的效益,還要看醫院后勤部門具體實施和應用。只有醫院將這兩者結合在一起,將顧客滿意運用到醫院后勤管理的工作中,才能夠實現顧客滿意戰略在醫院后勤管理中最大限度應用,為醫院謀求最大福利。而想將這兩者真正的融合到一起,還是一個長期的、循序漸進的過程,需要醫院在平時的一點一滴中不斷地改進,不能急于求成。下面就如何將顧客滿意戰略真正應用到醫院的后勤管理系統中作出具體的分析。
4.1做好醫院后勤管理的前期準備工作
前期的準備工作是所有項目開展的基礎,只有前期的準備工作做好,才能使后期的具體實施有條不紊地進行。前期準備工作的充分與否,直接關系到了后面工作的開展甚至影響最后成效。想要做好前期的準備工作,首先要了解患者對醫院的態度及醫院服務質量的滿意程度,只有知道了顧客對醫院的不滿之處,才能做出針對性的整改方案。首先,醫院可以采用調查問卷的方式進行顧客滿意度的回訪,給在醫院就醫的病患及其家屬發一些簡單的調查問卷,了解一下病患對醫院的滿意度,也可以到馬路上發一些調查問卷,了解一下大家對于醫院的看法以及評價,最后通過調查問卷的綜合統計,得出有參考性的數據。其次,醫院的前期準備工作還應包含醫院后勤管理顧客滿意戰略的策劃工作,前期的策劃做好可以為后期的具體實施提供參考模板,起到事半功倍的作用。要想做好前期策劃活動,策劃者需要綜合考慮到醫院后勤管理工作的方方面面,并結合調查問卷的結果,聯系醫院的服務水平與醫療質量等實際情況,提出建設性的改進方案。后勤部門還可以單獨成立一個負責跟進顧客滿意戰略方案的部門,了解分析顧客的想法,再將其反饋到后勤部門,這樣的話方便后勤的管理,也能及時跟進顧客滿意戰略在醫院后勤管理中的應用進程。
4.2制定醫院后勤管理工作的具體實施措施
醫院后勤管理工作要想真正結合顧客滿意戰略,主要看醫院的態度和整改的決心以及具體實施過程,空有一個策劃而不按實際操作,那也只能是紙上談兵,所以醫院的具體措施非常重要。想要做好推廣實施工作,首先要從員工們的思想出發。醫院后勤部門的有序管理離不開后勤工作人員的支持,所以要想推行顧客滿意在醫院后勤管理中的應用也要先從其入手。后勤管理者可以在后勤工作人員中大力宣傳顧客滿意戰略,讓大家知道顧客滿意的理念及其為醫院帶來的好處,只有這個概念深入人心,才能從思想上提高員工的認識,讓大家的責任感更強,只有讓顧客滿意戰略在廣大后勤員工的思想中站穩腳跟,才能使其有序順利的施行以及推廣到全醫院。其次,醫院要做好和患者之間的溝通交流工作,這就不僅僅涉及醫院的后勤工作人員,更涉及醫院的所有職工,對于后勤人員來說,要保障醫院的整潔、衛生等,為患者營造一個溫馨的看病環境,對于醫生護士等和患者有直接接觸的工作人員來說,必須對患者態度溫和,盡量幫助患者,及時和患者或患者家屬進行溝通,為患者留下良好的印象。醫院為了督促工作人員,可以將投訴信箱充分利用起來,患者可以將自己的不滿、意見或建議直接傳達給有關部門,有關部門再做出具體的獎罰措施等等。這樣對于推動醫院工作人員的積極性具有重大作用。
4.3做好顧客滿意度的反饋工作
做好顧客滿意度的反饋工作對于完善顧客滿意在醫院后勤管理工作中應用體系具有重要意義。想要將顧客滿意真正的應用到醫院后勤管理體系中是一個漫長的過程,需要不斷地改進,所以顧客反饋工作也是一個長遠的實施方案。后勤管理部門的顧客滿意小組這時就發揮了其不可或缺的作用,當后勤部門作出相應的顧客滿意方案調整之后,顧客滿意小組要及時的收集患者的意見,了解大家對于這項措施的反應,從而決定醫院后勤部門實施顧客滿意戰略的具體方向及措施,這是醫院能看得見具體成效,對于醫院后勤管理顧客滿意戰略體系的完善也有重要作用。
5我國醫院實施顧客滿意戰略后的狀況
目前,我國醫學實施顧客滿意滿意戰略后取得了很大的成效。在以前醫患糾紛是讓我國醫院很頭疼的問題,為了能夠緩解這樣的問題,醫院實施顧客滿意戰略。醫院在戰略實施時,將患者當作顧客來進行對待,積極的將患者的需求進行總結得出結論,發現患者主要是因為就醫時找不到大夫、得不到滿意的答復等問題,面對這些問題醫院努力的適應患者的情緒,并做到不讓患者感到醫生在給患者診斷時有不耐煩的情緒;患者在發現問題的時候有地方去申訴,不再是無處訴苦的情況,醫患糾紛減少了很多,實現了患者就醫心情舒暢的效果。
6結語
顧客滿意戰略在醫院后勤管理中的應用是一項非常具有戰略性意義的策略,如果能真正得以實施,使這兩者統一融合,對我國醫院的發展會有巨大的影響。但是顧客滿意戰略是一個長期的、復雜的戰略目標,而且還需結合顧客的滿意程度、對醫院的評價與建議等,所以我國醫院后勤管理改革還有很長的路要走,還需醫院和患者的共同努力。相信在不久的將來,顧客滿意可以在醫院后勤管理工作中起到重要作用,為醫院帶來全新的改變。
作者:王藍 單位:湖北省襄陽市中醫醫院總務科
主要參考文獻
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近來,各大醫院接診的肛腸病患者數量明顯上升,其發病原因,不外乎不科學的生活方式所致。肛腸病已成為日常不良生活方式的主要疾病之一。中國互聯網絡信息中心(CNNIC)近日《第21次中國互聯網絡發展狀況統計報告》,報告顯示,截止2008年6月31日,我國網民總數已達到2.5億人,位于世界第一位。所以更多肛腸病患者希望從權威的肛腸病醫學網上得到更多科學的治療和預防的知識。搭建一個中國最權威、最大、最科學的中國肛腸病醫學網是廣大肛腸病患者的福音,也是搭建國家級重點??坪蛷V大肛腸病患者溝通的橋梁。通過網站向廣大患者推薦最權威的專家、最科學的治療方案、最廣泛的預防知識。更加提高醫院及??频闹?。
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甲方:湖南省中醫藥大學第二附屬醫院肛腸科
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日前,國家中醫藥管理局了《關于加強中醫護理工作的意見》(以下簡稱《意見》),要求中醫醫療機構應廣泛應用中醫護理技術,中醫醫院(含中西醫結合、民族醫醫院)每個科室至少開展4項以上中醫護理技術,護理人員熟練掌握技術操作規程。
《意見》要求,要牢固樹立中醫護理服務理念,以中醫的整體觀念為指導,以患者為中心,堅持“辨證施護”的中醫臨床護理原則;積極推廣實施中醫護理方案,梳理、總結、提煉常見病和優勢病種中醫護理經驗,制訂中醫護理方案,適時開展中醫護理方案分析評價工作,及時優化、完善中醫護理方案,修訂中醫護理常規;遴選、建設一批具有示范帶動作用的國家級和省級中醫護理重點專科,探索創新中醫護理重點??平ㄔO模式;拓展中醫護理服務領域,充分發揮中醫護理在治未病、老年病和慢性病防治、康復工作中的特色優勢作用。
建立健全中醫護理質量評價考核體系;深入開展優質護理服務示范工程,注重運用中醫護理理論在生活起居、飲食調護、用藥護理等方面提供個性化中醫護理服務。至2015年,全國創建100所國家級、300所省級優質護理服務先進單位。
《意見》明確指出,至2015年,原則上中醫院校畢業或中醫護理專業護士比例三級中醫醫院不低于40%,二級中醫醫院不低于30%;大專以上學歷的護士三級中醫醫院不低于80%,二級中醫醫院不低于50%。中醫醫療機構要增加臨床護士數量,普通病房實際床護比不低于1∶0.4,逐步達到1∶0.5~0.6。臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。
《意見》要求確保系統接受中醫藥知識與技能培訓的護理人員達到其相應崗位護理人員總數的70%以上;非中醫院校畢業或非中醫護理專業的護士在中醫醫療機構工作3年內完成中醫理論與技能培訓累計時間不少于100學時。至2015年,中醫醫院應建有中醫護理培訓示教室,有專人負責,制訂培訓計劃,明確培訓目標,采取多種形式,加強對不同層級護理人員培訓;另外,三級中醫醫院中具有本科以上學歷的護理管理人員應不低于60%。
關鍵詞:優質護理管理;臨床護理;運用效果
護理是現代醫療機構對病患提供衛生服務與行為指導的過程,其內容涵蓋生理、心理、精神與社會等各個層面,對于防治病情、改善預后均發揮著重要作用。但如何讓護理服務真正落實到位,讓患者、家屬乃至社會對醫院形象改觀,精心規范的護理管理模式十分關鍵。本文針對我科41例住院患者實施優質護理管理并設對照組作比較,總體護理情況較理想,現闡述如下。
1資料與方法
1.1一般資料
本組82例住院病例資料來源于2014年8月至2015年3月,其中男有46例,女有36例,年齡分布19~63歲,平均43.5歲;疾病分型:腸炎者32例,十二指腸潰瘍者19例,胃潰瘍者24例,復合型潰瘍者7例。研究前,全組均已在知情文件書上簽字,排除伴心腦血管重癥、精神異?;蚵犝f障礙者,通過隨機對照試驗的方式分為兩組研究,組間一般數據均相似,P>0.05,適合統計。
1.2方法
對照組41例按常規模式進行護理,包括基礎性護理、指導檢查和對癥處理等。觀察組41例選擇優質護理管理方案干預,包括:①由責任護士負責患者的基礎護理、病情監測、健康宣教和心理疏導等系列工作,每名護士固定管理的患者最多8名,以確保護理服務的全面與連續性,同時也可增進彼此關系。②準確掌握患者的基礎資料信息,評估其住院期間的炎癥程度、病情恢復情況,分析可能誘發不良事件的因素,再以表格形式匯總,以便在護理管理時,有針對性地落實護理服務,并盡量消除或避開不良因素[1]。③每月定期組織培訓和考核,以提高醫護人員的責任意識,強化服務技能,積極對待護理工作;每日嚴格做好病區的清潔與消毒工作,以提高患者住院期間的舒適感,同時叮囑其注意日常清潔、營養飲食和規范用藥等。④護理管理期間,主動與患者溝通,由我科具備心理學知識的護士施行心理疏導,并借助多優質護理管理的運用效果探討李穎(河南省蘭考縣中醫院,河南開封)摘要:目的:研討優質護理管理方案在臨床護理中的運用效果。方法:隨機將近期我院消化內科診療的82例住院患者分組,對照組41例按常規模式護理,觀察組41例實施優質護理管理方案干預,針對兩組的總體護理情況作比較和評估。結果:在護理總滿意度上,觀察組為95.1%,與對照組的80.5%對比有明顯增高,有統計學意義(P<0.05)。相對對照組而言,觀察組的sas與sds量表評分均有明顯下降,而平均住院日有明顯縮短,有統計學意義(P<0.05)。結論:采取優質護理管理方案強化干預,總體護理效果更理想,更利于患者康復與情緒的改善,適合臨床推廣。關鍵詞:優質護理管理;臨床護理;運用效果中圖分類號:r47文獻標識碼:Bdoi:10.3969/j.issn.1671-3141.2016.01.159媒體技術、健康講座和資料手冊等方式,向患者普及胃潰瘍、腸炎等疾病知識,讓患者對自身病情有一個全面且客觀的認識,從思想上減輕負擔,化被動護理為主動配合。
1.3觀察指標
通過焦慮/抑郁自評量表(SAS/SDS)[2]估測兩組對象的情緒改善情況,同時記錄其平均住院日,通過問卷形式調查其對服務內容的滿意情況,選項有非常滿意、滿意和一般3項,發放問卷82份,回收率100%。1.4統計學方法通過SPSS17.0校對全組數據,由χ2和t檢驗,統計學意義由P<0.05描述。
2結果
2.1護理滿意調查情況
經相應方案護理,觀察組的護理總滿意度達95.1%,與對照組的80.5%對比有明顯增高,有統計學意義(P<0.05)。如下表:
2.2平均住院日與情緒改善情況
相對對照組而言,觀察組在護理方案干預后,其SAS與SDS量表評分均有明顯下降,而平均住院日有明顯縮短,有統計學意義(P<0.05)。如下表:
3討論
消化內科疾病多數起病較急,病因復雜,易給患者帶來腹部脹痛、惡心、腹瀉和嘔吐等不適,雖經早期規范治療可痊愈,但住院期間仍可能因各種因素而影響預后。因此,積極尋找一種符合現代醫療機構開展要求的護理管理模式,對于改善患者預后、提高醫院綜合服務能力顯得尤其重要。優質護理管理是目前基于常規護理提出的一項新型服務模式,主張以人性化護理服務為理念,從心理、精神、生理和社會等多方面制定措施,從而為患者提供最優的護理管理。自2010年始,我國衛生部即要求在護理管理工作中施行該護理服務方案,以總體上提高醫療機構的護理服務質量和安全。劉揚[3]研究從心理護理、基礎護理、飲食護理和護理拓展等幾方面對30例病人實施優質護理,表示這對促進患者康復具有積極意義,且護理滿意度高達93.3%。本組研究中,我科在日常護理工作中融入優質護理管理理念展開護理管理,結果發現,觀察組護理后的總體效果相比對照組明顯得到優化,其護理總滿意度達到95.1%,且相對而言,觀察組在SAS、SDS量表評分與平均住院日上也得到了更明顯改善,與上述研究結果基本相符[2-3]。
綜上所述,采取優質護理管理方案強化干預,總體護理效果更理想,更利于患者康復與情緒的改善,適合臨床推廣。
作者:李穎 單位:河南省蘭考縣中醫院
參考文獻:
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但還是那句老話,策劃這東西,絕對不是厚厚的一本策劃書那樣的內容,事實上真正核心的、有價值的也就那么幾點,你只要把這幾“點”做OK了。邵珠富常說的一句話就是,一個好的策劃方案如果不能用三句話表達清楚,基本上就是個無用的策劃了,那厚厚的一摞其實是在“表演”,是做給客戶老板看的,要不誰愿意出百兒八十萬的,就僅僅是為了買你幾句話?
但正如《邵珠富營銷策劃21條》之十七條講到的一樣,“策劃當學德國隊,包裝就學阿根廷”,策劃是簡單的,包裝一定要是復雜的,前期策劃層面上的工作只是“萬里走完了第一步”,而沒越過臨界點的活動策劃是不可能贏利的,這正如眼下廣告部許多部門策劃的活動一樣,在臨界點上或者臨界點前戛然而止了,一般不賺錢,或者頂多賺一點辛苦錢,可惜了。
具體到這個方案,我覺得可以適當地往下延伸一些,這很有必要。具體總結為如下三“步”曲:
第一“步”:“認識”
通過“微電影”豐富多彩的形式,在高校形成影響力,吸引廣大女大學生的眼球和廣泛的參與,這一步是企業與目標人群“認識”的階段,也是活動策劃之“本”。對任何一場策劃而言,這都是重點,是策劃的基礎和靈魂,做好這一點,只是打了個堅實的基礎,不論是否贏利,它都是必須的。
第二“步”:“糾纏”
通過“認識”階段,它只是與目標人群混了個“臉熟”,如果僅僅將目標停留在這個階段,則熱鬧是熱鬧了,知名度是提高了,影響力也出來了,但只能是得勢不得分。問題是,中國的企業是“兔子”而不是“駱駝”,它們并不具備“在沙漠中七天七夜不吃不喝照樣能走”的特點,它們必須拼命地跑,以便“在餓死之前尋找到下一個目標”,它們眼下最需要的不是“勢”,而是“短平快”式的快速贏利手段,所以他們要不斷地與目標客戶“耳鬢廝磨”,要“糾纏”個不休。
怎么個“糾纏”法呢?
針對Q總的企業特點,“糾纏”可以包括如下階段:
1、冠名:你總不能活動搞得紅紅火火的,受眾還不知道活動的主辦方是誰吧?客官可能會說,世上哪有這么傻冒的,出錢贊助了活動不賺個臉熟,噓,你甭說,這樣的主兒現實中還真不少。所以活動本身的每一個環節,企業都要不遺余力地要冠名、要知名度,任何一個海報的推廣一定要有自己企業醒目的名字,如果方便的話,在海報的邊上可能再加一個醫院的簡介;在活動現場,再增加一些自己的幾個易拉寶,介紹自己的醫院特色,尤其是對女大學生用得著而又感興趣的內容(此處就不宜說得太細),“一個也不能少”,要充分地植入。唯有如此,才能借活動造出“勢”來。
2、推廣:推廣不能硬推,否則,學校會將你攆出去的,得不償失。
在推廣過程中,一定要根據學校特點講“政治”,推廣時要巧借學校的需求,自己呢?更要巧立名目,這樣活動目的達到了,還能贏得學校領導的“歡心”,如針對自己醫院特點、結合高校女生特點,可以考慮開設“青春期”教育課堂,這中間,可以適度穿一些自己想推廣的內容,再加上外面包有“公益”的外衣披著,學校一般都會熱烈歡迎,說不定領導還要感謝一番呢?
一聲不響地傳達了你要宣傳的內容,還得到領導的一番表揚,而通過“教育”的方式,還有利于大學生接受。討好了學校、表達了自己、受眾又易于接受,可謂一石三鳥之舉,符合我的“三贏(你贏、我贏、社會贏)”理論。
當然,在傳播青春期教育過程中,醫院一點也不能閑著,可在門口發發體檢卡,或做些查查血壓或者量量體重之類的活動,使整個活動的推廣顯得豐富而有層次,形成立體化傳播之效果。
第三“步”:“娶進來”
正如戀愛中的男女一樣,從“認識”到“纏綿”,這都不是最終目的,邵珠富認為,任何一個活動的最終的目的就是要把對方“娶進來”,除非你心懷鬼胎,“只在乎曾經擁有而不在乎……”。
具體落實到活動中呢?也就是說,活動的最終目的是讓目標人群購買你的產品(在這里,就是將人群引到Q總的醫院來)。所以,要想讓活動有吸引力,就必須充分調動目標人群的廣泛參與性。
所以,邵珠富的建議是,
一)、活動設計環節中,一個非常重要的環節就是要有獎品,以吸引目標人群廣泛參與,而我的建議是,在獎品的設計過程中,必須得經歷幾道“關”,其中一個關卡就是要蓋有一個Q總所在醫院的“章”,像唐僧取經時每進一個國家都要加蓋一道通關文牒一樣,這樣,所有的參與人群就有了一個近距離了解和觀察醫院的機會了;由于Q總的醫院硬件不錯,經得起了解和觀察,所以,觀察和了解后Q總醫院的能獲得較高的可信度和美譽度。
而解決可信度問題,歷來都是醫療和藥品、保健品行業策劃的一個重點和難點問題;
二)、如果說前一部分是“娶進來”是初期的蜜月生活,那么接下來就應該是過日子的關鍵環節了,這需要有“再深一點”的思維。正如劉翔只比第二名多跑快0.11秒,看似不起眼的一點點小小的差距,卻能讓他享盡榮華富貴,而多出來的這“1厘米”正是贏利的核心部分,這符合邵珠富的“1厘米營銷”理論。
怎樣讓度過蜜月期的雙方感情進一步鞏固呢?邵珠富建議是,借勢把Q總的醫院打造成一個大學生周末實習基地,你可以有意識地給部分大學生提供一個周末見習的機會,分期分批,然后鄭重其事授予實習證書。而由于多數學生并非是醫學院校學生,所以她們參與“我來做一天白衣天使”的實習活動很大程度上只當了一回看客,是無法親自動手的。
而這一實習證書,有可能就會成了許多女大學生找工作多加的一個砝碼,證明她們曾經過這么一段社會實踐經歷,正如好多人說的“當兵后悔三年,不當兵后悔一輩子”一樣,也可以通過制造流行語的方式,在高校大肆宣傳“不來X院實習,白當一回大學生”的流行語傳播。這可謂是一舉兩得之舉:學生有了鍛煉的機會,醫院給她們提供了社會實踐的機會。